畢業(yè)設(shè)計（論文）基于ITIL對銀行業(yè)IT服務管理的現(xiàn)狀分析及服務流程的實現(xiàn)

1、哈爾濱理工大學學士學位論文基于itil對銀行業(yè)it服務管理的現(xiàn)狀分析及服務流程的實現(xiàn)摘要目前，我國商業(yè)銀行基本上的業(yè)務流程是按照職能型的組織結(jié)構(gòu)而設(shè)計的。這樣的業(yè)務流程與以市場為導向、以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略發(fā)生扭曲，與銀行信息化發(fā)展水平產(chǎn)生背離，應在流程上實現(xiàn)再造。業(yè)務流程是企業(yè)的重要資源，如何有效地管理業(yè)務流程是眾多企業(yè)面臨的重大問題和挑戰(zhàn)。這里，我們引入itil理念。什么是itil？itil即it基礎(chǔ)架構(gòu)庫（it infrastructure library），是用于it 服務管理的一套最佳實踐指導。itil 的所有者是 ogc，包括一系列的出版物，為提供優(yōu)質(zhì) it 服務，以及支持它們所需

2、的流程和設(shè)施提供指導。本文首先分析了現(xiàn)階段商業(yè)銀行的流程管理現(xiàn)狀，深入研究了itil的基本理論，繼而介紹了在構(gòu)建銀行流程過程中使用到的itil理念，最后基于itil設(shè)計一套國內(nèi)某商業(yè)銀行的業(yè)務流程中的事件流程。今天,國內(nèi)商業(yè)銀行面臨著資本約束、利率市場化、金融脫媒、客戶需求變化以及市場開放下的激烈競爭等等金融環(huán)境的劇變,這些變化將深刻地影響著國內(nèi)商業(yè)銀行的發(fā)展命運,而傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式已不能承載和化解這些變化。正基于此,探討我國商業(yè)銀行的流程銀行建設(shè)已勢在必行。我認為，再造我國商業(yè)銀行的業(yè)務流程，能改變其管理混亂的局面，從而節(jié)省成本和提高收益。關(guān)鍵詞itil；商業(yè)銀行服務管理；流程based

3、on itil in banking it service management present situation analysis and service process realizationabstractat present, our country commercial bank basically business process is according to the organization structure and functional design. such business process and take the market as the guidance, t

4、ake the customer as the center of business strategy, and banks information distortions deviation should be produced development level in the process to realize recycling.business process is enterprise's important resources, how to effectively manage business processes is one of many enterprises

5、are facing major issues and challenges. here, we introduce itil concept. what is itil? itil namely it infrastructure library (the it infrastructure, is for more emphases) it service management a set of best practice guidance. the owner is itil ogc, including a range of publications; to provide high

6、quality service, and support their it needed processes and facilities to provide guidance.this paper first analyzes the present situation of process management of commercial banks, a deep research on the basic theory of itil, then introduces the process of the construction bank process use of the co

7、ncept, finally, based on itil itil design a set of domestic a commercial bank's business process.today, domestic commercial banks face capital constraints, interest rate marketization, financial take off pre-mordant and customer demand change and the fierce competition in the market opening next

8、 financial environment change, etc. these changes will profoundly affect domestic commercial bank's development of destiny, and traditional management mode has not carried and defuses these changes. is based on this, this paper discusses the flow of business bank of our country the construction

9、bank has been already imperative. i think, rebuilding our country commercial bank's business process, can change their management mess, which can save cost and increase the profit.keywordsitil，commercial bank service management，process目錄摘要iabstractii第1章 緒論51.1 課題背景51.2 課題的研究意義51.3 論文研究的內(nèi)容及結(jié)構(gòu)5第2章

10、 什么是itil？72.1 itil的發(fā)展歷史72.2 itil介紹82.2.1 什么是itil?82.2.2 服務，it服務，服務管理，it服務管理的概念82.2.3 itsm&itil92.2.4 itil為什么如此成功？92.2.5 好的實踐102.2.6 為什么要從itil v2升級到itil v3102.3 itil v3概述122.3.1 itil v3 體系結(jié)構(gòu)122.3.2 職能，流程，項目132.3.3 基本流程&流程特征132.3.4 流程所有者 & 服務所有者14第3章 需求分析153.1 it服務管理系統(tǒng)153.1.1 運維服務臺153.1.2

11、事件管理17第4章 事件流程的設(shè)計294.1 事件管理流程概述294.1.1 定義294.1.2 目標294.1.3 范圍294.1.4 主要活動304.1.5 業(yè)務價值304.2 事件管理304.2.1 事件單填寫內(nèi)容304.2.2 事件分類314.2.3 事件來源344.2.4 緊急性分類354.2.5 影響度分類354.2.6 事件狀態(tài)定義354.2.7 關(guān)閉代碼364.3 人員角色和職責364.4 流程詳述384.4.1 事件管理流程384.4.2 頁面流轉(zhuǎn)384.5 與其他流程的關(guān)系454.6 衡量指標46第5章 事件管理的實現(xiàn)及使用475.1 前言475.2 “事件”簡介475.2

12、.1 “事件”功能介紹475.2.2 “事件”的生命周期和流程485.2.3 “事件”用戶角色495.3 “事件”使用入門505.3.1 登錄系統(tǒng)505.3.2 功能區(qū)域515.3.3 進入“事件管理“525.3.4 流程回演535.4 以報告人的角色使用“事件”545.4.1 報告人新建545.4.2 報告人編輯555.4.3 報告人提交565.5 以支持人員的角色使用“事件”565.5.1 服務臺人員使用“事件”565.5.2 一線人員使用“事件”575.5.3 二線人員使用“事件”575.6 以管理人員的角色使用“事件”575.6.1 事件經(jīng)理選擇處理方式575.6.2 領(lǐng)導使用“事件”

13、57結(jié)論59致謝60參考文獻61第1章 緒論1.1 課題背景隨著我國電子政務建設(shè)工作的不斷推進和深化，對于電子政務網(wǎng)絡(luò)的管理更加的突出和嚴重。傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理方式僅僅將其注意力關(guān)注于技術(shù)層次，而忽視對業(yè)務、對服務過程的監(jiān)管，已經(jīng)不適合新一代電子政務網(wǎng)絡(luò)管理的需求。建設(shè)電子政務網(wǎng)絡(luò)服務管理系統(tǒng)是發(fā)展電子政務的關(guān)鍵所在,具有極其重要的意義。所以,關(guān)于電子政務網(wǎng)絡(luò)服務管理系統(tǒng)很有必要進行深入研究。1.2 課題的研究意義 在為了加強對于政務專網(wǎng)的有效管理，各級部門在研究網(wǎng)絡(luò)管理理念及開發(fā)網(wǎng)管軟件方面的投入越來越大。如何保障政府網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定可用，保證服務質(zhì)量高運營成本低，提高客戶滿意度和員工工作效率，都是

14、十分重要但仍未得到有效解決的問題?；趇til的it服務管理（it service management，簡稱itsm）作為一種比較成熟的it管理模式，在我國已受到越來越多的關(guān)注。因此，把itil理論引入到政務專網(wǎng)的管理，建立運維業(yè)務流程，開發(fā)相關(guān)軟件，落實合理的支持工具并加以實施，是建立電子政務網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)關(guān)鍵的一步。1.3 論文研究的內(nèi)容及結(jié)構(gòu)本文首先分析了現(xiàn)階段商業(yè)銀行的流程管理現(xiàn)狀，深入研究了itil的基本理論，繼而介紹了在構(gòu)建銀行流程過程中使用到的itil理念，最后基于itil設(shè)計一套國內(nèi)某商業(yè)銀行的業(yè)務流程中的事件流程。本論文的內(nèi)容結(jié)構(gòu)安排如下：第一章“緒論”，簡要介紹了在商業(yè)銀行

15、中引入itil理念的背景、現(xiàn)狀及未來的發(fā)展趨勢，給出了課題主要研究內(nèi)容和論文的組織結(jié)構(gòu)。第二章“什么是itil”，介紹了本系統(tǒng)中涉及到的技術(shù)和思想，其中包括itil的發(fā)展歷史，itil的介紹，itil v3概述。第三章“需求分析”，本章的主要目的是描述漢口銀行集中監(jiān)控及it運維管理系統(tǒng)需求說明。該需求描述的功能主要用于支持漢口銀行信息技術(shù)部業(yè)務管理活動并簡要的概述了系統(tǒng)總體的結(jié)構(gòu)框架及功能模塊的設(shè)計。第四章“事件流程的設(shè)計”，本章詳細的闡述了本次設(shè)計中整個系統(tǒng)的功能和各個功能模塊的概要及其內(nèi)部構(gòu)成。體現(xiàn)了主要的設(shè)計流程，并構(gòu)建出流程表單的原型圖詳細的解說了流程的走向和功能。第五章“事件管理詳細

16、說明”，本章詳細的闡述了各個功能模塊的功能接口，細化了系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和各模塊的功能，詳細介紹了事件管理的使用方法。從負責記錄、歸類和安排支持人員處理事件并監(jiān)督整個處理過程直至事件得到解決和終止的整個過程。結(jié)論部分對全文進行了總結(jié)。第2章 什么是itil 2.1 itil的發(fā)展歷史圖2-1 itil的發(fā)展歷史itil v1 1986-1999，由英國國家計算機和電信局（ccta） 開發(fā)，共40多卷圖書 itil v2 1999-2006， 由英國商務部（ogc）開發(fā)，共10本圖書 2001被 bsi 接納為國家標準 bs 15000 2005被 iso 接納為國際標準 iso/iec 20000

17、 itil v3 整合了v1和v2的精華，融合it 服務管理領(lǐng)域當前的最佳實踐，共5本圖書 itil v1面向職能，itil v2面向流程，itil v3面向生命周期 生命周期模型的引入改變了模塊之間相互割裂、獨立實施的局面，從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運作三個層面針對業(yè)務和it快速變化提出服務管理實踐方法。它通過連貫的邏輯體系，以服務戰(zhàn)略作為總綱，通過服務設(shè)計、服務轉(zhuǎn)換和服務運作加以實施，并借助持續(xù)服務改進不斷完善整個過程，使it服務管理的實施過程被有機整合為一個良性循環(huán)的整體 從itil v1的40本書到itil v3的5本書，itil的演化定位越來越面向高層，內(nèi)容越來越精粹?？梢哉fitil的演化史。也

18、就是一部最近20年全球it管理的發(fā)展史 。it經(jīng)理把握住itil，吸取 itil的營養(yǎng)，就是把握全球it管理的發(fā)展脈動 2.2 itil介紹2.2.1 什么是itilit基礎(chǔ)架構(gòu)庫（it infrastructure library），是用于 it 服務管理的一套最佳實踐指導。itil 的所有者是 ogc，包括一系列的出版物，為提供優(yōu)質(zhì) it 服務，以及支持它們所需的流程和設(shè)施提供指導。itil框架被作為服務管理最佳實踐的來源。itil被世界上很多組織用來建立和提高服務管理能力。 當要達到和保持iso/iec 20000標準時，itil為達到這些標準提供了大量有用的知識。 itil的主體框架被

19、擴充為6個主要的模塊，即服務管理（service management）、業(yè)務管理（the business perspective）、ict（信息與通信技術(shù)）基礎(chǔ)設(shè)施管理（ict infrastructure management）、應用管理（application management）、it服務管理實施規(guī)劃（planning to implement service management）和安全管理（security management）。在這個框架中，服務管理模塊在itil2.0中處于最中心的位置，該模塊包含了10個核心流程以及一項it服務管理職能。itil作為一種以流程為基礎(chǔ)、以客

20、戶為導向的it服務管理指導框架，它擺脫了傳統(tǒng)it管理以技術(shù)管理為焦點的弊端，實現(xiàn)了從技術(shù)管理到流程管理，再到服務管理的轉(zhuǎn)化。這種轉(zhuǎn)化具體體現(xiàn)為，itil非常強調(diào)各服務管理流程與組織業(yè)務的整合，以組織業(yè)務和客戶的需求為出發(fā)點來進行it服務的管理。這樣的結(jié)果是使it部門提供的it服務更符合業(yè)務的需求和成本效益原則。需要指出的是，itil不僅強調(diào)服務管理流程與組織業(yè)務的緊密結(jié)合，也非常強調(diào)各服務管理流程之間的契合與關(guān)聯(lián)。服務支持和服務提供所歸納的10大流程并不是單獨發(fā)揮作用的，相反，各流程之間可以互相支持，互相提供必要的信息。服務臺是連接服務支持流程和服務提供流程之間的信息平臺和聯(lián)系紐帶。2.2.2

21、 服務，it服務，服務管理，it服務管理的概念服務：為客戶提供價值的一種手段，使客戶不用承擔特定的成本和風險就可方便獲得希望的結(jié)果。什么是服務？在客戶不承擔特別的成本和風險的情況下，便捷的提供給客戶想達到的結(jié)果，從而帶來客戶價值的方法；在itil v3對服務的定義中，表達了兩層含義：客戶想要的“結(jié)果”和不想要的“特別的成本和風險” 。作為一個基本概念，服務就是提供價值的方法，無論你的組織選擇什么樣的服務定義，這都必須是定義的核心。服務與產(chǎn)品的區(qū)別：1.服務不可以存儲；2.服務邊生產(chǎn)邊消費；3.服務一定會和客戶進行交互；4.服務對于客戶是一種保險。it服務：由 it 服務提供商向一個或多個客戶提

22、供的服務。it 服務利用信息技術(shù)并支持客戶的業(yè)務流程。it 服務由人員、流程和技術(shù)組合而成，應該在服務級別協(xié)議中定義。服務管理：服務管理是一套以服務的形式為客戶提供價值的專門的組織能力。什么是服務管理？服務管理是以服務的形式提供給客戶的一整套的組織能力；這種組織能力是以職能和流程的形式貫穿在戰(zhàn)略，設(shè)計，轉(zhuǎn)換，運營和持續(xù)改進整個生命周期中，反映了組織在行動上的能力及自信，將資源轉(zhuǎn)換成有價值的服務的行動是服務管理的核心，缺乏這種組織運營能力，服務組織則只能提供給客戶資源所固有的、相對較低的價值。這種能力表現(xiàn)：1.在組織上的能力、2資質(zhì)證明、3行動的信心。在核心服務管理中通過轉(zhuǎn)化資源成為有價值的服務

23、。服務管理通過服務的方式支撐業(yè)務，其原則包括：專業(yè)化、協(xié)調(diào)化、封裝化、模塊化。it服務管理：實施和管理優(yōu)質(zhì) it 服務，滿足業(yè)務的需要。it 服務管理由 it 服務提供商通過人員、流程和信息技術(shù)的適當組合而進行。 2.2.3 itsm&itil先有itsm(it service management，it服務管理)，后有itil(information technology infrastructure library,信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)因為itil，itsm得到關(guān)注和發(fā)揚itil為itsm提供最佳實踐itil并不是itsm的全部，itil只告訴我們什么該做，但沒有說具體怎么做，對i

24、tsm而言，這都是itsm的范圍2.2.4 itil為什么如此成功非專屬 : 不基于任何特定技術(shù)平臺和行業(yè)類型，由英國政府所有，不受任何商業(yè)專屬 實踐和方案約束，it服務管理時間適用于任何it組織。 非指定 : itil提供健全，成熟，經(jīng)得住時間考驗的實踐，適用于所有類型的服務組織。在公共和私有領(lǐng)域，內(nèi)部與和外部服務提供商，大中小企業(yè)中，以及技術(shù)環(huán)境內(nèi)都持續(xù)有用，有價值 。最佳實踐：it服務管理實踐體現(xiàn)了世界上最好的服務提供商的領(lǐng)導實踐和經(jīng)驗知識 。好的實踐 ：itil中并不是每一個實踐都是“最佳實踐”，普通的，好的和最佳的實踐都會為itsm帶來價值和成功。在某些方面，最佳實踐具有時代特色，隨

25、著時間的推移，所有的最佳實踐都會變味普通實踐，最后被新的最佳實踐所取代 。2.2.5 好的實踐一些在組織，行業(yè)和人員內(nèi)部建立的經(jīng)驗，能夠用于確保企業(yè)不會重蹈覆轍，并從零開始構(gòu)建他們自己內(nèi)部的好的實踐。最佳實踐是關(guān)于技術(shù)、方法、策略、方式、流程的，而且是被驗證過的，可以產(chǎn)出我們期望的結(jié)果和突出的績效。最佳實踐也是成功帶來的一個副產(chǎn)品，即對成功經(jīng)驗的總結(jié)。 當高爾夫初學者揮第一桿的時候，他的教練不會對他說：“打吧！一直打到你找到揮桿的感覺”。相反教練會給你介紹兩種基本的球桿握法，站姿，以及左直臂擊球法。這些都是前人的最佳擊球方法（最佳實踐），換句話說，這些方法都提供了大家認同的擊球的最佳方法。 最

26、佳實踐簡單的說就是按照別人過去的成功案例去做事，最佳實踐幫助我們有能力去勝任工作. 學習應用最佳實踐，其實就是我們借鑒別人成功的經(jīng)驗，讓自己少走彎路，快速成長和成功。例如pmi的項目管理知識指南（pmbok）中就包含了很多的最佳實踐，因此他可以幫助項目經(jīng)理們的快速成長。 創(chuàng)造新的最佳實踐，就是總結(jié)和提煉自己的成功實踐經(jīng)驗，形成解決某一問題或完成某項任務的最佳方案，分享給別人，既為別人創(chuàng)造價值，也為自己創(chuàng)造了價值。 最佳實踐的最高形式是形成實踐標準，以此成為通向成功實踐活動的捷徑。 總之，學習應用最佳實踐應該有下面幾個階段： 1. 初始階段：學習、了解和應用幾個最佳實踐 2. 成熟階段：掌握多種

27、和多個方面的最佳實踐，能夠針對問題，選擇恰當?shù)淖罴褜嵺` 3. 創(chuàng)新階段：綜合應用各類最佳實踐，并在實踐過程中進行管理創(chuàng)新，創(chuàng)造新的最佳實踐分享給別人，為社會也為自己創(chuàng)造更大的價值 4標準階段：總結(jié)最佳實踐，形成實踐標準，成為指導實踐、衡量實踐能力的依據(jù) 2.2.6 為什么要從itil v2升級到itil v3itil3.0可以理解為itil2.0的繼承和發(fā)展，特別是在學術(shù)層面上。我們認為可以從三個方面理解二者的不同。 第一，在3.0版本里面引入了生命周期的概念。它通過pdca模型，可以不斷地循環(huán)改進，從而保持itil的生命活力。而itil2.0的核心只有服務支持和服務交付，模塊之間彼此相對孤立

28、，沒有太多聯(lián)系。itil3.0通過服務策略、服務 介紹、服務實施、服務提升等先后順序來實施，it服務管理的實施過程被有機整合為一個良性循環(huán)的整體 。 第二，itil3.0提供了豐富的管理方法和概念。在itil3.0中引入了很多行業(yè)的管理實施方案，借助這些豐富的資源，用戶可以很方便地在企業(yè)中實施it服務管理。itil3.0也提出并借鑒了很多管理學概念（例如項目管理、質(zhì)量管理、運作管理、cmi等），但這也是很多企業(yè)面對 itil3.0時不知所措、舉步維艱的重要原因所在。對于剛開始起步進行it治理的企業(yè)來說，會有一定難度，不如itil2.0清晰。 第三,在itil3.0里面加入了和業(yè)界其他標準的接口

29、。如軟件開發(fā)標準cmmi、目前非常熱門的cobit（it治理控制框架）和pmp項目管理方法等。但itil和這些標準之間可能會存在一些重疊，包括在實施相關(guān)項目的時候互有交*，所以在實施的過程中，企業(yè)要注意和業(yè)界標準的兼容和整合，如哪些條目需要保留，哪些可以整合，以及這些接口 該怎樣整合等。 2.3 itil v3概述2.3.1 itil v3 體系結(jié)構(gòu)圖2-2 itilv3體系結(jié)構(gòu)核心指南包括6本書，替代了原有的2本書，涵蓋it服務的生命周期，包括關(guān)鍵概念和相對穩(wěn)定、通用化的最佳實踐 。補充指南包括不同情況，不同行業(yè)和環(huán)境的詳細內(nèi)容和目標。這也是itilv3的新特色，指導在不同市場，技術(shù)或規(guī)范環(huán)

30、境中的應用，每年或每季度不定期更具需求進行變更 。網(wǎng)絡(luò)支持服務提供共同所需的動態(tài)資源和典型資料，例如流程圖，術(shù)語定義，模板，業(yè)務案例和實例學習。網(wǎng)絡(luò)支持服務是動態(tài)的在線資源。 補充組件是關(guān)于不同規(guī)模企業(yè)或行業(yè)實施指導方面的，包含針對不同市場的指導。企業(yè)給予不同的基礎(chǔ)，選擇有針對性的指導，例如cobit，6西格瑪、薩班斯法案等 。補充組件中的指導可以幫助用戶進行客戶化定制itil,使其滿足用戶的特定需求，并且也為如何將itil于其他最佳實踐和標準相結(jié)合提供指導。如果itilv3能同cobit及其他標準和最佳實踐結(jié)合的更加緊密，這將更易于itil的實施，且可以帶來更加成功的結(jié)果 網(wǎng)絡(luò)組件的內(nèi)容是基

31、于網(wǎng)絡(luò)為現(xiàn)有的和熱衷于itil的用戶提供支持，資料方面的樣例包括詞匯表，流程圖和itil定義，還包括套路表，角色定義和案例學習，也包含一些itil表單，itil中的變更顧問委員會會議日程安排等模板 2.3.2 職能&流程&項目職能：一隊或一組人員以及他們用于執(zhí)行一個或多個流程或活動的工具。職能是專門執(zhí)行某種類型的工作，并對所產(chǎn)生的特定結(jié)果負責的組織單元職能定義了角色和相關(guān)的授權(quán)，并對明確的績效和結(jié)果負責。職能可以通過經(jīng)驗的積累擁有自己的知識體系，形成一個穩(wěn)定的組織機構(gòu)。職能之間的協(xié)調(diào)要通過流程實現(xiàn)。流程模型有助于改進跨職能的協(xié)調(diào)和控制，從而避免職能層級的問題。設(shè)計精良的流程可以

32、是職能內(nèi)部和職能之間的工作效率提高 。流程：用于實現(xiàn)特定目標的一系列有組織的活動。流程獲得一個或多個定義的輸入，然后將它們變成定義的輸出、流程可以包括任何角色、責任、工具和可靠提供輸出所需的管理控制。流程可以定義政策、標準、指南、活動和工作指令（如果需要）。流程是整合資源與能力進行實時的一組協(xié)調(diào)性的活動，通過這些活動產(chǎn)生的結(jié)果直接或間接的為外部客戶或利益相關(guān)者帶來價值 。項目：臨時的組織，擁有實現(xiàn)目標或其它結(jié)果所需的人員和其它資產(chǎn)。每個項目都有生命周期，通常包括起動、規(guī)劃、執(zhí)行、關(guān)閉等。通常使用正規(guī)的方法（例如 prince2）管理項目。 2.3.3 基本流程&流程特征閉環(huán)控制流程：在

33、itil v3的服務生命周期中，流程是圍繞著目標（goal）,利用流程的反饋在行動上進行自身的正面提升和糾正，流程以及職能都應是閉環(huán)控制。圖 2-3 itilv3基本流程流程的定義描述了活動相互依賴和相關(guān)的順序。同時，流程應當具備以下特征： 1.流程時可度量的， 2.流程有一個特定的結(jié)果， 3.流程有客戶主體的存在 4.流程對特定事件的響應 2.3.4 流程所有者 & 服務所有者流程所有者：負責確保流程達到目的的角色。流程所有者的責任包括贊助、設(shè)計、變更管理和不斷改進流程及其指標。這個角色經(jīng)常被指定給具有流程管理者角色相同的人員，但在較大的組織中，兩個角色可以分開。 服務所有者：負責提

34、供特定 it 服務的角色。 流程經(jīng)理：負責流程運行管理的角色。流程經(jīng)理的責任包括規(guī)劃和協(xié)調(diào)執(zhí)行、監(jiān)督和報告流程所需的所有活動。一個流程可以有多位流程經(jīng)理，例如，每個數(shù)據(jù)中心可以有區(qū)域變更經(jīng)理或 it 服務連續(xù)性經(jīng)理。流程經(jīng)理的角色經(jīng)常被指定給具有流程負責人角色的人員，但在較大的組織中，兩個角色可以分開。 服務經(jīng)理：負責管理一項和多項 it 服務的端到端的整個生命周期的管理者。服務經(jīng)理一詞還用于表示 it 服務提供商內(nèi)部的任何經(jīng)理。最常用于指代業(yè)務關(guān)系經(jīng)理、流程經(jīng)理、客戶經(jīng)理或負責總體 it 服務的高級經(jīng)理。 第3章 需求分析本章的主要目的是描述漢口銀行集中監(jiān)控及it運維管理系統(tǒng)需求說明。該需求

35、描述的功能主要用于支持漢口銀行信息技術(shù)部業(yè)務管理活動。3.1 it服務管理系統(tǒng)it服務管理子系統(tǒng)作為it服務管理支持流程的電子化支持平臺，在itil最佳實踐經(jīng)驗的指導下，密切結(jié)合漢口銀行個性化需求進行定制和二次開發(fā)，全面滿足漢口銀行it服務管理的要求，并能為將來的深入開發(fā)和功能擴展留有可擴展性。it服務管理子系統(tǒng)管理內(nèi)容主要是依據(jù)itil理論，根據(jù)漢口銀行有關(guān)it服務管理系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)規(guī)范和漢口銀行運維組織機構(gòu)和人員組成情況，結(jié)合實際運維狀況，梳理、優(yōu)化運維流程，實現(xiàn)運維工作的流程化、規(guī)范化、電子化和自動化，建立監(jiān)控手段與運維人員之間的有機聯(lián)系。3.1.1 運維服務臺1. 自助服務臺2. 多渠道

36、的統(tǒng)一服務請求接收3. 知識庫自動匹配與手工查詢4. 故障單生成、派單、關(guān)閉，支持附件5. 在線幫助6. 故障模板定制7. 工單跟蹤8. 故障處理單自定義及打印9. 客戶滿意度調(diào)查10. 關(guān)聯(lián)配置信息查詢it服務管理子系統(tǒng)中包含的服務流程不光針對系統(tǒng)管理、也針對網(wǎng)絡(luò)管理和其他管理系統(tǒng)，it服務管理子系統(tǒng)會依據(jù)以下目標進行建設(shè)：1. 流程運作和it服務支撐的關(guān)鍵要素；2. 管理日常事件處理“流程”和處理“過程”；3. 提高it服務運作的效率；4. 降低it服務運作的成本；5. 實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理工具與管理制度的有效銜接。在漢口銀行的it服務管理建設(shè)中，設(shè)計的it服務管理子系統(tǒng)的職能包括：1. 自

37、服務臺：用戶通過自助服務臺來提交故障請求，并可以時刻查看該故障請求的處理狀態(tài)；通過自服務臺，查看相關(guān)公告和通知；通過自服務臺對相關(guān)工單的處理情況評分，完成客服滿意度調(diào)查。用戶可以通過自服務臺查詢到問題的解決方案，提供引導式的問題解決幫助。將相對應的工單操作記錄保存到數(shù)據(jù)庫中，加上回訪功能，自服務臺可以自動關(guān)閉工單。在服務臺進行引導式解決問題時，沒有解決的問題自動生成工單，已解決的問題自動關(guān)閉工單。2. 響應用戶請求：對用戶通過自服務臺、電話、郵件等方式發(fā)出的錯誤報告、服務請求、變更請求等事件進行記錄和處理。3. 處理請求：通過自服務臺、電話等方式結(jié)合知識庫在線處理相關(guān)請求。4. 發(fā)布信息：采用

38、布告欄、電子郵件、屏幕消息等方式為用戶提供有關(guān)錯誤、故障、新增服務等方面的信息。5. 客戶滿意度調(diào)查：服務臺通過電話、郵件、短信等通訊手段，進行客戶回訪，完成客戶滿意度調(diào)查。6. 需求管理：通過幫助臺獲得需求，并傳遞給相應人員。7. 供應商聯(lián)系：負責與供應商聯(lián)系，維修或替換相應的軟件、硬件。8. 日常運作管理：包括數(shù)據(jù)管理、用戶管理、口令管理等。此外，服務臺還會通過電子化的手段，實現(xiàn)包括日常操作管理、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理和服務級別管理等全部必須的管理流程。平臺支持b/s結(jié)構(gòu)，全部的應用均通過web方式實現(xiàn)，以便能夠用更高的效率實現(xiàn)系統(tǒng)自身的管理。服務臺能夠通過人工和自動兩種方

39、式接收來自用戶或者it系統(tǒng)的故障申告，同時可以對申告進行自動分派和狀態(tài)更新。同時，通過服務級別管理模塊關(guān)聯(lián)服務水平協(xié)議，使服務臺本身可以作為一種核心應用，以統(tǒng)一的界面，將針對整個漢口銀行it系統(tǒng)的支持服務，面向信息部門的全部it用戶。3.1.2 事件管理人員角色和職責根據(jù)前期調(diào)研和漢口銀行業(yè)務運維本身特點制定事件管理流程相關(guān)人員角色和職能如下：角色職責描述能力要求事件流程經(jīng)理對具體流程的規(guī)劃、實施、監(jiān)督、改進負責改進識別、分析、規(guī)劃、報告、溝通、監(jiān)控等服務活動保障流程活動的落實監(jiān)控流程績效批準流程相關(guān)文檔（部分文檔需服務管理體系負責人審批）對流程結(jié)果負責（保障流程運作達到預期目標）協(xié)調(diào)和其他流

40、程的關(guān)系（確定流程輸入/輸出）熟悉事件管理與各個服務管理流程的接口具有一定相關(guān)管理經(jīng)驗服務臺成員響應、記錄事件，對事件進行分類并設(shè)定優(yōu)先級嘗試使用工具、初步診斷、分析相關(guān)信息等方式解決問題將服務臺不能解決的事件分配給合適的一線人員來處理跟蹤、協(xié)調(diào)一線對事件的處理監(jiān)控與跟蹤事件處理過程檢查事件記錄的處理進度，適時通知事件處理進展與事件報告人確認事件解決方案，關(guān)閉事件熟悉事件管理及與各個服務管理流程的接口了解一般故障處理方法一線支持快速有效地解決服務臺無法解決的事件，必要時提供現(xiàn)場支持驗證事件的描述和信息，與用戶直接進行溝通，補充相關(guān)信息到流程中確認事件分派合理性實施事件解決方案更新事件解決信息，

41、已解決的事件轉(zhuǎn)回服務臺，由服務臺關(guān)閉事件提供解決方案給問題經(jīng)理進行審核并確認是否加入知識庫熟悉事件管理及與各個服務管理流程的接口熟悉各系統(tǒng)及服務組件功能和特性具有一定技術(shù)背景和經(jīng)驗二線實施事件解決方案提供解決方案給問題經(jīng)理進行審核并確認是否加入知識庫熟悉事件管理及與各個服務管理流程的接口熟悉各系統(tǒng)及服務組件功能和特性具有一定技術(shù)背景和經(jīng)驗事件管理流程圖根據(jù)前期調(diào)研和漢口銀行業(yè)務運維本身特點制定事件管理流程圖如下：圖 3-1 事件流程圖事件來源支持多種事件的來源方式，比如：人工、監(jiān)控平臺、自服務臺、郵件、電話等。圖 3-2 事件來源與其他流程關(guān)系圖 3-3 與其他流程關(guān)系與問題管理的關(guān)聯(lián)it服務

42、管理系統(tǒng)突發(fā)事件管理能夠和問題管理關(guān)聯(lián)，通過突發(fā)事件任務單可以創(chuàng)建問題，并在突發(fā)事件任務單中關(guān)聯(lián)與其相關(guān)的問題單。任何人查看任務單時都可以了解與之相關(guān)的問題，并可以隨時查詢這些問題處理的過程和狀態(tài)?？梢愿鶕?jù)突發(fā)事件的類別，可以將突發(fā)事件與已知問題關(guān)聯(lián)。當問題解決后，在制度允許的情況下可以將自動將所有的突發(fā)事件關(guān)閉。支持對突發(fā)事件類別的統(tǒng)計分析，可以為發(fā)現(xiàn)可能存在的潛在問題提供依據(jù)。與配置管理的關(guān)聯(lián)it服務管理系統(tǒng)突發(fā)事件管理能夠和配置項關(guān)聯(lián)，查詢突發(fā)事件所需的信息，如人員信息、資產(chǎn)信息、用戶的基本資料、用戶突發(fā)事件的歷史等等。在權(quán)限允許的情況下，可以對配置項進行修改。與知識庫的關(guān)聯(lián)it服務管理

43、系統(tǒng)突發(fā)事件管理可以與知識庫關(guān)聯(lián)，可以查詢知識庫中是否有此種突發(fā)事件處理的標準步驟。從而使得這類已經(jīng)清楚掌握的突發(fā)事件能夠以標準規(guī)范的方法處理。突發(fā)事件的所有調(diào)查和分析的工作自動在工作日志中記錄，內(nèi)容包括時間、操作人、操作活動、輸入和修改內(nèi)容等。與變更管理的關(guān)聯(lián)在變更管理建設(shè)后，突發(fā)事件管理能夠和變更管理關(guān)聯(lián)，通過突發(fā)事件任務單可以創(chuàng)建變更，并在突發(fā)事件任務單中關(guān)聯(lián)與其相關(guān)的變更單。任何人查看任務單時都可以了解與之相關(guān)的變更請求和變更計劃，并可以隨時查詢這些變更信息。與服務級別管理的關(guān)聯(lián)服務管理的各個階段受到服務水平協(xié)議的控制；在關(guān)鍵狀態(tài)或者到將要到達處理時間之前以客戶自定義的方式通知相關(guān)人員

44、。事件的接收和記錄故障通過服務臺進行接收和記錄。故障的所有接收和記錄的工作自動在工作日志中記錄，內(nèi)容包括時間、操作人、操作活動、輸入和修改內(nèi)容等。服務臺支持定義故障請求的模版，同時支持通過模版自動創(chuàng)建故障請求；此外，幫助臺能夠支持從以下途徑接受故障：1.人工電話：一線支持人員可以通過電話接受故障描述，通過web頁面自動在幫助臺中生成故障請求。2.web網(wǎng)站：支持通過microsoft internet explorer 6.0通過廣域網(wǎng)或者局域網(wǎng)的方式訪問，從遠程頁面創(chuàng)建故障請求。3.網(wǎng)管系統(tǒng)：為了快速掌握it系統(tǒng)的運行狀態(tài)，it服務管理系統(tǒng)能夠從綜合監(jiān)控系統(tǒng)中自動接收傳遞的告警或者性能警告信

45、息，并自動創(chuàng)建故障。該過程不需要人工參與，故障過濾工作可以由綜合監(jiān)控平臺實現(xiàn)，也可以由it服務管理系統(tǒng)實現(xiàn)，it服務管理系統(tǒng)完成故障請求的自動創(chuàng)建和字段屬性自動匹配，同時，在創(chuàng)建故障后，立即通知故障負責人進行處理。分類和優(yōu)先級別的設(shè)置事件的分類按照事件的級別層次和內(nèi)容由管理員預先定義，可以靈活調(diào)整。只需要從已定義級別中做出選擇，不需要手工輸入信息。事件分類：一級分類：業(yè)務咨詢/故障維護兩大類；二級分類：從業(yè)務層面進行分類，如：卡業(yè)務/前置系統(tǒng)等。支持樹狀的分類級別顯示。對每類事件可設(shè)定默認的處理人和處理組（技能組），創(chuàng)建事件單時，選擇了事件分類后，會自動分派給設(shè)定的處理人或處理組。系統(tǒng)監(jiān)控管理

46、平臺上傳的告警信息，應包含該告警相關(guān)聯(lián)的配置元素的搜索代碼，服務臺人員以此確定配置元素及其關(guān)鍵級別。在掌握事件中足夠的信息后，就可以根據(jù)上述條件自動計算出該事件的解決方案的最終期限，并在需要的情況下可以適當?shù)刈鋈藶檎{(diào)整。對人員、配置、事件分類設(shè)定默認的服務級別，支持對每個屬性以不同的百分比來靈活的實現(xiàn)每類在計算優(yōu)先級時所占的比重。根據(jù)事件單的詳細信息及服務級別協(xié)議，自動計算服務級別。 支持在系統(tǒng)中直接打印事件單信息。調(diào)查和診斷可與服務管理平臺中的其它模塊進行關(guān)聯(lián)，如：事件管理模塊可與問題管理、變更管理、配置管理等緊密集成，并提供查找相關(guān)信息的功能。可以查看由事件引發(fā)的問題、變更、發(fā)布?？梢圆橐?/p>

47、發(fā)事件的一個配置項或多個配置項。支持知識庫功能，可以查詢知識庫中是否有此種事件處理的標準步驟，如果有則直接按照標準步驟進行操作。從而使得這類已經(jīng)清楚掌握的事件能夠以標準規(guī)范的方法處理。可以分別根據(jù)事件的屬性、事件申請人、配置項、事件所影響到的業(yè)務、申請人所屬部門等查看正在進行和已處理完畢的事件。服務管理平臺可以集成必要的管理工具，幫助維護人員借助此類工具進行初步的調(diào)查與診斷。事件處理可以實現(xiàn)人工指派和自動指派方式，并且可以重新指派，如：故障處理請求是某臺設(shè)備出現(xiàn)故障，則自動將故障處理請求派發(fā)給管理該設(shè)備的部門和人員。針對同一用戶同一問題的重復請求情況，支持請求記錄的重新打開。可以向受理人員發(fā)出

48、提示信息，如手機短信、電子郵件等，提示事件單的生成。自動識別提交突發(fā)事件的用戶，并通過配置管理信息庫（cmdb）中的定義，判斷所影響的資產(chǎn)信息，能夠快速查詢該用戶、該用戶所在單位、該設(shè)備以前發(fā)生過的歷史突發(fā)事件，能夠快速查詢與該突發(fā)事件描述相似的知識記錄；同時根據(jù)提交服務請求用戶的類型或者配置項，自動關(guān)聯(lián)服務級別。在受理工單人員登錄進入系統(tǒng)后，能夠根據(jù)自己的權(quán)限看到自己應處理的事件單，并且根據(jù)角色的不同所看到的表現(xiàn)形式也是不同的。突發(fā)事件請求的每步操作過程都會有計時器實現(xiàn)操作，用以評價每步處理的時間。用以評定該操作人的處理效率。突發(fā)事件流程能夠提供用戶反饋意見和用戶滿意度。能夠靈活定義父子請求

49、關(guān)系，同時，被定義的父子請求能夠被方便、直觀的查詢。支持定義事件的回訪時間，通過回訪來提高客戶滿意度。事件在創(chuàng)建、處理中及關(guān)閉后，都能夠支持上傳必要的附件信息，附件可以是任何格式的文檔，附件會保存在附件庫中，附件庫的數(shù)量不受限制。用戶可以靈活選擇合適的附件庫上傳附件。事件單能夠通過頁面快速創(chuàng)建問題單和變更單。通過事件單創(chuàng)建的問題單和變更單能夠與原始的事件請求自動關(guān)聯(lián)。用戶創(chuàng)建問題單和變更單時，事件請求的相關(guān)信息可以自動傳遞到問題單和變更單中，減少用戶重復輸入的信息。支持協(xié)辦處理的功能。支持事件的退回和重新分派。通過日志記錄事件整個處理過程。動作描述事件處理請求批準系統(tǒng)定義一個事件處理請求的批準

50、流程，只有按照步驟由有權(quán)限的經(jīng)理批準后，才可以進行下一步的操作。確認事件工單服務管理平臺支持的分派方式有分派到部門、分派到角色、分派到工作組、分配到個人以及各種分配方式的任意組合。退回事件工單受理人如認為工單分派錯誤，可填寫理由，退回上一級人員修改，工單進入退回狀態(tài)。通知支持通知功能，受理人如有階段性處理成果，可填寫階段處理結(jié)果通知相關(guān)人員（可進行多次階段通知）。處理過程的監(jiān)控系統(tǒng)可根據(jù)事件優(yōu)先級、最終期限、轉(zhuǎn)派次數(shù)進行監(jiān)控，在預定義條件，自動向相關(guān)的負責人發(fā)送通知或轉(zhuǎn)派；可以監(jiān)控流程的當前狀態(tài)；根據(jù)流程的實際執(zhí)行情況回演流程的執(zhí)行；可以通過事件日志來監(jiān)控事件處理。 事件處理請求查詢支持多角度

51、的查詢功能，可以根據(jù)事件處理請求中的任意屬性查詢事件工單的信息。事件升級可以方便定義自動升級處理的閥值?？苫跁r間信息升級處理。當事件處理超過預期時限，根據(jù)預定義的升級條件，服務管理平臺將該事件自動/手工升級到指定的人員。升級將根據(jù)預定義的規(guī)則自動對事件單進行轉(zhuǎn)派、升級優(yōu)先級、通知相關(guān)處理人員和相關(guān)領(lǐng)導。支持手動升級和自動升級。支持職能升級（升級到高職位人員）和層次升級（升級事件級別）。事件關(guān)閉支持提供可客戶化的事件單結(jié)束代碼。支持事件流程經(jīng)理、系統(tǒng)管理員、領(lǐng)導手工關(guān)閉事件單。對于監(jiān)控系統(tǒng)自動產(chǎn)生的事件單，可以在服務管理平臺自動關(guān)閉（可選）。根據(jù)既定的策略對于標識“已經(jīng)解決”狀態(tài)的突發(fā)事件，在

52、一定的時間段后自動關(guān)閉。事件單的導出支持將事件單信息導出為pdf、rtf格式的文檔事件單的打印支持在系統(tǒng)中直接打印事件單信息。第4章 事件流程的設(shè)計4.1 事件管理流程概述4.1.1 定義事件管理流程是負責解決it服務的事件的運維流程。目的是盡快恢復被中斷或受到影響的it服務，主要面對分支行營業(yè)經(jīng)理及柜面主管，特點往往是快速解決表征現(xiàn)象，恢復正常運行，而不在于查找根本原因。4.1.2 目標事件管理流程在漢口銀行科技部設(shè)立的主要功能是盡快解決環(huán)境中出現(xiàn)的事件，盡快恢復向業(yè)務提供的協(xié)定服務或響應服務請求，保持it服務的穩(wěn)定性，其目的包括：在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復服務快速響應服務請求(例如：電話,

53、電子郵件，web等)用戶在線獲得幫助溝通故障解決的狀態(tài)確認事件的解決和客戶滿意度進行事件控制規(guī)范記錄事件對事件可以進行重新定義，定義一個故障記錄事件的處理過程分析，診斷，必要時進行升級監(jiān)視并結(jié)束事件4.1.3 范圍漢口銀行科技部的事件管理范圍包括在科技部負責運營維護的各運行環(huán)境中產(chǎn)生的事件和服務咨詢，說明如下：事件（任何可察覺和可識別的，對 it 基礎(chǔ)設(shè)施管理或者 it 服務造成影響和背離的重要現(xiàn)象。）管理軟件監(jiān)測到的事件客戶通過服務臺報告的事件客戶通過web界面錄入的事件客戶人員的誤操作與it服務相關(guān)的服務咨詢4.1.4 主要活動報告事件：用戶通過電話或登陸it服務管理系統(tǒng)系統(tǒng)等方式報告事件

54、。記錄事件請求、維護用戶信息：服務臺使用it服務管理系統(tǒng)系統(tǒng)接受并記錄用戶提交的事件及用戶基本信息。事件分類/優(yōu)先級確定：服務臺人員參考目前漢口銀行科技部的事件分類標準對該事件進行分類。處理解決事件：服務臺受理事件請求，并快速解決服務臺能夠解決的事件，或者將事件轉(zhuǎn)交給一線二線人員，由其提供解決方案后，交還服務臺處理。請求協(xié)助：服務臺人員可以對未處理的事件單選擇從旁協(xié)助處理。復核：服務臺處理完事件后，由事件經(jīng)理對事件處理結(jié)果復核。關(guān)閉事件：服務臺以多種方式與報告人確認是否認可事件的解決方案，并在報告人認可后關(guān)閉事件記錄。4.1.5 業(yè)務價值事件管理流程將在多方面對漢口銀行科技部的it服務產(chǎn)生積極作用，具體表現(xiàn)在：提高服務可用性:事件管理流程通過保證事件的快速處理來達到服務可用性的最大化。提高客戶滿意度:事件管理流程通過記錄和管理事件的集成系統(tǒng)來提供有效服務以及一個集中的知識庫。同時，也提供了服務提供者和使用者的溝通渠道，加強了信息科技部和分支行之間的雙向認同。集中事件數(shù)據(jù):通過事件管理流程和系統(tǒng)來統(tǒng)一收集事件數(shù)據(jù)。4.2 事件管理4.2.1 事件單填寫內(nèi)容事件表單數(shù)據(jù)對象說明填寫方式工單號號碼系統(tǒng)生成創(chuàng)建時間在服務臺生成事件記錄的時間系統(tǒng)生成報告人事件報告人的信息默認登陸用戶帶入可以自選報告部門事件報告人的部門信息默認登陸用戶帶入可以自