某公司業(yè)務(wù)管理流程與內(nèi)部控制管理知識分析(共161頁).doc

1、1.序言42.目標(biāo)43.范圍44.過程55.責(zé)任56.舞弊57.內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)68.具體流程控制標(biāo)準(zhǔn)9第一部分銷售與收入業(yè)務(wù)流程91工程業(yè)務(wù)收入流程92 報(bào)修業(yè)務(wù)收入流程233 燃?xì)怃N售業(yè)務(wù)收入流程294 燃器具銷售收入業(yè)務(wù)流程41第二部分采購與付款流程461接駁工程費(fèi)付款流程：462天然氣采購的核算流程：543工程材料采購與付款（物流中心采購與付款）634零星材料采購與付款（成員企業(yè)自行采購）765辦公用品采購與付款:886辦公設(shè)備采購與付款：957生產(chǎn)設(shè)備采購與付款：103第三部分實(shí)物資產(chǎn)管理1111 存貨業(yè)務(wù)流程1112 固定資產(chǎn)業(yè)務(wù)流程1233 低值資產(chǎn)業(yè)務(wù)流程132第四部分貨幣資金與票

2、據(jù)、印章管理1361 貨幣資金收款業(yè)務(wù)流程1362 貨幣資金付款業(yè)務(wù)流程1453 票據(jù)管理與使用153（一）發(fā)票（收據(jù)）管理與使用：153（二）銀行票據(jù)管理與使用：1614 財(cái)務(wù)印章管理1651.序言1.1.內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)的制定，以文件的形式證明東莞新奧始終不渝地遵循適用的法律和規(guī)定，實(shí)行可靠的經(jīng)營和財(cái)務(wù)報(bào)告制度，以及保證公司業(yè)務(wù)活動和記錄的完整。1.2.東莞新奧內(nèi)部控制手冊是向東莞新奧各鎮(zhèn)區(qū)公司傳達(dá)內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)定期評估修改，旨在保證控制標(biāo)準(zhǔn)符合不斷變化的商業(yè)環(huán)境，新制定的法律規(guī)定以及計(jì)算機(jī)技術(shù)和應(yīng)用帶來的變化。2.目標(biāo)良好的內(nèi)部控制是實(shí)現(xiàn)我們的主要戰(zhàn)略目標(biāo)之根本。本手冊的目標(biāo)：旨

3、在保證所有成員公司具備基本的和一致的內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)，有效防止公司的資源損失（其中包括：固定資產(chǎn)、存貨及現(xiàn)金等）；內(nèi)部控制可以有助于確保遵守適用的法律和內(nèi)部規(guī)定。按照內(nèi)部控制準(zhǔn)則定期進(jìn)行審計(jì)，可以確保一個控制過程始終是受到控制的?？梢杂行ПＷC對外披露財(cái)務(wù)報(bào)告的真實(shí)、準(zhǔn)確和完整。3.范圍3.1.適用范圍：本手冊適用于東莞新奧公司及其所屬各鎮(zhèn)區(qū)公司.3.2.本手冊擬定的控制標(biāo)準(zhǔn)能夠一般性地反映控制目標(biāo)，但未對各組織所需的專門控制技術(shù)制定標(biāo)準(zhǔn)。3.3.本手冊中所確定的內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)，旨在就有關(guān)資源保護(hù)、經(jīng)營和財(cái)務(wù)信息的可靠性以及遵守法律和規(guī)定等事項(xiàng)，提供合理的、而非絕對的保證。3.4.就管理人員選擇控制程

4、序和技術(shù)而言，實(shí)施控制的程度是一個合理業(yè)務(wù)判斷問題。4.過程4.1.內(nèi)部控制過程本身應(yīng)包括經(jīng)營分析，制定控制程序和技術(shù)，交流及監(jiān)測。經(jīng)營分析要求對風(fēng)險(xiǎn)作出評估和確定適當(dāng)?shù)目刂颇繕?biāo)。還須對經(jīng)營環(huán)境(例如自動化水平，就地授權(quán)和資源)予以考慮并充分考慮成本-效益關(guān)系，以確?？刂瞥杀静怀^其效益。4.2.根據(jù)經(jīng)營分析，可以選擇專門的控制技術(shù)或程序。這些技術(shù)或程序可以包括批準(zhǔn)，授權(quán)，調(diào)整帳目，職責(zé)分工，審查以及文件記錄。在整個過程中，必須通過培訓(xùn)，討論和反饋的形式達(dá)到廣泛的交流。內(nèi)部控制一俟就緒，應(yīng)受到監(jiān)測和評價(jià)。4.3.內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)，管理模式，財(cái)務(wù)和人力資源政策以及新奧員工行為準(zhǔn)則均應(yīng)被視為建立，維護(hù)

5、和改進(jìn)新奧內(nèi)部控制制度過程的組成部分。5.責(zé)任各鎮(zhèn)區(qū)公司總經(jīng)理，財(cái)務(wù)第一負(fù)責(zé)人都要"身先士卒"為遵守內(nèi)部控制創(chuàng)造良好的環(huán)境，并確保本手冊所制定的控制準(zhǔn)則在其組織內(nèi)能夠得以認(rèn)真貫徹執(zhí)行。東莞新奧燃?xì)夤矩?cái)務(wù)部及鎮(zhèn)區(qū)公司財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)監(jiān)察內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)的遵守執(zhí)行情況。6.舞弊6.1.舞弊舞弊是有意的盜竊、挪用、侵吞新奧公司的財(cái)產(chǎn)。新奧公司的財(cái)產(chǎn)包括但不限于：現(xiàn)金、產(chǎn)品、原材料、設(shè)備、用具、廢品、殘品、維修服務(wù)和知識財(cái)產(chǎn)。公司員工，客戶，供應(yīng)商等其他人員均可能有舞弊行為。6.2.對舞弊的威懾和預(yù)防新奧的每一位經(jīng)理都有職責(zé)創(chuàng)造一個控制體制和環(huán)境，以有效地防止員工、供應(yīng)商、客戶等其他人員

6、所處的地位不同時(shí)具備舞弊的方法和機(jī)會。東莞新奧的管理當(dāng)局已經(jīng)建立了一種結(jié)構(gòu)，通過推行內(nèi)部控制，將其作為良好的商業(yè)行為，防止公司存在舞弊的機(jī)會。這一結(jié)構(gòu)包括：東莞新奧員工行為準(zhǔn)則，內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，管理模式，財(cái)務(wù)規(guī)章制度和公司的其它制度規(guī)范,以及明確的對舞弊行為的處罰條款6.3.舞弊的檢查和報(bào)告.新奧每一位員工都有職責(zé)協(xié)助預(yù)防舞弊的發(fā)生。當(dāng)發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生舞弊的情形，應(yīng)向其主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。如可能涉及其主管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)向其上一級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，當(dāng)懷疑已經(jīng)發(fā)生舞弊行為，應(yīng)向公司總經(jīng)理或財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人報(bào)告。7.內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)7.1.導(dǎo)論7.1.手冊中提出的基本控制目標(biāo)是按業(yè)務(wù)周期的模型分別闡述的，以便于實(shí)施，參考和后續(xù)

7、評估。業(yè)務(wù)周期的定義是一系列相關(guān)的事件或過程。通常，一個周期包含一項(xiàng)業(yè)務(wù)從開始到完成的全過程。7.2.每一周期內(nèi)部的控制標(biāo)準(zhǔn)，旨在符合我們內(nèi)部控制制度的基本目標(biāo)和外部要求，其中包括公認(rèn)會計(jì)原則以及適用的法律和規(guī)定。然而控制標(biāo)準(zhǔn)之根本是：7.2.1.按照管理部門一般或特定的授權(quán)處理業(yè)務(wù)事項(xiàng)；7.2.2.業(yè)務(wù)事項(xiàng)要予以正當(dāng)?shù)恼f明和準(zhǔn)確及時(shí)的記錄；7.2.3.公司的資產(chǎn)和記錄要予以妥善的保護(hù)。7.3.一般控制標(biāo)準(zhǔn)下列一般控制目標(biāo)適用于所有業(yè)務(wù)周期，新奧燃?xì)獾乃薪?jīng)營均應(yīng)予以采納。7.3.1.所有雇員必須遵守企業(yè)準(zhǔn)則。高級雇員需定期確認(rèn)對行為準(zhǔn)則的遵循情況。7.3.2.所有機(jī)構(gòu)必須奉行公司管理制度和有

8、關(guān)政策以及程序指南。各類部門內(nèi)部規(guī)章，最低限度必須符合公司制度政策所規(guī)定的控制要求，不得與其沖突。政策和程序必須予以定期審查和更新。7.3.3.必須在公司所有的職能領(lǐng)域建立和維護(hù)充分的職責(zé)和管理責(zé)任劃分。一般而言，保管、處理/經(jīng)營和記錄等責(zé)任應(yīng)予以劃分，以便獨(dú)立地審查和評估公司的運(yùn)作。如果充分的責(zé)任劃分無法實(shí)現(xiàn)，必須建立其它補(bǔ)償性控制，并形成文件。7.3.4.任何人不得直接或間接偽造或促使偽造公司的任何帳冊，記錄和帳目。7.3.5.所有內(nèi)部機(jī)構(gòu)組織必須制定相應(yīng)的內(nèi)部控制制度，確保公司的資產(chǎn)和記錄得以妥善保護(hù)，以防丟失、破壞、被盜，更改或未經(jīng)授權(quán)的接觸。7.3.6.公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動記錄必須按照

9、既定和認(rèn)可的記錄保管政策加以維護(hù)。 7.3.7.必須就公司信息的敏感性/保密性對雇員進(jìn)行教育，未經(jīng)授權(quán)，雇員不得向公司以外的個人或“無需知道”的公司內(nèi)其他雇員泄露此類信息。處理保密/專有信息亦需具備充分的安全措施。7.3.8.所有經(jīng)營單位必須制定向經(jīng)營管理部門證明和報(bào)告舞弊，貪污及違反法律和商業(yè)道德行為的程序。任何重大事件的報(bào)告必須送交集團(tuán)公司的法律部、內(nèi)審部和計(jì)劃財(cái)務(wù)部。7.3.9.公司業(yè)務(wù)循環(huán)中的重要業(yè)務(wù)事項(xiàng)，其業(yè)務(wù)記錄必須是可追查的，經(jīng)授權(quán)的，經(jīng)鑒定的，完善的，并須按照既定和批準(zhǔn)的記錄保管政策加以保存。7.3.10.會計(jì)核算須符合規(guī)范，所有的會計(jì)信息滿足及時(shí)、準(zhǔn)確和完整，財(cái)務(wù)報(bào)告符合會計(jì)

10、法定規(guī)范要求。8具體流程控制標(biāo)準(zhǔn)第一部分 銷售與收入業(yè)務(wù)流程1工程業(yè)務(wù)收入流程1.1 業(yè)務(wù)流程范圍所涉及的業(yè)務(wù)范圍§ 客戶報(bào)裝洽談、簽定合同、收進(jìn)度款、下施工任務(wù)單、工程領(lǐng)料、工程施工、報(bào)竣工資料、做竣工決算、工程撥款、置換通知單、改裝、下改裝任務(wù)單、開票、收款、業(yè)務(wù)員回款、收款員核帳、財(cái)務(wù)記帳與稽核所涉及的部門范圍§ 市場部（經(jīng)理、客戶經(jīng)理）§ 財(cái)務(wù)部（出納、會計(jì)、經(jīng)理）§ 工程技術(shù)管理部（經(jīng)理、計(jì)統(tǒng)員、甲方代表、技術(shù)人員）1.2 目標(biāo)經(jīng)營目標(biāo)§ 獲得最大的經(jīng)營利潤§ 擴(kuò)大市場份額§ 提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度&

11、#167; 保證資產(chǎn)安全，降低建設(shè)費(fèi)回籠風(fēng)險(xiǎn)§ 確?，F(xiàn)金安全及時(shí)上繳財(cái)務(wù)目標(biāo)§ 核算規(guī)范，確保銷售收入及應(yīng)收賬款真實(shí)、準(zhǔn)確、完整§ 保證資產(chǎn)安全、控制建設(shè)費(fèi)回籠風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)目標(biāo)§ 用戶建設(shè)費(fèi)價(jià)格符合國家有關(guān)規(guī)定§ 工程質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)符合國家有關(guān)規(guī)定§ 維修人員的資質(zhì)符合國家有關(guān)規(guī)定1.3 風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)§ 相關(guān)設(shè)備突發(fā)故障，使銷售過程無法確認(rèn)，導(dǎo)致收入損失。§ 完工時(shí)間延期、服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致信譽(yù)喪失。§ 安全事故，導(dǎo)致停業(yè)。§ 不恰當(dāng)?shù)膲簝r(jià)銷售，導(dǎo)致毛利損失。§ 收款與合同約定不符，導(dǎo)致收入損

12、失。§ 對賒銷客戶的信用等級評估失真、賒銷協(xié)議條款不完備或履行協(xié)議不當(dāng)，導(dǎo)致貨款不能及時(shí)回籠或損失。§ 貨款失盜，導(dǎo)致現(xiàn)金資產(chǎn)的流失。§ 保管不善,導(dǎo)致商品超耗或變質(zhì)。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)§ 虛增或截留收入。§ 多記或少記應(yīng)收賬款。§ 銷售收入計(jì)算錯誤。合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)§ 違反國家價(jià)格政策或法規(guī)，受到處罰。§ 工程進(jìn)展違反合同約定，受到處罰。1.4 相關(guān)會計(jì)科目§ 銀行存款§ 現(xiàn)金§ 應(yīng)收帳款§ 主營業(yè)務(wù)收入§ 工程施工成本§ 原材料§ 應(yīng)交稅金1.5 業(yè)務(wù)流程步驟

13、及控制點(diǎn)報(bào)裝受理.1客戶電話詢價(jià)、銷售負(fù)責(zé)人電話或當(dāng)面同客戶確定銷售報(bào)裝價(jià)格與銷售方式（含灶具或不含灶具）。.2報(bào)裝價(jià)格的確定：按東莞新奧燃?xì)鈨r(jià)格管理規(guī)定執(zhí)行.3與客戶洽談，確定報(bào)裝戶數(shù)和開口氣量，經(jīng)過公司內(nèi)部的合同評審程序，確定合同的具體內(nèi)容 ，并與客戶簽定。收款.1.成批開發(fā)的客戶應(yīng)將樓層平面圖（或用戶所在的樓牌號、姓名、聯(lián)系電話）等資料，交公司銷售人員。.2.零散用戶直接到客服部營業(yè)廳交納用戶建設(shè)費(fèi)，由客服部直接下施工任務(wù)單。給用戶開具等額的工程施工企業(yè)發(fā)票，項(xiàng)目欄注明“用戶建設(shè)費(fèi)”字樣。.3.成批戶、大型客戶或大的工福用戶，由銷售人員上門收取，由財(cái)務(wù)按約定好的金額給用戶開具建筑安裝業(yè)發(fā)

14、票，票面注明“用戶建設(shè)費(fèi)”。.4.市場部計(jì)統(tǒng)員，每天按客戶的類別填寫合同臺帳，標(biāo)注合同金額、回款額、應(yīng)收款額等，并將當(dāng)日以現(xiàn)金和支票收取的建設(shè)費(fèi)上交公司財(cái)務(wù).5.如果市場部計(jì)統(tǒng)員、營業(yè)廳營業(yè)員已將現(xiàn)金或支票存入指定銀行，應(yīng)將現(xiàn)金繳款單和進(jìn)帳單，連同開出的用戶建設(shè)費(fèi)發(fā)票一起上交公司財(cái)務(wù)部門。.6.市場部計(jì)統(tǒng)員與財(cái)務(wù)人員要及時(shí)進(jìn)行核對。每月至少市場部和財(cái)務(wù)部要對合同的履行進(jìn)行一次核對。.7.市場部計(jì)統(tǒng)員要和財(cái)務(wù)要按合同約定的回款時(shí)間檢查合同執(zhí)行情況，出現(xiàn)未收到約定比率建設(shè)費(fèi)而用戶要求提前施工的特殊情況時(shí)，需得到公司總經(jīng)理的書面批準(zhǔn)。創(chuàng)建銷售訂單.1營業(yè)廳營業(yè)員收到零散用戶交納的用戶建設(shè)費(fèi)后，創(chuàng)建銷

15、售訂單。.2市場部收到成批戶或工福用戶的建設(shè)費(fèi)后，現(xiàn)金應(yīng)存入銀行或交到公司財(cái)務(wù)，市場部計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員創(chuàng)建銷售訂單，維護(hù)回款計(jì)劃。設(shè)計(jì).1工程技術(shù)部計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員查詢銷售訂單信息，工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、預(yù)算員，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在接到設(shè)計(jì)任務(wù)單時(shí) ，應(yīng)對任務(wù)單的內(nèi)容進(jìn)行登記，并及時(shí)安排設(shè)計(jì)人員到施工現(xiàn)場勘察，根據(jù)公司的現(xiàn)有管線布置情況，結(jié)合公司發(fā)展計(jì)劃和客戶的具體情況，確定設(shè)計(jì)方案。.2設(shè)計(jì)方案出臺前，要與客戶進(jìn)行充分溝通，了解地下管網(wǎng)的布置情況和客戶的要求；設(shè)計(jì)方案出臺后，施工前應(yīng)與施工隊(duì)伍進(jìn)行技術(shù)交底。.3設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮投資報(bào)酬率，選擇經(jīng)濟(jì)、安全的設(shè)計(jì)方案，要充分考慮成批戶開發(fā)潛力和工福戶的設(shè)備負(fù)荷

16、量。.4成批用戶和工福用戶，設(shè)計(jì)人員要親自到施工現(xiàn)場實(shí)地測量，制作施工草圖，由預(yù)決算人員制定工程概（預(yù)）算，作為市場銷售人員跟客戶洽談時(shí)的依據(jù)。工程竣工.1工程施工完成后 ，必須及時(shí)辦理竣工結(jié)算手續(xù)。確認(rèn)收入.1市場部計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員開具系統(tǒng)發(fā)票，確認(rèn)建議費(fèi)收入。1.5.7竣工決算1.5.7.1工程竣工7天內(nèi)，施工隊(duì)伍應(yīng)將竣工圖紙和耗用材料明細(xì)表報(bào)工程技術(shù)部審核交給預(yù)決算員進(jìn)行工程決算。1.5.7.2進(jìn)行工程決算前，工程隊(duì)?wèi)?yīng)先核對清楚各單項(xiàng)工程實(shí)際領(lǐng)用材料數(shù)量，并根據(jù)提供的竣工圖列出實(shí)際工程使用的材料數(shù)量，對多領(lǐng)出的材料要辦理退庫手續(xù)，對缺損的材料要分析原因，對無法核對清楚的材料要從施工隊(duì)伍的工程款

17、中扣減相應(yīng)的材料價(jià)值。按決算的成本結(jié)轉(zhuǎn)工程成本。1.5.8財(cái)務(wù)稽核1.5.8.1財(cái)務(wù)定期或不定期對建設(shè)費(fèi)收款流程進(jìn)行流程符合性測試1.5.8.2財(cái)務(wù)定期與開票員和收款員進(jìn)行對帳，對出現(xiàn)的應(yīng)收帳款及時(shí)查明原因，帳齡分析。1.5.8.3定期核對應(yīng)收帳款的結(jié)余情況。每月與市場部核對各個客戶的應(yīng)收款情況，對金額較大、銷售人員變更或其他特殊情況時(shí)應(yīng)組織財(cái)務(wù)人員直接到客戶單位核對應(yīng)收款余額情況。1.5.8.4利用合同成本收入表，核對工程決算書與工程成本的符合性。1.5.8.5核對計(jì)統(tǒng)完工臺帳與財(cái)務(wù)帳面完工數(shù)的相符性。1.5.8.6與工程部和施工隊(duì)核對應(yīng)付工程款情況，確保相符。1.5.8.7工程決算的及時(shí)性

18、、完整性。1.6 業(yè)務(wù)流程圖表業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)監(jiān)督檢查方法流程步驟圖1獲得最大的經(jīng)營利潤2擴(kuò)大市場份額3提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度4保證資產(chǎn)安全，降低建設(shè)費(fèi)回籠風(fēng)險(xiǎn)5確?，F(xiàn)金安全及時(shí)上繳6核算規(guī)范，確保銷售收入及應(yīng)收賬款的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整7保證資產(chǎn)安全、控制建設(shè)費(fèi)回籠風(fēng)險(xiǎn)8建設(shè)費(fèi)價(jià)格符合國家有關(guān)規(guī)定9工程質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)符合國家有關(guān)規(guī)定10.維修人員的資質(zhì)符合國家有關(guān)規(guī)定1相關(guān)設(shè)備突發(fā)故障，使銷售過程無法確認(rèn)，導(dǎo)致收入損失。2完工時(shí)間延期、服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致信譽(yù)喪失。3安全事故，導(dǎo)致停業(yè)。4不恰當(dāng)?shù)膲簝r(jià)銷售，導(dǎo)致毛利損失5收款與合同約定不符，導(dǎo)致收入損失。 6對賒銷客戶的信用等級評估

19、失真、賒銷協(xié)議條款不完備或履行協(xié)議不當(dāng)，導(dǎo)致建設(shè)費(fèi)不能及時(shí)回籠或損失。7貨款失盜，導(dǎo)致現(xiàn)金資產(chǎn)的流失。8保管不善,導(dǎo)致商品超耗或變質(zhì)。9虛增或截留收入）。10多記或少記應(yīng)收賬款。11銷售收入計(jì)算錯誤。12違反國家價(jià)格政策或法規(guī)，受到處罰。13工程進(jìn)展違反合同約定，受到處罰。1.報(bào)裝受理1.報(bào)裝受理2.收款11.繳款10.統(tǒng)計(jì)3.開單9. 財(cái)務(wù)稽核8. 竣工決算7.統(tǒng)計(jì)6.確認(rèn)收入5. 工程竣工4.設(shè)計(jì)1.1客戶電話詢價(jià)、銷售負(fù)責(zé)人電話或當(dāng)面同客戶確定銷售報(bào)裝價(jià)格與銷售方式（含灶具或不含灶具）。1.1檢查業(yè)務(wù)員電話記錄1.2報(bào)裝價(jià)格的確定：按新奧燃?xì)鈨r(jià)格管理規(guī)定執(zhí)行。1.2檢查價(jià)格是否符合燃?xì)鈨r(jià)

20、格管理規(guī)定1.3建設(shè)費(fèi)的報(bào)裝價(jià)格需有公司總經(jīng)理和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人共同確認(rèn)。1.3檢查是否有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)1.4與客戶洽談，確定報(bào)裝戶數(shù)和開口氣量，經(jīng)過公司內(nèi)部的合同評審程序，確定合同的具體內(nèi)容 ，并與客戶簽定。合同一式四份：客戶、市場部各一份 ，財(cái)務(wù)部兩份。1.4檢查合同評審單2.收款2.1成批開發(fā)的客戶應(yīng)將樓層平面圖（或用戶所在的樓牌號、姓名、聯(lián)系電話）等資料，交公司銷售人員。2.1實(shí)地觀察流程，檢查樓層平面圖2.2零散用戶直接到市場部門交納用戶建設(shè)費(fèi)，由市場部直接下施工任務(wù)單。2.2實(shí)地查看流程2.3.成批戶、大型客戶或大的工福用戶，由銷售人員上門收取，由財(cái)務(wù)按約定好的金額給用戶開具建筑安裝業(yè)發(fā)票，票

21、面注明“用戶建設(shè)費(fèi)”。2.3實(shí)地查看發(fā)票使用情況2.4.市場部的內(nèi)勤，每天按客戶的類別填寫合同臺帳，標(biāo)注合同金額、回款額、應(yīng)收款額等，并將當(dāng)日以現(xiàn)金和支票收取的建設(shè)費(fèi)和發(fā)票記 帳聯(lián)上交公司財(cái)務(wù)2.4查看市場部內(nèi)勤臺帳2.5.如果市場部內(nèi)勤已將現(xiàn)金或支票存入指定銀行，應(yīng)將現(xiàn)金繳款單和進(jìn)帳單，連同開出的用戶建設(shè)費(fèi)發(fā)票一起上交公司財(cái)務(wù)部門。2.5抽查市場部庫存現(xiàn)金結(jié)存情況2.6.市場部內(nèi)勤與財(cái)務(wù)人員要及時(shí)進(jìn)行核對。每月至少市場部和財(cái)務(wù)部要對合同的履行進(jìn)行一次核對。2.6查看核對記錄2.7.市場部內(nèi)勤要和財(cái)務(wù)要按合同約定的回款時(shí)間檢查合同執(zhí)行情況，按合同約定比率收到建設(shè)費(fèi)后才能下達(dá)設(shè)計(jì)任務(wù)單、施工任務(wù)

22、單、置換通知單等。出現(xiàn)未收到約定比率建設(shè)費(fèi)而用戶要求提前施工的特殊情況時(shí)，需得到公司總經(jīng)理的書面批準(zhǔn)。2.7查看任務(wù)單和合同，核對帳面回款3.開單3.1市場部收到零散用戶交納的用戶建設(shè)費(fèi)后，由市場部直接下達(dá)施工任務(wù)單。3.1實(shí)地觀察流程3.2市場部收到成批戶或工福用戶的建設(shè)費(fèi)后，應(yīng)交到公司財(cái)務(wù)，由公司財(cái)務(wù)認(rèn)真核對收到的建設(shè)費(fèi)是否達(dá)到合同約定金額，在收到合同約定金額后，財(cái)務(wù)在工程任務(wù)單上蓋章確認(rèn)后才能向工程技術(shù)部下達(dá)設(shè)計(jì)任務(wù)單和工程施工任務(wù)單。任務(wù)單的編號規(guī)則按合同編號來做。3.2查看對帳記錄4.設(shè)計(jì)4.1工程技術(shù)部在接到設(shè)計(jì)任務(wù)單時(shí) ，應(yīng)對任務(wù)單的內(nèi)容進(jìn)行登記，并及時(shí)安排設(shè)計(jì)人員到施工現(xiàn)場勘察

23、，根據(jù)公司的現(xiàn)有管線布置情況，結(jié)合公司發(fā)展計(jì)劃和客戶的具體情況，確定設(shè)計(jì)方案。4.1實(shí)地觀察流程，查看臺帳4.2設(shè)計(jì)方案出臺前，要與客戶進(jìn)行充分溝通，了解地下管網(wǎng)的布置情況和客戶的要求；設(shè)計(jì)方案出臺后，施工前應(yīng)與施工隊(duì)伍進(jìn)行技術(shù)交底。4.2檢查碼單上是否有儀表工、開票員、客戶共同簽字確認(rèn)4.3設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮投資報(bào)酬率，選擇經(jīng)濟(jì)、安全的設(shè)計(jì)方案，要充分考慮成批戶開發(fā)潛力和工福戶的設(shè)備負(fù)荷量。4.3進(jìn)行事后投資分析，檢查投資管道數(shù)量和安裝戶數(shù)4.4成批用戶和工福用戶，設(shè)計(jì)人員要親自到施工現(xiàn)場實(shí)地測量，制作施工草圖，由預(yù)決算人員按照客戶的要求制定工程概（預(yù)）算，作為市場銷售人員跟客戶洽談時(shí)的依據(jù)。4.

24、4檢查施工草圖和工程概預(yù)算5.工程竣工5.1工程施工完成后 ，工程部要列出詳細(xì)的安裝名單，由工程部內(nèi)勤填寫工程完工單報(bào)計(jì)統(tǒng)科，完工單上要列明施工單位、合同號、施工任務(wù)單號、施工地點(diǎn)、完工戶數(shù)（后附明細(xì)表）、工程部和工程隊(duì)主管要簽字。5.1檢查完工單填寫是否規(guī)范，是否有簽字；實(shí)地檢查5.2詳細(xì)的安裝明細(xì)應(yīng)由開發(fā)商或用戶，簽字確認(rèn)，作為取得建設(shè)費(fèi)款項(xiàng)的依據(jù)。5.2檢查是否有用戶確認(rèn)簽字6.確認(rèn)收入6.1計(jì)統(tǒng)科根據(jù)工程完工單上的完工數(shù)量，按照不同合同約定的合同單價(jià)確定每個合同（或散戶）實(shí)現(xiàn)的收入，作出合同收入確認(rèn)表交給財(cái)務(wù)部會計(jì)。6.1檢查計(jì)統(tǒng)科和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是否相符6.2財(cái)務(wù)部會計(jì)根據(jù)計(jì)統(tǒng)科提供的合同

25、收入確認(rèn)表，經(jīng)過復(fù)核后，做主營業(yè)務(wù)收入的確認(rèn)，建設(shè)費(fèi)收入實(shí)現(xiàn)。6.3確認(rèn)是否按合同約定收到建設(shè)費(fèi)款項(xiàng)。6.3檢查回款7.統(tǒng)計(jì)7.1市場部收款員建有收款統(tǒng)計(jì)臺帳，記錄每筆建設(shè)費(fèi)的收繳情況；收款員與業(yè)務(wù)員之間備有交款登記薄，每筆交款都要詳細(xì)登記。7.1實(shí)地觀察流程，檢查臺帳7.2開票員建發(fā)票使用統(tǒng)計(jì)臺帳，序時(shí)登記，記錄詳細(xì)每筆業(yè)務(wù)的發(fā)票號碼、開票日期、數(shù)量及金額等內(nèi)容。開票員每天根據(jù)發(fā)票記帳聯(lián)與收款員核對后交銷售負(fù)責(zé)人 、公司財(cái)務(wù)及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。7.2實(shí)地觀察流程，檢查臺帳7.3工程部內(nèi)勤要有工程施工記錄臺帳，記錄工程性質(zhì)、工程開始和結(jié)束時(shí)間及竣工資料上繳時(shí)間、完工戶數(shù)、安裝類型、合同編號等詳細(xì)信息。

26、同上8.工程決算8.1工程竣工7天后，施工隊(duì)伍應(yīng)將竣工圖紙和耗用材料明細(xì)表報(bào)工程技術(shù)部審核交給財(cái)務(wù)部預(yù)決算員進(jìn)行工程決算。8.1實(shí)地觀察流程8.2進(jìn)行工程決算前，工程隊(duì)?wèi)?yīng)先核對清楚各單項(xiàng)工程實(shí)際領(lǐng)用材料數(shù)量，并根據(jù)提供的竣工圖列出實(shí)際工程使用的材料數(shù)量，對多領(lǐng)出的材料要辦理退庫手續(xù)，對缺損的材料要分析原因，對無法核對清楚的材料要從施工隊(duì)伍的工程款中扣減相應(yīng)的材料價(jià)值。8.3按決算的成本結(jié)轉(zhuǎn)工程成本。9.財(cái)務(wù)稽核9.1財(cái)務(wù)定期或不定期對建設(shè)費(fèi)收款流程進(jìn)行流程符合性測試9.1實(shí)地觀察流程9.2財(cái)務(wù)定期與開票員和收款員進(jìn)行對帳，對出現(xiàn)的應(yīng)收帳款及時(shí)查明原因，帳齡分析。9.2檢查臺帳9.3定期核對應(yīng)收

27、帳款的結(jié)余情況。每月與市場部核對各個客戶的應(yīng)收款情況，對金額較大、銷售人員變更或其他特殊情況時(shí)應(yīng)組織財(cái)務(wù)人員直接到客戶單位核對應(yīng)收款余額情況。9.3觀察流程，跟蹤檢查9.4利用合同成本收入表，核對工程決算書與工程成本的符合性9.4進(jìn)行表之間的核對9.5核對計(jì)統(tǒng)完工臺帳與財(cái)務(wù)帳面完工數(shù)的相符性9.6與工程部和施工隊(duì)核對應(yīng)付工程款情況，確保相符9.7工程決算的及時(shí)性、完整性1.7主要控制點(diǎn)相關(guān)文件§ 合同§ 發(fā)票一式三聯(lián)：分別為存根、發(fā)票、記帳 § 置換通知單§ 施工圖§ 竣工圖§ 現(xiàn)場簽證單§ 竣工資料§ 設(shè)計(jì)變更通

28、知單§ 工程預(yù)算、結(jié)算§ 收款統(tǒng)計(jì)臺帳§ 交款登記薄§ 發(fā)票使用統(tǒng)計(jì)臺帳§ 工程施工臺帳§ 合同臺帳§ 領(lǐng)料單、退料單§ 優(yōu)惠通知單1.8相關(guān)制度和備查文件§ 管理模式天然氣管理流程2 報(bào)修業(yè)務(wù)收入流程2.1 業(yè)務(wù)流程范圍2.1.1所涉及的業(yè)務(wù)范圍§ 呼叫中心接到保修電話、創(chuàng)建派工單、維修人員上門維修、用戶簽字、完成維修任務(wù)報(bào)告、開票、收款、業(yè)務(wù)員回款、收款員核帳、財(cái)務(wù)記帳與稽核2.1.2所涉及的部門范圍§ 財(cái)務(wù)部（經(jīng)理、出納、會計(jì)）§ 用戶§ 客服部（經(jīng)理、營業(yè)員

29、、計(jì)統(tǒng)員、維修人員）2.2目標(biāo)2.2.1經(jīng)營目標(biāo)§ 獲得最大的經(jīng)營利潤§ 提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度§ 確?，F(xiàn)金安全及時(shí)上繳2.2.2.財(cái)務(wù)目標(biāo)§ 核算規(guī)范，確保銷售收入的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整§ 保證資產(chǎn)安全、控制貨款回籠風(fēng)險(xiǎn)§ 票據(jù)使用規(guī)范，控制嚴(yán)密2.2.3.合規(guī)目標(biāo)§ 維修收費(fèi)符合國家有關(guān)規(guī)定。§ 票據(jù)使用符合國家有關(guān)規(guī)定§ 維修人員的資質(zhì)符合國家有關(guān)規(guī)定。2.3 風(fēng)險(xiǎn)2.3.1.經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)§ 相關(guān)設(shè)備突發(fā)故障，使維修無法確認(rèn)，導(dǎo)致收入損失。§ 完工時(shí)間延期、服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致

30、信譽(yù)喪失。§ 安全事故，導(dǎo)致停業(yè)。§ 過度服務(wù)導(dǎo)致獲力損失。2.3.2.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)§ 坐支或截留收入。§ 無序使用發(fā)票。§ 以為用戶在三包期內(nèi)不向三包期外的用戶收取費(fèi)用或挪用坐支維修費(fèi)§ 銷售收入計(jì)算錯誤，無用戶簽字。2.3.3.合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)§ 違反國家價(jià)格政策或法規(guī)，受到處罰。§ 票據(jù)使用違反法律規(guī)定，受到處罰。2.4 相關(guān)會計(jì)科目§ 銀行存款§ 現(xiàn)金§ 其他業(yè)務(wù)收入§ 原材料§ 應(yīng)交稅金2.5 業(yè)務(wù)流程步驟及控制點(diǎn)2.5.1維修：2.5.1.1.呼叫中心接到用戶要求報(bào)

31、修電話后，創(chuàng)建派工單，給維修人員下達(dá)維修任務(wù)單，維修人員憑維修任務(wù)單上標(biāo)注的地址，在承諾的時(shí)間內(nèi)趕到用戶家進(jìn)行維修。.2.維修任務(wù)單一式四聯(lián)，存根聯(lián)動、維修人員、客戶聯(lián)、財(cái)務(wù)各一聯(lián)。維修任務(wù)單要連續(xù)編號，建立維修任務(wù)單領(lǐng)用登記臺帳。.3.在維修任務(wù)單上應(yīng)標(biāo)明此報(bào)修用戶是否屬于免費(fèi)維修戶（三保范圍內(nèi)的）。.4.維修時(shí)，需要收費(fèi)的更換部件，要有用戶對維修配件的數(shù)量和維修費(fèi)金額的簽字認(rèn)可。如用戶需要發(fā)票，可憑維修任務(wù)單-客戶聯(lián)，到公司的營業(yè)大廳開具。.5.有涂改和寫錯的維修任務(wù)單應(yīng)作廢。作廢的維修任務(wù)單要將所有聯(lián)次收齊粘貼，并標(biāo)注作廢字樣。2.6核對2.6.1維修完成后，維修人員將客戶簽字的維修任務(wù)

32、單帶回，將存根聯(lián)給計(jì)統(tǒng)員保存，登記維修臺帳；將財(cái)務(wù)聯(lián)連同收到的款項(xiàng)交給計(jì)統(tǒng)人員核對，維修人員要與計(jì)統(tǒng)人員辦理維修款交接登記臺帳，登記臺帳有雙方的簽字。2.6.2 對需要發(fā)票的用戶，計(jì)統(tǒng)員應(yīng)根據(jù)維修任務(wù)單上的金額，嚴(yán)格按照發(fā)票使用規(guī)定給用戶開具，同時(shí)計(jì)統(tǒng)人員做好發(fā)票領(lǐng)用登記手續(xù)，維修人員要在發(fā)票領(lǐng)用登記臺帳上簽字，內(nèi)勤人員在開具發(fā)票時(shí)，要收回維修任務(wù)單的客戶聯(lián)，否則計(jì)統(tǒng)員拒絕開具發(fā)票，客戶丟失了維修任務(wù)單，可讓客戶寫出說明并簽字。2.6.3客服部計(jì)統(tǒng)員要根據(jù)維修任務(wù)單的標(biāo)注，檢查應(yīng)收取維修費(fèi)用的用戶是否按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。計(jì)統(tǒng)員每日將核對無誤后的款項(xiàng)存入指定銀行，并將現(xiàn)金交款單和維修任務(wù)單-財(cái)務(wù)聯(lián)一起交

33、到財(cái)務(wù)部。2.6.4 會計(jì)人員應(yīng)仔細(xì)核對現(xiàn)金交款單和維修任務(wù)單-財(cái)務(wù)聯(lián)是否相符，并定期檢查客服部的維修臺帳。2.7財(cái)務(wù)記帳：2.7.1 財(cái)務(wù)部門根據(jù)審核無誤后的現(xiàn)金交款單和維修任務(wù)單-財(cái)務(wù)聯(lián)描掃會計(jì)核算中心記賬，確認(rèn)維修收入的實(shí)現(xiàn)。2.8 業(yè)務(wù)流程圖表業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)監(jiān)督檢查方法流程步驟圖1獲得最大的經(jīng)營利潤(風(fēng)險(xiǎn)4-5,9)2提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度(風(fēng)險(xiǎn)1-3)3確保現(xiàn)金安全及時(shí)上繳(風(fēng)險(xiǎn)7,9,10)4保證資產(chǎn)安全、控制銷售收入回籠風(fēng)險(xiǎn)(風(fēng)險(xiǎn)1,3,6,7)5票據(jù)使用規(guī)范，控制嚴(yán)密(風(fēng)險(xiǎn)12)6維修收費(fèi)符合國家有關(guān)規(guī)定。(風(fēng)險(xiǎn)13)7票據(jù)使用符合國家有關(guān)規(guī)定8.維修人員

34、的資質(zhì)符合國家有關(guān)規(guī)定（風(fēng)險(xiǎn)1相關(guān)設(shè)備突發(fā)故障，使銷售過程無法確認(rèn)，導(dǎo)致收入損失。（控制點(diǎn)3.1）2完工時(shí)間延期、服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致信譽(yù)喪失。(控制點(diǎn)1.1-2, 3.1, 4.1-2)3安全事故，導(dǎo)致停業(yè)。(控制點(diǎn)3.1)4過度服務(wù)導(dǎo)致獲力損失(控制點(diǎn)1.1-3)。5坐支或截留收入(2.1, 3.1, 4.1-2,5.1,6.1)。 6無序使用發(fā)票(控制點(diǎn)7.1, 10.1, 11.1, 12.2)。7以用戶在三包期內(nèi)為由不向三包期外的用戶收取費(fèi)用或挪用坐支維修費(fèi) (控制點(diǎn)10.1-2, 12.3)。8銷售收入計(jì)算錯誤，無用戶簽字(控制點(diǎn)12.3)。9違反國家價(jià)格政策或法規(guī)，受到處罰（控制點(diǎn)1

35、0.1,11.1, 12.1-3）。10票據(jù)使用違反法律規(guī)定，受到處罰(控制點(diǎn)10.1, 11.1, 12.2)。1.維修1.維修2.核對3.財(cái)務(wù)記帳1.1呼叫中心（或運(yùn)營部調(diào)度）接到用戶要求報(bào)修電話后，給維修人員下達(dá)維修任務(wù)單，維修人員憑維修任務(wù)單上標(biāo)注的地址，在承諾的時(shí)間內(nèi)趕到用戶家進(jìn)行維修。.1.1檢查業(yè)務(wù)員電話記錄1.2維修任務(wù)單一式四聯(lián)，維修人員、調(diào)度、用戶、財(cái)務(wù)各一聯(lián)。維修任務(wù)單要連續(xù)編號，建立維修任務(wù)單領(lǐng)用登記臺帳。1.2檢查維修任務(wù)單的填寫,查看臺帳1.3在維修任務(wù)單上應(yīng)標(biāo)明此報(bào)修用戶是否屬于免費(fèi)維修戶（三保范圍內(nèi)的）。1.3檢查維修任務(wù)單1.4維修時(shí)，需要收費(fèi)的更換部件，要有

36、用戶對維修配件的數(shù)量和維修費(fèi)金額的簽字認(rèn)可。如用戶需要發(fā)票，可憑維修任務(wù)單-客戶聯(lián)，到公司的運(yùn)營大廳開具。1.4檢查維修任務(wù)單1.5有涂改和寫錯的維修任務(wù)單應(yīng)作廢。作廢的維修任務(wù)單要將所有聯(lián)次收齊粘貼，并標(biāo)注作廢字樣1.5同上2.核對2.1.維修完成后，維修人員將客戶簽字的維修任務(wù)單帶回，將調(diào)度聯(lián)給調(diào)度保存，登記維修臺帳；將財(cái)務(wù)聯(lián)連同收到的款項(xiàng)交給內(nèi)勤核對。2.1實(shí)地查看流程2.2.對需要發(fā)票的用戶，內(nèi)勤人員應(yīng)根據(jù)維修任務(wù)單上的金額，嚴(yán)格按照發(fā)票使用規(guī)定給用戶開具。2.2實(shí)地查看發(fā)票使用情況2.3. 運(yùn)營部內(nèi)勤要根據(jù)維修任務(wù)單的標(biāo)注，檢查應(yīng)收取維修費(fèi)用的用戶是否按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。運(yùn)營部內(nèi)勤每日將核對

37、無誤后的款項(xiàng)存入指定銀行，并將現(xiàn)金交款單和維修任務(wù)單-財(cái)務(wù)聯(lián)一起交到財(cái)務(wù)部2.3查看業(yè)務(wù)流程2.4.會計(jì)人員應(yīng)仔細(xì)核對現(xiàn)金交款單和維修任務(wù)單-財(cái)務(wù)聯(lián)是否相符，并定期檢查運(yùn)營部的維修臺帳2.4檢查對帳記錄3.財(cái)務(wù)檢查3.1財(cái)務(wù)部門根據(jù)審核無誤后的現(xiàn)金交款單和維修任務(wù)單-財(cái)務(wù)聯(lián)登記相關(guān)收入帳戶，確認(rèn)維修收入的實(shí)現(xiàn)。3.1實(shí)地觀察流程2.9主要控制點(diǎn)相關(guān)文件§ 維修任務(wù)單§ 發(fā)票§ 報(bào)修電話記錄表§ 維修臺帳§ 維修任務(wù)單使用臺帳§ 發(fā)票使用登記臺帳§ 維修材料管理臺帳§ 交款登記薄§ 優(yōu)惠通知單2.10相關(guān)制

38、度和備查文件§ 管理模式維修管理流程3 燃?xì)怃N售業(yè)務(wù)收入流程3.1 業(yè)務(wù)流程范圍3.1.1所涉及的業(yè)務(wù)范圍§ 磁卡售氣方式：用戶持用戶使用證、磁卡直接到客服部營業(yè)大廳、辦理購氣手續(xù)、開票、收款、收款員核帳報(bào)銷售日報(bào)表、財(cái)務(wù)記帳與稽核§ 上門收費(fèi)方式：收費(fèi)員兩人一組直接到用戶住處、查看燃?xì)獗肀淼讛?shù)、收取燃?xì)赓M(fèi)、給用戶開具發(fā)票、登記收費(fèi)臺帳、財(cái)務(wù)記帳與稽核§ 工福戶抄表收付§ 抄表銀行代收費(fèi):適用于機(jī)械表用戶，在指定銀行開立賬戶。每月運(yùn)營部負(fù)責(zé)入戶抄表，將抄表數(shù)據(jù)匯總，填入抄表收費(fèi)臺賬，形成含用戶名、用戶地址、銀行卡號、應(yīng)扣氣費(fèi)四個項(xiàng)目的代扣氣費(fèi)表

39、，表中應(yīng)扣氣費(fèi)數(shù)據(jù)為累計(jì)應(yīng)收氣費(fèi)扣除已收氣費(fèi)后的應(yīng)收氣費(fèi)（包含上月應(yīng)扣而未扣的氣費(fèi)），每個抄表月份的月末前，將代扣氣費(fèi)表交與財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)送交銀行，月初1至5號為扣款日，要求客戶在月末最后一天前將氣費(fèi)存于銀行卡中，以便銀行及時(shí)扣款，10前銀行將扣款數(shù)據(jù)返回財(cái)務(wù)部，將款項(xiàng)打入公司賬戶，財(cái)務(wù)部將扣款數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)交運(yùn)營部登記抄表收費(fèi)臺賬，運(yùn)營部對累計(jì)兩次無法扣款的用戶，依據(jù)公司政策，采取措施進(jìn)行收款，必要時(shí)改為現(xiàn)金收款。§ 銀行代售磁卡3.1.2所涉及的部門范圍§ 財(cái)務(wù)部（出納、會計(jì)）§ 燃?xì)庥脩?#167; 客戶服務(wù)部（營業(yè)員）§ 運(yùn)營部（經(jīng)理、上門收費(fèi)人員、巡線員）

40、§ 市場部§ 銀行3.2 目標(biāo)3.2.1.經(jīng)營目標(biāo)§ 獲得最大的經(jīng)營利潤§ 提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度3.2.2.財(cái)務(wù)目標(biāo)§ 核算規(guī)范，確保銷售收入的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整§ 保證資產(chǎn)安全、控制氣費(fèi)回籠風(fēng)險(xiǎn)§ 票據(jù)使用規(guī)范，控制嚴(yán)密§ 確?，F(xiàn)金安全及時(shí)上繳3.2.3.合規(guī)目標(biāo)§ 燃?xì)馐召M(fèi)符合國家有關(guān)規(guī)定。§ 票據(jù)使用符合國家有關(guān)規(guī)定§ 上門收費(fèi)人員的資質(zhì)符合國家有關(guān)規(guī)定。3.3 風(fēng)險(xiǎn)3.3.1.經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)§ 售氣設(shè)備突發(fā)故障，使磁卡銷售無法確認(rèn)，導(dǎo)致收入損失。§

41、收費(fèi)營業(yè)時(shí)間過短、服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致信譽(yù)喪失。§ 上門收費(fèi)小組合不合理，造成人員浪費(fèi)或管理失控。§ 過度服務(wù)導(dǎo)致獲力損失。§ 對上門收費(fèi)人員的行為缺乏管理，無量化考核標(biāo)準(zhǔn)§ 對普表用戶的用氣情況缺乏統(tǒng)計(jì)資料，出現(xiàn)長期用氣但不交費(fèi)的情況3.3.2.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)§ 坐支或截留收入。§ 無序使用發(fā)票，發(fā)票管理不嚴(yán)，丟失、盜用發(fā)票。§ 銷售收入計(jì)算錯誤，前后表底數(shù)缺乏銜接性，無用戶簽字。3.3.3.合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)§ 違反國家價(jià)格政策或法規(guī)，受到處罰。§ 票據(jù)使用違反法律規(guī)定，受到處罰。3.4 相關(guān)會計(jì)科目§ 銀行存

42、款§ 現(xiàn)金§ 主營業(yè)務(wù)收入§ 原材料§ 應(yīng)交稅金3.5 業(yè)務(wù)流程步驟及控制點(diǎn).磁卡售氣方式1.1用戶購氣:用戶持燃?xì)庥脩羰褂米C、燃?xì)獯趴ǖ饺細(xì)夤镜倪\(yùn)營大廳辦理購氣手續(xù)?？头渴蹥馊藛T接到燃?xì)獯趴?，按用戶要求銷售燃?xì)猓杖〉阮~現(xiàn)金，劃卡、輸入用戶編號、添加用戶購買氣量。打印用戶銷售清單一式兩份，請用戶確認(rèn)采購氣量和金額無誤后簽字確認(rèn)。1.1.4簽字確認(rèn)后的用戶銷售清單一聯(lián)交給用戶，一聯(lián)售氣人員留存。1.1.5如客戶需要發(fā)票，應(yīng)給予開具增殖稅發(fā)票，用戶銷售清單作為銷售發(fā)票的附件保存。1.2核對：1.2.1 售氣的人員應(yīng)核對用戶持有的燃?xì)庥脩羰褂米C、燃?xì)獯趴?/p>

43、是否與客戶檔案中顯示的資料一致，如不一致應(yīng)查清原因后才能辦理售氣手續(xù)。1.2.2每日營業(yè)結(jié)束時(shí)，營業(yè)員打印當(dāng)日的氣量銷售匯總表，連同每個客戶的銷售清單，報(bào)給客服部計(jì)統(tǒng)員核對。1.2.3客服部計(jì)統(tǒng)員核對無誤后，將每個客戶的銷售清單退還給售氣人員，并將核對簽字后的日氣量銷售匯總表報(bào)給客服部經(jīng)理審核簽字。1.2.3客服部計(jì)統(tǒng)員將各方簽字后的每日氣量銷售匯總表、銷售發(fā)票連同當(dāng)日收取的磁卡氣費(fèi)一同交到公司財(cái)務(wù)部出納員處；或?qū)F(xiàn)金存入指定銀行后，將每日氣量銷售匯總表、銷售發(fā)票連同現(xiàn)金繳款單一同交到公司財(cái)務(wù)部出納員處。1.3 財(cái)務(wù)記帳1.3.1 財(cái)務(wù)部門根據(jù)審核無誤后的現(xiàn)金交款單和氣量銷售匯總表、銷售發(fā)票-

44、財(cái)務(wù)聯(lián)掃描到會計(jì)核算中心入賬，確認(rèn)磁卡售氣收入的實(shí)現(xiàn)。1.3.2財(cái)務(wù)人員要定期檢查售氣發(fā)票的使用情況，登記發(fā)票使用臺帳。1.3.3每月財(cái)務(wù)人員要根據(jù)帳面記錄與運(yùn)營部的月度氣量銷售匯總表進(jìn)行核對。.上門收費(fèi)方式：2.1上門收費(fèi):(包括民用戶和工福戶)客服部收費(fèi)組按照分工區(qū)域直接到普通燃?xì)獗碛脩艏依锸杖∪細(xì)赓M(fèi)。收費(fèi)組一般兩人一組，分別負(fù)責(zé)查看表底數(shù)和收款開票?？头渴召M(fèi)人員到用戶家后，要查看用戶的表底數(shù)，請用戶一同確認(rèn)后開具燃?xì)怃N售發(fā)票，并收取等額燃?xì)赓M(fèi)，并請客戶簽字確認(rèn)。當(dāng)時(shí)無法交款的，由用戶在氣量催交通知單簽字，留給客戶一聯(lián)，用戶持氣量催交通知單到運(yùn)營大廳交費(fèi)。開具的發(fā)票上應(yīng)有上次查表表底數(shù)，

45、用本次查表的表底數(shù)減去上次查表的表底數(shù)就是本次應(yīng)收取的氣量數(shù)。簽字確認(rèn)后的氣量催交通知單一聯(lián)交給用戶，一聯(lián)收費(fèi)人員留存。收費(fèi)人員將氣量催交通知單交給客服部計(jì)統(tǒng)員，作為催繳氣費(fèi)的依據(jù)。工福用戶一般在每月底前由巡線人員到用戶處查看表底數(shù)，填寫氣量催交通知單，并由用戶方指定人員簽字確認(rèn)，在月底前由收費(fèi)人員持開具的增殖稅發(fā)票和氣量催交通知單到用戶處收取氣費(fèi)，氣量催交通知單作為銷售發(fā)票的附件保存。2.2核對：2.2.1 客服部建有每一個客戶的氣量使用臺帳。2.2.2客服部收費(fèi)人員次日上班后要到客服部，由客服部計(jì)統(tǒng)員逐戶填寫前日收費(fèi)戶的表底氣量數(shù)。要核對氣量催交通知單與臺帳和發(fā)票數(shù)量的一致性。2.2.3客

46、服部計(jì)統(tǒng)員將收費(fèi)員受到的氣費(fèi)連同開出的發(fā)票核對無誤后，報(bào)給財(cái)務(wù)或?qū)F(xiàn)金交款單（或進(jìn)帳單）連同發(fā)票記帳聯(lián)交給財(cái)務(wù)部。2.2.3客服部計(jì)統(tǒng)員將未收到氣費(fèi)的氣量催交通知單單獨(dú)保管，安排收費(fèi)人員即使催收。2.2.4氣量催交通知單要進(jìn)行編號管理，收費(fèi)員統(tǒng)一到客服部計(jì)統(tǒng)員處辦理領(lǐng)取手續(xù)。2.2.5客服部計(jì)統(tǒng)員要抽查（打電話或上門）燃?xì)庥脩魧κ召M(fèi)情況的反饋，核對用氣量和氣費(fèi)金額。2.3.財(cái)務(wù)記帳：2.3.1 財(cái)務(wù)部門根據(jù)審核無誤后的現(xiàn)金交款單（或進(jìn)帳單）和銷售發(fā)票-財(cái)務(wù)聯(lián)掃描到會計(jì)核算中心入賬，確認(rèn)燃?xì)怃N售收入的實(shí)現(xiàn)。2.3.2財(cái)務(wù)人員要定期檢查售氣發(fā)票的使用情況，登記發(fā)票使用臺帳。2.3.3每月財(cái)務(wù)人員要

47、根據(jù)帳面記錄與運(yùn)營部的月度氣量銷售匯總表進(jìn)行核對。.抄表由銀行代扣氣費(fèi)3.1用戶、燃?xì)夤?、?dāng)?shù)劂y行共同簽訂管道氣氣費(fèi)代扣代繳協(xié)議書，協(xié)議書中注明三方的名稱、帳號、用戶名。3.2客服部抄表員至用戶家中，查看燃?xì)獗頂?shù)字，并核對上月表底數(shù)，計(jì)算出本月用戶用氣量。3.3每月15號，抄表組將本月用戶用氣量匯總為燃?xì)赓M(fèi)代扣明細(xì)文本文件，文件中按照固定格式列出用戶姓名、用戶代碼編號、用戶帳號、當(dāng)期用氣量、應(yīng)交費(fèi)金額，氣費(fèi)歸屬時(shí)間，客服部收費(fèi)組長審核后，通過軟盤拷貝交約定銀行數(shù)據(jù)中心。3.4 銀行結(jié)算中心以十天為周期，按照燃?xì)夤咎峁┑臄?shù)據(jù)文件，從用戶帳戶中代扣燃?xì)赓M(fèi)，對于余額不足的用戶列出未扣款用戶清單交

48、燃?xì)夤?，同時(shí)將以扣款項(xiàng)轉(zhuǎn)入燃?xì)夤局付◣簟?.5 客服部收費(fèi)組將已收款名單資料輸入用戶檔案，并根據(jù)銀行提供的未扣款用戶清單通過電話等手段通知用戶及時(shí)存款至指定銀行，各代辦網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)管道氣氣費(fèi)代扣代繳協(xié)議書為用戶辦理存款、繳款手續(xù)。并已10天為周期進(jìn)行再一次扣款。并重復(fù)3.4流程。3.6 對于超過結(jié)算約定期限的（抄表當(dāng)月15日起，至次月15日為約定交費(fèi)期），收費(fèi)組采用上門直接收取現(xiàn)金方式收取燃?xì)赓M(fèi)，同事向用戶收取約定滯納金。3.6業(yè)務(wù)流程圖表業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)監(jiān)督檢查方法流程步驟圖1獲得最大的經(jīng)營利潤2提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度3確?，F(xiàn)金安全及時(shí)上繳4核算規(guī)范，確保銷售收入的真實(shí)

49、、準(zhǔn)確、完整5保證資產(chǎn)安全、控制氣費(fèi)回籠風(fēng)險(xiǎn)6票據(jù)使用規(guī)范，控制嚴(yán)密7燃?xì)馐召M(fèi)符合國家有關(guān)規(guī)定。8票據(jù)使用符合國家有關(guān)規(guī)定9上門收費(fèi)人員的資質(zhì)符合國家有關(guān)規(guī)定。1售氣設(shè)備突發(fā)故障，使磁卡銷售無法確認(rèn)，導(dǎo)致收入損失。2收費(fèi)營業(yè)時(shí)間過短、服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致信譽(yù)喪失。3上門收費(fèi)組合不合理，造成人員浪費(fèi)或管理失控。4過度服務(wù)導(dǎo)致獲力損失5 對上門收費(fèi)人員的行為缺乏管理，無量化考核標(biāo)準(zhǔn)6對普表用戶的用氣情況缺乏統(tǒng)計(jì)資料，出現(xiàn)長期用氣但不交費(fèi)的情況7坐支或截留收入。8無序使用發(fā)票，發(fā)票管理不嚴(yán)，丟失、盜用發(fā)票。9 銷售收入計(jì)算錯誤，前后表底數(shù)缺乏銜接性，無用戶簽字。10違反國家價(jià)格政策或法規(guī)，受到處罰。11

50、票據(jù)使用違反法律規(guī)定，受到處罰。1.磁卡售氣方式：1.售氣、收費(fèi)3.財(cái)務(wù)記帳2.核對1.1.用戶購氣:用戶持燃?xì)庥脩羰褂米C、燃?xì)獯趴ǖ饺細(xì)夤镜倪\(yùn)營大廳辦理購氣手續(xù)?？头渴蹥馊藛T接到燃?xì)獯趴?，按用戶要求銷售燃?xì)?，收取等額現(xiàn)金，劃卡、輸入用戶編號、添加用戶購買氣量。1.1檢查操作流程打印用戶銷售清單一式兩份，請用戶確認(rèn)采購氣量和金額無誤后簽字確認(rèn)。1.1.4簽字確認(rèn)后的用戶銷售清單一聯(lián)交給用戶，一聯(lián)售氣人員留存。1.1.5如客戶需要發(fā)票，應(yīng)給予開具增殖稅發(fā)票，用戶銷售清單作為銷售發(fā)票 1.2.核對1.2.1 售氣的人員應(yīng)核對用戶持有的燃?xì)庥脩羰褂米C、燃?xì)獯趴ㄊ欠衽c客戶檔案中顯示的資料一致，如不

51、一致應(yīng)查清原因后才能辦理售氣手續(xù)。1.2.2 每日營業(yè)結(jié)束時(shí)，售氣人員應(yīng)打印當(dāng)日的氣量銷售匯總表，連同每個客戶的銷售清單，報(bào)給客服部計(jì)統(tǒng)員核對。1.2實(shí)地檢查操作流程1.2.3 客服部計(jì)統(tǒng)員核對無誤后，將每個客戶的銷售清單退還給售氣人員，并將核對簽字后的每日氣量銷售匯總表報(bào)給客服部經(jīng)理審核簽字。同上1.2.3客服部計(jì)統(tǒng)員將各方簽字后的每日氣量銷售匯總表、銷售發(fā)票連同當(dāng)日收取的磁卡氣費(fèi)一同交到公司財(cái)務(wù)部出納員處；或?qū)F(xiàn)金存入指定銀行后，將每日氣量銷售匯總表、銷售發(fā)票連同現(xiàn)金繳款單一同交到公司財(cái)務(wù)部出納員處。1.3.財(cái)務(wù)記帳： 財(cái)務(wù)部門根據(jù)審核無誤后的現(xiàn)金交款單和氣量銷售匯總表、銷售發(fā)票-財(cái)務(wù)聯(lián)登

52、記相關(guān)收入帳戶，確認(rèn)磁卡售氣收入的實(shí)現(xiàn)。1.3核對交款單和氣量銷售匯總表財(cái)務(wù)人員要定期檢查售氣發(fā)票的使用情況，登記發(fā)票使用臺帳。1.4檢查發(fā)票使用臺帳每月財(cái)務(wù)人員要根據(jù)帳面記錄與運(yùn)營部的月度氣量銷售匯總表進(jìn)行核對。2.上門收費(fèi)方式：2.1.上門收費(fèi):(包括民用戶和工福戶)客服部收費(fèi)組按照分工區(qū)域直接到普通燃?xì)獗碛脩艏依锸杖∪細(xì)赓M(fèi)。收費(fèi)組一般兩人一組，分別負(fù)責(zé)查看表底數(shù)和收款開票。1.5收費(fèi)組定期輪換收費(fèi)地點(diǎn)客服部收費(fèi)人員到用戶家后，要查看用戶的表底數(shù)，請用戶一同確認(rèn)后開具燃?xì)怃N售發(fā)票，并收取等額燃?xì)赓M(fèi)，并請客戶簽字確認(rèn)。當(dāng)時(shí)無法交款的，由用戶在氣量催交通知單簽字，留給客戶一聯(lián)，用戶持氣量催交通

53、知單到運(yùn)營大廳交費(fèi)。1.6收費(fèi)組兩人同時(shí)查表，分工，相互監(jiān)督開具的發(fā)票上應(yīng)有上次查表表底數(shù)，用本次查表的表底數(shù)減去上次查表的表底數(shù)就是本次應(yīng)收取的氣量數(shù)。1.7檢查發(fā)票表底數(shù)的連續(xù)性簽字確認(rèn)后的氣量催交通知單一聯(lián)交給用戶，一聯(lián)收費(fèi)人員留存。收費(fèi)人員將氣量催交通知單交給客服部計(jì)統(tǒng)員，作為催繳氣費(fèi)的依據(jù)。1.8實(shí)地檢查工作流程工福用戶一般在每月底前由巡線人員到用戶處查看表底數(shù)，填寫氣量催交通知單，并由用戶方指定人員簽字確認(rèn)，在月底前由收費(fèi)人員持開具的增殖稅發(fā)票和氣量催交通知單到用戶處收取氣費(fèi)，氣量催交通知單作為銷售發(fā)票的附件保存。1.9查看工福戶氣費(fèi)的回款時(shí)間 2.2.核對： 客服部建有每一個客戶

54、的氣量使用臺帳。 客服部收費(fèi)人員次日上班后要到運(yùn)營部，由客服部計(jì)統(tǒng)員逐戶填寫前日收費(fèi)戶的表底氣量數(shù)。要核對氣量催交通知單與臺帳和發(fā)票數(shù)量的一致性。2.1查看氣量使用臺帳 客服部計(jì)統(tǒng)員將收費(fèi)人員受到的氣費(fèi)連同開出的發(fā)票核對無誤后，報(bào)給財(cái)務(wù)或?qū)F(xiàn)金交款單（或進(jìn)帳單）連同發(fā)票記帳聯(lián)交給財(cái)務(wù)部。2.2.4客服部計(jì)統(tǒng)員將未收到氣費(fèi)的氣量催交通知單單獨(dú)保管，安排收費(fèi)人員即使催收。2.2.4氣量催交通知單要進(jìn)行編號管理，收費(fèi)員統(tǒng)一到運(yùn)營部內(nèi)勤處辦理領(lǐng)取手續(xù)。2.2查看編號情況和使用情況2.2.客服部計(jì)統(tǒng)員要抽查（打電話或上門）燃?xì)庥脩魧κ召M(fèi)情況的反饋，核對用氣量和氣費(fèi)金額。2.4查看電話回訪記錄2.3.財(cái)務(wù)

55、記帳： 財(cái)務(wù)部門根據(jù)審核無誤后的現(xiàn)金交款單（或進(jìn)帳單）和銷售發(fā)票-財(cái)務(wù)聯(lián)掃描到會計(jì)核算中心入賬，確認(rèn)燃?xì)怃N售收入的實(shí)現(xiàn)。財(cái)務(wù)人員要定期檢查售氣發(fā)票的使用情況，登記發(fā)票使用臺帳。3.1查看發(fā)票使用情況每月財(cái)務(wù)人員要根據(jù)帳面記錄與客服部的月度氣量銷售匯總表進(jìn)行核對。3.2查看核對記錄3.7主要控制點(diǎn)相關(guān)文件§ 燃?xì)庥脩羰褂米C§ 燃?xì)獯趴?#167; 用戶銷售清單§ 每日氣量銷售匯總表§ 氣量催交通知單§ 銷售發(fā)票§ 現(xiàn)金交款單§ 進(jìn)帳單§ 用戶臺帳§ 月度氣量銷售匯總表§ 發(fā)票使用登記臺帳§

56、; 交款登記薄3.8相關(guān)制度和備查文件§ 管理模式燃?xì)怃N售業(yè)務(wù)流程4 燃器具銷售收入業(yè)務(wù)流程4.1 業(yè)務(wù)流程范圍所涉及的業(yè)務(wù)范圍§ 用戶到運(yùn)營大廳選擇合適的燃器具、開票、收款、辦理出庫手續(xù)、登記臺帳、財(cái)務(wù)記帳與稽核4.1.2所涉及的部門范圍§ 財(cái)務(wù)部（出納、會計(jì)）§ 燃?xì)庥脩?#167; 客服部（經(jīng)理、計(jì)統(tǒng)員、銷售人員）4.2 目標(biāo)4.2.1、經(jīng)營目標(biāo)§ 獲得最大的經(jīng)營利潤§ 提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度§ 確?，F(xiàn)金安全及時(shí)上繳4.2.2.財(cái)務(wù)目標(biāo)§ 核算規(guī)范，確保銷售收入的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整§ 保

57、證資產(chǎn)安全、控制貨款回籠風(fēng)險(xiǎn)§ 票據(jù)使用規(guī)范，控制嚴(yán)密4.2.3.合規(guī)目標(biāo)§ 燃器具收費(fèi)符合國家有關(guān)規(guī)定。§ 票據(jù)使用符合國家有關(guān)規(guī)定§ 燃器具質(zhì)量符合國家有關(guān)規(guī)定。4.3. 風(fēng)險(xiǎn)4.2.1.經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)§ 燃器具存在質(zhì)量問題，使銷售無法確認(rèn)，導(dǎo)致收入損失。§ 燃器具品種多樣，配件不全，服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致信譽(yù)喪失。§ 安全事故，導(dǎo)致停業(yè)。§ 過度服務(wù)導(dǎo)致獲力損失。§ 價(jià)格未得到價(jià)格管理部門批準(zhǔn)，超限經(jīng)營。4.3.2.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)§ 坐支或截留收入。§ 無序使用發(fā)票。§ 超范圍行使優(yōu)惠權(quán)，造成價(jià)格混亂。§ 銷售收入計(jì)算錯誤，無用戶簽字。4.3.3.合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)§ 違反國家價(jià)格政策或法規(guī)，受到處罰。§ 票據(jù)使用違反法律規(guī)定，受到處罰。4.4. 相關(guān)會計(jì)科目