[畢業(yè)設(shè)計(jì)職稱論文]淺談電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

1、淺談電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理摘要：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)想在瞬息萬變的市場(chǎng)壞境中立于不敗z地，就必須依托 現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。今天，先進(jìn) 的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改 變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也宜接地影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力?？蛻絷P(guān)系管理(customer relationship management, crm)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客八忠誠(chéng)度和 滿意度的新型筲理機(jī)制。本文從crm的產(chǎn)牛與內(nèi)涵談起，側(cè)重從經(jīng)營(yíng)管理的角度，論述了 crm對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊和企業(yè)在電子商務(wù)壞境

2、卜的crm模式以及如何實(shí)施crmo聯(lián)系當(dāng) 前實(shí)際，分析了企業(yè)客戶服務(wù)水平在電子商務(wù)時(shí)代增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力方而發(fā)揮著的重要作 用。關(guān)鍵詞：企業(yè)客戶關(guān)系管理電子商務(wù)實(shí)施一、crm的產(chǎn)牛、特點(diǎn)及內(nèi)涵()crm的產(chǎn)生crm的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理一直就存在， 只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而匕。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾 個(gè)發(fā)展階段，從以牛產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的 主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)牛產(chǎn)力的不斷提高。在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以 全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限

3、制，競(jìng)爭(zhēng)也 h趨激烈。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席z地、如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng) 前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問 題，crm為解決這些問題提供了思路，并止在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心。(%1) 電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)在傳統(tǒng)條件卜.實(shí)現(xiàn)客八關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企 業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開 發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：1. 集屮了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部 門所共享；2. 么戶與企業(yè)任一

4、個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；3. x戶對(duì)選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)?在企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；4. 客八與公司交往的各種信息都能在對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足 客戶個(gè)性化的需求；5. 公司可以充分利用客八關(guān)系管理系統(tǒng)，口j以準(zhǔn)確判斷客八的需求特性，以使有的放矢 的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。(%1) crm的內(nèi)涵所謂crm是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng) 期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營(yíng)策略。crm作為一種新的經(jīng) 營(yíng)管理哲學(xué)，對(duì)其內(nèi)涵的進(jìn)一步理解，可以從不同角度、不同

5、層次來理解。1. 么戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終&戶、分銷商 和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客八分析來滿足客八的 需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終牛價(jià)值?，F(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而 且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。 在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新 的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想c經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織 架構(gòu)、

6、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。所以，客戶關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管 理理念的一種更新；2. 客戶關(guān)系管理乂是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè) 的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售；市場(chǎng)和客戶 服務(wù)的專業(yè)人員提供全而、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們 能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和牛意伙伴z間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得 以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客八滿意度，吸引和保持更多的客八，從而增加營(yíng)業(yè) 額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成木；3. 客八關(guān)系管理也是一種管

7、理技術(shù)。它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì) 一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支 持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前 沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化；4. 客八關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目 的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接弄戶與供應(yīng)商z間的過 程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度。具體操作時(shí)，它將看待“客 戶”的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門提升到了企業(yè)，各個(gè)部門負(fù)責(zé)與客戶的具

8、體交互，但向客 戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)。以一個(gè)血孔面對(duì)客戶是成功實(shí)施crm的根本。為了實(shí)現(xiàn)crm, 企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)口動(dòng)化管理。二、crm給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊隨著crm的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶需求成為商業(yè)流程的中心時(shí)，“傳統(tǒng)”的金 業(yè)運(yùn)營(yíng)方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)，這些不協(xié)調(diào)妨礙了 crm發(fā)揮出完整的效力。因?yàn)?crm直接從戶接觸點(diǎn)”開始為企業(yè)管理?yè)Q了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子 商務(wù)的第一次嘗試。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)口不暇接，要跟蹤評(píng)佔(zhàn)客八就更加因難。 在這種情況下，傳統(tǒng)企業(yè)開始感受到不同尋常的沖擊。（一）來自營(yíng)銷方面的沖擊過去川戶只能被動(dòng)地聽取介紹，通

9、過人眾媒體進(jìn)行的廣告促銷如果能夠樹立起獨(dú)特的產(chǎn) 品形象，就有可能成為最熱門的商品。企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶的專門需要，只要能保持在電 視和報(bào)紙上經(jīng)?！捌毓狻本涂梢詷淞⒉⒈３挚诩旱钠放啤６鴮?shí)施crm后則能夠就指定的消費(fèi) 群體進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷，用戶往往是主動(dòng)的，而且成本低，效果好。（二）來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊美國(guó)東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗人的航空企業(yè)，擁有不少條航線和e機(jī)的固定資 產(chǎn)，但在80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量或別的什么原因，而是因?yàn)楫?dāng) 其它航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國(guó)各地的旅游代理商可以實(shí)時(shí)杏詢、訂票和更改 航班的時(shí)候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)

10、方面無法與其它航空 公司競(jìng)爭(zhēng)。別的航空公司及時(shí)向客戶提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶，保持每次飛 行的客滿率，血他們?nèi)匀灰冒嘿F的長(zhǎng)途電話方式人工運(yùn)作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí) 候?yàn)闀r(shí)己晚，最后不得不以倒閉告終。（三）來自企業(yè)內(nèi)部的沖擊無論是像amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng) 企業(yè)，網(wǎng)上客八的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企 業(yè)流程耍能夠衣制造、運(yùn)輸、售厲服務(wù)等各方而與加速流通的川戶信息相匹配。通過互聯(lián)網(wǎng) 和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們耍求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可 以及時(shí)査詢、更新修改都要能夠

11、及時(shí)辦到。（四）來自科技的沖擊為了讓用戶更滿意，同時(shí)保持批量生產(chǎn)帶來的低成本和高效率，長(zhǎng)期以來人們進(jìn)行了多 種嘗試，包括進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、不斷吸收用戶反饋、設(shè)計(jì)可調(diào)整流水線和運(yùn)用口動(dòng)控制技術(shù)等, 但立到今天，這些努力都沒有達(dá)到驚人的成效。主要是由于差異過大，耍讓產(chǎn)品做到“完全 適合你”、“為你定制”，川戶和企業(yè)之間必須進(jìn)行不斷的、迅速的“一對(duì)一"的信息交換，在 網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前，這只能是幻想。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開，以“量身定做”為主要 特征的批暈定制迅速得到發(fā)展，止在越來越多的企業(yè)屮得到應(yīng)用，而crm則是專門為此服 務(wù)的軟件系統(tǒng)。三、客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)（一）降低成本，

12、增加收入在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的 客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。 在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客 戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí) 現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了 客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù) 量和頻率，減少客戶的流失。（二）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù) 處理的時(shí)間大大縮

13、短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi) 外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最 快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié) 省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn).銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存, 對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助o（三）保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每 一位客戶提供,，一對(duì)一,啲產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客 戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期 與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。（四）有助于拓展市場(chǎng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè),分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)

14、成本，利潤(rùn) 數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù) 測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。（五）挖掘客戶的潛在價(jià)值每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸 層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。客戶關(guān)系管 理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即 可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施（一）電子商務(wù)網(wǎng)站上的客戶關(guān)系管理電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品 和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可 以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息.投述意見，發(fā)表看法；作 為廠商，則可以利用網(wǎng)站

15、實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服 務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加 快了信息傳遞.加快了商流的周期。在一定程度上可以說, 正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶） 之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺 盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的 措施:1電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí) 了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做 第一次交易的時(shí)候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他 們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的, 一旦有了地址，勾畫出他們的

16、購(gòu)買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)?信息了。不久就會(huì)感受到顧客反饋的信息;2網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他 們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們 不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購(gòu)買你的產(chǎn)品的難 度，如果使下一次購(gòu)買的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿 足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認(rèn)識(shí)到 他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公 告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或 不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市 場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客

17、戶的問題和投述;3客戶購(gòu)物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購(gòu)物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決 條件是：需要向客戶提供其購(gòu)物全過程的全面情況，以推動(dòng) 他的購(gòu)買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù) 定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說明應(yīng)該包括購(gòu)買前.購(gòu)買中、購(gòu)買后。這樣，提高了購(gòu)物過程的透明度。（二）客戶關(guān)系管理的實(shí)施1.crm系統(tǒng)的實(shí)施必須要有明確遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。管理者制定規(guī)劃與目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀 和實(shí)際管理水平，也要看到外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。 只有明確實(shí)施crm系統(tǒng)的初始原因，才能給出適合企業(yè)自 身的crm遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；2高層

18、管理者的理解與支持。高層管理者對(duì)crm項(xiàng)目實(shí)施的支持、理解與承諾是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。缺乏 管理者支持與承諾會(huì)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施帶來很大的負(fù)面影響，甚至 可以使項(xiàng)目在啟動(dòng)時(shí)就已經(jīng)舉步維艱了。要得到管理者的支 持與承諾，首先要求管理者必須對(duì)項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度， 進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定理解。crm系統(tǒng)實(shí)施所影響到 的部門的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或參與人，crm系 統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部 門和人員；3.讓業(yè)務(wù)來驅(qū)動(dòng)crm項(xiàng)目的實(shí)施。crm系統(tǒng)是為了建 立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此crm系統(tǒng)的實(shí) 施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動(dòng)的。it技術(shù)為crm系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) 提供了

19、技術(shù)可能性，但crm真正的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)來源于業(yè)務(wù)本 身。crm項(xiàng)目的實(shí)施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企 業(yè)目前的運(yùn)作流程間的平衡點(diǎn)，以項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)來考慮當(dāng) 前階段的實(shí)施方向。同時(shí)，也要注意任何一套crm系統(tǒng)在 對(duì)企業(yè)進(jìn)行實(shí)施時(shí)都要做一定程度上的配置修改與調(diào)整，不 應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件限制而全盤放棄企業(yè)有特點(diǎn)、有優(yōu)勢(shì)的 流程處理4有效地控制變更。項(xiàng)目實(shí)施不可避免地會(huì)使業(yè)務(wù)流程 發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。如何將這些變化帶來的消極影響降 到最低，如何使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門和人員認(rèn)同并接受這一 變化，是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。新系統(tǒng)的實(shí)施還需 要考慮對(duì)業(yè)

20、務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的 外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到變更管 理的范圍之中;5項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立。項(xiàng)目組成員會(huì)由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層 領(lǐng)導(dǎo).相關(guān)實(shí)施部門的業(yè)務(wù)骨干和it技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干 的挑選要十分謹(jǐn)慎，他們應(yīng)當(dāng)真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并 對(duì)流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性，必須全職.全程地參與 項(xiàng)目工作；6.明確項(xiàng)目人員的獎(jiǎng)懲制度。crm實(shí)施過程中會(huì)發(fā)生 人員流動(dòng)，也會(huì)出現(xiàn)工作人員的效率不高、情緒不積極等情 況。針對(duì)上述情況，要求項(xiàng)目組在建立項(xiàng)目小組和人員定位 時(shí)，一定要在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成共識(shí)，防止在項(xiàng)目實(shí)施其間對(duì)人

21、員的隨意抽調(diào)。同時(shí)，還必須對(duì)項(xiàng)目組成員的職責(zé)分工有明 確定義，將每項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到人，明確對(duì)個(gè)人的考核目標(biāo)，對(duì) 優(yōu)秀人員予以獎(jiǎng)勵(lì)，不能完成任務(wù)的予以處罰。總的說來，crm是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系 的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與 技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。crm雖然僅僅是“電子商 務(wù)”的一個(gè)子集，但是它把客戶放在了核心位置。企業(yè)實(shí)施 crm,必須補(bǔ)上過去落下的“功課，它要求企業(yè)更了解 現(xiàn)存和潛在客戶，要求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要 求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個(gè)企業(yè)可以很 好地吸收crm理念，會(huì)看

22、到在利潤(rùn)、客戶忠誠(chéng)度和客戶滿 意度等多方面的提高，對(duì)未來的整體性的“電子商務(wù)時(shí)代”的 來臨也就更有準(zhǔn)備。許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng) 力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才 有企業(yè)持續(xù).快速.健康的發(fā)展。參考文獻(xiàn): 1 姚國(guó)章電子商務(wù)與企業(yè)管理m北京：清華大學(xué)出版社,20022彼特莫拉斯贏利模式“電子商務(wù)成功之路m北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2001公司規(guī)章制度一、公司形象1、員工必須清楚地了解公司的經(jīng)營(yíng)范圍和管理結(jié)構(gòu)，并能向客戶及外界正確地介紹公司 情況。2、在接待公司內(nèi)外人員的垂詢、要求等任何場(chǎng)合，應(yīng)注視對(duì)

23、方，微笑應(yīng)答，切不可冒犯 對(duì)方。3、在任何場(chǎng)合應(yīng)用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩。4、遇有客人進(jìn)入工作場(chǎng)地應(yīng)禮貌勸阻，上班吋間（包括午餐吋間）辦公室內(nèi)應(yīng)保證有人 接待。5、接聽電話應(yīng)及時(shí)，一般鈴響不應(yīng)超過三聲，如受話人不能接聽，離之最近的職員應(yīng)主 動(dòng)接聽，重要電話作好接聽記錄，嚴(yán)禁占用公司電話時(shí)間太長(zhǎng)。6、員工在接聽電話、洽談業(yè)務(wù)、發(fā)送電子郵件及招待來賓時(shí)，必須時(shí)刻注重公司形象， 按照具體規(guī)定使用公司統(tǒng)一的名片、公司標(biāo)識(shí)及落款。7、員工在工作時(shí)間內(nèi)須保持良好的精神血貌。8、員工要注重個(gè)人儀態(tài)儀表，工作時(shí)間的著裝及修飾須大方得體。二、生活作息1、員工應(yīng)嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一的工作作息時(shí)間規(guī)定

24、上下班。2、作息吋間規(guī)定1）、夏季作息時(shí)間衣（4月9月）上班時(shí)間早& 30午休 12： 0014： 00卜班時(shí)間晚18： 00 2）、冬季作息時(shí)間表（10刀3刀）上班時(shí)間早9： 00午休 12： 0013： 30下班時(shí)間晚17： 303、員工上下班施行簽到制，上下班均須本人親自簽到，不得托、替他人簽到。4、員工上下班考勤記錄將作為公司績(jī)效考核的車要組成部分。5、員工如因事需在工作時(shí)間內(nèi)外出，要向主管經(jīng)理請(qǐng)示簽退后方可離開公司。6、員工遇突發(fā)疾病須當(dāng)天向主管經(jīng)理請(qǐng)假，事后補(bǔ)交相關(guān)證明。7、事假需提前向主管經(jīng)理捉出川請(qǐng)，并填寫【請(qǐng)假川請(qǐng)單】，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。8、員工享有國(guó)家法定節(jié)假h正常

25、休息的權(quán)利，公司不提倡員工加班，鼓勵(lì)員工在h常工 作時(shí)間內(nèi)做好本職工作。如公司要求員工加班，計(jì)發(fā)加班工資及補(bǔ)貼；員工因工作需要自行 要求加班，需向部門主管或經(jīng)理提出申請(qǐng)，準(zhǔn)許后方可加班。1）、加班費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公司規(guī)定加班費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為10元/小時(shí)；2）、加班費(fèi)領(lǐng)取加班費(fèi)領(lǐng)取時(shí)間為每刀24 h （工資發(fā)放日）。三、衛(wèi)生規(guī)范1、員工須每天清潔個(gè)人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生，確保地面、桌血及設(shè)備的整潔。2、員工須口覺保持公共區(qū)域的衛(wèi)牛,發(fā)現(xiàn)不清潔的情況，應(yīng)及時(shí)清理。3、員工在公司內(nèi)接待來訪客人，事后需立即清理會(huì)客區(qū)。4、辦公區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。5、止確使用公司內(nèi)的水、電、空調(diào)等設(shè)就，故后離開辦公室的員工應(yīng)關(guān)閉空調(diào)、電燈和 一切公司內(nèi)應(yīng)該關(guān)閉的設(shè)施。6、要愛護(hù)辦公區(qū)域的花木。四、工作要求1、工作時(shí)間內(nèi)不應(yīng)無故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、人聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安 靜有序。2、新入職員工的試用期為三個(gè)刀，員工在試用期內(nèi)要按刀進(jìn)行考評(píng)。詳見員工試用期 考核表。3、公司內(nèi)所制定的員工口程表是衡量員工完成工作量的依據(jù)，要求員工每天要認(rèn)真、 詳盡的填寫,作為公司考核員工工作量的標(biāo)