東恒盛國際公館理方案

1、前 言 東恒盛國際公館作為東恒盛在海門第1號重要杰作，以別墅、高層、商業(yè)綜合體為主導，致力打造安全、舒適、快捷、便利的居住環(huán)境，國際公館將是東恒盛在行業(yè)內(nèi)的又一次升華，將以更高起點、更高標準來開展物業(yè)服務工作。高端物業(yè)服務體系，應勢而出。目目 錄錄 建筑占地：24461 總建面：320000萬品類劃分：中高層、雙拼聯(lián)排、疊加別墅產(chǎn)品：古典主義高層洋房古典主義高層洋房美式風格別墅美式風格別墅 位于：位于：海門市北京路海門市北京路與新政府相鄰與新政府相鄰項目基本信息項目特點說明項目樓盤是海門首席頂級社區(qū)，至尊空間，彰顯您的高尚品位，品質(zhì)冠領(lǐng)全城。 故引進“專職管家”服務模式，體現(xiàn)業(yè)主尊貴的特性。項

2、目地處新城區(qū)，前期社區(qū)內(nèi)部生活配套設(shè)施無法全面展開，加上周邊缺少市場、商業(yè)中心、商業(yè)街、超市等配套設(shè)施，容易給業(yè)主出行、購物等帶來影響，這也需要物業(yè)服務重點考慮。代購 代辦服務 管家式 家政服務 高質(zhì)量 安防服務 高端 尊崇服務 客戶心里需求分析高質(zhì)量安防服務該區(qū)域的客戶，由于身份、地位及社會影響力的因素，使得他們對個人安全、居住環(huán)境極為重視。高端尊崇服務根據(jù)項目定位，預計項目內(nèi)的住戶主要為政府官員、海門本地人士居、經(jīng)商的成功人士。該群體對物業(yè)服務的尊崇感極高。管家式家政服務根據(jù)客戶定位，客戶對常規(guī)服務之外的特色家政及個性化特約服務項目需求較多。代購、代辦服務項目地理位置及客戶需求雙重影響，客

3、戶對燃氣、有線電視、網(wǎng)絡(luò)、電話等業(yè)務的辦理及各類用品購買存在較為明顯的需求。物業(yè)服務思路 針對東恒盛國際公館項目定位和客戶群特點，結(jié)合項目規(guī)劃設(shè)計理念和特色設(shè)計物業(yè)服務模式和流程，使項目的設(shè)計理念得以延伸和實現(xiàn)，在確保安全管理的基礎(chǔ)上，著力提升社區(qū)品位，以管家式綜合居家服務結(jié)合環(huán)環(huán)相扣的服務流程，實現(xiàn)常規(guī)服務與特色服務的良好開展，增進客戶之間的交流，融洽客戶之間的感情，使之成為一個集安心、舒心、貼心于一體的高尚居住社區(qū)。 轉(zhuǎn)變服務理念 轉(zhuǎn)變?nèi)藛T要求 延伸服務內(nèi)涵 提升服務手段 管理構(gòu)想延伸服務內(nèi)涵對服務內(nèi)涵進一步延伸、拓展、創(chuàng)新，針對項目定位，將服務逐步延伸為關(guān)注客戶的居住安全感受、服務尊貴感

4、受及貼近生活的個性化服務并重的服務理念。轉(zhuǎn)變服務理念針對顧客的日常觸點，實行專職管家“走動式”“一站式” 服務模式，協(xié)調(diào)各類資源為客戶提供居家探訪、私家party、及特色家政（居家綠化種植養(yǎng)護、居家會務）等個性化服務項目。轉(zhuǎn)變?nèi)藛T要求服務人員的學歷、素養(yǎng)、形象、溝通能力、知識、專業(yè)性、認知能力及生活閱歷等方面予以嚴格選拔，并建立完善的人才培養(yǎng)體系。提升服務手段利用網(wǎng)絡(luò)，為小區(qū)業(yè)主搭建基于網(wǎng)絡(luò)的生活服務平臺與物業(yè)管理平臺，通過社區(qū)網(wǎng)站、電子郵件、qq、msn等溝通渠道為業(yè)主創(chuàng)造更便利、更舒適的生活環(huán)境。轉(zhuǎn)變服務理念 轉(zhuǎn)變?nèi)藛T要求 延伸服務內(nèi)涵 提升服務手段 管理構(gòu)想延伸服務內(nèi)涵對服務內(nèi)涵進一步延

5、伸、拓展、創(chuàng)新，針對項目定位，將服務逐步延伸為關(guān)注客戶的居住安全感受、服務尊貴感受及貼近生活的個性化服務并重的服務理念。轉(zhuǎn)變服務理念針對顧客的日常觸點，實行專職管家“走動式”“一站式” 服務模式，協(xié)調(diào)各類資源為客戶提供居家探訪、私家party、及特色家政（居家綠化種植養(yǎng)護、居家會務）等個性化服務項目。轉(zhuǎn)變?nèi)藛T要求服務人員的學歷、素養(yǎng)、形象、溝通能力、知識、專業(yè)性、認知能力及生活閱歷等方面予以嚴格選拔，并建立完善的人才培養(yǎng)體系。提升服務手段利用網(wǎng)絡(luò)，為小區(qū)業(yè)主搭建基于網(wǎng)絡(luò)的生活服務平臺與物業(yè)管理平臺，通過社區(qū)網(wǎng)站、電子郵件、qq、msn等溝通渠道為業(yè)主創(chuàng)造更便利、更舒適的生活環(huán)境。 “專職管家”

6、之“五心”物業(yè)服務模式 秉承“誠心為您，恒心服務”的服務理念，結(jié)合現(xiàn)代高檔社區(qū)特點，引進“酒店式”管理模式，實行專職管家“走動式”、“一站式”服務，持續(xù)提供超越客戶期望的專業(yè)服務。 在東恒盛國際公館生活是安心、省心、貼心、誠心、舒心的。轉(zhuǎn)變服務理念 轉(zhuǎn)變?nèi)藛T要求 延伸服務內(nèi)涵 提升服務手段 管理構(gòu)想延伸服務內(nèi)涵對服務內(nèi)涵進一步延伸、拓展、創(chuàng)新，針對項目定位，將服務逐步延伸為關(guān)注客戶的居住安全感受、服務尊貴感受及貼近生活的個性化服務并重的服務理念。轉(zhuǎn)變服務理念針對顧客的日常觸點，實行專職管家“走動式”“一站式” 服務模式，協(xié)調(diào)各類資源為客戶提供居家探訪、私家party、及特色家政（居家綠化種植養(yǎng)

7、護、居家會務）等個性化服務項目。轉(zhuǎn)變?nèi)藛T要求服務人員的學歷、素養(yǎng)、形象、溝通能力、知識、專業(yè)性、認知能力及生活閱歷等方面予以嚴格選拔，并建立完善的人才培養(yǎng)體系。提升服務手段利用網(wǎng)絡(luò)，為小區(qū)業(yè)主搭建基于網(wǎng)絡(luò)的生活服務平臺與物業(yè)管理平臺，通過社區(qū)網(wǎng)站、電子郵件、qq、msn等溝通渠道為業(yè)主創(chuàng)造更便利、更舒適的生活環(huán)境。 國際公館盡享酒店五“心”生活。滿意到家安心省心貼心誠心舒心 為滿足住戶的安全性和私密性需求，為住戶提供安全舒適的居家生活環(huán)境，玖瓏山社區(qū)的安全管理將作為物業(yè)管理的重中之重。東恒盛物業(yè)將以多層次、多角度、全方位的安全防范措施，確保住戶的安全和私密權(quán)得到最大的保護。效果：事在人為！效果

8、：事在人為！封閉式管理延伸式管理常態(tài)化演習預案全方位管理智能化管理 安心 為滿足住戶的個性化需求，玖瓏山“金鑰匙專職管家”人員，由經(jīng)過嚴格選拔和通過金鑰匙組織的專業(yè)培訓人員擔任，為業(yè)主提供國際星級酒店的尊貴服務，并不斷灌輸企業(yè)文化思想，使得員工有歸屬感，全身心投入，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。天氣地圖信息娛樂租置信息郵遞購物信息交通旅游信息飲食酒店信息省心 專職管家設(shè)立專職管家，對管理人員及專職管家進行專業(yè)的酒店服務禮儀培訓后上崗，專職管家竭盡所能為客戶解決一切困難。一對一聯(lián)絡(luò)，一站式服務?？蛻糁恍鑼⒎招枨蟾嬷芗?，管家將盡力而為，“不是無所不能，但要竭盡所能”。給客戶不斷地驚喜，在驚喜中找

9、到富有樂趣的人生。居家探訪服務家政服務專職管家服務個性化特約服務貼心 國際公館將能接納業(yè)主只要是符合道德的、合法的、力所能及的每一個要求，我們的服務運轉(zhuǎn)是全方位的，超常規(guī)的，并且以滿腔之熱情和實際行動令客戶每一個需求得到滿足，視公司為家，視業(yè)主為家人，讓業(yè)主能夠悠閑享受生活。效果：贏得信任！效果：贏得信任！付出實際行動全部身心投入員工以司為家視客戶為家人心懷滿腔熱情誠心 30分鐘響應模式貴賓尊崇服務（足不出戶、無障礙通行）24小時管家在線（電話、qq、社區(qū)網(wǎng)站）舒心服務體系顧問培訓中高層培訓升職培訓外聘培訓外送培訓在職培訓強化培訓入職培訓體系培訓服務意識法律法規(guī)品質(zhì)管理禮節(jié)禮儀業(yè)務培訓四大基礎(chǔ)

10、業(yè)務設(shè)備管理服務環(huán)境管理服務安全管理服務客戶管理服務物業(yè)服務總體思路以物防、技防、人防相結(jié)合的方式，借鑒成熟經(jīng)驗：比如外來人員雙卡制度等，保障小區(qū)安全管理工作的效果；在人防方面，針對不同崗位，配備高素質(zhì)的工作人員，體現(xiàn)小區(qū)的高尚；充分借助轄區(qū)公安機關(guān)的力量，共同營造平安社區(qū)。指導思想建立一支具有良好思想品質(zhì)、敬業(yè)精神、服務意識和精湛業(yè)務技能的安全管理員隊伍；按照公司體系文件的規(guī)定，加大對人流、物流、車流等治安重點的有效監(jiān)控；全面實施多級階梯式快速增援體系；密切與所在轄區(qū)治安管理部門的聯(lián)系，實現(xiàn)警民共建“安全文明小區(qū)”。不定期邀請民警、急救中心專業(yè)人員到小區(qū)為住戶舉行治安防范、緊急急救等安全常識

11、講座，提高群防意識及能力。環(huán)境管理服務設(shè)備管理服務交通管理服務應急預案處理消防管理服務治安管理服務安全管理體系物防封閉室全方位監(jiān)控技防新技術(shù)合理運用人防靈活發(fā)揮因素周邊聯(lián)動增強小區(qū)威懾力治安管理服務人車分流管理標識管理維護車場三核制度車輛檔案建立車輛停放指引交通管理服務預防及專項檢查器材使用與培訓義務消防的組建宣傳突發(fā)性演練消防管理服務臺風暴雨臺風暴雨處理預案處理預案火災火災處理預案處理預案防地震防地震處理預案處理預案燃氣泄漏燃氣泄漏處理預案處理預案防蛇防蛇處理預案處理預案防盜竊預案防盜竊預案防搶劫預案防搶劫預案防綁架預案防綁架預案交通事故交通事故處理預案處理預案車輛被盜車輛被盜處理預案處理預

12、案應急預案應急預案管理目標通過有效的設(shè)備管理和預防性措施，防止設(shè)備的損壞及故障的發(fā)生，延長設(shè)備的使用壽命；在設(shè)備完全損壞或喪失功能以前，使其盡量、盡快恢復原有的功能。 智能化系統(tǒng)（含車場、監(jiān)控門禁系統(tǒng)維修工具及設(shè)備供配電系統(tǒng)（含供電設(shè)備）排水、污水處理系統(tǒng)消防給水系統(tǒng)其他（避雷、信箱等）公共娛樂設(shè)施系統(tǒng)設(shè)備管理范圍設(shè)備責任人設(shè)備主管經(jīng)理設(shè)備安全之第一責任人，負責設(shè)備保養(yǎng)維修工作的檢查、監(jiān)督 負責設(shè)備保養(yǎng)維修工作的組織、安排和實施，解決技術(shù)難題 負責責任范圍內(nèi)設(shè)備保養(yǎng)維修的日常工作。 分承包方維修保養(yǎng)制度大修徹底性保養(yǎng)制度年度恢復性保養(yǎng)制度季度維護性保養(yǎng)制度月度測試性保養(yǎng)制度日常巡視性保養(yǎng)制度六

13、級保養(yǎng)檢修制度環(huán)境管理模式根據(jù)清潔綠化各環(huán)節(jié)的特點和物業(yè)特點，實行“四結(jié)合”的管理模式。即定時定期集中保潔與日常巡視保潔相結(jié)合，常規(guī)性保潔管理與特殊性保潔管理相結(jié)合，公共區(qū)域清潔綠化管理與個性化家政服務相結(jié)合，保潔管理與綠化、美化相結(jié)合。劃分責任區(qū)域范圍，落實責任人。計劃制定與實施作業(yè)流程編制環(huán)保社區(qū)建設(shè)（垃圾收集分類）重點內(nèi)容的劃分“三化”管理綠化管理模式定位專業(yè)綠化服務季節(jié)性修剪、有償管養(yǎng)環(huán)境管理服務會所服務 有償空調(diào)檢修 有償室內(nèi)墻面翻新 代送郵件上門 提供手推車類 公共區(qū)域室內(nèi)消毒 上門四害消殺 代叫出租車 主動幫提物品 電器維修廠家信息 代辦煤氣開戶等手續(xù) 代保存信函服務用電安全檢查 24小時服務電話 普通服務內(nèi)容經(jīng)理對部門整體工作結(jié)果負責 行政部行政培訓、企業(yè)形象策劃、法律法規(guī)的收集及培訓、后勤服務工程維修部設(shè)備、土建計量器具管理、裝修審核、工程問題收集和反饋、接管驗收、入伙驗收、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)等秩序維護部物業(yè)安全維護、車流、人流的控制、停車場管理、裝修巡查、監(jiān)控中心管理等客戶服務部客戶信息的收集、顧客投訴的處理，客戶滿 意度調(diào)查、日常服務分派及回訪環(huán)境管理部小區(qū)清潔維護、綠化養(yǎng)護、消殺服務建立推行iso9000質(zhì)量管理體系房屋零修、急修及時率達98以上維修質(zhì)量達到合格率100衛(wèi)生清潔率達到98以上公共照