汽車銷售實(shí)務(wù)

1、汽車銷售實(shí)務(wù)汽車銷售實(shí)務(wù) 第六章第六章 汽車銷售實(shí)務(wù)汽車銷售實(shí)務(wù) 第一節(jié)第一節(jié) 概述概述 銷售程序內(nèi)容：銷售程序內(nèi)容： 整車銷售整車銷售 銷售服務(wù)銷售服務(wù) 備件供應(yīng)備件供應(yīng) 維修服務(wù)維修服務(wù) 信息反饋信息反饋 尋找客戶尋找客戶銷售前準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備提供咨詢提供咨詢車輛展示車輛展示異議處理異議處理締結(jié)成交締結(jié)成交交車驗(yàn)車交車驗(yàn)車跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)整車銷售流程：整車銷售流程：一、整車銷售一、整車銷售 進(jìn)貨進(jìn)貨驗(yàn)貨驗(yàn)貨運(yùn)輸運(yùn)輸存儲(chǔ)存儲(chǔ)定定價(jià)價(jià)促銷促銷銷售銷售 1 1、進(jìn)貨、進(jìn)貨 從生產(chǎn)廠或其主管的汽車銷售公司進(jìn)貨從生產(chǎn)廠或其主管的汽車銷售公司進(jìn)貨 進(jìn)貨主渠道進(jìn)貨主渠道 從各地汽車銷售公司進(jìn)貨從各地汽車銷

2、售公司進(jìn)貨 進(jìn)貨重要渠道進(jìn)貨重要渠道 2 2、驗(yàn)收、驗(yàn)收查看真假貨、新舊車查看真假貨、新舊車 “四看一開(kāi)四看一開(kāi)” ” p149p149 1) 1)看看外表是否完好外表是否完好 2)2)看看車內(nèi)情況是否正常車內(nèi)情況是否正常 3)3)看看汽車性能是否良好汽車性能是否良好 4)4)看看汽車手續(xù)是否齊全汽車手續(xù)是否齊全 5)5)親身試親身試開(kāi)開(kāi)1）看：外表是否完好：）看：外表是否完好：(1)查看車油漆是否均勻，有無(wú)刮痕；查看車油漆是否均勻，有無(wú)刮痕；(2)檢查前蓋、車門等處間隙是否均勻；檢查前蓋、車門等處間隙是否均勻； (3)查看車門關(guān)閉是否靈活；查看車門關(guān)閉是否靈活； (4)查看車輛配件是否老化（

3、電瓶、刮雨器、輪胎查看車輛配件是否老化（電瓶、刮雨器、輪胎等）；等）；(5)查看底盤、輪拱、避震器、懸掛等工作情況，可查看底盤、輪拱、避震器、懸掛等工作情況，可用手按壓車身一角，看齊彈動(dòng)次數(shù)一般兩三次左右；用手按壓車身一角，看齊彈動(dòng)次數(shù)一般兩三次左右；(6)查看發(fā)動(dòng)機(jī)室車底邊緣是否有貼補(bǔ)痕跡，并把車查看發(fā)動(dòng)機(jī)室車底邊緣是否有貼補(bǔ)痕跡，并把車開(kāi)上地溝，以便查看底盤。開(kāi)上地溝，以便查看底盤。2）看：車內(nèi)情況是否正常）看：車內(nèi)情況是否正常(1)查看儀表盤上各種儀表是否齊全有效、易于識(shí)別查看儀表盤上各種儀表是否齊全有效、易于識(shí)別(2)查看方向盤，上下應(yīng)有間隙，左右自由行程不易過(guò)大查看方向盤，上下應(yīng)有間

4、隙，左右自由行程不易過(guò)大(3)查看車門玻璃是否升降自如、密封良好；查看車門玻璃是否升降自如、密封良好；(4)查看座椅表面是否清潔完好，是否移動(dòng)自由并有多個(gè)查看座椅表面是否清潔完好，是否移動(dòng)自由并有多個(gè)位置可固定；位置可固定；(5)查看離合器、制動(dòng)器、油門是否正常，坐入車內(nèi)，左查看離合器、制動(dòng)器、油門是否正常，坐入車內(nèi)，左腳踏離合器，應(yīng)感覺(jué)輕松自如，并有一小段自由行程；腳踏離合器，應(yīng)感覺(jué)輕松自如，并有一小段自由行程；右腳踩下制動(dòng)踏板，應(yīng)保持一定高度，若其緩慢下移，右腳踩下制動(dòng)踏板，應(yīng)保持一定高度，若其緩慢下移，則可能有泄露現(xiàn)象；油門踏板不應(yīng)有沉重、犯卡以及不則可能有泄露現(xiàn)象；油門踏板不應(yīng)有沉重、

5、犯卡以及不回位現(xiàn)象?；匚滑F(xiàn)象。 三看：汽車性能是否完好三看：汽車性能是否完好 首先打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，先檢查水箱補(bǔ)充液、清洗液、首先打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，先檢查水箱補(bǔ)充液、清洗液、動(dòng)力轉(zhuǎn)向液、潤(rùn)滑油、制動(dòng)液面是否正常，液罐外表動(dòng)力轉(zhuǎn)向液、潤(rùn)滑油、制動(dòng)液面是否正常，液罐外表要干凈，無(wú)水痕、油跡，液面在最高與最低刻度之間要干凈，無(wú)水痕、油跡，液面在最高與最低刻度之間算正常；算正常； 其次查看電瓶的固定樁頭與電線應(yīng)可靠、良好，其次查看電瓶的固定樁頭與電線應(yīng)可靠、良好，用手扳，無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象。用手扳，無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象。 四看：手續(xù)是否齊全四看：手續(xù)是否齊全 查看汽車與其銘牌，包括發(fā)動(dòng)機(jī)、車駕號(hào)、產(chǎn)品查看汽車與其銘牌，包括發(fā)動(dòng)

6、機(jī)、車駕號(hào)、產(chǎn)品合格證及出廠日期是否相符，如購(gòu)買進(jìn)口車還必須許合格證及出廠日期是否相符，如購(gòu)買進(jìn)口車還必須許檢查貨物證明以及關(guān)稅、增殖稅等各項(xiàng)應(yīng)交稅單，以檢查貨物證明以及關(guān)稅、增殖稅等各項(xiàng)應(yīng)交稅單，以防辦理牌照時(shí)因手續(xù)不全而無(wú)法上牌。防辦理牌照時(shí)因手續(xù)不全而無(wú)法上牌。 一開(kāi)：親身試開(kāi)一開(kāi)：親身試開(kāi) 起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，聆聽(tīng)轉(zhuǎn)速情況，包括發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，聆聽(tīng)轉(zhuǎn)速情況，包括發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)是否快捷，有無(wú)雜音和異響，加油門感受發(fā)動(dòng)機(jī)響是否快捷，有無(wú)雜音和異響，加油門感受發(fā)動(dòng)機(jī)響應(yīng)是否連續(xù)，連續(xù)加速后怠速應(yīng)仍然穩(wěn)定。應(yīng)是否連續(xù)，連續(xù)加速后怠速應(yīng)仍然穩(wěn)定。 若從經(jīng)營(yíng)單位批量進(jìn)貨時(shí)應(yīng)提倡逐個(gè)驗(yàn)收試開(kāi)，若從經(jīng)營(yíng)單位

7、批量進(jìn)貨時(shí)應(yīng)提倡逐個(gè)驗(yàn)收試開(kāi)，因個(gè)別單位有可能只給你看一臺(tái)新車，實(shí)際上混進(jìn)因個(gè)別單位有可能只給你看一臺(tái)新車，實(shí)際上混進(jìn)幾臺(tái)舊車。幾臺(tái)舊車。 驗(yàn)車應(yīng)重視錢貨兩清，確有把握方可付款，防驗(yàn)車應(yīng)重視錢貨兩清，確有把握方可付款，防止交款后長(zhǎng)期拿不到車，在可能條件下允許由用戶止交款后長(zhǎng)期拿不到車，在可能條件下允許由用戶直接從工廠自提車輛。直接從工廠自提車輛。 外表：外表： 油漆、前蓋、車門間隙、油漆、前蓋、車門間隙、 車門靈活度、車輛配件（是否老化）車門靈活度、車輛配件（是否老化）車內(nèi)情況：車內(nèi)情況： 儀表盤、方向盤、車門玻璃升降、儀表盤、方向盤、車門玻璃升降、 離合器、制動(dòng)器、油門離合器、制動(dòng)器、油門性

8、能性能： 水箱補(bǔ)充液、動(dòng)力轉(zhuǎn)向液、潤(rùn)滑油、水箱補(bǔ)充液、動(dòng)力轉(zhuǎn)向液、潤(rùn)滑油、 制動(dòng)液面制動(dòng)液面3 3、運(yùn)輸、運(yùn)輸 方式：方式： 委托工廠發(fā)貨委托工廠發(fā)貨 委托當(dāng)?shù)貎?chǔ)運(yùn)公司發(fā)貨委托當(dāng)?shù)貎?chǔ)運(yùn)公司發(fā)貨 由工廠派司機(jī)或自雇司機(jī)長(zhǎng)途運(yùn)輸由工廠派司機(jī)或自雇司機(jī)長(zhǎng)途運(yùn)輸 （這種方式費(fèi)用高，速度快）（這種方式費(fèi)用高，速度快）注意：無(wú)論何種運(yùn)輸方式都要上保險(xiǎn)注意：無(wú)論何種運(yùn)輸方式都要上保險(xiǎn)4 4、儲(chǔ)存、儲(chǔ)存 自己儲(chǔ)運(yùn)和委托儲(chǔ)運(yùn)自己儲(chǔ)運(yùn)和委托儲(chǔ)運(yùn) 注意：注意： 維護(hù)保養(yǎng)工作維護(hù)保養(yǎng)工作, ,避免日曬雨淋；避免日曬雨淋； 電瓶定期充電電瓶定期充電, ,防止失效；防止失效； 上油防銹上油防銹, ,放水防凍；放水防凍；

9、防止以舊換新防止以舊換新, ,以假亂真。以假亂真。 5 5、定價(jià)、定價(jià) 1 1）新產(chǎn)品定價(jià)策略）新產(chǎn)品定價(jià)策略 （1 1）撇脂定價(jià)策略（高價(jià)保利策略）撇脂定價(jià)策略（高價(jià)保利策略） 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： 剛投入市場(chǎng)，未有競(jìng)爭(zhēng)者，性能超群，質(zhì)量過(guò)剛投入市場(chǎng)，未有競(jìng)爭(zhēng)者，性能超群，質(zhì)量過(guò)硬，可采取高價(jià)，滿足顧客求新、求異。硬，可采取高價(jià)，滿足顧客求新、求異。 價(jià)格較高，可以在短期內(nèi)獲取較大利潤(rùn)。價(jià)格較高，可以在短期內(nèi)獲取較大利潤(rùn)。 定價(jià)高，有利于在競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)主動(dòng)降價(jià)定價(jià)高，有利于在競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)主動(dòng)降價(jià) 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： 新產(chǎn)品沒(méi)有市場(chǎng)信譽(yù)，高價(jià)不利于打開(kāi)市場(chǎng)新產(chǎn)品沒(méi)有市場(chǎng)信譽(yù)，高價(jià)不利于打開(kāi)市場(chǎng) 高價(jià)

10、投入市場(chǎng)，銷路好，會(huì)帶來(lái)跟風(fēng)者。高價(jià)投入市場(chǎng)，銷路好，會(huì)帶來(lái)跟風(fēng)者。 適應(yīng)情況：適應(yīng)情況： 開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)；市場(chǎng)有需求；性能質(zhì)量好。開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)；市場(chǎng)有需求；性能質(zhì)量好。 5 5、定價(jià)、定價(jià)（2 2）滲透定價(jià)策略）滲透定價(jià)策略 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： 低價(jià)容易迅速打開(kāi)新產(chǎn)品銷路，占領(lǐng)市場(chǎng)低價(jià)容易迅速打開(kāi)新產(chǎn)品銷路，占領(lǐng)市場(chǎng) 可以在多銷中增加利潤(rùn)，（薄利多銷）可以在多銷中增加利潤(rùn)，（薄利多銷） 低價(jià)有利于控制市場(chǎng)，阻止競(jìng)爭(zhēng)者跟入低價(jià)有利于控制市場(chǎng)，阻止競(jìng)爭(zhēng)者跟入 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： 投資回收期較長(zhǎng)，見(jiàn)效慢，風(fēng)險(xiǎn)大，一旦滲透投資回收期較長(zhǎng)，見(jiàn)效慢，風(fēng)險(xiǎn)大，一旦滲透 失利，企業(yè)會(huì)一敗涂地。失利，企業(yè)會(huì)一敗涂地。 適應(yīng)情況

11、：適應(yīng)情況： 新產(chǎn)品技術(shù)已公開(kāi)；新產(chǎn)品技術(shù)已公開(kāi)； 該車市場(chǎng)上已供求平衡；該車市場(chǎng)上已供求平衡； 市場(chǎng)上已有相關(guān)汽車；市場(chǎng)上已有相關(guān)汽車；想盡快占據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)先地位想盡快占據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)先地位（3 3）滿意定價(jià)策略）滿意定價(jià)策略 （以社會(huì)平均利潤(rùn)為目標(biāo)）（以社會(huì)平均利潤(rùn)為目標(biāo)） 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：成功可能性大；風(fēng)險(xiǎn)??；成功可能性大；風(fēng)險(xiǎn)?。?較快為市場(chǎng)所接受；較快為市場(chǎng)所接受； 適當(dāng)延長(zhǎng)汽車新產(chǎn)品的使用壽命；適當(dāng)延長(zhǎng)汽車新產(chǎn)品的使用壽命； 有助于汽車企業(yè)樹(shù)立信譽(yù)，有助于汽車企業(yè)樹(shù)立信譽(yù)， 穩(wěn)步調(diào)價(jià)，使顧客滿意。穩(wěn)步調(diào)價(jià)，使顧客滿意。撇脂定價(jià)策略和滲透定價(jià)策略對(duì)照表撇脂定價(jià)策略和滲透定價(jià)策略對(duì)照表兩種汽車定價(jià)策

12、略選擇標(biāo)準(zhǔn)兩種汽車定價(jià)策略選擇標(biāo)準(zhǔn)撇脂定價(jià)策略撇脂定價(jià)策略滲透定價(jià)策略滲透定價(jià)策略汽車市場(chǎng)需求水平汽車市場(chǎng)需求水平高高低低與同類競(jìng)爭(zhēng)汽車產(chǎn)品的差別與同類競(jìng)爭(zhēng)汽車產(chǎn)品的差別較大較大較小較小汽車價(jià)格需求彈性汽車價(jià)格需求彈性小小大大汽車企業(yè)生產(chǎn)能力擴(kuò)大可能性汽車企業(yè)生產(chǎn)能力擴(kuò)大可能性小小大大汽車消費(fèi)者購(gòu)買立水平汽車消費(fèi)者購(gòu)買立水平高高低低汽車產(chǎn)品目標(biāo)市場(chǎng)潛力汽車產(chǎn)品目標(biāo)市場(chǎng)潛力不大不大大大汽車產(chǎn)品仿制的難易程度汽車產(chǎn)品仿制的難易程度難難易易汽車企業(yè)投資回收期長(zhǎng)短汽車企業(yè)投資回收期長(zhǎng)短較短較短較長(zhǎng)較長(zhǎng)企業(yè)應(yīng)綜合考慮上述因素，來(lái)合理選擇相關(guān)策略企業(yè)應(yīng)綜合考慮上述因素，來(lái)合理選擇相關(guān)策略 6、促銷、促銷

13、引發(fā)、刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買行為引發(fā)、刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買行為 常通過(guò)報(bào)紙、廣播、電視等媒介；通常通過(guò)報(bào)紙、廣播、電視等媒介；通過(guò)展銷會(huì)、體育比賽、新車表演來(lái)促銷過(guò)展銷會(huì)、體育比賽、新車表演來(lái)促銷 7、銷售、銷售 是銷售單位通過(guò)與顧客洽談，選車、是銷售單位通過(guò)與顧客洽談，選車、試車、談價(jià)格、辦理付款手續(xù)、上牌、提試車、談價(jià)格、辦理付款手續(xù)、上牌、提車交貨的全過(guò)程。車交貨的全過(guò)程。新車銷售（車型）新車銷售（車型）1、客車、客車（1）大型客車）大型客車 座位大于座位大于20座或總長(zhǎng)大于座或總長(zhǎng)大于6米米 （2）小型客車）小型客車 座位小于于座位小于于20座座大型客車大型客車（1）號(hào)牌黃底黑字黑線框，駕駛

14、員要有）號(hào)牌黃底黑字黑線框，駕駛員要有a照照 （2）養(yǎng)路費(fèi)與通行費(fèi)每）養(yǎng)路費(fèi)與通行費(fèi)每10座折合座折合1噸計(jì)征，不足噸計(jì)征，不足10座座 按按10座計(jì)征，座計(jì)征，43座按座按5噸計(jì)征，噸計(jì)征，25座按座按3噸計(jì)征噸計(jì)征 養(yǎng)路費(fèi)養(yǎng)路費(fèi)150/月噸；通行費(fèi)月噸；通行費(fèi)150/月噸月噸 （3）規(guī)定報(bào)廢期限）規(guī)定報(bào)廢期限10年年小型客車小型客車（1）號(hào)牌藍(lán)底白字白線框，駕駛員要有）號(hào)牌藍(lán)底白字白線框，駕駛員要有c照照 含轎車含轎車 （2）養(yǎng)路費(fèi)與通行費(fèi)計(jì)征同上大型客車）養(yǎng)路費(fèi)與通行費(fèi)計(jì)征同上大型客車 （3）規(guī)定報(bào)廢期限）規(guī)定報(bào)廢期限10-19座座10年，年， 小于小于9座（含）座（含）9年年新車銷售（

15、車型）新車銷售（車型） 2、貨車、貨車（1）大型）大型 總質(zhì)量大于總質(zhì)量大于4.5噸（含）噸（含） （2）小型）小型 總質(zhì)量小于總質(zhì)量小于4.5噸噸大型貨車大型貨車（1）號(hào)牌黃底黑字黑線框，駕駛員要有）號(hào)牌黃底黑字黑線框，駕駛員要有b照照 （2）養(yǎng)路費(fèi)載重小于）養(yǎng)路費(fèi)載重小于10噸噸135/月噸，大于月噸，大于10噸超過(guò)噸超過(guò) 部分按部分按1/2計(jì)征，大于計(jì)征，大于20噸超過(guò)部分噸超過(guò)部分1/4計(jì)征，計(jì)征， 通行費(fèi)通行費(fèi)150/月噸，計(jì)征方法與養(yǎng)路費(fèi)相同。月噸，計(jì)征方法與養(yǎng)路費(fèi)相同。 （3）規(guī)定報(bào)廢期限）規(guī)定報(bào)廢期限8年年小型貨車小型貨車（1）號(hào)牌藍(lán)底白字白線框，駕駛員要有）號(hào)牌藍(lán)底白字白線框

16、，駕駛員要有c照照 （2）養(yǎng)路費(fèi)與通行費(fèi)計(jì)征同上大型客車）養(yǎng)路費(fèi)與通行費(fèi)計(jì)征同上大型客車 （3）規(guī)定報(bào)廢期限）規(guī)定報(bào)廢期限8年年新車銷售過(guò)程中代客計(jì)算新車銷售過(guò)程中代客計(jì)算（考慮因素）（考慮因素）（1）汽車售價(jià)；包括汽車車價(jià)與增值稅）汽車售價(jià)；包括汽車車價(jià)與增值稅（2）汽車上牌必須支付的費(fèi)用）汽車上牌必須支付的費(fèi)用（3）車輛購(gòu)置附加稅）車輛購(gòu)置附加稅（4）車輛保險(xiǎn)費(fèi)（一年）車輛保險(xiǎn)費(fèi)（一年）（5）上牌雜費(fèi)）上牌雜費(fèi)（6）上牌服務(wù)費(fèi)）上牌服務(wù)費(fèi)新車銷售過(guò)程中代客計(jì)算新車銷售過(guò)程中代客計(jì)算（考慮因素）（考慮因素）舉例：某私人客戶有舉例：某私人客戶有15萬(wàn)元，牌照沒(méi)有，應(yīng)購(gòu)買售價(jià)多少的車。萬(wàn)元，牌照

17、沒(méi)有，應(yīng)購(gòu)買售價(jià)多少的車。（1）估算牌照約）估算牌照約37000元；元； （2）估算購(gòu)置稅為車價(jià)的）估算購(gòu)置稅為車價(jià)的10%；（3）估算車輛保險(xiǎn)費(fèi)）估算車輛保險(xiǎn)費(fèi)0.3萬(wàn)元萬(wàn)元 （4）上牌各種雜費(fèi)）上牌各種雜費(fèi)0.2萬(wàn)元萬(wàn)元150000（總額）（總額） 37000（牌照費(fèi)）（牌照費(fèi)）=113000元元113000 5000（車輛保險(xiǎn)費(fèi)車輛保險(xiǎn)費(fèi)+上牌各種雜費(fèi)）上牌各種雜費(fèi)）=108000元元108000元元/ （1+10%）=98181.82（含增值稅）（含增值稅）98181.82/（1+17%）=83916.09元（增值稅元（增值稅14265.73元）元）車價(jià)車價(jià)83916.09左右；購(gòu)置稅

18、左右；購(gòu)置稅9818.18元；增值稅元；增值稅14265.73元元車輛保險(xiǎn)費(fèi)車輛保險(xiǎn)費(fèi)3000元，上牌各種雜費(fèi)元，上牌各種雜費(fèi)2000元；牌照費(fèi)元；牌照費(fèi)37000元元二、銷售服務(wù)二、銷售服務(wù) “ “一切以服務(wù)為宗旨一切以服務(wù)為宗旨”是現(xiàn)代銷售是現(xiàn)代銷售服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。 服務(wù)是產(chǎn)品功能的延長(zhǎng)，有服務(wù)的服務(wù)是產(chǎn)品功能的延長(zhǎng)，有服務(wù)的銷售才能充分滿足顧客的需要，缺乏銷售才能充分滿足顧客的需要，缺乏服務(wù)的產(chǎn)品是半成品。未來(lái)企業(yè)的競(jìng)服務(wù)的產(chǎn)品是半成品。未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。爭(zhēng)主要是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。（非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容是服務(wù)）（非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容是服務(wù)）二、銷售服務(wù)

19、二、銷售服務(wù) 售前服務(wù)：售前服務(wù)： 幫助顧客確認(rèn)需求；為顧客提供盡可能多的選幫助顧客確認(rèn)需求；為顧客提供盡可能多的選擇；為顧客購(gòu)買決策提供必要的咨詢。擇；為顧客購(gòu)買決策提供必要的咨詢。 售中服務(wù)：售中服務(wù)： 為顧客提供買車咨詢、融資貸款、保險(xiǎn)、上牌為顧客提供買車咨詢、融資貸款、保險(xiǎn)、上牌辦理各種手續(xù)方面的幫助。辦理各種手續(xù)方面的幫助。 售后服務(wù)：售后服務(wù)： 為顧客進(jìn)行產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)、為顧客進(jìn)行產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)、人員培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、零配件供應(yīng)、其他承諾兌現(xiàn)。人員培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、零配件供應(yīng)、其他承諾兌現(xiàn)。銷售服務(wù)部分工作：銷售服務(wù)部分工作： 1 1、幫助加蓋工商驗(yàn)證章手續(xù)

20、；、幫助加蓋工商驗(yàn)證章手續(xù)； 2 2、幫助辦理加油手續(xù)；、幫助辦理加油手續(xù)； 3 3、幫助辦理汽車移動(dòng)證和臨時(shí)牌照手續(xù)；、幫助辦理汽車移動(dòng)證和臨時(shí)牌照手續(xù)； 4 4、幫助排除突發(fā)性故障（找特約維修站）；、幫助排除突發(fā)性故障（找特約維修站）； 5 5、幫助辦理車輛保險(xiǎn)手續(xù)、養(yǎng)路費(fèi)、車船稅手續(xù)、幫助辦理車輛保險(xiǎn)手續(xù)、養(yǎng)路費(fèi)、車船稅手續(xù) 6 6、幫助聯(lián)系沖洗車輛手續(xù)；、幫助聯(lián)系沖洗車輛手續(xù)； 7 7、幫助找司機(jī)送車。使客戶乘興而來(lái)，滿意而歸。、幫助找司機(jī)送車。使客戶乘興而來(lái)，滿意而歸。 銷售服務(wù)是銷售成功的關(guān)鍵。銷售服務(wù)是銷售成功的關(guān)鍵。 銷售服務(wù)不僅能夠消除顧客的抱怨，銷售服務(wù)不僅能夠消除顧客的抱

21、怨，增強(qiáng)顧客的滿足感，鞏固與顧客的關(guān)系，增強(qiáng)顧客的滿足感，鞏固與顧客的關(guān)系，以為企業(yè)爭(zhēng)取更多的客戶，而且有利于樹(shù)以為企業(yè)爭(zhēng)取更多的客戶，而且有利于樹(shù)立立企業(yè)形象企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。 良好的商品形象是銷售活動(dòng)的物質(zhì)基良好的商品形象是銷售活動(dòng)的物質(zhì)基礎(chǔ)；良好的企業(yè)形象影響顧客的購(gòu)買行為，礎(chǔ)；良好的企業(yè)形象影響顧客的購(gòu)買行為，而且現(xiàn)實(shí)的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的購(gòu)買前提。而且現(xiàn)實(shí)的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的購(gòu)買前提。 汽車銷售員通過(guò)在銷售過(guò)程中的個(gè)人行為，使顧汽車銷售員通過(guò)在銷售過(guò)程中的個(gè)人行為，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴或好感，并促使這種信賴和好感向客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴或好感，并促使這種信賴和好感向市場(chǎng)擴(kuò)散，從

22、而贏得廣泛的聲譽(yù)，建立良好的形象。市場(chǎng)擴(kuò)散，從而贏得廣泛的聲譽(yù)，建立良好的形象。 建立良好的形象，汽車銷售員要做到以下方面：建立良好的形象，汽車銷售員要做到以下方面：1、首先要推銷自己，使顧客對(duì)銷售員產(chǎn)生信賴好感、首先要推銷自己，使顧客對(duì)銷售員產(chǎn)生信賴好感2、其次使顧客在整個(gè)銷售過(guò)程中滿意、其次使顧客在整個(gè)銷售過(guò)程中滿意3、使顧客對(duì)企業(yè)提供的各種銷后服務(wù)滿意、使顧客對(duì)企業(yè)提供的各種銷后服務(wù)滿意4、向顧客宣傳企業(yè)，讓顧客了解企業(yè)、向顧客宣傳企業(yè)，讓顧客了解企業(yè)三、備件供應(yīng)三、備件供應(yīng) 備件供應(yīng)是搞好售后服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。備件供應(yīng)是搞好售后服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。 首先，要保證保用期內(nèi)的用件及索賠首先，要保

23、證保用期內(nèi)的用件及索賠零件供應(yīng)；零件供應(yīng)； 其次，應(yīng)保證修理件供應(yīng)；其次，應(yīng)保證修理件供應(yīng)； （一些大的用戶，有自己維修能力）（一些大的用戶，有自己維修能力） 另外，應(yīng)保證專業(yè)維修服務(wù)站的配件另外，應(yīng)保證專業(yè)維修服務(wù)站的配件供應(yīng)；供應(yīng)； 物價(jià)部門規(guī)定，配件進(jìn)削價(jià)不得大物價(jià)部門規(guī)定，配件進(jìn)削價(jià)不得大于（毛利）于（毛利）20%20%，不能倚缺抬價(jià)獲暴利。，不能倚缺抬價(jià)獲暴利。四、維修服務(wù)四、維修服務(wù) 維修服務(wù)是直接為用戶售后服務(wù)的重要一環(huán)。維修服務(wù)是直接為用戶售后服務(wù)的重要一環(huán)。銷售部門必須建立（或特約當(dāng)?shù)厮捷^高的維修銷售部門必須建立（或特約當(dāng)?shù)厮捷^高的維修廠）一個(gè)維修能力強(qiáng)的維修服務(wù)站，要有

24、一支技廠）一個(gè)維修能力強(qiáng)的維修服務(wù)站，要有一支技術(shù)素質(zhì)高、思想作風(fēng)好的技術(shù)隊(duì)伍。當(dāng)用戶需要術(shù)素質(zhì)高、思想作風(fēng)好的技術(shù)隊(duì)伍。當(dāng)用戶需要時(shí)，迅速到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，高效率地為用戶解決問(wèn)時(shí)，迅速到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，高效率地為用戶解決問(wèn)題；還要主動(dòng)走訪，跟蹤服務(wù)。題；還要主動(dòng)走訪，跟蹤服務(wù)。 維修站應(yīng)有三項(xiàng)功能：維修站應(yīng)有三項(xiàng)功能： 1、強(qiáng)制保養(yǎng)；、強(qiáng)制保養(yǎng)； 2、供應(yīng)配件；、供應(yīng)配件； 3、性能恢復(fù)性修理。、性能恢復(fù)性修理。 維修服務(wù)包括大修、維修服務(wù)包括大修、中修和小修中修和小修五、信息反饋五、信息反饋 進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、開(kāi)拓市場(chǎng)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、開(kāi)拓市場(chǎng) 汽車產(chǎn)品投入市場(chǎng)后質(zhì)量如何？汽車產(chǎn)品投入市場(chǎng)后質(zhì)

25、量如何？ 汽車性能是否能滿足用戶的要求？汽車性能是否能滿足用戶的要求？ 汽車還有哪些地方有待改進(jìn)？汽車還有哪些地方有待改進(jìn)？ 收集這些信息并及時(shí)反饋對(duì)占領(lǐng)市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)，收集這些信息并及時(shí)反饋對(duì)占領(lǐng)市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)， 提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)都有舉足輕重的作用。提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)都有舉足輕重的作用。第二節(jié)第二節(jié) 售前技巧售前技巧尋找客戶尋找客戶銷售前準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備提供咨詢提供咨詢車輛展示車輛展示異議處理異議處理締結(jié)成交締結(jié)成交交車驗(yàn)車交車驗(yàn)車跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)整車銷售流程整車銷售流程一、尋找客戶一、尋找客戶 1 1、客戶、客戶 公司的交易對(duì)象公司的交易對(duì)象 2 2、客戶類型、客戶類型 直

26、接用戶、汽車營(yíng)銷單位直接用戶、汽車營(yíng)銷單位 基本往來(lái)戶基本往來(lái)戶 一般往來(lái)戶一般往來(lái)戶 普通往來(lái)戶普通往來(lái)戶直接用戶：零售的主要對(duì)象直接用戶：零售的主要對(duì)象 （團(tuán)體購(gòu)買、私人購(gòu)車）（團(tuán)體購(gòu)買、私人購(gòu)車）汽車營(yíng)銷單位：汽車交易的主要對(duì)象汽車營(yíng)銷單位：汽車交易的主要對(duì)象基本往來(lái)戶：長(zhǎng)期往來(lái)，成交次數(shù)較多基本往來(lái)戶：長(zhǎng)期往來(lái)，成交次數(shù)較多一般往來(lái)戶：經(jīng)濟(jì)實(shí)力不強(qiáng)，但有業(yè)務(wù)成交一般往來(lái)戶：經(jīng)濟(jì)實(shí)力不強(qiáng)，但有業(yè)務(wù)成交普通往來(lái)戶：一般性交往，尚無(wú)業(yè)務(wù)成交普通往來(lái)戶：一般性交往，尚無(wú)業(yè)務(wù)成交汽車銷售大王汽車銷售大王 喬喬 吉拉德吉拉德 創(chuàng)世界記錄的推銷員創(chuàng)世界記錄的推銷員 因售出因售出1300013000多

27、量車創(chuàng)造世界記錄載入吉尼斯大全，多量車創(chuàng)造世界記錄載入吉尼斯大全，曾曾1515年連續(xù)成為世界上售出新汽車最多的人。年連續(xù)成為世界上售出新汽車最多的人。 1 1、250250定律：不得罪一個(gè)顧客定律：不得罪一個(gè)顧客 2 2、名片滿天飛：向每個(gè)人推銷、名片滿天飛：向每個(gè)人推銷 3 3、建立顧客檔案：更多地了解顧客、建立顧客檔案：更多地了解顧客 4 4、獵犬計(jì)劃：讓顧客幫助你尋找顧客、獵犬計(jì)劃：讓顧客幫助你尋找顧客 5 5、推銷產(chǎn)品的味道，讓產(chǎn)品吸引顧客、推銷產(chǎn)品的味道，讓產(chǎn)品吸引顧客 6 6、誠(chéng)實(shí)：推銷的最佳策略、誠(chéng)實(shí)：推銷的最佳策略 7 7、每月一卡：真正的銷售始于售后、每月一卡：真正的銷售始于

28、售后二、銷售前的準(zhǔn)備二、銷售前的準(zhǔn)備 一）銷售人員準(zhǔn)備一）銷售人員準(zhǔn)備 1 1、自我心理準(zhǔn)備、自我心理準(zhǔn)備 相信自己、樹(shù)立目標(biāo)、把握原則、相信自己、樹(shù)立目標(biāo)、把握原則、創(chuàng)造魅力創(chuàng)造魅力 把握原則：滿足需要原則、誘導(dǎo)原則、把握原則：滿足需要原則、誘導(dǎo)原則、 照顧顧客利益原則、保本原則照顧顧客利益原則、保本原則 從某種意義上講，大多數(shù)的人都是天生的推銷員。從某種意義上講，大多數(shù)的人都是天生的推銷員。從每個(gè)人很小的時(shí)候起，就在不斷地把自己推銷給周從每個(gè)人很小的時(shí)候起，就在不斷地把自己推銷給周圍的人，讓別人喜歡自己，接納自己；說(shuō)服別人借給圍的人，讓別人喜歡自己，接納自己；說(shuō)服別人借給自己某種東西；和別

29、人達(dá)成某個(gè)交換物品的協(xié)議等等。自己某種東西；和別人達(dá)成某個(gè)交換物品的協(xié)議等等。 面對(duì)社會(huì)時(shí)，我們已學(xué)會(huì)如何以最有利的形勢(shì)來(lái)面對(duì)社會(huì)時(shí)，我們已學(xué)會(huì)如何以最有利的形勢(shì)來(lái)得到自己所想要得到的東西。我們需要推銷自己的才得到自己所想要得到的東西。我們需要推銷自己的才能，推銷自己是每個(gè)人都具有的才能，可是當(dāng)我們進(jìn)能，推銷自己是每個(gè)人都具有的才能，可是當(dāng)我們進(jìn)入現(xiàn)實(shí)的商業(yè)世界，真正需要我們有意識(shí)地去運(yùn)用自入現(xiàn)實(shí)的商業(yè)世界，真正需要我們有意識(shí)地去運(yùn)用自己的這種推銷才能時(shí)，許多人就會(huì)感到無(wú)所適從了。己的這種推銷才能時(shí)，許多人就會(huì)感到無(wú)所適從了。我們?cè)鯓硬拍苁棺约旱耐其N才能充分發(fā)揮出來(lái)呢？我們?cè)鯓硬拍苁棺约旱耐其N

30、才能充分發(fā)揮出來(lái)呢？ 1） 相信自己相信自己 相信自己會(huì)成功，這一點(diǎn)至關(guān)重要。并不是每相信自己會(huì)成功，這一點(diǎn)至關(guān)重要。并不是每個(gè)人都明確地認(rèn)識(shí)到自己的推銷能力。但它確實(shí)存?zhèn)€人都明確地認(rèn)識(shí)到自己的推銷能力。但它確實(shí)存在，所以要信任自己。人最大的敵人之一就是自己，在，所以要信任自己。人最大的敵人之一就是自己，而超越自我則是成功的必要因素。推銷人員尤其要而超越自我則是成功的必要因素。推銷人員尤其要正視自己，鼓起勇氣面對(duì)自己的顧客。即使有人譏正視自己，鼓起勇氣面對(duì)自己的顧客。即使有人譏諷你不是干這行的材料也沒(méi)有關(guān)系，關(guān)鍵是你自己諷你不是干這行的材料也沒(méi)有關(guān)系，關(guān)鍵是你自己怎么去看待，如果連你也這么說(shuō)，

31、那么一切就都將怎么去看待，如果連你也這么說(shuō)，那么一切就都將失去意義了，而這正是關(guān)鍵之所在。因此，在任何失去意義了，而這正是關(guān)鍵之所在。因此，在任何時(shí)候都要相信你自己，不要打退堂鼓，永遠(yuǎn)不要。時(shí)候都要相信你自己，不要打退堂鼓，永遠(yuǎn)不要。 2） 樹(shù)立目標(biāo)樹(shù)立目標(biāo) 有了必勝的信心一切都可以輕松地開(kāi)始了。有了必勝的信心一切都可以輕松地開(kāi)始了。樹(shù)立一個(gè)適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，是推銷員在準(zhǔn)備期中必要樹(shù)立一個(gè)適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，是推銷員在準(zhǔn)備期中必要的心理準(zhǔn)備之一。沒(méi)有目標(biāo)，是永遠(yuǎn)不可能達(dá)到的心理準(zhǔn)備之一。沒(méi)有目標(biāo)，是永遠(yuǎn)不可能達(dá)到勝利的彼岸的。每個(gè)人，每一項(xiàng)事業(yè)都需要有一勝利的彼岸的。每個(gè)人，每一項(xiàng)事業(yè)都需要有一套基奪目標(biāo)和

32、信念。一位成功的推銷員介紹經(jīng)驗(yàn)套基奪目標(biāo)和信念。一位成功的推銷員介紹經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)：我的秘訣是把目標(biāo)數(shù)表貼在床頭，每天起時(shí)說(shuō)：我的秘訣是把目標(biāo)數(shù)表貼在床頭，每天起床、就寢時(shí)，都把今天的完成量和明天的目標(biāo)額床、就寢時(shí)，都把今天的完成量和明天的目標(biāo)額記錄下來(lái)，提醒自己朝目標(biāo)奮斗?？梢?jiàn)有志者事記錄下來(lái)，提醒自己朝目標(biāo)奮斗?？梢?jiàn)有志者事竟成。定下你的目標(biāo)，向著目標(biāo)奮斗、前進(jìn)，就竟成。定下你的目標(biāo)，向著目標(biāo)奮斗、前進(jìn)，就會(huì)無(wú)往而不勝。會(huì)無(wú)往而不勝。3） 把握原則把握原則 現(xiàn)代推銷術(shù)與傳統(tǒng)的推銷術(shù)已有了很大的差別，現(xiàn)代推銷術(shù)與傳統(tǒng)的推銷術(shù)已有了很大的差別，推銷員已不再只是簡(jiǎn)單的兜售商品。一名優(yōu)秀的推銷推銷員已不

33、再只是簡(jiǎn)單的兜售商品。一名優(yōu)秀的推銷員在樹(shù)立了信心，明確了目標(biāo)，走出門去面對(duì)顧客之員在樹(shù)立了信心，明確了目標(biāo)，走出門去面對(duì)顧客之前，還應(yīng)該把握住作為一名推銷員應(yīng)遵循的原則：前，還應(yīng)該把握住作為一名推銷員應(yīng)遵循的原則：（1） 滿足需要原則。滿足需要原則?，F(xiàn)代的營(yíng)銷觀念是汽車營(yíng)銷員現(xiàn)代的營(yíng)銷觀念是汽車營(yíng)銷員要協(xié)助顧客，使他們的需要得到滿足。推銷員在營(yíng)銷要協(xié)助顧客，使他們的需要得到滿足。推銷員在營(yíng)銷過(guò)程中應(yīng)做好準(zhǔn)備去發(fā)現(xiàn)顧客的需要，極力避免過(guò)程中應(yīng)做好準(zhǔn)備去發(fā)現(xiàn)顧客的需要，極力避免“強(qiáng)強(qiáng)迫迫” 推銷，假若讓顧客感覺(jué)到你是在強(qiáng)迫他接受什推銷，假若讓顧客感覺(jué)到你是在強(qiáng)迫他接受什么時(shí)，那你就失敗了。最好的

34、辦法是利用你的推銷使么時(shí)，那你就失敗了。最好的辦法是利用你的推銷使顧客發(fā)現(xiàn)自己的需要，而你的產(chǎn)品正好能夠滿足這種顧客發(fā)現(xiàn)自己的需要，而你的產(chǎn)品正好能夠滿足這種需要。需要。（2） 誘導(dǎo)原則。誘導(dǎo)原則。營(yíng)銷就是使根本不了解或根本不想買營(yíng)銷就是使根本不了解或根本不想買這種商品的顧客產(chǎn)生興趣和欲望，使有了這種興趣和欲這種商品的顧客產(chǎn)生興趣和欲望，使有了這種興趣和欲望的顧客采取實(shí)際行動(dòng)，使已經(jīng)使用了該商品的顧客再望的顧客采取實(shí)際行動(dòng)，使已經(jīng)使用了該商品的顧客再次購(gòu)買，當(dāng)然能夠讓顧客成為我們產(chǎn)品的義務(wù)宣傳員則次購(gòu)買，當(dāng)然能夠讓顧客成為我們產(chǎn)品的義務(wù)宣傳員則更是成功之舉。這每一階段的實(shí)現(xiàn)都需要推銷員把握誘更

35、是成功之舉。這每一階段的實(shí)現(xiàn)都需要推銷員把握誘導(dǎo)原則，使顧客一步步跟上汽車營(yíng)銷的思路。導(dǎo)原則，使顧客一步步跟上汽車營(yíng)銷的思路。（3） 照顧顧客利益原則。照顧顧客利益原則?，F(xiàn)代營(yíng)銷術(shù)與傳統(tǒng)推銷術(shù)的現(xiàn)代營(yíng)銷術(shù)與傳統(tǒng)推銷術(shù)的一個(gè)根本區(qū)別就在于，傳統(tǒng)推銷帶有很強(qiáng)的欺騙性，而一個(gè)根本區(qū)別就在于，傳統(tǒng)推銷帶有很強(qiáng)的欺騙性，而現(xiàn)代營(yíng)銷則是以現(xiàn)代營(yíng)銷則是以“誠(chéng)信誠(chéng)信” 為中心，汽車營(yíng)銷員從顧客為中心，汽車營(yíng)銷員從顧客利益出發(fā)考慮問(wèn)題。顧客在以市場(chǎng)為中心的今天已成為利益出發(fā)考慮問(wèn)題。顧客在以市場(chǎng)為中心的今天已成為各企業(yè)爭(zhēng)奪的對(duì)象，只有讓顧客感到企業(yè)是真正站在汽各企業(yè)爭(zhēng)奪的對(duì)象，只有讓顧客感到企業(yè)是真正站在汽車消

36、費(fèi)者的角度來(lái)考慮問(wèn)題，自己的利益在整個(gè)購(gòu)買過(guò)車消費(fèi)者的角度來(lái)考慮問(wèn)題，自己的利益在整個(gè)購(gòu)買過(guò)程中得到了滿足和保護(hù)，這樣汽車營(yíng)銷企業(yè)才可能從顧程中得到了滿足和保護(hù)，這樣汽車營(yíng)銷企業(yè)才可能從顧客那里獲利。客那里獲利。（4） 保本原則。保本原則。一般來(lái)說(shuō)，汽車營(yíng)銷員在與顧客面一般來(lái)說(shuō)，汽車營(yíng)銷員在與顧客面談時(shí)可以根據(jù)情況與時(shí)機(jī)適當(dāng)調(diào)整價(jià)格，給顧客適當(dāng)談時(shí)可以根據(jù)情況與時(shí)機(jī)適當(dāng)調(diào)整價(jià)格，給顧客適當(dāng)?shù)恼劭刍騼?yōu)惠，這里有一個(gè)限度問(wèn)題，各企業(yè)對(duì)此要的折扣或優(yōu)惠，這里有一個(gè)限度問(wèn)題，各企業(yè)對(duì)此要求不同，但一般來(lái)說(shuō)不能降到成本線以下。這就要求求不同，但一般來(lái)說(shuō)不能降到成本線以下。這就要求推銷員在出發(fā)前不僅要詳細(xì)

37、了解產(chǎn)品的功能、特征，推銷員在出發(fā)前不僅要詳細(xì)了解產(chǎn)品的功能、特征，還應(yīng)該了解產(chǎn)品的成本核算。還應(yīng)該了解產(chǎn)品的成本核算。4） 創(chuàng)造魅力。創(chuàng)造魅力。汽車營(yíng)銷員在營(yíng)銷產(chǎn)品中，實(shí)際上是汽車營(yíng)銷員在營(yíng)銷產(chǎn)品中，實(shí)際上是在自我推銷。一個(gè)蓬頭垢面的推銷員不論他所帶的商在自我推銷。一個(gè)蓬頭垢面的推銷員不論他所帶的商品多么誘人，顧客也會(huì)說(shuō)：品多么誘人，顧客也會(huì)說(shuō)：“對(duì)不起，我現(xiàn)在沒(méi)有購(gòu)對(duì)不起，我現(xiàn)在沒(méi)有購(gòu)買這些東西的計(jì)劃買這些東西的計(jì)劃”。汽車營(yíng)銷員的外形不一定要美。汽車營(yíng)銷員的外形不一定要美麗迷人或英俊瀟灑，但卻一定要讓人感覺(jué)舒服。在準(zhǔn)麗迷人或英俊瀟灑，但卻一定要讓人感覺(jué)舒服。在準(zhǔn)備階段你能做到的就是預(yù)備一

38、套干凈得體的服裝，把備階段你能做到的就是預(yù)備一套干凈得體的服裝，把任何破壞形象、惹人厭惡的東西排除，充分休息，準(zhǔn)任何破壞形象、惹人厭惡的東西排除，充分休息，準(zhǔn)備以充沛的體力、最佳的精神面貌出現(xiàn)在顧客的面前。備以充沛的體力、最佳的精神面貌出現(xiàn)在顧客的面前。2 2、形象準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備 著裝原則（以身體為主，服裝為輔）、著裝原則（以身體為主，服裝為輔）、衣著規(guī)范衣著規(guī)范（1）著裝原則）著裝原則 切記要以身體為主，服裝為輔。如果讓服裝反客切記要以身體為主，服裝為輔。如果讓服裝反客為主，汽車營(yíng)銷人員本身就會(huì)變得無(wú)足輕重，在顧客為主，汽車營(yíng)銷人員本身就會(huì)變得無(wú)足輕重，在顧客的印象里也只有服裝而沒(méi)有銷售人員

39、。正如著名的時(shí)的印象里也只有服裝而沒(méi)有銷售人員。正如著名的時(shí)裝設(shè)計(jì)大師夏奈兒所說(shuō)：裝設(shè)計(jì)大師夏奈兒所說(shuō)：“一個(gè)女人如果打扮不當(dāng)，一個(gè)女人如果打扮不當(dāng)，您會(huì)注意她的衣著。要是她穿的無(wú)懈可擊，您就注意您會(huì)注意她的衣著。要是她穿的無(wú)懈可擊，您就注意這個(gè)女人本身。這個(gè)女人本身。”要按要按t（時(shí)間）、（時(shí)間）、p（場(chǎng)合）、（場(chǎng)合）、o（事件）的不同，來(lái)（事件）的不同，來(lái)分別穿戴不同的服裝。要根據(jù)顧客來(lái)選擇與他們同一分別穿戴不同的服裝。要根據(jù)顧客來(lái)選擇與他們同一檔次的服裝，不能過(guò)高或過(guò)低。檔次的服裝，不能過(guò)高或過(guò)低。無(wú)論怎樣著裝，著裝目的要清楚，就是要讓顧客喜歡無(wú)論怎樣著裝，著裝目的要清楚，就是要讓顧客喜

40、歡而不是反感。而不是反感。（2）男性汽車營(yíng)銷人員的衣著規(guī)范及儀表）男性汽車營(yíng)銷人員的衣著規(guī)范及儀表西裝：西裝：深色，有經(jīng)濟(jì)能力最好能選購(gòu)高檔一些的西裝。深色，有經(jīng)濟(jì)能力最好能選購(gòu)高檔一些的西裝。襯衫：襯衫：一色。白色、淺色或中色，注重領(lǐng)子、袖口清潔，一色。白色、淺色或中色，注重領(lǐng)子、袖口清潔，并熨燙平整。要每天更換。并熨燙平整。要每天更換。領(lǐng)帶：領(lǐng)帶：以中色為主，不要太花或太暗，注意和襯衣或西以中色為主，不要太花或太暗，注意和襯衣或西裝的反搭配協(xié)調(diào)。裝的反搭配協(xié)調(diào)。長(zhǎng)褲：長(zhǎng)褲：選用與上衣色彩質(zhì)地相襯的面料，褲長(zhǎng)以蓋住鞋選用與上衣色彩質(zhì)地相襯的面料，褲長(zhǎng)以蓋住鞋面為準(zhǔn)。面為準(zhǔn)。便裝：便裝：中性色

41、彩，干凈整齊，無(wú)油污。中性色彩，干凈整齊，無(wú)油污。皮鞋：皮鞋：黑色或深色，注意和衣服的搭配。如有經(jīng)濟(jì)能力黑色或深色，注意和衣服的搭配。如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購(gòu)一雙名牌皮鞋。且要把鞋面擦亮，皮鞋底邊擦最好選購(gòu)一雙名牌皮鞋。且要把鞋面擦亮，皮鞋底邊擦干凈。干凈。短襪：短襪：黑色或深色，穿時(shí)不要露出里褲。黑色或深色，穿時(shí)不要露出里褲。身體：身體：要求無(wú)異味，可適當(dāng)選用好一些的男士香水，要求無(wú)異味，可適當(dāng)選用好一些的男士香水，但切忌香水過(guò)于濃烈。但切忌香水過(guò)于濃烈。頭發(fā)：頭發(fā)：頭發(fā)要疏理整齊，不要擋住額頭，更不要有頭發(fā)要疏理整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。頭皮屑。眼睛：眼睛：檢查有沒(méi)有眼屎、眼袋、黑眼

42、圈和紅血絲。檢查有沒(méi)有眼屎、眼袋、黑眼圈和紅血絲。嘴：嘴：不要有煙氣、異味、口臭，出門前可多吃口香不要有煙氣、異味、口臭，出門前可多吃口香糖。糖。胡子：胡子：胡須必須刮干凈，最好別留胡子。胡須必須刮干凈，最好別留胡子。手：手：不留長(zhǎng)指甲，指甲無(wú)污泥，手心干爽潔凈。不留長(zhǎng)指甲，指甲無(wú)污泥，手心干爽潔凈。（3）女性銷售人員的衣著規(guī)范及儀表）女性銷售人員的衣著規(guī)范及儀表頭發(fā)：頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無(wú)頭皮屑。干凈整潔不留怪發(fā)，無(wú)頭皮屑。眼睛：眼睛：不要有滲出的眼線、睫毛液，無(wú)眼袋、黑眼圈。不要有滲出的眼線、睫毛液，無(wú)眼袋、黑眼圈。嘴唇：嘴唇：可以涂有口紅，并且保持口氣清香?？梢酝坑锌诩t，并且保持口氣

43、清香。服裝：服裝：西裝套裙或套裝，色澤以中性為好。不可穿著過(guò)于男性化西裝套裙或套裝，色澤以中性為好。不可穿著過(guò)于男性化或過(guò)于性感的服裝，款式以簡(jiǎn)潔大方為好?；蜻^(guò)于性感的服裝，款式以簡(jiǎn)潔大方為好。鞋子：鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。襪子：襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色最好。高筒連褲絲襪，色澤以肉色最好。首飾：首飾：不可太過(guò)醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的首飾。不可太過(guò)醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的首飾。身體：身體：不可有異味，選擇淡雅的香水。不可有異味，選擇淡雅的香水。化妝：化妝：一定要化妝，否則是對(duì)客戶的不尊敬。但以

44、淡妝為好，不一定要化妝，否則是對(duì)客戶的不尊敬。但以淡妝為好，不可濃妝艷抹?？蓾鈯y艷抹。3、銷售工具的準(zhǔn)備、銷售工具的準(zhǔn)備 公司介紹、汽車目錄、地圖、名片夾、通訊錄、公司介紹、汽車目錄、地圖、名片夾、通訊錄、空白空白“合同申請(qǐng)表合同申請(qǐng)表”等等（1）汽車營(yíng)銷工具準(zhǔn)備的好處）汽車營(yíng)銷工具準(zhǔn)備的好處 容易引起顧客的注意和興趣；容易引起顧客的注意和興趣； 使銷售說(shuō)明更直觀、簡(jiǎn)潔和專業(yè)；使銷售說(shuō)明更直觀、簡(jiǎn)潔和專業(yè)； 預(yù)防介紹時(shí)的遺漏；預(yù)防介紹時(shí)的遺漏； 縮短拜訪時(shí)間；縮短拜訪時(shí)間； 提高效率。提高效率。 （2）汽車營(yíng)銷員必備的銷售工具）汽車營(yíng)銷員必備的銷售工具公司介紹；公司介紹； 汽車目錄；汽車目錄；

45、 地圖；地圖；名片夾；名片夾； 通訊錄；通訊錄； 計(jì)算器；計(jì)算器；筆記用具；筆記用具； 最新價(jià)格表；最新價(jià)格表； 空白空白“合同申請(qǐng)表合同申請(qǐng)表”；“拜訪記錄表拜訪記錄表”等專業(yè)銷售表格。等專業(yè)銷售表格。對(duì)銷售工具的準(zhǔn)備，我們可遵循豐田公司的基本方對(duì)銷售工具的準(zhǔn)備，我們可遵循豐田公司的基本方針：推銷工具不應(yīng)該是別人提供的，而應(yīng)是銷售人針：推銷工具不應(yīng)該是別人提供的，而應(yīng)是銷售人員自己去創(chuàng)造的，這才會(huì)體現(xiàn)自己的獨(dú)具的魅力。員自己去創(chuàng)造的，這才會(huì)體現(xiàn)自己的獨(dú)具的魅力。二）研究所銷售的產(chǎn)品二）研究所銷售的產(chǎn)品 1 1、了解產(chǎn)品、了解產(chǎn)品 1 1）產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能）產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能 2 2）專業(yè)數(shù)據(jù)）

46、專業(yè)數(shù)據(jù) 3 3）了解產(chǎn)品是理性產(chǎn)品還是感性產(chǎn)品）了解產(chǎn)品是理性產(chǎn)品還是感性產(chǎn)品 4 4）了解產(chǎn)品的構(gòu)成）了解產(chǎn)品的構(gòu)成 2 2、相信自己的產(chǎn)品、相信自己的產(chǎn)品三、訪問(wèn)顧客三、訪問(wèn)顧客 一）訪問(wèn)前的準(zhǔn)備一）訪問(wèn)前的準(zhǔn)備 1 1、熟悉企業(yè)、熟悉企業(yè) 2 2、認(rèn)識(shí)商品、認(rèn)識(shí)商品 3 3、了解客戶、了解客戶 4 4、認(rèn)識(shí)客戶心理、認(rèn)識(shí)客戶心理 5 5、審視自我、審視自我二）激發(fā)客戶興趣二）激發(fā)客戶興趣客戶的購(gòu)買心理客戶的購(gòu)買心理 引起注意引起注意產(chǎn)生興趣產(chǎn)生興趣產(chǎn)生聯(lián)想產(chǎn)生聯(lián)想激起欲望激起欲望比較產(chǎn)品比較產(chǎn)品下決心購(gòu)買下決心購(gòu)買 1 1、別出心裁的名片、別出心裁的名片 2 2、請(qǐng)教客戶意見(jiàn)、請(qǐng)教客戶

47、意見(jiàn) 3 3、告知準(zhǔn)客戶有用信息，、告知準(zhǔn)客戶有用信息， 告知可獲得利益告知可獲得利益 4 4、指出能協(xié)助解決客戶面臨的問(wèn)題、指出能協(xié)助解決客戶面臨的問(wèn)題三三) )把握顧客類型把握顧客類型 在拜訪和銷售中對(duì)癥下藥、因人而異在拜訪和銷售中對(duì)癥下藥、因人而異1 1、內(nèi)向型、內(nèi)向型 生活較封閉，對(duì)外界表現(xiàn)冷淡生活較封閉，對(duì)外界表現(xiàn)冷淡 敏感，討厭太過(guò)熱情敏感，討厭太過(guò)熱情 投其所好才能談得投機(jī)投其所好才能談得投機(jī)2 2、隨和型、隨和型 易相處，不當(dāng)面拒絕別人；但易忘記承諾易相處，不當(dāng)面拒絕別人；但易忘記承諾 幽默風(fēng)趣，有耐心和其周旋幽默風(fēng)趣，有耐心和其周旋3 3、剛強(qiáng)型、剛強(qiáng)型 個(gè)性剛毅，對(duì)工作認(rèn)真

48、，嚴(yán)肅、思維縝密個(gè)性剛毅，對(duì)工作認(rèn)真，嚴(yán)肅、思維縝密 要顯出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀念要強(qiáng)；要顯出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀念要強(qiáng)；經(jīng)第三者介紹較好。經(jīng)第三者介紹較好。4 4、神經(jīng)質(zhì)型、神經(jīng)質(zhì)型 異常敏感、容易反悔；情緒不穩(wěn)異常敏感、容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)定，易激動(dòng) 要有耐心、言語(yǔ)謹(jǐn)慎；把握住對(duì)方的要有耐心、言語(yǔ)謹(jǐn)慎；把握住對(duì)方的情緒變動(dòng)，順其自然情緒變動(dòng)，順其自然 ，適時(shí)提觀點(diǎn)，適時(shí)提觀點(diǎn) 5 5、虛榮型、虛榮型 愛(ài)表現(xiàn)自己，不喜歡聽(tīng)別人勸愛(ài)表現(xiàn)自己，不喜歡聽(tīng)別人勸說(shuō)，任性且嫉妒心較重說(shuō)，任性且嫉妒心較重 為他提供發(fā)表高見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不輕易反為他提供發(fā)表高見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不輕易反駁或打斷其談話，營(yíng)銷過(guò)

49、程中找第三者駁或打斷其談話，營(yíng)銷過(guò)程中找第三者開(kāi)口附和他。開(kāi)口附和他。6 6、好斗型、好斗型 好勝、頑固，喜歡將自己的想好勝、頑固，喜歡將自己的想法強(qiáng)加于別人，征服欲強(qiáng)法強(qiáng)加于別人，征服欲強(qiáng) 必要時(shí)丟點(diǎn)面子（必要時(shí)丟點(diǎn)面子（“爭(zhēng)論的勝利者爭(zhēng)論的勝利者往往是談判的失敗者往往是談判的失敗者” ” 準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料7 7、頑固型、頑固型 老年顧客或者是在消費(fèi)上具有老年顧客或者是在消費(fèi)上具有特別偏好的顧客特別偏好的顧客 不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變這類顧客，不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變這類顧客，否則容易引起對(duì)方感否則容易引起對(duì)方感 用手中的資料、數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)服對(duì)方，用手中的資料

50、、數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)服對(duì)方，先發(fā)制人，不要給他表示拒絕機(jī)會(huì)先發(fā)制人，不要給他表示拒絕機(jī)會(huì)8 8、懷疑型、懷疑型 對(duì)產(chǎn)品和汽車營(yíng)銷員的人格都會(huì)對(duì)產(chǎn)品和汽車營(yíng)銷員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑提出質(zhì)疑 對(duì)產(chǎn)品充滿信心，但不要企圖以口才對(duì)產(chǎn)品充滿信心，但不要企圖以口才取勝取勝 端莊嚴(yán)肅、態(tài)度謹(jǐn)慎以建立信任端莊嚴(yán)肅、態(tài)度謹(jǐn)慎以建立信任9 9、沉默型、沉默型 表現(xiàn)消極，對(duì)推銷冷淡表現(xiàn)消極，對(duì)推銷冷淡 提一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題刺激顧客的談話提一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題刺激顧客的談話欲，就汽車產(chǎn)品功能進(jìn)行解說(shuō)欲，就汽車產(chǎn)品功能進(jìn)行解說(shuō) 必要時(shí)給對(duì)方一定的時(shí)間去思考必要時(shí)給對(duì)方一定的時(shí)間去思考四、成功的業(yè)務(wù)拜訪四、成功的業(yè)務(wù)拜訪 你和客戶之間達(dá)成明智

51、而互利的決定你和客戶之間達(dá)成明智而互利的決定1 1、開(kāi)場(chǎng)白、開(kāi)場(chǎng)白 會(huì)面的理由：交換將要談及的資料會(huì)面的理由：交換將要談及的資料 提出議程提出議程陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值 詢問(wèn)是否能接受詢問(wèn)是否能接受2 2、不斷詢問(wèn)客戶的需求、不斷詢問(wèn)客戶的需求 搜集資料搜集資料注意注意：詢問(wèn)的技巧詢問(wèn)的技巧 需要背后的需要需要背后的需要3 3、說(shuō)服客戶（消除異議）、說(shuō)服客戶（消除異議） 何時(shí)何時(shí)/ /如何說(shuō)服如何說(shuō)服 提供滿足其需要的資料提供滿足其需要的資料4 4、達(dá)成協(xié)議、達(dá)成協(xié)議 為下一步驟取得共識(shí)為下一步驟取得共識(shí) 交換有關(guān)下一步合作的資料交換有關(guān)下一步合作的資料成功的業(yè)務(wù)拜訪成功的業(yè)

52、務(wù)拜訪 營(yíng)造一個(gè)開(kāi)放的信息交流的氣氛，營(yíng)造一個(gè)開(kāi)放的信息交流的氣氛，把重點(diǎn)放在客戶的需要上，讓你和客把重點(diǎn)放在客戶的需要上，讓你和客戶達(dá)成互利的決定戶達(dá)成互利的決定 開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白詢問(wèn)詢問(wèn)說(shuō)服說(shuō)服達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議五、汽車商務(wù)談判五、汽車商務(wù)談判 p156 1、商務(wù)談判的含義、商務(wù)談判的含義 2、商務(wù)談判的特點(diǎn)、商務(wù)談判的特點(diǎn) 3、商務(wù)談判的一般方式與程序、商務(wù)談判的一般方式與程序 （1）一般方式）一般方式 （2）一般程序）一般程序 4、商務(wù)談判的方法和策略、商務(wù)談判的方法和策略 （1）談判前預(yù)先作準(zhǔn)備）談判前預(yù)先作準(zhǔn)備 （2）談判講究策略）談判講究策略 （3）要注意談判技巧）要注意談判技巧 （4

53、）要注意談判禮儀）要注意談判禮儀第三節(jié)第三節(jié) 接待客戶接待客戶一、提供咨詢一、提供咨詢 客戶到展廳的目的客戶到展廳的目的 了解信息了解信息/ /進(jìn)一步了解有關(guān)產(chǎn)品或購(gòu)車相進(jìn)一步了解有關(guān)產(chǎn)品或購(gòu)車相關(guān)信息關(guān)信息 客戶了解信息的途徑客戶了解信息的途徑 報(bào)紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)報(bào)紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò) 朋友朋友 銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)客戶認(rèn)為得到信息途徑的可靠性客戶認(rèn)為得到信息途徑的可靠性 朋友朋友 報(bào)紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)報(bào)紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò) 銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)一）客戶的擔(dān)憂一）客戶的擔(dān)憂 1 1、銷售人員是會(huì)熱情，是否太熱情？、銷售人員是會(huì)熱情，是否太熱情？ 2 2、銷售人員值得信任么？懂行么？、銷售人員值

54、得信任么？懂行么？ 3 3、銷售人員會(huì)不會(huì)聽(tīng)我說(shuō)話？、銷售人員會(huì)不會(huì)聽(tīng)我說(shuō)話？ 4 4、銷售人員能理解我所說(shuō)的么？、銷售人員能理解我所說(shuō)的么？ .對(duì)銷售人員要求對(duì)銷售人員要求 迎接客戶迎接客戶 禮貌友好地打招呼禮貌友好地打招呼 簡(jiǎn)單自我介紹、遞名片簡(jiǎn)單自我介紹、遞名片 詢問(wèn)客戶姓名或尊姓詢問(wèn)客戶姓名或尊姓 詢問(wèn)他需要什么幫助詢問(wèn)他需要什么幫助二）客戶的需求二）客戶的需求 1 1、表達(dá)需求（顯性需求）、表達(dá)需求（顯性需求） 價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù) 2 2、隱性需求（需求背后的需求）、隱性需求（需求背后的需求） 需要被理解需要被理解 感到受歡迎感到受歡迎 感到自己重要感到自己重要

55、 感到舒適感到舒適三）了解客戶需求的方法三）了解客戶需求的方法 詢問(wèn)、聆聽(tīng)詢問(wèn)、聆聽(tīng)1 1、詢問(wèn)、詢問(wèn) 對(duì)客戶的需求要有清楚、完整和有對(duì)客戶的需求要有清楚、完整和有共識(shí)的了解共識(shí)的了解 清楚清楚：客戶的具體需求是什么：客戶的具體需求是什么 這需求對(duì)客戶來(lái)說(shuō)為什么重要這需求對(duì)客戶來(lái)說(shuō)為什么重要完整完整 客戶的所有需要客戶的所有需要 需要的優(yōu)先次序需要的優(yōu)先次序共識(shí)共識(shí) 對(duì)事物的認(rèn)識(shí)和顧客相同對(duì)事物的認(rèn)識(shí)和顧客相同1 1）開(kāi)放式問(wèn)法）開(kāi)放式問(wèn)法 描述性問(wèn)題描述性問(wèn)題 提出一個(gè)問(wèn)題后，回答者不能簡(jiǎn)單地以提出一個(gè)問(wèn)題后，回答者不能簡(jiǎn)單地以“是是”或者或者“不是不是”來(lái)回答來(lái)回答 可獲得較多信息可獲得較

56、多信息 / /討論偏離主題討論偏離主題2 2）有限制式問(wèn)法（封閉式問(wèn)法）有限制式問(wèn)法（封閉式問(wèn)法 ） 回答者在回答問(wèn)題時(shí)，用回答者在回答問(wèn)題時(shí)，用“是是”或者或者“不是不是”就能使發(fā)問(wèn)者了解你的看法就能使發(fā)問(wèn)者了解你的看法 目的：目的：控制談話的主動(dòng)權(quán)控制談話的主動(dòng)權(quán) 、確定客戶所、確定客戶所給信息給信息 控制談話的主動(dòng)權(quán)控制談話的主動(dòng)權(quán)/ /客戶感覺(jué)象是在被拷問(wèn)客戶感覺(jué)象是在被拷問(wèn) 回答：回答：“是是”或或“否否” 在所提供的答案中選擇在所提供的答案中選擇 可以量化的事實(shí)可以量化的事實(shí) 2 2、聆聽(tīng)、聆聽(tīng) 錯(cuò)誤觀點(diǎn)：講才是主動(dòng)，聽(tīng)是被動(dòng)的錯(cuò)誤觀點(diǎn)：講才是主動(dòng)，聽(tīng)是被動(dòng)的 1 1）全神貫注，仔

57、細(xì)傾聽(tīng)）全神貫注，仔細(xì)傾聽(tīng) 2 2）不時(shí)給出反饋信息）不時(shí)給出反饋信息 強(qiáng)調(diào)重要信息強(qiáng)調(diào)重要信息 確認(rèn)自己理解是否正確確認(rèn)自己理解是否正確 重復(fù)不理解的問(wèn)題重復(fù)不理解的問(wèn)題3)3)放下戒備放下戒備 目的：讓客戶放下戒備目的：讓客戶放下戒備a a、當(dāng)顧客所說(shuō)對(duì)推銷不利時(shí)，不要立即駁斥、當(dāng)顧客所說(shuō)對(duì)推銷不利時(shí)，不要立即駁斥b b、在沒(méi)有聽(tīng)完客戶的想法前，不要和客戶爭(zhēng)、在沒(méi)有聽(tīng)完客戶的想法前，不要和客戶爭(zhēng)辯細(xì)節(jié)問(wèn)題辯細(xì)節(jié)問(wèn)題 掌握客戶真正的想法掌握客戶真正的想法 “爭(zhēng)辯的勝利者往往是談判的失敗者爭(zhēng)辯的勝利者往往是談判的失敗者”積極聆聽(tīng)：積極聆聽(tīng)： 銷售人員未能很好地聆聽(tīng)的原因（三個(gè)原因）銷售人員未能

58、很好地聆聽(tīng)的原因（三個(gè)原因） 聽(tīng)是一項(xiàng)很難的工作；聽(tīng)是一項(xiàng)很難的工作； 不說(shuō)話時(shí)會(huì)感到不舒服；不說(shuō)話時(shí)會(huì)感到不舒服； 說(shuō)話緊張狀態(tài)。說(shuō)話緊張狀態(tài)。積極地傾聽(tīng)的原則（三個(gè)原則）積極地傾聽(tīng)的原則（三個(gè)原則） 1 1站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng) 2 2要確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所說(shuō)的要確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所說(shuō)的 3 3要表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)要表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)聆聽(tīng)的技巧聆聽(tīng)的技巧 展開(kāi)法展開(kāi)法 總結(jié)法總結(jié)法 重復(fù)法重復(fù)法 澄清法澄清法傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的技巧 全神貫注全神貫注 給出反饋信息給出反饋信息 強(qiáng)調(diào)重要的信息強(qiáng)調(diào)重要的信息 檢查你

59、對(duì)主要問(wèn)題理檢查你對(duì)主要問(wèn)題理解的準(zhǔn)確性解的準(zhǔn)確性 重復(fù)你不理解的問(wèn)題重復(fù)你不理解的問(wèn)題 站在客戶立場(chǎng)上考慮站在客戶立場(chǎng)上考慮問(wèn)題問(wèn)題傾聽(tīng)的技巧的鍛煉傾聽(tīng)的技巧的鍛煉 1 1培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧 2 2讓客戶把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)讓客戶把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn) 3 3秉持客觀、開(kāi)闊的胸懷秉持客觀、開(kāi)闊的胸懷 4 4對(duì)客戶所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度對(duì)客戶所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度 5 5掌握客戶真正的想法掌握客戶真正的想法 客戶說(shuō)的是什么客戶說(shuō)的是什么? ?它代表什么意思它代表什么意思? ? 他說(shuō)的是一件事實(shí)他說(shuō)的是一件事實(shí)? ?還是一個(gè)意見(jiàn)還是一個(gè)意見(jiàn)? ? 他為什么要這樣說(shuō)他為什么要這樣說(shuō)

60、? ? 他說(shuō)的我能相信嗎他說(shuō)的我能相信嗎? ? 他這樣說(shuō)的目的是什么他這樣說(shuō)的目的是什么? ? 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎? ? 通過(guò)傾聽(tīng)了解通過(guò)傾聽(tīng)了解 客戶的需求客戶的需求 表達(dá)需求 隱形需求 說(shuō)話聽(tīng)聲，鑼鼓聽(tīng)音，抓住需求，一劍中的說(shuō)話聽(tīng)聲，鑼鼓聽(tīng)音，抓住需求，一劍中的表達(dá)需求表達(dá)需求 價(jià)格價(jià)格 保修保修 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 省錢省錢 。隱形需求 隱形隱形需求需求 顏色顏色 外觀外觀 時(shí)尚度時(shí)尚度 舒適舒適 身份身份 地位地位 尊重尊重 正確的對(duì)話技巧 使用客戶的語(yǔ)言使用客戶的語(yǔ)言 使用清晰簡(jiǎn)短的句子使用清晰簡(jiǎn)短的句子 話不要只講一半話不要只