[指導]8客房部行李員崗位職責

1、行李員崗位職責職責提要：熱情周到地為客人搬運行李，向客人介紹店內(nèi)設施與 服務項目。提供寄存行李服務，回答客人問題，幫助 尋人，辦理委托代辦和分發(fā)郵件。具體職責：1、工作時保持正確的儀表儀容，舉止行為要規(guī)范，服務用 語要符合度假村要求，要嚴格按程序工作。2、對客人應禮貌問候，并為客人引路，至總臺登記，然后 將客人送至客房，將其行李放在行李架上，介紹房內(nèi)設施，最后 有禮貌地道別。3、對團隊行李應嚴格按程序進行裝卸、收取與運送，認真 填寫各種行李單。4、保管客人臨時寄存的行李。5、為來訪者尋找要找的人，完成客人委托代辦事項（如郵 件、購物等等）。6、將各種物件、報紙、郵件按客人和店內(nèi)部門進行分類，

2、然后按有關(guān)程序遞送。7、負責客人留言單的交送。8、協(xié)助客人包裹、行李的搬運。9、負責酒店大廳各種告示牌的更新工作。10、注意大廳內(nèi)的整潔與安全，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋至有關(guān)部 門。11、完成領班交給的任務，聽從其安排，接受其監(jiān)督。12、嚴格遵守酒店有關(guān)規(guī)章制度，執(zhí)行外事紀律。行李服務程序與標準：一、散客抵店（1）主動向客人表示歡迎 （2）將客人行李卸下車。請客人一起清點行李件數(shù)并檢查行李有無破損。（3）引領客人至總臺，清點并檢查完客人的行李后，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車。搬運行李時，客人的貴重 物品、易碎品，如手提包，手提計算機、照相機等，應讓客人自 己保管。裝運行李時，應注意將大件、硬

3、件、重件放在下而，小 件、軟件、輕件則裝在上面。同時，應注意搬運行李時，不可以 用力過猛，更不可用腳踢客人的行李。引領客人時，應走在客人 的左前方，距離二三步，隨著客人的腳步走，在拐彎處或人多時, 應冋頭招呼客人。（4）看管行李，等候客人。在客人辦理入住登記手續(xù)時，行 李員應手背后，站在總臺一側(cè)（客人側(cè)后方，離總臺約四米以外 的地方）等候客人，眼睛注視著總臺接待員。（5）入住登記完畢后，主動趨步向前，從接待員手中領取房 間鑰匙，引領客人至房間。途中應主動熱情地問候客人，并適時 介紹飯店特色，新增設的服務項冃，特別是推廣的活動等。（6）乘電梯。應先請客人進入電梯，以便按樓層按鈕。（7）敲門。進入

4、房間前，應先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反映, 則用鑰匙開門。（8）進房。開門后，應先開總開關(guān)，確認客房屬可售房后， 再請客人進入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白 天，應為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人。若開門后發(fā)現(xiàn)客房未 整理或客人對客房不滿意，則應立即向客人致歉，并快速與接待 處聯(lián)系，為客人迅速換房。（9）介紹房內(nèi)設施及使用方法。注意選擇介紹的內(nèi)容和介紹 方法，避免出現(xiàn)沒完沒了的空洞的“介紹”，諸如“這是衛(wèi)生間”，“這是電視機”等，使客人厭煩。而應介紹房內(nèi)空調(diào)開關(guān)及棉被 加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；電視機開關(guān)位置及收 費電視使用方法；互聯(lián)網(wǎng)插口處；衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)及熱水供應

5、時間等。（10）離房。離開前，應詢問客人是否還有吩咐。如客人無 其他要求，則向客人道別，祝客人愉快。然后將門輕輕拉上，迅 速離開。(11) 返回大廳，填寫“散客入住行李搬運記錄”。2、散客離店(1) 站立于大門附近，注意大廳內(nèi)的客人動態(tài)。客人攜行李 離店，則應主動上前提供服務。(2) 沽接到客人收取行李的指令后，應問清客人的房間號碼、 行李件數(shù)、收取時間。(3) 按門鈴，通報自己的身份，得到客人允許后，進入客房。(4) 幫助客人清點行李，將行李系上填好的行李卡(注明 “out”字樣、房號、件數(shù))(5) 若客人不在房內(nèi)，應請樓層服務員開房門，并取出行李, 核對件數(shù)。注意檢查房內(nèi)有無客人遺忘的物品

6、等。(6) 來到人廳后，應先到總臺收銀處確認客人是否已結(jié)帳。 若客人仍未結(jié)賬，應禮貌地告訴客人收銀處的位置。(7) 再次請客人清點行李件數(shù)。確認無誤后，將行李裝上車, 并提醒客人交回客房鑰匙。向客人道別，?？腿寺猛居淇臁?8) 返回大廳，填寫“散客離店行李搬運記錄”二、團體的行李服務程序與標準1、團體抵店（1）團隊行李到店時，由領隊與行李員清點行李件數(shù)，檢查 行李破損情況，然后填寫“團隊行李進出店登記表”，寫明交接 情況，最后請行李員簽字。（2）如有破損，必須由領隊和行李員一起確認并簽字。（3）將行李運到行李房，拴上行李牌，擺放整齊，根據(jù)接到 處的團隊用房分配表上的信息，準確查出住客的房號，并

7、將其注 明再行李排上，以便分送到客人房間。若需等候用房分配表，則 應該用行李網(wǎng)將行李罩住。（4）分完房后，應迅速地搭乘行李電梯將客人的行李送到房 間。（5）如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠，應立即報告當班領班 和主管，并幫助客人查清。（6）將行李平穩(wěn)地擺放在行李車上，不得過高，避免損壞客 人的財物。（7）進入樓層后，應將行李放在房門一側(cè)，輕輕敲門，報出 “行李員”。（8）客人開門后，主動向客人問好，將行李送入房間，等客 人確認后方客離開。如客人不在房間，應將行李先放進房間行李 架上。（9）行李分送完畢后，經(jīng)員工通道迅速回到禮賓臺，填寫團 隊行李進出店登記表。2、團隊離店行李服務稈序與標準（1）接到團隊行李離店通知后，將團隊編號和送下行李的準 確時間記清，并寫在交接班本上，找出該團隊抵達店時所填寫的 行李表核對并重建此表。（2）安排行李員按照團號、團名和房號收取行李，與客人確 認行李件數(shù)。對于行李仍未放出房間門口的，要及吋通知該團隊 領隊或陪同，并協(xié)助領隊或陪同通知客人把行李拿出房間。對于 置于房間內(nèi)的行李不予收運。（3）集中行李。把行李裝上行李車后，應立即乘行李專梯將 行李拉入指定位置整體排好。找領隊或陪同核對行李件數(shù)是否相 符，有無錯亂，如無錯亂，請陪同在行李進出店登記單上簽字， 行李員同時簽字。如客人還需要一段時間才離店，需用行李