[流程管理]前臺(tái)接待員帶班流程

1、流程管理 ) 前臺(tái)接待員帶班流程前臺(tái)接待員帶班流程做為壹名新到的員工，于新的環(huán)境中壹切均是很新奇的，為人處事均要有新的改 變，為了讓新的同事更快的融入到我們這個(gè)集體，特?cái)M制該流程文件。流程目的1、使新員工能夠盡快熟悉酒店環(huán)境和工作業(yè)務(wù)流程，獨(dú)立上崗工作。2、提高新員工整體素質(zhì)，能夠很快的適應(yīng)新的工作崗位。3、減少新員工于試用期間的出差率，提高酒店服務(wù)質(zhì)量。流程責(zé)任人1、由前臺(tái)主管負(fù)責(zé)對(duì)新員工的帶班工作。流程內(nèi)容：壹、公共部分1、新員工必備物品和資料：筆記本壹本、簽字筆壹支、 新員工應(yīng)知應(yīng)會(huì) 壹份、愛(ài)尚酒店客房銷(xiāo)售價(jià)目表壹份、 前臺(tái)員工崗位職責(zé)壹份、 房態(tài)圖 壹份，VIP 名單壹份、信用卡操作流

2、程 說(shuō)明書(shū)壹份、可簽單掛賬公司名錄 壹份、愛(ài)尚酒店客房折扣權(quán)限表壹份、 愛(ài)尚酒店通訊錄壹份。2、新員工到崗前三天，熟悉酒店環(huán)境和閱讀關(guān)聯(lián)資料，包括； 前廳部工作 手冊(cè)、行政管理手冊(cè)，以及新員工必備資料（詳見(jiàn)流程內(nèi)容第壹點(diǎn)） 。（1）熟悉酒店大樓結(jié)構(gòu)、功能區(qū)劃、客房結(jié)構(gòu)。（2 ）熟悉和了解行政辦公室、值班室（監(jiān)控中心） 、布草房、飯?zhí)?、倉(cāng)庫(kù)、 員工通道的具體位置。（3）熟悉酒店的各服務(wù)功能配套設(shè)施的營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話(huà)，由領(lǐng)班帶領(lǐng) 新員工參觀各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。4）熟悉和了解酒店行政管理手冊(cè)和前廳部管理制度（5）主管負(fù)責(zé)以行政管理手冊(cè)和前廳部禮儀標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，講解儀 容儀表要求、電話(huà)禮儀要求和崗位職責(zé)要求，

3、新員工到崗前三天必須掌握；（6 ）熟悉和了解早中晚班工作流程 。3、新員工到崗第四天開(kāi)始接受崗位培訓(xùn)。4、主管負(fù)責(zé)講解酒店各房型和房?jī)r(jià)的記憶規(guī)律，新員工到崗七天內(nèi)必須熟 記和掌握。5、新員工到崗二十天后必須達(dá)到能獨(dú)力上班的要求，第二十壹天接受新 員工上崗測(cè)試，未通過(guò)測(cè)試者延長(zhǎng)試用期壹個(gè)月，于三個(gè)月試用期內(nèi)仍未通過(guò) 測(cè)試的員工，解除用工關(guān)系。二、崗位培訓(xùn)部分各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作流程的學(xué)習(xí)結(jié)合酒店客房管理系統(tǒng)的實(shí)操學(xué)習(xí)同時(shí)進(jìn)行， 由主管負(fù)責(zé)進(jìn)行工作流程的講解和酒店客房管理系統(tǒng)實(shí)操的教授，新員工必 須于十七天內(nèi)掌握各項(xiàng)工作流程和酒店客房管理系統(tǒng)實(shí)操。 （壹）怎樣閱讀和書(shū)寫(xiě)交接班本、售房數(shù)的登記要求、客源的分

4、類(lèi)及定義、了解 各班次工作流程、了解和掌握愛(ài)尚酒店忠誠(chéng)客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃 。1、教會(huì)新員工怎樣閱讀和書(shū)寫(xiě)交接班本，以書(shū)寫(xiě)交班本和散客售房數(shù)的 規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。2、主管負(fù)責(zé)講解客源的分類(lèi)及定義：散客、會(huì)員、商務(wù)合約、訂房中心、 團(tuán)隊(duì)。3、熟悉和掌握各班次具體工作事項(xiàng)。4、主管負(fù)責(zé)講解酒店忠誠(chéng)客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃和前廳部激勵(lì)措施方案 ，使 新員工盡快了解和掌握，知道贈(zèng)送會(huì)員卡的重要性。5、按照前臺(tái)現(xiàn)金管理的規(guī)范講解前臺(tái)現(xiàn)金的管理制度。（二）按照酒店客房管理系統(tǒng)前臺(tái)操作手冊(cè)進(jìn)行講解酒店客房管理系統(tǒng) 主視界面的各項(xiàng)功能的概念。1、主管按照操作酒店管理系統(tǒng)的規(guī)范的要求，介紹使用系統(tǒng)的注意事項(xiàng)。2、視圖、其他（介紹下拉菜單

5、中的各項(xiàng)） 。3、賓客：開(kāi)房、預(yù)訂、賓客功能、收銀功能、特殊付款、特別信息、自動(dòng) 掛帳、來(lái)訪信息、日志、快速修改、快速掛帳、啞房開(kāi)房（啞房的概念） 、打印 列表、顯示備注、刷新查房結(jié)果、自由分組、預(yù)訂分組、查詢(xún)條件（各項(xiàng)查詢(xún)條 件的區(qū)別）。4、團(tuán)隊(duì)：新建、修改、取消、瀏覽、新增團(tuán)員、鎖房 / 開(kāi)房、更多（各項(xiàng)功 能）、查詢(xún)條件（各項(xiàng)查詢(xún)條件的區(qū)別） 。5、房態(tài)圖：分別介紹和解釋 VC、VD、OD 、維修房、關(guān)閉、暫停使用、臨 時(shí)分配、于店、預(yù)抵、預(yù)離、自用和免費(fèi)的定義；查詢(xún)條件（各項(xiàng)查詢(xún)條件的區(qū) 別）。6、可用房：介紹可用房表和各數(shù)據(jù)代表的含義，要求新員工達(dá)到會(huì)見(jiàn)和見(jiàn)得懂的水平。7、房間計(jì)劃：

6、介紹房間計(jì)劃表，要求新員工達(dá)到會(huì)見(jiàn)和見(jiàn)得懂的水平。8、樓層平面和經(jīng)理查詢(xún)可不做介紹。9、報(bào)表：介紹各類(lèi)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)路徑，要求新員工達(dá)到使用各類(lèi)報(bào)表查詢(xún)各 類(lèi)數(shù)據(jù)。（三）賓客信息查詢(xún)功能的使用（參照酒店管理系統(tǒng)操作手冊(cè)）1、按照主視界面各項(xiàng)功能中的查詢(xún)條件進(jìn)行查找。2、使用賓客姓名查詢(xún)時(shí)，分為準(zhǔn)確查找和模糊查找。a、如知道賓客姓名時(shí)可直接進(jìn)行查找。b、如不知準(zhǔn)確姓名，只知道姓氏時(shí)或名字中的某個(gè)字時(shí)，可使用模糊查 找，于姓氏或名字中的某個(gè)字前加上“ %”。c、如只知道賓客姓名的拼音，可使用“ .+ 拼音”，例如：賓客姓名張三， 查詢(xún)錄入為“ .+zhangsan ”即可。3、其他查詢(xún)功能的使用請(qǐng)中軟

7、酒店管理系統(tǒng)前臺(tái)操作手冊(cè)，可穿插于 個(gè)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)中進(jìn)行講解。（四）賓客預(yù)訂程序的培訓(xùn)1、賓客預(yù)訂程序的培訓(xùn)：請(qǐng)參照賓客預(yù)訂的控制和傳真預(yù)訂的規(guī)范 進(jìn)行培訓(xùn)；電腦操作請(qǐng)參照酒店管理系統(tǒng)前臺(tái)操作手冊(cè)。2、介紹預(yù)訂的分類(lèi)：主要分為三類(lèi)，分別是電話(huà)預(yù)訂、傳真預(yù)訂和柜臺(tái)預(yù) 訂，以及三類(lèi)預(yù)訂的具體操作方式和注意事項(xiàng)。3、預(yù)訂單的填寫(xiě)，參照填寫(xiě)預(yù)訂單的規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。4、散客預(yù)訂信息和團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息錄入電腦的操作，請(qǐng)參照酒店管理系統(tǒng) 前臺(tái)操作手冊(cè)。（五）賓客入住程序的培訓(xùn)1、賓客入住程序的培訓(xùn)： 散客入住的規(guī)范和團(tuán)隊(duì)入住的規(guī)范進(jìn)行培 訓(xùn)。2、收取押金的標(biāo)準(zhǔn)和錄入電腦的標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)參照押金收取標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和押金單錄入

8、的規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)3、如客人使用信用卡做押金時(shí)，請(qǐng)參照信用卡使用的規(guī)范和本流程第十二條進(jìn)行培訓(xùn)。于錄入電腦時(shí)應(yīng)將預(yù)授權(quán)號(hào)碼錄入于備注欄中，例如：客人用 長(zhǎng) 城 卡 預(yù) 收 金 額 900 ， 預(yù) 授 權(quán) 號(hào) 碼 為 156101 ， 于 備 注 欄 錄 入 為 CGW900/156101 。4、掃描上傳的培訓(xùn)：請(qǐng)參照賓客證件掃描上傳的規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。5、于為客人辦理入住手續(xù)時(shí)壹定要同客人確認(rèn)退房時(shí)間。6、證件的真?zhèn)巫R(shí)別：a、有效證件：身份證（二代）軍官證、警官證、國(guó)內(nèi)護(hù)照、港澳回鄉(xiāng)證、 港澳同胞通行證、臺(tái)胞通行證、外國(guó)護(hù)照、國(guó)外護(hù)照、臨時(shí)身份證（有效期 內(nèi)）。b 、國(guó)內(nèi)客人字跡印章是否模糊、年齡、相

9、貌是否和照片相符、是否于有 效期、證件的號(hào)碼是否齊整。c、國(guó)外證件除了核對(duì)國(guó)內(nèi)證件的特征外，仍有核對(duì)護(hù)照的有效期、簽證 的有效期。（六）VIP 接待程序的培訓(xùn)1、VIP 接待程序的培訓(xùn)：請(qǐng)參照 VIP 接待的規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。（七）賓客退房程序的培訓(xùn)1、賓客退房程序的培訓(xùn)：請(qǐng)參照散客退房的控制 賓客結(jié)賬的規(guī)范和 掛應(yīng)收帳的規(guī)范。2、除房?jī)r(jià)保密房和會(huì)議團(tuán)隊(duì)房退房時(shí)需填寫(xiě)退款單，其余房退房是只需打 印帳單請(qǐng)客人簽名確認(rèn)即可。3、如房間有消費(fèi)品時(shí)，請(qǐng)參照 MINI 吧消費(fèi)錄入的規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。4、賓客用信用卡結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)參照信用卡使用的規(guī)范和本流程第十二條 進(jìn)行培訓(xùn)。（八）賓客續(xù)住程序的培訓(xùn)1 、賓客到了預(yù)

10、離日期繼續(xù)入住，叫續(xù)住。賓客續(xù)住程序的培訓(xùn)： 請(qǐng)參照賓 客續(xù)住的規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。2、如房間有消費(fèi)品時(shí)，請(qǐng)參照 MINI 吧消費(fèi)錄入的規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。（九）賓客轉(zhuǎn)房程序的培訓(xùn)1、賓客于住期間，對(duì)所住房間提出不滿(mǎn)意或因房間硬件出現(xiàn)故障，要求更 換房間，叫轉(zhuǎn)房。2、具體操作請(qǐng)參照賓客轉(zhuǎn)房的控制和轉(zhuǎn)房服務(wù)的規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。 （十）問(wèn)詢(xún)服務(wù)的培訓(xùn)1、前廳員工平時(shí)應(yīng)閱讀各類(lèi)書(shū)籍，收集各類(lèi)信息。2、問(wèn)詢(xún)服務(wù)的培訓(xùn)：請(qǐng)參照問(wèn)詢(xún)服務(wù)的規(guī)范 。 （十壹）貴重物品的寄存1、請(qǐng)客人出示有效證件登記，必須是本人的證件，且填寫(xiě)“貴重物品保管 登記單”。2、拿 KEY 打開(kāi)保險(xiǎn)箱且讓客人自己把物品放入箱內(nèi)，如是現(xiàn)金盡量讓客人 用

11、信封將其封起來(lái)（前臺(tái)盡量不要用手去碰客人的東西） ，必須當(dāng)著客人面將保 險(xiǎn)柜門(mén)鎖上， 然后將登記單的第二聯(lián)和保險(xiǎn)柜 KEY交予客人，且請(qǐng)客人留下聯(lián)系 方式，確認(rèn)必須憑本人身份證仍有簽名模式方可領(lǐng)取，不得代領(lǐng)取， 。3、于貴重物品登記本上做好登記，以備查驗(yàn)。4、保險(xiǎn)柜每開(kāi)壹次均要出示證件和核對(duì)簽名，且于登記單上備注領(lǐng)取的次 數(shù)和客人的認(rèn)可簽名。5、領(lǐng)取貴重物品時(shí)， 收回客人的保險(xiǎn)柜 KEY 和登記單的第二聯(lián)， 拿出物品讓客人當(dāng)面清點(diǎn)清楚后確認(rèn)簽名，做好終止登記記錄。 （十二）信用卡的操作及注意事項(xiàng)1、卡的辨認(rèn)：內(nèi)卡和外卡的區(qū)別、借記卡和信用卡的區(qū)別、真假卡的辨認(rèn) 分辨清楚后于 POS 機(jī)的相應(yīng)地

12、方進(jìn)行操作（內(nèi)、外卡的辨認(rèn)見(jiàn)銀聯(lián)手冊(cè)） ； 2、核對(duì)三方簽名壹致：卡面、卡紙、 RC 必須和客人卡面上的簽名壹樣，如 有多房由壹張卡付帳的話(huà)，那就必須讓持卡人于所有 RC 上簽名；3、預(yù)授權(quán)卡紙，客人簽到名的壹聯(lián)留底，于 C/O 時(shí)有預(yù)授權(quán)的必須做預(yù)授 權(quán)確認(rèn)處理，如客人用其它方式付款，則取消授權(quán)卡紙；4 、預(yù)授權(quán)卡紙和消費(fèi)卡紙酒店均應(yīng)保留壹聯(lián)（須是客人簽名的壹聯(lián)） ，以備銀行 和客人核帳時(shí)所用。5、于各班做結(jié)算時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)帳上的數(shù)字和卡紙仍有卡機(jī)結(jié)算數(shù)字是否壹 致，如無(wú)誤方可做結(jié)算處理，最遲須于 24:00 點(diǎn)前做結(jié)算；6、信用卡做押金的操作（1）國(guó)內(nèi)卡分為國(guó)內(nèi)信用卡和借記卡，代碼如下：中國(guó)

13、銀行卡 -長(zhǎng)城卡-CGW ；農(nóng)業(yè)銀行卡 -金穗卡 -CJS；交通銀行卡 -太平洋卡 -PC ；工商銀行 -牡丹卡-CMD ；招商銀行卡 -金卡 -ZK ；深發(fā)/廣發(fā)銀行 -發(fā)達(dá)卡-FC；其他國(guó)內(nèi)卡均是為銀聯(lián)卡 -CLK（2）客人用之上信用卡做押金就直接于 POS 機(jī)上取預(yù)授權(quán)即可， 操作如下： 按功能鍵 4 預(yù)授權(quán)-1 預(yù)授權(quán)-刷卡-輸入金額 -交易成功 -確認(rèn)打印單（如出現(xiàn)缺紙 導(dǎo)致沒(méi)打印到就能夠于功能鍵 6-4 欄中重新打印上壹筆即可） ；國(guó)內(nèi)卡不可累計(jì) 刷預(yù)授權(quán)金額 ,刷卡后至簽名確認(rèn)前信用卡必須壹直于操作員手中， 且且卡背面簽 名要和授權(quán)卡紙簽名壹致。簽名確認(rèn)無(wú)誤后方可將信用卡退仍客人

14、。 （如客人簽 名和卡背面簽名模式不符合，應(yīng)請(qǐng)客人重新簽名或者確認(rèn)是不是本信用卡，如非 本人，應(yīng)拒絕接受此卡） 。（3）借記卡即儲(chǔ)蓄卡，該類(lèi)型卡只能刷客人的消費(fèi)，也就是說(shuō)只能結(jié)房費(fèi) 而不能夠刷現(xiàn)金作為押金，也不可操作預(yù)授權(quán)。操作如下：功能 - 消費(fèi)- 刷卡-輸入 金額 -讓客人輸入密碼確認(rèn) -打印單 -簽名。 （因儲(chǔ)蓄卡為客人銀行存款，可不需要 核對(duì)簽名 ）。（4）信用卡：威薩卡-VSA（以4開(kāi)頭長(zhǎng)度為 16 位）；萬(wàn)事達(dá)卡-MASTER-CMC （51-55 開(kāi)頭長(zhǎng)度為 16 位）；美國(guó)運(yùn)通卡 -AE（34 或 37 開(kāi)頭 15 位）；大萊卡 -DC （30.36.38.39 開(kāi)頭長(zhǎng)度為 14 位）；JCB 卡（35 開(kāi)頭長(zhǎng)度為 16 位）。國(guó)際信用卡 可累加預(yù)授權(quán)金額，結(jié)賬時(shí)需取授權(quán)日期最近的壹筆開(kāi)始依次做預(yù)授權(quán)確認(rèn)。（5）如客人入住時(shí)刷卡做押金，結(jié)賬時(shí)用卡結(jié)賬 ,操作如下 :按功能鍵 4-2 預(yù) 授權(quán)確認(rèn) -交易金額 -輸入日期為信用卡交易日期 -授權(quán)碼-金額確認(rèn) （不需要密碼 ）， 打印卡紙，然后請(qǐng)讓客人簽名，且核對(duì)簽