物業(yè)品質(zhì)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)

1、物物業(yè)業(yè)品品質(zhì)質(zhì)運(yùn)運(yùn)營營標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一一、綜綜合合（2525分分）序序號(hào)號(hào)內(nèi)內(nèi)容容考考 核核 指指 標(biāo)標(biāo)評評分分細(xì)細(xì)則則1 1員員工工禮禮儀儀1、員工精神飽滿，儀容、儀表、儀態(tài)符合公司員工手冊員工禮儀的規(guī)定一項(xiàng)不符合扣0.2分2、員工工作禮儀符合公司禮儀手冊規(guī)范，友好、熱情、和善，不與業(yè)主發(fā)生爭吵一項(xiàng)不符合扣0.2分2客客戶戶服服務(wù)務(wù)客客戶戶資資料料管管理理1、建立客戶檔案，索引便捷、內(nèi)容完整、無遺漏，集中保存、實(shí)時(shí)更新、能反映歷史記錄（隨機(jī)抽查、現(xiàn)場核對）一項(xiàng)不符合扣0.2分2、建立重點(diǎn)客戶清單；項(xiàng)目人員了解本項(xiàng)目客戶，尤其是重點(diǎn)客戶的基本情況（現(xiàn)場訪談、核對）一項(xiàng)不符合扣0.2分客客戶戶溝溝通

2、通1、在明顯位置公布24小時(shí)服務(wù)電話及各類有效服務(wù)電話、有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)場檢查）一項(xiàng)不符合扣0.5分2、按規(guī)定定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支帳目（不宜公布的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說明合理理由，并經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）一項(xiàng)不符合扣0.5分3、及時(shí)發(fā)布各類服務(wù)提示（如停水、停電、消殺通知），對自然災(zāi)害等可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)（如臺(tái)風(fēng)暴雨等），提前24小時(shí)發(fā)布預(yù)警信號(hào)；一項(xiàng)不符合扣0.2分3、項(xiàng)目以各種方式不定期開展客戶溝通工作，員工每月按要求主動(dòng)實(shí)施客戶訪談（電話、上門等多種方式），訪談?dòng)涗浨逦?、完整、真?shí)、可追溯。一項(xiàng)不符合扣0.5分4、對客戶在訪談中提出的不滿意項(xiàng)或建議項(xiàng)納入crm處理流程進(jìn)行處理、記錄、回訪。一項(xiàng)不

3、符合扣0.5分客客戶戶意意見見處處理理1、客戶信息獲取渠道通暢（如電話、傳真、來函、來訪、e-mail、社區(qū)網(wǎng)站等），內(nèi)部溝通順暢一項(xiàng)不符合扣0.2分2、各崗位員工熟悉客戶意見處理流程/制度一項(xiàng)不符合扣0.5分3、客服人員或相關(guān)崗位員工熟悉客戶信息（投訴）處理程序及客戶群訴緊急預(yù)案一項(xiàng)不符合扣0.5分對客戶反映的意見按規(guī)定及時(shí)響應(yīng)，有調(diào)查、有措施、有記錄、有溝通/有回復(fù)（回訪）一項(xiàng)不符合扣0.5分4、每月對重點(diǎn)客戶拜訪,了解其對物業(yè)管理服務(wù)的評價(jià)，并有相關(guān)記錄一項(xiàng)不符合扣0.2分5、記錄：客戶投訴、建議、服務(wù)需求信息記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯，處理、反饋及時(shí)，并定期對客戶意見進(jìn)行整理、分析總

4、結(jié)一項(xiàng)不符合扣0.2分6、處理：接到客戶投訴或建議信息，及時(shí)處理、有效溝通，因故不能及時(shí)處理的應(yīng)與客戶進(jìn)行充分、有效的溝通一項(xiàng)不符合扣0.5分7、投訴回訪：客戶投訴處理完畢后，應(yīng)組織回訪，回訪不滿意的需繼續(xù)跟蹤處理，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分重重大大投投訴訴處處理理8、重大投訴處理：應(yīng)及時(shí)向品質(zhì)部和分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施一項(xiàng)不符合扣1分9、無因物業(yè)管理的責(zé)任而導(dǎo)致客戶向上級(jí)單位、政府、新聞媒體投訴或引發(fā)集體投訴一項(xiàng)不符合扣4.5分10、無因客戶投訴對處理不及時(shí)、處理結(jié)果不滿意而引發(fā)的客戶對同一問題的再次投訴一項(xiàng)不符

5、合扣2分2客客戶戶服服務(wù)務(wù)重重大大投投訴訴處處理理11、無因未及時(shí)采取有效措施致使投訴事件擴(kuò)大化、嚴(yán)重化，造成公司的輕微經(jīng)濟(jì)損失或輕微負(fù)面影響一項(xiàng)不符合扣4.5分12、網(wǎng)絡(luò)投訴：在獲悉投訴信息后一個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果和事態(tài)發(fā)展，并上報(bào)品質(zhì)部，并做好相關(guān)記錄一項(xiàng)不符合扣1分監(jiān)監(jiān)督督電電話話1、每季度統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目顧客投訴意見，無有效投訴一起有效投訴扣0.2分；2、通過電話抽查回訪各項(xiàng)目的上門服務(wù)情況，無客戶不滿意一起不滿意扣0.2分客客戶戶報(bào)報(bào)修修服服務(wù)務(wù)1、記錄：準(zhǔn)確記錄客戶報(bào)修服務(wù)需求信息（含預(yù)約時(shí)間），記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分2、上門服務(wù)單：維修人員到達(dá)現(xiàn)

6、場及時(shí)，上門服務(wù)單中維修內(nèi)容、維修用料等信息記錄清晰、完整、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分3、維修任務(wù)完成時(shí)間有記錄，有客戶評價(jià)意見并簽名確認(rèn)，及時(shí)率、返修率滿足文件要求 一項(xiàng)不符合扣0.2分4、回訪：按規(guī)定進(jìn)行回訪，回訪率滿足文件要求，回訪記錄清晰、完整、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分5、有償維修服務(wù)費(fèi)：提供有償維修服務(wù)的每一項(xiàng)收入及時(shí)、足額入帳，無流失一項(xiàng)不符合扣3分6、維修的整個(gè)過程業(yè)主無不滿意和投訴情況發(fā)生一項(xiàng)不符合扣1分3品品質(zhì)質(zhì)管管理理品品質(zhì)質(zhì)管管理理計(jì)計(jì)劃劃1、落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃的開展，記錄完整，可追溯；對無法開展或需要對計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整的需說明合理理由，并經(jīng)各部門總監(jiān)或分管領(lǐng)導(dǎo)同意一項(xiàng)不符合扣1

7、分品品質(zhì)質(zhì)內(nèi)內(nèi)檢檢1、每月按要求實(shí)施品質(zhì)內(nèi)檢，有品質(zhì)內(nèi)檢計(jì)劃，記錄清晰、完整一項(xiàng)不符合扣1分2、對內(nèi)檢出現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正和預(yù)防，記錄清晰、完整一項(xiàng)不符合扣1分日日常常檢檢查查與與問問題題處處理理1、各崗位員工按規(guī)定進(jìn)行巡查和抽查，巡查、抽查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯；發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理，記錄清晰、完整一項(xiàng)不符合扣0.5分2、現(xiàn)場作業(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行體系文件要求，有巡檢路線、頻次、內(nèi)容，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分4文文件件記記錄錄管管理理資資料料上上報(bào)報(bào)按時(shí)提交公司要求的各類資料（包括品質(zhì)管理月報(bào)等）一項(xiàng)不符合扣0.5分崗崗位位職職責(zé)責(zé)各崗位員工熟悉其職責(zé)涉及的文件（如作

8、業(yè)文件）、記錄和工作質(zhì)量要求一項(xiàng)不符合扣0.2分記記錄錄填填寫寫1、記錄的指定內(nèi)容須填寫齊全，每一份記錄均有日期（或時(shí)間）及記錄者簽字。一項(xiàng)不符合扣0.2分2、記錄應(yīng)字跡清楚，數(shù)據(jù)若有書寫錯(cuò)誤，應(yīng)用橫線劃掉，必要時(shí)應(yīng)簽字或蓋章確認(rèn)，要能識(shí)別原有記錄，不允許用涂改液或其它方法隨意涂改。一項(xiàng)不符合扣0.2分記記錄錄保保管管1、文件記錄專人管理，建立并及時(shí)更新文件（含體系文件、外來文件、上墻文件等）與記錄清單一項(xiàng)不符合扣0.2分2、資料員（兼）應(yīng)檢查及確保記錄的完整才能歸檔。一項(xiàng)不符合扣0.2分3、各項(xiàng)記錄保管有序，標(biāo)識(shí)清晰，便于查詢，符合記錄歸檔要求一項(xiàng)不符合扣0.2分作作廢廢處處理理按規(guī)定的權(quán)限

9、和程序作廢、銷毀文件與過期記錄，保存的作廢文件有標(biāo)識(shí)，現(xiàn)場無違規(guī)使用或存在失效版本的文件和記錄現(xiàn)象一項(xiàng)不符合扣0.2分5裝裝修修管管理理 備備案案登登記記1、按規(guī)定進(jìn)行裝修備案登記，審批裝修施工方案，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯，并向客戶說明應(yīng)注意的事項(xiàng)一項(xiàng)不符合扣0.2分2、按規(guī)定和客戶/施工單位簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議、消防安全協(xié)議等資料，資料、記錄完整一項(xiàng)不符合扣0.2分資資料料管管理理建立客戶裝修檔案，索引便捷、內(nèi)容完整，并妥善保存一項(xiàng)不符合扣0.2分5裝裝修修管管理理 施施工工卡卡管管理理按規(guī)定對施工人員進(jìn)行管理，辦理施工卡，登記進(jìn)出情況，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣

10、0.2分日日常常巡巡查查1、按規(guī)定巡查裝修施工現(xiàn)場，巡查和問題處理記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分2客客戶戶服服務(wù)務(wù)重重大大投投訴訴處處理理2、裝修現(xiàn)場閉門作業(yè)，粉塵、噪音、異味不影響其他業(yè)主一項(xiàng)不符合扣0.2分3、嚴(yán)格控制裝修現(xiàn)場易燃易爆物品的使用和存放，按規(guī)定配備足夠的滅火器，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分3、無破壞建筑承重結(jié)構(gòu)（梁、柱、承重墻等）的現(xiàn)象；若有，應(yīng)及時(shí)有效制止并責(zé)令恢復(fù)/改正/賠償，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣2分4、無亂搭建（如天面加建閣樓、私家花園、違規(guī)擴(kuò)大封閉陽臺(tái)）現(xiàn)象；若有，應(yīng)及時(shí)有效制止并責(zé)令恢復(fù)/改正，處理記

11、錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣2分5、無因破壞防水結(jié)構(gòu)而導(dǎo)致滲水漏水現(xiàn)象；若有，應(yīng)及時(shí)有效制止并責(zé)令恢復(fù)/改正/賠償，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣1分6、無設(shè)備設(shè)施因裝修而受損現(xiàn)象；若有，應(yīng)有效制止并責(zé)令恢復(fù)/改正/賠償，處理記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣1分7、指定裝修材料和施工垃圾運(yùn)送的專用通道（如消防電梯、貨梯），嚴(yán)格規(guī)定裝修材料和施工垃圾運(yùn)送的時(shí)段；規(guī)定裝修垃圾堆放的地點(diǎn)，裝修垃圾有序堆放一項(xiàng)不符合扣0.5分8、超時(shí)施工及時(shí)制止現(xiàn)象一項(xiàng)不符合扣0.2分動(dòng)動(dòng)火火監(jiān)監(jiān)督督落實(shí)動(dòng)火管理制度，滅火器材按要求配備齊全，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣

12、1分裝裝修修驗(yàn)驗(yàn)收收按規(guī)定進(jìn)行裝修施工驗(yàn)收，驗(yàn)收記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分憑驗(yàn)收記錄及負(fù)責(zé)人簽字退裝修押金，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分消消防防按規(guī)定向消防主管部門報(bào)批，批準(zhǔn)文件（證明）及時(shí)備案一項(xiàng)不符合扣1分6社社區(qū)區(qū)文文化化計(jì)計(jì)劃劃制制定定制定社區(qū)文化年度計(jì)劃，并按計(jì)劃開展活動(dòng)，有活動(dòng)記錄；未按計(jì)劃實(shí)施或需對計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整的須經(jīng)行政部審批同意，并有相關(guān)的審批記錄一項(xiàng)不符合扣0.5分風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控控制制制定詳細(xì)的活動(dòng)流程，擬定詳細(xì)的注意事項(xiàng)，并提前宣傳，做好各項(xiàng)意外事件的應(yīng)對措施，對有危險(xiǎn)性的活動(dòng)，需要取得參加者書面對活動(dòng)參與的確認(rèn)函或承諾書；一項(xiàng)不符

13、合扣0.2分組織外出活動(dòng)購買意外責(zé)任險(xiǎn)一項(xiàng)不符合扣0.5分宣宣傳傳社區(qū)活動(dòng)結(jié)束后，通過各種渠道宣傳，以擴(kuò)大影響一項(xiàng)不符合扣0.5分配配合合活活動(dòng)動(dòng)配合相關(guān)兄弟單位的社區(qū)文化計(jì)劃應(yīng)與相關(guān)單位有效溝通，相關(guān)活動(dòng)宣傳品及時(shí)張貼及回收一項(xiàng)不符合扣0.2分7辦辦公公管管理理管管理理制制度度制定辦公管理制度并按制度規(guī)定執(zhí)行一項(xiàng)不符合扣0.2分消消防防管管理理與租戶簽定消防安全管理責(zé)任書一項(xiàng)不符合扣0.2分租戶消防符合規(guī)定，定期落實(shí)消防設(shè)施檢查制度一項(xiàng)不符合扣0.5分商商鋪鋪檔檔案案租戶入駐起三個(gè)月內(nèi)建立租戶檔案（如營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、負(fù)責(zé)人、從業(yè)人員身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話等）一項(xiàng)不符合扣0.5分辦辦公公

14、管管理理無亂懸掛、亂張貼、無違法違章裝修、亂搭建一項(xiàng)不符合扣0.5分各租戶無存放有毒有害物質(zhì)一項(xiàng)不符合扣0.5分7辦辦公公管管理理辦辦公公管管理理各租戶辦公不影響其他租戶的正常辦公一項(xiàng)不符合扣0.5分廣廣告告管管理理室外招牌、廣告牌、霓虹燈按相關(guān)單位批示規(guī)定位置和規(guī)格設(shè)置，無安全隱患，若發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)有效制止，處理記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣1分二二、工工程程（2525分分）5裝裝修修管管理理 日日常常巡巡查查1通通用用按規(guī)定建立設(shè)備設(shè)施檔案，索引便捷、內(nèi)容完整、無遺漏、與實(shí)際相符，并妥善保存一項(xiàng)不符合扣0.2分機(jī)房、設(shè)備環(huán)境整潔，標(biāo)識(shí)清晰，主要設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，通風(fēng)、照明等符

15、合要求強(qiáng)制性要求檢測的應(yīng)符合國家及地方法規(guī)要求一項(xiàng)不符合扣1分簽訂維修保養(yǎng)合同，合同在有效期內(nèi)，并及時(shí)歸檔一項(xiàng)不符合扣0.2分供方應(yīng)按要求提交設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，計(jì)劃經(jīng)項(xiàng)目相關(guān)技術(shù)人員審定后實(shí)施并將實(shí)施結(jié)果上報(bào)工程部供方按照保養(yǎng)計(jì)劃或合同約定開展設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)工作，故障修復(fù)及時(shí)；按規(guī)定對設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)供方進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)管，監(jiān)管頻次、內(nèi)容/項(xiàng)目明確，若出現(xiàn)違約情況，應(yīng)按照約定進(jìn)行有效處理，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯；按文件要求填寫供方評價(jià)表供方服務(wù)人員持有效上崗證件（從業(yè)資質(zhì)）；相關(guān)資質(zhì)、上崗證件資料完整歸檔供方提交的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)報(bào)告（記錄）及時(shí)、清晰、完整、真實(shí)、可追溯特殊工種持證上崗

16、，持證上崗率100%一項(xiàng)不符合扣1分各專業(yè)人員熟悉本崗位操作規(guī)程及安全操作規(guī)程每月對能源消耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取相應(yīng)的措施，編制、上報(bào)能源消耗月報(bào)表一項(xiàng)不符合扣1分2電電梯梯標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化管管理理及及標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)電梯大廳、轎廂、機(jī)房應(yīng)各種標(biāo)識(shí)齊全（包含服務(wù)指引標(biāo)表識(shí)、安全提示標(biāo)識(shí)等）一項(xiàng)不符合扣0.2分電梯轎廂、電梯轎頂、井道、底坑的環(huán)境、衛(wèi)生、通風(fēng)、照明等符合要求；電梯空調(diào)運(yùn)行良好，空調(diào)停止時(shí)電梯通風(fēng)系統(tǒng)能正常運(yùn)行；電梯呼梯、顯示裝置等物件外觀完整、功能有效、動(dòng)作無誤；轎廂、井道、機(jī)房無異味；電梯廳門、轎門門槽內(nèi)無雜物一項(xiàng)不符合扣0.2分應(yīng)應(yīng)急急裝裝置置及及救救援援電梯機(jī)房、電梯轎廂內(nèi)緊

17、急救援裝置完整無損、標(biāo)識(shí)齊全、功能有效；啟用電梯轎廂內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)時(shí)，值班人員20秒內(nèi)應(yīng)答一項(xiàng)不符合扣1分有電梯突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，每年必須進(jìn)行一次困人救援演習(xí)并有詳細(xì)記錄。維維修修保保養(yǎng)養(yǎng)有年度、月保養(yǎng)計(jì)劃、并有記錄；電梯保養(yǎng)工作進(jìn)行前必須先發(fā)通知告知業(yè)主保養(yǎng)停梯事件；維保作業(yè)時(shí)間應(yīng)避開使用高峰期，維修保養(yǎng)過程中設(shè)置明顯警示標(biāo)識(shí)、保養(yǎng)單必須能和計(jì)劃相對應(yīng)。電梯故障、困人記錄清晰一項(xiàng)不符合扣0.2分年年檢檢需要年檢的電梯必須在到期前1個(gè)月前通知維保單位進(jìn)行報(bào)檢，年檢合格，合格證書始終在有效期內(nèi)。電梯年檢報(bào)告，、合格證等年檢過程中的資料必須保存完整，合格證漲貼在電梯內(nèi)指定位置。一項(xiàng)不符合扣0.5分

18、2電電梯梯運(yùn)運(yùn)行行電梯運(yùn)行穩(wěn)定（如啟動(dòng)、制動(dòng)、有無異響、門開門閉等）、平層準(zhǔn)確（平層誤差不超過5）、每臺(tái)電梯每月故障不超過2次，日常巡查記錄、月檢記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯。一項(xiàng)不符合扣0.5分3消消防防系系統(tǒng)統(tǒng)維維修修保保養(yǎng)養(yǎng)按規(guī)定（或計(jì)劃）開展消防設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)工作，有保養(yǎng)計(jì)劃和維修記錄。一項(xiàng)不符合扣0.5分現(xiàn)場消防設(shè)備、設(shè)施、器材（滅火器、消防栓、應(yīng)急燈、防火門等）完好、無缺失一項(xiàng)不符合扣0.5分運(yùn)運(yùn)行行狀狀況況定期巡查消防設(shè)施和器材（如滅火器、消防栓等），巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分消防水系統(tǒng)處于備用狀態(tài)（如主管道閥門常開無關(guān)閉，消防水泵表壓、水池水位正常）

19、一項(xiàng)不符合扣1分火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行正常，故障修復(fù)及時(shí)，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣1分氣體滅火系統(tǒng)運(yùn)行正常無故障，重量/壓力達(dá)到規(guī)定要求測測試試煙感加煙報(bào)警測試符合要求，定期檢測、保養(yǎng)，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分定期進(jìn)行消防聯(lián)動(dòng)測試，記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯4供供配配電電系系統(tǒng)統(tǒng)巡巡查查按規(guī)定進(jìn)行日常巡視，按時(shí)記錄，若發(fā)現(xiàn)異常情況能妥善處理并立即上報(bào)一項(xiàng)不符合扣0.2分維維護(hù)護(hù)保保養(yǎng)養(yǎng)制定供配電設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分應(yīng)應(yīng)急急處處理理有停電應(yīng)急預(yù)案，有相關(guān)演習(xí)或處理記錄（現(xiàn)場詢問電工對應(yīng)急預(yù)案

20、的熟悉程度）一項(xiàng)不符合扣0.2分運(yùn)運(yùn)行行狀狀況況發(fā)電機(jī)組備用狀態(tài)（蓄電池電壓、儀表、油位、水位等）良好，每月進(jìn)行空載試運(yùn)行，空載試運(yùn)行記錄數(shù)據(jù)（記錄）清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分發(fā)電機(jī)組能正常啟動(dòng)（現(xiàn)場測試），操作人員按規(guī)定正確操作一項(xiàng)不符合扣1分5給給排排水水系系統(tǒng)統(tǒng)維維護(hù)護(hù)保保養(yǎng)養(yǎng)制定并落實(shí)給排水設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分巡巡查查供水泵、潛水泵運(yùn)行正常，運(yùn)行及巡視記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分運(yùn)運(yùn)行行狀狀況況給排水系統(tǒng)無滲水、漏水現(xiàn)象一項(xiàng)不符合扣0.2分水池/水箱安裝高、低水位和溢水報(bào)警裝置，報(bào)警裝置靈敏、可靠，采用

21、安全電壓供電一項(xiàng)不符合扣0.5分二次供水水池/水箱溢水口、排氣口加防蟲網(wǎng)罩一項(xiàng)不符合扣0.5分相關(guān)溝、井、渠、池、管等排水設(shè)施完好，無堵塞、滲漏、溢水等現(xiàn)象，排水口有明顯標(biāo)示。一項(xiàng)不符合扣0.2分清清洗洗二次供水水池/水箱定期清洗消毒，有水質(zhì)檢驗(yàn)合格證一項(xiàng)不符合扣0.5分應(yīng)應(yīng)急急處處理理有停水、跑水應(yīng)急預(yù)案，有相關(guān)演習(xí)或處理記錄（現(xiàn)場詢問員工對應(yīng)急預(yù)案的熟悉程度）一項(xiàng)不符合扣0.5分6智智能能化化系系統(tǒng)統(tǒng)維維護(hù)護(hù)保保養(yǎng)養(yǎng)制定并落實(shí)智能化系統(tǒng)設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分運(yùn)運(yùn)行行狀狀況況監(jiān)控、門禁、紅外線等系統(tǒng)正常運(yùn)行，故障修復(fù)及時(shí)，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、

22、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分7房房屋屋本本體體與與公公共共設(shè)設(shè)施施日日常常巡巡查查樓宇外立面無大面積脫落，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分天面、樓梯、走廊、地下室、公共道路及其附屬設(shè)施基本完好、無堆放雜物及違章占用，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分公共照明及其附屬設(shè)施基本完好、整潔，巡查記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分公共洗手間便器、潔具、烘干機(jī)、排風(fēng)扇、照明、隔板等設(shè)施使用正常無故障一項(xiàng)不符合扣0.2分標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)各種標(biāo)識(shí)完整無殘缺、破損一項(xiàng)不符合扣0.2分安安全全作作業(yè)業(yè)作業(yè)現(xiàn)場存在危險(xiǎn)源的井、溝，高空作業(yè)、占道施工等需用圍欄圍起作業(yè)，并設(shè)

23、置明顯警示標(biāo)識(shí)，并采取可靠的防護(hù)措施一項(xiàng)不符合扣0.5分3消消防防系系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行行狀狀況況8設(shè)設(shè)備備房房管管理理制制度度資資料料機(jī)房管理制度齊全，規(guī)章制度、重要系統(tǒng)圖和有效證件等資料上墻一項(xiàng)不符合扣0.2分物物品品擺擺放放設(shè)備房物品擺放整齊有序，工具配備齊全一項(xiàng)不符合扣0.2分應(yīng)應(yīng)急急物物資資設(shè)備房按消防要求配備足夠的滅火器和應(yīng)急照明燈 一項(xiàng)不符合扣0.5分防防鼠鼠板板設(shè)備房安裝防鼠板，防鼠板高度不低于60cm一項(xiàng)不符合扣0.5分標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)設(shè)備房門上有明顯設(shè)備房（名稱）標(biāo)識(shí)，有“機(jī)房重地，閑人免入”或類似的警示標(biāo)識(shí)，一項(xiàng)不符合扣0.2分設(shè)備房內(nèi)的開關(guān)、閥門、單體設(shè)備等部位有明顯的狀態(tài)標(biāo)識(shí)，管道有

24、介質(zhì)流向標(biāo)識(shí)，各操作開關(guān)清晰標(biāo)明控制的狀態(tài)、功能或動(dòng)作區(qū)域(部位)等信息一項(xiàng)不符合扣0.2分為防止誤操作，供配電設(shè)備房在存在誤操作風(fēng)險(xiǎn)的部位設(shè)立“嚴(yán)禁合閘”、“嚴(yán)禁拉閘”等警示標(biāo)識(shí)，其他重要和操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件有警示標(biāo)識(shí)一項(xiàng)不符合扣0.5分安安全全管管理理無人值守的設(shè)備房加鎖一項(xiàng)不符合扣0.5分設(shè)備房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，現(xiàn)場無香煙、煙頭、煙缸、打火機(jī)、火柴等吸煙用具一項(xiàng)不符合扣0.5分設(shè)備房（管、井）內(nèi)嚴(yán)禁堆放易燃、易爆等危險(xiǎn)品或其它危險(xiǎn)源一項(xiàng)不符合扣1分傳動(dòng)設(shè)備需加裝防護(hù)罩一項(xiàng)不符合扣0.5分供配電和涉及高壓電路的設(shè)備房地面鋪設(shè)檢測合格的絕緣膠墊一項(xiàng)不符合扣1分環(huán)環(huán)境境檢檢測測重要設(shè)備房內(nèi)（如監(jiān)

25、控中心、消防控制室、電梯機(jī)房等）配置溫度濕度計(jì)，環(huán)境溫度保持在40攝氏度以下，濕度保持在80%以下（有特別要求的除外）一項(xiàng)不符合扣0.5分9鑰鑰匙匙管管理理制定并落實(shí)鑰匙管理制度，鑰匙指定專人專柜統(tǒng)一管理，登記、復(fù)制、更換、借用、歸還等記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分電梯三角鑰匙、生活水箱鑰匙專門管理，管理有序，無非專業(yè)人員借用現(xiàn)象一項(xiàng)不符合扣0.5分三三、環(huán)環(huán)境境（2525分分）1通通用用應(yīng)按要求做好清潔、綠化、消殺工作計(jì)劃，計(jì)劃經(jīng)負(fù)責(zé)人審定后實(shí)施一項(xiàng)不符合扣0.3分按照工作計(jì)劃開展清潔、綠化、消殺工作，應(yīng)急響應(yīng)及時(shí)一項(xiàng)不符合扣0.5分按規(guī)定對清潔、綠化、消殺工作做好記錄，相

26、關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯；按文件要求填寫供方評價(jià)記錄一項(xiàng)不符合扣0.5分消殺服務(wù)、高空作業(yè)人員持有效上崗證件（從業(yè)資質(zhì)）；相關(guān)資質(zhì)、上崗證件資料完整歸檔一項(xiàng)不符合扣0.4分1通通用用各環(huán)境負(fù)責(zé)人熟悉本崗位操作規(guī)程及安全操作規(guī)程一項(xiàng)不符合扣0.3分未發(fā)生中毒等安全責(zé)任事故一項(xiàng)不符合扣3分2綠綠化化養(yǎng)養(yǎng)護(hù)護(hù)計(jì)計(jì)劃劃落實(shí)綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分植植物物管管理理喬木長勢良好，無枯死喬木，挽救瀕臨枯死喬木可只保留樹干但須能見青皮，新移植喬木需保留部分樹葉，修剪美觀，無明顯病蟲害，無明顯折損，無明顯斑禿、灼傷，枝干無機(jī)械損傷，無明顯卷、黃、異常落葉現(xiàn)象一項(xiàng)不

27、符合扣0.2分灌木長勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無明顯折損，無枯死、斑禿、灼傷，無機(jī)械損傷，無明顯卷、黃、異常落葉現(xiàn)象。草坪等地被植物長勢良好，生長季節(jié)濃綠，目視平整，無明顯雜草、枯死、黃土裸露、破壞占用、積水、鼠洞等現(xiàn)象花壇植物長勢良好，造型美觀，無明顯雜草、折損、枯死、黃土裸露、破壞占用、積水、鼠洞等現(xiàn)象時(shí)花長勢良好，無殘花、黃葉，無高出花面的竹簽；盆內(nèi)無雜物、雜草，盆邊干凈無泥垢；無明顯病蟲害，大葉花葉面無明顯蟲口；無缺水干旱現(xiàn)象。綠化垃圾收集有專職的綠化人員和明確的責(zé)任范圍，日產(chǎn)日清，不得堆放過夜。安安全全作作業(yè)業(yè)病蟲害防治等存在安全隱患的作業(yè)應(yīng)避開人流高峰期，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，并

28、采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施一項(xiàng)不符合扣1分肥肥料料藥藥物物對綠化用肥料、有毒藥物的儲(chǔ)存和使用進(jìn)行監(jiān)督記錄，儲(chǔ)存環(huán)境要采取防護(hù)措施，無因管理失控導(dǎo)致的安全事故一項(xiàng)不符合扣1分3清清潔潔工工作作計(jì)計(jì)劃劃落實(shí)清潔工作計(jì)劃，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分公公共共區(qū)區(qū)域域公共區(qū)域（含樓道）無污跡、積塵、積水、垃圾、煙頭、枯枝落葉、蜘蛛網(wǎng)、亂貼亂畫、異味以及違章占用一項(xiàng)不符合扣0.3分大大堂堂家具、裝飾物和指示牌等擺放整齊；地面大理石明亮有光澤，無破損或病變，定期養(yǎng)護(hù)并有專人監(jiān)督和記錄電電梯梯電梯內(nèi)明亮干凈，無污漬、膠跡、指印、腳印、油跡、蜘蛛網(wǎng)、亂貼亂畫，無異味，凹槽內(nèi)無紙屑、沙粒等雜質(zhì)公

29、公共共洗洗手手間間公共洗手間空氣清新無異味，無積水、污跡、堵塞；地面、臺(tái)面、鏡面無積水、水跡、污跡、紙屑煙頭；便池?zé)o污垢、異味，紙簍不過滿；洗手液、紙巾用品充足，配套設(shè)施完好無損（合同無約定的除外）茶茶水水間間茶水間干凈、整潔，物品擺放整齊一項(xiàng)不符合扣0.2分管管道道清清潔潔各類管道無污跡、積塵、蜘蛛網(wǎng)一項(xiàng)不符合扣0.2分設(shè)設(shè)施施清清潔潔滅火器、消防栓、應(yīng)急燈等消防設(shè)施器材無污跡、積塵、蜘蛛網(wǎng)，消防栓內(nèi)無雜物，開關(guān)、燈罩、線槽、插座等公共照明設(shè)施無污跡、積塵、蜘蛛網(wǎng)煙煙灰灰盅盅煙灰盅內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔，煙頭及時(shí)清理（不過1/3）3清清潔潔墻墻面面清清潔潔按照計(jì)劃清潔墻面，無明顯積塵

30、、銹跡，水泥、涂料等，各類型墻面呈本色，無污漬、膠跡、指印、腳印、油跡、蜘蛛網(wǎng)、亂貼亂畫，大理石內(nèi)墻面、不銹鋼內(nèi)墻面光亮并呈本色。玻璃幕墻和窗戶光亮并呈本色，無明顯積塵一項(xiàng)不符合扣0.2分室室外外設(shè)設(shè)施施各類標(biāo)識(shí)、裝飾物、宣傳欄、雕塑等無污跡、積塵、蜘蛛網(wǎng)溝溝渠渠排水溝、明溝無積水、污水、垃圾雜物一項(xiàng)不符合扣0.2分垃垃圾圾桶桶垃圾箱（桶）體外觀光亮，無變形破損，無滿溢、無積塵、痰跡、污跡、膠跡一項(xiàng)不符合扣0.2分垃垃圾圾房房垃圾房（站）無明顯積塵、痰跡、污跡、膠跡、污水、異味和蚊蠅滋生，垃圾車干凈整潔，無污跡、油跡，擺放整齊， 停放點(diǎn)干凈整潔垃垃圾圾收收集集垃圾收集有專職的清潔人員和明確的責(zé)

31、任范圍，日產(chǎn)日清一項(xiàng)不符合扣0.4分垃垃圾圾清清運(yùn)運(yùn)垃圾運(yùn)送過程袋裝，無超載、滴、漏、灑、溢現(xiàn)象2綠綠化化植植物物管管理理一項(xiàng)不符合扣0.2分安安全全作作業(yè)業(yè)對清潔過程中有安全隱患或造成使用不便的（如衛(wèi)生間清潔、高空作業(yè)、石材養(yǎng)護(hù)、地毯清洗等），應(yīng)設(shè)明顯標(biāo)識(shí)或采取有效防范措施一項(xiàng)不符合扣0.2分綠綠化化清清潔潔綠化帶、室外植物無紙屑、煙頭、雜物；室內(nèi)植物葉面有光澤，無積塵，盆內(nèi)無煙頭、紙屑、雜物等一項(xiàng)不符合扣0.2分水水景景觀觀水質(zhì)清澈、無青苔，水面無垃圾及雜物，落葉無大量漂浮，無明顯沉淀物一項(xiàng)不符合扣0.2分4消消殺殺工工作作計(jì)計(jì)劃劃落實(shí)消殺計(jì)劃，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣

32、0.2分藥藥品品監(jiān)監(jiān)控控?zé)o使用國家禁用消殺藥品的現(xiàn)象，藥品配置合理、及時(shí)更新一項(xiàng)不符合扣1分消殺藥品投放點(diǎn)設(shè)置醒目警告標(biāo)識(shí)，必要時(shí)采取相應(yīng)防護(hù)措施，投放點(diǎn)位置、藥量記錄清晰一項(xiàng)不符合扣0.5分消殺藥品投放后，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)應(yīng)及時(shí)回收藥品一項(xiàng)不符合扣0.5分公公共共區(qū)區(qū)域域公共區(qū)域無明顯的鼠洞、鼠糞等鼠跡，無明顯蟑、鼠、蚊、蠅活動(dòng)一項(xiàng)不符合扣0.5分四四、秩秩序序維維護(hù)護(hù)（2525分分）1整整體體要要求求全體人員熟悉崗位職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、崗位相關(guān)的設(shè)備設(shè)施以及各類相關(guān)文件，熟知并遵守崗位禮儀一項(xiàng)不符合扣0.2分各崗位交接班記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯定期組織進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、

33、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分上班時(shí)應(yīng)當(dāng)保持良好工作狀態(tài)，無怠工、串崗、睡崗等違紀(jì)現(xiàn)象一項(xiàng)不符合扣0.5分主管人員（主任/助理、主管、隊(duì)長、班長等）進(jìn)行巡查或者檢查（包括夜間），記錄應(yīng)當(dāng)清晰、完整、真實(shí)、并可追溯一項(xiàng)不符合扣0.2分未發(fā)生入室盜竊、搶劫、斗毆以及綁架等刑事或者治安責(zé)任案件一項(xiàng)不符合扣4分無亂占用道路、樓道等公共設(shè)施的現(xiàn)象一項(xiàng)不符合扣0.5分2巡巡邏邏路路線線頻頻次次巡邏路線、頻次設(shè)置合理，無重要的監(jiān)控部位（區(qū)域）遺漏一項(xiàng)不符合扣0.2分問問題題處處理理嚴(yán)格按照規(guī)定巡邏，巡邏中發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)匯報(bào)、處理，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、并可追溯3監(jiān)監(jiān)控控2424小小時(shí)時(shí)值值班班監(jiān)控中心24小時(shí)值班，隨時(shí)保持工作狀態(tài)，無離崗、睡崗現(xiàn)象，不做與工作無關(guān)事情一項(xiàng)不符合扣1分設(shè)設(shè)備備設(shè)設(shè)施施管管理理、操操作作監(jiān)控中心值班人員熟悉監(jiān)控設(shè)備設(shè)施的管理和操作一項(xiàng)不符合扣0.5分監(jiān)控中心按規(guī)定保存和管理監(jiān)控聲像記錄與其他文件（隨機(jī)抽查規(guī)定保存期限內(nèi)的監(jiān)控聲像記錄，驗(yàn)證監(jiān)控聲像記錄保存是否符合要求）一項(xiàng)不符合扣0.5分監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的異?，F(xiàn)象能及時(shí)有效處理，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分閉路電視監(jiān)控范圍無移位現(xiàn)象，若出現(xiàn)移位，應(yīng)及時(shí)矯正，相關(guān)記錄清晰、完整、真實(shí)、可追溯一項(xiàng)不符合扣0.5分人人員員控控制制監(jiān)控中心嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，相關(guān)記錄清晰、完整、真