酒店對客安全的各項(xiàng)制度(1)

1、酒店對客安全的各項(xiàng)制度一關(guān)于店外人員損壞酒店設(shè)施之處理方法： 1. 一切車輛進(jìn)入我店范圍，必須服從我店保安人員的管理、指揮； 2. 所有車輛不得隨意停放或不按秩序停放，違者將受到必要的處理；3. 酒店客人、外來人員都得愛護(hù)酒店的一切設(shè)施和財(cái)產(chǎn)；4. 損壞酒店設(shè)施、財(cái)物應(yīng)做出賠償； 5如有損壞酒店設(shè)施、財(cái)物的，必須報(bào)告大堂副理，由大堂副理處理； 6保安人員對損壞酒店設(shè)施財(cái)務(wù)的情況進(jìn)行詳細(xì)，記錄，由當(dāng)事人簽名，協(xié)同值班 經(jīng)理得理賠償事宜； 7對損壞酒店設(shè)施、財(cái)物的當(dāng)事人不服從賠償損失的，應(yīng)采取相應(yīng)措施，有權(quán)扣押 證件、責(zé)令賠償； 8大堂副理根據(jù)損壞設(shè)施、財(cái)物程序，作出賠償?shù)膱?bào)告，報(bào)總經(jīng)理辦公室存檔

2、，款 額交財(cái)務(wù)部，若有需要，并出保險(xiǎn)索賠通知單交財(cái)務(wù)部。二、客房門未關(guān)之處理程序：1如果是白天且客人不在房間里，大堂副理將偕同保安員或樓層服務(wù)員上樓將房門 關(guān)好，并留言通知客人，請客人回來后檢查物品是否有丟失；2 如果發(fā)生在晚上且客人在房間休息，大堂副理將同保安員或樓層服務(wù)員一起上樓，先輕敲門，如客人已熟睡，即將房門輕輕關(guān)閉，并留言告知客人。留言必須注明發(fā)現(xiàn)該情況之時(shí)間。以上處理過程事后均需記錄在大堂副理日志上。三、停電之處理程序： 1事先未接到停電通知： 1）如遇到緊急停電，立即通知辦公室將電腦關(guān)閉。 2）確保所有保安都到崗位。 3）在必要的情況下，同工程部人員一起協(xié)助疏散被困在電梯中的客人

3、。 4）同工程部人員一同檢查廚房雪柜、雪庫等，并迅速采取必要之措施。 5）檢查所有電部位，是否受到突然停電的影響。 2事先接到通知之停電: 1）提前再次確認(rèn)停電時(shí)間。 2）事先提醒有關(guān)部門做好停電準(zhǔn)備。 3）檢查以下幾項(xiàng)工作： 確保電梯都停在一樓 關(guān)閉辦公室電腦 當(dāng)值保安部員工到崗位 工程部人員做好處理意外事件之準(zhǔn)備4） 停電之后，必須立即同工程部人員一同檢查雪柜、雪庫等，并迅速采取必要措施，檢查所有用電部位是否受到停電的影響。 四、客人財(cái)報(bào)失事件的處理程序：1 當(dāng)接到客人在酒店范圍內(nèi)，特別是在客房內(nèi)丟失財(cái)物的報(bào)告時(shí)，有關(guān)部門應(yīng)立即 通知大堂副理和保安主任前往現(xiàn)場共同了解和調(diào)查；2 在有關(guān)部門

4、主管的協(xié)助下，大堂副理和保安主任應(yīng)向失主詳細(xì)了解情況，并取得事件的每一個(gè)細(xì)節(jié)；3 大堂副理和保安主任應(yīng)嘗試協(xié)助客人尋回失物，尤其是在客房內(nèi)丟失物品時(shí)，應(yīng)以有禮貌及相助的態(tài)度啟發(fā)和提醒客人回憶最近的活動或再次檢查行李，或在客人在場的情況下，協(xié)助客人在客房內(nèi)尋找；4 對客人報(bào)告在客房內(nèi)丟失的財(cái)物，如暫無法尋回，客人要求進(jìn)行調(diào)查，保安主任應(yīng)請其寫一份“客人失物初步報(bào)告表”，并要求客人簽署；此表主要供保安部使用，保安部經(jīng)理或主任應(yīng)按表上提供的資料進(jìn)行進(jìn)一步的分析和調(diào)查；5 對酒店公眾場所丟失的財(cái)物，本不屬酒店的責(zé)任，但如個(gè)別客人堅(jiān)決要進(jìn)行調(diào)查，此表同樣適用；如客人要求一定要向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，保安主任應(yīng)安

5、排一名保安員陪同客人前往派出所，對某些較大的失竊案件，必須保留現(xiàn)場并由保安部經(jīng)理及酒店行政人員決定報(bào)告公安機(jī)關(guān)前來處理。根據(jù)案情調(diào)查的需要，上述表格將作為輔助資料提供給有關(guān)方面； 6 如客人在客房內(nèi)丟失的財(cái)物牽涉到較大的數(shù)目時(shí)，大堂副理應(yīng)及時(shí)填一份“保險(xiǎn)索賠通知書”，連同一切有關(guān)資料呈送財(cái)務(wù)總監(jiān)；7 大堂副理及保安主任均需將此類大小事件記錄在每日工作日志上，必要時(shí)向上一級呈遞詳細(xì)的書面報(bào)告；8 此類事件或案件已有了結(jié)果時(shí)，大堂副理應(yīng)及時(shí)通知失主，并將最終處理結(jié)果記錄在案。五、GRO處理貴重物品存放管理程序： 1設(shè)立客人貴重物品存放登記本； 2總臺（或GRO、大堂副理）在接到需移交給客人的貴重物

6、品，如：機(jī)票、證件、 重要信件等，應(yīng)留言給客人，并將物品交于大堂副理或GRO，由大堂副理或GRO 登記在記錄本上，并存入保險(xiǎn)箱； 3對于其他部門移交的客人遺留之貴重物品，雙方清點(diǎn)后，大堂副理或 GRO需登 記在貴重物品存放之登記本上，同時(shí)在LOGBOOK上作好記錄；4 因特殊原因，大堂副理需暫時(shí)保管客人證件時(shí)，亦應(yīng)先登記在記錄本上，并存入SDB。5 客人前來領(lǐng)物品時(shí)，大堂副理（或GRO）應(yīng)認(rèn)真核對，并讓客人簽領(lǐng)， DMLOGBOOK上做好記錄。六、夜間訪客勸退：為保證住店客人夜間休息及財(cái)物安全，酒店規(guī)定夜間11:30PM-7:30AM禁止訪客上樓，客氣地向訪客解釋酒店的制度，請?jiān)L客明天再與住店

7、客人聯(lián)系，若確切有急事，請用電話與客人聯(lián)系，或在大堂面聊。七、"DND"房查房程序：每日DM及GRO接到客房部報(bào)予"DND"房號后，即偕同客房樓層主管以上人員到樓層客房，先按門鈴并報(bào)身份，之后若無回音，即一同開門進(jìn)房，并查看房間狀況，若無異常，則保留房間原樣，即出房間，將門關(guān)上。若屬無行李或其它情況，再經(jīng)DM實(shí)際情況實(shí)際處理，并記錄LOGBOOK上。八、DM夜班巡視程序：每日夜班大堂副理均需偕同保安主任，值班工程師一同巡視酒店內(nèi)部、外部各區(qū)域（包括樓層、檢查部分空房）。在巡視時(shí)須注意酒店之辦公室門鎖是否關(guān)好，電燈及其它電源是否關(guān)閉，水龍頭、消防系統(tǒng)等，之

8、后將異常情況內(nèi)容記錄于DM LOGBOOK上。九旅客登記制度a) 根旅館業(yè)治安管理?xiàng)l例及戶管條例,制定本制度。b) 凡在本酒店入住的外籍客人、華僑、港澳臺同胞及國內(nèi)客人，一律憑有效證件登記入住。對境外人員無效證件辦理入住登記時(shí)，必須先與公安外管處取得聯(lián)系。c) 辦理入住登記時(shí)，遵守先登記后入住的原則，身份證可先掃描后再給客人在登記表上簽名，然后由接待員認(rèn)真查驗(yàn)客人的證件、印簽、日期、相片、姓名、職業(yè)、年齡、證明等是否清楚、相符，做到表格項(xiàng)目填寫完整、字跡端正。d) 熟記通報(bào)和協(xié)查內(nèi)容、特征，對照登記住宿的客人，協(xié)助公安機(jī)關(guān)查找犯罪分子和贓物。e) 可疑的客人，要問明情況及原因后先安排其入住，并

9、立即報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或保安部由其轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門研處。十房號保密程序1. 客人要求房號保密，首先與其確認(rèn)姓名、房號，姓名必須是登記此房的客人，然后確認(rèn)保密程度。2. 在客人姓名一欄中CNF，在備注一欄注明要保密程度，若未注明程度，將視為所有電話一來訪不接待。3. 要求保密的客人姓名、房號，保密程度通知總機(jī)，總機(jī)記錄在白板上。4. 前臺將要求保密客人的姓名、房號，保密程度通知人姓名、房號，保密程度通知人姓名，總機(jī)接收人姓名，記錄在LOG-BOOK上知會全體員工。5. 若有人來電查詢此客人，前臺與總機(jī)應(yīng)根據(jù)其保密要求答復(fù)，如無特殊要求，則回答，對不起，酒店現(xiàn)在沒有這種客人；如符合客人的轉(zhuǎn)接要求，則予以轉(zhuǎn)

10、接。6. 總機(jī)應(yīng)檢查要求保密的房間是否退房，并及時(shí)在白板上做更改。7. 要求保密的房間即使是該客人的親人也不能透露房號。8. 客人要求取消保密服務(wù)應(yīng)同設(shè)置保密程序一們確定通知人為此房登記人，才予以取消。9. 通知總機(jī)XX房取消保密，在電腦中CNF取消在LOG-BOOK上記錄通知取消人的姓名、房號總機(jī)人員。十一?，F(xiàn)金的管理，登記，交接，領(lǐng)取制度：1現(xiàn)金處理 1.1. 在到各指定地點(diǎn)工作前，各收銀員要到由酒店提供的保管箱放存處，提取備用金以方便找零。1.2. 當(dāng)收銀員一經(jīng)取錄，酒店將給予一筆備用金以方便找零，收銀員簽認(rèn)收條，當(dāng)離職時(shí)要立即交回財(cái)務(wù)部。此外，備用金是酒店的財(cái)產(chǎn)，不得私下動用，酒店管理

11、公司會不定時(shí)查核。2. 工作開始前2.1. 到保管箱處提取備用金和預(yù)備適合幣值找換。2.2. 到寫字樓提取客人帳單簿及稅務(wù)發(fā)票，同時(shí)由主管雙方簽認(rèn)，閱讀告示牌每日通告。2.3. 查核所有應(yīng)用文具和交件齊備以方便正常運(yùn)作。2.4. 提前十分鐘到達(dá)崗位。3運(yùn)作的守則3.1 在工作崗位上，應(yīng)立即檢查收銀機(jī)是否妥當(dāng)可用，最早班收銀員應(yīng)先讀出當(dāng)日營業(yè)報(bào)告，明確夜間核數(shù)員已辦妥上日的清機(jī)程序。3.1. 在帳務(wù)報(bào)告上先填上姓名、工作地點(diǎn)及時(shí)間、時(shí)間及班次，并確定所需一切單據(jù)齊備，如 客人帳單、員工單、信用卡傳票、報(bào)表調(diào)校及檢查信用卡打印機(jī)的功能等事項(xiàng)。3.2. 將指定密碼輸入收銀機(jī)啟動操作軟件，注意收銀機(jī)的

12、開始讀數(shù)。3.3. 服務(wù)員收到客人服務(wù)單(入廚單或服務(wù)收費(fèi)單)后，收銀員首先要留意單上的客人編號(臺號、包間名稱等)和通過時(shí)間打印機(jī)，打印上時(shí)間或收銀員專用章，正本保留在收銀柜以備記錄客人費(fèi)用，第一聯(lián)服務(wù)單副本送到提供服務(wù)的分部或單位，第二聯(lián)服務(wù)單副本由服務(wù)員作為備用。3.4. 收銀員接到服務(wù)單后，盡快完成應(yīng)作的步驟，將服務(wù)單上的項(xiàng)目輸入收銀機(jī)軟件上。3.5. 當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員通知收銀員客人編號，收銀員要確定客人的消費(fèi)已全部打印在帳單上，將帳單和有關(guān)的服務(wù)單交給服務(wù)員，在此必須強(qiáng)調(diào)帳單總金額。帳單在交客人前不能有任何筆寫數(shù)目字，然后收銀員根據(jù)客人不同的付款方式進(jìn)行結(jié)算，服務(wù)員要確定在送

13、交客人帳單前，客人編號及所敘述的服務(wù)無誤。4. 結(jié)帳4.1. 現(xiàn)金付帳，將服務(wù)員交來的現(xiàn)金，收銀員應(yīng)即時(shí)核點(diǎn)及輸入收銀機(jī)作記錄結(jié)算之用。首先輸入客人帳單號碼以核對帳單上的總金額，再將找零余款和客人帳單正本交回客人，副本 留作財(cái)務(wù)記錄，所有客人帳單需要蓋上付款的印章，如付人民幣等。4.2. 信用卡結(jié)算4.2.1. 檢查信用卡上的生效日期和簽名式樣4.2.2. 將信用卡刷在機(jī)上及等待授權(quán)中心的回復(fù)4.2.3. 如一切正常，打印機(jī)即自動打印信用卡簽購單據(jù)4.2.4. 將信用卡、信用卡簽購單據(jù)及客人帳單交給客人4.2.5. 客人必須在信用卡簽購單據(jù)及客人帳單上簽名4.2.6. 服務(wù)員負(fù)責(zé)核對客人的簽名

14、4.2.7. 將信用卡簽購單據(jù)正本附于客人帳單上，交回收銀處以備核數(shù)和交接班之用4.2.8. 將信用卡簽購單據(jù)副本和發(fā)票交給客人4.3. 掛帳由酒店認(rèn)可的可掛帳公司或持有酒店發(fā)出的貴賓簽帳卡的客人皆可享用酒店簽單掛帳服務(wù)，現(xiàn)場主管經(jīng)理或助理負(fù)責(zé)審核可掛帳的客人資料，并清楚地將客人資料登記在客人帳單上：包括姓名、公司名稱、貴賓簽帳卡編號或房號等，審核者必須簽名確認(rèn)。所有未預(yù)先安排掛帳的簽單，除非得到酒店行政層人員的批準(zhǔn)，否則不允許提供掛帳服務(wù)。4.4. 房客掛帳收銀員及服務(wù)員必須認(rèn)識酒店所有房間號碼，當(dāng)客人在帳單上簽名和寫上房號時(shí)，同時(shí)要求填上正楷姓名方可接收，收銀員即時(shí)核對及透過電腦顯示進(jìn)一步

15、核對客人資料，完成有關(guān)程序後，服務(wù)員才可離去。4.5. 員工帳單這是為高級員工上下班時(shí)用膳所設(shè)的簽單(白單)，收銀員過帳後，經(jīng)夜核從營業(yè)額中減除。4.6. 員工宴請單凡員工宴請客人，需按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，說明宴客原因，收銀員應(yīng)使用員工帳單打印，過機(jī)后經(jīng)夜核減除營業(yè)額。4.7. 稅務(wù)發(fā)票如客人需要稅務(wù)發(fā)票報(bào)銷，可根據(jù)客人帳單上的金額發(fā)出稅務(wù)發(fā)票，并說明所付何種貨幣，如取消稅務(wù)發(fā)票，必須保留整套一式三份，如遺失稅務(wù)發(fā)票，由保管者負(fù)責(zé)全部責(zé)任。5. 一般規(guī)則5.1 涂改帳單客人帳單上的涂改，必須由指定人簽名及說明涂改原因5.2. 取消服務(wù)單凡取消服務(wù)單據(jù)，須將所有副本交回收銀員手中，并由指定負(fù)責(zé)人簽名說

16、明原因方可生效。5.3. 查核偽冒如有客人被懷疑偽冒，可通知客務(wù)員查核，由現(xiàn)場主管經(jīng)理技巧詢問客人身份或出示房間鎖匙。5.4. 送錯客人帳單送錯單據(jù)給客人而招至損失，服務(wù)員須負(fù)責(zé)任。收銀員因疏忽遺漏項(xiàng)目在單上，應(yīng)由該收銀員負(fù)責(zé)。任何已過帳的單據(jù)如果由收銀員遺失要照數(shù)賠償(服務(wù)員也一樣)，責(zé)任在誰，即由誰負(fù)責(zé)。6. 每班完結(jié)工作程序6.1. 值班營業(yè)所有收銀員在下班時(shí)，首先由收銀機(jī)打印一份值班時(shí)所經(jīng)營的營業(yè)報(bào)告表。6.2 收銀員報(bào)告根據(jù)收銀機(jī)讀出的數(shù)據(jù)，逐項(xiàng)填寫予收銀員營業(yè)報(bào)告表，如有更正調(diào)整，還需先填寫改錯更正表，以更正后的正確數(shù)據(jù)填入收銀員營業(yè)報(bào)告里，此營業(yè)表以上下平衡為準(zhǔn)。6.3. 帳單分

17、配結(jié)帳後的帳單可分為四種，各種帳單處理如下：6.3.1. 現(xiàn)金：正單交給客人，副單留夜更核數(shù)員。6.3.2. 房客：正單交前臺收銀員入帳，副單交夜更。6.3.3. 街帳：全部保留交給財(cái)務(wù)部，副單附在簽購單據(jù)上。6.3.4. 信用卡帳：正單交給客人，副單附在信用卡簽購單據(jù)上。7. 存放所收的現(xiàn)金7.1 核對庫存的現(xiàn)金與收銀機(jī)的數(shù)目符合。7.2 現(xiàn)金放入已填寫的存款袋，在日記表填上數(shù)目，工作地點(diǎn)和見證人簽名。7.3 將存款袋親自在第三見證人前放入存款保險(xiǎn)箱或交給出納主任。7.4 把備用金放入酒店提供給各收銀員的各自的保險(xiǎn)箱里。十二.客人貴重物品的管理程序：1 理客人的托轉(zhuǎn)物品，必須按要求請客人填寫

18、“客人托轉(zhuǎn)物品登記表”（如有較大的行李需要托轉(zhuǎn)，讓客人存到行李部，并做好交班記錄。）2 轉(zhuǎn)人的姓名、地址、聯(lián)系電話以及收件人姓名、地址、電話等要盡可能地填寫齊全。3 托轉(zhuǎn)的物品過了存放有效期（二周）內(nèi)還未拿走的，應(yīng)主動按地址、電話與托轉(zhuǎn)人或收件人取得聯(lián)系。4 如果客人需要寄存行李的，禮貌地遞補(bǔ)給客人行李寄存牌，并向客人介紹行李寄存牌上需填寫的項(xiàng)目，并提醒客人本店對散客過期不取的行李僅保留30天。5 與客人一起確認(rèn)行李件數(shù)以及提取行李時(shí)間，并在行李寄存牌的上聯(lián)和下聯(lián)上填寫清楚。6 請客人填寫行李寄存牌，須寫清當(dāng)天日期、姓名以及房間號碼。7 行李員同時(shí)在單據(jù)上簽上自己的姓名，撕下下聯(lián)收據(jù)遞給客人，并提醒客人憑此證提取行李。8 保管客人所存的行李。將半天或一天的短期存放行李存放在靠近門的地方，以便搬運(yùn)，將長期存放的物品放在存貯室的行李架上。注意一點(diǎn)：如果一位客人有多件行李，應(yīng)用繩連起以免錯拿或漏拿。9 在行李寄存登記本上登記所存行李情況標(biāo)明團(tuán)名、行