3家政服務(wù)家庭精保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、家政服務(wù)家庭精保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照企業(yè)保潔服務(wù)類型進(jìn)行以下標(biāo)準(zhǔn)制定：3. 家庭精保潔程序家庭室內(nèi)保潔是對(duì)開荒保潔后的再一次鞏固，又稱精保潔。在開荒保潔的基礎(chǔ)上做好精保潔, 能更好的體現(xiàn)房產(chǎn)的價(jià)值，訃客戶放心的擁有和使用。開荒保潔是著重處理由于裝修遺留下 來的污漬、垃圾、灰塵等，而粕保潔是在開荒保潔的基礎(chǔ)上，對(duì)房間進(jìn)行再一次更粕細(xì)的保 潔，相對(duì)開荒保潔所注重z處在細(xì)節(jié)上，雖然做過了開荒保潔，但仍會(huì)有一些浮塵落下，所 以精保潔仍需全面進(jìn)行清潔保養(yǎng)；3. 1服務(wù)程序：3. 1. 1所用工具：（1）玻璃：上水器、專業(yè)玻璃刮、玻璃鏟刀、刀片、玻璃清潔液、全新干抹布。（2）電源盒、燈具：全新抹布、刀片、環(huán)保清

2、潔劑。（3）廚房、衛(wèi)生間：全新抹布、環(huán)保清潔劑、鋼絲球、鏟刀、刀片。（4）墻：全新抹布、環(huán)保清潔劑、刀片、鏟刀。（5）地面：專用洗地機(jī)、吸塵機(jī)、吸水機(jī)、環(huán)保清潔劑、全新抹布、刀片、鏟刀。（6）木地板：環(huán)保清潔劑、全新抹布、刀片。（7）打蠟：專用涂蠟器，全新干抹布，專業(yè)拋光機(jī)。（8）其他特殊清潔劑：全能水、稀料、鹽酸、強(qiáng)力去污劑、銅水、家具上光劑等3. 2保潔服務(wù)范圍：a、客廳、臥室門窗保潔b、衛(wèi)生間保潔c、廚房的保潔d、地而保潔e、門窗、天花板、扶手、陽臺(tái)、燈具f、地板打蠟3.3±門服務(wù)用語：第一步：用八致電96366,話務(wù)人員對(duì)用八需求進(jìn)行記錄，問明用戶需求時(shí)間，內(nèi)容（a、h常保潔

3、而積 大小，保潔內(nèi)容。b、套餐服務(wù)。c、團(tuán)購服務(wù)）第二步：執(zhí)行部接到話務(wù)部的需求單，根據(jù)用戶需求進(jìn)行派單給保潔企業(yè)。企業(yè)接單人為客戶進(jìn)行電 話詢問，包插清楚保潔服務(wù)面積，約定服務(wù)時(shí)間，報(bào)備價(jià)格，及用戶其他要求。確定服務(wù)內(nèi) 容之后，聯(lián)系本金業(yè)保潔服務(wù)人員，進(jìn)行上門服務(wù)準(zhǔn)備工作。第三步：保潔人員在約定時(shí)間上門前應(yīng)電話聯(lián)系客戶，話術(shù)：“您好，*先生/女士，我是96366生活 服務(wù)平臺(tái)的保潔人員*，您現(xiàn)在有吋間嗎，我現(xiàn)在動(dòng)身到您家里服務(wù)。*,那好， 我大約*分鐘后也就是*點(diǎn)回到，再見! ”若工作人員手頭正忙無法在第二步驟約定時(shí)間到達(dá)客戶處，應(yīng)在約定時(shí)間時(shí)捉前20分鐘致 電客戶，話術(shù)：您好，*先生/女士

4、，我是96366生活服務(wù)平臺(tái)的保潔人員*。非常抱歉， 我現(xiàn)在手頭上的事情還未做好，還得要延遲* （計(jì)算好時(shí)間，具體到上午/下午，兒點(diǎn)） 到您家里服務(wù)，實(shí)在不好意思，你看行嗎？（a、如客戶不理解，應(yīng)耐心、語言平和地告知客八手頭上事情作品到一般無法走開等合理 原因請(qǐng)求客戶理解，絕對(duì)禁止與客戶爭吵。b、如客戶同意推遲時(shí)間，溝通步驟返回笫三步 驟起始處執(zhí)行），那好的，您的地址是在*處沒錯(cuò)吧？ *,好的 那*點(diǎn)見! ” 保潔人員在第三步詢問地址時(shí)一定要問清楚，上門過程中找不到可再次詢問，但詢問客戶地 址不得超過2次，以免客戶反感。笫四步：到客戶處后如小區(qū)管理嚴(yán)格，應(yīng)配合小區(qū)保安做好登記工作，嚴(yán)禁發(fā)生爭執(zhí)

5、。到客戶家門口 時(shí)，敲門前應(yīng)整理衣物，保持制服、攜帶物品整潔后方可敲門。敲門動(dòng)作規(guī)定：先力道適屮 敲門兩聲，間隔3秒后再敲門兩聲。如15秒后客八未開門可再敲門兩聲并聲音適中說：“* 先生/女士，有在家嗎？我是96366生活服務(wù)平臺(tái)的*”如客戶1分鐘內(nèi)還未開門，電話 聯(lián)系?？蛻糸_門后問好,話術(shù)：“您好，*先生/女士，我是96366生活服務(wù)平臺(tái)的保潔人 員*，很高興為您服務(wù)！”并出示所佩戴的服務(wù)工作證。之后說：“我可以進(jìn)來嗎? ”經(jīng)客 戶同意后入戶，在戶內(nèi)門口穿上鞋套后徑直進(jìn)到客戶需服務(wù)的地方，嚴(yán)禁到與服務(wù)無關(guān)的地 方，特別是臥家等私密空間。工作服務(wù)流程：3. 4.1穿著整潔制服，正確配戴好工作證

6、，清楚了解派工單中的服務(wù)地址、時(shí)間、帶齊所需 工具用品，提前5分鐘到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)，如到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)但無住戶在家的，應(yīng)盡快通知客服進(jìn)行 聯(lián)系住戶，如無法通知住戶的要在現(xiàn)場(chǎng)等15分鐘。到達(dá)后家庭保潔服務(wù)員應(yīng)向客戶確定保潔 服務(wù)內(nèi)容，出具派工單并明示工牌，獲得客八同意后，更換工作服、工作鞋進(jìn)入客八室內(nèi)， 開始服務(wù)。3.4.2按照與客戶約定的保潔服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行保潔。在保潔服務(wù)過程中，家庭保潔服務(wù)員應(yīng)做到：使用文明用語；對(duì)客戶的物品輕拿輕放，若發(fā)現(xiàn)物品存在問題，及時(shí)與客戶溝通；對(duì)服務(wù)過程中清理出的廢1h物品必須經(jīng)客戶確認(rèn)無用后方可丟棄。3.4.3到需保潔處后，先行檢查并與客戶核實(shí)需服務(wù)的項(xiàng)冃。確定町以服務(wù)后，

7、按報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 給客戶報(bào)價(jià)，客戶同意報(bào)價(jià)后方可開始服務(wù)。如客戶表示價(jià)格偏高，應(yīng)態(tài)度平和與客戶將每 項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)冃具體費(fèi)用分析給客戶聽，并解釋我們的高品質(zhì)服務(wù)和售后保障等優(yōu)勢(shì)，力爭客戶 接受：如客戶仍不接受，町向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備中請(qǐng)降價(jià)方案。進(jìn)入工作崗位后，應(yīng)主動(dòng)詢問住戶有 無特別要求，如無則按照由里到外，由上至下的程序去完成工作，如冇則先做住戶所提供的項(xiàng) 目。開始作業(yè)時(shí)先將工具輕放至最好是地而上，然后將工具毛巾平攤在地板上，將工具擺放整齊 后開始服務(wù)（嚴(yán)禁將工具放在櫥柜、餐桌、椅了等物品z上）；在服務(wù)過程中應(yīng)盡量保持現(xiàn) 場(chǎng)整潔；如需用到客戶的物品需征得客戶認(rèn)同示方可使用，在客戶家應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1、嚴(yán)禁在屋內(nèi)

8、吸煙；2、不得索要客戶的小費(fèi)和煙、酒等物品等；3、h帶飲水，嚴(yán)禁使用客戶的飲水用具；4、在客戶家打電話時(shí)應(yīng)盡量壓低聲音，通話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，如特殊情況超過3分 鐘丿$征得客戶同意示走到戶外，通話完畢示繼續(xù)服務(wù)5、服務(wù)流程:a、擦玻璃（1）用玻璃器蘸玻璃清潔劑或玻璃水和混合好的水均勻擦洗玻璃表面。（2）用玻璃刮刀將玻璃上的污垢刮掉。（3）用抹布將玻璃表而未刮凈的水跡和邊框上的水跡抹凈。（4）如仍有斑跡可在局部用清潔布或者刮丿j清除干凈。（5）最后把窗戶縫隙塵土清扔干凈，窗臺(tái)及窗臺(tái)周邊清打t凈；b、衛(wèi)生間保潔：用濕毛巾沾上清潔劑從上到下全方位的擦拭，著重處理開荒保潔留下的死 角，潔具及不銹鋼

9、管件等，然示用干毛巾全方位的擦拭一遍。c、清洗廚房：用濕毛巾再一次全方位的擦拭一遍，著重地面與邊角等處，廚具及各種不銹 鋼管件，然后用t毛巾再重復(fù)一次，用不銹鋼養(yǎng)護(hù)液擦拭各種不銹鋼管件。d、臥室及人廳保潔：用扌單子淸除墻面上的塵土，擦拭開關(guān)盒、排風(fēng)口、空調(diào)口、排煙置等。e、門及柿泊勺保潔：把毛巾證成方塊，從上到下擦拭，去掉膠水點(diǎn)等污漬，擦拭門框、門角 等易被路忽視的地方，全而擦拭示，噴上家私蠟。f、地面清洗：著重處理開荒保潔遺留下的漆點(diǎn)、膠點(diǎn)等污漬，然后川清洗機(jī)對(duì)地面進(jìn)行清 洗。g、地角線保潔：用濕毛巾全面擦拭，著更處理沒有做掉的漆點(diǎn)，再用t毛巾擦拭后分材質(zhì) 而噴上家私蠟。3. 4. 4工作中

10、需移動(dòng)住戶物品時(shí)，應(yīng)詢問住戶征得同意方可移動(dòng)住戶物品，清潔完后第一時(shí) 間將物品復(fù)原位。3. 4. 5工作過程中要冇住戶在場(chǎng)看好室內(nèi)物品，住戶中途有事離開，應(yīng)向住戶做好解釋工作, 避免謀會(huì)。3. 4. 6按時(shí)完工后要重新檢查一次服務(wù)質(zhì)量，未善z處要及時(shí)補(bǔ)做，最后禮貌地請(qǐng)住戶驗(yàn)收 你所做的工作質(zhì)雖及在派工單上簽名認(rèn)可，驗(yàn)收合格后應(yīng)同客戶講解所服務(wù)項(xiàng)忖在口常使 用屮的方法和注意事項(xiàng)。然示將現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)留下的垃圾清掃干凈，并將垃圾裝袋，放至人門外; 開具96366派工單，（注明時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)冃、人工費(fèi)、材料費(fèi)及96366服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)卡）并 讓客戶簽字確認(rèn)、評(píng)價(jià)服務(wù)后，將客戶聯(lián)雙手交給客戶，向客戶收取服務(wù)費(fèi)用

11、（收錢時(shí)雙手 承接并當(dāng)而點(diǎn)清），并收集所帶工具離開。3. 4. 7收款后不得在客戶家內(nèi)逗留，應(yīng)及時(shí)離開。離開時(shí)應(yīng)跟客戶道別，話術(shù)：*先生/女 士，感謝您的配合，打擾了，歡迎您再次使用96366的服務(wù)，再見！”再出門時(shí)應(yīng)正面對(duì)客戶退出房內(nèi)，嚴(yán)禁以后背對(duì)著客戶。出門時(shí)應(yīng)隨手將門關(guān)上，并再次道 別“再見”!。到屋外后方可將鞋套摘掉并將裝袋后的垃圾帶到樓下垃圾桶內(nèi)，并打電話給客 戶人員告知保潔服務(wù)情況。3. 5驗(yàn)收區(qū)域及標(biāo)準(zhǔn)：窗戶：玻璃、鋁合金（聚脂）框、窗臺(tái)明亮、無灰塵。玻璃：目視無水痕、無手印、潔凈光亮;框縫無塵土、潔凈;窗臺(tái)下手摸光滑無塵土。衛(wèi)生間：吊頂天花板貼瓷磚的墻壁地而無積塵無水跡。無雜物無污漬潔貝觸摸光滑 有光澤無弄味。廚房：吊頂天花板、貼瓷磚的墻壁、灶臺(tái)、地面無油漬、無積塵、無水跡，廚房用具擺放整 齊，瓷磚表面潔凈，手摸光滑，有光澤。臥室及大廳：墻壁手摸光滑、無塵土，開關(guān)盒、排風(fēng)口、空調(diào)出風(fēng)口籌無塵土、無污漬。 門框：手摸光滑、無污漬、沿口處無塵土，無死角，有光澤。地面：無塵土、無污漬、地板光滑有光澤，石材光亮。地角線：無塵土、沽凈、無膠漬。n01000000月曰 第3.