房地產(chǎn)企業(yè)客戶管理及投資管理模式(共21).doc

1、地產(chǎn)客戶管理以及投資管理客戶關(guān)系管理就是有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對(duì)公司的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的客戶。房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是：挖掘潛在客戶價(jià)值、提高服務(wù)質(zhì)量、提高利潤(rùn)、降低成本，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。1.客戶關(guān)系管理是一種銷售的方法CRM三大支柱：銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)，客戶關(guān)系管理是一種銷售的方法，它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動(dòng)，銷售者與購(gòu)買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系。2.客戶關(guān)系管理是一種投資管理客戶關(guān)系管理是將有限的資源（人的精力、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到能給公司帶來利益的客戶身上。3.客戶關(guān)系管理是一種可持續(xù)發(fā)展的品牌戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌

2、管理，在最大限度是傳播企業(yè)文化及品牌效應(yīng)，讓企業(yè)及其產(chǎn)品得以可持續(xù)發(fā)展。確立客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的戰(zhàn)略思想1、為什么要提倡客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的戰(zhàn)略思想房地產(chǎn)企業(yè)在今天的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，所面臨的情況越來越嚴(yán)峻：客戶越來越理性、越來越成熟，客戶所獲得信息越來越對(duì)稱；涌入這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)者也在增多，產(chǎn)品的拷貝狀況越來越嚴(yán)重，日趨同質(zhì)化；政府的管理越來越細(xì)化，過去的一年當(dāng)中，政府先后出臺(tái)多項(xiàng)與房地產(chǎn)相關(guān)的法律法規(guī)。面對(duì)這樣的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，公司必須尋求新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源，了解客戶的價(jià)值產(chǎn)生過程，從而為客戶提供滿足其價(jià)值生成過程的產(chǎn)品和服務(wù)，變交易營(yíng)銷為關(guān)系營(yíng)銷，變賣方市場(chǎng)為客戶市場(chǎng)，這樣做，無疑可以提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)

3、力。2004年，長(zhǎng)沙樓市競(jìng)爭(zhēng)越來越劇烈，長(zhǎng)沙樓市的發(fā)展格局是大盤多、開工量大，尤其是金陽(yáng)、三橋板塊。因?yàn)檎鲗?dǎo)輿論工具宣傳力度大，加之現(xiàn)有的大盤營(yíng)銷模式均以大廣告投放作為主要方向，會(huì)對(duì)公司即將開發(fā)的“興隆二期”和“珠江灣畔”在營(yíng)銷上造成大的壓力。根據(jù)長(zhǎng)沙市房地產(chǎn)預(yù)警辦公室初步分析判斷，長(zhǎng)沙樓市在2005年出現(xiàn)自1995年來的第一個(gè)低谷期。在以現(xiàn)有的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式是難以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的，因此在公司原確定的“先建環(huán)境后建房”“場(chǎng)景和情景營(yíng)銷”模式上，如何開創(chuàng)一條有別于其他樓盤的營(yíng)銷模式，如何更加有效的將樓盤信息告知目標(biāo)客戶群，如何在現(xiàn)有的業(yè)主中建立良好的口碑，產(chǎn)生“羊群”效應(yīng)，如何擴(kuò)大我們信息接收有

4、效群體，保有一定的市場(chǎng)占有量。是2004年?duì)I銷工作的必須解決的大事，也是擬在原有的工作基礎(chǔ)上，建立完整的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使產(chǎn)品依托客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以直銷的方式提升銷售業(yè)績(jī)，延續(xù)興隆品牌和提升市場(chǎng)的空間的重要課題。2、過去我們所從事業(yè)務(wù)中的不足我們擁有龐大的未成交客戶群-但我們不知道!可以這樣判斷，從公司的第一、第二個(gè)項(xiàng)目開始到今天，被大量的廣告吸引來到現(xiàn)場(chǎng)的客戶數(shù)量應(yīng)該很可觀，隨著公司新的開發(fā)項(xiàng)目的拓展，這個(gè)數(shù)字還會(huì)增加，但公司花了大量人力、物力和廣告積累了這一個(gè)龐大的準(zhǔn)客戶群，但我們卻不知道如何去進(jìn)行維護(hù)或者是維護(hù)不力。我們?cè)谔幚砦闯山豢蛻舻姆绞缴嫌兄鴩?yán)重的不足-但我們不知道!目前準(zhǔn)客戶的維

5、護(hù)是由置業(yè)顧問獨(dú)立完成，置業(yè)顧問因?yàn)橛袠I(yè)績(jī)的考核，和利益息息相關(guān)就會(huì)跟蹤，但是缺乏系統(tǒng)跟蹤，難以長(zhǎng)時(shí)間維系客戶。這其中有以下幾個(gè)不足之處：1、置業(yè)顧問的流動(dòng)或變動(dòng)較大，導(dǎo)致大量準(zhǔn)客戶的流失；2、置業(yè)顧問繼續(xù)接待新客戶的同時(shí)也可能疏于跟蹤準(zhǔn)客戶（日積月累，客戶量太大），也難免會(huì)顧此失彼。3、置業(yè)顧問因業(yè)務(wù)范圍較窄，也因缺乏相應(yīng)的激勵(lì)措施，存在一定本位主義思想，未盡可能告知客戶我們公司的最新動(dòng)態(tài)，未做到系統(tǒng)的跟蹤服務(wù)，令一些對(duì)我們有心但有了解不足的客戶流失。我們的營(yíng)銷和客戶管理計(jì)劃存在著嚴(yán)重的問題-但我們不知道!公司企劃部門人員常常用“計(jì)劃趕不上變化”作為托詞，來掩蓋自己缺乏計(jì)劃能力的殘酷現(xiàn)實(shí)。在

6、這個(gè)指導(dǎo)思想下，要么是索性不定計(jì)劃了，要么是計(jì)劃定出來后，也不一板一眼地去做。在沒有計(jì)劃或者計(jì)劃執(zhí)行不理想的情況下，公司營(yíng)銷或客戶管理運(yùn)轉(zhuǎn)靠公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)的調(diào)度和指揮。1.進(jìn)程過慢，新的營(yíng)銷年度已經(jīng)到了，年度營(yíng)銷計(jì)劃尚未定案，因?yàn)檫M(jìn)程過慢，所以導(dǎo)致年度營(yíng)銷計(jì)劃的修改、出臺(tái)、實(shí)施等各個(gè)環(huán)節(jié)都有問題；2.計(jì)劃的可執(zhí)行性差，表現(xiàn)為協(xié)調(diào)性差，或脫離實(shí)際，或者與公司戰(zhàn)略調(diào)整有悖。3、客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的工作構(gòu)成客戶關(guān)系管理項(xiàng)目是從經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)、客戶戰(zhàn)略、公司流程、信息化規(guī)劃、績(jī)效考評(píng)等各個(gè)方面對(duì)公司進(jìn)行的變革，理念目標(biāo)：理念應(yīng)該是公司與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值的全新的營(yíng)銷理念，它強(qiáng)調(diào)，公司與客戶之間的關(guān)系是

7、一種相互合作并相互獨(dú)立的關(guān)系，而不是沖突和依賴的關(guān)系。按照這種理念，營(yíng)銷被視為客戶關(guān)系的管理過程。目標(biāo)，公司應(yīng)事先建立可量度、可預(yù)期的規(guī)劃目標(biāo)。在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)，也應(yīng)更多地借鑒同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從公司的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具，確保公司客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的運(yùn)作成功與公司遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。房開公司-積累客戶資源，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，最大化地體現(xiàn)客戶價(jià)值。客戶-緊密聯(lián)系，產(chǎn)生受重視、受關(guān)懷的親切感。業(yè)務(wù)部門-提高工作效率，把抽象管理變?yōu)榧夹g(shù)

8、規(guī)范化管理。組織架構(gòu)由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是公司經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)公司傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊；同時(shí)為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長(zhǎng)期一貫的、強(qiáng)有力支持，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理只能是心有余而力不足，因此，在組織架構(gòu)這一點(diǎn)上，一是完善客戶關(guān)系部的人事架構(gòu)，二是取得公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持。客戶戰(zhàn)略：客戶戰(zhàn)略即是基于客戶信息的統(tǒng)計(jì)與分析所得出的對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行開發(fā)、管理、維護(hù)等方面的實(shí)施方案及細(xì)則，主要參與部門涉及到

9、銷售人員、營(yíng)銷策劃人員及行政考核測(cè)評(píng)等。公司流程公司管理層與執(zhí)行層的權(quán)力來源于正確的流程設(shè)計(jì)，因此完善公司的流程與實(shí)施客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成敗有著直接的關(guān)系，同時(shí)也需要公司流程對(duì)整個(gè)工作的開展與運(yùn)作進(jìn)行規(guī)劃與監(jiān)督。信息化規(guī)劃信息化規(guī)劃主要涉及到客戶關(guān)系管理中所基于的IT技術(shù)平臺(tái)，在導(dǎo)入、實(shí)施CRM的過程當(dāng)中，應(yīng)對(duì)合作方的情況摸底、行情掌握、培訓(xùn)指導(dǎo)、合作深入程度等方面進(jìn)行一個(gè)完整的規(guī)劃實(shí)施階段，盡量的規(guī)避操作平臺(tái)的選用失敗?？?jī)效考評(píng)作為我公司的一個(gè)戰(zhàn)略性的實(shí)施項(xiàng)目，其成敗關(guān)系甚大，因此在整個(gè)實(shí)施過程當(dāng)中，績(jī)效考評(píng)應(yīng)該是對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的成功實(shí)施的一個(gè)強(qiáng)有力的保障。客戶關(guān)系部的組織架構(gòu)及相關(guān)職責(zé)1.主要職位

10、及行政架構(gòu)客戶關(guān)系部工作開展過程中直接涉及到的人員：以銷售經(jīng)理、會(huì)員管理人員、營(yíng)銷策劃人員、品牌管理人員、銷售主管、銷售員、客戶服務(wù)人員等為應(yīng)用對(duì)象。使他們通過應(yīng)用CRM系統(tǒng)，快速高效地共享客戶信息，提高銷售能力和工作效率。注：此處直管事宜只限因客戶關(guān)系推廣與維護(hù)所發(fā)生之事，不含其本人所負(fù)房開公司、物業(yè)公司、銷售公司安排的崗位職責(zé)與正常事務(wù)。2.各有崗位相關(guān)職責(zé)A、客戶關(guān)系部經(jīng)理主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計(jì)劃的制訂和實(shí)施，以達(dá)到公司在客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)?？蛻艚?jīng)理對(duì)客戶應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：成為客戶在公司中的支持者；了解客戶的需要，幫客戶確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶；成為客戶關(guān)系推廣方案

11、的提供者和問題的解決者；客戶經(jīng)理對(duì)公司應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶建立關(guān)系的潛力；提交費(fèi)用預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用并監(jiān)督執(zhí)行；制定、維護(hù)和實(shí)施提升客戶價(jià)值的策略和行動(dòng)方案的客戶計(jì)劃；指導(dǎo)建議書、計(jì)劃書、工作函的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，使客戶滿意；協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致。有效監(jiān)督公司各部門特別是服務(wù)性部門的服務(wù)情況與不足，敦促整改與建議獎(jiǎng)罰。作好客戶關(guān)系部成員的培訓(xùn)工作。B、項(xiàng)目銷售經(jīng)理或主管主要負(fù)責(zé)的工作：直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的管理工作；確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶

12、的工作；平衡客戶與銷售團(tuán)隊(duì)之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；管理客戶部門及銷售部門的行政監(jiān)督工作，包括考核、評(píng)估、薪酬建議等；促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的；確?？蛻絷P(guān)系部成員能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌握開展工作的技能；制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。C、客戶關(guān)系部其它成員主要職責(zé)在客戶關(guān)系部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，完成客戶關(guān)系部的信息統(tǒng)計(jì)與分析、公共關(guān)系活動(dòng)，客戶關(guān)系推廣計(jì)劃實(shí)施與客戶關(guān)系平臺(tái)建立的各項(xiàng)具體工作。負(fù)責(zé)配合營(yíng)銷中心完成和完善企業(yè)文化與社區(qū)文化建設(shè)的相關(guān)事務(wù)，并創(chuàng)造性地開展工作。收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息，充分了解市場(chǎng)概況；主要負(fù)責(zé)與客戶關(guān)系推廣計(jì)劃實(shí)施過程中的與外

13、協(xié)單位的協(xié)調(diào)與合作事務(wù)；負(fù)有產(chǎn)品前期規(guī)劃定位的建議責(zé)任，并承擔(dān)售中與售后服務(wù)的協(xié)調(diào)處理工作?？蛻絷P(guān)系部的工作方向一、客戶關(guān)系管理擬解決的問題客戶信息的采集與統(tǒng)一管理，對(duì)客戶的有關(guān)信息進(jìn)行及時(shí)記錄與跟蹤，分析客戶買賣、租賃交易狀況與動(dòng)態(tài)。銷售自動(dòng)化管理，實(shí)現(xiàn)銷售流程的自動(dòng)化?？蛻羧后w分類、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶跟蹤與分析預(yù)測(cè)、客戶價(jià)值分析、客戶流失分析、客戶信用度分析、租賃買賣行為分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 、銷售預(yù)測(cè)、市場(chǎng)活動(dòng)規(guī)劃等問題。 服務(wù)管理與跟蹤，對(duì)服務(wù)進(jìn)行長(zhǎng)期的管理、跟蹤、維護(hù)。市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的規(guī)劃和評(píng)估，通過對(duì)各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的預(yù)測(cè)、安排與跟蹤，并結(jié)合分析與評(píng)估手段，合理配置資源，達(dá)到最佳效果。渠道管理

14、，通過對(duì)中介公司、物業(yè)公司、工程公司等進(jìn)行有效管理以及各種業(yè)務(wù)交流，有條不紊地開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)。實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)、售樓系統(tǒng)以及其他后端系統(tǒng)等多數(shù)據(jù)平臺(tái)的集成和信息共享。二、應(yīng)用方案與時(shí)間規(guī)劃(依據(jù)招商地產(chǎn)CRM執(zhí)行方案)該系統(tǒng)的建設(shè)須采用目前國(guó)際上先進(jìn)成熟客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)和成熟的Internet應(yīng)用系統(tǒng)，具體規(guī)劃如下：第一階段(項(xiàng)目批準(zhǔn)后一年內(nèi)):實(shí)現(xiàn)在“以客戶為中心”基礎(chǔ)上的客戶銷售信息的統(tǒng)一收集、規(guī)劃、管理、處理、分析。結(jié)合招商地產(chǎn)公司目前迫切解決的問題現(xiàn)狀，一期主要項(xiàng)目目標(biāo)為建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶銷售信息的收集、整理和處理。建立CRM銷售自動(dòng)化應(yīng)用平臺(tái)。收集、

15、整理所有客戶訪問信息（包括來自銷售點(diǎn)/電話咨詢客戶全部信息）。實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化，完成所有客戶信息的采集/銷售機(jī)會(huì)的完整周期管理和控制。同時(shí)進(jìn)行參與客戶關(guān)系管理的員工的培訓(xùn)。第二階段(項(xiàng)目批準(zhǔn)后一年半以內(nèi))：在第一階段的基礎(chǔ)上，為公司建立市場(chǎng)自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化，為公司建立完善的運(yùn)營(yíng)性CRM系統(tǒng)。第三階段(貫穿于所有的運(yùn)營(yíng)階段)：建立協(xié)作性CRM，完善和暢通公司與客戶交互的渠道，將電子商務(wù)平臺(tái)、電話中心、Email中心、FAX及各個(gè)售房點(diǎn)等渠道有效地集成起來，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證招商地產(chǎn)公司和企業(yè)客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。三、客戶關(guān)系部成立初期的工作方向1.從理念和內(nèi)涵上給公司企業(yè)文

16、化和社區(qū)文化定位；2.整合物管、銷售資源，收集和建立現(xiàn)有的業(yè)主檔案；3.聯(lián)絡(luò)現(xiàn)有已經(jīng)建立的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)相關(guān)行業(yè)，如家電（紅華、海爾等）、通信（移動(dòng)、聯(lián)通、鐵通、電信）、裝修企業(yè)（如標(biāo)典）、汽車（如乾通、通源）、關(guān)聯(lián)企業(yè)（如紅華便利、溫泉海岸）、保險(xiǎn)（如平安、太保、人保）建立相關(guān)檔案，實(shí)現(xiàn)客戶資源共享。4.梳理省、地州、縣市的黨政機(jī)關(guān)主要人員和效益較好的企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人名單，建立客戶檔案，擴(kuò)大信息渠道；5.創(chuàng)一個(gè) “會(huì)”、辦一份“報(bào)”、建一個(gè) “團(tuán)”、設(shè)一張“卡”；5.1.以興隆現(xiàn)有的業(yè)主為主體，整合天能開發(fā)的其他項(xiàng)目的業(yè)主，創(chuàng)建“興隆大家庭”會(huì)員組織，建立會(huì)員章程，明確會(huì)員的權(quán)利、義務(wù)和能

17、夠享受的待遇和入會(huì)方式。通過會(huì)員優(yōu)先訂房，享受一定的購(gòu)房?jī)?yōu)惠等形式，擴(kuò)大會(huì)員群體；5.2.取消現(xiàn)有的家園雜志，整合天能、物業(yè)公司和新基業(yè)的資源，創(chuàng)建興隆大家庭定期或不定期的刊物。以弘揚(yáng)興隆文化、傳遞樓盤信息、反應(yīng)業(yè)主心聲、展現(xiàn)公司風(fēng)采為主線，以興隆人說興隆事的方式收集稿源。把興隆大家庭辦成一份具有時(shí)效、人性、知識(shí)、趣味的興隆人自己愛不釋手的刊物，并把這份刊物以直派、郵遞等方式送到客戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的目標(biāo)客戶群體中；5.3.聯(lián)合物管公司，以興隆城市花園業(yè)主為主體，積極爭(zhēng)取市區(qū)兩級(jí)政府文體、民政、社區(qū)辦等部門的支持，依靠興隆城市花園廣大熱愛、關(guān)心、參與文體活動(dòng)的積極分子，成立“興隆藝術(shù)團(tuán)”，下設(shè)相應(yīng)的分

18、支社團(tuán)。使興隆現(xiàn)有分散的各種文體組織整合起來，提高層面、擴(kuò)大影響，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，形成興隆特有的社區(qū)文化；5.4.以興隆溫泉海岸制定業(yè)主會(huì)員卡為契機(jī)，延伸業(yè)主會(huì)員卡的服務(wù)和增值功能。爭(zhēng)取業(yè)主會(huì)員卡能享受公司簽約酒店、飯店的折扣優(yōu)惠服務(wù)，拓展業(yè)主會(huì)員卡在家裝、家電、旅游和家私等方面的增值功能；6.協(xié)調(diào)新聞媒體，擴(kuò)展媒體通路，積極爭(zhēng)取政府各級(jí)部門在政策、資金上的支持，爭(zhēng)創(chuàng)各種榮譽(yù)，辦好各種活動(dòng)，提升公司形象和興隆品牌；7.整合客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)各協(xié)作企業(yè)優(yōu)勢(shì)，借助外力組織好公關(guān)活動(dòng)。8.整合房開公司、代理公司、物業(yè)公司、關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)多方資源，再造企業(yè)優(yōu)良的服務(wù)形象，特別是兩個(gè)一線銷售一線、物業(yè)服務(wù)一線（前臺(tái)

19、、護(hù)管、保潔）的形象塑造。附：客戶關(guān)系部日常工作概覽序號(hào)事項(xiàng)頻度備注1企業(yè)文化、社區(qū)文化塑造周須每周實(shí)施與考核，客戶關(guān)系部主持，各部門輪值，如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立之后，可將之與客戶推廣計(jì)劃等一起實(shí)施。2興隆大家庭報(bào)紙季專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)事務(wù)3客戶統(tǒng)計(jì)與分析月4客戶信息登記與更新監(jiān)督月5月度銷售情況簡(jiǎn)報(bào)月6部門員工內(nèi)部培訓(xùn)(含關(guān)聯(lián)部門)月互動(dòng)式學(xué)習(xí)7周報(bào)與月度總結(jié)與計(jì)劃周、月列入績(jī)效考核之中客戶關(guān)系部工作流程客戶服務(wù)無小事，在建立起客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)以后，客戶關(guān)系部的工作流程大概圍繞以下方面進(jìn)行，而細(xì)部的年度規(guī)劃、方案實(shí)施、績(jī)效考核等應(yīng)按照年度、季度、月度的頻度做好工作。1、了解了解客戶了解客戶市場(chǎng)；了解既有客戶的基本情況現(xiàn)階段的需求狀況；了解公司產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶潛在影響；了解潛在客戶群。了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與公司產(chǎn)品與服務(wù)的差異化；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里。(參與營(yíng)銷中心搜集與分析，共同執(zhí)行)2、分析與執(zhí)行(制定客戶推廣開發(fā)計(jì)劃)明確