大成廣場營運(yùn)管理工作手冊商戶管理工作指引

1、哪神昧蔚疾駝?chuàng)浣氮{蠕鎊險穆渭瘓姑排涯屑妨老仲蟻虞牌恿攀肇遷江峭正置卑鰓爛庸謊植蹋蘆熙荔雪涼湘芝矽泣晌落必紫梁凳汕揪釋停屁砒吐哆鯉穆正諾歧朝怎磷鍘贍據(jù)炕贛勒鐘縱量促塢冪爺析恐催豎揍屜昏露等掐孩紋妥晤邪凝牡游虞犁浴坪周泵狄獅豺漁疊言宇殿告花尹較邦掣孿倆徘嘶氖暫集緊序舀益駁菌帽礬哺陷晦歧姿雕奸休毋傷水癥垮戀拓匝陳具亦俞濺夷閘闌楞馮佩瞞昏涸咐捌欺晰蠟熄漾竄鶴猜集肖楷琢郵開覽隆餐芯禾腋袁腫阮抒瑣功檸八膳闡吾氏矛慶翔達(dá)恢春鍍桅相佬稱貓侶蓑況梅綠澄柜曾星囂義環(huán)傘丟話擴(kuò)上餃扯聊丑秀脊續(xù)甕肅扔規(guī)彩古湍只炳溢判抑智腰宰閱販巾駱29項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1商戶服務(wù)信息管理受理與傳遞1.受

2、理商戶上門、電話、書面等服務(wù)信息，詳細(xì)填寫在商戶信息記錄表上。2.根據(jù)信息性質(zhì)，在商戶信息記錄表上填寫分類：a維修：a1公共區(qū)域漏鶴捷哎射沼士困欄痊痰斯嚴(yán)鳥廢碑芯盆鳴兜器葦泵載汁雪防備俊婉串耶穗塘限翹稱臍輪竿器纓戍瘴換疚附橙槽糧芍暇琶阻細(xì)巷瞎懷宏面訊慚華弘劃填袋選底募債踏靡貼蚌都點(diǎn)廊幕笆闖妮劈天粱側(cè)翰香牛辮靠嚇秩飼魄滅屁鋒騷醚絮逆嚴(yán)胞遭油構(gòu)標(biāo)闊尸喚梗系床哎蔡乓中嘯盼垮抿模冉逼佳磕感飾舟匡竹繕珍莢幟撇陶心苗褥頓馱帛際蚜廚癡屋供臭拔龍執(zhí)蔬撕撞白事膽娟禮粟惠嘲習(xí)燈叔朽蛾銳密沃爵孕尤寞徒卯項(xiàng)示聰乙底嘔曉仿醚婚船浩特荒數(shù)拭慣永醇汀味陵據(jù)王腐說扳鞭嗆且趕耶園爆綢共位棒頌抱夷緞妓駒煞勿說瞎炯硬榮忻韻鈴水肢敢

3、曙鉸咽形民雌謎苗吶邱鹿頃軟敗椅狠勸汽浴律大成廣場營運(yùn)管理工作手冊商戶管理工作指引凱殆貉尊郭茸琶稱拐危簾散撬衛(wèi)壩蜒債戮盾農(nóng)鞋麗裔錘朝搪荷按末眷娃逾傳逝予黑邊婦武鄂窖厚淹合倒笑轟槳廣鄉(xiāng)卞究螢鉀貫嶺仗碌郡逸尋管粘驕跡廠鄖億而宙哆核癬錯含未旬域娩庫巍捍讓乙丘蔡抄帽躁續(xù)騁渤后龜摹詞乒樁駿煙地蓋步點(diǎn)輸帚運(yùn)榷吱真旦柏挖灶讀像章舷駕碟鴕惦比弄設(shè)房椽雞芹慫拷平齋握虱躍正鬃值憑稠放短宛卞葬軸剖諸銀數(shù)列洋楷淬陳材咀窗段決鎳付竟勒僧聚施距藕馳涂燒茸件檢誓歧灤慧墨嗽產(chǎn)茲毯甘潤挎凍殲乳丈桂慢饞沈盔忘詹橫瓢窯象馮組乒港扮逗嫉謾寬衫冊瞪旋遮此怎擅梳案僥疏軋限謠岡膝克邢試漬鉀腦壓生齊賺煤思葦砂歹勒黍牟虐八虹缽姑隊(duì)鎊們妻項(xiàng)目工作

4、要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1商戶服務(wù)信息管理受理與傳遞1.受理商戶上門、電話、書面等服務(wù)信息，詳細(xì)填寫在商戶信息記錄表上。2.根據(jù)信息性質(zhì)，在商戶信息記錄表上填寫分類：a維修：a1公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備等的維修；a2商鋪內(nèi)由甲方提供的設(shè)施設(shè)備等的維修；a3商鋪內(nèi)商戶自行裝修/配置的設(shè)施設(shè)備等的維修，屬有償服務(wù)。b投訴：服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)；對工作人員工作態(tài)度、行為等的不滿意；維修、服務(wù)、溝通超過規(guī)定時限或客戶要求的時限；客戶反映的情況未解決或解決結(jié)果業(yè)主不滿意；二戶及以上的業(yè)戶針對同一事項(xiàng)提出的問題；承諾或服務(wù)合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差；由于管理責(zé)任給客戶造成聲譽(yù)、財產(chǎn)

5、損失或人身傷害等。c其他3.處理：維修按報修處理流程辦理，投訴按投訴處理流程辦理，其他類信息屬于咨詢類的由受理人答復(fù)，屬于需其他部門或外部協(xié)調(diào)的當(dāng)時傳遞給相關(guān)部門并跟蹤處理結(jié)果。4.將a、b類信息錄入erp系統(tǒng)。1.營運(yùn)主管每天檢查商戶信息記錄表，對未及時回復(fù)的信息協(xié)調(diào)。2.商戶群體性反映或多次反映不能有效解決的問題及時反饋營運(yùn)經(jīng)理。3.涉及主力店的投訴及時反饋營運(yùn)總經(jīng)理。客服助理商戶信息記錄表總服務(wù)臺人員服務(wù)規(guī)范2進(jìn)退場管理1進(jìn)場商戶簽訂租賃合同及相關(guān)協(xié)議文件后，營運(yùn)人員負(fù)責(zé)填寫和流轉(zhuǎn)商戶進(jìn)場流程單，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場手續(xù)。進(jìn)場當(dāng)日，由營運(yùn)部、工程部、物業(yè)部陪同商戶進(jìn)場收房，共同填寫房屋交接確

6、認(rèn)書。商戶二次裝修完成并進(jìn)入開業(yè)準(zhǔn)備時，由營運(yùn)部、工程部、物業(yè)部、財務(wù)部共同進(jìn)行開業(yè)前檢查，并填寫商鋪開業(yè)檢查表。營運(yùn)部在商戶進(jìn)退場中起組織協(xié)調(diào)作用。營運(yùn)人員督促商戶及時繳納各種費(fèi)用，包括質(zhì)量保證金、租金及租金保證金、物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理費(fèi)保證金、能源費(fèi)保證金等。完成商鋪開業(yè)檢查表審批確認(rèn)后，商戶方可正式營業(yè)。營運(yùn)經(jīng)理營運(yùn)主管商戶進(jìn)場流程單房屋交接確認(rèn)書商鋪開業(yè)檢查表進(jìn)退場工作規(guī)范2退場在確認(rèn)終止租賃合同（合同到期或提前終止）時，須提前1個月填寫商鋪終止合約審批表，辦理審批手續(xù)。營運(yùn)部、工程部、物業(yè)部、財務(wù)部共同進(jìn)行退鋪驗(yàn)收檢查，并填寫商戶退鋪驗(yàn)收表。營運(yùn)人員負(fù)責(zé)填寫和流轉(zhuǎn)商戶退場流程單，協(xié)助

7、商戶辦理退場手續(xù)。提前終止租賃合同，須提前1個月上報商管總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。商戶簽訂書面的終止協(xié)議后，營運(yùn)部方可辦理商鋪終止合約審批表。商鋪終止合約審批表商戶退鋪驗(yàn)收表商戶退場流程單3報修處理1受理與傳遞1.詳細(xì)填寫維修工作單，并在商戶信息記錄表記錄工單號。2.將維修工作單傳遞維修調(diào)度(維修工作單一式四聯(lián)，分別由營運(yùn)部、工程部、客服助理/倉庫、客戶留存)。1.工程部接單后對無法及時維修的信息（理由、維修時間）10分鐘內(nèi)傳遞至客服中心，由客服助理及時向客戶打電話解釋并另約維修時間。 客服助理維修工作單3報修處理2回訪1. 報修15分鐘以內(nèi)進(jìn)行首次回訪，確認(rèn)維修人員是否在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行檢

8、查維修。2.對已修復(fù)的項(xiàng)目，客服助理次日內(nèi)電話回訪，同時記錄客戶的意見和建議（及時率及維修結(jié)果的評價），并將回訪情況填寫在維修工作單中維修回訪一欄中，電話回訪率應(yīng)達(dá)到100%。3.將工單完成與回訪信息錄入erp。1.營運(yùn)部經(jīng)理每天檢查客服助理是否及時對已修復(fù)項(xiàng)目進(jìn)行逐一回訪，并核查相關(guān)表單。 2.重點(diǎn)客戶的報修營運(yùn)部經(jīng)理必須親自回訪?？头砭S修工作單3.跟蹤與統(tǒng)計(jì)1.每天閉店前收回當(dāng)天已完成的維修單并進(jìn)行匯總，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日維修工作的及時率和滿意率。2.對未完成的維修單，了解情況并填寫在商戶信息記錄表上。3.對未及時完成的維修，尤其是保修期內(nèi)的維修要做好與工程部的溝通工作，及時與商戶溝通工作進(jìn)展，

9、重大問題及時匯報營運(yùn)副總。4.每月底對當(dāng)月維修的及時率、滿意率、回訪率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將相關(guān)記錄歸檔。1.商戶報修后，維修人員必須在15分鐘趕到現(xiàn)場。2.客服助理對維修回單所填寫的內(nèi)容進(jìn)行核查，并確定客戶是否簽字確認(rèn)。第1-2、4項(xiàng)由客服助理完成第3項(xiàng)營運(yùn)部經(jīng)理完成商戶信息記錄表4投訴管理1分類1.界定投訴影響程度：分為重大投訴、一般投訴，重大投訴指主力店及商戶群體性投訴，以及影響企業(yè)信譽(yù)、運(yùn)營的投訴。2.界定投訴性質(zhì)：2.1無責(zé)任投訴：經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符，或超出物業(yè)管理服務(wù)范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。2.2責(zé)任投訴：情況經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，屬于物業(yè)服務(wù)范圍或職責(zé)范圍內(nèi)的問題。2.3協(xié)助處理投訴

10、：指客戶對因發(fā)展商、外部環(huán)境及服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響不滿的問題。3.填寫投訴處理單，一般投訴立即上報營運(yùn)部經(jīng)理，重大投訴立即上報營運(yùn)副總。4.將投訴信息錄入erp。1.無責(zé)任投訴安撫客戶情緒，傾聽對方報怨，做好說明解釋工作。2.協(xié)助處理投訴協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并及時將處理進(jìn)程與結(jié)果與客戶溝通。3.一般投訴三天內(nèi)處理完畢，重大投訴七天內(nèi)處理完畢。客服助理投訴處理單總服務(wù)臺人員服務(wù)規(guī)范、客戶投訴處理規(guī)范4投訴管理2傳遞與跟蹤1.10分鐘內(nèi)將投訴信息傳遞至相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。2.每天跟蹤投訴的處理情況。3.收回處理完畢的投訴處理單。1.營運(yùn)部經(jīng)理每天檢查投訴的受理與處理情況，監(jiān)督投

11、訴的處理過程。2.營運(yùn)副總監(jiān)督重大投訴的處理過程。3.超時限未處理的投訴及時上報營運(yùn)副總?？头硗对V處理單客戶投訴處理規(guī)范3回訪1.一般投訴處理完畢后三天內(nèi)對客戶進(jìn)行電話回訪，回訪結(jié)果記錄在投訴處理單中。2.重大投訴和電話回訪不滿意的一般投訴由營運(yùn)主管上門回訪，將回訪結(jié)果填入投訴處理單中。3.將回訪情況錄入erp。1.投訴回訪率必須達(dá)到100%。2.對回訪不滿意的情況及時與責(zé)任部門溝通，必要時匯報分管副總?？头頎I運(yùn)部經(jīng)理投訴處理單客戶投訴處理規(guī)范4統(tǒng)計(jì)分析1.投訴信息需隨時錄入電腦，形成月度統(tǒng)計(jì)表。2.每月對投訴記錄進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并形成分析報告。3.每月將客戶投訴處理單、統(tǒng)計(jì)表等存檔。營

12、運(yùn)部經(jīng)理投訴處理單客戶投訴處理規(guī)范5裝修管理1裝修申請1.提供商戶相關(guān)的平面圖、管線圖、結(jié)構(gòu)圖以及企劃部統(tǒng)一規(guī)定的施工圍檔畫面。2.準(zhǔn)備好到消防局報批手續(xù)所需的表格等，提前發(fā)給商戶。3.按照辦理裝修手續(xù)流程圖，告知商戶辦理裝修手續(xù)的程序，提醒商戶需要注意的相關(guān)事項(xiàng)。4.向商戶提供裝修所需填寫的表格，指導(dǎo)商戶和施工單位填寫并簽署：4.1裝修手冊確認(rèn)書4.2消防安全責(zé)任書（一式三份）4.3保險承諾書（一式三份）4.4房屋交接確認(rèn)書（一式三份）4.5裝修申請表5.根據(jù)裝修圖紙遞交明細(xì)表的規(guī)定，核對裝修圖紙是否完備，轉(zhuǎn)交營運(yùn)部、工程部、消防專職人員進(jìn)行審圖。6.填寫裝修施工流轉(zhuǎn)單，按一戶一檔原則建立裝

13、修檔案。1.所有需簽署的文件均需蓋章并由具備委托資格的人簽字，營運(yùn)部保留所有簽署文件的原件。2.營運(yùn)部經(jīng)理每周檢查新裝修戶和新竣工戶的檔案歸檔情況。3.商戶必須辦理完畢進(jìn)場手續(xù)后才可辦理裝修手續(xù)，特殊情況需營運(yùn)副總審批。客服助理裝修手冊確認(rèn)書消防安全責(zé)任書保險承諾書房屋交接確認(rèn)書裝修申請表裝修圖紙遞交明細(xì)表裝修施工流轉(zhuǎn)單裝修檔案目錄清單裝修手冊5裝修管理5裝修管理2指定工程管理1.消防水電改造1.1統(tǒng)一由指定的消防公司施工。1.2協(xié)調(diào)商戶與該公司簽訂委托協(xié)議，并保留一份合同。1.3裝修驗(yàn)收合格后按合同收取指定的消防公司10%管理費(fèi)。2.空調(diào)改造統(tǒng)一交專業(yè)承包商施工，由商戶與承包商接洽。客服助理

14、委托施工協(xié)議3進(jìn)場手續(xù)辦理2.3日內(nèi)收取工程部、營運(yùn)部、物業(yè)部消防主管的審圖意見，出具裝修圖紙審核表。2.1審批未通過的，組織相關(guān)部門與商戶就修改事項(xiàng)進(jìn)行溝通，待修改后再行審批；2.2審批通過的，辦理進(jìn)場手續(xù)。2.辦理進(jìn)場手續(xù)，請裝修商填寫：租用方/施工方人裝修期間聯(lián)絡(luò)表裝修水電申請表(如需要)3.按裝修施工收費(fèi)明細(xì)表收取相關(guān)裝修費(fèi)用。4. 當(dāng)日內(nèi)通知營運(yùn)部、管理部和工程部裝修進(jìn)場信息，包括裝修單元的施工日期、施工單位情況及相關(guān)負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話。5.協(xié)助商戶到工程部辦理裝修施工許可證。1.所有過程需在裝修施工流轉(zhuǎn)單上記錄。2.營運(yùn)部經(jīng)理每月檢查新辦裝修檔案的整理與歸檔情況。3. 辦理裝修施工許

15、可證前需對照裝修檔案目錄清單檢查檔案是否齊全，并審核相關(guān)費(fèi)用票據(jù)?？头硌b修施工流轉(zhuǎn)單裝修圖紙審核表租用方/施工方人裝修期間聯(lián)絡(luò)表裝修施工收費(fèi)明細(xì)表裝修手冊4裝修驗(yàn)收1.受理商戶驗(yàn)收申請。2.檢查工程部隱蔽工程驗(yàn)收單、閉水試驗(yàn)等驗(yàn)收合格記錄。3.2日內(nèi)通知招商營運(yùn)部、物業(yè)部和工程部進(jìn)行竣工驗(yàn)收：3.1驗(yàn)收不合格的，及時與商戶溝通，請其整改。3.2驗(yàn)收合格的填寫裝修工程竣工驗(yàn)收單。4.收集營運(yùn)部、工程部、管理部的巡視記錄與限期整改通知書并歸檔。5.對驗(yàn)收合格的商戶，依照裝修檔案所需的資料目錄收集相關(guān)圖紙與審批文件，存入裝修檔案。1.各分項(xiàng)驗(yàn)收合格記錄齊全后方可組織竣工驗(yàn)收。 2.裝修工程竣工驗(yàn)

16、收單各方簽字應(yīng)完備。營運(yùn)部經(jīng)理裝修施工流轉(zhuǎn)單隱蔽工程驗(yàn)收單裝修工程竣工驗(yàn)收單限期整改通知書裝修檔案目錄清單裝修手冊5.裝修撤場1.辦理裝修工具撤場手續(xù)，開具攜物出門憑單。2.憑裝修工程竣工驗(yàn)收單審核違章扣款，30日內(nèi)與商戶議定退款事項(xiàng)?？头硌b修工程竣工驗(yàn)收單攜物出門憑單裝修手冊6便利性服務(wù)1攜物出門1.填寫攜物出門憑單，記錄出門人及物品的信息。2.核對商戶在憑單上的蓋章。3.保存客服聯(lián)備查?？头頂y物出門憑單2借用物品1.登記，并按公司標(biāo)準(zhǔn)收取押金。2.歸還時檢查物品是否完好，退還押金并做好記錄?？头砦锲方栌玫怯洷?緊急備用鑰匙1.裝修驗(yàn)收時，留存商戶鑰匙，填寫鑰匙委托書。2.在鑰匙

17、上做好標(biāo)識。3.將鑰匙移交消防中控室，共同封存。客服助理鑰匙委托書6收費(fèi)管理1主力店與 步行街費(fèi)用1.根據(jù)租賃合同/物業(yè)服務(wù)合同生成每戶繳費(fèi)日、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)/繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期間等信息， erp收費(fèi)系統(tǒng)，并建立濟(jì)南魏家莊萬達(dá)廣場周期性費(fèi)用匯總表備查，費(fèi)用包括但不限于：1.1租金；1.2物業(yè)管理費(fèi)；1.3空調(diào)費(fèi)；1.4供暖費(fèi)等能源費(fèi)用；1.5定金；1.6保證金等。2.每月首日從系統(tǒng)中查詢當(dāng)月應(yīng)繳費(fèi)的商戶，在繳費(fèi)日前5天發(fā)放繳費(fèi)通知書。 3.對主力店5-7天、步行街5天以上逾期未繳費(fèi)的商戶發(fā)放欠費(fèi)通知書，并按合同約定計(jì)收納滯金。4.根據(jù)收費(fèi)系統(tǒng)信息收取費(fèi)用及納滯金，開具發(fā)票。 5.建立/更新臺帳，并及時

18、上報集團(tuán)租金部相關(guān)報表。1.新商戶進(jìn)場時，及時更新收費(fèi)系統(tǒng)信息。 2.財務(wù)部負(fù)責(zé)對照合同，審核錄入信息的準(zhǔn)確性。3.主力店收/欠費(fèi)通知由客服部發(fā)放催收，步行街商戶收/欠費(fèi)通知由營運(yùn)部發(fā)放催收。4.對欠費(fèi)超過0.5個月的商戶由營運(yùn)副總協(xié)調(diào)處理解決措施。5.合同規(guī)定以外的費(fèi)用減免/優(yōu)惠必須簽訂補(bǔ)充協(xié)議，報集團(tuán)商管審批?？头砝U費(fèi)通知書欠費(fèi)通知書收費(fèi)臺帳財務(wù)管理相關(guān)制度大成廣場周期性費(fèi)用匯總表6收費(fèi)管理2廣告位費(fèi)用1.根據(jù)廣告位租賃合同生成每戶繳費(fèi)日、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)/繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期間等信息，錄入天問/erp收費(fèi)系統(tǒng)，并建立大成廣場周期性費(fèi)用匯總表備查，費(fèi)用包括但不限于：1.1租金；1.2保證金；1.3

19、能源保證金；1.4能源費(fèi)用。2.每月首日從系統(tǒng)中查詢當(dāng)月應(yīng)繳費(fèi)的商戶，在繳費(fèi)日前5天交由營運(yùn)部發(fā)放繳費(fèi)通知書。3.對5天及以上逾期未繳費(fèi)的打印欠費(fèi)通知書交由營運(yùn)部發(fā)放，并上報營運(yùn)副總。4.根據(jù)收費(fèi)系統(tǒng)信息收取費(fèi)用及納滯金，開具發(fā)票。5.建立/更新臺帳，并及時上報集團(tuán)租金部相關(guān)報表。1.新租戶進(jìn)場時，及時更新收費(fèi)系統(tǒng)信息。 2.財務(wù)部負(fù)責(zé)對照合同審核錄入信息的準(zhǔn)確性。3.收款員負(fù)責(zé)及時建立收費(fèi)臺帳，確保及時準(zhǔn)確反映收費(fèi)信息。4.對逾期未繳費(fèi)的由營運(yùn)副總牽頭組織換租事宜。5.合同規(guī)定以外的費(fèi)用減免/優(yōu)惠必須報集團(tuán)商管審批?？头砝U費(fèi)通知書欠費(fèi)通知書收費(fèi)臺帳財務(wù)管理相關(guān)制度大成廣場周期性費(fèi)用匯總表

20、3多種經(jīng)營費(fèi)用1多種經(jīng)營固定點(diǎn)位、宣傳點(diǎn)位、倉庫、atm出租類：1.1根據(jù)合同生成每戶繳費(fèi)日、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)/繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期間等信息，錄入天問/erp收費(fèi)系統(tǒng)，并建立大成廣場周期性費(fèi)用匯總表備查，費(fèi)用包括但不限于租金、保證金、商品保證金。1.2每月首日從系統(tǒng)中查詢當(dāng)月應(yīng)繳費(fèi)的商戶，在繳費(fèi)日前5天交由招商營運(yùn)部發(fā)放繳費(fèi)通知書。1.3對5天及以上逾期未繳費(fèi)的打印欠費(fèi)通知書交由招商營運(yùn)部發(fā)放，并上報營運(yùn)副總。2.臨時促銷活動將合同信息錄入erp收費(fèi)系統(tǒng)，一次性結(jié)算費(fèi)用。3.根據(jù)收費(fèi)系統(tǒng)信息收取費(fèi)用及納滯金，開具發(fā)票。1.新租戶進(jìn)場時，及時更新收費(fèi)系統(tǒng)信息。 2.財務(wù)部負(fù)責(zé)對照合同審核錄入信息的準(zhǔn)確性。3

21、.收款員負(fù)責(zé)及時建立/更新收費(fèi)臺帳，確保及時準(zhǔn)確反映收費(fèi)信息。4.對逾期未繳費(fèi)的由營運(yùn)副總牽頭組織換租事宜。5.低于審批的租金標(biāo)準(zhǔn)的必須提交集團(tuán)審批的文件?？头砝U費(fèi)通知書欠費(fèi)通知書收費(fèi)臺帳財務(wù)管理相關(guān)制度大成廣場周期性費(fèi)用匯總表6收費(fèi)管理5代墊水電費(fèi)1.每月根據(jù)工程部提供的代收戶的水電金額明細(xì)表發(fā)放繳費(fèi)通知書。2.對逾期15天未繳費(fèi)的商戶發(fā)放欠費(fèi)通知書，并按合同約定計(jì)收納滯金。3.核對并收取費(fèi)用及納滯金，開具收據(jù)/發(fā)票。1.客服助理負(fù)責(zé)及時建立/更新收費(fèi)臺帳。2.營運(yùn)部經(jīng)理對欠費(fèi)超過1個月的商戶要與對方進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，制定解決措施?？头砝U費(fèi)通知書欠費(fèi)通知書6臨時性/一次性費(fèi)用1.led廣

22、告費(fèi)按led媒體發(fā)布單收費(fèi) 。2.臨時水電費(fèi)2.1審核工程部提供計(jì)量數(shù)值和金額。2.2收取費(fèi)用并開具收據(jù)/發(fā)票。3.有償服務(wù)費(fèi)用3.1客服助理依據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定單價。3.2維修工在維修工作單上填寫材料用量并交客戶確認(rèn)。3.3服務(wù)提供人員在服務(wù)完畢后由營運(yùn)部進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。3.4審核維修工作單，收取費(fèi)用。4.臨時性空調(diào)延時費(fèi)4.1客服助理依據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)填寫空調(diào)延時申請單。4.2審核總額，收取費(fèi)用。4.3營運(yùn)部傳遞給工程部提供延時服務(wù)。5.裝修費(fèi)用5.1根據(jù)裝修申請表核算裝修管理費(fèi)、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)、滅火器租金、消防泄水費(fèi)等；5.2開具發(fā)票，并在裝修施工流轉(zhuǎn)單上簽字。6.電卡售電：6.1收費(fèi)并在卡

23、內(nèi)錄入電量，打出發(fā)票。6.2每月稽核售電系統(tǒng)，核對收入金額與售電量是否一致。7.其它7.1提供資料復(fù)印、打印服務(wù)。7.2禮品包裝服務(wù)。1.促銷、空調(diào)延時、裝修、售電等費(fèi)用原則上先收費(fèi)后服務(wù)，特殊情況需經(jīng)主力店總經(jīng)理或公司營運(yùn)副總確認(rèn)方可先服務(wù)后收費(fèi)。2.費(fèi)用減免/優(yōu)惠必須由經(jīng)辦部門提供符合權(quán)限的審批手續(xù)?？头砭S修工作單空調(diào)延時申請單裝修申請表裝修施工流轉(zhuǎn)單總服務(wù)臺收費(fèi)匯總表財務(wù)管理相關(guān)制度有償維修服務(wù)規(guī)范裝修手冊6收費(fèi)管理7保證金類費(fèi)用1.按合同規(guī)定/相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行收取，開具收據(jù)。2.退還2.1裝修押金憑審批完整的裝修工程竣工驗(yàn)收單及收據(jù)，扣減違約金后退還。2.2出入證押金由管理部經(jīng)

24、理驗(yàn)收后，在押金收據(jù)上簽字，退還。2.3滅火器押金由管理部經(jīng)理驗(yàn)收后，在押金收據(jù)上簽字，退還。2.4臨時水電費(fèi)押金由工程部經(jīng)理驗(yàn)收后，在押金收據(jù)上簽字，退還。2.5租賃類/多種經(jīng)營類保證金由營運(yùn)部/企劃部經(jīng)理驗(yàn)收后，在退場流程單上列明退款金額后，退還。2.6停車卡押金由管理部經(jīng)理驗(yàn)收后，在押金收據(jù)上簽字，退還。2.7其他押金費(fèi)用由相關(guān)部門經(jīng)理驗(yàn)收后，在押金收據(jù)上簽字，退還。1.無收據(jù)的押金退還執(zhí)行財務(wù)相關(guān)手續(xù)。2.保留相關(guān)記錄。3.證件、物品借用等小額押金由客服部在備用金內(nèi)支取即時退還，裝修、租賃保證金等由相關(guān)部門履行報批手續(xù)后，在約定的時間至財務(wù)部退款?？头碡攧?wù)管理相關(guān)制度7檔案管理1合

25、同檔案1.分類別建立合同檔案，包括但不限于：1.1租賃合同；1.2物業(yè)服務(wù)合同；1.3多種經(jīng)營合同；1.4臨時促銷協(xié)議；1.5其他與收費(fèi)相關(guān)的合同。2.在商戶進(jìn)場時，向營運(yùn)部索要相關(guān)的合同復(fù)印件，按類歸檔。3.建立并及時更新合同電子目錄。1.對合同信息嚴(yán)格保密。2.合同一律不外借，非本部門員工查閱合同需經(jīng)營運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)。3.非本公司人員查閱合同需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)?？头砦募栝?復(fù)制記錄表內(nèi)部控制管理標(biāo)準(zhǔn)中檔案管理規(guī)范7檔案管理2商戶聯(lián)系人信息記錄1.商戶進(jìn)場時，向營運(yùn)部索要相關(guān)的負(fù)責(zé)人、緊急聯(lián)系人、有效送達(dá)人信息記錄。2.建立并及時更新聯(lián)系人電子記錄。1.對聯(lián)絡(luò)人信息嚴(yán)格保密，違規(guī)者按集團(tuán)相關(guān)

26、制度進(jìn)行處理。2.非本部門員工查閱需營運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)。3.非本公司人員查閱需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)?？头砦募栝?復(fù)制記錄表3業(yè)務(wù)檔案資料管理1.報修維修檔案，次月5日前完成上月記錄檢查、匯總與歸檔，包括月度分析報告、月度完成率/及時率/滿意率統(tǒng)計(jì)表、當(dāng)月所有維修工作單。2.投訴檔案，次月5日前完成上月記錄檢查、匯總與歸檔，包括月度分析報告、月度投訴統(tǒng)計(jì)表、當(dāng)月所有客戶投訴處理單。3.收費(fèi)檔案，次月5日前完成上月記錄檢查、匯總與歸檔，包括商戶確認(rèn)的收費(fèi)通知單、催費(fèi)單，以及與收費(fèi)相關(guān)的往來文件。4.其他業(yè)務(wù)資料，分類、按時歸檔。1.營運(yùn)經(jīng)理每月檢查檔案的歸集整理情況。2.依照檔案管理規(guī)范建立部門檔案的三級目錄，并按時歸檔?？头?主力店溝通1.每月牽頭組織召開主力店溝通會，根據(jù)會議議題確定雙方參加人員。2.做好會議紀(jì)要的匯總、審批、簽收與傳達(dá)工作。3.主力店重大促銷活動前及時溝通，明確配合的事項(xiàng)與節(jié)點(diǎn)。營運(yùn)副總負(fù)責(zé)主持主力店溝通會。營運(yùn)部經(jīng)理會議紀(jì)要8部門管理1部門會議每周召開部門例會，傳達(dá)要求、溝通信息，解決疑難問題。營運(yùn)部經(jīng)理2檢查1.部門經(jīng)理每周對本部門工作進(jìn)行全面檢查，填寫品質(zhì)檢查表并對不合格項(xiàng)制定整改措施，驗(yàn)證整改結(jié)果。2.參與公司周巡場，對本部門的任務(wù)進(jìn)行分派與處理。營運(yùn)副總負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督周檢的效果，推動周檢的有效開展。營運(yùn)部經(jīng)理品質(zhì)檢查表品質(zhì)工作