?？漆t(yī)院門診預(yù)檢分診存在的問題及改進措施

1、?？漆t(yī)院門診預(yù)檢分診存在的問題及改進措施(上海市浦東新區(qū)光明中醫(yī)院 上海201399)【摘要】預(yù)檢分診是指護士根據(jù)患者的癥狀和體征來安排患者就診科室和 就診順序的一種醫(yī)療服務(wù)行為，其主要包括病情分診和學(xué)科分診兩項服務(wù)內(nèi)容。 門診預(yù)檢分診工作作為醫(yī)院門診服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，其工作方法、水平直接影 響門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。?？漆t(yī)院由于病種相對集中，要求門診的預(yù)檢方面的工作 更細(xì)致、更專業(yè)化?；颊呤遣皇强梢运俣?，更好的接受治療，門診的預(yù)檢分診工 作特別重要，也會很直接的反映出門診的效率和護士的管理業(yè)務(wù)能力的水平。但 是在實際的接診中，能不能做到精確的預(yù)檢分診，大多數(shù)存有一定的問題，現(xiàn)在 這篇文章就是針對

2、在預(yù)檢分診的實際工作中存在的問題和改正措施來探討?！娟P(guān)鍵詞】專科醫(yī)院；預(yù)檢分診；改進措施【中圖分類號】r19【文獻標(biāo)識碼】a【文章編號】2095-1752 (2016) 29-0373-021存在問題1.1在預(yù)檢分診的崗位上，護士通常沒有進項崗前訓(xùn)練，對病人的服務(wù)態(tài)度 單薄分配至預(yù)檢分診崗位的護士大多是由于種種原因需要照顧的護士，沒有進行 專業(yè)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，是經(jīng)過老護士帶教幾天就開始上崗，專業(yè)知識極其缺乏，主 要靠的是在工作中鍛煉學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗，導(dǎo)致不能準(zhǔn)確的及時的判斷病情，再一 個就是木院是完全開放式的分診臺，患者來了之后，既要盡快分診，乂要解答患 者的現(xiàn)場詢問等，高峰時段的工作比較忙碌，詢

3、問不詳細(xì)，患者說是哪個方面的 就到哪個科室，分診的作用基木消失。1.2患者和家屬對醫(yī)院認(rèn)識上的錯誤理解和認(rèn)識有些患者就覺得到了醫(yī)院就是掛個號開始就診，家屬也根木不懂這些流程, 認(rèn)為預(yù)檢分診就是多此一舉，對預(yù)檢分診的護上愛理不理，不好好回答護士的詢 問，以至于耽誤病情。1.3護患溝通的障礙護患存在的溝通的本質(zhì)屬行為治療性溝通1,我院門診中人多數(shù)是農(nóng)村患 者，說話用方言，不會說普通話，而我院的護士來自于全國各地，對當(dāng)?shù)胤窖哉?握欠缺，這會造成話語間基本的溝通困難，耽誤分診的吋間引起分診的錯誤。同 吋如果患者提岀疑問需要解答吋，由于語言的障礙，導(dǎo)致護患不能及時的交流和 解答，或者由于患者情緒焦躁，加

4、上覺得護士解答不滿意，容易產(chǎn)生護患矛盾, 從而耽誤吋間影響工作秩序。1.4個別?？圃\療范圍不清晰一些?？铺卣鞑幻鳎\療范圍不清，某些疾病幾個科都可以治或不治，而醫(yī) 生又不能嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，相互推諉，給分診護士造成了困擾，也埋下了護 患矛盾的隱患。1.5護士的自身素質(zhì)和自我調(diào)控能力差門診分診護士由于其工作的特殊性，需要具備較高的綜合素質(zhì)即高度的責(zé)任 心、同情心，過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，同吋還有敏銳的觀察、應(yīng)變能力。要善于與患者 進行交流。同時也要進行積極的自我調(diào)解，緩解由病人或醫(yī)院方面對其所造成的 各種壓力。2 對策2.1加強崗前培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識由醫(yī)務(wù)處、護理部、門診護士長和分診經(jīng)驗較足的護士負(fù)責(zé)

5、，內(nèi)容涵蓋：護 士的職業(yè)道德、崗位形象、心理素質(zhì)要求、溝通技巧培訓(xùn)、三基理論及操作培訓(xùn) 考核，要求分診護士具備急救技能，掌握多學(xué)科疾病、常見病、多發(fā)病、季節(jié)性 疾病的醫(yī)療和護理知識，同時具有較強的分析和評估病情的能力。2.2宣傳求醫(yī)知識為了糾正患者和家屬對醫(yī)院認(rèn)識上的偏差和誤解，在門診人廳，在預(yù)檢臺等 醒目處擺放一些通俗易懂，又能吸引患者的宣傳小冊子，使患者對各?？萍膊∮?所了解，并配合分診。我們醫(yī)院面對農(nóng)村患者，對預(yù)檢分診的不理解及不適應(yīng), 應(yīng)熱情主動的服務(wù)，主動迎診，引領(lǐng)患者到預(yù)檢分診處就診，使患者逐漸適應(yīng)預(yù) 檢分診。2.3溝通技巧的培訓(xùn)護理人員必備的首要素質(zhì)就是溝通能力2,要保持微笑服務(wù)

6、，讓患者一來 到分診臺就覺得來對地方，讓患者不要焦躁不安，護士要熱情的給予解答接待。 護士的微笑能讓患者更加的信任你，反之患者會更加的焦躁和緊張，覺得這護士 很難相處，很大程度的增加的彼此的距離3。首先要對預(yù)檢分診護士進行當(dāng)?shù)?方言的培訓(xùn)，使護士能熟練用方言和就診患者溝通。同吋護士要增加主動性，看 好恰當(dāng)時間與患者主動的交流，要對年紀(jì)大的患者使用尊稱，看到就醫(yī)行動不便 的病人在獨立看病吋，要更加的主動詢問，如果有條件盡可能的陪同去掛號，就 診等。在與病人的交流中要注意語言，言簡意賅，通俗易懂，盡量根據(jù)病人的不 同要求，用不同的交流方式，做到個性有效的溝通。注重語言和非語言的溝通交 流：要做一個

7、好的聆聽者，學(xué)會用眼神來交流，要積極的進行詢問，盡快提出自 己的專業(yè)觀點，如果意見不一致，要及吋的通過交流達成一致。有些患者會很激 動，當(dāng)患者激動焦躁時，不用急切的辯護，先冷靜的聆聽，給予理解的態(tài)度，再 給岀正確的治療措施4。2.4對于一些交叉性疾病進行討論，制定標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)生實行首診負(fù)責(zé)制。有些患者可能有自己的意愿想到哪個科室就診，這個 吋候要求護士結(jié)合綜合情況給患者安排。對于拒絕接受分診的患者，可以由護士 帶著前往就診科室。與醫(yī)生溝通，讓患者得到被重視獲得優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的感覺。2.5加強責(zé)任心，保持好心態(tài)培養(yǎng)預(yù)檢分診護士良好的職業(yè)道德，真正做到“以患者為中心”，不僅要有 熱情的服務(wù)，還要有扎實的理論知識和高度的責(zé)任心，以及敬業(yè)精神。預(yù)檢分診 護士應(yīng)做到反應(yīng)迅速、正確判斷、準(zhǔn)確預(yù)檢分診。預(yù)檢分診護士應(yīng)當(dāng)加強心理控 制，培養(yǎng)自制力，做到工作中不讓不愉快的事情影響自己的情緒，做到急事不慌、 糾纏不怒，始終保持良好的情緒狀態(tài)?！緟⒖嘉墨I】1 張子穎優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對門診輸液患者健康教育效果的影響j 當(dāng)代護士？ ?？瓢妫?013, 01(1):161-163.2 瞿源.探索溝通方式構(gòu)建和諧護患關(guān)系的思