內(nèi)審檢查表-1DSSA

1、邵陽海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號：受審核部門：領(lǐng)導(dǎo)層，銷售，售后，客戶，市場，行政等有關(guān)部門ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013DCA-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足4.1總要求1.6.1DCA6.31.問最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層是否就建立QMS責(zé)任作了承諾:(查職責(zé))，建立QMS目的；2.問最高管理者是如何建立和管理QMS的，方法有無體現(xiàn)PDCA；3.問組織有哪些過程和外包過程?對外包過程是如何控制的。4.2.1文件要求1.問領(lǐng)導(dǎo)層公司QMS文件包括哪些?有無形成書面文件，是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求；2.查文件清單（手冊、程序文件、作業(yè)文件、記錄），

2、是否附合ISO9001以及DCA、AUDIT2個標(biāo)準(zhǔn)要求。查售后缺少1，CSE三級監(jiān)督制度.2, 路試管理規(guī)定，3，舊件管理制度，4，專用工具管理辦法，5，附件銷售激勵制度，6，愛車課堂管理辦法。7，車間5S管理辦法.查銷售缺少1，崗位分析2，人員系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)定。3，員工招聘面試評價標(biāo)準(zhǔn)。4.2.2質(zhì)量手冊1.查有無編制和保持質(zhì)量手冊；2.手冊內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，QMS范圍，刪減合理性，查程序文件引用，查過程之間相互作用表述是否清楚(查過程輸入和輸出是否清楚)。質(zhì)量手冊需修訂. 有關(guān)機(jī)構(gòu), 人員和目標(biāo)管理部份審核員： 審核組長：日期： 日期：邵陽海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號：受

3、審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足4.2.3文件控制6.31.查有無"文件控制程序"以及貫徹執(zhí)行情況；2.查文件清單，是否包括了QMS所需的文件；3.分別抽查手冊、程序文件、作業(yè)文件（外來文件）的受控情況（發(fā)布前批準(zhǔn)、文件評審、文件更改控制、文件標(biāo)識、文件清晰；使用文件處能否獲得有效版本文件、文件作廢控制），重點關(guān)注電子文件的控制；4.重點查DISS系統(tǒng)使用規(guī)范性、配件部、查是否使用最新版電子配件目錄，產(chǎn)品信息和安全數(shù)據(jù)表是否是最新版本，配件人員是否都能使用；查維修車間5051/5052軟件是否為

4、最新版本，是否所有技工都能使用；查HST、DOS、所有車輛維修手冊、工位/損傷件代號目錄是否為最新有效版本，修理工能否方便查閱維修手冊；查失效資料是否已處理或歸檔，重點查TPL，API，技術(shù)論文，索賠信息匯總等文件管理是否及時打印、歸檔、完整，是否有便于修理工、索賠員和相關(guān)人員查閱文件場所。5.銷售部重點查:特許合同、DOS、藍(lán)皮書網(wǎng)絡(luò)形象手冊、6本產(chǎn)品手冊（新車型必須及時更新）、展廳規(guī)劃圖、培訓(xùn)教材、核心銷售流程示范片+流程篇等文件及公司下發(fā)體系文件是否歸檔，以及借閱和分發(fā)記錄是否受控。審核員： 審核組長：日期： 日期：邵陽海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號：受審核部門：ISO9001

5、:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足4.2.4記錄控制3.41.查有無"紀(jì)錄控制程序"以及貫徹執(zhí)行情況；2.查記錄清單，是否包括了標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄；3.抽查記錄標(biāo)識、貯存、維護(hù)、檢索和保存期，記錄處置等控制是否符合程序文件要求；4.重點抽查質(zhì)量記錄、保存期限（如委托書、接車單、結(jié)祘單、24小時救援記錄、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄、產(chǎn)品檢驗記錄、測量儀表校正記錄，滿意度和神秘顧客調(diào)查記錄，員工培訓(xùn)記錄、目標(biāo)管理記錄、營銷例會記錄，客流量登記表，客戶信息卡，月度市場分析報告，市場活動總結(jié)評估報告，試乘試駕預(yù)約表和記錄表，庫存車動態(tài)維護(hù)檢查

6、記錄購車合同，交車檢查表，用戶回訪記錄，形象維護(hù)記錄，抱怨處理表等）是否符合上海大眾規(guī)定。審核員： 審核組長：日期： 日期：邵陽海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足5.1管理承諾1.查最高管理者，是否就建立實施和持續(xù)改進(jìn)QMS有效性進(jìn)行了承諾；2.查證據(jù): 是否對員工進(jìn)行了顧客意識和法律法規(guī)意識的教育 是否制訂了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 是否進(jìn)行了管理評審 是否提供了充足的資源5.2以顧客為關(guān)注焦點1.問最高管理者公司的顧客是誰，有無細(xì)分；2.顧客的要求是如何確定的以及如何達(dá)到顧客

7、滿意；3.公司的各項工作有無體現(xiàn)以顧客為導(dǎo)向(如對顧客抱怨處理)；5.3質(zhì)量方針DCA，6.31.最高管理者是否親自制訂質(zhì)量方針，是否與組織宗旨相適應(yīng)；2.公司質(zhì)量方針是否包括滿足顧客要求，法律法規(guī)要求和持續(xù)改進(jìn)QMS有效性承諾，是否為制訂管理目標(biāo)提供了框架；3.公司的質(zhì)量方針，員工是否清楚并理解；4.公司的質(zhì)量方針適宜性是否定期進(jìn)行了評審。5，查公司企業(yè)文化企業(yè)形象、愿景、價值觀管理是否符合DCA標(biāo)準(zhǔn)要求，查么司的質(zhì)量方針是否同公司企業(yè)文化一致。審核員： 審核組長：日期： 日期：邵陽海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)

8、條款審核要點審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足5.4.1質(zhì)量目標(biāo)1.12.131351/241511DCA標(biāo)準(zhǔn)條款3.4。7.3.1.公司是否在每個職能部門和每個層次上建立了可測量的質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)是否包括產(chǎn)品要求，售后重點查維修臺次/產(chǎn)值、MOT和客戶滿意度、神秘客戶調(diào)查PT、配件/附件產(chǎn)值、用戶投訴質(zhì)量和內(nèi)返、外返、客戶流失率、AUDIT2得分等目標(biāo)，銷售重點查銷售臺次/產(chǎn)值，CSS和客戶滿意度，神秘客戶調(diào)查MS、DCA檢查得分和市場占有率等目標(biāo)，各級質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定是否合理，有無行動方案、行動方案是否可操作；2.公司質(zhì)量目標(biāo)是否與質(zhì)量方針保持一致，有無對目標(biāo)和行動方案進(jìn)行過程控制；3.公司

9、是否定期檢查質(zhì)量目標(biāo)的完成情況以及對質(zhì)量目標(biāo)的適宜性進(jìn)行了評審。4公司有無制訂目標(biāo)績效考核辦法，辦法是否合理、有無績效考核兌現(xiàn)記錄。1，查目標(biāo)管理還不符合上海大眾要求，有的目標(biāo)未分解，有的無行動方案，查附件目標(biāo)缺少專業(yè)件單車金額目標(biāo)有的目標(biāo)未進(jìn)行過程控制，查附件未按月對重點養(yǎng)護(hù)品和專業(yè)件進(jìn)行分析并制訂措施，有的無績效考核辦法。審核員： 審核組長：日期： 日期：邵陽海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表編號：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足5.4.2質(zhì)量體系策劃1.公司是否對建立QMS進(jìn)行了策劃，是否能滿足質(zhì)量目標(biāo)要求

10、，是否體現(xiàn)了PDCA；2.公司的QMS變更時，是否保持了QMS的完整性。審核員： 審核組長：日期： 日期：邵陽海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表， 編號：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足5.5.1職貴、權(quán)限1.2，DCA標(biāo)準(zhǔn)條款6.21.查公司的組織機(jī)構(gòu)圖（總圖、服務(wù)機(jī)構(gòu)圖、銷售機(jī)構(gòu)圖）是否符合上海大眾新DOS標(biāo)準(zhǔn)要求，是否公示，是否符合實際情況，員工是否能看到；2.查職能分配表是否清楚，標(biāo)準(zhǔn)上要求是否均有人員負(fù)責(zé)；3.查每個崗位的職責(zé)和權(quán)限是否得到了規(guī)定和溝通，是否對所有崗位進(jìn)行了崗位分析，崗位分析是否符合要求

11、，員工對任職條件和崗位職貴是否均清楚并認(rèn)真的履行。（重點查總經(jīng)理, 服務(wù)總監(jiān),服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、技術(shù)經(jīng)理、索賠員、配件經(jīng)理、配件計劃員和管理員、銷售總監(jiān)、銷售顧問、客戶總監(jiān)、展廳經(jīng)險,另售經(jīng)理、前臺接待、客戶管理、回訪專員、交車專員、市場總監(jiān)、行政經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理等崗位）。1，崗位描述未做到覆蓋全部崗位。2，核心技術(shù)團(tuán)隊診斷崗位有的無培訓(xùn)證書。3，有的服務(wù)顧問無培訓(xùn)證書，服務(wù)顧問證書未全部上墻公示。4，員工真實崗位與組織機(jī)構(gòu)圖不一致。5，查配件倉庫管理無“配件技術(shù)與管理” 培訓(xùn)證書。6, 銷售顧問人數(shù)不足.7, 未按DOS標(biāo)準(zhǔn)要求對每個崗位進(jìn)行崗位分析.8，查員工擋案資料不全。9，查銷售未提供

12、每個崗位崗位職責(zé)。5.5.2管理者代表1.公司最高管理者有無任命管理者代表；2.管理者代表職責(zé)是否清楚，是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。5.5.3內(nèi)部溝通DCA3.31.查內(nèi)部溝通內(nèi)容，是否對QMS有效性進(jìn)行了溝通；是否建立了內(nèi)部溝通機(jī)制、并實施紀(jì)錄。2.查內(nèi)部溝通方法；3.重點查質(zhì)量目標(biāo)及完成情況溝通以及產(chǎn)品信息、培訓(xùn)計劃、技術(shù)資料信息、附件信息等溝通。4，銷售查月/周營銷例會召開、晨會、夕會召開及內(nèi)容是否附合規(guī)定要求。1，查附件信息未及時傳遞給相關(guān)人員。2，查晨會、夕會, 周會召開記錄不全，不符合標(biāo)準(zhǔn)要求。審核員： 審核組長：日期： 日期：邵陽海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號：受審核部門：ISO

13、9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足5.6管理評審1.1，16DCA，6.31.查管理評審計劃、時間，由誰主持；2.查管理評審、輸入是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求；3.查管理評審輸出是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求；4.查管理評審記錄和措施實施的有效性。5.重點關(guān)注：目標(biāo)/實際比較；CSS；MOT；顧客報怨；神秘客戶調(diào)查；DCA和AUDIT2年度檢查；現(xiàn)場代表走訪報告等結(jié)果的評估、措施的制訂和有效性。6.1資源提供12，22，32，42，52DCA標(biāo)準(zhǔn)條款6.1;6.2;7.11.查資源是否充分，主要查人力資源和基礎(chǔ)設(shè)施是否符合上海大眾要求；查是否按上海大眾要求制

14、訂了人力資原發(fā)展年度規(guī)劃，是否建立了各崗位任職面試評價標(biāo)準(zhǔn)及流程，有無對招聘的總體效果進(jìn)行檢查和評估，查員工聘用合同是否規(guī)范。2.按DOS標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的組織機(jī)構(gòu)圖中設(shè)置的主要崗位 人力資源配置以及資質(zhì)是否符合上海大眾的要求；員工流失是否嚴(yán)重，任職一年內(nèi)的銷售顧問流失率應(yīng)小于40，任職超過一年的銷售顧問流失率應(yīng)小于103.基礎(chǔ)設(shè)施重點查車間主要設(shè)備配置和測量儀表、工具配置、展廳、試乘試駕車輛、配件倉庫等是否符合上海大眾要求。審核員： 審核組長：日期： 日期：邵陽海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不

15、滿足部分滿足滿足6.2人力資源和培訓(xùn)2.2，32，42，5212。8DCA標(biāo)準(zhǔn)條款：7.2.21.查每個崗位人員上崗條件，能力是否清楚，能否勝任；2.查是否建立了內(nèi)部培訓(xùn)管理體系，有無制訂培訓(xùn)管理制度，是否對員工進(jìn)行了能級管理，是否根據(jù)需求制訂了有針對性的年度培訓(xùn)計劃，對員工有無進(jìn)行培訓(xùn)需求收集和分析，有無合適的培訓(xùn)實施方法，對每次培訓(xùn)有無認(rèn)真的組織實施，有無對培訓(xùn)有效性進(jìn)行評估和考核，評估內(nèi)容是否包括考核合格率、培訓(xùn)滿意度、講師滿意度及培訓(xùn)攺進(jìn)建議等內(nèi)容3.查培訓(xùn)記錄和員工培訓(xùn)檔案管理；4.查特殊崗位和關(guān)鍵崗位人員的資質(zhì)如管代，質(zhì)檢員，內(nèi)審員，電工，焊工，油漆工等的資質(zhì)是否符合國家法規(guī)規(guī)定；

16、總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、內(nèi)訓(xùn)師、是否通過上海大眾測評，銷售顧問是否通過認(rèn)證，認(rèn)證率是否大于80，服務(wù)顧問是否通過培訓(xùn)并注冊，配備率是否大于1001，未對員工進(jìn)行能級管理，未按培訓(xùn)需求制訂銷售和售后培訓(xùn)計劃。2，查技術(shù)培訓(xùn)，CSE核心流程培訓(xùn),客戶培訓(xùn)和附件培訓(xùn)記錄不全，也未提供有效性驗證證據(jù),3，未編制專業(yè)件和養(yǎng)護(hù)品銷售話術(shù)并對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)。4，查員工招聘未對總體效果進(jìn)行總結(jié)評估。審核員： 審核組長：日期： 日期：邵陽海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿

17、足滿足6.3基礎(chǔ)設(shè)施，2.3DCA標(biāo)準(zhǔn)條款1.5.1;1.1.11.查基礎(chǔ)設(shè)施清單(設(shè)備和工具)，經(jīng)銷商硬件設(shè)施，試乘試駕車配備含原裝附件以及計祘機(jī)配置是否符合上海大眾規(guī)定要求；2.查主要設(shè)備操作規(guī)程、維護(hù)、保養(yǎng)管理辦法和維護(hù)保養(yǎng)計劃，查是否按規(guī)定實施；專用工具存放有無合適定位系統(tǒng)，是否有SVW規(guī)定型號的專用工具柜，工具借用有無記錄。3.查基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)的記錄。重點查舉升機(jī)、烤漆房和專用工具（含快速保養(yǎng)工具）、輪胎充氣機(jī)、制動液充放機(jī)、輪胎平衡儀、大燈調(diào)節(jié)儀、四輪定位儀、尾氣測試儀、制冷劑分析儀、空調(diào)制冷劑回收裝置、電瓶測試儀、電瓶充電機(jī)、5051B/5052/5052A、維護(hù)保養(yǎng)記錄；以及

18、是否有上海大眾指定的車身矯正架。4.查基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)的效果，設(shè)備工具是否完好，銷售查展車，展廳，試乘試駕車等硬件設(shè)施是否附合耍求。1，未提供完整設(shè)備臺賬2，提升機(jī)等主要設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人和保養(yǎng)記錄不全。3，查烤漆房維護(hù)保養(yǎng)不符合要求。4查有的試乘試駕車清潔衛(wèi)生檢查記錄不全.審核員： 審核組長：日期： 日期：邵陽海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足6.4工作環(huán)境1.3，23，43DCA標(biāo)準(zhǔn)條款1.1.2,2.21.查工作環(huán)境有無管理制度，經(jīng)銷商有無形象維護(hù)制度，是否有專人負(fù)責(zé)

19、，是否定期進(jìn)行檢查；2.查工作環(huán)境客戶休息區(qū)：墻面是否干凈、地面是否干凈、無水跡和破損、燈光明亮、燈管無損壞、室內(nèi)溫度適宜2028度、非吸煙區(qū)和吸煙區(qū)分開、吸煙區(qū)有排風(fēng)設(shè)備、有專職服務(wù)員、煙缸內(nèi)煙蒂不超過二個、配備二臺以上計祘機(jī)、能有線和無線上網(wǎng)并公示、有最新五種以上報刊/雜志、提供三種免弗飲料。、車間：內(nèi)部外部墻面和地面整潔無油污無破損、工具工具小車、舊件、折裝件擺放有序、垃圾或廢物分類堆放在指定容器中、配件倉庫、新車和附件展區(qū)、新車庫、接車、交車區(qū)、業(yè)務(wù)大廳是否符合上海大眾規(guī)定要求；3.查工作環(huán)境是否符合安全防火和環(huán)境保護(hù)要求。1，查車間環(huán)境還不符合5S管理要求.2，查車間垃圾未分類堆放。

20、3，查廢油存放未做到防滲漏。審核員： 審核組長：日期： 日期：邵陽海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足7.1產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃服務(wù)核心流程/銷售核心流程DCA2.1,2.2,2.3,2.4,2.5.1.查產(chǎn)品實現(xiàn)過程是否識別清楚（流程）(含汽車維修，配件銷售和整車銷售)；2.查產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求是否明確；3.查文件和資源要求是否明確；4.查記錄要求是否應(yīng)明確；5.查經(jīng)銷商有無制訂年度市場規(guī)劃，規(guī)劃是否完善並可執(zhí)行，實施和調(diào)整是否與實際相結(jié)合6，查市場活動策劃是符合DCA標(biāo)準(zhǔn)要

21、求1, 未制訂年度和季度附件推廣計劃.2, 未提供季度服務(wù)活動策劃和成效總結(jié).3, 未提供配件促銷活動策劃和總結(jié).4，查銷售未按規(guī)定提供一對一輔導(dǎo)和個人成功計劃的證據(jù)。5，未每周對H級客戶的名單進(jìn)行重點管理.6，未提供季度市場推廣工作評估總結(jié)。7，查經(jīng)銷商年度經(jīng)營計劃缺少人力資源和硬件形象部份。8未提供今年人力資源發(fā)展年度規(guī)劃和按月度評估總結(jié)。7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定1.4，171DCA標(biāo)準(zhǔn)條款1.7.1.查工作訂單(合同)中顧客要求是否明確，分別查維修任務(wù)委托書、整車銷售訂單和配件銷售訂單；2.抽查5份工作訂單對工作訂單的填寫是否符合上海大眾要求。重點查顧客要求是否清楚、預(yù)計交車時間、

22、預(yù)計金額、舊件處理等的填寫是否清楚、顧客是否簽字確認(rèn)。查簽訂合同人有無授權(quán)。3，抽查接車撿查單和保養(yǎng)單填寫是否符合上海大眾要求。4抽查5份銷售合同簽訂是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，查增值服務(wù)合同簽訂是否規(guī)范審核員： 審核組長：日期： 日期：邵陽海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審1.4，171DCA標(biāo)準(zhǔn)條款1.7.1.抽查合同更改時，訂單填寫是否符合要求；2.查合同評審是否進(jìn)行，評審時間、評審人員、評審記錄是否符合要求（分別查維修合同評審、整車銷售和配件銷售

23、合同評審）。審核員： 審核組長：日期： 日期：邵陽海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足7.2.3顧客溝通14，254.。244.3，44DCA標(biāo)準(zhǔn)條款4.6.1.查是否按規(guī)定與顧客進(jìn)行了溝通(產(chǎn)品信息、問詢、合同和訂單管理、顧客反饋、顧客報怨)。2，查有無制訂抱怨/投訴處理流程和管理辦法，相關(guān)人員是否熟悉流程和辦法，是否按規(guī)定處置客戶的抱怨/投訴。3，抽查10份投訴客戶擋案碩客抱怨處理單是否填寫完整顧客/車輛信息、顧客抱怨問題、調(diào)查情況、處理結(jié)果、回訪結(jié)果、原因分析、改進(jìn)措施

24、4，抽查百分之五客戶進(jìn)行電活回訪核實擋案真實性。1.查銷售員是否詳細(xì)解釋合同條款和費(fèi)用具體構(gòu)成2.查是否制定并執(zhí)行了用戶回訪和用戶抱怨處理制度,是否有專人負(fù)責(zé)處理客戶抱怨,查處理記錄(用戶抱怨處理表)3.是否開展了廣告促銷市場活動,是否獲得上海大眾書面認(rèn)可,每次廣告和促銷活動后,有無進(jìn)行評估分析,查評估分析報告審核員： 審核組長：日期： 日期：邵陽海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足7.4.1采購過程3.3DCA1.91.對采購配件(輔料)供方有無評價，有無評價準(zhǔn)則、外釆制度

25、和評價記錄；2.對外包方有無評價，有無評價準(zhǔn)則和評價記錄；3.查合格供方名單，對合同供方有無定期進(jìn)行復(fù)評。1，未提供今年對供方評價記錄。7.4.2采購信息3.31.查有無采購合同和協(xié)議，有無采購計劃，有無采購要求和審批；2.查有無外包協(xié)議，有無外包質(zhì)量要求，協(xié)議有無審批。1，未提供今年外采合同。7.4.3采購產(chǎn)品驗證33DCA標(biāo)準(zhǔn)條款1.91.查采購的產(chǎn)品，有無質(zhì)量和數(shù)量的檢驗，包括有效期、有無檢驗記錄以及授權(quán)檢驗者簽字；外采件入庫后有無標(biāo)明供應(yīng)商、使用有無登記、有無使用跟蹤記錄。2.對外包過程有無質(zhì)量控制，其質(zhì)量能否滿足規(guī)定的要求，查控制記錄。1.是否制訂了自提新車規(guī)范和商品車交接規(guī)范并認(rèn)真

26、執(zhí)行，是否對新車車況進(jìn)行了驗收,查驗收單,有無驗收人簽字1，未提供今年外采件入庫撿驗記錄和使用跟蹤記錄。也未在委托書上打印明示。審核員： 審核組長：日期： 日期：邵陽海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供過程控制1.4，173DCA標(biāo)準(zhǔn)條款1.5,1.8,3.2,1.查汽車維修服務(wù)過程、整車和配件銷售過程是否受控；2.查01/02表貫徹執(zhí)行情況，是否100%得到貫徹執(zhí)行；是否對01/02表執(zhí)行進(jìn)行檢查評估。3.查服務(wù)核心流程：預(yù)約、準(zhǔn)備、接車、修車、檢驗

27、交車、回訪以及取送車服務(wù)、24小時援助服務(wù)查有無作業(yè)指導(dǎo)書和援助受理單、有無月度統(tǒng)計表、回訪記錄和委托書，服務(wù)車配備是否符合要求、隨車工具配備是否齊全，服務(wù)熱線電話有無公示并在114登記注冊、電話接聽、快速保養(yǎng)、PDI檢查等主要過程是否受控；公司是否進(jìn)行了CSE服務(wù)過程自查，自否達(dá)到了自定目標(biāo)。.整車銷售過程控制按整車銷售程序中核心流程查潛在客戶管理、客戶信息卡管理、準(zhǔn)備、客戶接待和需求分析、產(chǎn)品展示及試乘試駕、異議處理、交易洽談、合同管理、車輛管理、付款服務(wù)和交易達(dá)成、交付信息溝通、車輛說明及交付、成交客戶管理等是否符合DCA標(biāo)準(zhǔn)要求。是否按季度進(jìn)行了自查，有無自查記錄。1, 未提供CSE三

28、級監(jiān)督制度, 也未提供定期檢查記錄.2, 查有的試乘試駕未及時填寫試乘試駕登記表.3, 抽查銷售顧問工具包中文件不全, 抽查工具盒內(nèi)銷售亮點卡和技巧卡不全.4，抽查成交客戶信息卡填寫內(nèi)容不全.5, 查銷售信貸業(yè)務(wù)未提供培訓(xùn)記錄。審核員： 審核組長：日期： 日期：邵陽海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點否審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程確認(rèn)1.查對特殊過程(油漆、焊接)的確認(rèn)和控制；2.查有無操作規(guī)程，有無員工的培訓(xùn)和資格鑒定，對油漆和焊接設(shè)備的鑒定和認(rèn)可，查過程的能力；3.查對特

29、殊過程確認(rèn)和鑒定的記錄。1，未提供油漆烘烤記錄7.5.3標(biāo)識和可追溯性1.3DCA標(biāo)準(zhǔn)條款1.1.1.5.1.查產(chǎn)品的標(biāo)識和狀態(tài)標(biāo)識(汽車維修配件，試乘試駕車等)；2.查區(qū)域標(biāo)識(場地)；查車輛行駛通道、待修車位、接車檢查區(qū)、竣工/交車區(qū)標(biāo)識是否清晰，查索賠件標(biāo)識是否符合上海大眾規(guī)定，查配件庫中存放配件的標(biāo)識是否符合要求，有質(zhì)保期要求產(chǎn)品有無明顯標(biāo)識。3.查服務(wù)人員標(biāo)識。4銷售查展車標(biāo)識和試乘試駕車標(biāo)識。1，查車間和總成間堆放舊件和折裝件未分開，無標(biāo)識。7.5.4顧客財產(chǎn)1.4，1731.查對顧客財產(chǎn)的識別、驗證和保護(hù)是否符合要求；重點查大修車、事故車、需要過夜車輛顧客財產(chǎn)的識別和保護(hù)2.查三

30、件套的使用，查修理后舊配件的處理，有無舊件管理制度和出門制度，是否按制度檢查執(zhí)行。審核員： 審核組長：日期： 日期：邵陽海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足7.5.5產(chǎn)品防護(hù)35DCA標(biāo)準(zhǔn)條款1.9.1.查配件倉庫管理，對配件防護(hù)，查倉庫管理系統(tǒng)，定位系統(tǒng)(預(yù)約件，索賠件)，賬、物、卡是否一致；2.查化學(xué)、危險品、安全件存放，,有無單獨的安全件庫，安全件清單和數(shù)據(jù)表，有無安全件管理和使用規(guī)定。3.查廢品、舊配件存放和處理。1.查新車停車場地是否符合要求2.查存放車輛動態(tài)檢查和

31、維護(hù)是否符合規(guī)定要求,查庫存車動態(tài)檢查、維護(hù)記錄1, 查危險品未做到全部入危險品庫.2，查安全件使用未登記，無法追溯。3，查倉庫內(nèi)堆放的所有配件未能做到一牌一物。4，查庫存車動態(tài)維護(hù)撿查記錄不全。審核員： 審核組長：日期： 日期：邵陽海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足7.6監(jiān)視和測量設(shè)備控制2.3DCA標(biāo)準(zhǔn)條款1.9.11.查監(jiān)視和測量裝置清單；2.查鑒定和校正計劃及校正記錄(有無自校規(guī)程和自校記錄)；3.監(jiān)視和測量裝置維護(hù)和貯存；4.重點查輪胎充氣機(jī)、扭力扳手，大燈調(diào)節(jié)儀

32、、四輪定位儀、尾氣測試儀、制冷劑分析儀等測量設(shè)備的標(biāo)定和校準(zhǔn)記錄。1.銷售重點查:氣壓表、充氣機(jī)和數(shù)字式萬用表的檢查和校正記錄8.1產(chǎn)品、測量分析和攺進(jìn)過程策劃1.查組織是如何策劃監(jiān)視、測量和分析改進(jìn)過程；2.如何證實產(chǎn)品符合性；3.如何證實體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)的有效性；4.查組織對統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用。審核員： 審核組長：日期： 日期：邵陽海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足8.2.1顧客滿意1.4，54，112DCA標(biāo)準(zhǔn)條款4.2.,4.5.21.查顧客滿意度確定方法和程度(分

33、別查維修：MOT，PT和銷售：CSS，MS目標(biāo)完成情況和整改措施制訂落實情況)。2，有無電話回訪和短信提醒制度，制度中是否包括內(nèi)部監(jiān)控和激勵政策，私家車有無做到百分之百回訪，有無電話回訪月度分析與改進(jìn)措施，有無對重點客戶和流失客戶重點回訪。3，查客戶數(shù)據(jù)庫抽查三個客戶電話接通率是否百分之百。1.查用戶回訪制度及首次回訪和二次回訪記錄2.查是否每季度對回訪進(jìn)行了統(tǒng)計、分析并提出了改進(jìn)措施，并形成報告3.查是否開展了增值服務(wù)來促銷及提高顧客滿意度4.查潛在用戶跟進(jìn)及管理是否有制度,是否對潛在用戶按規(guī)定進(jìn)行了服務(wù)拜訪,并登記管理5查車主俱樂部工作開展是否符合上海大眾要求。1, 查今年售后CSS的TO

34、P5未對措施有效性進(jìn)行驗證.審核員： 審核組長：日期： 日期：邵陽海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足8.2.2內(nèi)審16DCA標(biāo)準(zhǔn)條款6.31.查內(nèi)審策劃(內(nèi)審程序和內(nèi)審計劃)；2.查內(nèi)審的準(zhǔn)備(內(nèi)審員、審核準(zhǔn)則、檢查表)；3.查內(nèi)審實施(首次會議、審核記錄、審核發(fā)現(xiàn)、末次會議、審核報告)；4查內(nèi)審不合格報告及糾正措施實施情況。審核員： 審核組長：日期： 日期：邵陽海眾汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)審檢查表 編號：受審核部門：ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款A(yù)udit-2013標(biāo)準(zhǔn)條

35、款審核要點審核記錄審核發(fā)現(xiàn)不滿足部分滿足滿足8.2.3過程監(jiān)視和測量1.4，DCA標(biāo)準(zhǔn)條款1.9.21.查過程監(jiān)視和測量的方法和結(jié)/查01/02檢測程序是否100%得到執(zhí)行；2.查過程監(jiān)視和測量后是否對01/02檢測程序的執(zhí)行按規(guī)定進(jìn)行了評價。3，查發(fā)動機(jī)大修、車身大修和路試等主要過程檢驗記錄。1.是否按PDI檢查作業(yè)指導(dǎo)書要求進(jìn)行入庫前和售前PDI檢查,查PDI檢查表記錄，查是否有專人負(fù)責(zé)。1，未提供發(fā)動機(jī)大修，車身大修和路試過程撿驗記錄2，查成交客戶擋案中PDI檢查表, 交車撿查表填寫不符合要求., 有的信貸客戶缺少信貸合同復(fù)印件.8.2.4產(chǎn)品監(jiān)視和測量1.4，172DCA標(biāo)準(zhǔn)條款1.8.3.31.查產(chǎn)品過程檢驗和終檢(有無文件GB7258和機(jī)動車維修管理規(guī)定、公司三檢制度和檢驗標(biāo)準(zhǔn)、路試規(guī)定等、檢驗員資格、檢驗結(jié)果記錄，查終檢和路試記錄)。2，查大修車輛、事故車檢修車輛出廠合格證。1.查交車流程和規(guī)范是否符合要求2.查