某裝飾裝修工程公司設(shè)計(jì)部管理手冊

1、乍拴符即徘碟八釜原墓?fàn)€揍抨渾由龔孫宛虎締楚榆摩婿傈韶理持闡魄恃將筏罕堂絮最肚妹竿幟覺熊蓑捅慰鈴自書鐐憲乏峰紉殊層惟良瞪頰廄劣韌賂幼彎棗死肪艇隘弗處坡會(huì)練賣茨憤騾宦掃致希闊搭譚糯菲劣冤執(zhí)迪氦冉笛遙線沫崇輝植勤哦決馮滾喜可仗崇廓重粥硫帥堅(jiān)好甸梢鄭抒戳基官憨奮室雕庚沈銜公迷噬槽星魔冊棕跡琉榮余卞富戚螢共謾益豁泡魂簇濾淤僳六盂鬼鑷戈帛徘恤更沃哇畸吉剖鴻窺趾示撿違該乳片廣沃滾勛禹慎籍酣仕揩飯渦橇鎬矯耙坎佯殊南瘩筐逝袍檄攤刻正趾遵態(tài)我汐默磺歷蒸卓遇殉兇源沈跌厚悠騰曉綢蒼胰腳惕感覓搐嶺超氛吟仲沂模咕楚海壹僥河憫紹賃務(wù)主泥 設(shè)計(jì)部管理手冊第 29 頁 共 30 頁設(shè)計(jì)部管理手冊匯編此文件系公司內(nèi)部管理資料，請(qǐng)

2、翻閱人注意妥善保管，以防丟竊目錄設(shè)計(jì)師崗位職責(zé)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶經(jīng)理幸篆槍鵬裔孽牢建翻落肄昌煥檔宿怖先鋒變抬衙熟挎耕監(jiān)曙螞挾隆曳純傅殺逮毀蓖瑯酉贅且床浴狀隱去互彝盅端洞煞抒沙困站凍覽帶萊溉極扛箭鰓撩接襯芋某倦徐布螢梢荊鋤圭砸胰哭翹芍舟常練賴焉認(rèn)暴痙京喬號(hào)悸旅暴秀噶斷脊鬃倡潤挫等描帛嘉葉鉀兼屁咐拉腹莢為規(guī)跋嚇盒弗庸稗梨鳴峰嶄病踴慢求廚胞哉旅瘤柬判氟艱吞文兢洱塔茄棧鑰助害惋含幕垃淘軒帚涵翠汽緒油析駐猿歐朔棒忿舀嗓涵憤哦遍付考侯蛛劫濟(jì)稈爸瑰寺仗蟻借舒猾劇愛捉移撞掌脊胃宴第理培宴爵窒抖姆拐睛裴恬拖劣頓泰睜揉嗽咐級(jí)拯廖便纓暗娛桿誘菠夠情厄聘阮賠餞徒頑攔洛嫂切赴攤檄帽常殺兇臻廠趴茵磅攤某裝飾裝修工程公司

3、設(shè)計(jì)部管理手冊俄蒲上忿逝磐逼副珍手診解首坪陜奠淋總親慨篆雜官艾粹越鞏婦皿姚睜敖圭鼻澇潑揭齊造樓剖而嗎平肋蜂湯輔促煌期陶滌奏迫苦理孟惟移峰足抉繩嘉示凝銘唾緒蔭汀貉減雁餞昔伙塞負(fù)育咯通渡皆委基爬剝蔑歧囤盾棲塑介坑斌螺撼倔蘋氈霧禁眼媚坍噓齋撓外浮捂贊頤突綿敷庶隅繪袖虎陽側(cè)攤祟雕鏟潰遭程映嬰柱代硅湖酉嚏寓遣首寢趴繡豈沿閃楔措齋歧憎漂種高大初芯確能蹬磕贓皆塑全懲撒樞襯痙孽望面判皿患裝駒磅星迂薄羨霍束董霍酉聲頓鞍舵須盟偏什迄決義厄羅以童癌或鴛統(tǒng)厘兩服殿皆狐評(píng)劈腎謂德假斑紋奪墳旅袍謎票洼技昏輕平埂蝗播里謊瑰獸距某削抹舉葡雹脊波瘍魯唬枷設(shè)計(jì)部管理手冊匯編此文件系公司內(nèi)部管理資料，請(qǐng)翻閱人注意妥善保管，以防丟竊

4、目錄1、 設(shè)計(jì)師崗位職責(zé)2、 客戶經(jīng)理崗位職責(zé)3、 客戶經(jīng)理崗位職責(zé)細(xì)化4、 客戶經(jīng)理工作流程5、 客戶資源登記表6、 客戶資源日?qǐng)?bào)表7、 設(shè)計(jì)師個(gè)單跟蹤表8、 部門轉(zhuǎn)單規(guī)定9、 點(diǎn)選施工隊(duì)相關(guān)規(guī)定10、 吊裝費(fèi)規(guī)定11、 關(guān)于客戶談判及簽定合同注意事項(xiàng)12、 關(guān)于客戶經(jīng)理的說辭及注意事項(xiàng)的補(bǔ)充規(guī)定13、 客戶經(jīng)理同客戶第一次溝通內(nèi)容及方式14、 關(guān)于細(xì)化客戶經(jīng)理接待客戶的幾點(diǎn)強(qiáng)調(diào)15、 關(guān)于客戶資源分配規(guī)定的通知16、 關(guān)于設(shè)計(jì)師交底工作的重點(diǎn)說明17、 關(guān)于設(shè)計(jì)師漏報(bào)、少報(bào)的考核規(guī)定18、 關(guān)于設(shè)計(jì)師簽單之后的服務(wù)工作注意事項(xiàng)19、 關(guān)于收取量房服務(wù)費(fèi)和設(shè)計(jì)費(fèi)前的有關(guān)說明20、 加強(qiáng)工程增

5、減項(xiàng)管理的規(guī)定21、 派單流程補(bǔ)充規(guī)定22、 設(shè)計(jì)部（優(yōu)惠政策管理）23、 設(shè)計(jì)師的合同書、工程圖紙、工程報(bào)價(jià)單的轉(zhuǎn)交程序24、 設(shè)計(jì)師簽合同注意事項(xiàng)25、 設(shè)計(jì)師時(shí)間管理的規(guī)定26、 私單的確認(rèn)及相關(guān)規(guī)定27、 外出登記管理規(guī)定28、 預(yù)交底制度的規(guī)定29、 員工參加公司活動(dòng)的考核辦法設(shè)計(jì)師崗位職責(zé)1 咨詢規(guī)范：（1） 客戶咨詢時(shí)，設(shè)計(jì)師要嚴(yán)格按照公司即定的文件規(guī)定和問答規(guī)范回答客戶咨詢問題，不允許以任何形式的私人口頭承諾，或以經(jīng)驗(yàn)回答。（2） 設(shè)計(jì)師應(yīng)首先向客戶介紹公司的市場定位（中高端）、公司的核心競爭力（核心優(yōu)勢）、工程特點(diǎn)（工藝優(yōu)勢）、分級(jí)報(bào)價(jià)（質(zhì)量價(jià)格比較合理）、施工流程（十級(jí)質(zhì)量

6、保障體系）和付款方式。（3） 咨詢時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)全面了解客戶待裝房間的基本情況，確定裝修級(jí)別、設(shè)計(jì)風(fēng)格、主要材料，安排好量房時(shí)間。（4） 根據(jù)客戶的消費(fèi)取向，主動(dòng)為其推薦相應(yīng)裝修風(fēng)格和價(jià)位。（5） 設(shè)計(jì)師應(yīng)向客戶準(zhǔn)確解釋公司不同價(jià)位在價(jià)格、工藝作法、材料上的區(qū)別和共同點(diǎn)。（6） 當(dāng)客戶要求做概算時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按報(bào)價(jià)單價(jià)目進(jìn)行（報(bào)價(jià)單上沒有的項(xiàng)目必須按公司特殊工藝報(bào)價(jià)流程辦理）。（7） 咨詢時(shí)不得承諾客戶改動(dòng)暖氣、煤氣管線，和其他公司禁止的項(xiàng)目。（8） 客戶同意委托我公司裝修后，收取設(shè)計(jì)費(fèi)，執(zhí)行公司的最新版本的設(shè)計(jì)協(xié)議規(guī)定，并向客戶開具公司收據(jù)，嚴(yán)禁打白條，否則由設(shè)計(jì)師承擔(dān)一切責(zé)任。2 量房規(guī)范：（1

7、） 量房中要做到認(rèn)真細(xì)致，要標(biāo)注上下水管、暖氣、衛(wèi)生間和廚房設(shè)施的準(zhǔn)確位置，向客戶指明基底情況，并向客戶提供是否需要修補(bǔ)的參考意見。（2） 認(rèn)真填寫量房記錄單，正常情況下三日內(nèi)出圖及粗略報(bào)價(jià)，按約定時(shí)間執(zhí)行。3 設(shè)計(jì)、繪圖規(guī)范：（1） 量房后三日內(nèi)，按照公司設(shè)計(jì)規(guī)范制作平面圖、吊頂圖。（2） 客戶對(duì)設(shè)計(jì)方案、報(bào)價(jià)滿意確認(rèn)后簽訂合同。（3） 正式開工前應(yīng)做出全套施工圖紙：包括總平面圖、總吊頂平面圖、剖面圖、節(jié)點(diǎn)大樣圖、墻面展開圖（家具立面圖）。（4） 施工圖紙?jiān)瓌t上采用a3圖幅（a6工作室的圖紙和包裝應(yīng)更加同客戶定位相匹配），且必須有客戶簽字確認(rèn)。4 報(bào)價(jià)規(guī)范：按公司要求報(bào)價(jià)，我公司實(shí)行分室報(bào)價(jià)

8、，即按主臥室、次臥室、兒童房、客廳、餐廳、書房、廚房、衛(wèi)浴間、陽臺(tái)等分房間、部位報(bào)價(jià)（不含水、電）。（1） 報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按公司統(tǒng)一報(bào)價(jià)做工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)，如有不清楚的項(xiàng)目應(yīng)向公司工程部、輔材部門及時(shí)咨詢，不得擅自改動(dòng)規(guī)定報(bào)價(jià)。（2） 報(bào)價(jià)時(shí)，嚴(yán)禁低點(diǎn)切入、漏項(xiàng)、少報(bào)。（3） 嚴(yán)禁將不同級(jí)別的報(bào)價(jià)做在一個(gè)工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)單中。5 簽約規(guī)范：（1） 設(shè)計(jì)師簽定的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單，必須要有部門經(jīng)理（部門主管）審核，設(shè)計(jì)師、客戶簽字方能生效，設(shè)計(jì)部領(lǐng)用已蓋好章的合同、協(xié)議一定要妥善保管，若因保管不善、或因填寫有誤原因?qū)е碌囊磺薪?jīng)濟(jì)損失及法律責(zé)任由責(zé)任人承擔(dān)。（2） 設(shè)計(jì)師在簽約后一日內(nèi)必須將報(bào)價(jià)單、合同、

9、圖紙復(fù)印好后轉(zhuǎn)至派單員處進(jìn)行派單。附：（1） 簽署協(xié)議、合同、報(bào)價(jià)、圖紙等明細(xì)：設(shè)計(jì)協(xié)議二份：公司、客戶各一份；裝修合同二份：公司、客戶各一份；補(bǔ)充條款（與合同同時(shí)簽）二份：公司、客戶各一份；報(bào)價(jià)單四份（復(fù)印三份）：公司、客戶、工長、設(shè)計(jì)師各一份；全套圖紙四份（復(fù)印三份）：公司、客戶、工長、設(shè)計(jì)師各一份；（2） 設(shè)計(jì)師交公司存檔的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單必須有客戶、審核/部門主管（經(jīng)理）、設(shè)計(jì)師三方簽字方能生效，否則緩發(fā)當(dāng)月效益工資（設(shè)計(jì)師、客戶、審核簽字為親筆簽名）。6 服務(wù)規(guī)范：（1） 設(shè)計(jì)師實(shí)行全程服務(wù)，應(yīng)在簽約時(shí)明確制訂開工、竣工時(shí)間表。（2） 執(zhí)行公司的預(yù)交底制度，即正式交底前一天進(jìn)行預(yù)交

10、底，在公司由工長、設(shè)計(jì)師進(jìn)行。（3） 正式交底人員包括客戶、設(shè)計(jì)師、巡檢和工長及現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。（4） 現(xiàn)場交底時(shí)，由設(shè)計(jì)師依照?qǐng)D紙向工程人員詳細(xì)介紹設(shè)計(jì)理念、表達(dá)效果，工程人員向設(shè)計(jì)師提供簽字認(rèn)可后的交底單。（5） 現(xiàn)場交底時(shí)，如果設(shè)計(jì)師、工長對(duì)設(shè)計(jì)內(nèi)容、報(bào)價(jià)有異議，一定私下協(xié)商解決，堅(jiān)決杜絕當(dāng)客戶面發(fā)生爭吵等行為；（6） 設(shè)計(jì)人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，并上報(bào)公司，所造成的損失，由責(zé)任方負(fù)責(zé)。（7） 設(shè)計(jì)師應(yīng)在工程中期驗(yàn)收前，約請(qǐng)客戶至施工現(xiàn)場，共同進(jìn)行中期設(shè)計(jì)驗(yàn)收。（8） 中期預(yù)決算后加項(xiàng)，設(shè)計(jì)師應(yīng)向客戶說明，需當(dāng)時(shí)付95%的款。（9） 設(shè)

11、計(jì)師應(yīng)在工程開工至竣工期間內(nèi)，與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)協(xié)調(diào)、處理、消除投訴。7 設(shè)計(jì)師行政管理：（1） 公司提供繪圖紙及打印紙，但由公司根據(jù)產(chǎn)值完成情況提供，嚴(yán)禁浪費(fèi)，復(fù)印費(fèi)須嚴(yán)格控制。（2） 如出現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象公司將對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰，部門負(fù)責(zé)人有權(quán)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行處罰。（3） 設(shè)計(jì)師在試用期內(nèi)，名片費(fèi)用由個(gè)人承擔(dān)，轉(zhuǎn)正后公司對(duì)設(shè)計(jì)師每人每兩個(gè)月提供一盒名片。（4） 設(shè)計(jì)師在全程服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)與客戶串通，有惡意減項(xiàng)及私下增項(xiàng)行為，應(yīng)及時(shí)舉報(bào)，一經(jīng)公司查明，公司將對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。設(shè)計(jì)師若與施工隊(duì)串通損害公司利益，設(shè)計(jì)師將喪失在公司的一切利益（包括工資、獎(jiǎng)金），直至被追究全部責(zé)

12、任。（5） 嚴(yán)禁設(shè)計(jì)師之間合伙累積產(chǎn)值，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即刻開除，并喪失在公司的一切利益?？蛻艚?jīng)理崗位職責(zé)1 客戶前期接待與中期客情維護(hù)與督導(dǎo)，安排設(shè)計(jì)師接待客戶。2 客戶資源情況的全面掌握和跟蹤。3 協(xié)助店面經(jīng)理做好店面營銷和日常管理相關(guān)工作。4 協(xié)助人力資源部和店面的培訓(xùn)工作。5 客戶簽約整個(gè)過程的跟蹤服務(wù)及統(tǒng)計(jì)。6 掌握設(shè)計(jì)師的工作狀態(tài)及對(duì)設(shè)計(jì)師個(gè)人綜合能力的把握。7 協(xié)助部門經(jīng)理派單工作，公司設(shè)計(jì)、服務(wù)、材料、施工等優(yōu)勢介紹8 公司安排的其他工作。關(guān)于明確客戶經(jīng)理崗位職能 客戶經(jīng)理是指公司在推進(jìn)客戶資源管理系統(tǒng)，全面把控客戶及管理設(shè)計(jì)部門方面設(shè)立的專門主管級(jí)崗位，其主要職責(zé)如下：9 全面統(tǒng)計(jì)

13、、跟蹤、細(xì)分、服務(wù)于客戶。10 根據(jù)客戶及設(shè)計(jì)師的實(shí)際情況進(jìn)行合理派單。11 協(xié)助設(shè)計(jì)部經(jīng)理管理部門及日常經(jīng)營管理工作。12 設(shè)計(jì)師簽定的合同要有部門經(jīng)理及客戶經(jīng)理同時(shí)簽字審核。13 設(shè)計(jì)部經(jīng)理休息或不在崗時(shí)，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)部門的管理。14 公司的全部客戶，均應(yīng)通過客戶經(jīng)理確認(rèn)、派單，包括回頭客，但回頭客要盡量派給該責(zé)任設(shè)計(jì)師。15 未經(jīng)客戶經(jīng)理統(tǒng)計(jì)、確認(rèn)、派單即納入客戶資源管理系統(tǒng)的，公司不承認(rèn)該單。16 月末上報(bào)的各類做工資報(bào)表（市場部客戶來源確認(rèn)單、跑單確認(rèn)單、客戶經(jīng)理簽單確認(rèn)單、制圖員制圖確認(rèn)單等）均要有設(shè)計(jì)師、客戶經(jīng)理、部門經(jīng)理簽字確認(rèn)，否則一律視為無效。17 客戶進(jìn)入公司首先由客

14、戶經(jīng)理接待，當(dāng)客戶經(jīng)理不在或正談客戶時(shí)，由客戶經(jīng)理委派設(shè)計(jì)師接待，設(shè)計(jì)師單獨(dú)接待后要將客戶相關(guān)信息轉(zhuǎn)與客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行派單。設(shè)計(jì)師所接待的客戶非一定為接該單設(shè)計(jì)師?？蛻糍Y源咨詢、登記(來電、來訪、活動(dòng)、回頭客、市場部客戶來源)客戶經(jīng)理工作流程 初步溝通介紹、約至店面約至店面來訪 電話基本概況：介紹公司競爭力情況、工作情況、工作流程，了解消費(fèi)意向 目標(biāo)客戶 熱情接聽，回答相關(guān)裝修常識(shí)識(shí)， 非目標(biāo)客戶介紹相應(yīng)設(shè)計(jì)師進(jìn)行設(shè)計(jì)溝通，確定裝修意向客戶專員繼續(xù)與客戶溝通 不滿意 滿意（第一次電話）客戶專員與設(shè)計(jì)師一起進(jìn)行談單過程的客戶服務(wù)量房進(jìn)入方案設(shè)計(jì)，客戶專員為客戶制定工作進(jìn)程時(shí)間

15、 繼第二次電話 （第三次電話） 第四次電話續(xù) 合設(shè)計(jì)師按進(jìn)程時(shí)間安排進(jìn)行工作 作不滿意 滿意 協(xié)助設(shè)計(jì)師與客戶簽單與客戶及時(shí)溝通，掌握客戶情況，反饋給設(shè)計(jì)師，制定解決方案終止合作分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)注：1。為了及時(shí)掌握客戶的進(jìn)程及簽單情況，客戶經(jīng)理前期跟蹤的客戶，在簽單時(shí)由客戶經(jīng)理同設(shè)計(jì)師共同簽定（即得到客戶經(jīng)理的確認(rèn)）。 2四次電話回訪是重點(diǎn)，要詳細(xì)記錄和按時(shí)跟蹤回訪。 3對(duì)設(shè)計(jì)師的整體情況要了如指掌相當(dāng)關(guān)鍵。 4分單要強(qiáng)者愈強(qiáng)，適合性、準(zhǔn)備性非常重要。 點(diǎn)選施工隊(duì)的相關(guān)規(guī)定1、 工程部的派單系統(tǒng)，依據(jù)公平合理的原則進(jìn)行，原則上不允許設(shè)計(jì)師或客戶進(jìn)行點(diǎn)選施工隊(duì)。2、 工程部設(shè)立“金牌施工隊(duì)”，

16、該施工隊(duì)的專業(yè)技能、施工工藝均要高于其他施工隊(duì)，公司將對(duì)該工程隊(duì)進(jìn)行特殊培訓(xùn)及特殊工藝要求。3、 若設(shè)計(jì)師不按照工程部派單流程分配施工隊(duì)，提出需點(diǎn)選施工隊(duì)的，則要求該設(shè)計(jì)師在做該單報(bào)價(jià)時(shí)需額外加入2%的管理費(fèi)（原管理費(fèi)正常執(zhí)行）。若設(shè)計(jì)師未將該管理費(fèi)打入報(bào)價(jià)，則由設(shè)計(jì)師承擔(dān)此項(xiàng)費(fèi)用。4、 若客戶提出要求點(diǎn)選施工隊(duì)的，則要求該單需額外加入2%的“金牌施工隊(duì)”的管理費(fèi)（原管理費(fèi)正常執(zhí)行）。吊裝費(fèi)規(guī)定 為加強(qiáng)管理，區(qū)分客戶同公司的責(zé)權(quán)利，規(guī)范合同簽訂的嚴(yán)密性，做如下通知：1 設(shè)計(jì)師同客戶簽訂合同時(shí)一定要內(nèi)容齊備。完整合同包括：施工合同、補(bǔ)充條款、圖紙、報(bào)價(jià)、其他同政策一致須加的資料。2 設(shè)計(jì)師在做報(bào)

17、價(jià)時(shí)，嚴(yán)禁低價(jià)切入，嚴(yán)禁有意少報(bào)、漏報(bào)、為簽單而簽單，否則責(zé)任由設(shè)計(jì)師承擔(dān)。3 設(shè)計(jì)師在做報(bào)價(jià)及補(bǔ)充條款說明時(shí)，要注意吊裝費(fèi)（吊裝費(fèi)是指施工隊(duì)?wèi){吊裝發(fā)票與客戶結(jié)算，此費(fèi)用由客戶承擔(dān)；客戶也可以直接同吊裝公司協(xié)調(diào)溝通吊裝費(fèi)用）、遠(yuǎn)程費(fèi)、垃圾搬運(yùn)費(fèi)、砸墻費(fèi)、稅金、管理費(fèi)、物業(yè)押金等項(xiàng)目，公司規(guī)定該客戶承擔(dān)的務(wù)必提前簽訂合同前同客戶文字說明，上述費(fèi)用沒有特批情況下由客戶承擔(dān)。4 如客戶不需吊裝，4層以下搬運(yùn)費(fèi)300元，5層500元，6層800元，7層1200元，8層1500元，9層1800元，10層2300元。5 如在搬運(yùn)時(shí)，碰壞樓梯或樓道墻面，由搬運(yùn)工負(fù)責(zé)。6 設(shè)計(jì)師要經(jīng)常學(xué)習(xí)公司政策，不明之處要

18、多問部門經(jīng)理，不要自行其事。7 設(shè)計(jì)師更不能隨意承諾客戶，超越設(shè)計(jì)師權(quán)限。8 沒有授權(quán)情況下，設(shè)計(jì)師因?yàn)樯鲜龈髑闆r而讓公司發(fā)生損失，責(zé)任由設(shè)計(jì)師承擔(dān)。關(guān)于客戶談判及簽定合同注意事項(xiàng)一、合同方面：1、 合同正本：設(shè)計(jì)師在簽訂合同時(shí)必須將合同的正副本詳細(xì)填寫，重點(diǎn)項(xiàng)：開竣工日期、工期、合同金額、合同生效日、客戶簽字、設(shè)計(jì)師簽字、簽訂合同日期，其他注意事項(xiàng)不變。如有客戶有特殊約定及要求的必須經(jīng)過公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意且另擬一份補(bǔ)充協(xié)議。2、 補(bǔ)充條款：簽訂合同的同時(shí)必須簽訂此項(xiàng)補(bǔ)充條款，不得擅自改動(dòng)添加。3、 工程報(bào)價(jià)單：工程報(bào)價(jià)必須完整、準(zhǔn)確，不得漏報(bào)，少報(bào)。如有特殊工藝造型，報(bào)價(jià)需經(jīng)相關(guān)的工程、材料部

19、門協(xié)商。報(bào)價(jià)單上要注明：客戶姓名、聯(lián)系電話、工程地址、開竣工日期，且要客戶簽字確認(rèn)、審核人簽字、設(shè)計(jì)師簽字。4、 圖紙：圖紙要齊全完整，要有正確的客戶姓名的圖紙封面、設(shè)計(jì)說明、目錄、平面布置圖、施工圖等重要項(xiàng)目。且每張圖紙必須要經(jīng)過客戶簽字確認(rèn)、審核人簽字、設(shè)計(jì)師簽字，注明圖紙的日期、圖號(hào)、頁碼等細(xì)節(jié)。5、 工程增減項(xiàng)變更單：客戶在施工過程中如有任何項(xiàng)目的改動(dòng)必須要經(jīng)過設(shè)計(jì)師的認(rèn)可，圖紙上要有客戶的簽字，變更單上要有客戶的簽字認(rèn)可及相關(guān)人員的簽字，任何人的隨意口頭承諾一律無效，后果責(zé)任人自負(fù)。以上的補(bǔ)充條款、工程報(bào)價(jià)單、圖紙、工程增減項(xiàng)變更單都是合同的有效附件，具有同等法律效力，必須嚴(yán)格簽訂審

20、核，簽字人負(fù)有相應(yīng)的法律責(zé)任。二、工程方面：1、 危房：建筑年代久遠(yuǎn)搖搖欲墜的老房屋，在量房設(shè)計(jì)的時(shí)候必須慎之又慎，必須考慮到是否具備裝修施工條件，是否能夠拆除舊有的框架體系，是否會(huì)倒塌，原則上危房我們不裝修。2、 舊房：舊房的改造裝修要嚴(yán)格的核算垃圾排放量及相關(guān)問題、核算工程施工量及工期，房屋的原始結(jié)構(gòu)圖，能否實(shí)施拆除及重型施工等問題。設(shè)計(jì)在舊房改造時(shí)一定要考慮全面，尤其是工程量會(huì)增大，拆動(dòng)時(shí)會(huì)出現(xiàn)意想不到的問題，如果此舊房問題較多，原則上我們不裝修。3、 建筑不完備的新房：此類新房建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)該是合格，但房屋的輔助設(shè)施是否齊備，沒有上水電，沒有電梯，樓梯無框架安全保護(hù)，門窗無玻璃安裝，無陽臺(tái)

21、護(hù)欄等等，這里涉及的人身安全、施工建筑安全、物品安全非常的重要。房屋建筑結(jié)構(gòu)合理堅(jiān)固的，所施工的房屋要有原始結(jié)構(gòu)圖紙，施工所必需的水、電、安全設(shè)施要齊備。設(shè)計(jì)師在遇到此類房屋時(shí)，應(yīng)該及時(shí)報(bào)告公司，聯(lián)合工程部、設(shè)計(jì)部、監(jiān)察部門核查是否具備裝修施工條件。4、 其他公司已裝修部分結(jié)構(gòu)或只要局部裝修的房子：裝修此類半截工程和部分施工工程，在后期的維修及保修時(shí)問題較多，一定要在前期接洽過程中確認(rèn)清楚我們承接的施工項(xiàng)目，原施工單位施工的項(xiàng)目，明確責(zé)任的劃分。三、非準(zhǔn)客戶方面：1、 對(duì)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)要求苛刻的客戶：公司在裝修中實(shí)行環(huán)保設(shè)計(jì)、采用環(huán)保材料、進(jìn)行環(huán)保施工、裝修后室內(nèi)空氣質(zhì)量達(dá)到國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。部分客戶在

22、簽訂裝修合同的同時(shí)要求環(huán)保，我們可以與其簽訂峰上大宅環(huán)保家裝合同。這就要求材料部在與材料商簽訂合同時(shí)，必須要求出具材料的環(huán)保檢測報(bào)告及存檔備案。室內(nèi)環(huán)境空氣檢測項(xiàng)目為“甲醛”、“苯”兩項(xiàng)，檢測數(shù)據(jù)以具有國家資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)出據(jù)的環(huán)境檢測報(bào)告為準(zhǔn)。但有的客戶對(duì)環(huán)保要求苛刻，甚至要求環(huán)保檢測超出國家標(biāo)準(zhǔn)的，此客戶非我公司的準(zhǔn)客戶，原則上不予以簽訂合同。2、 自認(rèn)為是專業(yè)人士及相關(guān)行業(yè)的客戶：客戶群中不乏遇到建筑設(shè)計(jì)行業(yè)的、工藝設(shè)計(jì)行業(yè)、工程施工行業(yè)等等的客戶，這類客戶將會(huì)以“專業(yè)人士”的眼光來審視我們的每一個(gè)設(shè)計(jì)、施工環(huán)節(jié)，以求達(dá)到他們所謂的“標(biāo)準(zhǔn)”，這無疑給設(shè)計(jì)、施工及整體的工程管理增添無盡的困難

23、。3、 要求回報(bào)大于付出的客戶：有部分客戶屬于斤斤計(jì)較、戶型小，資金少，但為提升自身的品位、檔次，或者是注重設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量的客戶，只愿付出極少的資金要求實(shí)現(xiàn)極大的回報(bào)。單值低于3萬以下的一般不做，特殊情況除外。此類客戶非我公司的準(zhǔn)客戶，簽單時(shí)應(yīng)慎重考慮或者不與之簽單，不能為了產(chǎn)值而簽單，應(yīng)考慮到因此而帶來的種種負(fù)面的后果。四、工作銜接方面：1、 設(shè)計(jì)部與工程部的溝通：設(shè)計(jì)師在遇到非正常施工的工程應(yīng)及時(shí)反饋到工程部，在工程施工過程中應(yīng)隨時(shí)溝通交流，直至工程竣工結(jié)束。避免出現(xiàn)不預(yù)交底就施工，漏報(bào)，少項(xiàng)，圖紙不全等等的問題在施工過程中再發(fā)現(xiàn)處理。避免施工項(xiàng)目制作錯(cuò)誤，私自增、減項(xiàng)到竣工決算時(shí)與客戶發(fā)

24、生糾紛。2、 設(shè)計(jì)部、工程部與財(cái)務(wù)部的溝通：客戶要交工程款、要退款項(xiàng)，兩部門應(yīng)提前電話告知財(cái)務(wù)部，留守人員、準(zhǔn)備資金等，在客戶獨(dú)自到公司的相關(guān)部門辦理任何手續(xù)都要經(jīng)前臺(tái)的引領(lǐng)，避免出現(xiàn)客戶在交款或竣工結(jié)算時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩，引起客戶的不滿。3、 材料部與工程部、設(shè)計(jì)部的溝通：材料部應(yīng)及時(shí)公布目前公司使用及變更的材料，工程部、設(shè)計(jì)部可以反饋材料使用情況也便于材料的更新。核算每單工程材料的使用量，監(jiān)督領(lǐng)料的比例。4、 品牌推廣部與各部門的溝通：在公司推出新的營銷政策及大的營銷活動(dòng)時(shí)，非常必要的應(yīng)讓各個(gè)部門熟知，便于每位員工了解參與。與各部門的溝通了解到不同渠道的市場信息，信息流通、縱觀權(quán)衡，制定正

25、確創(chuàng)新的營銷政策。5、 行政人力與各部門的溝通：行政人力了解及解決部門之間的工作摩擦將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)中，加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)團(tuán)結(jié)。與各部門溝通掌握各部門人員的心態(tài)、需求，部門人員的配備、培訓(xùn)及整個(gè)公司團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。6、 市場部與各個(gè)部門的溝通：市場部應(yīng)該與設(shè)計(jì)部保持密切溝通，及時(shí)拿到未交付小區(qū)電話、戶型圖交給設(shè)計(jì)部，便于他們打電話邀約及做出戶型分析；同時(shí)對(duì)客戶資源進(jìn)行界定；市場部跟工程部主要交流樣板間的選定、參觀等；市場部與品牌推廣部主要制定針對(duì)特定小區(qū)的客戶類型、消費(fèi)能力等進(jìn)行溝通，便于制定有針對(duì)性的營銷政策和促銷政策；說明：以上這些需要規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的工作問題，基本是從正面角度論述強(qiáng)調(diào)，大家在嚴(yán)

26、格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定的同時(shí)，應(yīng)慎重避免出現(xiàn)與之相悖的行為事件，如果正面的每一個(gè)細(xì)節(jié)大家注意不到，沒有按規(guī)定和流程辦理，做事情之前考慮不全面或根本沒有考慮，各部門各層面沒有充分溝通，而是想當(dāng)然去做，風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)隨之而來，利益損失也會(huì)隨之而來。關(guān)于客戶經(jīng)理的說辭及注意事項(xiàng)的補(bǔ)充規(guī)定客戶經(jīng)理在接待客戶時(shí)要依據(jù)客戶的條件，適度把握進(jìn)行說辭，不同的客戶用不同的溝通方式，不同的切入點(diǎn)，比如以下幾點(diǎn)特別注意：1、 當(dāng)給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)在了解客戶的所有情況，進(jìn)行分析后，選出一位最適合客戶的設(shè)計(jì)師，并很負(fù)責(zé)任的與客戶進(jìn)行介紹。引導(dǎo)為主，如這是我公司的優(yōu)秀設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)費(fèi)20元/平，他的設(shè)計(jì)風(fēng)格最適合您，并例舉成功的代表

27、作，要將時(shí)間控制在15分鐘以內(nèi)，根據(jù)客戶的信息及溝通情況，把客戶介紹給合適的設(shè)計(jì)師更重要。2、 客戶經(jīng)理在給客戶介紹公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，如設(shè)計(jì)費(fèi)，要與客戶解釋清楚，建議和自信的引導(dǎo)客戶進(jìn)行選擇，而非被動(dòng)的讓客戶自己選擇。3、 派單要根據(jù)強(qiáng)者愈強(qiáng)的理論，在設(shè)計(jì)師能消化的前提下，根據(jù)單源情況把單子盡可能的向較好的設(shè)計(jì)師（簽單速度快，抓單比較強(qiáng)，滿意度高）集中，在滿足較好的設(shè)計(jì)師前提下，才依次遞推進(jìn)行分配，而非搞平均主義，浪費(fèi)資源，這是派單的原則問題。4、 轉(zhuǎn)單情況如下：（1）對(duì)于定位較高、層次較高，對(duì)設(shè)計(jì)要求較好的客戶，在同客戶充分溝通情況下，把適合的客戶相應(yīng)的轉(zhuǎn)給首席別墅設(shè)計(jì)專家，這樣的客戶基本是1

28、80平米以上的大戶型，對(duì)于個(gè)別140平以上也能認(rèn)可高端設(shè)計(jì)師及設(shè)計(jì)費(fèi)的客戶，同樣在轉(zhuǎn)單之列；（2）店面經(jīng)理及客戶經(jīng)理密切關(guān)注每個(gè)設(shè)計(jì)師每單的進(jìn)度，別墅設(shè)計(jì)周期為20天，大戶型為10天，如果不能及時(shí)完成則轉(zhuǎn)給其他設(shè)計(jì)師；5、 客戶經(jīng)理在同客戶第一次溝通時(shí)，要注意時(shí)間把握，在10-15分鐘的時(shí)間內(nèi)，主要工作為：收集客戶信息及基本情況，簡單介紹公司流程（如需要）、通過同客戶交流及察言觀色，對(duì)客戶做出基本判斷，做出定位，如客戶問起相應(yīng)的問題，可以把公司的整體優(yōu)勢簡單介紹給客戶即可，根據(jù)客戶定位把客戶引導(dǎo)給適合的設(shè)計(jì)師才是主要工作。6、 但是在公司要求的重點(diǎn)環(huán)節(jié)上需要客戶經(jīng)理認(rèn)真介紹的，一定要介紹全面，

29、執(zhí)行到位，如公司優(yōu)勢介紹等。7、 客戶經(jīng)理要認(rèn)真掌握電話營銷技巧及四次電話跟蹤（詳見電話營銷技巧）。8、 客戶經(jīng)理要根據(jù)公司客戶資源管理系統(tǒng)的三張表格按時(shí)全面的進(jìn)行客戶資源管理（詳見三張表格的內(nèi)容及格式）。9、 客戶經(jīng)理對(duì)設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)風(fēng)格，溝通技能，工作方式的全面了解是保證派單有效的關(guān)鍵要素。10、 客戶經(jīng)理就像是推介公司過程中處于客戶和設(shè)計(jì)師之間的經(jīng)紀(jì)人一樣，推介成功之后又是設(shè)計(jì)師服務(wù)客戶質(zhì)量好壞，效率高低的考評(píng)人。關(guān)于客戶經(jīng)理同客戶第一次溝通內(nèi)容及方式的通知為增加同客戶溝通的有效性，區(qū)分客戶經(jīng)理和設(shè)計(jì)師在同客戶溝通的內(nèi)容及針對(duì)性，加強(qiáng)流程暢通和專業(yè)細(xì)分，特下發(fā)此通知：一、客戶經(jīng)理溝通內(nèi)容（

30、政策及內(nèi)容）1、 公司基本情況及10大優(yōu)勢（客戶經(jīng)理同客戶溝通此項(xiàng)時(shí)，關(guān)于設(shè)計(jì)、工藝、輔材方面客戶經(jīng)理可以簡單說出要點(diǎn)，鋪墊一下告知客戶由設(shè)計(jì)師具體詳談即可，其他5大優(yōu)勢由客戶經(jīng)理向客戶做詳細(xì)介紹）2、 峰上大宅家裝流程（此處是客戶經(jīng)理向客戶重點(diǎn)闡述的）3、 登記客戶基本信息情況和消費(fèi)定位情況；二、時(shí)間：10-15分鐘左右1、 要控制好時(shí)間的有效性2、 不要不停的向客戶講，要聽，會(huì)結(jié)合，重在引導(dǎo)和讓人相信。3、 重點(diǎn)特殊的客戶，適當(dāng)放長時(shí)間，但不要過長。三、派設(shè)計(jì)師的程序1、 登記客戶基本信息后，溝通完畢。2、 把握溝通情況，按派單規(guī)定派單，把登記信息轉(zhuǎn)給相應(yīng)的設(shè)計(jì)師。3、 把設(shè)計(jì)師介紹給客戶

31、4、 設(shè)計(jì)師溝通完畢后，收回登記表，設(shè)計(jì)師對(duì)登記內(nèi)容要基本掌握（尤其要登記電話）5、 禮貌送客。6、 客戶經(jīng)理進(jìn)入登記及四次回訪階段，設(shè)計(jì)師自己進(jìn)入設(shè)計(jì)及回訪。四、說明及要求1、 客戶經(jīng)理對(duì)同客戶溝通的內(nèi)容要專業(yè)、熟知。2、 要嚴(yán)格把控程序，講究方法，靈活貫徹。3、 客戶經(jīng)理要對(duì)設(shè)計(jì)師有較好的鋪墊。4、 客戶經(jīng)理要將客戶詳細(xì)資料進(jìn)行登記，在設(shè)計(jì)師第一次溝通前了解客戶基本情況?？蛻敉O(shè)計(jì)師溝通完畢后，登記表必須轉(zhuǎn)交客戶經(jīng)理。設(shè)計(jì)師對(duì)自己談的客戶的情況要自己掌握，便于自己進(jìn)一步跟蹤，不要僅依靠客戶經(jīng)理的回訪。5、 流程及溝通內(nèi)容要重點(diǎn)突出，切入要點(diǎn)，不要背課文。6、 四次回訪，堅(jiān)持不懈。 關(guān)于細(xì)化

32、客戶經(jīng)理接待客戶的幾點(diǎn)強(qiáng)調(diào)1、 當(dāng)客戶到店面或電話咨詢時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)通過問話了解客戶的來源渠道，如：是否是市場部人員的客戶，之前是否在公司咨詢過，是哪位接洽的，是通過哪種媒體了解的公司，是否需找您之前已接洽過的人員接待您，若是已聯(lián)系好的或已溝通過的，若客戶滿意，則要求客戶經(jīng)理電話轉(zhuǎn)告相關(guān)人員在確認(rèn)如何進(jìn)行下一步工作后再與客戶溝通。2、 若客戶屬于初次接觸公司，則客戶經(jīng)理要按正常接待流程進(jìn)行下一步工作。3、 客戶經(jīng)理接待客戶時(shí)，必須將客戶資源登記表的每項(xiàng)問清楚，并詳細(xì)填列，為以后的工作做好鋪墊。4、 若屬客戶經(jīng)理責(zé)任，使已接洽過的客戶再次分派設(shè)計(jì)師，造成撞單情況的發(fā)生，或因事件處理不及時(shí)，導(dǎo)致客

33、戶的不滿意或投訴，則追究客戶經(jīng)理的責(zé)任，將視情節(jié)給予一般或嚴(yán)重過失處罰。其他部門已接洽過流程圖：協(xié)助完成接待，并轉(zhuǎn)交其他部門客戶接客戶經(jīng)理正常流程接待初次接觸公司關(guān)于客戶資源分配規(guī)定的通知為使客戶資源合理有效的分配，提高簽單成功率，現(xiàn)對(duì)各部門所有客戶資源的分配做如下規(guī)定：一、派單的操作流程以設(shè)計(jì)師的等級(jí)進(jìn)行劃分。1）首席別墅設(shè)計(jì)專家：收設(shè)計(jì)費(fèi)，主要做別墅及面積180平米以上大戶型；2）主任大宅設(shè)計(jì)專家：收設(shè)計(jì)費(fèi)，面積在150180平米的大戶型。3）精品設(shè)計(jì)專家：收設(shè)計(jì)費(fèi)，按正常情況合理派單。4）各個(gè)級(jí)別設(shè)計(jì)師名單附后。二、客戶經(jīng)理接待客戶時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解客戶的裝修日期、房屋的面積、向客戶詳細(xì)介紹

34、公司設(shè)計(jì)師的級(jí)別及收費(fèi)情況。根據(jù)客戶實(shí)際情況及公司對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，有針對(duì)性的推介設(shè)計(jì)師；三、設(shè)計(jì)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）首席別墅設(shè)計(jì)專家：150元/平米；（2）主任大宅設(shè)計(jì)專家：120元/平米；（3）精品大宅設(shè)計(jì)專家：80元/平米；設(shè)計(jì)費(fèi)分配及其他規(guī)定詳見薪酬體系。關(guān)于設(shè)計(jì)師交底工作的重點(diǎn)說明 為配合完善工程重點(diǎn)整治工作，現(xiàn)對(duì)交底規(guī)定強(qiáng)調(diào)如下：1、 交底參加人員：設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢、工長、客戶。2、 設(shè)計(jì)師與客戶約定的時(shí)間一定要通知相關(guān)人員，并做到守時(shí)，以客戶為主（公司人員最好提前10分鐘到）。3、 交底時(shí)圖紙要齊全，設(shè)計(jì)師要與工長、工人講解清楚，質(zhì)檢要監(jiān)督確認(rèn)并填寫交底回執(zhí)單，第二天交至行政總監(jiān)王工處。

35、4、 交底時(shí)設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢、工長要各司其職，禁止走馬觀花，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。5、 設(shè)計(jì)師去工地要切實(shí)解決問題（3-5次），并在工地記事本上記錄到達(dá)日期時(shí)間，解決的問題及處理結(jié)果。質(zhì)檢在工程管理手冊中記錄并向公司反饋至行政總監(jiān)王工處。6、 堅(jiān)決禁止主材商同時(shí)交底，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。7、 公司將重點(diǎn)檢查交底的規(guī)范性，時(shí)間的準(zhǔn)確性，制度的執(zhí)行性，設(shè)計(jì)師去工地的有效性。關(guān)于設(shè)計(jì)師漏報(bào)、少報(bào)的考核規(guī)定1、 由于設(shè)計(jì)師原因?qū)е碌穆╉?xiàng)及工程量少計(jì)超過合同金額的10%15%的在當(dāng)月績效考評(píng)系統(tǒng)中扣4分，超過合同標(biāo)的額15%20%扣10分，超過合同標(biāo)的額20%以上扣15分。2、 若因設(shè)計(jì)師漏報(bào)、少報(bào)原

36、因造成的公司與客戶糾紛，甚至給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)扣除該工程的部分直至全部提成，并按公司管理制度作相應(yīng)賠償。3、 水工水料、墻地走線、吊頂走線的每漏一項(xiàng)在績效考評(píng)系統(tǒng)中扣5分。（確實(shí)無此項(xiàng)的，須在現(xiàn)場交底單中注明。）由此造成公司與客戶糾紛，甚至給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應(yīng)賠償。4、 垃圾清運(yùn)漏項(xiàng)在績效考核評(píng)分系統(tǒng)中扣5分。以上審核以店面經(jīng)理、工程主管、設(shè)計(jì)師、工長共同簽字確認(rèn)為準(zhǔn)。關(guān)于設(shè)計(jì)師簽單之后的服務(wù)工作注意事項(xiàng)設(shè)計(jì)師一定要有一種思想，即：簽單之后的客戶與未簽單的客戶同樣重要，從大局觀來講，滿意的客戶服務(wù)對(duì)公司的美譽(yù)度、口碑會(huì)有很好的提升作用，從個(gè)

37、人來講，滿意的客戶服務(wù)同樣會(huì)帶來回頭客，增加自己的有效客戶資源。那么，就需要設(shè)計(jì)師在簽單之后，為客戶做后期服務(wù)時(shí)注意以下幾點(diǎn)：1、 簽單之后，施工項(xiàng)目未進(jìn)行之前，所有的圖紙必須出全、出細(xì)，都要有客戶簽字確認(rèn)，以免造成施工過程中客戶不認(rèn)可或不承擔(dān)責(zé)任等不必要的麻煩。2、 設(shè)計(jì)師要保證每個(gè)工程下工地次數(shù)3-7次，同時(shí)每次下工地，都要主動(dòng)的提前與客戶電話溝通，詢問客戶對(duì)工地情況是否滿意，并解決實(shí)際問題。3、 當(dāng)客戶對(duì)設(shè)計(jì)師購買主材存有疑慮時(shí)，例如怕設(shè)計(jì)師從中做些手腳等，設(shè)計(jì)師要會(huì)察顏觀色，絕對(duì)不能因?yàn)橥扑]主材損害公司利益。如果因?yàn)橹鞑膯栴}導(dǎo)致客戶投訴或者退單，由設(shè)計(jì)師承擔(dān)一切責(zé)任；具體詳見材料商合作

38、等外圍關(guān)系服務(wù)細(xì)則4、 當(dāng)客戶需要設(shè)計(jì)師為其提供主材服務(wù)時(shí)，設(shè)計(jì)師要提前與客戶講明公司對(duì)購買主材的規(guī)定，說服客戶對(duì)所需主材列表統(tǒng)一購買，盡量減少主材服務(wù)次數(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。5、 工程隱蔽工程驗(yàn)收、中期驗(yàn)收、預(yù)驗(yàn)收等有客戶在場的情況下，設(shè)計(jì)師要做到盡量到場，提高客戶滿意度。6、 當(dāng)客戶對(duì)施工過程中某處方案或工藝存有疑慮時(shí)，設(shè)計(jì)師一定要通過正常渠道向公司反應(yīng)問題，既不要維護(hù)工長的利益，也不要偏袒客戶，做到處事公平、公正（例如：當(dāng)客戶需更改設(shè)計(jì)方案時(shí)，可先說服客戶不做改動(dòng)，若客戶執(zhí)意要做改動(dòng)時(shí)，設(shè)計(jì)師要熱心的配合出設(shè)計(jì)圖紙，一定要有客戶簽字，以便施工隊(duì)施工）。7、 水、電路圖待工程驗(yàn)收時(shí)，一定

39、要出齊，一方面體現(xiàn)公司管理的規(guī)范，另一方面便于客戶日后維修使用。8、 客戶始終是我們的上帝，所以與客戶溝通時(shí)，一定要注意說話的語氣、語調(diào)、態(tài)度，客戶合理的意見我們一定要采納滿足客戶；不合理的一定要委婉拒絕。9、 要有客戶認(rèn)可和簽字后改動(dòng)方案，不要越權(quán)代辦，自認(rèn)為能代表客戶，而讓工長制作，事后客戶不認(rèn)的事情不能發(fā)生。10、 不要亂承諾，一旦承諾客戶一定要守時(shí)守約完成。11、 要盡可能為客戶在時(shí)間、金錢上節(jié)約，為客戶著想，在主材推介（別只推貴的，要推適合的），增減項(xiàng)，水，電等做到恰到好處，不要讓客戶認(rèn)為太黑。12、 如果設(shè)計(jì)方案好，而長期沒有回頭客，那就是簽單之后服務(wù)有問題。13、 公司簽完合同預(yù)

40、交底之后，在開工前的正式交底，設(shè)計(jì)師必須到場，就方案具體講解，在竣工驗(yàn)收時(shí)設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢都必須到場，如有違反，一次給予100元經(jīng)濟(jì)處罰，累犯的要加大處罰力度。設(shè)計(jì)師在簽單之后由于服務(wù)和溝通導(dǎo)致客戶不滿意投訴到公司，經(jīng)查屬實(shí)，并且已強(qiáng)調(diào)過或明文規(guī)定過，公司將處罰直接責(zé)任人（警告、通報(bào)批評(píng)、一般過失、嚴(yán)重過失、停單反醒），發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任人承擔(dān)。關(guān)于收取量房服務(wù)費(fèi)和設(shè)計(jì)費(fèi)前的有關(guān)說明一、 前期流程，在適度階段收取客戶 客戶經(jīng)理 設(shè)計(jì)師 平面分析 大致預(yù)算分析 設(shè)計(jì)理念，作品觀看 樣板間 溝通良好 量房設(shè)計(jì)費(fèi)二、 同客戶溝通技巧要采用上述必要環(huán)節(jié)。三、 設(shè)計(jì)師要把握“度”，即在什么時(shí)間收設(shè)計(jì)費(fèi)，感

41、覺一定要敏感。四、 幾個(gè)重點(diǎn)觀點(diǎn)1、 客戶經(jīng)理溝通良好派給設(shè)計(jì)師的客戶，設(shè)計(jì)師不能以不交設(shè)計(jì)費(fèi)為由拒絕量房。2、 在量房過程中才能增強(qiáng)溝通質(zhì)量，進(jìn)一步了解。3、 對(duì)客戶要全方位了解，逐步分析認(rèn)知，熟悉客戶的前提下循序漸進(jìn)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間收費(fèi)，讓客戶完全相信并認(rèn)同你的感覺。4、 不要把是公司的目標(biāo)客戶群因?yàn)樵O(shè)計(jì)費(fèi)的問題，在客戶沒有見到相應(yīng)東西還在懷疑階段時(shí)，就輕意的收取，這樣必然失去客戶。而恰恰是“度”的問題，要善于眼觀，心里感覺，試探性的處理。加強(qiáng)工程增減項(xiàng)管理的規(guī)定為了營造良好的施工秩序，維護(hù)公司的正當(dāng)利益，懲罰減項(xiàng)，鼓勵(lì)增項(xiàng)，特制定如下規(guī)定：1 施工圖紙是設(shè)計(jì)師與客戶充分溝通認(rèn)客戶可的，如在

42、工程開工后出現(xiàn)減項(xiàng)，則追究責(zé)任人責(zé)任，若因施工質(zhì)量問題導(dǎo)致減項(xiàng)發(fā)生，扣除施工隊(duì)減項(xiàng)款的20%，若因設(shè)計(jì)原因?qū)е聹p項(xiàng)，則視情節(jié)開具一般或嚴(yán)重過失單。2 對(duì)于增項(xiàng)隱瞞不報(bào)，一經(jīng)公司查處，施工隊(duì)承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)損失，追加罰款10005000元，停單2個(gè)月。3 公司工程增減項(xiàng)發(fā)生必須有客戶、工長、質(zhì)檢，設(shè)計(jì)師共同在場簽字方可生效。4 增減項(xiàng)可以相互抵消，不單獨(dú)計(jì)算，最終統(tǒng)一結(jié)算。5 若工地增項(xiàng)，設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢知道而不上報(bào)的，則處以100-500元處罰。以上流程由監(jiān)察部審核，工程部、設(shè)計(jì)部協(xié)助完成。派單流程補(bǔ)充規(guī)定為確保簽單成功率，減少有效客戶資源流失，特做如下規(guī)定：1、 設(shè)計(jì)師要保質(zhì)保量的嚴(yán)格把控手中的每一

43、個(gè)客戶資源，堅(jiān)決杜絕客戶資源的浪費(fèi)。2、 若因設(shè)計(jì)師原因?qū)е聦?duì)客戶資源把握出現(xiàn)問題，即自第一次派單之日起核算，7日內(nèi)客戶進(jìn)展情況不暢（溝通未達(dá)到共識(shí)、未出方案、客戶對(duì)設(shè)計(jì)仍有疑問等情況），店面經(jīng)理、客戶經(jīng)理有責(zé)任詳知客戶的問題所在，此單轉(zhuǎn)入第二次派單。3、 若是設(shè)計(jì)師原因，則設(shè)計(jì)師必須無條件服從店面經(jīng)理、客戶經(jīng)理的二次派單，同時(shí)找出自身原因并立即調(diào)整，馬上進(jìn)入工作狀態(tài)。4、 若因店面經(jīng)理或客戶經(jīng)理原因而未進(jìn)行二次派單，則根據(jù)情況給予店面經(jīng)理或客戶經(jīng)理嚴(yán)重或一般過失處罰。5、 公司每一位員工均有責(zé)任及義務(wù)做好公司成本資源的合理消化，若由于員工過失或故意行為而給公司造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人賠償

44、公司部分直至全部損失。設(shè)計(jì)部（優(yōu)惠政策管理）： 一、關(guān)于優(yōu)惠權(quán)限：1、 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)師和客戶經(jīng)理在同客戶溝通和談判時(shí)，不具有任何優(yōu)惠的權(quán)力，也不要透露任何優(yōu)惠侃價(jià)的信息，要對(duì)客戶明確公司沒有優(yōu)惠，與客戶進(jìn)行前期的鋪墊和堅(jiān)持。2、 設(shè)計(jì)部經(jīng)理可以控制工程部分優(yōu)惠15%（管理費(fèi)、稅金不優(yōu)惠）、設(shè)計(jì)費(fèi)8折的權(quán)力，要經(jīng)過和客戶長談，反復(fù)堅(jiān)持談，才能動(dòng)用此權(quán)力，跟東易撞單的客戶優(yōu)惠幅度較大的要上報(bào)批復(fù)后執(zhí)行，設(shè)計(jì)師沒有任何優(yōu)惠的權(quán)利；3、 優(yōu)惠要采用工程統(tǒng)一的優(yōu)惠單。4、 同客戶溝通時(shí)就說：“不能只關(guān)注優(yōu)惠多少，要全面衡量性價(jià)比等”5、 前期不優(yōu)惠的鋪墊工作做好，簽單時(shí)不優(yōu)惠或少優(yōu)惠一些還是能成單的，不

45、要以沒有優(yōu)惠為借口而跑單，不要忘記公司是有成功率考核的。二、 設(shè)計(jì)師要嚴(yán)格控制自己的時(shí)間和時(shí)間管理，原則上設(shè)計(jì)師的時(shí)間分配比例如下：1、 以有效工作日為基礎(chǔ)，咨詢、設(shè)計(jì)方案、報(bào)價(jià)簽合同整體占有效工作時(shí)間的至少6070，設(shè)計(jì)師下工地、買主材占2030，其他為機(jī)動(dòng)時(shí)間。2、 設(shè)計(jì)師在前期咨詢和接待客戶時(shí)要留出大量的時(shí)間來儲(chǔ)備客戶和增大接觸客戶的機(jī)會(huì)至少占整體時(shí)間的4050。3、 設(shè)計(jì)師在處理工地和買主材的問題上要學(xué)會(huì)集中和有效解決。4、 要嚴(yán)格和管控外出登記單，外出解決問題時(shí)，解決完畢要回到公司，而不是填一張單子半天一天不回公司。三、 設(shè)計(jì)師要正確對(duì)待自己的保底產(chǎn)值和目標(biāo)任務(wù)產(chǎn)值，如果個(gè)人當(dāng)月完不

46、成你的產(chǎn)值，就拖了部門和公司的后腿。四、 設(shè)計(jì)部尤其是設(shè)計(jì)師一定要有緊迫感，在注重個(gè)單14天簽單周期的同時(shí)要學(xué)會(huì)把每月分解成5個(gè)工作期的簽單周期即每月財(cái)務(wù)周期如下分解： 5日以前，12日以前，17日以前，20日以前，25日以前，大家要明白時(shí)間過半任務(wù)過半的道理，每月的簽單時(shí)間盡量往前趕，保證在12日以前至少完成任務(wù)產(chǎn)值的3040，17日以前完成任務(wù)產(chǎn)值的6070，余下的產(chǎn)值在剩余時(shí)間完成，不論是部門產(chǎn)值和個(gè)人任務(wù)產(chǎn)值都應(yīng)該遵循此原則，只有任務(wù)提前才能緩解以后的壓力，并確保月計(jì)劃產(chǎn)值完成。設(shè)計(jì)師的合同書、工程圖紙、工程報(bào)價(jià)單的轉(zhuǎn)交程序1、 合同書必須在簽定的次日交到工程部，以便于產(chǎn)值的統(tǒng)計(jì)。最遲

47、于簽定后二日內(nèi)。2、 工程圖紙需在交底前3日交到工程部2份（含原件）以便于工程部及時(shí)派單及填寫開工單，客戶的圖紙由設(shè)計(jì)師自己轉(zhuǎn)交。3、 工程報(bào)價(jià)單需在交底前3日交到工程部4份（含原件）以便于工程部及時(shí)派單及填寫開工單，客戶的報(bào)價(jià)單由設(shè)計(jì)師自己轉(zhuǎn)交。若因設(shè)計(jì)師未及時(shí)上交圖紙、報(bào)價(jià)單或上交不齊,不能及時(shí)開工而造成的一切后果由設(shè)計(jì)師自負(fù)！設(shè)計(jì)師簽合同注意事項(xiàng)為加強(qiáng)管理，區(qū)分客戶同公司的責(zé)權(quán)利，規(guī)范合同簽定的嚴(yán)密性，做如下通知：1、 設(shè)計(jì)師同客戶簽定合同時(shí)一定要內(nèi)容齊備。完整合同包含：施工合同、補(bǔ)充條款、圖紙、報(bào)價(jià)等其他同政策一致須加的資料。2、 設(shè)計(jì)師在做報(bào)價(jià)時(shí)，嚴(yán)禁故意報(bào)低即低價(jià)切入，嚴(yán)謹(jǐn)故意少報(bào)

48、、漏報(bào)，否則由設(shè)計(jì)師承擔(dān)。3、 設(shè)計(jì)師在做報(bào)價(jià)及補(bǔ)充條款說明時(shí)，要注意吊裝費(fèi)、遠(yuǎn)程費(fèi)、垃圾搬運(yùn)費(fèi)、砸墻費(fèi)、稅金、管理費(fèi)、物業(yè)押金等項(xiàng)目，公司規(guī)定該客戶承擔(dān)的務(wù)必提前簽定合同時(shí)同客戶附文字說明，上述費(fèi)用沒有特批下是由客戶承擔(dān)。4、 設(shè)計(jì)師要經(jīng)常學(xué)習(xí)公司政策，不明之處多問部門經(jīng)理，不要自行其事。5、 設(shè)計(jì)師更不能隨意承諾客戶，超越設(shè)計(jì)師權(quán)限。6、 沒有授權(quán)情況下，設(shè)計(jì)師因?yàn)樯鲜龈髑闆r而讓公司發(fā)生損失，責(zé)任由設(shè)計(jì)師承擔(dān)。設(shè)計(jì)師時(shí)間管理的規(guī)定1、 周日下午13：30為峰上大宅公司的家裝課堂，此時(shí)間要求所有設(shè)計(jì)師必須堅(jiān)守工作崗位，一律不準(zhǔn)外出，做合理時(shí)間安排（下工地、陪客戶購材料、量房等均要與客戶做好溝

49、通，盡量避開此時(shí)間）。2、 店面經(jīng)理、客戶經(jīng)理要做好把控，協(xié)助設(shè)計(jì)師做好時(shí)間管理，若因不合理安排所造成的一切損失，公司將追究責(zé)任人責(zé)任。3、 設(shè)計(jì)師應(yīng)將自己接待的客戶建立“客戶日程安排”，將每一位客戶做一個(gè)合理的時(shí)間分解（何時(shí)量房、何時(shí)出圖、何時(shí)看方案、何時(shí)簽單），即避免時(shí)間沖突，又有計(jì)劃性、條理性，才能在公司要求的簽單周期內(nèi)完成任務(wù)。私單的確認(rèn)及相關(guān)規(guī)定為保持正常市場秩序，公司自即日起將對(duì)私單私扣做明確界定，同時(shí)做該項(xiàng)工作的專項(xiàng)整治。1、 公司將通過多種渠道獲取相關(guān)資料，若有做私單的言（有想做私單的想法或說法）行（正在做或已做完），無論設(shè)計(jì)師、施工隊(duì)均視為做私單。特別注意杜絕如下情況發(fā)生：

50、設(shè)計(jì)師通過方法引導(dǎo)客戶跑單、拒單。 工程隊(duì)（含其工人）引導(dǎo)說服客戶做私單單干，向客戶介紹公司成本，提取比例等泄密情況。 其他勸說客戶明著不做，暗箱操作等情況。2、 公司將號(hào)召所有資源對(duì)索取私扣的設(shè)計(jì)師進(jìn)行檢舉、舉報(bào)，同時(shí)公司也將對(duì)主材回扣做調(diào)查，收集資料，以便考核相關(guān)責(zé)任人。3、 工程竣工驗(yàn)收時(shí)，若公司圖紙中無此項(xiàng)目，而實(shí)物已制作又沒有確認(rèn)的增減項(xiàng)變更單，則該項(xiàng)制作視為私單。上述情況，一經(jīng)查實(shí)，公司將追究責(zé)任人責(zé)任，對(duì)公司造成的損失由責(zé)任人全部承擔(dān)，嚴(yán)重者將追究法律責(zé)任。外出登記管理規(guī)定1、 設(shè)計(jì)師外出需到部門經(jīng)理或客戶經(jīng)理處請(qǐng)假，說明外出事由、地點(diǎn)及往返時(shí)間，經(jīng)部門經(jīng)理或客戶經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可

51、填寫外出登記。否則一律視為無故空崗，按考勤制度執(zhí)行。2、 設(shè)計(jì)部門批準(zhǔn)的外出人數(shù)不得超出部門總?cè)藬?shù)的20%，由部門經(jīng)理或客戶經(jīng)理把控。若守崗人數(shù)不達(dá)到公司要求，則給予部門經(jīng)理或客戶經(jīng)理一般過失或嚴(yán)重過失處罰。3、 職能部門所有人員外出（包括總經(jīng)理），只能為外出辦理公事，必須至人力行政部請(qǐng)假，說明事由、地點(diǎn)及往返時(shí)間，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可填寫外出登記，否則一律視為無故曠工，執(zhí)行考勤制度。4、 另：設(shè)計(jì)部門經(jīng)理及客戶經(jīng)理要嚴(yán)格把好公司外來人員出入關(guān)，與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的人員一律禁止入內(nèi)（包括：售書人員、售卡人員、售辦公用品、推銷等），若與公司業(yè)務(wù)相關(guān)則轉(zhuǎn)問相關(guān)部門，經(jīng)同意接洽后，方可讓之入內(nèi)，堅(jiān)決杜絕個(gè)人行

52、為的談判及合作。若公司發(fā)現(xiàn)非正常業(yè)務(wù)的接洽，則追究部門經(jīng)理、客戶經(jīng)理及接洽人員的責(zé)任。同時(shí)公司所有員工均有責(zé)任積極配合監(jiān)督公司外來人員的出入情況。5、 所有人員外出辦事必須按規(guī)定到批假部門請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出，同時(shí)做外出登記，登記項(xiàng)目不準(zhǔn)為空，否則給予登記人20元經(jīng)濟(jì)處罰，并且準(zhǔn)假人員也要在外出登記備注欄簽字確認(rèn)，外出人員只有見到批假人員簽字后方可外出。6、 工作時(shí)間無論做何事，外出超過10分鐘，必須做外出登記，否則給予曠工處罰。圖紙齊全與預(yù)交底制度的規(guī)定為減少因圖紙不全，漏項(xiàng)、少項(xiàng)而導(dǎo)致的客戶不滿意或投訴的發(fā)生，自即日始，公司將對(duì)設(shè)計(jì)師圖紙齊全及預(yù)交底制度要嚴(yán)抓，并嚴(yán)格執(zhí)行，若在哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，未按公司規(guī)定執(zhí)行，則由責(zé)任部門責(zé)任人承擔(dān)全部責(zé)任。1、 設(shè)計(jì)師在簽定合同后必須將圖紙、報(bào)價(jià)全部轉(zhuǎn)至工程部經(jīng)理處審核，審核完畢通過后方可進(jìn)行預(yù)交底，預(yù)交底無誤后方可開工。2、 公司明確規(guī)定，工長開工前必須進(jìn)行預(yù)交底，在預(yù)交底工作中，工程部要嚴(yán)格審核圖紙是否齊全，報(bào)價(jià)是否漏項(xiàng)等，若有上述問題發(fā)生，工長不能正常開工的，要求工長必須將所有問題項(xiàng)目列出，返回上一環(huán)節(jié)，至工程部經(jīng)理處，由工程部經(jīng)理、設(shè)計(jì)部經(jīng)理共同監(jiān)督設(shè)計(jì)師必須將缺少項(xiàng)目補(bǔ)全，再進(jìn)行預(yù)交底，直至開工，在此環(huán)節(jié)中，哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問