3g投訴處理技巧提升培訓

1、投訴管理服務質量指標指標名稱指標名稱指標口徑指標口徑指標標準指標標準集團指標集團指標1、百萬客戶升級投訴率升級投訴量占當月通話用戶數(shù)之比，升級投訴量主要指信息產(chǎn)業(yè)部、集團公司、省通信管理局、省消費者協(xié)會等省級以上單位轉辦以及省公司直接受理的上門來訪信函等投訴總量小于0.10.5/1.0/1.3/1.82、百萬客戶投訴率 （原：每萬客戶投訴量）百萬客戶投訴率=當月客戶投訴量/當月客戶通話總數(shù)(百萬為單位)暫未定3、首次回復時限指受理客戶投訴后,我公司經(jīng)查證處理,對已形成解決方案的告知用戶處理意見；對未形成解決方案的，告知客戶問題處理已達到的進程情況的時限不超過48小時(對承諾的服務標準)客服系統(tǒng)

2、在48小時自動觸發(fā)短信,無需單獨安排!48小時4、有效回復時限 -與7相同，投訴處理回復及時率，即：投訴處理全程及時率指從客戶提出問題起，到查清原因，形成有效解決方案的時限1、vip：8小時；全球通：24小時；動感地帶/神州行:48小時 2、及時率96% vip：8小時； 全球通：24小時； 動感地帶/神州行:48小時 5、投訴現(xiàn)場解決率（一次解決率）現(xiàn)場解決率=現(xiàn)場解決投訴數(shù)量/服務渠道接到客戶投訴總量。即指受理客戶投訴后，現(xiàn)場直接處理，達到客戶認可的最終處理結果，而不需借助后臺部門派單的投訴80%80%6、投訴工單處理及時率投訴處理單位/部門的處理及時率=當月在規(guī)定時間內對投訴工單進行及時

3、處理的數(shù)量/當月投訴工單處理的總數(shù)量/100%96%(98%)全程及時率達到96%,處理及時率則必須提高到98%95%7、客戶投訴處理回復及時率-與4相同，有效回復時限客戶投訴處理回復及時率=（當月在規(guī)定時間內對投訴回復的數(shù)量/當月客戶投訴的總數(shù)量）/100%96%省內自定8、投訴客戶滿意率投訴客戶滿意率=投訴客戶回訪滿意數(shù)量/投訴客戶成功回訪量*100%（回訪按非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意；前三項作為滿意項，后二項作為不滿意項）vip客戶95% 全球通90% 其他品牌85%全球通vip80% 全球通及動感地帶70% 神州行65% 投訴處理技巧篇投訴處理技巧篇 常見投訴客戶案例常

4、見投訴客戶案例 法律依據(jù)篇法律依據(jù)篇 投訴處理技巧篇投訴處理技巧篇 原原 則則基本原則基本原則u處理優(yōu)先遵循客戶問題優(yōu)先處理原則：先解決客戶問題，再查實內部原因；u處理過程遵循有理有節(jié)原則u處理結果遵循客戶有利原則u處理退費遵循話費返回優(yōu)于現(xiàn)金退還原則u處理跟蹤遵循客戶滿意原則：服務不過度首問責任制原則首問責任制原則處理問題先于原因核實原則處理問題先于原因核實原則客戶滿意原則客戶滿意原則處理聯(lián)動原則處理聯(lián)動原則重要重要/ /緊急投訴升級原則緊急投訴升級原則客戶有利客戶有利/ /企業(yè)有責原則企業(yè)有責原則傾聽提問傾聽提問安撫情緒客戶期望客戶期望有效溝通有效溝通聽聽查查分析分析解決解決聽與說的比例聽

5、與說的比例約為約為7 7：3 3尊重客戶的感尊重客戶的感受受表現(xiàn)重視表現(xiàn)重視運用提問技巧，運用提問技巧，了解事件過程。了解事件過程。對客戶提出的疑對客戶提出的疑問積極回復；問積極回復；及時記錄重點及時記錄重點判斷問題的實質判斷問題的實質引用和總結客戶引用和總結客戶說話內容，重申要說話內容，重申要點點參考已摘下的客參考已摘下的客戶需要，跟進應問戶需要，跟進應問但未問的問題但未問的問題提出暫時建議并提出暫時建議并說明建議的好處說明建議的好處告訴客戶日后有告訴客戶日后有同樣的問題可以同樣的問題可以怎樣做，并提示怎樣做，并提示客戶相關的重要客戶相關的重要問題問題總結總結錄入工作流錄入工作流有升級意向，

6、有升級意向，請及時上報。請及時上報。有效跟蹤有效跟蹤迅速受理迅速受理 獲取信息獲取信息分析問題分析問題提供信息提供信息總結歸納總結歸納投訴處理五步驟投訴處理五步驟2021-11-118 學會認同別人學會認同別人2021-11-119聽聽用耳朵聽用耳朵聽用眼睛看用眼睛看用心聽用心聽2021-11-1110技巧提問搜集足夠的信息技巧提問搜集足夠的信息1 1、向客戶表示：我們一起來解決這個問題、向客戶表示：我們一起來解決這個問題2 2、提問前要有一個開放式的問題、提問前要有一個開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)能告訴我事情的經(jīng)過過嗎？嗎？” ” 3 3、運用封閉式的問題、運用封閉式的問題“我這樣說對不對

7、、是不是我這樣說對不對、是不是，總結歸納客戶的信息?？偨Y歸納客戶的信息。4 4、及時針對客戶的問題表達自己的感受、及時針對客戶的問題表達自己的感受5 5、一次問一個問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個。、一次問一個問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個。2021-11-1111分析客戶期望值分析客戶期望值如果客戶投訴 那么客戶的價值取向是 響應慢響應慢 速度速度 工作人員態(tài)度不好工作人員態(tài)度不好 獲得尊重獲得尊重 資費、額外的損失資費、額外的損失金錢的價值金錢的價值 （費用）（費用）產(chǎn)品缺陷產(chǎn)品缺陷 可靠性可靠性 、便利性、便利性繁瑣的流程繁瑣的流程靈活性靈活性 前后的不同待遇前后的不同待遇 、與他人的不同待遇、與

8、他人的不同待遇公平性公平性 無中生有無中生有學會贊美學會贊美, ,適時表達對用戶的關心適時表達對用戶的關心苦肉計苦肉計故意表現(xiàn)不如客戶故意表現(xiàn)不如客戶, ,滿足客戶虛榮心滿足客戶虛榮心圍魏救趙圍魏救趙給用戶設置一些合理小障礙給用戶設置一些合理小障礙破唱片機法破唱片機法禮貌的重復能做什么禮貌的重復能做什么理/感理/感感感溝通技巧溝通技巧反客為主反客為主抓住機會套近乎，用朋友方式解決問題抓住機會套近乎，用朋友方式解決問題目的引導法目的引導法展示對方的行為與目的之間的偏差展示對方的行為與目的之間的偏差以退為進以退為進表面為退，實則為進表面為退，實則為進李代桃僵李代桃僵無法滿足要求時給客戶一個替代方案

9、無法滿足要求時給客戶一個替代方案感理/感理理/感溝通技巧溝通技巧2021-11-1114投訴處理表達小貼士投訴處理表達小貼士正面表達法正面表達法：用：用“非常感謝您的耐心等候非常感謝您的耐心等候”代替代替“很抱歉讓您久很抱歉讓您久等了等了”。少用雙重否定少用雙重否定：用：用“我想給您準確的建議我想給您準確的建議”代替代替“我不想給您錯我不想給您錯誤的建議誤的建議”。謙遜表達法謙遜表達法：“我該怎么稱呼您我該怎么稱呼您”/“/“我可以知道您的名字。嗎？我可以知道您的名字。嗎？”代替代替“請問您的名字請問您的名字” ；用；用“可能我沒有表達清楚可能我沒有表達清楚”代替代替“您誤您誤會了會了”。取得

10、信任法取得信任法：表示承擔責任時用：表示承擔責任時用“我我”代替代替“我們我們”。表達合一法表達合一法：用：用“與此同時與此同時”代替代替“但是但是” ” 服務意愿服務意愿：“我會我會”體諒客戶情感體諒客戶情感：“我理解我理解”投訴處理人員應具備的素質投訴處理人員應具備的素質v 學者的頭腦學者的頭腦v 藝術家的心藝術家的心v 技術者的手技術者的手v 勞動者的腳勞動者的腳建立合作建立合作和和信任法則信任法則最重要的一個字是：您最重要的一個字是：您最重要的兩個字是：我們最重要的兩個字是：我們最重要的三個字是：謝謝您最重要的三個字是：謝謝您 最重要的四個字是：不妨試試最重要的四個字是：不妨試試 最重

11、要的五個字是：我們一起干最重要的五個字是：我們一起干 最重要的六個字是：你的看法如何最重要的六個字是：你的看法如何最重要的七個字是：你干了一件好事最重要的七個字是：你干了一件好事最重要的八個字是：我承認我犯過錯誤最重要的八個字是：我承認我犯過錯誤 客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧可以不完全認同他的觀點，但要部分認同，并可以不完全認同他的觀點，但要部分認同，并充分展示；充分展示；你的傾聽多于你的解釋；你的傾聽多于你的解釋；用精練、準確的語言重復和總結，恰當?shù)募m正用精練、準確的語言重復和總結，恰當?shù)募m正客戶的錯誤觀點；但不要隨便打斷客戶講話客戶的錯誤觀點；但不要隨便

12、打斷客戶講話無論是否給客戶造成事實不便，都要適度的表無論是否給客戶造成事實不便，都要適度的表示歉意；示歉意；肯定語氣告訴客戶能解決的部分和不能解決的肯定語氣告訴客戶能解決的部分和不能解決的部分，記?。汉笳哂肋h多于前者；也要記?。罕聿糠郑涀。汉笳哂肋h多于前者；也要記?。罕硎居掠诔袚熑尾攀亲钪匾摹Ｊ居掠诔袚熑尾攀亲钪匾?。u“我能感受到您的憤怒我能感受到您的憤怒/ /感覺感覺”u“是啊是啊” “” “對對”恩恩”u“謝謝您告訴我謝謝您告訴我”u“我向您道歉我向您道歉”u“雖然我還不確認，但只要是我雖然我還不確認，但只要是我們的責任，我們決不逃避們的責任，我們決不逃避”u“我將立刻提交這件事

13、我將立刻提交這件事”u“我會我會”我理解我理解”u 記錄下可解決問題的方案在后續(xù)記錄下可解決問題的方案在后續(xù)環(huán)節(jié)中沿用環(huán)節(jié)中沿用尤其要做好兩件事情尤其要做好兩件事情恰當?shù)恼J同和解決部分問題恰當?shù)恼J同和解決部分問題應對技巧應對技巧表現(xiàn)形式表現(xiàn)形式如何讓客戶如何讓客戶產(chǎn)生信任產(chǎn)生信任? ?l對客戶的要求進行適度承諾對客戶的要求進行適度承諾f承諾時的表現(xiàn)要堅定；承諾時的表現(xiàn)要堅定；f不能滿足的需求堅決不做承諾；不能滿足的需求堅決不做承諾；f需要謹慎承諾的一些問題。需要謹慎承諾的一些問題。l兌現(xiàn)自己對客戶的承諾兌現(xiàn)自己對客戶的承諾f原則：原則：“少許諾，多兌現(xiàn)少許諾，多兌現(xiàn)” ” l無法實現(xiàn)承諾時予以

14、道歉和補救：不要想當然無法實現(xiàn)承諾時予以道歉和補救：不要想當然地以為地以為“只要客戶不加以追究的話，那就可以只要客戶不加以追究的話，那就可以蒙混過關了蒙混過關了”。l要取得客戶的信賴必須要找出共同點，包括在要取得客戶的信賴必須要找出共同點，包括在過程當中給他不停的贊美，給他一種肯定。過程當中給他不停的贊美，給他一種肯定。 客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧如何如何拒絕客戶拒絕客戶? ?l不要作議論：不要作議論：不要對客戶的反對意見完全否定或作議論，不管是否不要對客戶的反對意見完全否定或作議論，不管是否在議論上獲勝，也會對客戶的自尊造成傷害，如此要成功地協(xié)商是不在議論上獲勝，也會對客戶的自尊造成傷

15、害，如此要成功地協(xié)商是不可能的。可能的。l先預測反對：先預測反對：在協(xié)商過程中，若是作慌張又語無倫次的回答方式，在協(xié)商過程中，若是作慌張又語無倫次的回答方式，是非常糟糕的，應在事前先作反對的預測，研究處理的方法或應對話是非常糟糕的，應在事前先作反對的預測，研究處理的方法或應對話術。術。l經(jīng)常做新鮮的對應：經(jīng)常做新鮮的對應：客戶之所以反對，一定有其原因，特別是在技客戶之所以反對，一定有其原因，特別是在技術革新腳步急劇的今日，陳舊的說明是無法對應的。收集最新的消息術革新腳步急劇的今日，陳舊的說明是無法對應的。收集最新的消息或資料，以提供對客戶有利的訊息。或資料，以提供對客戶有利的訊息。l以誠實來對

16、待：以誠實來對待：不是真心誠意的話語沒有力量，它是無法說服反對不是真心誠意的話語沒有力量，它是無法說服反對的客戶的。對于反對處理而言，誠實乃是最重要的條件。的客戶的。對于反對處理而言，誠實乃是最重要的條件。l在語辭上賦以權威感：在語辭上賦以權威感：對業(yè)務要有充分的知識，并確信其為優(yōu)秀品對業(yè)務要有充分的知識，并確信其為優(yōu)秀品質，因此，在語辭上自然便具備了權威，說服力也會表現(xiàn)出來。質，因此，在語辭上自然便具備了權威，說服力也會表現(xiàn)出來?？蛻敉对V處理技巧客戶投訴處理技巧客戶分類客戶分類理性：理性：對問題有強烈的好奇心，總是喜歡問為什么，對問題的判斷喜歡以已有事實的事實做為依據(jù)，對自己的損失喜歡數(shù)字化

17、。q 希望了解問題希望了解問題q 希望解決問題希望解決問題q 希望得到補償希望得到補償q 希望避免失誤希望避免失誤感性：感性：性格易沖動，對問題的判斷喜歡以自己的好惡做為依據(jù)，有被尊重和理解的需要。q 希望得到尊重（重視）希望得到尊重（重視）q 希望得以傾訴（理解）希望得以傾訴（理解）q 希望體會愉悅希望體會愉悅處理客戶問題常用方法處理客戶問題常用方法感、理性感、理性客戶客戶圍魏救趙圍魏救趙: :給客戶設置一些合理小障礙 以退為進以退為進 : :表面為退，實則為進 感性客戶感性客戶u無中生有無中生有:學會贊美,適時表達對用戶的關心。（例如：我理解，聽得出來，您是一位理性、通情達理的客戶”提出處

18、理意見 ）u苦肉計苦肉計: :故意表現(xiàn)不如客戶,滿足客戶虛榮心。（ “先生您對法律專業(yè)知識的理解,完全可以成為我的老師,今天您讓我學到了很多專業(yè)知識,再次感謝您）u反客為主反客為主: :抓住機會套近乎,用朋友方式解決問題材 常見投訴客戶案例常見投訴客戶案例掛機時強調禮貌掛機：掛機時強調禮貌掛機：掛機時找尋時機掛機時找尋時機: : 對于多次出現(xiàn)臟話的客戶對于多次出現(xiàn)臟話的客戶, ,在提醒二次后在提醒二次后, ,可考慮主動掛機?？煽紤]主動掛機。以總結性的話表示談話告一段落：以總結性的話表示談話告一段落： 您看，我很希望解決您的問題，但是我們交流這么長的時間，您看，我很希望解決您的問題，但是我們交流

19、這么長的時間，我們一直沒有達成一致的意見。要不我們的談話今天暫且到這里，我們一直沒有達成一致的意見。要不我們的談話今天暫且到這里，如果我這里有新的處理意見，我們再次聯(lián)系您？如果我這里有新的處理意見，我們再次聯(lián)系您？常見案例常見案例要避免刺激性掛機：要避免刺激性掛機： 謝謝您的合作，再見！這句話說的語音語調、語速都會引起謝謝您的合作，再見！這句話說的語音語調、語速都會引起客戶對你服務的投訴。客戶對你服務的投訴。我們需要主要掛機時候，前提我們需要主要掛機時候，前提是是我們對客戶秉承我們對客戶秉承“公正公正”之之心心常見案例常見案例表達誠意、增強信任度：表達誠意、增強信任度：請您相信，其實您的問題我

20、們主管早就介入了,給您的回復我們也是經(jīng)過討論的。您考慮一下, 如果對我們的處理意見您認為不合理,您告訴我,我一定負責把您的意見如實傳遞到,當然,如果最后還是這個結果,請您一定理解.破唱片機法：破唱片機法：只強調我們能做的，避免過多使用不可以、不行、不能等否定詞。李代桃僵法：李代桃僵法：給客戶的一個替代方案。如果實在無其他辦法，可以詢問客戶需要的解決方案.注意點：避免機械性的重復以及挑釁似的拋出：您想怎樣？注意點：避免機械性的重復以及挑釁似的拋出：您想怎樣？客戶對處理客戶對處理結果不認可結果不認可馬上致歉：馬上致歉：抱歉，如果剛才有不到位的地方請見諒，您指出來，我馬上改正好嗎？轉移話題：轉移話題

21、：先生,剛才我比較急,所以可能服務方面沒太注意,這一點無論如何請您諒解. 您和我指出來了,我會在接下來的服務中會注意的。剛才說的是 客戶要求客戶要求投訴本人投訴本人客戶要求上客戶要求上級部門回復級部門回復 案例一：案例一： 客客 客戶的服務投訴客戶的服務投訴客戶表示他是銀卡客戶，投訴前一個電話經(jīng)理服務不好（客戶當時人在某營客戶表示他是銀卡客戶，投訴前一個電話經(jīng)理服務不好（客戶當時人在某營業(yè)廳辦理補卡，業(yè)廳辦理補卡，1008610086電話很難打，營業(yè)廳排隊又很長，電話經(jīng)理也沒有推薦電話很難打，營業(yè)廳排隊又很長，電話經(jīng)理也沒有推薦客戶免費補卡的方法，前提：客戶本年已免費補卡一次）。客戶免費補卡的

22、方法，前提：客戶本年已免費補卡一次）。第一步第一步：解釋理由前，將“感謝批評”作為結束批評的最好方法“我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一樣。今天，非常感謝您向我們提出了這個寶貴意見。”第二步第二步：不談過去，談未來“請問我能為您解決什么問題嗎？”第三步第三步：不談別人，談自己“我代表那位電話經(jīng)理向您表示歉意。您是我們的大客戶，今后都可撥打966109享受貴賓服務。另外，您今后可以通過積分兌換方式進行免費補卡，或者充值50元話費進行免費補卡？”第四步第四步：客戶提出補償損失原則：對于服務投訴的退費原因：可退可不退的不退，一定要退的建議做服務建議獎，獎勵手機郵箱等新業(yè)務。 可退可不退的不退可

23、退可不退的不退 即使要退先送業(yè)務即使要退先送業(yè)務 實在不行話費補貼實在不行話費補貼 明文規(guī)定退費則退明文規(guī)定退費則退退費原則退費原則如何建立客戶對自己的信任？【職位展示法】“我就是負責投訴處理的專家，我的工號是*號”【經(jīng)驗展示法】“*先生，關于您所說的問題，我過去也曾經(jīng)遇到過，并很好的幫助客戶解決了他們的問題，今天您放心，我一定會幫助您處理好這個問題?！薄疽酝藶檫M法】“您今天的問題，在領導權限范圍內也是如此處理的。”案例二：客戶一定要求找領導解決問題案例二：客戶一定要求找領導解決問題案例三：客戶投訴網(wǎng)絡信號不好案例三：客戶投訴網(wǎng)絡信號不好第一步第一步感恩之劍：感恩之劍：“*先生/小姐，感謝您向

24、我們移動公司提供了此信息，我們會盡快去核實處理的?！?第二步第二步了解具體的地方及故障情況：了解具體的地方及故障情況：“請問您發(fā)現(xiàn)信號不好的具體位置在哪里？” “請問您手機撥打時聽到什么提示音呢？” “請問您周圍的親人和朋友的手機有這樣的情況嗎？”“請問信號不好的情況是從什么時候開始的？” 注意：連續(xù)提3個或3個以上的封閉式問題時，中間要談一下自己的感受（表示對客戶的理解及回應）。 第三步第三步如果暫時不能解決（弱覆蓋區(qū)）：如果暫時不能解決（弱覆蓋區(qū)）：“非常感謝您給移動公司提出的寶貴意見。我們也一直在努力使我們的網(wǎng)絡覆蓋全面，您是想一直住在那邊的是嗎？”“相信您也希望我們的網(wǎng)絡信號一直是好的

25、，是嗎？”“噢，是這樣的，我們也迫切希望您那邊的信號是正常的。但您知道，建基站要經(jīng)過國家審批，審批同意后還需要選址，要與物業(yè)等部門商討。因為受到各種客觀因素的影響，所以暫時還不能確定具體的解決時間。不過請您放心，公司也希望能夠最快速最有效的改善那邊的信號，所以一方面需要像您這樣理解公司工作的客戶支持，另外我們也會想辦法加快處理速度。”“對于由此給您帶來的不便，還請您多多諒解。在此期間我建議您可以（呼叫轉移或來電提醒），再次感謝您為我們提供的寶貴意見?！?給客戶一個替代方案?！咎幚砭W(wǎng)絡問題的原則】：【處理網(wǎng)絡問題的原則】：用模糊時間代替確切時間：盡快、第一時間等；用回復時間代替修復時間；短期內無

26、法完成：重要的是不是你現(xiàn)在所處的位置，而是你要朝什么方向移動。【解釋理由的有三個關鍵】：【解釋理由的有三個關鍵】：能從客戶利益出發(fā)的，就從客戶利益的角度客戶利益的角度出發(fā)進行解釋。 例：例：“確實，像您生意這么忙的大客戶，不能漏接一個電話的，所以，建議您可以先做一個呼轉，您可以在手機設置，以便手機信號不好時，可以轉接到家里電話。”找不到客戶利益點的，就從客觀原因的角度客觀原因的角度出發(fā)進行解釋。 例：例：“但您知道，建基站要經(jīng)過國家審批，審批同意后還需要選址，要與物業(yè)等部門商討。因為受到各種客觀因素的影響，所以暫時還不能確定具體的解決時間?！闭也坏娇陀^原因的，再從自身的原因角度自身的原因角度出

27、發(fā)進行解釋。 例：例：“如果是我碰到這種情況，我也希望移動公司盡快給我解決。所以今天您所反映的情況，我一定會上報網(wǎng)絡部門，加快處理的。謝謝您提出的寶貴意見?！?案例四、客戶要銷號案例四、客戶要銷號第一步第一步【乒乓對話】：了解真實原因【乒乓對話】：了解真實原因先認同對方的話：“銷號是可以的?！辟澝酪幌驴蛻簦骸澳@個號碼不錯哦！”或“您這個號碼已經(jīng)使用很久了！”表達自己的觀點：“您為什么要銷號呢？”第二步第二步針對原因，可以使用【針對原因，可以使用【3f3f法則】法則】feel（現(xiàn)在的感覺）：“您的心情我可以理解。”felt（過去的感覺）：“過去也有些客戶像您這樣的感覺?！眆ound（發(fā)現(xiàn)）：“

28、后來他們發(fā)現(xiàn)其實這個套餐還是很優(yōu)惠的?！迸e例說明：你們移動公司是騙子要領：如客戶反映不好：“個別客戶” 如客戶反映好：“很多客戶”啟發(fā)：客戶的觀點我們不一定要認同，心情可認同。啟發(fā)：客戶的觀點我們不一定要認同，心情可認同。 案例五：客戶要求高額賠償案例五：客戶要求高額賠償?shù)谝徊疆斂蛻舻谝淮巍⒌诙翁岢鏊髻浺髸r：（套用3f法則）“您的心情我可以理解，過去也有極個別的客戶提出這樣的要求，后來通過溝通發(fā)現(xiàn)他們真正的目的是希望問題能夠得到解決。我想，您一定也是希望問題能夠得到盡快的解決吧，您放心，我一定會為您處理好這個問題的。”（接下來馬上開始解決客戶提出的問題，以達到轉移話題的效果）第二步當客戶再

29、次提出索賠要求的時候 【皮格馬翁效應】“*先生/小姐，您是我們的老客戶了，對我們的服務行業(yè)肯定很了解，那您也一定知道，國家對我們通信行業(yè)的監(jiān)控一直是比較嚴格的，我們的收費、計費系統(tǒng)在受國家保護的同時，也是受國家監(jiān)督的。這樣，也是對大多數(shù)客戶利益的保護，我相信您一定可以理解的，是嗎。所以，您所說的情況，其實是我們不敢隨意退費。再次感謝您為我們提出的寶貴意見。”第三步【暗示法】“*先生/小姐，過去我們也曾經(jīng)碰到類似的客戶，提出了一些高額的金額。后來他們發(fā)現(xiàn)，在法律上，這樣的要求是不被支持和保護的。而如果到法院起訴，會因為證據(jù)不足，法律條款不支持而導致敗訴，這樣，還會引起一些不必要的損失。而這也是我

30、們都不愿意看到的。今天，非常感謝您打來的這個電話，給我們提供了很多寶貴的意見，我們一定會反映給公司領導，慎重考慮的。再次感謝您為我們提出的寶貴意見。” （作上報處理）第四步【破唱片機法】“您的心情我可以理解，今天，對于因這件事情引起的相關費用，我們只有這個權限將費用按承諾進行雙倍返還。由此給您帶來的不便我們深表歉意。”第五步【問題法】 “除了您剛才所說的，還有沒有我們雙方都能夠接受的辦法嗎？” “是這樣的，我們公司提出對客戶的雙倍返還，不僅是出于對客戶的利益的保護，也是根據(jù)國家的現(xiàn)行法律，經(jīng)過相關部門審核所提出的方案。截止到目前為止，我們一直是按相關法律的規(guī)定給予客戶雙倍返還的利益保護。那么今

31、天，*先生/小姐，您提出的賠償，請問能告訴我具體的依據(jù)是什么嗎？”“根據(jù)相關法律規(guī)定，我們無法（無權）（不對）此類損失進行賠償，*先生/小姐，不知今天您提出的賠償，具體的依據(jù)是什么，可以告訴我嗎？”第六步上報投訴做上報處理，關注近日內客戶是否有升級投訴。 法律依據(jù)篇法律依據(jù)篇2021-11-1135常見賠償要求常見賠償要求暗示法善意假設置之不理對比法以退為進破唱片機法高額賠償高額賠償1、消費者權益保護法消費者權益保護法第四十九四十九條，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。2、電信運營企業(yè)承擔

32、賠償?shù)姆绞接校褐Ц哆`約金、減免客戶的月租費及有關費用、賠償損失等。3、賠償包括：直接損失和間接損失。直接損失是指現(xiàn)有財產(chǎn)的減少。間接損失是指可得利益的喪失。間接損失的賠償?shù)囊螅簱p失是一種未來可得利益，這種未來利益具有實際意義而非假想、假設或不能預見。4、合同法規(guī)定：不能要求當事人一方對簽訂合同時不能預見的損失負責。圍魏救趙法善意假設直接拒絕法精神賠償精神賠償1、精神賠償一般是在公民的人身權人身權（主要為生命權，健康權，人格尊嚴權，人身自由權）受到不法侵害，致使公民的人格受到非財產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上痛苦的前提下才能產(chǎn)生 。2、只有對精神損害情節(jié)較重，適用其他民事責任形式不足以使受害

33、人的權益受到保護的，才適用精神損害賠償。破唱片機法追根究底直接拒絕法書面道歉書面道歉公開道歉公開道歉1、民法民法中與說明：如果在較大范圍內公開侵犯消費者的名譽權的，消費者可以要求公司在相應的地域范圍內發(fā)行的報紙上公開道歉；如果公司未對消費者名譽造成大范圍影響的，私下道歉即可。2、電信條例電信條例第七十五、第七十五、七十六七十六條構成了對我公司不利的規(guī)定。該兩條規(guī)定，電信運營商侵犯消費者某些權益（例如擅自增加收費項目）的，電信監(jiān)管機構可以責令運營商向用戶賠禮道歉 。暗示法轉移話題媒體曝光媒體曝光1、民法，如果新聞媒體曝光嚴重失真，將構成對法人名譽權的侵害。須承擔相應的責任。2、新聞媒體影響輿論，

34、最基本的手段是反映事實，最終的目的是引導輿論。目的引導法暗示法轉移話題交通、誤工費交通、誤工費 省消法實施辦法省消法實施辦法中有明確關于經(jīng)營者致消費者人身傷害、殘疾、死亡的，應當承擔責任。包括：醫(yī)療費、護理費、交通費、住院伙食補助費、因誤工減少的收入、殘疾者生活自助具費、殘疾者一次性生活補助費、殘疾賠償金、喪葬費、死亡賠償金、殘疾者或者死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費。道路交通安全法道路交通安全法 中也有相關說明法律條款法律條款電信服務質量監(jiān)督管理暫行辦法電信服務質量監(jiān)督管理暫行辦法第十七條：用戶要求查第十七條：用戶要求查詢通信詳單時，在計費原始保存期內，電信業(yè)務經(jīng)營者應提供查詢通信詳單時，在計

35、費原始保存期內，電信業(yè)務經(jīng)營者應提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭議，尚未解決的情況下詢方便，做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭議，尚未解決的情況下，電信業(yè)務經(jīng)營者應負責保存相關原始資料。，電信業(yè)務經(jīng)營者應負責保存相關原始資料。 計費原始數(shù)據(jù)保存期限至少為計費原始數(shù)據(jù)保存期限至少為5 5個月個月l通信費用詳單查詢數(shù)據(jù)保存期限通信費用詳單查詢數(shù)據(jù)保存期限l 臨時性網(wǎng)絡故障修復時間臨時性網(wǎng)絡故障修復時間電信服務條例電信服務條例第三十三條：電信用戶申告電信服務故障的，第三十三條：電信用戶申告電信服務故障的，電信業(yè)務經(jīng)營者應當自接到申告之日起，城鎮(zhèn)電信業(yè)務經(jīng)營者應當自接到申告之日起，城鎮(zhèn)4848小時

36、、農(nóng)村小時、農(nóng)村7272小小時內修復，不能按期修復的，應該及時通知電信用戶，并免收故時內修復，不能按期修復的，應該及時通知電信用戶，并免收故障期間月租費用。障期間月租費用。但屬于電信終端設備的原因造成的電信服務障礙除外但屬于電信終端設備的原因造成的電信服務障礙除外l網(wǎng)上營業(yè)廳充值是否應該提供發(fā)票網(wǎng)上營業(yè)廳充值是否應該提供發(fā)票l客戶要求對其使用的某一項業(yè)務單獨開據(jù)發(fā)票客戶要求對其使用的某一項業(yè)務單獨開據(jù)發(fā)票中華人民共和國發(fā)票管理辦法中華人民共和國發(fā)票管理辦法第二十條：第二十條：“銷售商品、提供服銷售商品、提供服務以及從事其他經(jīng)營活動的單位和個人，對外發(fā)生經(jīng)營業(yè)務收取款務以及從事其他經(jīng)營活動的單位

37、和個人，對外發(fā)生經(jīng)營業(yè)務收取款項，收款方應當向付款方開具發(fā)票；特殊情況下，由付款方向收款項，收款方應當向付款方開具發(fā)票；特殊情況下，由付款方向收款方開具發(fā)票。方開具發(fā)票。” 應該為客戶開據(jù)發(fā)票應該為客戶開據(jù)發(fā)票中華人民共和國發(fā)票管理辦法實施細則第三十一條：中華人民共和國發(fā)票管理辦法實施細則第三十一條：“向消費者向消費者個人零售小額商品或者提供零星服務的，是否可免予逐筆開具發(fā)個人零售小額商品或者提供零星服務的，是否可免予逐筆開具發(fā)票，由省級稅務機關確定。票，由省級稅務機關確定?！?按月給用戶提供帳單和發(fā)票，符合國家發(fā)票管理的有關規(guī)定。按月給用戶提供帳單和發(fā)票，符合國家發(fā)票管理的有關規(guī)定。l業(yè)務到

38、期未提醒業(yè)務到期未提醒電信服務規(guī)范電信服務規(guī)范( (附錄附錄6)6)： “ “信息服務業(yè)務經(jīng)營者向用戶提供任何有償信息服信息服務業(yè)務經(jīng)營者向用戶提供任何有償信息服務時，應事先征得用戶同意。信息服務業(yè)務經(jīng)營者向用戶提供無償信息服務務時，應事先征得用戶同意。信息服務業(yè)務經(jīng)營者向用戶提供無償信息服務時，用戶予以拒絕的，信息服務業(yè)務經(jīng)營者應停止提供。時，用戶予以拒絕的，信息服務業(yè)務經(jīng)營者應停止提供。 信息服務業(yè)務經(jīng)營信息服務業(yè)務經(jīng)營者在提供短信息服務時，包月類、訂閱類短信服務，必須事先向用戶請求確者在提供短信息服務時，包月類、訂閱類短信服務，必須事先向用戶請求確認，且請求確認消息中必須包括收費標準。若

39、用戶未進行確認反饋，視為用認，且請求確認消息中必須包括收費標準。若用戶未進行確認反饋，視為用戶撤銷服務要求。在用戶撥打接入碼接入信息服務業(yè)務經(jīng)營者的語音信息服戶撤銷服務要求。在用戶撥打接入碼接入信息服務業(yè)務經(jīng)營者的語音信息服務業(yè)務平臺后，業(yè)務平臺應免費向用戶說明收費標準，并在得到用戶確認后務業(yè)務平臺后，業(yè)務平臺應免費向用戶說明收費標準，并在得到用戶確認后開始計信息服務費。開始計信息服務費?！笔欠裥枰袚p倍返還責任：是否需要承擔雙倍返還責任：1 1、符合移動公司公開向用戶承諾的、符合移動公司公開向用戶承諾的“話費誤差，雙倍返還話費誤差，雙倍返還”中所列情形中所列情形2 2、依據(jù)消費者權益保護法

40、第四十九條的規(guī)定：、依據(jù)消費者權益保護法第四十九條的規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)挠衅墼p行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍?！?” l充值卡有效期問題充值卡有效期問題 信息產(chǎn)業(yè)局部已經(jīng)在信息產(chǎn)業(yè)局部已經(jīng)在20012001年就年就“關于用戶投訴預付費卡有關問題的復函關于用戶投訴預付費卡有關問題的復函”做過相應的答復，做過相應的答復，見見“信電函信電函20012001256256號號”

41、。 充值卡繳費僅僅是其中的一種手段。鑒于卡類業(yè)務處理平臺碼號資源的有限和系統(tǒng)容量充值卡繳費僅僅是其中的一種手段。鑒于卡類業(yè)務處理平臺碼號資源的有限和系統(tǒng)容量問題，電話卡必須設定有效期，設定有效期也符合合同法的要求。充值卡所提供的業(yè)務是特問題，電話卡必須設定有效期，設定有效期也符合合同法的要求。充值卡所提供的業(yè)務是特定期間內的特定服務，有效期問題已經(jīng)明示公眾，符合定期間內的特定服務，有效期問題已經(jīng)明示公眾，符合“法律告知法律告知”的契約關系。用戶原因的契約關系。用戶原因造成服務不能實現(xiàn)，應認為是用戶放棄了使用權。造成服務不能實現(xiàn)，應認為是用戶放棄了使用權。 另外，設定這些消費標準，還有以下幾方面

42、的因素：另外，設定這些消費標準，還有以下幾方面的因素：1. 1. 作為電信運營商，使用國家電信頻率和號碼資源是有償?shù)?。而根?jù)國家有關政策規(guī)定，該作為電信運營商，使用國家電信頻率和號碼資源是有償?shù)摹６鶕?jù)國家有關政策規(guī)定，該費用不能直接向用戶收取，而是由電信運營商來承擔。費用不能直接向用戶收取，而是由電信運營商來承擔。2. 2. 為了使每個用戶都能順利通話，享受到優(yōu)質的服務，必須投入大量的人力、物力來維持整為了使每個用戶都能順利通話，享受到優(yōu)質的服務，必須投入大量的人力、物力來維持整個通訊系統(tǒng)的運行；而用戶一個電話也不打，又不支付號碼的使用費，根本無法維持系統(tǒng)的個通訊系統(tǒng)的運行；而用戶一個電話也

43、不打，又不支付號碼的使用費，根本無法維持系統(tǒng)的正常運行。正常運行。3. 3. 電話卡業(yè)務是嚴格按照信息產(chǎn)業(yè)部的規(guī)范來執(zhí)行的，不讓用戶利益受到絲毫的損失，妥善電話卡業(yè)務是嚴格按照信息產(chǎn)業(yè)部的規(guī)范來執(zhí)行的，不讓用戶利益受到絲毫的損失，妥善解決尾款問題。解決尾款問題。 正是在考慮到上面幾方面因素的前提下，經(jīng)測算運行成本后，對各個服務品牌設定了一正是在考慮到上面幾方面因素的前提下，經(jīng)測算運行成本后，對各個服務品牌設定了一個消費標準，以維持通訊系統(tǒng)的正常運行。如果作為電信運營商，一方面要負擔龐大的運營個消費標準，以維持通訊系統(tǒng)的正常運行。如果作為電信運營商，一方面要負擔龐大的運營費用，另一方面連最基本的

44、、維持系統(tǒng)運行的成本都不能收回的話，那么這樣的經(jīng)營模式還費用，另一方面連最基本的、維持系統(tǒng)運行的成本都不能收回的話，那么這樣的經(jīng)營模式還是計劃經(jīng)濟下的經(jīng)營模式，與社會主義市場經(jīng)濟的客觀規(guī)律是背道而馳的，或許能勉強支撐是計劃經(jīng)濟下的經(jīng)營模式，與社會主義市場經(jīng)濟的客觀規(guī)律是背道而馳的，或許能勉強支撐一時，但必然不能長久，到最后利益受損害的還是消費者本身。一時，但必然不能長久，到最后利益受損害的還是消費者本身。l客戶要求查詢他人通話詳單客戶要求查詢他人通話詳單l外包公司是否有權知曉客戶的基本信息外包公司是否有權知曉客戶的基本信息1 1、最高人民法院關于貫徹執(zhí)行、最高人民法院關于貫徹執(zhí)行中華人民共和國

45、民法通則中華人民共和國民法通則若干問題的意若干問題的意見見 以書面、口頭等形式宣揚他人的隱私以書面、口頭等形式宣揚他人的隱私等方式損害他人名譽，造等方式損害他人名譽，造成一定影響的，應當認定為侵害公民名譽權的行為。成一定影響的，應當認定為侵害公民名譽權的行為。2 2、最高人民法院關于審理名譽權案件若干問題的解答、最高人民法院關于審理名譽權案件若干問題的解答 對未經(jīng)他人同意，擅自公布他人的隱私材料或以書面，口頭形式宣對未經(jīng)他人同意，擅自公布他人的隱私材料或以書面，口頭形式宣揚他人隱私，致他人名譽受到損害的，按照侵害他人名譽權處理。揚他人隱私，致他人名譽受到損害的，按照侵害他人名譽權處理。消費者權

46、益保護法消費者權益保護法 消費的概念及經(jīng)營者與消費者的交易原則：消費的概念及經(jīng)營者與消費者的交易原則：1 1、消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受消費者、消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受消費者 權益保護法保護；權益保護法保護； 2 2、經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原、經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。則。 l客戶在營業(yè)廳受傷客戶在營業(yè)廳受傷l國際漫游計費延遲國際漫游計費延遲消費者權益保護法消費者權益保護法 中對消費者中對消費者安全權安全權的規(guī)定；的規(guī)定；1 1、消費者購買、使用商品和接受

47、服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。、消費者購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。2 2、消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。、消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。3 3、對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，經(jīng)營者應當向消費者作出真實的、對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，經(jīng)營者應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。危害發(fā)生的方法。消費者權益保護法消費者權益保護法 中

48、對消費者中對消費者選擇權選擇權的規(guī)定；的規(guī)定；1 1、消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。、消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。2 2、消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。、消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。l神州行辦理退網(wǎng)后賬戶余額不退還神州行辦理退網(wǎng)后賬戶余額不退還l何為霸王條款何為霸王條款消費者權益保護法消費者權益保護法 中對消費者中對消費者公平交易權公平交易權的規(guī)定；的規(guī)定；1 1、消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量、消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。2 2、經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公、經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式