賓館酒店年終工作總結(jié)

1、賓館酒店年終工作總結(jié)賓館酒店年終工作總結(jié) 賓館酒店年終工作總結(jié)一一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了 xx-xx年，迎 來了充滿希望的2xx-xx年，回首我來到酒店的這三個月， 新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的 一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于 我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值，所以我感謝李總能給我這個 難得的學(xué)習(xí)機(jī)會及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無微不至的 關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照 顧，就具體工作如下總結(jié)：、工作方面在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、 部門劃分、工種分配、

2、人員定位等自然情況，綜合部行使辦 公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票 雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn) 性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi) 生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛， 這是我的一個進(jìn)步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增 強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理 的幫助下整理了兩份評估材料。我深切地感受到自己的語言羅

3、列功底和邏輯思維的欠 缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是 我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等 知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息 反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時 候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做 好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來，看到她們廢寢忘 食、加班加點我感動了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都 多么的偉大，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而 感動，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激-情是火熱的所以發(fā)亮， 這

4、就是企業(yè)的財富、壯大的資本！二、學(xué)習(xí)心得作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所-國際飯店有其獨特 的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染， 領(lǐng)導(dǎo)者能夠高-瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的 利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新 興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每 一天，我都能看到了希望。但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場 競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛 盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上 一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭 的技巧避

5、免競爭，增強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營 觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上 靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡 歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年 又是以今天作為一個起點，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的 起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總 結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝 愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng) 順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。賓館酒店年終工作總結(jié)二轉(zhuǎn)眼間入職xxx公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的 工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面

6、的日常運作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將2016年度工作情況作工作總結(jié)如下。、廳面現(xiàn)場管理1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要 禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一 呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴，員工之 間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者 要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān) 督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服 務(wù)人員在用餐高峰期的時候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長 為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自 的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。4、

7、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立 即進(jìn)行為客人服務(wù)。5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自 然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、 有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者 臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人 排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備， 以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認(rèn)真接待好每一桌客人， 做到忙而不亂。8、自助餐是餐

8、廳廳新開項目，為了進(jìn)一部的提升自助 餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了自助餐服務(wù)整體實操方案，進(jìn)一 步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集 餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管 理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分 析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性， 減少了顧客的投訴幾率。二、員工日常管理1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的 融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建 設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點使新員工在心理上作好充分

9、的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色 轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐。2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持 良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn) 行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補(bǔ)，并對培訓(xùn) 計劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們 近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。3、結(jié)合工作實際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率， 使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日 常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一 致。三、工作中存在不足1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工 作較多的情況下，主次不

10、是很分明。2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力。四、xxxx年工作計劃1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容，提升 研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人 員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā) 思想。賓館酒店年終工作總結(jié)三20xx以來，在領(lǐng)導(dǎo)支持下，在各位同事的密切配合下， 我們愛崗敬業(yè)，恪盡職守，作風(fēng)務(wù)實，思想堅定，較好地完 成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的精心安排下，我們xxxx酒店順利地 通過了國家旅游局五星級酒店

11、的終評，并通過了世界一流酒 店“l(fā)eading”組織的年審。這一年是我們xxxx酒店不平凡的一年，更是xxxx酒店 發(fā)展歷程中的一個里程碑。在這段時間里，除進(jìn)行正常的接待工作外，餐飲部還制 定適合自己的各項管理制度并狠抓落實，積極開展必要的培 訓(xùn)工作循序漸進(jìn)的提高員工素質(zhì)，無論是接待能力還是員工 的精神面貌都有顯著提高，現(xiàn)將這階段的工作總結(jié)如下：一、加強(qiáng)內(nèi)部管理工作：1、制定了新的員工守則，并得到山莊的認(rèn)可稍做修 改后首先在餐飲部施行，規(guī)范員工工作準(zhǔn)則，并以員工守則 為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗 位職責(zé)、具體操作規(guī)范，長達(dá)70余頁，還在不斷修改調(diào)整 中。并依據(jù)各項規(guī)章制

12、度開展日常管理工作。2、積極開展各項規(guī)章制度、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識和消防知識的培訓(xùn)工作，規(guī)范每周例會（在武漢協(xié)助營銷工作時 中斷），每月一次員工生活會，制定每周清潔重點工作，加 強(qiáng)了管理工作，提高了員工素質(zhì)改變了原來比較因長期半歇 業(yè)養(yǎng)成的懶惰工作習(xí)慣，改變了精神面貌。改變原來遇超過70人會議就向酒店管理公司借人幫忙 服務(wù)的局面，130人的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團(tuán)結(jié) 協(xié)作就可輕松作好包括用餐、會議、娛樂的正常接待。同時好的精神風(fēng)貌不斷體現(xiàn)，如：城投房產(chǎn)集團(tuán)會議黃 華榮拾到客人遺留裝有2萬元現(xiàn)金、一張空白支票、大量銀 行卡和證件的包立即上交前臺；紅安詹店財政招待省財政廳接待活動結(jié)束后謝玉玲拾

13、 到客人丟棄的裝有100元錢的信封，立即上交餐飲部;廚師 長在12月殘聯(lián)會議服務(wù)員全部要充當(dāng)禮儀小姐，而會議一 結(jié)束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理時主動一個人 收餐并兼顧值守前臺。3、制定了零點菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單， 并根據(jù)幾次大型會議的接待客人反應(yīng)情況適時做了調(diào)整和 修訂。4、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營方針并依 此更換了廚師隊伍使其達(dá)到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。5、落實了衛(wèi)生責(zé)任制，責(zé)任分區(qū)到人，改變原來臟亂的局面，特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高。同時將餐飲部劃分為餐廳、會議室網(wǎng)球嘗前臺魚池商 店、中廳、廚房等五個區(qū)域并責(zé)任到人;安排專人分管部門 內(nèi)的男女寢室

14、。6、制定餐廳成本控制預(yù)案，在保證客人滿意的前提下 有效控制成本。7、加強(qiáng)餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包 括衛(wèi)生、安全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況 等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項檢查工作將作為每個餐飲部員工的考核內(nèi)容之一。二、加強(qiáng)員工福利方面的改善：1、改善員工餐，制定了每周食譜，認(rèn)真制作，并認(rèn)真 聽取員工反饋意見積極改進(jìn)。2、在工作之余組織登山探險活動、開展篝火燒烤活動， 一方面增加客人來時的娛樂項目，一方面豐富員工業(yè)余生活。3、在投影儀買回來以后，不定期在會議室播放剛上映 的大片，并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok,通過開展系列活動，努 力營造團(tuán)結(jié)、合作的和諧的氛圍

15、，增強(qiáng)員工的歸屬感與集體 感。4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經(jīng)費，作為一項福利，給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。三、合理改造硬件設(shè)施、設(shè)備。1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局，數(shù)年黑廚 房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為后面 的更高要求的接待提供了先決條件。2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布，改善小廳 房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛，同時調(diào)換了不適應(yīng)小廳 的沙發(fā)，使廳房整體協(xié)調(diào)。3、增加屏風(fēng)，隔離開大廳和廚房。4、安裝投影儀和自動伸縮幕布。使會議室硬件符合市場競爭需要，滿足客戶需求。5、添置布菲爐，增加飲食形式。四、在保證餐飲部正常運

16、轉(zhuǎn)的前提下，積極協(xié)助營銷部 開展工作，安排經(jīng)理協(xié)助開拓營銷市常五、密切配合相關(guān)各部門做好各項接待和日常工作。加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作，深化全局觀念。餐飲部全體成員時刻牢記山莊是一家的全局觀念，堅決 服從山莊安排，特別是前臺人員，發(fā)揮山莊神經(jīng)中樞作用， 配合和協(xié)助客房部、辦公室進(jìn)行搬運家倶、清掃主樓范圍的 垃圾等活動，以人人為我，我為人人的服務(wù)信念，服務(wù)山莊, 服務(wù)員工。如前一段時間瓢蟲肆虐別墅，前廳的兩個文員立即服從 客房部洪經(jīng)理的調(diào)度和指揮，積極投入到滅蟲工作中去。雖然今年的工作取得了一些成績但是也存在很多困難 和問題：1、餐飲部人員比較少管理范圍比較廣，人員比較短缺， 雖然能夠比較圓滿的完成接待任務(wù)，

17、但是質(zhì)量很差，體現(xiàn)不 了特色服務(wù)。2、規(guī)章制度還不夠完善，落實不夠徹底，存在隨意性， 特別是管理機(jī)制亟待完善。3、菜式方面還要不斷因應(yīng)市場變化而革新。4、員工素質(zhì)整體水平不平衡，缺乏具有專業(yè)管理人才， 對現(xiàn)有員工技能培訓(xùn)還有待加強(qiáng)。5、餐廳設(shè)施設(shè)備都有不同程度老化和損壞，有些空調(diào) 設(shè)備已經(jīng)無法使用了。同時整個裝飾裝潢已經(jīng)完全與時代脫軌，天花更有嚴(yán)重 脫落現(xiàn)象，急需修復(fù)或者更新。一些硬件設(shè)施需要更新改造，特別是會議室桌椅及中廳 布置。6、餐飲部范圍內(nèi)的娛樂部設(shè)施不全，很多客人有需求 都不能滿足。7、山莊沒有很吸引人的項目的大環(huán)境影響餐飲部經(jīng)營狀況比較蕭條。增加娛樂設(shè)施，桑拿等。在明年的工作中，我們將要做好以下工作：1、將餐飲部每日值勤制度作為個人績效考核的重要表 現(xiàn)方式。2、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實不同時期的菜單。3、規(guī)范建制補(bǔ)充人員。平時忙的時候餐廳人員吃緊，如果開展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)，可 以解決閑時的工作飽和量。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉(zhuǎn)變。4、合理改造增加設(shè)施，增加包房。原計劃增加幾間ktv包房的，其實完全可以同時增加桌 子，用餐完后可以唱歌休閑。同時將中廳稍作改造，增加成四到六人的方桌散臺，有 客用餐就可以是餐