XX年關(guān)于前臺工作計劃范文

1、xx年關(guān)于前臺工作計劃范文酒店前臺工作計劃xx年至xx年一直在北京xxxx有限公司做前廳總經(jīng)理 一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行 合理的安排，安排好店員工的住宿問題；每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作 的不足，并及時釆取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工 作進行總結(jié)，做好記錄;制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按 照當(dāng)天的工作表進行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。 制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這 樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度；掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客 流量進行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同

2、時根據(jù)周周之間、 月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結(jié) 和相應(yīng)的應(yīng)對措施；做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查,每周一培訓(xùn),每月一演習(xí),并做好相應(yīng)的記錄;督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進 行記錄，同時做出相應(yīng)的改進方案;制定培訓(xùn)計劃。正確 的對員工進行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步 的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值 觀和酒店道德；與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記 錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員 的正常結(jié)賬；(10)對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋?/p>

3、“當(dāng)面投訴”“ 電話投訴” “書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。 無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲 得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的 就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)， 并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時間給客人解決。 如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進行了解情 況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果 超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實匯 報情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第 一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理 意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情 緒走。這

4、樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的 狀態(tài)處理。行政前臺工作計劃范文回顧一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很 好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。希望一年 勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于 存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在來年重 點做好以下幾個方面的工作：一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù) 品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷 更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就 要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講 究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察, 揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求

5、時，即以最快的速 度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕 頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘？部門將重點培訓(xùn) 員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日 常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。1 鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚 的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意 識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。2. :部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一 線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行，歸納入檔。3. 系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中 不斷補充完善，從而形

6、成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為 衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。4. 培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新 員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過 對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表 現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能 形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn) 品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照 簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了， 意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服

7、務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速 地理解并作出應(yīng)對，然后進行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要 有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心 服務(wù)：為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特 殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。二、外圍綠化環(huán)境整治，外圍綠化一直是由員工自行 管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好, 明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，解決這一問題。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的 一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起。 客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決， 而不是被推來推去，因此推行“一站式

8、”服務(wù)勢在必行。 客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們 在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不 會認真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼, 而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對 我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提 高服務(wù)效率。（一）成立賓客服務(wù)中心。 過電話為客服務(wù)的兩個崗位, 電話打到總機或其他分機上,目前總機和服務(wù)中心均是通有很多客人需要服務(wù)都是將總機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟 失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙 就會將服務(wù)指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務(wù)帶來

9、極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人 才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪 個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán) 節(jié)方便客人，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心， 酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。1. 賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息 中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并 進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令, 確保服務(wù)能及時提供。2 賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容%1 接聽電話并提供服務(wù)?？倷C和服務(wù)中心合并以后， 酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊 情況時可親自為客人提供服務(wù)，如

10、此一來不僅提高了服務(wù) 效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作 量。%1 接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：8至10月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的 話務(wù)量可達70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全 力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希 望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前 臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心 操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對 客服務(wù)。%1 及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完

11、房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到 通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。%1 鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來 保管、分發(fā)，并進行登記。%1 失物處理。賓客服務(wù)中心負責(zé)整個酒店遺拾物的儲 存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。%1 對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的 電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的 需求，提高我們的服務(wù)水平。（二）成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社 會的進步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù) 已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙 服務(wù)

12、應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量 很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù) 工作，滿足客人合理的需求。1. 禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提 供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能 更好的接待客人。2. 禮賓部的工作內(nèi)容行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。收送行李。為店內(nèi)客 人收送行李，并做好登記。委托代辦。受理客人合理的 需求，并迅速為客人辦理。店內(nèi)查詢。接受客人的查 詢。四、拓展前臺的散客市場，增加散客收入目前前臺接 待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，xx年前 臺

13、增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠, 主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己 上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人, 是我們的重點工作。（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責(zé)。接待員 在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開 始，由誰負責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負責(zé)跟蹤 服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與 工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話， 隨時可以為客人提供服務(wù)，若方便請客人留下名片。2客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對 房間的安排是否滿意（視情況）

14、，客人提出寶貴的意見。3. 客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新 動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求， 為客人提供服務(wù)。4. 確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客 人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出 寶貴的意見和建議，祝?？腿艘宦菲桨病?. 客人退房第二天，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客 人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，客人 下次光臨。6. 節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀 請客人到我們酒店做客。（二）對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最 新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦 理入住手續(xù)。通知服務(wù)中

15、心，電梯間迎接客人，并可通知 餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消 費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱 呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片, 邀請客人到酒店做客。行政前臺工作計劃1.在日常事物工作中，我將幾點:(1) 協(xié)助各了公文的登記、上報、下發(fā)等工作，并把原 來整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)。(2) 了信件的收發(fā)工作。(3) 低值易耗品的分類整理工作.(4) 于各協(xié)助工作.(5) 辦公用品的管理工作。辦公用品領(lǐng)用登記，按需所 發(fā)，不浪費，按時清點，以便能補充辦公用品，大家工作 的需要。(6) 辦公室設(shè)備的和保養(yǎng)工作，(7) 協(xié)助

16、節(jié)假日的排班、值班等工作，節(jié)假期間公司的 安全保衛(wèi)工作。(8) 、按時、高地交辦的其它工作。在日常事物工作中，我遵循精、細、準(zhǔn)的原則，精心, 精細安排，細致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗，辦公室的規(guī) 章制度辦事。2. 在行政工作中，我將幾點(1) 各服務(wù)：與各之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通，系統(tǒng)的、 的傳遞信息，信息在公司內(nèi)部的傳遞到位。(2) 員工服務(wù)：的將公司員工的信息向公司反饋，員工 與溝通的橋梁。(3) 協(xié)助公司公司規(guī)章制度。3 個人修養(yǎng)和能力，我將三點：(1) 參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專業(yè) 工作技能。(2) 向和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗和方法，提升自身素質(zhì)。(3) 個人自主的學(xué)習(xí)來提升知識