寬帶裝維人員技能培訓-寬帶故障處理流程ppt課件

1、寬帶故障處理流程寬帶故障處理流程1;.2 2寬帶故障處理流程寬帶故障處理流程一、寬帶故障現象分類一、寬帶故障現象分類二、二、ADSL故障處理流程故障處理流程三、三、LAN故障處理流程故障處理流程3 3寬帶常見故障有哪些寬帶常見故障有哪些?4 4 ADSL故障故障LAN故障故障ADSL 客戶無法通過認證連接上網客戶無法通過認證連接上網ADSL連接成功后應用受影響：連接成功后應用受影響：LAN客戶無法通過認證連接上網客戶無法通過認證連接上網LAN連接成功后應用受影響：連接成功后應用受影響：5 5寬帶障礙處理寬帶障礙處理ADSL故障故障LAN故障故障 6 6ADSL常見故障有哪些常見故障有哪些?7

2、7 ADSL故障一般可以分為以下六類：故障一般可以分為以下六類：不能上網，不能打電話；不能上網，不能打電話；能打電話，不能上網；能打電話，不能上網；能上網，但上網速度慢；能上網，但上網速度慢；能上網，但不能打電話；能上網，但不能打電話；能上網，但電話有雜音；能上網，但電話有雜音；1.上網不穩(wěn)定，經常斷線等。上網不穩(wěn)定，經常斷線等。8 8ADSL ADSL 客戶無法通過認證連接上網客戶無法通過認證連接上網ADSLADSL連接成功后應用受影響：連接成功后應用受影響：上網常斷線上網常斷線網速慢網速慢連接成功但所有網頁打不開連接成功但所有網頁打不開部分網站無法瀏覽或網頁打不開部分網站無法瀏覽或網頁打不

3、開1.1.部分應用不能使用部分應用不能使用(QQ(QQ聊天、股票證券公司網站、播放器、電影卡、業(yè)務應用）聊天、股票證券公司網站、播放器、電影卡、業(yè)務應用） 9 9 客戶反映的故障現象各有不同，如：客戶反映的故障現象各有不同，如：“無法連接上網無法連接上網”、“上網經常斷線上網經常斷線”、“上上網速度慢網速度慢”、“可以連接上網，但無法正常打開網頁可以連接上網，但無法正常打開網頁”、“可以連接上網、但打開某可以連接上網、但打開某網頁不正常網頁不正?！?根據客戶描述現象分別轉入以下處理流程：根據客戶描述現象分別轉入以下處理流程：客戶寬帶故障客戶寬帶故障無法通過認證連接上網無法通過認證連接上網連接成

4、功后應用受影響連接成功后應用受影響上網常斷線上網常斷線網速慢網速慢連接成功但所有網頁打不開連接成功但所有網頁打不開部分網站無法瀏覽或網頁打不開部分網站無法瀏覽或網頁打不開部分應用不能使用部分應用不能使用轉相關流程轉相關流程轉相關流程轉相關流程1010ADSLADSL客戶無法通過認證上網的原因有哪些呢客戶無法通過認證上網的原因有哪些呢? ?線路問題線路問題分離器接法是否正確分離器接法是否正確MODEMMODEM是否有故障是否有故障客戶微機硬件問題（網卡問題）客戶微機硬件問題（網卡問題）客戶微機軟件問題（客戶端、防火墻等第三方軟件影響）客戶微機軟件問題（客戶端、防火墻等第三方軟件影響）客戶賬戶狀態(tài)

5、（欠費、非正常下線、賬戶已登陸）客戶賬戶狀態(tài)（欠費、非正常下線、賬戶已登陸）系統設置問題系統設置問題1.1.局端設備問題局端設備問題1111步驟一：步驟一： 首先查看客戶端是否安裝、打電話是否正常：首先查看客戶端是否安裝、打電話是否正常：（1 1）如果客戶端沒有安裝，則安裝客戶端；）如果客戶端沒有安裝，則安裝客戶端；（2 2）如果打電話不正常，則為線路問題，則查找線路故障；）如果打電話不正常，則為線路問題，則查找線路故障；（3 3）如果打電話正常，則轉步驟二；）如果打電話正常，則轉步驟二；1212步驟二：步驟二： 檢查檢查MODEMMODEM的信號燈是否正常：的信號燈是否正常：（1 1）如果）

6、如果MODEMMODEM包括電源燈在內所有狀態(tài)燈不亮，則可能是電源問題或是包括電源燈在內所有狀態(tài)燈不亮，則可能是電源問題或是MODEMMODEM故障。檢故障。檢查電源是否插好，電源如果插好，更換一個好的查電源是否插好，電源如果插好，更換一個好的MODEMMODEM試試，如果正常，說明是試試，如果正常，說明是MODEM MODEM 損壞，需要更換；損壞，需要更換；（2）如果）如果MOMDEM同步燈閃爍，檢查分離器接法是否正確，重新安裝分離器；同步燈閃爍，檢查分離器接法是否正確，重新安裝分離器；（3）如果）如果MODEM同步燈仍不正常，請局端配合處理同時檢查線路狀態(tài)同步燈仍不正常，請局端配合處理同

7、時檢查線路狀態(tài) ；（4 4）如果）如果MODEMMODEM狀態(tài)燈都正常，則進入步驟三；狀態(tài)燈都正常，則進入步驟三；1313步驟三：重啟電腦和步驟三：重啟電腦和MODEMMODEM，看故障是否依然存在：，看故障是否依然存在：（1 1）如果故障消失，處理結束。）如果故障消失，處理結束。（2 2）如果故障依然存在則轉入下一步驟）如果故障依然存在則轉入下一步驟( (根據錯誤提示）處理；根據錯誤提示）處理；1414無法上網無法上網 能否上網？能否上網？打電話是否正常？打電話是否正常？ 電源是否插好？電源是否插好？ MODEM同步正常否？同步正常否？ 更換更換MODEM 是否故障原因為故障原因為客戶客戶P

8、C機問題機問題 閃爍否查修線路故障查修線路故障是否重啟電腦及重啟電腦及MODEM是否故障存在是否故障存在 MODEM信號燈是否正常？信號燈是否正常？插好電源插好電源檢查、重裝分離器檢查、重裝分離器請局端配合處理同時檢查線路狀態(tài)請局端配合處理同時檢查線路狀態(tài)否根據錯誤提示作相應處理根據錯誤提示作相應處理是1515步驟四：根據錯誤提示進入相應處理流程：步驟四：根據錯誤提示進入相應處理流程： DHCP DHCP和和PPPOEPPPOE認證方式分別有不同的錯誤提示認證方式分別有不同的錯誤提示, ,下面我們首先看下面我們首先看DHCPDHCP認證方式認證方式的錯誤提示的錯誤提示: :連接失敗連接失敗請將

9、網卡的請將網卡的TCP/IP屬性屬性改為自動獲得改為自動獲得IP模式，模式，或者選擇其它網卡?；蛘哌x擇其它網卡。1616連接失敗連接失敗無法找到連接設備，無法找到連接設備，請檢查網卡。請檢查網卡。1717連接失敗連接失敗服務器消息：服務器消息：用戶名或密碼錯誤！用戶名或密碼錯誤！1818連接失敗連接失敗絡故障或服務器超時未響應。絡故障或服務器超時未響應。提示：提示：（1）網查看網線是否插好。）網查看網線是否插好。（2）查看防火墻是否配置正確。）查看防火墻是否配置正確。1919登錄后，提示帳號與密碼不符登錄后，提示帳號與密碼不符 :1 、確認用戶是否欠費、確認用戶是否欠費,驗證用戶名密碼的正確性

10、，核對用戶名大小寫是否正確。確認用戶驗證用戶名密碼的正確性，核對用戶名大小寫是否正確。確認用戶名最后沒有多余的空格。確認密碼是否正確。名最后沒有多余的空格。確認密碼是否正確。 2 、若用戶的系統為、若用戶的系統為win98，確認開啟客戶端，確認開啟客戶端“防偽防偽dhcp”功能。功能。 3 、重新配置帳戶或卸載客戶端軟件，再重新下載安裝客戶端、重新配置帳戶或卸載客戶端軟件，再重新下載安裝客戶端2020帳號與密碼不符帳號與密碼不符客戶寬帶賬號是否欠費停機客戶寬帶賬號是否欠費停機賬號、密碼是否錯？賬號、密碼是否錯？ 重裝客戶端軟件重裝客戶端軟件 是否請客戶繳費請客戶繳費 是否重新輸入賬號、密碼重新

11、輸入賬號、密碼端口綁定數據是否正確？端口綁定數據是否正確？ 后臺處理后臺處理 否是能上網否？能上網否？ 否用戶重裝網卡驅動用戶重裝網卡驅動結束結束 是2121提示撥號連接失敗提示撥號連接失敗 :步驟一：了解區(qū)內是否有施工、割接工作在進行：步驟一：了解區(qū)內是否有施工、割接工作在進行：（1）如果有則，向客戶解釋我們的技術人員正在處理中，請稍后再試；）如果有則，向客戶解釋我們的技術人員正在處理中，請稍后再試；（2）如果無，則進入下一步繼續(xù)處理；）如果無，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：檢查步驟二：檢查MODEM信號燈是否正常，如正常則進入步驟三，如不正常檢查電話線是否可用，信號燈是否正常，如正常則進入

12、步驟三，如不正常檢查電話線是否可用，分離器連接是否正確，如果所有電話都不可以使用的，則按線路故障處理；分離器連接是否正確，如果所有電話都不可以使用的，則按線路故障處理；步驟三：查看是否有防火墻或第三方軟件，如有則：步驟三：查看是否有防火墻或第三方軟件，如有則：（1）關閉防火墻及第三方軟件后再試：）關閉防火墻及第三方軟件后再試： 如果故障解決，排障結束；如果故障解決，排障結束；（2）如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；）如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟四：步驟四： 確認是否獲得正確的內網地址（確認是否獲得正確的內網地址（10.*）。如果得到了錯誤的）。如果得到了錯誤的192.16

13、8.0.x，無法釋放掉，無法釋放掉地址，請啟動防偽地址，請啟動防偽DHCP驅動驅動2222 步驟五：步驟五：檢查網卡狀態(tài)，禁用、啟用網卡、拔插網線檢查網卡狀態(tài)，禁用、啟用網卡、拔插網線：（1） 如果故障解決，排障結束；如果故障解決，排障結束；（2） 如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟六：請客戶在條件具備情況下（客戶有客戶端軟件、安裝光盤（步驟六：請客戶在條件具備情況下（客戶有客戶端軟件、安裝光盤（Win98要備有網卡驅動盤）要備有網卡驅動盤）刪除客戶端軟件及網卡驅動，再重新安裝網卡驅動后安裝客戶端軟件：刪除客戶端軟件及網卡驅動，再重新安裝網卡驅

14、動后安裝客戶端軟件：（1） 如果故障解決，排障結束；如果故障解決，排障結束；（2） 如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟七：建議用戶還原系統。步驟七：建議用戶還原系統。2323撥號連接失敗撥號連接失敗MODEM信號燈是否正常？信號燈是否正常？ 是是否否是是否否檢查電話線及分離器、維修線路故障檢查電話線及分離器、維修線路故障是是否否由客戶還原操作系統由客戶還原操作系統區(qū)內是否有施工、割接？區(qū)內是否有施工、割接？稍后再試稍后再試是否有防火墻、第三方軟件影響？是否有防火墻、第三方軟件影響？退出防火墻和第三方軟件退出防火墻和第三方軟件 禁用啟用網卡、插拔

15、網線禁用啟用網卡、插拔網線是是排障結束排障結束重裝網卡驅動、客戶端軟件重裝網卡驅動、客戶端軟件 故障是否解決？故障是否解決？ 是是否否否否排障結束排障結束啟動防偽啟動防偽DHCP2424客戶端提示客戶端提示“未檢測到網卡信息，請檢查網卡是否已啟用未檢測到網卡信息，請檢查網卡是否已啟用”。步驟一、檢查網卡是否被禁用，請重新啟用網卡（若用戶裝有兩塊以上的網卡，請選擇和步驟一、檢查網卡是否被禁用，請重新啟用網卡（若用戶裝有兩塊以上的網卡，請選擇和modem相連的網卡）。相連的網卡）。 。步驟二、重新安裝網卡驅動程序。步驟二、重新安裝網卡驅動程序。 步驟三、卸載客戶端軟件，下載最新的客戶端軟件；步驟三

16、、卸載客戶端軟件，下載最新的客戶端軟件； 2525未檢測到網卡信息未檢測到網卡信息故障是否解決？故障是否解決？ 是重新裝客戶端軟件重新裝客戶端軟件否結束結束網卡是否被禁用？網卡是否被禁用？ 重新啟用網卡重新啟用網卡是否重新安裝網卡驅動程序重新安裝網卡驅動程序2626點擊圖標沒有任何反應點擊圖標沒有任何反應 ：步驟一：確認步驟一：確認windows登錄用戶是否具備管理員（登錄用戶是否具備管理員（administrator）權限，特別在）權限，特別在win2000和和win xp下，需要用下，需要用administrator權限才能使用客戶端。權限才能使用客戶端。 步驟二：查看是否有防火墻或第三方

17、軟件，如有則關閉防火墻及第三方軟件；步驟二：查看是否有防火墻或第三方軟件，如有則關閉防火墻及第三方軟件；步驟三：請卸載客戶端軟件，下載安裝最新的客戶端。步驟三：請卸載客戶端軟件，下載安裝最新的客戶端。2727點擊圖標沒有任何反應點擊圖標沒有任何反應故障是否解決？故障是否解決？ 是重新裝客戶端軟件重新裝客戶端軟件否結束結束是否具備管理員權限是否具備管理員權限 ？ 用具備管理員權限用具備管理員權限的用戶登錄系統的用戶登錄系統是否關閉防火墻及第三方軟件關閉防火墻及第三方軟件2828啟動時提示啟動時提示“已經有一個客戶端在運行已經有一個客戶端在運行” 如果是在第一次升級后運行的時候提示該信息：在安裝完

18、成后，請先點擊如果是在第一次升級后運行的時候提示該信息：在安裝完成后，請先點擊“完成完成”按鈕確保關閉安裝程序，再點擊桌面的按鈕確保關閉安裝程序，再點擊桌面的“河南網通寬帶用戶客戶端河南網通寬帶用戶客戶端”圖標運行。圖標運行。 重復運行客戶端兩次也會提示重復運行客戶端兩次也會提示“已經有一個客戶端在運行已經有一個客戶端在運行”。 提示用戶不要連續(xù)多次點擊運行桌面的提示用戶不要連續(xù)多次點擊運行桌面的“河南網通寬帶用戶客戶端河南網通寬帶用戶客戶端”。 提示用戶如果在提示用戶如果在“開始開始程序程序啟動啟動”組中有組中有“河南網通寬帶用戶客戶端河南網通寬帶用戶客戶端”，請，請在計算機啟動后不要再點擊

19、桌面的在計算機啟動后不要再點擊桌面的“河南網通寬帶用戶客戶端河南網通寬帶用戶客戶端”圖標，圖標， 否則會提示否則會提示“已經有一個客戶端在運行已經有一個客戶端在運行”。2929啟動時提示啟動時提示“已經有一個客戶端在運行已經有一個客戶端在運行”啟動組中是否有啟動組中是否有“客戶端客戶端” ？ 是重新裝客戶端軟件重新裝客戶端軟件否刪除刪除用戶是否多次點擊運行桌面的客戶端？用戶是否多次點擊運行桌面的客戶端？ 給用戶正確提示給用戶正確提示是否3030步驟四：步驟四：(PPPOE)(PPPOE)上網撥號時有錯誤提示，并根據錯誤提示進入相應處理流程：上網撥號時有錯誤提示，并根據錯誤提示進入相應處理流程：

20、1 1、錯誤、錯誤691691；2 2、錯誤、錯誤623623；3 3、錯誤、錯誤678678；4 4、錯誤、錯誤645645；5 5、錯誤、錯誤720720；6 6、錯誤、錯誤721721；7 7、錯誤、錯誤718718；8 8、錯誤、錯誤734/734/錯誤錯誤735735；9 9、錯誤、錯誤769/769/錯誤錯誤651651；3131錯誤錯誤691(691(由于域上的客戶名或密碼無效而拒絕訪問由于域上的客戶名或密碼無效而拒絕訪問) )處理流程如下：處理流程如下：步驟一：通過后臺支撐系統查詢客戶寬帶賬號狀態(tài)：正常、欠費停機等：步驟一：通過后臺支撐系統查詢客戶寬帶賬號狀態(tài)：正常、欠費停機等

21、：（1）如果欠費停機，則向客戶說明欠費情況；）如果欠費停機，則向客戶說明欠費情況；（2）如果賬號狀態(tài)正常，則轉入下一步繼續(xù)處理；）如果賬號狀態(tài)正常，則轉入下一步繼續(xù)處理；步驟二：通過后臺支撐系統查詢客戶提供賬號與密碼是否正確（步驟二：通過后臺支撐系統查詢客戶提供賬號與密碼是否正確（1）如果客戶提供賬號密碼不）如果客戶提供賬號密碼不正確，（幫助客戶修改賬戶和密碼）則告知客戶正確密正確，（幫助客戶修改賬戶和密碼）則告知客戶正確密 碼，重新輸入賬號和密碼。碼，重新輸入賬號和密碼。 （2）如果客戶提供賬號密碼正確，則進入下一步繼續(xù)處理；）如果客戶提供賬號密碼正確，則進入下一步繼續(xù)處理；3232步驟三：

22、查詢賬號與端口綁定數據是否正確：步驟三：查詢賬號與端口綁定數據是否正確：（1） 如果綁定數據有錯，則請后臺協助處理；如果綁定數據有錯，則請后臺協助處理；（2）如果綁定數據正確，則進入下一步處理；）如果綁定數據正確，則進入下一步處理； 步驟四：經過查詢局端設備正常，可能電腦客戶端軟件故障，客戶重裝客戶端軟件；步驟四：經過查詢局端設備正常，可能電腦客戶端軟件故障，客戶重裝客戶端軟件； 步驟五：如果重裝客戶端軟件后正常，則故障處理完成；步驟五：如果重裝客戶端軟件后正常，則故障處理完成；如果不正常，建議客戶重裝網卡驅動、恢復系統。如果不正常，建議客戶重裝網卡驅動、恢復系統。3333客戶寬帶賬號是否欠費

23、停機客戶寬帶賬號是否欠費停機賬號、密碼是否錯？賬號、密碼是否錯？ 重裝客戶端軟件重裝客戶端軟件 是否請客戶繳費請客戶繳費 是否重新輸入賬號、密碼重新輸入賬號、密碼端口綁定數據是否正確？端口綁定數據是否正確？ 后臺處理后臺處理 否是能上網否？能上網否？ 否用戶重裝網卡驅動、恢復系統用戶重裝網卡驅動、恢復系統 結束結束 是3434錯誤錯誤623(623(找不到電話薄項目找不到電話薄項目) )步驟一：了解區(qū)內是否有施工、割接工作在進行：步驟一：了解區(qū)內是否有施工、割接工作在進行：（1）如果有，則向客戶解釋我們的技術人員正在處理中，請稍后再試；）如果有，則向客戶解釋我們的技術人員正在處理中，請稍后再試

24、；（2）如果無，則進入下一步繼續(xù)處理；）如果無，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：步驟二： 查看是否有防火墻或上網助手等第三方軟件，如有則查看是否有防火墻或上網助手等第三方軟件，如有則（1 1）退出防火墻及上網助手等第三方后測試：如果故障解決，說明是客戶軟件問題；）退出防火墻及上網助手等第三方后測試：如果故障解決，說明是客戶軟件問題； （2 2）如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；）如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；3535步驟三：檢查網卡狀態(tài)并拔插網線：步驟三：檢查網卡狀態(tài)并拔插網線： （1 1）如果故障解決，結束；）如果故障解決，結束； （2 2）如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處

25、理；）如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟四：在條件具備情況下（有客戶端軟件、安裝光盤（步驟四：在條件具備情況下（有客戶端軟件、安裝光盤（Win98Win98要備有網卡驅動盤）刪除要備有網卡驅動盤）刪除客戶端軟件及網卡驅動，再重新安裝網卡驅動后安裝客戶端軟件?？蛻舳塑浖熬W卡驅動，再重新安裝網卡驅動后安裝客戶端軟件。3636區(qū)內是否有施工、割接？區(qū)內是否有施工、割接？是否有防火墻、第三方軟件影響？是否有防火墻、第三方軟件影響？故障是否解決？故障是否解決？ 檢查網卡、插拔網線檢查網卡、插拔網線 是否稍后再試稍后再試是否退出防火墻和第三方軟件退出防火墻和第三方軟件 是否重裝網卡驅動、客戶端

26、軟件重裝網卡驅動、客戶端軟件 結束結束3737錯誤錯誤678678（遠程計算機沒響應）的處理流程如下：（遠程計算機沒響應）的處理流程如下： 步驟一：步驟一：了解區(qū)內是否有施工、割接工作在進行：了解區(qū)內是否有施工、割接工作在進行：（1）如果有則，向客戶解釋我們的技術人員正在處理中，請稍后再試；）如果有則，向客戶解釋我們的技術人員正在處理中，請稍后再試；（2）如果無，則進入下一步繼續(xù)處理；）如果無，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：檢查步驟二：檢查MODEM信號燈是否正常，如正常則進入步驟三，如不正常檢查電話線是否信號燈是否正常，如正常則進入步驟三，如不正常檢查電話線是否可用，分離器連接是否正確，如果

27、所有電話都不可以使用的，則按線路故障處理；可用，分離器連接是否正確，如果所有電話都不可以使用的，則按線路故障處理；3838步驟三：查看是否有防火墻或上網助手等步驟三：查看是否有防火墻或上網助手等第三方第三方軟件，如有則：軟件，如有則：（1）關閉防火墻及上網助手）關閉防火墻及上網助手等第三方等第三方軟件后再試：軟件后再試： 如果故障解決，排障結束；如果故障解決，排障結束；（2）如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；）如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟四：步驟四：檢查網卡狀態(tài)，禁用、啟用網卡、拔插網線檢查網卡狀態(tài)，禁用、啟用網卡、拔插網線：（1） 如果故障解決，排障結束；如果故障解決，

28、排障結束；（2） 如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；3939步驟五：在條件具備情況下（客戶有客戶端軟件、安裝光盤（步驟五：在條件具備情況下（客戶有客戶端軟件、安裝光盤（Win98要備有網卡驅動盤）要備有網卡驅動盤）刪除客戶端軟件及網卡驅動，再重新安裝網卡驅動后安裝客戶端軟件：刪除客戶端軟件及網卡驅動，再重新安裝網卡驅動后安裝客戶端軟件：（1） 如果故障解決，排障結束；如果故障解決，排障結束；（2） 如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟六：建議用戶重裝系統。步驟六：建議用戶重裝系統。4040MODEM信

29、號燈是否正常？信號燈是否正常？ 是是否否是是否否檢查電話線及分離器、維修線路故障檢查電話線及分離器、維修線路故障是是否否重裝操作系統重裝操作系統區(qū)內是否有施工、割接？區(qū)內是否有施工、割接？稍后再試稍后再試是否有防火墻、第三方軟件影響？是否有防火墻、第三方軟件影響？退出防火墻和第三方軟件退出防火墻和第三方軟件 故障是否解決？故障是否解決？ 禁用啟用網卡、插拔網線禁用啟用網卡、插拔網線 是是排障結束排障結束重裝網卡驅動、客戶端軟件重裝網卡驅動、客戶端軟件 故障是否解決？故障是否解決？ 是是否否否否排障結束排障結束4141 錯誤錯誤645645（發(fā)生內部身份驗證錯誤、（發(fā)生內部身份驗證錯誤、98系統

30、最多）系統最多）產生原因產生原因: :1 1、用戶安裝了多個網卡，解決方法為請用戶禁用多余的網卡；、用戶安裝了多個網卡，解決方法為請用戶禁用多余的網卡；2 2、 98系統沒有安裝撥號網絡適配器，系統沒有安裝撥號網絡適配器，解決方法為解決方法為在在Windows中安裝撥號網絡適配器；中安裝撥號網絡適配器；3、系統沒有安裝、系統沒有安裝PPPoE協議；協議；4、客戶端軟件文件受損造成，重新裝客戶端軟件：如果故障解決，故障排除結束；客戶端軟件文件受損造成，重新裝客戶端軟件：如果故障解決，故障排除結束； 如果故障依舊，則由客戶恢復一下電腦系統。如果故障依舊，則由客戶恢復一下電腦系統。 4242系統是否

31、安裝系統是否安裝PPPoE協議？協議？ 是重新裝客戶端軟件重新裝客戶端軟件否安裝安裝客戶恢復電腦系統客戶恢復電腦系統是否安裝了多個網卡？是否安裝了多個網卡？ 禁用多余網卡禁用多余網卡是否有無安裝撥號網絡適配器？有無安裝撥號網絡適配器？ 安裝安裝無有故障是否解決？故障是否解決？ 否4343錯誤錯誤720720 現象常見于系統，一般將系統重新啟動，可撥多次，百分之九十都可以解決，現象常見于系統，一般將系統重新啟動，可撥多次，百分之九十都可以解決，處理流程如下：處理流程如下：將系統重新啟動后再重新撥號上網：將系統重新啟動后再重新撥號上網： （1 1）如果故障解決，故障處理結束；）如果故障解決，故障處

32、理結束； （2 2）如果故障依舊，則建議客戶還原系統或將系統格式化重裝。）如果故障依舊，則建議客戶還原系統或將系統格式化重裝。4444重啟電腦重啟電腦是否故障存在？是否故障存在？ 是否故障排除故障排除 客戶重裝電腦系統客戶重裝電腦系統4545錯誤錯誤721721（遠程計算機沒有響應）（遠程計算機沒有響應） 此現象多為此現象多為USBUSB接口接口ModemModem故障代碼，可依據以下步驟進行處理：故障代碼，可依據以下步驟進行處理：步驟一：判斷信號燈是否同步。步驟一：判斷信號燈是否同步。 步驟二：信號燈不同步，檢查分離器是否接反；步驟二：信號燈不同步，檢查分離器是否接反；步驟三：檢查電話線是否

33、可用。步驟三：檢查電話線是否可用。4646電話線是否可用電話線是否可用? MODEM信號燈是否正常信號燈是否正常 分離器是否接反？分離器是否接反？ 更換電話線更換電話線 是否故障排除故障排除 是否維修線路故障維修線路故障是否重接分離器重接分離器4747錯誤錯誤718718（等待遠程計算機作出有效響應時連接超時）（等待遠程計算機作出有效響應時連接超時） 錯誤錯誤718現象，極少數為客戶端問題，多為局方服務器故障，常常伴隨著大面積客現象，極少數為客戶端問題，多為局方服務器故障，常常伴隨著大面積客戶申告，處理流程如下：戶申告，處理流程如下：步驟一：了解區(qū)內是否有施工、割接工作在進行：步驟一：了解區(qū)內

34、是否有施工、割接工作在進行：（1） 如果有，則向客戶解釋我們的技術人員正在處理中，請稍后再試；如果有，則向客戶解釋我們的技術人員正在處理中，請稍后再試；（2） 如果沒有，則進入下一步繼續(xù)處理；如果沒有，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：重啟計算機后測試：步驟二：重啟計算機后測試：（1） 如果能夠上網，故障解決；如果能夠上網，故障解決；（2） 如果故障依舊，則請進行設備處理。如果故障依舊，則請進行設備處理。4848故障是否解決？故障是否解決？ 后臺檢查局端設備后臺檢查局端設備 是否重啟計算機重啟計算機結束結束 否區(qū)內是否有施工、割接？區(qū)內是否有施工、割接？稍后再試稍后再試4949錯誤錯誤734(pp

35、p734(ppp連接控制協議被終止連接控制協議被終止) )錯誤錯誤735735（請求的服務器地址被拒絕）（請求的服務器地址被拒絕）步驟一：重新啟動電腦。步驟一：重新啟動電腦。步驟二：客戶端軟件出錯，重裝客戶端軟件，常見于系統。步驟二：客戶端軟件出錯，重裝客戶端軟件，常見于系統。 重啟電腦重啟電腦是否故障存在是否故障存在? 否故障排除故障排除 是重裝客戶端軟件重裝客戶端軟件5050錯誤錯誤769(769(無法到達指定的目標地址無法到達指定的目標地址) )錯誤錯誤651(651(調制解調器報告一個錯誤調制解調器報告一個錯誤) ) 錯誤錯誤769/769/錯誤錯誤651651現象均為網卡驅動程序（或

36、現象均為網卡驅動程序（或USB MODEMUSB MODEM驅動程序）故障造成，驅動程序）故障造成，769769常見于常見于XPXP系統，系統，651651常見于常見于20002000系統，處理流程如下：系統，處理流程如下： 步驟一：檢查網卡狀態(tài)：步驟一：檢查網卡狀態(tài)：（1 1） 如果是網卡被禁用，則啟用網卡；如果是網卡被禁用，則啟用網卡；（2 2） 如果網卡狀態(tài)正常，則進入下一步繼續(xù)處理；如果網卡狀態(tài)正常，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：重新裝網卡驅動程序：步驟二：重新裝網卡驅動程序：（1 1）如果問題解決，排障結束；）如果問題解決，排障結束； （2 2）如果問題依舊，進入下一步繼續(xù)處理；）如

37、果問題依舊，進入下一步繼續(xù)處理；步驟三：如果重新裝網卡驅動程序后還不能恢復正常，則一般情況下是網卡板損壞，建議步驟三：如果重新裝網卡驅動程序后還不能恢復正常，則一般情況下是網卡板損壞，建議用戶更換。用戶更換。5151網卡是否被禁用？網卡是否被禁用？問題是否解決？問題是否解決？ 重新裝網卡驅動程序重新裝網卡驅動程序是否啟用網卡啟用網卡是否更換網卡更換網卡恢復正?；謴驼?252上網常斷線上網常斷線網速慢網速慢連接成功但所有網頁打不開連接成功但所有網頁打不開部分網站無法瀏覽或網頁打不開部分網站無法瀏覽或網頁打不開 部分業(yè)務無法使用部分業(yè)務無法使用 5353步驟一：步驟一： 詢問用戶是否是在每天的某

38、一段時間斷線：詢問用戶是否是在每天的某一段時間斷線：（1 1）是，則是由于外界干擾引起的斷線，應查找干擾）是，則是由于外界干擾引起的斷線，應查找干擾（2 2）否，轉）否，轉“步驟二步驟二”處理；處理；步驟二：詢問用戶是否是在訪問某一個固定網站時斷線：步驟二：詢問用戶是否是在訪問某一個固定網站時斷線：（1 1）是，則是由于對方網站的問題）是，則是由于對方網站的問題（2 2）否，轉）否，轉“步驟三步驟三”處理；處理；步驟步驟三三： 檢查是否有組建內網：檢查是否有組建內網：（1 1）有，接入單機測試后進入步驟四；）有，接入單機測試后進入步驟四；（2 2）無，轉）無，轉“步驟四步驟四”處理；處理；54

39、54步驟四：步驟四：ping ping 本地網站測試；本地網站測試；（1 1）若出現丟包太多，則需檢查室內連接是否正確？線路狀態(tài)是否符合要求，）若出現丟包太多，則需檢查室內連接是否正確？線路狀態(tài)是否符合要求，（2 2）若正常，則轉）若正常，則轉“步驟五步驟五”處理；處理；步驟五：在上網同時打開步驟五：在上網同時打開DOSDOS界面，界面，ping ping 本地網站測試；本地網站測試；（1）如果）如果ping值正常，則說明可能網站服務器擁塞等情況導致；值正常，則說明可能網站服務器擁塞等情況導致；（2）如果）如果ping值不正常，且值不正常，且MODEM的信號燈正常，則請客戶殺毒、重裝系統或檢修

40、電的信號燈正常，則請客戶殺毒、重裝系統或檢修電腦；腦；5555是否某段時間斷線？是否某段時間斷線？是否上某個固定網站常斷線？是否上某個固定網站常斷線？ 是否有組建內網？是否有組建內網？PING本地網站是否正常？本地網站是否正常？ 維修電腦系統或網卡維修電腦系統或網卡是否單機測試單機測試 是否是否檢查室內連接線路狀態(tài)檢查室內連接線路狀態(tài) 查找干擾源查找干擾源網站問題網站問題上網時上網時PING本地網站是否正常？本地網站是否正常？否否網站問題網站問題是是5656 引起網速慢的原因是相當復雜的，線路問題、用戶終端問題、訪問網站問題等，引起網速慢的原因是相當復雜的，線路問題、用戶終端問題、訪問網站問題

41、等，都可能引起網速慢。都可能引起網速慢。 線路原因：如線路串擾，需注意幾點：線路原因：如線路串擾，需注意幾點： a. 線路上不能并分機，電話只能從分離器線路上不能并分機，電話只能從分離器 PHONE端口引出。端口引出。 b. 線路上的接頭一定要接好，特別是用戶室內接頭。線路上的接頭一定要接好，特別是用戶室內接頭。 c. 如果從分線盒內出來電話線太長，應將平行線換成雙絞線，提高線路抗干擾能力。如果從分線盒內出來電話線太長，應將平行線換成雙絞線，提高線路抗干擾能力。環(huán)境原因：如線路附近有較強的噪聲干擾源或天氣情況較惡劣等；環(huán)境原因：如線路附近有較強的噪聲干擾源或天氣情況較惡劣等； 用戶端設備原因：

42、主要是指用戶端的用戶端設備原因：主要是指用戶端的MODEM及計算機等硬件設備。主要包括：及計算機等硬件設備。主要包括： a. MODEM處于長期加電狀態(tài)過熱等；處于長期加電狀態(tài)過熱等； b.用戶計算機設備配置低或感染病毒等；用戶計算機設備配置低或感染病毒等； 由于被訪問服務器在線用戶多，響應緩慢也會影響上網的速度；同時有可能上網是由于被訪問服務器在線用戶多，響應緩慢也會影響上網的速度；同時有可能上網是處在上網高峰期，整個網絡擁塞，造成連接緩慢處在上網高峰期，整個網絡擁塞，造成連接緩慢 5757步驟一：查看客戶申請的帶寬；步驟一：查看客戶申請的帶寬；步驟二：到本地網站（）上測速；步驟二：到本地網

43、站（）上測速；步驟三：對比測速結果與客戶申請的帶寬，判斷測速數據是否正常，如果不正常則轉入下步驟三：對比測速結果與客戶申請的帶寬，判斷測速數據是否正常，如果不正常則轉入下一步驟一步驟 ； 步驟四：拔掉所有電話機后，重啟動步驟四：拔掉所有電話機后，重啟動modem后，查看同步速率（網管測試）后，查看同步速率（網管測試） ：（1）如果同步速率正常，則說明上網速率慢是由于分機及分離器連接不正確導致的。正）如果同步速率正常，則說明上網速率慢是由于分機及分離器連接不正確導致的。正確連接分機及分離器，故障排除。確連接分機及分離器，故障排除。（2）如果同步速率仍不正常，則為線路問題）如果同步速率仍不正常，則

44、為線路問題 。按照線路故障進行排除。按照線路故障進行排除。步驟五：如果確認局端和線路都正常步驟五：如果確認局端和線路都正常,用戶端連接也正常用戶端連接也正常.則可將故障點確定在用戶電腦上則可將故障點確定在用戶電腦上,通過殺毒或重裝系統的辦法解決通過殺毒或重裝系統的辦法解決.5858對比數據是否一致？對比數據是否一致？ 速率是否正常？速率是否正常？ 拔掉電話機，重啟拔掉電話機，重啟MODEM 否按線路故障維修按線路故障維修 是否查看客戶申請的帶寬查看客戶申請的帶寬正確連接分機和分離器正確連接分機和分離器到本地網站測速到本地網站測速5959步驟一：查看區(qū)內是否有施工、割接工作在進行：步驟一：查看區(qū)

45、內是否有施工、割接工作在進行：（1）如果有，則向客戶解釋我們的技術人員正在處理中，請稍后再試；）如果有，則向客戶解釋我們的技術人員正在處理中，請稍后再試；（2）如果沒有，查看）如果沒有，查看IE安全級別、安全級別、DNS設置問題；則轉入步驟二；設置問題；則轉入步驟二；步驟二：將防火墻及第三方軟件關閉退出后進行訪問網頁測試：步驟二：將防火墻及第三方軟件關閉退出后進行訪問網頁測試：（1）如果測試正常，則說明可能是客戶的電腦軟件問題導致無法正常打開網頁；）如果測試正常，則說明可能是客戶的電腦軟件問題導致無法正常打開網頁；（2）如果仍不能上網，則轉入步驟三；）如果仍不能上網，則轉入步驟三；6060步驟

46、三：步驟三：PING DNS服務器，判斷服務器，判斷ping 結果是否正常：結果是否正常：（1）如果）如果PING服務器結果正常，服務器結果正常，QQ等除等除IE之外的上網軟件都可以使用，則說明無法打之外的上網軟件都可以使用，則說明無法打開網頁可能是由于開網頁可能是由于IE問題導致，由客戶修復問題導致，由客戶修復IE；（2）如果）如果PING服務器結果正常，所有的上網軟件均無法使用，則說明無法打開網頁是由服務器結果正常，所有的上網軟件均無法使用，則說明無法打開網頁是由于客戶電腦系統問題導致，由客戶請電腦公司人員檢查系統；于客戶電腦系統問題導致，由客戶請電腦公司人員檢查系統；6161區(qū)內是否有施

47、工、割接？區(qū)內是否有施工、割接？上網是否正常？上網是否正常？Ping DNS后是否正常？后是否正常？ 所有上網軟件都無法使用所有上網軟件都無法使用 是否故障排除結束故障排除結束 是否檢修電腦系統檢修電腦系統 是QQ等正常、等正常、IE不正常不正常 關閉防火墻、關閉防火墻、第三方軟件第三方軟件修復修復IE故障排除故障排除 是6262 只打不開某個網頁的可能原因有：第三方軟件影響、防火墻影響、該網站故障、設只打不開某個網頁的可能原因有：第三方軟件影響、防火墻影響、該網站故障、設置影響。有時是因為上網助手的攔截功能會造成；防火墻等級設置過高也會造成個別置影響。有時是因為上網助手的攔截功能會造成；防火

48、墻等級設置過高也會造成個別網頁無法打開；有些網站屏蔽某些網頁無法打開；有些網站屏蔽某些IP網段，互聯互通問題，若客戶獲取該網段的網段，互聯互通問題，若客戶獲取該網段的IP地地址，就無法訪問網頁了。址，就無法訪問網頁了。 可通過外網登錄客戶所提供的網站查詢是否局方也一樣無法登錄，若無法登錄，有可通過外網登錄客戶所提供的網站查詢是否局方也一樣無法登錄，若無法登錄，有可能對方網站出現故障或可能對方網站出現故障或IP地址被屏蔽。地址被屏蔽。 上述故障大部分屬客戶端原因造成，這時關閉上網助手或退防火墻即可解決。上述故障大部分屬客戶端原因造成，這時關閉上網助手或退防火墻即可解決。 部分網站無法瀏覽或網頁打

49、不開的處理流程如下：部分網站無法瀏覽或網頁打不開的處理流程如下：6363步驟一：查看無法打開的網頁的地址，并在局端進行瀏覽該網頁的測試：步驟一：查看無法打開的網頁的地址，并在局端進行瀏覽該網頁的測試：（1）如果局端測試也無法打開，則說明為該網站故障或該網站的設置導致客戶無法正常）如果局端測試也無法打開，則說明為該網站故障或該網站的設置導致客戶無法正常訪問；訪問；（2）如果局端測試可以打開該網頁，則向轉入步驟二；）如果局端測試可以打開該網頁，則向轉入步驟二；步驟二：退出上網助手、防火墻后測試，如果可以打開網頁，說明故障原因為客戶軟件問步驟二：退出上網助手、防火墻后測試，如果可以打開網頁，說明故障

50、原因為客戶軟件問題。題。6464步驟一：詢問用戶其他上網業(yè)務是否正常使用。步驟一：詢問用戶其他上網業(yè)務是否正常使用。 （1）所有上網業(yè)務不能處理轉到）所有上網業(yè)務不能處理轉到ADSL故障處理流程故障處理流程 （2）只是視頻點播或聊天有問題，進入步驟二繼續(xù)處理）只是視頻點播或聊天有問題，進入步驟二繼續(xù)處理步驟二：詢問用戶是播放經常出現緩沖現象還是無法播放步驟二：詢問用戶是播放經常出現緩沖現象還是無法播放 （1）經常出現緩存，進入步驟三繼續(xù)處理）經常出現緩存，進入步驟三繼續(xù)處理 （2）所有網站的影片無法播放，檢查電腦系統的播放軟件及相關插件等是否正確安）所有網站的影片無法播放，檢查電腦系統的播放軟

51、件及相關插件等是否正確安裝；裝；（3）部分網站的影片無法播放，則建議用戶詢問影片服務提供商。）部分網站的影片無法播放，則建議用戶詢問影片服務提供商。6565步驟三：到本地網站測試速度，并判斷用戶網速是否正常：步驟三：到本地網站測試速度，并判斷用戶網速是否正常：如果網速正常，說明是片源本身的問題，建議用戶詢問影片提供服務商；如果網速正常，說明是片源本身的問題，建議用戶詢問影片提供服務商；如果測試速率低，則進入步驟四繼續(xù)處理；如果測試速率低，則進入步驟四繼續(xù)處理；步驟四：檢查分離器及分機連接是否正常步驟四：檢查分離器及分機連接是否正常（1）分離器及分機連接不正確，則正確連接接分離器及分機；）分離器

52、及分機連接不正確，則正確連接接分離器及分機；（2）分離器及分機連接正確，進入步驟五繼續(xù)處理；）分離器及分機連接正確，進入步驟五繼續(xù)處理；6666步驟五：查看用戶是否組建局域網步驟五：查看用戶是否組建局域網有組建局域網，進入步驟六繼續(xù)處理；有組建局域網，進入步驟六繼續(xù)處理；沒組建局域網，按線路故障處理；沒組建局域網，按線路故障處理；步驟六：單機測試（關閉所有其他無關應用）步驟六：單機測試（關閉所有其他無關應用）單機測試正常，則向用戶說明上網慢的原因可能為用戶內部組網問題，單機測試正常，則向用戶說明上網慢的原因可能為用戶內部組網問題， 6767是緩沖或無法播放？是緩沖或無法播放？ 速率是否正常？速

53、率是否正常？ 單機測試網速單機測試網速 否是否轉無法認證處理流程轉無法認證處理流程正確連接分機和分離器正確連接分機和分離器到本地網站測速到本地網站測速其他上網業(yè)務是否正常？其他上網業(yè)務是否正常？ 是否經常緩沖無法播放全部無法播放部分、全部無法播放？部分、全部無法播放？ 部分無法播放詢問內容提供商詢問內容提供商正確安裝播放軟件及相關插件正確安裝播放軟件及相關插件檢修線路檢修線路 詢問內容提供商詢問內容提供商分離器是否正常？分離器是否正常？ 是是否有局域網？是否有局域網？ 是否6868局端是否能夠打開網頁？局端是否能夠打開網頁？否網站故障網站故障 查看網頁地址查看網頁地址退出防火墻、第三方等軟件退

54、出防火墻、第三方等軟件 是6969寬帶障礙處理寬帶障礙處理ADSL故障故障LAN故障故障 7070LAN常見故障有哪些常見故障有哪些?7171LAN客戶無法連接上網（客戶無法連接上網（PPPOE） 常見錯誤代碼：錯誤常見錯誤代碼：錯誤691；錯誤；錯誤623；錯誤；錯誤678；錯誤；錯誤645；錯誤；錯誤720；錯誤；錯誤718；錯；錯誤誤734/錯誤錯誤735；錯誤；錯誤769/錯誤錯誤651；LAN連接成功后應用受影響處理：連接成功后應用受影響處理：上網常斷線上網常斷線網速慢網速慢連接成功但所有網頁打不開連接成功但所有網頁打不開部分網頁無法瀏覽或打不開部分網頁無法瀏覽或打不開1.視頻點播、

55、語音聊天等部分業(yè)務不能使用視頻點播、語音聊天等部分業(yè)務不能使用7272步驟一：重啟電腦，觀察故障是否依然存在：步驟一：重啟電腦，觀察故障是否依然存在：（1）如果故障消失，則說明可能由于客戶電腦問題導致無法上網；）如果故障消失，則說明可能由于客戶電腦問題導致無法上網；（2）如果故障依然存在則轉入步驟二處理；）如果故障依然存在則轉入步驟二處理；7373步驟二：上網撥號時的錯誤提示，并根據錯誤提示進入相應處理流程：步驟二：上網撥號時的錯誤提示，并根據錯誤提示進入相應處理流程：1、錯誤、錯誤691；2、錯誤、錯誤623；3、錯誤、錯誤678；4、錯誤、錯誤645；5、錯誤、錯誤720；6、錯誤、錯誤7

56、18；7、錯誤、錯誤734/錯誤錯誤735；8、錯誤、錯誤769/錯誤錯誤651；74741 、錯誤、錯誤691錯誤錯誤691(由于域上的客戶名或密碼無效而拒絕訪問由于域上的客戶名或密碼無效而拒絕訪問)的處理流程如下：的處理流程如下：步驟一：通過相關系統查詢客戶寬帶賬號狀態(tài)：正常、欠費停機、停機等：步驟一：通過相關系統查詢客戶寬帶賬號狀態(tài)：正常、欠費停機、停機等：（1）如果欠費停機，則與客戶說明欠費情況；）如果欠費停機，則與客戶說明欠費情況；（2）如果賬號狀態(tài)正常，則轉入下一步繼續(xù)處理；）如果賬號狀態(tài)正常，則轉入下一步繼續(xù)處理；步驟二：判斷客戶賬號是否存在，在后臺系統上測試客戶賬號密碼是否匹配

57、：步驟二：判斷客戶賬號是否存在，在后臺系統上測試客戶賬號密碼是否匹配：（3） 如果客戶賬號密碼測試不通過，則說明客戶名密碼忘記或填寫錯誤；如果客戶賬號密碼測試不通過，則說明客戶名密碼忘記或填寫錯誤；（4） 如果客戶賬號密碼測試通過，則進入下一步繼續(xù)處理；如果客戶賬號密碼測試通過，則進入下一步繼續(xù)處理；7575步驟三：在相關后臺系統上檢查客戶賬號是否被掛死或盜用：步驟三：在相關后臺系統上檢查客戶賬號是否被掛死或盜用：（1） 如果賬號掛死，則在核實客戶身份情況下（戶主戶名及身份證號）幫客戶釋放如果賬號掛死，則在核實客戶身份情況下（戶主戶名及身份證號）幫客戶釋放賬號賬號 ，請客戶稍后再試；，請客戶稍

58、后再試；（2） 如果賬號未掛死，則進入下一步繼續(xù)處理；如果賬號未掛死，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟四：查詢賬號與端口綁定數據是否正確：步驟四：查詢賬號與端口綁定數據是否正確：（1） 如果綁定數據有錯，則由支撐部門處理；如果綁定數據有錯，則由支撐部門處理；（2） 如果綁定數據正確，則進入下一步處理；如果綁定數據正確，則進入下一步處理； 步驟五：則說明經過查詢局端設備正常，可能電腦客戶端軟件故障，重新安裝客戶端軟件。步驟五：則說明經過查詢局端設備正常，可能電腦客戶端軟件故障，重新安裝客戶端軟件。7676客戶寬帶賬號是否欠費停機客戶寬帶賬號是否欠費停機賬號、密碼是否錯？賬號、密碼是否錯？ 賬號是否被掛

59、死或盜用？賬號是否被掛死或盜用？重裝客戶端軟件重裝客戶端軟件 是否請客戶繳費請客戶繳費 是否重新輸入賬號、密碼重新輸入賬號、密碼是否端口綁定數據是否正確？端口綁定數據是否正確？ 后臺處理后臺處理 核實身份釋放賬號核實身份釋放賬號否是77772、 錯誤錯誤623(找不到電話薄項目找不到電話薄項目)錯誤錯誤623產生原因：用戶端網卡驅動問題引起，此故障現象以產生原因：用戶端網卡驅動問題引起，此故障現象以Win98或或WinME系統常系統常見。對于出現錯誤見。對于出現錯誤623的處理流程如下：的處理流程如下：步驟一：將原有的客戶端軟件卸載掉重新安裝客戶端軟件：步驟一：將原有的客戶端軟件卸載掉重新安裝

60、客戶端軟件：（1） 如果重新安裝客戶端軟件后解決問題，結束處理；如果重新安裝客戶端軟件后解決問題，結束處理；（2） 如果重新安裝客戶端軟件后障礙依舊，則進入下一步處理；如果重新安裝客戶端軟件后障礙依舊，則進入下一步處理；步驟二：重新安裝網卡驅動后再裝客戶端軟件：步驟二：重新安裝網卡驅動后再裝客戶端軟件：（1） 如果問題解決，結束處理；如果問題解決，結束處理；（2） 如果問題依舊，則由客戶做還原或重裝系統處理。如果問題依舊，則由客戶做還原或重裝系統處理。7878問題是否解決？問題是否解決？故障是否解決？故障是否解決？ 重裝網卡驅動重裝網卡驅動 結束結束是否還原或重裝操作系統還原或重裝操作系統 是