保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧第5章發(fā)掘顧客需求的技巧ppt課件

1、第五章第五章開(kāi)掘顧客需求的技巧開(kāi)掘顧客需求的技巧 本章要點(diǎn)及學(xué)習(xí)指點(diǎn)本章學(xué)習(xí)的要點(diǎn)是掌握開(kāi)掘顧客需求的技巧。這包括識(shí)別顧客需求以及協(xié)助顧客明確本人的需求兩方面。在這里，傾聽(tīng)和提問(wèn)是營(yíng)銷(xiāo)人員必需掌握的中心技藝。本章主要論述傾聽(tīng)的作用、有效傾聽(tīng)的方法以及有效提問(wèn)的原理、方法及應(yīng)防止的誤區(qū)。 第一節(jié)第一節(jié) 識(shí)別顧客的保險(xiǎn)需求識(shí)別顧客的保險(xiǎn)需求 一、傾聽(tīng)的作用一、傾聽(tīng)的作用 (1) 傾聽(tīng)表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重，能鼓勵(lì)顧客敞傾聽(tīng)表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重，能鼓勵(lì)顧客敞開(kāi)心扉。開(kāi)心扉。 (2) 傾聽(tīng)可以協(xié)助顧客建立自我價(jià)值，進(jìn)而引傾聽(tīng)可以協(xié)助顧客建立自我價(jià)值，進(jìn)而引發(fā)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的信任。發(fā)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的信任。 (3) 傾聽(tīng)可

2、以減少顧客的心思排斥，拉近彼此傾聽(tīng)可以減少顧客的心思排斥，拉近彼此關(guān)系。關(guān)系。 (4) 傾聽(tīng)可以讓他有時(shí)間搜集、思索與顧客有傾聽(tīng)可以讓他有時(shí)間搜集、思索與顧客有關(guān)的資訊。關(guān)的資訊。 (5) 傾聽(tīng)可以使他了解對(duì)方的想法，以便進(jìn)一傾聽(tīng)可以使他了解對(duì)方的想法，以便進(jìn)一步探詢(xún)對(duì)方真意。步探詢(xún)對(duì)方真意。 二、有效地傾聽(tīng)二、有效地傾聽(tīng) 1. 傾聽(tīng)過(guò)程的三個(gè)階段傾聽(tīng)過(guò)程的三個(gè)階段 2. 傾聽(tīng)的本卷須知傾聽(tīng)的本卷須知 3. 聽(tīng)的內(nèi)容聽(tīng)的內(nèi)容 4. 復(fù)述和引申復(fù)述和引申 5. 有效傾聽(tīng)的技巧有效傾聽(tīng)的技巧營(yíng)銷(xiāo)啟示：營(yíng)銷(xiāo)啟示：營(yíng)銷(xiāo)人員要擅長(zhǎng)做一個(gè)好的聽(tīng)眾。營(yíng)銷(xiāo)人員要擅長(zhǎng)做一個(gè)好的聽(tīng)眾。傾聽(tīng)是聽(tīng)、想、說(shuō)的一致，聽(tīng)、

3、了解、復(fù)述和引申是三傾聽(tīng)是聽(tīng)、想、說(shuō)的一致，聽(tīng)、了解、復(fù)述和引申是三個(gè)主要環(huán)節(jié)。個(gè)主要環(huán)節(jié)。用同理心傾聽(tīng)，并表示出來(lái)。用同理心傾聽(tīng)，并表示出來(lái)。聽(tīng)出顧客的希望及擔(dān)憂。聽(tīng)出顧客的希望及擔(dān)憂。用復(fù)述和引申引導(dǎo)顧客說(shuō)話。用復(fù)述和引申引導(dǎo)顧客說(shuō)話。第二節(jié) 讓顧客明確本人的保險(xiǎn)需求 一、提問(wèn)的作用一、提問(wèn)的作用 1. 概述概述 2. 詳細(xì)表現(xiàn)詳細(xì)表現(xiàn) 1)表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)懷，消除戒備心思表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)懷，消除戒備心思 2)引導(dǎo)說(shuō)話主題以協(xié)助顧客明確關(guān)鍵需求引導(dǎo)說(shuō)話主題以協(xié)助顧客明確關(guān)鍵需求 3)識(shí)別顧客異議的真相，更好地化解異議識(shí)別顧客異議的真相，更好地化解異議 4)建立專(zhuān)家籠統(tǒng)博得顧客信任建立專(zhuān)家籠統(tǒng)博

4、得顧客信任二、問(wèn)題的類(lèi)型二、問(wèn)題的類(lèi)型 1. 按照問(wèn)題涉及的內(nèi)容范圍劃分 1) 開(kāi)放式問(wèn)句 2) 封鎖式問(wèn)題 3) 引導(dǎo)式問(wèn)題 2. 按照問(wèn)題的內(nèi)容能夠給顧客帶來(lái)感受劃分 1) 現(xiàn)實(shí)問(wèn)句 2) 覺(jué)得問(wèn)句三、提問(wèn)的設(shè)計(jì)三、提問(wèn)的設(shè)計(jì)1. 利用“提問(wèn)的漏斗原理導(dǎo)入話題2. 把需求問(wèn)出來(lái)的技巧第一問(wèn)：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)實(shí)問(wèn)句第二問(wèn)：引導(dǎo)問(wèn)題覺(jué)得問(wèn)句第三問(wèn)：處理問(wèn)題導(dǎo)入需求 3. 提問(wèn)的誤區(qū) (1)頻頻發(fā)問(wèn)。 (2)問(wèn)題尖刻。 (3)不等對(duì)方回答就轉(zhuǎn)入新話題。 (4)提問(wèn)時(shí)不要用“和、“或、“還有等關(guān)聯(lián)詞。 營(yíng)銷(xiāo)啟示：營(yíng)銷(xiāo)啟示： 提問(wèn)是非常有效的溝通工具。提問(wèn)是非常有效的溝通工具。 提問(wèn)的目的主要是搜集信息和

5、引導(dǎo)說(shuō)話主題。提問(wèn)的目的主要是搜集信息和引導(dǎo)說(shuō)話主題。 提問(wèn)的作用不僅能搜集信息、引導(dǎo)顧客思緒，還能博提問(wèn)的作用不僅能搜集信息、引導(dǎo)顧客思緒，還能博得顧客的信任。得顧客的信任。 問(wèn)題的組合是提問(wèn)的中心技巧。問(wèn)題的組合是提問(wèn)的中心技巧。 經(jīng)過(guò)問(wèn)題組合設(shè)計(jì)問(wèn)出顧客的愿望及擔(dān)憂并引起顧客經(jīng)過(guò)問(wèn)題組合設(shè)計(jì)問(wèn)出顧客的愿望及擔(dān)憂并引起顧客注重。注重。思索與練習(xí)思索與練習(xí) 一、練習(xí)題一、練習(xí)題 1. 傾聽(tīng)的作用有傾聽(tīng)的作用有_、_、_、_、_五個(gè)方面。五個(gè)方面。 2. 傾聽(tīng)要傾聽(tīng)要“聽(tīng)出客戶(hù)聽(tīng)出客戶(hù)_、_。 3. 傾聽(tīng)過(guò)程包括四個(gè)環(huán)節(jié)：傾聽(tīng)過(guò)程包括四個(gè)環(huán)節(jié)：_、_、_、_。 4. 提問(wèn)的作用表如今提問(wèn)的作用

6、表如今_、_、_、_。 5. 問(wèn)題的類(lèi)型主要有問(wèn)題的類(lèi)型主要有_、_、_。 6. 開(kāi)放型問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)表如今開(kāi)放型問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)表如今_。封鎖。封鎖型問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)表如今型問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)表如今_。 1. 復(fù)述和引申是傾聽(tīng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有哪些作用？ 2. 應(yīng)該怎樣做才干使傾聽(tīng)收到更好的效果？ 3. 何謂“提問(wèn)的漏斗原理？運(yùn)用“提問(wèn)的漏斗原理設(shè)計(jì)問(wèn)題的根本程序是什么？ 4. 運(yùn)用現(xiàn)實(shí)問(wèn)句、感受問(wèn)句和引導(dǎo)問(wèn)句組合設(shè)計(jì)提問(wèn)的根本程序是什么？二、思索題二、思索題三、技藝訓(xùn)練三、技藝訓(xùn)練 1. 開(kāi)放型問(wèn)題運(yùn)用訓(xùn)練。 將下面封鎖型問(wèn)題轉(zhuǎn)為開(kāi)放型問(wèn)題。 (1)“張小姐，您真是一個(gè)講究生活質(zhì)量的人，您如今經(jīng)濟(jì)條件好，可有計(jì)劃給本人買(mǎi)份養(yǎng)老保險(xiǎn)？ (2)“李先生，如今環(huán)境污染很厲害，我們的安康深受危害，他能否計(jì)劃買(mǎi)些醫(yī)療保險(xiǎn)？ (3)“小王，您想不想給孩子再添加一些教育保險(xiǎn)？ 2. 2. 運(yùn)用運(yùn)用“提問(wèn)的漏斗原理設(shè)計(jì)一組問(wèn)題。提問(wèn)的漏斗原理設(shè)計(jì)一組問(wèn)題。 (1) 開(kāi)掘顧客醫(yī)療保險(xiǎn)需求 (2) 開(kāi)掘顧客人身保險(xiǎn)需求 (