中國房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理與交房組理

1、目錄目錄第一部分第一部分:房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一、一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、三、如何實施好客戶關(guān)系工作？如何實施好客戶關(guān)系工作？ 1、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2、全員客戶意識培養(yǎng)、全員客戶意識培養(yǎng) 3、項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4、項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 5、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、成本

2、優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 6、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 7、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9、客戶關(guān)系做好的管理保障、客戶關(guān)系做好的管理保障 目錄目錄第二部分：交房組織管理實操第二部分：交房組織管理實操 一、交樓策劃一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗收實施二、交樓前預(yù)驗收實施 三、交樓前其它工作事項三、交樓前其它工作事項四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項及解決辦法四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項及解決辦法 五、房屋驗收五、房屋驗收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對七、交樓后續(xù)工作七、交樓后

3、續(xù)工作 目錄目錄第一部分第一部分:房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一、一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、三、如何實施好客戶關(guān)系工作？如何實施好客戶關(guān)系工作？ 1、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2、全員客戶意識培養(yǎng)、全員客戶意識培養(yǎng) 3、項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4、項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 5、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)

4、容、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 6、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 7、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9、客戶關(guān)系做好的管理保障、客戶關(guān)系做好的管理保障 思考：思考：您理解的客戶關(guān)系是什么？您理解的客戶關(guān)系是什么？買房：買房：銷售現(xiàn)場銷售現(xiàn)場樓盤及周邊信息樓盤及周邊信息銷售人員態(tài)度銷售人員態(tài)度銷售人員講解銷售人員講解對客戶的購房需求對客戶的購房需求銷售人員銷售人員樣板間樣板間/ /樣板房樣板房簽約、付款、按揭等購房手續(xù)簽約、付款、按揭等購房手續(xù)簽約后簽約后簽約后當(dāng)有疑問時簽約后當(dāng)有疑問時收

5、樓：收樓：收樓時間及手續(xù)收樓時間及手續(xù)收樓辦理過程收樓辦理過程收樓和驗房的疑問收樓和驗房的疑問陪同驗房人員陪同驗房人員質(zhì)量質(zhì)量裝修過程：裝修過程：裝修信息咨詢裝修信息咨詢業(yè)主的裝修業(yè)主的裝修居住的便利性：居住的便利性：出行出行購物購物就醫(yī)就醫(yī)孩子上學(xué)孩子上學(xué)小區(qū)內(nèi)部設(shè)計：小區(qū)內(nèi)部設(shè)計：活動場所和設(shè)施活動場所和設(shè)施小區(qū)內(nèi)道路設(shè)計小區(qū)內(nèi)道路設(shè)計停車需求停車需求內(nèi)部居住舒適性：內(nèi)部居住舒適性：通風(fēng)通風(fēng)采光采光房型房型各種管線布置各種管線布置房屋的設(shè)計房屋的設(shè)計物業(yè)服務(wù)：物業(yè)服務(wù)：安全安全公共區(qū)域環(huán)境公共區(qū)域環(huán)境小區(qū)樹木草坪長勢小區(qū)樹木草坪長勢區(qū)蚊蠅、老鼠殺滅工作效果區(qū)蚊蠅、老鼠殺滅工作效果公共設(shè)施維

6、護公共設(shè)施維護交通秩序管理交通秩序管理物業(yè)人員物業(yè)人員物業(yè)員工物業(yè)員工工程維修：工程維修：反映問題反映問題維修工作人員維修工作人員維修工作人員維修工作人員維修工作人員維修工作人員報修的問題報修的問題投訴處理：投訴處理：投訴渠道投訴渠道工作人員工作人員工作人員工作人員目錄目錄第一部分第一部分:房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一、一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、三、如何實施好客戶關(guān)系工作？如何實施好客戶關(guān)系工作？ 1、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)

7、系戰(zhàn)略企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2、全員客戶意識培養(yǎng)、全員客戶意識培養(yǎng) 3、項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4、項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 5、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 6、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 7、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9、客戶關(guān)系做好的管理保障、客戶關(guān)系做好的管理保障 管家模式管家模式體驗式體驗式區(qū)域客戶區(qū)域客戶助理助理鄰里守望鄰里守望同心園同心園9

8、999年年個性化個性化9797年年無人化無人化9494年年酒店式酒店式物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)看中萬科物業(yè)管理才買房的，看中萬科物業(yè)管理才買房的，物業(yè)服務(wù)曾是萬科服務(wù)品牌的全部物業(yè)服務(wù)曾是萬科服務(wù)品牌的全部為企業(yè)創(chuàng)造的效益：為企業(yè)創(chuàng)造的效益：1、08年會員購房比例：年會員購房比例：2、08年會員推薦購房比例：年會員推薦購房比例：萬客會是萬科服務(wù)品牌的又一明星萬客會是萬科服務(wù)品牌的又一明星客戶關(guān)系部門：客戶關(guān)系部門：小組討論：客戶關(guān)系部門在房地產(chǎn)企業(yè)中能發(fā)揮多大的價值？小組討論：客戶關(guān)系部門在房地產(chǎn)企業(yè)中能發(fā)揮多大的價值？萬科客戶滿意度與忠誠度持續(xù)領(lǐng)先！萬科客戶滿意度與忠誠度持續(xù)領(lǐng)先！客戶關(guān)系部門為企業(yè)

9、業(yè)績增長提供保證客戶關(guān)系部門為企業(yè)業(yè)績增長提供保證對客戶關(guān)系中心發(fā)展方向的思考：對客戶關(guān)系中心發(fā)展方向的思考：環(huán)節(jié)：環(huán)節(jié)：關(guān)注：關(guān)注：效果：效果：辦法：辦法：發(fā)展方向：發(fā)展方向：銷售服務(wù)優(yōu)劣對成交決策有影響；銷售服務(wù)優(yōu)劣對成交決策有影響；案例：案例：“我買房不關(guān)心什么位置、戶型，我更看重的是我買樓過程中你對我的服務(wù)。我買房不關(guān)心什么位置、戶型，我更看重的是我買樓過程中你對我的服務(wù)?！卑咐喊咐?“這樣的銷售人員，什么終極優(yōu)惠偶都不買了！這樣的銷售人員，什么終極優(yōu)惠偶都不買了！”當(dāng)前市場形勢下，房地產(chǎn)企業(yè)的出路在哪里？當(dāng)前市場形勢下，房地產(chǎn)企業(yè)的出路在哪里？產(chǎn)品依然很重要，服務(wù)會越來越重要！產(chǎn)

10、品依然很重要，服務(wù)會越來越重要！真正實現(xiàn)真正實現(xiàn)“以客戶為中心以客戶為中心”，確立新的競爭優(yōu)勢。，確立新的競爭優(yōu)勢。目錄目錄第一部分第一部分:房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一、一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、三、如何實施好客戶關(guān)系工作？如何實施好客戶關(guān)系工作？ 1、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略并堅守執(zhí)行企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略并堅守執(zhí)行 2、全員客戶意識培養(yǎng)、全員客戶意識培養(yǎng) 3、項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項目發(fā)展環(huán)節(jié)需

11、要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4、項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 5、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 6、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 7、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9、客戶關(guān)系做好的管理保障、客戶關(guān)系做好的管理保障 客戶理念不應(yīng)成為口號，應(yīng)轉(zhuǎn)化成為行動！客戶理念不應(yīng)成為口號，應(yīng)轉(zhuǎn)化成為行動！公司對客戶的態(tài)度，員工都會看到眼里！公司對客戶的態(tài)度，員工都會看到眼里！客戶關(guān)系戰(zhàn)略要素客戶關(guān)系戰(zhàn)略要素 經(jīng)營策略經(jīng)營策略哪些是戰(zhàn)略的重

12、要因素？運營？融資？營銷？組織？人力資源？控制？大部分精力應(yīng)當(dāng)投入在哪些方面？在何處投資？如何控制質(zhì)量和成本？措施？激勵？與競爭者相比，在下列方面應(yīng)當(dāng)取得什么業(yè)績：服務(wù)質(zhì)量？成本概況？生產(chǎn)率？服務(wù)人員的士氣/忠誠度？與顧客需要和競爭者的產(chǎn)品相比，這種服務(wù)概念的定位如何？ 服務(wù)概念服務(wù)概念從為顧客創(chuàng)造的結(jié)果角度講，所提供服務(wù)的重要因素有哪些？目標(biāo)市場細分應(yīng)當(dāng)如何看待這些因素？整個市場呢？員工呢？其他人呢？如何看待服務(wù)概念？從服務(wù)的設(shè)計方式、實現(xiàn)方式、營銷方式的角度，這表明了什么？ 目標(biāo)市場目標(biāo)市場重要目標(biāo)市場有哪些共同特點？細分目標(biāo)市場可以用哪些依據(jù)？人口統(tǒng)計？心理圖表？各種細市場的重要性如何？

13、每個細市場都有哪些需要？這些需要的滿足程度如何？以何種方式？由誰來完成的？為顧客創(chuàng)造的結(jié)果價值和過程質(zhì)量在多大程度上超過服務(wù)提供者的成本？ 服務(wù)傳送系統(tǒng)服務(wù)傳送系統(tǒng)服務(wù)傳送系統(tǒng)有哪些重要特征，包括：員工的角色？技術(shù)？設(shè)備？設(shè)施？布局？程序？服務(wù)傳送系統(tǒng)的容納能力有多大？正常水平？最高水平？在多大程度上它：有助于確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？與競爭者的服務(wù)有所不同？為競爭者進入設(shè)置壁壘？服務(wù)傳送系統(tǒng)支持經(jīng)營戰(zhàn)略嗎？企業(yè)為誰考慮？企業(yè)想要什么或追求什么？企業(yè)為誰考慮？企業(yè)想要什么或追求什么？企業(yè)如何實現(xiàn)或說與做是否一致？企業(yè)內(nèi)部是否有支持系統(tǒng)？企業(yè)如何實現(xiàn)或說與做是否一致？企業(yè)內(nèi)部是否有支持系統(tǒng)？海底撈：先確立餐

14、廳文化理念，再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠度。海底撈：先確立餐廳文化理念，再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠度。 1、目標(biāo)市場： 有人曾經(jīng)問張勇：“3個小時的等位時間對一些人來說未免太漫長，他們不在乎免費茶水，也不需要擦鞋美甲，你將如何吸引這些顧客？”張勇的回答簡單而干脆：“對時間過于敏感的顧客對時間過于敏感的顧客不會選擇吃火鍋，也就不會選擇海底撈?！?對于等位時間過于敏感的顧客，海底撈也只好放棄。 2、服務(wù)概念： 與大多數(shù)中低檔餐飲服務(wù)對便利、廉價的追求不同，海底撈倡導(dǎo)并竭力營造“為家庭、朋友聚為家庭、朋友聚會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的場所會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的場所”，定位于看重體驗而非效率的顧客定位于看重體驗而非效率的

15、顧客。 3、經(jīng)營策略： 給顧客不可替代的非常體驗，菜品與服務(wù)不斷創(chuàng)新。在鍋底方面，海底撈自創(chuàng)了鴛鴦無渣鍋底和蹄花三鮮鍋底等，成為傳統(tǒng)四川火鍋的補充。海底撈撈面將舞蹈與抻面結(jié)合在一起，觀賞性極強。不少顧客還制作了視頻，并在網(wǎng)絡(luò)上流傳。食品質(zhì)量和味道是服務(wù)的最終結(jié)果食品質(zhì)量和味道是服務(wù)的最終結(jié)果 。4、服務(wù)傳送： 海底撈與美國夏暉公司合作在四地分別建立了配送中心 。 海底撈后臺配送中心與前臺各分店餐廳的合作流程已經(jīng)高度標(biāo)準(zhǔn)化 。在北京殘奧會期間曾被選為指定食物配送中心。 海底撈分店都配備了諸如自動的火鍋加湯設(shè)備、自動洗碗機以及觸摸屏點菜等自動化設(shè)備，以便做到最快速度上齊菜品。海底撈還在努力加強后臺

16、菜品配送流程，以期達到“分店無后廚”的最終境界。 專業(yè)的后臺支持使門店后廚工作量減到最低，不僅最大化了實際營業(yè)面積，還保證了足夠的員工精力投入到對顧客的直接服務(wù)中。萬科：萬科： 心中有客戶心中有客戶 實踐總結(jié)的客戶觀實踐總結(jié)的客戶觀 2002年客戶微笑年2004年打造第五專業(yè)引入索尼服務(wù)理念92年成立業(yè)主委員會97年客戶年98年創(chuàng)立萬客會2000年投訴論壇開通2005年學(xué)習(xí)帕爾迪年學(xué)習(xí)帕爾迪8 86+2深耕細作深耕細作共管式物業(yè)管理模式小區(qū)設(shè)施完善客戶關(guān)懷與善待客戶客戶關(guān)懷與善待客戶社區(qū)改造社區(qū)改造業(yè)主運動會業(yè)主運動會業(yè)主大聯(lián)歡業(yè)主大聯(lián)歡 以客戶為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向19842010貫穿萬科成長的

17、主線貫穿萬科成長的主線萬科心中裝著客戶萬科心中裝著客戶萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，, ,每一次升級都是萬每一次升級都是萬科人通過深入市場去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體科人通過深入市場去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗用戶的感受后而采取的行動措施。驗用戶的感受后而采取的行動措施?？蛻羰亲钕∪钡馁Y源，是萬科存在的全部理由客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。我們我們1%1%的失誤，對于

18、客戶而言，就是的失誤，對于客戶而言，就是100%100%的損失的損失衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。 無論分管情況如何，總經(jīng)理是公司客戶工作的第一負責(zé)人。無論分管情況如何，總經(jīng)理是公司客戶工作的第一負責(zé)人。無論是紅線外的問題，還是紅線內(nèi)的問題，只要是客戶的問題，萬科無論是紅線外的問題，還是紅線內(nèi)的問題，只要是客戶的問題，萬科就必須與客戶一起去面對。就必須與客戶一起去面對。n就算所有的同行都在玩火，我們也不能玩火。就算所有的同行都在玩火，我們也不

19、能玩火。n我們應(yīng)該遵循的，絕不是我們應(yīng)該遵循的，絕不是“行業(yè)慣例行業(yè)慣例”或或“地區(qū)慣例地區(qū)慣例”，也不僅僅是法，也不僅僅是法律與合同。我們要對自己提出更高的要求。律與合同。我們要對自己提出更高的要求。n任何投機取巧的行為，在事后一定會付出十倍、百倍的代價。任何投機取巧的行為，在事后一定會付出十倍、百倍的代價。n客戶部門應(yīng)該站在誰的立場上？公司？客戶？還是二者之間的一個平衡客戶部門應(yīng)該站在誰的立場上？公司？客戶？還是二者之間的一個平衡點？現(xiàn)在應(yīng)該有一個結(jié)論了。點？現(xiàn)在應(yīng)該有一個結(jié)論了。n如果客戶部門都不能代表客戶的立場，那么我們就只能等著激進投訴者如果客戶部門都不能代表客戶的立場，那么我們就只

20、能等著激進投訴者來代表客戶立場了。來代表客戶立場了。n無論對我們的工作有多少專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)可以進行衡量，都不會比客戶的判無論對我們的工作有多少專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)可以進行衡量，都不會比客戶的判斷更權(quán)威。斷更權(quán)威。n無論我們的工作有多少可圈可點之處，只要沒有得到客戶的認可，我們無論我們的工作有多少可圈可點之處，只要沒有得到客戶的認可，我們就沒有獲得最終的成功。就沒有獲得最終的成功。目錄目錄第一部分第一部分:房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一、一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)

21、帶來多大的價值？ 三、三、如何實施好客戶關(guān)系工作？如何實施好客戶關(guān)系工作？ 1、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2、全員客戶意識培養(yǎng)、全員客戶意識培養(yǎng) 3、項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4、項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 5、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 6、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 7、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9、客戶關(guān)系做好的管理保障、客戶

22、關(guān)系做好的管理保障 招式一：投訴日報招式一：投訴日報綜述：綜述：客戶聲音客戶聲音 收到時間收到時間 答復(fù)內(nèi)容答復(fù)內(nèi)容 答復(fù)時間答復(fù)時間 跟進處理人跟進處理人有效措施：抽查有效措施：抽查 招式二：每月客戶案例介紹會招式二：每月客戶案例介紹會招式三：每月經(jīng)營計劃會上客戶信息分析報告招式三：每月經(jīng)營計劃會上客戶信息分析報告招式四：客戶前沿招式四：客戶前沿招式五：客戶服務(wù)訓(xùn)練營招式五：客戶服務(wù)訓(xùn)練營招式六：全員客戶大會招式六：全員客戶大會招式七：重大投訴全員說明會招式七：重大投訴全員說明會招式八：客戶故事龍門陣招式八：客戶故事龍門陣招式九：客戶工作十戒招式九：客戶工作十戒招式十：客戶體驗分享會招式十：

23、客戶體驗分享會招式十一：年度滿意度調(diào)查報告全員解讀招式十一：年度滿意度調(diào)查報告全員解讀招式十二：神秘客戶調(diào)查招式十二：神秘客戶調(diào)查招式十三：服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控招式十三：服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控 招式十四：客戶文化傳播前線服務(wù)情報站招式十四：客戶文化傳播前線服務(wù)情報站招式十五：客戶服務(wù)經(jīng)歷有獎?wù)魑恼惺绞澹嚎蛻舴?wù)經(jīng)歷有獎?wù)魑目蛻糁目蛻糁腶級通輯令級通輯令招式十六：每月服務(wù)明星獎?wù)惺绞好吭路?wù)明星獎?wù)惺绞撸嚎蛻絷P(guān)系茶座招式十七：客戶關(guān)系茶座招式十八：汗青計劃招式十八：汗青計劃招式十九：資訊日報每周三客服點評招式十九：資訊日報每周三客服點評招式二十：集團范圍獎勵招式二十：集團范圍獎勵招式二十一：春天計劃招

24、式二十一：春天計劃招式二十二：招式二十二：關(guān)于重視投訴風(fēng)險事件及促進解決的通知關(guān)于重視投訴風(fēng)險事件及促進解決的通知招式二十三：招式二十三：關(guān)于投訴處理關(guān)鍵要求的提醒及設(shè)立相應(yīng)獎懲措施的決定關(guān)于投訴處理關(guān)鍵要求的提醒及設(shè)立相應(yīng)獎懲措施的決定招式二十四：招式二十四：關(guān)于投訴處理、風(fēng)險隱患排查等環(huán)節(jié)公司內(nèi)部流程分析改進各部門責(zé)任關(guān)于投訴處理、風(fēng)險隱患排查等環(huán)節(jié)公司內(nèi)部流程分析改進各部門責(zé)任明確的通知明確的通知招式二十五：（總辦文件招式二十五：（總辦文件2005060號）關(guān)于公布實施號）關(guān)于公布實施客服崗位交流管理規(guī)定客服崗位交流管理規(guī)定的通的通知知目錄目錄第一部分第一部分:房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析房地

25、產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一、一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、三、如何實施好客戶關(guān)系工作？如何實施好客戶關(guān)系工作？ 1、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2、全員客戶意識培養(yǎng)、全員客戶意識培養(yǎng) 3、項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4、項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 5、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 6、施工管理環(huán)節(jié)注意的客

26、戶關(guān)系內(nèi)容、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 7、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9、客戶關(guān)系做好的管理保障、客戶關(guān)系做好的管理保障 問題：問題：在買地的決策過程中如何考慮在買地的決策過程中如何考慮“客戶因素客戶因素”？考慮哪些因素？考慮哪些因素？案例：進退兩難案例：進退兩難化工廠化工廠住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅案例：克服困難最終解決案例：克服困難最終解決武漢四季花城業(yè)主群訴武漢四季花城業(yè)主群訴案例：提前化解案例：提前化解南昌四季花城煤灰場事件南昌四季花城煤灰場事件目錄目錄第一部分第一部分:房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析房

27、地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一、一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、三、如何實施好客戶關(guān)系工作？如何實施好客戶關(guān)系工作？ 1、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2、全員客戶意識培養(yǎng)、全員客戶意識培養(yǎng) 3、項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4、項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 5、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 6、施工管理環(huán)節(jié)注意的

28、客戶關(guān)系內(nèi)容、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 7、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9、客戶關(guān)系做好的管理保障、客戶關(guān)系做好的管理保障 第一階段第一階段: :設(shè)計缺陷反饋、產(chǎn)品轉(zhuǎn)化提升設(shè)計缺陷反饋、產(chǎn)品轉(zhuǎn)化提升第二階段第二階段: :產(chǎn)品缺陷決策產(chǎn)品缺陷決策產(chǎn)品缺陷決策產(chǎn)品缺陷決策屋面天窗滲水屋面天窗滲水缺陷缺陷編號編號：sj01sj01缺陷問題描述缺陷原因分析缺陷影響程度（涉及戶數(shù)、風(fēng)險、損失）缺陷發(fā)生項目缺陷發(fā)現(xiàn)時間會議決議預(yù)防措施責(zé)任部門第三階段第三階段: :控制售后設(shè)計變更控制售后設(shè)計變更反思反思在重大教訓(xùn)面前內(nèi)部產(chǎn)生的重

29、要措施：在重大教訓(xùn)面前內(nèi)部產(chǎn)生的重要措施：建立設(shè)計變更決策機制、設(shè)計變更經(jīng)過客服部門的審核建立設(shè)計變更決策機制、設(shè)計變更經(jīng)過客服部門的審核設(shè)計變更過于隨意！設(shè)計變更過于隨意！第四階段第四階段:以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品創(chuàng)新以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品創(chuàng)新傳統(tǒng)開發(fā)流程：傳統(tǒng)開發(fā)流程：建筑設(shè)計 建造 室內(nèi)設(shè)計 裝修全面家居解決流程：全面家居解決流程：客戶研究 戶型設(shè)計 室內(nèi)設(shè)計 建筑設(shè)計 生產(chǎn)施工辦法辦法：通過市場調(diào)研、入戶訪問等多重信息途徑總結(jié)需求特征，然后針對重點核心需求 研發(fā)相應(yīng)住宅產(chǎn)品。目錄目錄第一部分第一部分:房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一、一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)客

30、戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、三、如何實施好客戶關(guān)系工作？如何實施好客戶關(guān)系工作？ 1、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2、全員客戶意識培養(yǎng)、全員客戶意識培養(yǎng) 3、項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4、項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 5、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 6、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 7、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容

31、、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9、客戶關(guān)系做好的管理保障、客戶關(guān)系做好的管理保障 問題：公司在成本優(yōu)化方面是怎么實施的？問題：公司在成本優(yōu)化方面是怎么實施的？曾發(fā)生大量的無效成本，如：曾發(fā)生大量的無效成本，如：案例：客戶導(dǎo)向的成本控制實踐案例：客戶導(dǎo)向的成本控制實踐好鋼需要用在刀刃上，成本控制的思路需要轉(zhuǎn)變，在業(yè)主關(guān)注和使用頻繁的部位好鋼需要用在刀刃上，成本控制的思路需要轉(zhuǎn)變，在業(yè)主關(guān)注和使用頻繁的部位增加成本、在不太關(guān)注的位置減少成本投入。增加成本、在不太關(guān)注的位置減少成本投入。目錄目錄第一部分第一部分:房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

32、剖析一、一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、三、如何實施好客戶關(guān)系工作？如何實施好客戶關(guān)系工作？ 1、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2、全員客戶意識培養(yǎng)、全員客戶意識培養(yǎng) 3、項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4、項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 5、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 6、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、施

33、工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 7、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9、客戶關(guān)系做好的管理保障、客戶關(guān)系做好的管理保障 1、砌筑樣板間施工與驗收、砌筑樣板間施工與驗收背景：施工完成后，會出現(xiàn)普遍性的使用功能問題，為減少系統(tǒng)風(fēng)險，有了先做砌筑樣背景：施工完成后，會出現(xiàn)普遍性的使用功能問題，為減少系統(tǒng)風(fēng)險，有了先做砌筑樣板間的做法。板間的做法。目的：規(guī)避系統(tǒng)問題。目的：規(guī)避系統(tǒng)問題。分工：項目部安排、客戶關(guān)系中心負責(zé)提出問題。分工：項目部安排、客戶關(guān)系中心負責(zé)提出問題。示例：砌筑樣板間檢查出的問題示例：砌筑樣板間檢查出的問題2、施工

34、過程自查、施工過程自查 背景：監(jiān)理作用發(fā)揮不出來、責(zé)任心不強、質(zhì)量問題消除不明顯。背景：監(jiān)理作用發(fā)揮不出來、責(zé)任心不強、質(zhì)量問題消除不明顯。目的：針對業(yè)主投訴過的質(zhì)量問題，開發(fā)商加強施工過程的巡查以減少常見問題的數(shù)量。目的：針對業(yè)主投訴過的質(zhì)量問題，開發(fā)商加強施工過程的巡查以減少常見問題的數(shù)量。分工：項目部主導(dǎo)、客戶關(guān)系中心配合。分工：項目部主導(dǎo)、客戶關(guān)系中心配合。示例：精裝修過程檢查問題示例：精裝修過程檢查問題3 3、材料進場驗收、工作日志、實測實量、淋水試驗、材料進場驗收、工作日志、實測實量、淋水試驗?zāi)夸浤夸浀谝徊糠值谝徊糠?房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一、一、客戶關(guān)系在房

35、地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、三、如何實施好客戶關(guān)系工作？如何實施好客戶關(guān)系工作？ 1、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2、全員客戶意識培養(yǎng)、全員客戶意識培養(yǎng) 3、項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4、項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 5、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 6、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系

36、內(nèi)容 7、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9、客戶關(guān)系做好的管理保障、客戶關(guān)系做好的管理保障 n 客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)p 投資價值最大化p 降低投資風(fēng)險p 預(yù)算支出p 房屋特性p 房屋質(zhì)量p小區(qū)規(guī)劃p 配套設(shè)施p 物業(yè)管理服務(wù)p 地理位置p 保值和增值潛力p 紅線外不確定因素p 開發(fā)商誠信、實力和品牌p 銷售服務(wù)n客戶觸點：客戶觸點：看樓看樓p詳細告知樓盤信息和特點詳細告知樓盤信息和特點p提醒項目周邊風(fēng)險提醒項目周邊風(fēng)險p做好參謀做好參謀n工作要點說明工作要點說明n核心內(nèi)容核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風(fēng)險陽光購樓、提醒風(fēng)險n客

37、戶關(guān)注焦點客戶關(guān)注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”紅線內(nèi)不利因素內(nèi)容：紅線內(nèi)不利因素內(nèi)容：1 1、可能引發(fā)噪聲投訴的：、可能引發(fā)噪聲投訴的：2 2、可能引發(fā)異味投訴的：、可能引發(fā)異味投訴的：3 3、可能引發(fā)電磁輻射投訴的：、可能引發(fā)電磁輻射投訴的：4 4、可能引發(fā)環(huán)境秩序方面投訴的：、可能引發(fā)環(huán)境秩序方面投訴的：5 5、其他方面的不利影響、可能會引發(fā)投訴的事項：、其他方面的不利影響、可能會引發(fā)投訴的事項：除上列不利因素外，根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣、工作經(jīng)驗來決定對其它可能影響業(yè)主正常生活的因素是除上列不利因素外，根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣、工作經(jīng)驗來決定對其它可能影響業(yè)主正常生活的因素是否進

38、行公示否進行公示。 公示方式公示方式1 1、對以上不利因素：、對以上不利因素： 須在銷售現(xiàn)場的醒目位置設(shè)置告示牌，須在銷售現(xiàn)場的醒目位置設(shè)置告示牌， 2 2、對不利環(huán)境因素，在沙盤和模型上（不包括單體模型）要標(biāo)注其分布對不利環(huán)境因素，在沙盤和模型上（不包括單體模型）要標(biāo)注其分布的具體位置。的具體位置。3 3、特別提示特別提示 本期建設(shè)范圍內(nèi)可能對業(yè)主生活產(chǎn)生不利影響的環(huán)境因本期建設(shè)范圍內(nèi)可能對業(yè)主生活產(chǎn)生不利影響的環(huán)境因素素要作為買賣合同的附件。要作為買賣合同的附件。紅線外不利因素的種類紅線外不利因素的種類紅線外不利因素按不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分為以下種類：紅線外不利因素按不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分為以

39、下種類：按實際損害的有無，可以分為客觀損害類的與精神禁忌類的。按實際損害的有無，可以分為客觀損害類的與精神禁忌類的。按其影響的范圍，可以分為全局性的不利因素的與局部性的不利因素。按其影響的范圍，可以分為全局性的不利因素的與局部性的不利因素。對一些人有利而對一些人不利的因素。對一些人有利而對一些人不利的因素。按影響的易判斷程度，可以分為顯性的和隱性的。按影響的易判斷程度，可以分為顯性的和隱性的。具體內(nèi)容：具體內(nèi)容：噪聲：噪聲：惡臭：惡臭：污染：污染：宗教：宗教：禁忌：禁忌：輻射性：輻射性：環(huán)境變遷：環(huán)境變遷：公示的方式：公示的方式：1 1、對市場、醫(yī)院、學(xué)校、道路、宗教場所等非絕對有害的因素，可

40、以在、對市場、醫(yī)院、學(xué)校、道路、宗教場所等非絕對有害的因素，可以在銷售現(xiàn)場設(shè)置環(huán)境示意圖，在圖上標(biāo)注，只注明名稱。銷售現(xiàn)場設(shè)置環(huán)境示意圖，在圖上標(biāo)注，只注明名稱。2 2、對全局性的顯性不利因素，應(yīng)當(dāng)在宣傳資料（售樓書等）上設(shè)專章、對全局性的顯性不利因素，應(yīng)當(dāng)在宣傳資料（售樓書等）上設(shè)專章重要提示重要提示，以文字和圖示詳細介紹環(huán)境因素的位置和可能產(chǎn)生的影響。，以文字和圖示詳細介紹環(huán)境因素的位置和可能產(chǎn)生的影響。3 3、對與價格有關(guān)的特定環(huán)境因素，應(yīng)加入合同附件。如臨路的房屋，可、對與價格有關(guān)的特定環(huán)境因素，應(yīng)加入合同附件。如臨路的房屋，可加入存在噪音影響但已在價格中作了相應(yīng)考慮的條文。加入存在噪

41、音影響但已在價格中作了相應(yīng)考慮的條文。4 4、對具有重大風(fēng)險的顯性不利因素的提示，也應(yīng)當(dāng)寫入合同附件，如垃、對具有重大風(fēng)險的顯性不利因素的提示，也應(yīng)當(dāng)寫入合同附件，如垃圾場、危險品倉庫等設(shè)施的影響和發(fā)展趨勢?；鴪?、危險品倉庫等設(shè)施的影響和發(fā)展趨勢。以客戶為導(dǎo)向的銷售接待以客戶為導(dǎo)向的銷售接待 a a、有形度：、有形度：b b、同理度：、同理度：c c、反應(yīng)度：、反應(yīng)度：d d、專業(yè)度：、專業(yè)度：e e、信賴度：、信賴度：案場銷售服務(wù)精益流程案場銷售服務(wù)精益流程dmaicdmaic1、理解客戶需求、理解客戶需求調(diào)查調(diào)查訪談訪談客戶聲音、客戶關(guān)心問題、客戶需求識別客戶聲音、客戶關(guān)心問題、客戶需求識

42、別2、分析客戶需求、分析客戶需求kano模型及問卷設(shè)計模型及問卷設(shè)計基本需求基本需求重要需求重要需求驚喜需求驚喜需求3、宏觀流程圖：、宏觀流程圖：確定服務(wù)流程的范圍和邊界確定服務(wù)流程的范圍和邊界供應(yīng)商供應(yīng)商輸入輸入過程過程輸出輸出客戶客戶案場銷售服務(wù)精益流程案場銷售服務(wù)精益流程dmaicdmaic4、質(zhì)量功能展開：、質(zhì)量功能展開：客戶關(guān)鍵需求客戶關(guān)鍵需求可測量的滿足客戶的流程可測量的滿足客戶的流程/ 技術(shù)需求技術(shù)需求流程流程/技術(shù)與客戶關(guān)鍵需求的關(guān)系技術(shù)與客戶關(guān)鍵需求的關(guān)系鎖定重要流程鎖定重要流程/技術(shù)技術(shù)5、詳細流程圖、詳細流程圖角色角色時間時間活動活動6、失效模式分析：、失效模式分析：流程

43、步驟流程步驟主要的流程輸入主要的流程輸入 潛在失效模式潛在失效模式潛在的失效影響潛在的失效影響嚴(yán)重度嚴(yán)重度潛在失效原因潛在失效原因發(fā)生度發(fā)生度現(xiàn)在的控制現(xiàn)在的控制可檢測度可檢測度風(fēng)險優(yōu)先權(quán)風(fēng)險優(yōu)先權(quán)案場銷售服務(wù)精益流程案場銷售服務(wù)精益流程dmaicdmaic7、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件編寫：、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件編寫：標(biāo)準(zhǔn)操作程序（標(biāo)準(zhǔn)操作程序（sop）標(biāo)準(zhǔn)流程文件標(biāo)準(zhǔn)流程文件績效指標(biāo)績效指標(biāo)8、流程過程控制、流程過程控制過程指標(biāo)過程指標(biāo)檢查要點檢查要點檢查頻率檢查頻率n 客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)n客戶觸點：客戶觸點：比較、落定、簽約比較、落定、簽約n工作要點說明工作要點說明p 有無助感，易焦慮、急躁p 防止合同

44、風(fēng)險 p 是否可能貨不對版p 合同條款p 貸款申請和審批便捷p 簽約手續(xù)便捷p 定金數(shù)量和退定條件p 貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇）p 貸款保險服務(wù)p 律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力p 銷售人員服務(wù)態(tài)度n告知合同條款告知合同條款n方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)n降低業(yè)主無助感降低業(yè)主無助感n告知業(yè)主與萬科的溝通渠道告知業(yè)主與萬科的溝通渠道n因項目不同的簽約方式因項目不同的簽約方式n核心內(nèi)容核心內(nèi)容：明確條款、信息透明明確條款、信息透明n客戶關(guān)注焦點客戶關(guān)注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”n 客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài) n客戶觸點：客戶觸點：等待等待n工作要點說明工作

45、要點說明p 憧憬未來的美好生活p 忐忑不安p 是否按期交樓p 工程質(zhì)量p 此前業(yè)主遇到什么問題p 樓盤建設(shè)進展p 區(qū)域內(nèi)的樓市變化p 樓盤及開發(fā)商口碑p 考慮裝修設(shè)計p 家具、電器的購買計劃p 收樓程序p 了解驗房的專業(yè)方法p 入住的費用p 搬家計劃n樓盤建設(shè)進展的溝通樓盤建設(shè)進展的溝通n規(guī)劃設(shè)計變更通報規(guī)劃設(shè)計變更通報n工地開放日工地開放日n核心內(nèi)容核心內(nèi)容：工地開放、進展通報工地開放、進展通報 n客戶關(guān)注焦點客戶關(guān)注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”n 客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)n客戶觸點：客戶觸點：交付、裝修、搬遷交付、裝修、搬遷n工作要點說明工作要點說明p夢想實

46、現(xiàn)p與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患p裝扮個性化家庭p 按期交樓p 告知驗房的專業(yè)方法和注意事項p 發(fā)展商告知水電、門窗的使用p 需要裝修方面的信息和幫助p 裝飾材料的購買p 收樓過程應(yīng)該喜悅p 入住后的收費情況說明p 有問題通過何種渠道和方式解決p 我的鄰居是誰p 質(zhì)量問題多長時間可以解決n指引業(yè)主驗樓指引業(yè)主驗樓n收費情況說明收費情況說明n便捷的入伙手續(xù)便捷的入伙手續(xù)n裝修指引裝修指引n恭喜喬遷恭喜喬遷n投訴指引投訴指引n核心內(nèi)容核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷裝扮家庭、恭賀喬遷 n客戶關(guān)注焦點客戶關(guān)注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”n 客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)n客戶觸點：

47、客戶觸點：居住居住n核心內(nèi)容核心內(nèi)容：入住入住3個月居住回訪個月居住回訪 n工作要點說明工作要點說明p我被持續(xù)被關(guān)注p鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系p 我的鄰居是誰p 以后有問題我向誰反映p發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎p物業(yè)的收費和繳費p我的活動場所p社區(qū)有哪些活動n詢問業(yè)主需要解決的問題詢問業(yè)主需要解決的問題n主動檢查房屋質(zhì)量主動檢查房屋質(zhì)量n征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見n客戶關(guān)注焦點客戶關(guān)注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”n 客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)n客戶觸點：客戶觸點：居住居住n核心內(nèi)容核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查居住一年后的質(zhì)

48、量檢查 n工作要點說明工作要點說明p如果被關(guān)注，感到驚喜p社區(qū)活動p居住氛圍p居住的舒適性p物業(yè)服務(wù)質(zhì)量p市政配套和小區(qū)配套p發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎p我的活動場所p社區(qū)有哪些活動n檢查五金配件的完好性檢查五金配件的完好性n檢查排水設(shè)施通暢檢查排水設(shè)施通暢n檢查電氣和燃氣設(shè)備的安全檢查電氣和燃氣設(shè)備的安全性性n客戶大使的持續(xù)溝通客戶大使的持續(xù)溝通n客戶關(guān)注焦點客戶關(guān)注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”n工作要點說明工作要點說明n核心內(nèi)容：核心內(nèi)容： 持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，持續(xù)收集反饋業(yè)主信息， 解決客戶投訴解決客戶投訴n通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議通過各種渠道收集

49、業(yè)主意見和建議n及時答復(fù)、解決客戶問題及時答復(fù)、解決客戶問題n與客戶保持良好接觸和互動與客戶保持良好接觸和互動n 客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)n客戶觸點：客戶觸點：居住居住p及時有效解決我的問題p安全感p我的問題被重視p居住的舒適性p物業(yè)服務(wù)質(zhì)量p市政配套和小區(qū)配套p發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎p我的活動場所p社區(qū)有哪些活動n客戶關(guān)注焦點客戶關(guān)注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”n工作要點說明工作要點說明n對公共部位和設(shè)施進行改善對公共部位和設(shè)施進行改善n一線結(jié)合具體項目開展工作一線結(jié)合具體項目開展工作交付后交付后4年項目改造年項目改造n 客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)n客戶觸點

50、：客戶觸點：居住居住p如果你能做到對我是奢望p小區(qū)的設(shè)備老化p圍墻的涂料開始褪色、脫落p我們小區(qū)沒有寬帶p配套不完整p綠化需要改造了p安防設(shè)施需要更新了n客戶關(guān)注焦點客戶關(guān)注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”目錄目錄第一部分第一部分:房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一、一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、三、如何實施好客戶關(guān)系工作？如何實施好客戶關(guān)系工作？ 1、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)

51、略 2、全員客戶意識培養(yǎng)、全員客戶意識培養(yǎng) 3、項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4、項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 5、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 6、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 7、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9、客戶關(guān)系做好的管理保障、客戶關(guān)系做好的管理保障 精益管理，是以目標(biāo)客戶的關(guān)鍵需求為導(dǎo)向，通過流程精益管理，是以目標(biāo)客戶的關(guān)鍵需求為導(dǎo)向，通過流程中精確滿足客戶需求

52、，為關(guān)鍵動作設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)要求、消除中精確滿足客戶需求，為關(guān)鍵動作設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)要求、消除不增值活動和持續(xù)改進，來達到提高客戶滿意度、提高不增值活動和持續(xù)改進，來達到提高客戶滿意度、提高效率的管理方法論。效率的管理方法論。1、各方期望、各方期望2、組織、組織3、流程、流程4、系統(tǒng)、系統(tǒng)1、子流程、子流程2、情感曲線、情感曲線3、重要性曲線、重要性曲線4、峰終定律、峰終定律目錄目錄第一部分第一部分:房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析一、一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多

53、大的價值？ 三、三、如何實施好客戶關(guān)系工作？如何實施好客戶關(guān)系工作？ 1、企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2、全員客戶意識培養(yǎng)、全員客戶意識培養(yǎng) 3、項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容4、項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 5、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 6、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容、施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 7、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容、服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 8、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè)、客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 9、客戶關(guān)系做好的管理保障、客戶關(guān)系做

54、好的管理保障 銷售管理銷售管理1、有效培訓(xùn)： 麥當(dāng)勞的培訓(xùn)四步曲 龍湖的有效培訓(xùn)： 三千城和翠微清波的置業(yè)顧問開盤前一周天天12點以后下班，干嘛？他們蔡總在做針對性銷售說辭培訓(xùn)。 2、現(xiàn)場管理 駐場管理：撤消銷售辦公室、移到接待前臺后面，目的是可以隨時了解到銷售現(xiàn)場的情況。 班前巡查： 銷售通道、銷售大廳、樣板房等物品設(shè)施檢查并填寫巡查登記表 。 走動管理：客戶接待、講解、洽談等過程的巡視，為銷售代表提供必要的支持。3、品質(zhì)監(jiān)控： 電話回訪、神秘客戶銷售案場神秘訪客操作指引銷售案場神秘訪客操作指引實施目的實施目的評估頻率評估頻率評估工具評估工具被評估對象被評估對象評估人評估人實施步驟實施步驟1

55、篩選神秘顧客篩選神秘顧客2培訓(xùn)神秘顧客培訓(xùn)神秘顧客3神秘拜訪神秘拜訪評估環(huán)節(jié)評估環(huán)節(jié)評估方面評估方面4填寫評估表填寫評估表5結(jié)果反饋結(jié)果反饋4、及時獎罰：“銷售之星銷售之星”每月銷售系統(tǒng)上統(tǒng)計簽約金額總量為評比依據(jù)，每月項目銷售組前三名設(shè)置激勵獎金：第一名：2000元第二名：1500元第三名：1000元并在現(xiàn)場剪報欄上張貼當(dāng)月“銷售之星”照片，工服上佩帶三星級標(biāo)志。滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查全面衡量萬科業(yè)主在過去一年內(nèi)的客戶體驗，跟蹤監(jiān)測萬科集團在業(yè)主忠誠度、滿意度一級指標(biāo)上的表現(xiàn)的變化趨勢；同時識別萬科在產(chǎn)品、服務(wù)、客戶關(guān)系等方面的優(yōu)勢及需要改進的關(guān)鍵因素，為持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠度指明方向。

56、萬科以萬科以“平衡計分卡平衡計分卡”思想對企業(yè)進行全方位管理。思想對企業(yè)進行全方位管理。單一單一財務(wù)指標(biāo)財務(wù)指標(biāo)平衡平衡計分法計分法 在均衡計分卡中客戶滿意所占的權(quán)重（在均衡計分卡中客戶滿意所占的權(quán)重（04年為例）：年為例）：財務(wù)緯度：權(quán)重為財務(wù)緯度：權(quán)重為3030客戶緯度：權(quán)重為客戶緯度：權(quán)重為3030（忠誠度標(biāo)準(zhǔn)分來衡量）（忠誠度標(biāo)準(zhǔn)分來衡量）流程緯度：流程緯度：2020 （其中（其中1515用客戶滿意來衡量）用客戶滿意來衡量）學(xué)習(xí)緯度：學(xué)習(xí)緯度：2020研究內(nèi)容研究內(nèi)容從客戶角度測量客戶體驗，即從居住前體驗到居住體驗。從客戶角度測量客戶體驗，即從居住前體驗到居住體驗。指標(biāo)類型指標(biāo)類型問卷

57、模塊問卷模塊準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主磨合期業(yè)主磨合期業(yè)主穩(wěn)定期業(yè)主穩(wěn)定期業(yè)主老業(yè)老業(yè)主主已簽合同已簽合同未收樓未收樓已收樓未已收樓未裝修裝修已裝修已裝修未入住未入住已入住三已入住三個月內(nèi)個月內(nèi)入住三個入住三個月到一年月到一年內(nèi)內(nèi)總體指標(biāo)總體指標(biāo)客戶關(guān)系行為層面客戶關(guān)系行為層面(l3)客戶關(guān)系情感層面客戶關(guān)系情感層面(a8)品牌關(guān)系品牌關(guān)系居住前體居住前體驗驗購買過程和售后跟蹤購買過程和售后跟蹤收樓收樓裝修過程裝修過程居住體驗居住體驗居住總體性體驗居住總體性體驗居住方便性居住方便性居住生態(tài)和美感居住生態(tài)和美感小區(qū)內(nèi)部設(shè)計的方便小區(qū)內(nèi)部設(shè)計的方便性性內(nèi)部居住舒適性內(nèi)部居住舒適性生活氛圍生活氛圍物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)

58、房屋質(zhì)量房屋質(zhì)量質(zhì)量問題的維修質(zhì)量問題的維修投訴處理投訴處理忠誠度的測量忠誠度的測量肯定會或可能會向他人推薦萬科肯定會或可能會向他人推薦萬科74%總體滿意度總體滿意度 81%l3肯定會或可能會再次購買萬科樓盤肯定會或可能會再次購買萬科樓盤 63%2003總體滿意度總體滿意度 74%2003推薦推薦 75%2003再次購買再次購買 63%l3l1l2l3特別提醒：特別提醒：重視客戶滿意度千萬別誤入歧途；重視客戶滿意度千萬別誤入歧途；不要為了滿意度而滿意度；不要為了滿意度而滿意度；不要偏離首要考慮客戶關(guān)鍵需求的原則；不要偏離首要考慮客戶關(guān)鍵需求的原則；不能太功利了；不能太功利了； 第二部分：交房組

59、織管理實操第二部分：交房組織管理實操請羅列：請羅列：交房過程中常見的問題或困難？交房過程中常見的問題或困難？一、交樓策劃一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗收實施二、交樓前預(yù)驗收實施 三、交樓前其它工作事項三、交樓前其它工作事項四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項及解決辦法四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項及解決辦法 五、房屋驗收五、房屋驗收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對七、交樓后續(xù)工作七、交樓后續(xù)工作 一、交樓策劃一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗收實施二、交樓前預(yù)驗收實施 三、交樓前其它工作事項三、交樓前其它工作事項四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項及解決辦法四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項及解決辦法 五、房屋驗收五、房屋驗收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對七、交樓后續(xù)工作七、交樓后續(xù)工作 1、確定交付目標(biāo)、確定交付目標(biāo)請問：貴司交樓工作的目標(biāo)是什么？請問：貴司交樓工作的目標(biāo)是什么？2、明確分工、明確分工參與方：參與方：需明確總負責(zé)部門，對交樓目標(biāo)與結(jié)果負責(zé)。需明確總負責(zé)部門，對交樓目標(biāo)與結(jié)果負責(zé)。3、交樓預(yù)驗收計劃編排、交樓預(yù)驗收計劃編排截止交樓時間：截止交樓時間：交樓數(shù)量交樓數(shù)量4、統(tǒng)一思想動員會、統(tǒng)一思想動員會參加人員：參加人員：主持：主持：5、人、機、料、法、環(huán)準(zhǔn)備、人、機、料、法、環(huán)準(zhǔn)備驗房工具：驗房工具：問題記錄與標(biāo)識：問題記錄與標(biāo)識：驗