醫(yī)療質(zhì)量與安全培訓(xùn)

1、醫(yī)療質(zhì)量與安全管理醫(yī)療質(zhì)量與安全管理第一部分第一部分 醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量 狹義的醫(yī)療質(zhì)量是指對醫(yī)療效果的評價，其內(nèi)容包括：診斷是否正確、迅速、全面；治療是否及時、有效、徹底；住院時間是長是短；有無由于醫(yī)療而給病人增加痛苦或損害等4個方面。 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵不斷擴大。廣義的醫(yī)療質(zhì)量還包括：工作效率、醫(yī)療費用是否合理、社會對醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度等。體現(xiàn)了新時期對醫(yī)療服務(wù)提出的新要求。 一、醫(yī)療質(zhì)量的基本概念一、醫(yī)療質(zhì)量的基本概念二、醫(yī)療質(zhì)量對醫(yī)院的意義二、醫(yī)療質(zhì)量對醫(yī)院的意義 確保醫(yī)院長遠發(fā)展的需要 打造醫(yī)院品牌的需要 由外延式向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變的需要 保障醫(yī)療安全及防范醫(yī)療糾紛的需要

2、 提高醫(yī)院效益的需要質(zhì)量形成質(zhì)量形成-深在水下深在水下質(zhì)量表現(xiàn)質(zhì)量表現(xiàn)-冰山之頂冰山之頂水面水面三、醫(yī)療質(zhì)量的構(gòu)成三、醫(yī)療質(zhì)量的構(gòu)成基礎(chǔ)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量終末質(zhì)量終末質(zhì)量基礎(chǔ)質(zhì)量 是保證醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。是保證醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。通常由通常由人員、技術(shù)、物資、規(guī)章制度和時間人員、技術(shù)、物資、規(guī)章制度和時間五個基本要素組成。日常工作中經(jīng)常提到的五個基本要素組成。日常工作中經(jīng)常提到的加強基礎(chǔ)質(zhì)量管理就是針對這五個要素進行加強基礎(chǔ)質(zhì)量管理就是針對這五個要素進行的管理。的管理。人是人是決定醫(yī)療質(zhì)量的決定醫(yī)療質(zhì)量的首要因素首要因素醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)： 具有

3、本崗位專業(yè)技術(shù)，并規(guī)范用于臨床具有本崗位專業(yè)技術(shù)，并規(guī)范用于臨床 掌握本專業(yè)的行業(yè)規(guī)范掌握本專業(yè)的行業(yè)規(guī)范 履行本崗位的工作職責(zé)履行本崗位的工作職責(zé) 發(fā)揚團隊作業(yè)精神發(fā)揚團隊作業(yè)精神 對醫(yī)療安全有充分的認(rèn)識，不出現(xiàn)低級性的對醫(yī)療安全有充分的認(rèn)識，不出現(xiàn)低級性的醫(yī)療錯誤，在安全情況下開展工作醫(yī)療錯誤，在安全情況下開展工作 能為本工作崗位提供相應(yīng)的服務(wù)能為本工作崗位提供相應(yīng)的服務(wù) 用心進行醫(yī)患溝通用心進行醫(yī)患溝通 救死扶傷的職業(yè)道德救死扶傷的職業(yè)道德 研究表明，研究表明，85%85%的疾病只需要普通醫(yī)療的疾病只需要普通醫(yī)療技術(shù)。國內(nèi)外許多綜合性大型醫(yī)院已不再技術(shù)。國內(nèi)外許多綜合性大型醫(yī)院已不再是一

4、味追求高、難、大型手術(shù)，而是把規(guī)是一味追求高、難、大型手術(shù)，而是把規(guī)范、有序的醫(yī)療行為完全融入到日常工作范、有序的醫(yī)療行為完全融入到日常工作中，并在每一個細節(jié)中完美呈現(xiàn)。中，并在每一個細節(jié)中完美呈現(xiàn)。技術(shù)是技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的醫(yī)療質(zhì)量的根本根本制度是制度是醫(yī)療質(zhì)量管理的醫(yī)療質(zhì)量管理的準(zhǔn)則準(zhǔn)則 沒有規(guī)章制度，醫(yī)療質(zhì)量就無法形成；有了規(guī)章沒有規(guī)章制度，醫(yī)療質(zhì)量就無法形成；有了規(guī)章制度而不去執(zhí)行，醫(yī)療質(zhì)量同樣不能保證。制度而不去執(zhí)行，醫(yī)療質(zhì)量同樣不能保證。 醫(yī)療核心制度：無數(shù)醫(yī)學(xué)前輩經(jīng)驗的總結(jié)。醫(yī)療核心制度：無數(shù)醫(yī)學(xué)前輩經(jīng)驗的總結(jié)。環(huán)節(jié)質(zhì)量 指指病人從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出病人從就診到入院

5、、診斷、治療、療效評價及出院等院等醫(yī)療全過程中醫(yī)療全過程中各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量。主要包括：診各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量。主要包括：診斷質(zhì)量、治療質(zhì)量、護理質(zhì)量、醫(yī)技科室工作質(zhì)量、斷質(zhì)量、治療質(zhì)量、護理質(zhì)量、醫(yī)技科室工作質(zhì)量、藥劑管理質(zhì)量、后勤保障質(zhì)量和經(jīng)濟管理等。藥劑管理質(zhì)量、后勤保障質(zhì)量和經(jīng)濟管理等。 目前，環(huán)節(jié)質(zhì)量管理主要集中在一些重點部門、關(guān)目前，環(huán)節(jié)質(zhì)量管理主要集中在一些重點部門、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)的管理。鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)的管理。1重點部門： 重癥醫(yī)學(xué)科、急診科、檢驗科、介入治療中心、血重癥醫(yī)學(xué)科、急診科、檢驗科、介入治療中心、血 液凈化室、供應(yīng)室等。液凈化室、供應(yīng)室等。2. 薄弱環(huán)節(jié)： 周末、節(jié)假日、

6、中午及夜間值班的質(zhì)量與安全管理；周末、節(jié)假日、中午及夜間值班的質(zhì)量與安全管理； 低年資工作人員的質(zhì)量與安全管理；低年資工作人員的質(zhì)量與安全管理； 病人轉(zhuǎn)科、病人交接核對管理；病人轉(zhuǎn)科、病人交接核對管理； 特殊情況（緊急搶救、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等）管理。特殊情況（緊急搶救、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等）管理。3關(guān)鍵環(huán)節(jié)： 急診綠色通道的管理；急診綠色通道的管理； 急、危重癥及急會診等患者的管理；急、危重癥及急會診等患者的管理； 毒、麻、精藥品管理；毒、麻、精藥品管理； 檢驗標(biāo)本的采集以及危急值管理；檢驗標(biāo)本的采集以及危急值管理； 影像檢查中患者安全和隱私的防護管理；影像檢查中患者安全和隱私的防護管理； 臨床

7、輸血管理；臨床輸血管理； 抗菌藥物應(yīng)用管理；抗菌藥物應(yīng)用管理； 多重耐藥菌管理；多重耐藥菌管理； 各種管道的管理，如呼吸機、泌尿道插管、動靜脈各種管道的管理，如呼吸機、泌尿道插管、動靜脈 插管、引流管等；插管、引流管等； 有創(chuàng)操作管理有創(chuàng)操作管理成功需要成功需要100100個理由個理由, , 失敗只需要失敗只需要1 1個理由就行了個理由就行了魔鬼隱藏在細節(jié)中魔鬼隱藏在細節(jié)中。100 - 1 =關(guān)注關(guān)注細節(jié)是細節(jié)是取得成功的取得成功的關(guān)鍵關(guān)鍵終末質(zhì)量 是質(zhì)量管理的最終結(jié)果，主要以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評價是質(zhì)量管理的最終結(jié)果，主要以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評價醫(yī)療效果的優(yōu)劣，是評價醫(yī)療質(zhì)量的重要內(nèi)容。醫(yī)療效果的優(yōu)

8、劣，是評價醫(yī)療質(zhì)量的重要內(nèi)容。 統(tǒng)計指標(biāo)：統(tǒng)計指標(biāo)： 工作量（門診人次、急診人次、住院人數(shù)等）工作量（門診人次、急診人次、住院人數(shù)等） 診斷質(zhì)量（出入院診斷符合率、病理診斷與臨床診診斷質(zhì)量（出入院診斷符合率、病理診斷與臨床診 斷符合率等）斷符合率等） 治療質(zhì)量（好轉(zhuǎn)率、治愈率、死亡率等）治療質(zhì)量（好轉(zhuǎn)率、治愈率、死亡率等） 工作效率（病床使用率、周轉(zhuǎn)次數(shù)、平均住院日等）工作效率（病床使用率、周轉(zhuǎn)次數(shù)、平均住院日等） 患者負(fù)擔(dān)（門診人均費用、住院人均費用、藥占比等）患者負(fù)擔(dān)（門診人均費用、住院人均費用、藥占比等）三個質(zhì)量環(huán)節(jié)之間的關(guān)系三個質(zhì)量環(huán)節(jié)之間的關(guān)系終末 環(huán)節(jié)礎(chǔ)質(zhì)量基三個質(zhì)量的運行過程三個

9、質(zhì)量的運行過程反饋終未醫(yī)療行為質(zhì)量管理初始過程職能部門進行全面監(jiān)督檢查質(zhì)量管理組織總結(jié)評價獎懲有關(guān)業(yè)務(wù)部門認(rèn)真進行整改職能部門組織業(yè)務(wù)部門實施 醫(yī)療質(zhì)量控制點醫(yī)療質(zhì)量控制點病歷書寫、手術(shù)質(zhì)量病歷書寫、手術(shù)質(zhì)量會診制度、三級查訪會診制度、三級查訪急診搶救、重癥監(jiān)護急診搶救、重癥監(jiān)護基本操作、消毒隔離基本操作、消毒隔離三查七對、事故防范三查七對、事故防范醫(yī)療質(zhì)量管理措施醫(yī)療質(zhì)量管理措施院長掛帥、分工明確院長掛帥、分工明確部門指導(dǎo)、密切協(xié)作部門指導(dǎo)、密切協(xié)作檢查考核、評價監(jiān)督檢查考核、評價監(jiān)督主任負(fù)責(zé)、責(zé)任追究主任負(fù)責(zé)、責(zé)任追究 非手術(shù)科室質(zhì)量管理非手術(shù)科室質(zhì)量管理 住院診療計劃，科學(xué)全面適宜住院診

10、療計劃，科學(xué)全面適宜 診斷及時準(zhǔn)確，治療安全有效診斷及時準(zhǔn)確，治療安全有效 運行病歷管理，重點質(zhì)量安全運行病歷管理，重點質(zhì)量安全 重點考核規(guī)定，單病種前五位重點考核規(guī)定，單病種前五位手術(shù)科室質(zhì)量管理手術(shù)科室質(zhì)量管理 手術(shù)分級管理、重大報告審批手術(shù)分級管理、重大報告審批 大中術(shù)前討論、診斷適應(yīng)術(shù)式大中術(shù)前討論、診斷適應(yīng)術(shù)式 急救設(shè)備完好、掌握正確熟練急救設(shè)備完好、掌握正確熟練 術(shù)前術(shù)中術(shù)后、準(zhǔn)備處理得當(dāng)術(shù)前術(shù)中術(shù)后、準(zhǔn)備處理得當(dāng) 麻醉準(zhǔn)備充分、意外處理及時麻醉準(zhǔn)備充分、意外處理及時 輸血科學(xué)合理、復(fù)蘇全程觀察輸血科學(xué)合理、復(fù)蘇全程觀察 運行病歷監(jiān)控、重點質(zhì)量安全運行病歷監(jiān)控、重點質(zhì)量安全急診質(zhì)量

11、管理急診質(zhì)量管理 設(shè)置合理、人員固定、醫(yī)生勝任設(shè)置合理、人員固定、醫(yī)生勝任 綠色通道、項目齊全、及時準(zhǔn)確綠色通道、項目齊全、及時準(zhǔn)確 設(shè)備完好、藥品可靠、操作正確設(shè)備完好、藥品可靠、操作正確 制度完善、流程合理、配合默契制度完善、流程合理、配合默契傳染病質(zhì)量管理傳染病質(zhì)量管理 嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)、嚴(yán)把疫情報告嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)、嚴(yán)把疫情報告 建立相關(guān)科室、控制院內(nèi)感染建立相關(guān)科室、控制院內(nèi)感染 定期人員培養(yǎng)、保護人身安全定期人員培養(yǎng)、保護人身安全藥事質(zhì)量管理藥事質(zhì)量管理 貫徹落實、有關(guān)法規(guī)貫徹落實、有關(guān)法規(guī) 布局合理、管理規(guī)范布局合理、管理規(guī)范 藥品供應(yīng)、滿足臨床藥品供應(yīng)、滿足臨床 臨床藥學(xué)、配合臨床臨床

12、藥學(xué)、配合臨床 合理用藥、監(jiān)督指導(dǎo)合理用藥、監(jiān)督指導(dǎo) 特殊用藥、安全保管特殊用藥、安全保管輸血質(zhì)量管理輸血質(zhì)量管理落實輸血有關(guān)法規(guī)落實輸血有關(guān)法規(guī)嚴(yán)禁醫(yī)院非法采血嚴(yán)禁醫(yī)院非法采血全天滿足臨床需要全天滿足臨床需要健全質(zhì)量監(jiān)測考核健全質(zhì)量監(jiān)測考核實施控制輸血感染實施控制輸血感染嚴(yán)格輸血有關(guān)制度嚴(yán)格輸血有關(guān)制度把握指證合理用血把握指證合理用血 醫(yī)院感染管理醫(yī)院感染管理 落實法規(guī)、規(guī)范條例落實法規(guī)、規(guī)范條例布局設(shè)施、流程合理布局設(shè)施、流程合理監(jiān)測診斷、報告及時監(jiān)測診斷、報告及時重點部門、加強管理重點部門、加強管理嚴(yán)格要求、無菌操作嚴(yán)格要求、無菌操作消毒隔離、開展查測消毒隔離、開展查測用藥合理、耐藥試驗

13、用藥合理、耐藥試驗四、質(zhì)量管理要實現(xiàn)的目標(biāo)四、質(zhì)量管理要實現(xiàn)的目標(biāo)是以醫(yī)院為整體，通過全院所有工作人是以醫(yī)院為整體，通過全院所有工作人員（包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、行政后勤服員（包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、行政后勤服務(wù)人員等）的共同努力，利用各種方法持續(xù)地務(wù)人員等）的共同努力，利用各種方法持續(xù)地改進醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿足病人的要改進醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿足病人的要求。概括為：求。概括為：全員參與全過程管理。全員參與全過程管理。工具一：工具一：PDCA循環(huán)循環(huán) 作為管理學(xué)中的一個通作為管理學(xué)中的一個通用模型，最早由統(tǒng)計學(xué)家休用模型，最早由統(tǒng)計學(xué)家休哈特提出構(gòu)想，哈特提出構(gòu)想，195019

14、50年由美年由美國質(zhì)量管理專家戴明博士加國質(zhì)量管理專家戴明博士加以宣傳，并在推行全面質(zhì)量以宣傳，并在推行全面質(zhì)量管理工作中進行廣泛的應(yīng)用管理工作中進行廣泛的應(yīng)用與完善，被成為戴明環(huán)。與完善，被成為戴明環(huán)。五、質(zhì)量管理常用工具五、質(zhì)量管理常用工具 PDCA循環(huán)（Plan Do Check Action） 一個不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、一個不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、 衡量成效、糾正偏差的動態(tài)衡量成效、糾正偏差的動態(tài)循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到改進，反映了全面循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到改進，反映了全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律。質(zhì)量管理中的一般規(guī)律。PDCA循環(huán)的四個階段一是計劃階段：一是計劃階段：分析現(xiàn)狀，找

15、出存在的質(zhì)量問題，確定分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，確定影響質(zhì)量的主要因素，研究對策，提出改進計劃，并預(yù)影響質(zhì)量的主要因素，研究對策，提出改進計劃，并預(yù)期其效果。期其效果。二是執(zhí)行階段：二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，按照計劃要求認(rèn)真組織實施。執(zhí)行計劃，按照計劃要求認(rèn)真組織實施。三是檢查階段：三是檢查階段：檢查計劃的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對比檢查計劃的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對比實際達到的結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異。實際達到的結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異。四是總結(jié)處理階段：四是總結(jié)處理階段：根據(jù)檢查結(jié)果進行總結(jié)，把經(jīng)驗納根據(jù)檢查結(jié)果進行總結(jié)，把經(jīng)驗納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度

16、和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；把沒有解決的質(zhì)量問題作為新的質(zhì)量問題，轉(zhuǎn)入下一次把沒有解決的質(zhì)量問題作為新的質(zhì)量問題，轉(zhuǎn)入下一次循環(huán)。循環(huán)。 四個階段緊密銜接，缺一不可。四個階段緊密銜接，缺一不可。 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動大環(huán)。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動大環(huán)。 不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階。不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階。PDCAPDCA循環(huán)的特點循環(huán)的特點APCDAPCD原有水平改進新目標(biāo)再改進APCDAPCDAPCDAPCD評審細則要求評審細則要求ABCD優(yōu)秀良好合格不合格有持續(xù)改進，良好成效有監(jiān)管有結(jié)果有機制且能有效執(zhí)行僅有制度或規(guī)章或流程，未執(zhí)行PDCAPDCPD僅P或全無工具二

17、：標(biāo)桿管理工具二：標(biāo)桿管理所謂標(biāo)桿管理，是將產(chǎn)品和服務(wù)與最強大的競爭所謂標(biāo)桿管理，是將產(chǎn)品和服務(wù)與最強大的競爭對手或者本領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者相比較的持續(xù)流程，通過借對手或者本領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者相比較的持續(xù)流程，通過借鑒先進的模式和理念，對本組織進行改造，創(chuàng)造出鑒先進的模式和理念，對本組織進行改造，創(chuàng)造出適合自己的最佳管理方式，是一種有目的、有目標(biāo)適合自己的最佳管理方式，是一種有目的、有目標(biāo)的學(xué)習(xí)、模仿和創(chuàng)新過程。的學(xué)習(xí)、模仿和創(chuàng)新過程。標(biāo)桿管理提供了一個清楚認(rèn)識自我的工具，便于標(biāo)桿管理提供了一個清楚認(rèn)識自我的工具，便于發(fā)現(xiàn)解決問題的途徑，從而縮短自己與領(lǐng)先者的距發(fā)現(xiàn)解決問題的途徑，從而縮短自己與領(lǐng)先者的距離。離

18、。要點在于：要點在于：學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)思考思考創(chuàng)新創(chuàng)新工具三：頭腦風(fēng)暴法工具三：頭腦風(fēng)暴法明確闡述問題明確闡述問題記錄記錄小組成員小組成員提出見解提出見解會后評價會后評價頭腦風(fēng)暴的三個階段頭腦風(fēng)暴的三個階段頭腦風(fēng)暴法又叫暢談法、智力激蕩法。它是采用會議的方式，引導(dǎo)頭腦風(fēng)暴法又叫暢談法、智力激蕩法。它是采用會議的方式，引導(dǎo)會議成員圍繞某個中心議題創(chuàng)造性地思考，發(fā)表看法，通過與會者會議成員圍繞某個中心議題創(chuàng)造性地思考，發(fā)表看法，通過與會者之間的互相啟發(fā)、互相刺激，產(chǎn)生創(chuàng)造性設(shè)想的連鎖反應(yīng)不斷地、之間的互相啟發(fā)、互相刺激，產(chǎn)生創(chuàng)造性設(shè)想的連鎖反應(yīng)不斷地、大量地誘發(fā)和產(chǎn)生出創(chuàng)造性設(shè)想的一種集體創(chuàng)造思維的方法。

19、大量地誘發(fā)和產(chǎn)生出創(chuàng)造性設(shè)想的一種集體創(chuàng)造思維的方法。頭腦風(fēng)暴法要點頭腦風(fēng)暴法要點禁止批評禁止批評自由暢談自由暢談延遲評判延遲評判成功要點成功要點追求數(shù)量追求數(shù)量- 不受任何限制，大不受任何限制，大膽地想象膽地想象- 盡可能標(biāo)新立異與盡可能標(biāo)新立異與眾不同眾不同- 絕對禁止批評絕對禁止批評- 盡可能多地獲得設(shè)盡可能多地獲得設(shè)想，是它的首要任想，是它的首要任務(wù)務(wù)- 當(dāng)場不對任何設(shè)想當(dāng)場不對任何設(shè)想做出評價，既不否做出評價，既不否定，也不肯定定，也不肯定- 一切評價和判斷都一切評價和判斷都須延遲到會議之后須延遲到會議之后工具四：因果分析圖工具四：因果分析圖又稱為魚骨圖（又稱為魚骨圖（Fishbon

20、eFishbone）。是為了尋找某種質(zhì)量問題）。是為了尋找某種質(zhì)量問題的原因，采用召開調(diào)查會的辦法將員工的意見反映在因的原因，采用召開調(diào)查會的辦法將員工的意見反映在因果圖上。果圖上。 集思廣益集思廣益 一張因果圖只解決一個質(zhì)量問題一張因果圖只解決一個質(zhì)量問題 探討原因要從主因到次因，從大到小，尋根究底，直探討原因要從主因到次因，從大到小，尋根究底，直至能具體采取措施為止。至能具體采取措施為止。羅列出所有影響因素羅列出所有影響因素分析分析等待時間等待時間CTCT設(shè)備設(shè)備病人病人醫(yī)師醫(yī)師環(huán)境環(huán)境方法方法資料資料 CTCT掃描的速度掃描的速度 圖像處理的速度圖像處理的速度 圖像重建及后處理圖像重建及

21、后處理 病人的類型病人的類型 病人到達的時間病人到達的時間 病人的自我準(zhǔn)備情況病人的自我準(zhǔn)備情況 病人的藥物過敏反映病人的藥物過敏反映 醫(yī)師的在崗人數(shù)醫(yī)師的在崗人數(shù) 醫(yī)師的操作水平醫(yī)師的操作水平醫(yī)師的讀片出報告的速度醫(yī)師的讀片出報告的速度 掃描部位掃描部位 增強掃描增強掃描 預(yù)約登記的方法預(yù)約登記的方法 高峰時段高峰時段 工作量工作量 設(shè)備開機時間及使用率設(shè)備開機時間及使用率與與CTCT檢查相關(guān)科室的分布檢查相關(guān)科室的分布 掃描流程介紹掃描流程介紹 與與CTCT檢查相關(guān)科室的分布情況檢查相關(guān)科室的分布情況介紹介紹 CTCT檢查的注意事項及準(zhǔn)備檢查的注意事項及準(zhǔn)備 工具五：排列圖工具五：排列圖是

22、對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進行排是對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進行排列而采用的簡單圖示技術(shù)。列而采用的簡單圖示技術(shù)。帕累托原理：帕累托原理：80%的缺陷是由的缺陷是由20%的原因的原因造成的。造成的。 關(guān)鍵的少數(shù)關(guān)鍵的少數(shù)工具六、甘特圖工具六、甘特圖是以圖示的方式形象地表示出特定項目的活動順序與持續(xù)時間 。其他常用工具其他常用工具 檢查表 流程圖 趨勢圖 柱形圖 散點圖 直方圖散點圖：表示一變量決定另一變量的關(guān)系散點圖：表示一變量決定另一變量的關(guān)系 及兩變量之間的相互關(guān)系。及兩變量之間的相互關(guān)系。六、醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系六、醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系院長(副院長) 質(zhì)量辦公室醫(yī)技科室管理小組 臨床

23、科室管理小組部門主任一級二級科護士長門、急診管理小組外科系統(tǒng)內(nèi)科系統(tǒng)醫(yī)技系統(tǒng)科室主任科室主任醫(yī)教處護理部三級感染管理第二部分第二部分 醫(yī)療安全醫(yī)療安全 什么是醫(yī)療安全？什么是醫(yī)療安全？ 醫(yī)務(wù)人員實施醫(yī)療行為、提供醫(yī)療服務(wù)的整醫(yī)務(wù)人員實施醫(yī)療行為、提供醫(yī)療服務(wù)的整個過程，包括檢查、診斷、治療、康復(fù)等，凡是個過程，包括檢查、診斷、治療、康復(fù)等，凡是涉及患者安全的問題，都是醫(yī)療安全問題。不注涉及患者安全的問題，都是醫(yī)療安全問題。不注重醫(yī)療安全，很可能對病人造成直接的、無法挽重醫(yī)療安全，很可能對病人造成直接的、無法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，對醫(yī)療安回的后果，甚至危及病人生命。因此，對醫(yī)療安全

24、的認(rèn)識要高于對一般醫(yī)療質(zhì)量的認(rèn)識，必須從全的認(rèn)識要高于對一般醫(yī)療質(zhì)量的認(rèn)識，必須從新的高度、新的角度認(rèn)識醫(yī)療安全問題。新的高度、新的角度認(rèn)識醫(yī)療安全問題。 一、醫(yī)療安全界定和醫(yī)療安全管理意義一、醫(yī)療安全界定和醫(yī)療安全管理意義 （一）、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定（一）、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定 1 1、醫(yī)療安全的界定、醫(yī)療安全的界定 醫(yī)療安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中不發(fā)醫(yī)療安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、生允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡。缺陷或死亡。 2、醫(yī)療不安全的界定、醫(yī)療不安全的界定 醫(yī)療不安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療

25、過程中，凡是由醫(yī)療不安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)、醫(yī)療管理過失或醫(yī)務(wù)人員于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)、醫(yī)療管理過失或醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療不當(dāng)?shù)仍?，而給病人造成允許范圍以外的心醫(yī)療不當(dāng)?shù)仍?，而給病人造成允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡，均屬理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡，均屬醫(yī)療不安全的范疇。醫(yī)療不安全的范疇。 醫(yī)療機構(gòu)在評價醫(yī)療安全與不安全時，應(yīng)不能超越醫(yī)療機構(gòu)在評價醫(yī)療安全與不安全時，應(yīng)不能超越當(dāng)時所允許的范圍和限度；在制定醫(yī)療安全管理標(biāo)當(dāng)時所允許的范圍和限度；在制定醫(yī)療安全管理標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)考慮當(dāng)時的執(zhí)業(yè)環(huán)境及其允許的范圍與限準(zhǔn)時，應(yīng)考慮當(dāng)時的執(zhí)

26、業(yè)環(huán)境及其允許的范圍與限度為依據(jù)。度為依據(jù)。 違反違反“醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度”，如，如值班制度、病歷書寫管理規(guī)定等；值班制度、病歷書寫管理規(guī)定等； 責(zé)任心不強，服務(wù)意識差，工作作風(fēng)散漫；責(zé)任心不強，服務(wù)意識差，工作作風(fēng)散漫； “ “三基三嚴(yán)三基三嚴(yán)”訓(xùn)練不足，基本功較差；訓(xùn)練不足，基本功較差； 醫(yī)患溝通不夠；醫(yī)患溝通不夠； 外科醫(yī)生重視手術(shù)過程，忽略對手術(shù)患者其它外科醫(yī)生重視手術(shù)過程，忽略對手術(shù)患者其它疾病的關(guān)注。疾病的關(guān)注。嚴(yán)格執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行“醫(yī)療核心制度醫(yī)療核心制度”；加強服務(wù)意識，改善工作作風(fēng)，增強責(zé)任心，加強服務(wù)意識，改善工作作風(fēng)，增強責(zé)任心，充分履行

27、工作職責(zé)；充分履行工作職責(zé)；嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)范嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)范，規(guī)范診療行為規(guī)范診療行為; 加強加強“三基三嚴(yán)三基三嚴(yán)”訓(xùn)練；訓(xùn)練；加強醫(yī)患溝通；加強醫(yī)患溝通；加強外科醫(yī)生對手術(shù)患者其它疾病的關(guān)注；加強外科醫(yī)生對手術(shù)患者其它疾病的關(guān)注；在保證醫(yī)療安全的前提下開展新技術(shù)新項目。在保證醫(yī)療安全的前提下開展新技術(shù)新項目。醫(yī)療安全意識 所謂醫(yī)療安全意識，就是指醫(yī)院的每所謂醫(yī)療安全意識，就是指醫(yī)院的每個工作人員從思想深處個工作人員從思想深處時時處處時時處處都裝著醫(yī)都裝著醫(yī)療安全這個問題。在這里所說的時時處處，療安全這個問題。在這里所說的時時處處，既從時間上做了要求，又從地點上做了強既從時間上做了要求，又從

28、地點上做了強調(diào)。即：調(diào)。即：只要在醫(yī)院，只要有病人，就要只要在醫(yī)院，只要有病人，就要繃緊醫(yī)療安全這根繃緊醫(yī)療安全這根“弦弦”。持續(xù)改進質(zhì)量保障醫(yī)療安全持續(xù)改進質(zhì)量保障醫(yī)療安全 目前醫(yī)療糾紛特點：目前醫(yī)療糾紛特點： “ “糾紛多、類型廣、索賠高、糾紛多、類型廣、索賠高、處理難處理難” ” 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因：內(nèi)因和外因醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因：內(nèi)因和外因 內(nèi)因：一些醫(yī)務(wù)人員的安全意識沒有跟上形勢的要內(nèi)因：一些醫(yī)務(wù)人員的安全意識沒有跟上形勢的要求，法制觀念淡薄，不重視醫(yī)療文件書寫，違背診求，法制觀念淡薄，不重視醫(yī)療文件書寫，違背診療常規(guī)，以及服務(wù)態(tài)度不好等成為引發(fā)爭議的主要療常規(guī)，以及服務(wù)態(tài)度不好等成為引發(fā)

29、爭議的主要問題。問題。 外因：患方因素外因：患方因素+ +社會因素社會因素醫(yī)生因素醫(yī)生因素患者因素患者因素高風(fēng)險工作高風(fēng)險工作 患者權(quán)利患者權(quán)利 維權(quán)意識維權(quán)意識 自我保護自我保護 其他其他 綜合素質(zhì)綜合素質(zhì) 醫(yī)患互信問題醫(yī)患互信問題 醫(yī)鬧現(xiàn)象醫(yī)鬧現(xiàn)象 其他其他 浮躁心理浮躁心理 賠償誘惑賠償誘惑 財務(wù)危機財務(wù)危機 其他其他 病譜廣病譜廣 病情重病情重 時間緊時間緊 風(fēng)險大風(fēng)險大 綜合素質(zhì)綜合素質(zhì) 職業(yè)操守職業(yè)操守 技術(shù)水平技術(shù)水平 法律意識法律意識 其他其他文化背景文化背景經(jīng)濟因素經(jīng)濟因素急診特點急診特點醫(yī)生因素醫(yī)生因素法律意識增強法律意識增強目前醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀目前醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀 近年來國內(nèi)

30、醫(yī)療糾紛愈演愈烈，表近年來國內(nèi)醫(yī)療糾紛愈演愈烈，表現(xiàn)為數(shù)量激增、矛盾尖銳、索賠高額、現(xiàn)為數(shù)量激增、矛盾尖銳、索賠高額、處理困難。醫(yī)療糾紛的處理成為醫(yī)患雙處理困難。醫(yī)療糾紛的處理成為醫(yī)患雙方和政府、衛(wèi)生行政部門方和政府、衛(wèi)生行政部門“心中的痛心中的痛”，成為影響社會和諧的一大焦點問題。由成為影響社會和諧的一大焦點問題。由于醫(yī)療工作的特殊性與人體本身的復(fù)雜于醫(yī)療工作的特殊性與人體本身的復(fù)雜性等原因使醫(yī)療糾紛難以避免，只是在性等原因使醫(yī)療糾紛難以避免，只是在不同的時期、不同的醫(yī)療機構(gòu)及其不同不同的時期、不同的醫(yī)療機構(gòu)及其不同的醫(yī)務(wù)人員中發(fā)生醫(yī)療糾紛的多少和大的醫(yī)務(wù)人員中發(fā)生醫(yī)療糾紛的多少和大小有所區(qū)

31、別而已。小有所區(qū)別而已。 1 1、醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀、醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀 1.11.1醫(yī)療糾紛數(shù)量激增，索賠高額醫(yī)療糾紛數(shù)量激增，索賠高額 據(jù)統(tǒng)計，近幾年來，醫(yī)療糾紛據(jù)統(tǒng)計，近幾年來，醫(yī)療糾紛的數(shù)量以每年的數(shù)量以每年10%10%以上的速度遞增，以上的速度遞增，一半以上的患方提出要求經(jīng)濟賠償，一半以上的患方提出要求經(jīng)濟賠償，患方提出索賠的金額已經(jīng)從幾千，上患方提出索賠的金額已經(jīng)從幾千，上升到幾萬，幾十萬，甚至百萬元，與升到幾萬，幾十萬，甚至百萬元，與實際發(fā)生的賠償額相去甚遠。醫(yī)療機實際發(fā)生的賠償額相去甚遠。醫(yī)療機構(gòu)每年發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)量絕對高于醫(yī)構(gòu)每年發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)量絕對高于醫(yī)療事故數(shù)量，而且醫(yī)療糾紛的賠

32、償總療事故數(shù)量，而且醫(yī)療糾紛的賠償總金額要遠遠高于醫(yī)療事故賠償總金額。金額要遠遠高于醫(yī)療事故賠償總金額。 1.2醫(yī)療機構(gòu)自行解決了大部分的醫(yī)療糾紛 醫(yī)療機構(gòu)是醫(yī)療糾紛處理的“第一線”。受傳統(tǒng)的思想的影響，我國的患者及家屬在與醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛時，常常習(xí)慣于找醫(yī)療機構(gòu)“討說法”，“事情是醫(yī)院出的，我就找醫(yī)院賠錢”。事實上有85%左右的醫(yī)療糾紛是在醫(yī)療機構(gòu)的努力下，以醫(yī)患雙方協(xié)商不定為醫(yī)療事故的“私了”方式與患方協(xié)商解決的。 1.3醫(yī)療機構(gòu)在醫(yī)療糾紛處理中承受了巨大的壓力 發(fā)生醫(yī)療糾紛以后，不僅是當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和專門處理醫(yī)療糾紛的工作人員，還有醫(yī)務(wù)科長，甚至院長也必須在不得已的時候親自出面與情緒激

33、動的患方面對面溝通、協(xié)商處理。在“不鬧賠不了錢、小鬧賠小錢、大鬧賠大錢”的不良社會風(fēng)氣輿論的影響下，一部分人就是不選擇走處理醫(yī)療糾紛的正規(guī)途徑，一定要與醫(yī)療機構(gòu)協(xié)商解決，有打、砸、吵、鬧、圍攻醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、停尸病房、堵塞醫(yī)療機構(gòu)周圍交通的，也有每天到醫(yī)院靜坐，追蹤醫(yī)務(wù)人員回家等采取冷暴力的，嚴(yán)重影響了醫(yī)療機構(gòu)的正常秩序，甚至醫(yī)務(wù)人員的人身安全。醫(yī)療糾紛增長的原因醫(yī)療糾紛增長的原因 人民群眾醫(yī)療保健知識水平提高和法律觀念自我人民群眾醫(yī)療保健知識水平提高和法律觀念自我保護意識增強，病人開始用法律武器保護自己；保護意識增強，病人開始用法律武器保護自己； 有些醫(yī)療主體因為對物質(zhì)利益的追求造成醫(yī)德水有些醫(yī)療

34、主體因為對物質(zhì)利益的追求造成醫(yī)德水平下降，服務(wù)態(tài)度下滑；平下降，服務(wù)態(tài)度下滑； 醫(yī)療技術(shù)日新月異，但新技術(shù)的使用還存在許多醫(yī)療技術(shù)日新月異，但新技術(shù)的使用還存在許多未知的情況，可能帶來一些新的醫(yī)療糾紛；未知的情況，可能帶來一些新的醫(yī)療糾紛； 醫(yī)患之間的關(guān)系因醫(yī)療保險的實施而呈現(xiàn)多元化。醫(yī)患之間的關(guān)系因醫(yī)療保險的實施而呈現(xiàn)多元化。醫(yī)療糾紛的分類醫(yī)療糾紛的分類醫(yī)療糾紛醫(yī)療過失糾紛非醫(yī)療過失糾紛醫(yī)療事故醫(yī)療差錯醫(yī)療意外醫(yī)療并發(fā)癥醫(yī)療責(zé)任事故醫(yī)療技術(shù)事故嚴(yán)重差錯一般差錯疾病自然轉(zhuǎn)歸醫(yī)療糾紛的科室發(fā)生率醫(yī)療糾紛的科室發(fā)生率外科外科30%內(nèi)內(nèi) 科科 17.9%婦產(chǎn)科婦產(chǎn)科 11.6%急診科急診科 8.4%

35、其他科其他科 7.3%醫(yī)療糾紛的職業(yè)排序醫(yī)療糾紛的職業(yè)排序糾紛總數(shù)糾紛總數(shù)醫(yī)生：醫(yī)生： 68% 68%護士護士: 10.2%: 10.2%醫(yī)技：醫(yī)技： 8.1% 8.1%藥劑：藥劑： 3.6% 3.6%其他：其他： 7.3%醫(yī)療事故常見原因分析醫(yī)療事故常見原因分析 其其 他他 技術(shù)能技術(shù)能力不足力不足疏疏 忽忽管理管理問題問題環(huán)境環(huán)境因素因素 職業(yè)倫職業(yè)倫 理觀念理觀念 病人病人 因素因素其其 他他 技術(shù)能力不足技術(shù)水平不足技術(shù)水平不足理論水平理論水平操作水平操作水平職業(yè)訓(xùn)練不足職業(yè)訓(xùn)練不足思維方法：邏輯思維方法：邏輯思維、推理思維、推理工作方法：程序工作方法：程序醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通技巧觀察

36、能力觀察能力先天因素：人際先天因素：人際溝通能力缺陷溝通能力缺陷 疲疲 勞勞 過于自信過于自信 體質(zhì)因素體質(zhì)因素注意力不能集中注意力不能集中 心理壓力心理壓力家庭、晉升、人際家庭、晉升、人際關(guān)系、工作壓力關(guān)系、工作壓力道德倫理道德倫理 觀觀 念念 12345 社會因素對社會因素對管理的影響管理的影響 人員使用人員使用-使用了不使用了不 合適的人員合適的人員 領(lǐng)導(dǎo)、管理領(lǐng)導(dǎo)、管理能力和表率作用能力和表率作用 設(shè)備設(shè)備-配置、配置、調(diào)度、質(zhì)量、維調(diào)度、質(zhì)量、維修保障使用制度修保障使用制度 工作流程安工作流程安 排排-脫節(jié)混亂脫節(jié)混亂管管 理理 問問 題題678 勞勞動力調(diào)度、動力調(diào)度、安排安排-緊

37、張、松弛緊張、松弛與合理調(diào)派，組大與合理調(diào)派，組大小，相容性小，相容性 團隊士氣團隊士氣-對對 團隊的壓力、激勵團隊的壓力、激勵 機制的作用、對團機制的作用、對團 隊內(nèi)部關(guān)系的調(diào)整隊內(nèi)部關(guān)系的調(diào)整不確定因素不確定因素與突發(fā)事件與突發(fā)事件硬件環(huán)境硬件環(huán)境人際環(huán)境人際環(huán)境社會環(huán)境社會環(huán)境影響員工的影響員工的注意力、心注意力、心理、人際關(guān)理、人際關(guān)系、士氣、系、士氣、職業(yè)道德觀念職業(yè)道德觀念對醫(yī)院管對醫(yī)院管理的影響理的影響道德觀道德觀念念- 紅包、紅包、 回扣、回扣、 獎金獎金倫理觀倫理觀-對生命的尊重對生命的尊重對醫(yī)患關(guān)對醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識系的認(rèn)識-對人權(quán)對人權(quán)的尊重的尊重科研問題科研問題責(zé)任心責(zé)任心

38、 . 病病 人人 因因 素素配合度配合度-病史提供、檢查配病史提供、檢查配合、醫(yī)囑配合合、醫(yī)囑配合懷疑與恐懼懷疑與恐懼-對醫(yī)護人員的反饋對醫(yī)護人員的反饋 影響影響 個人因素個人因素-經(jīng)濟、工作、家庭、經(jīng)濟、工作、家庭、人際、宗教、精神狀態(tài)人際、宗教、精神狀態(tài)非正常因素非正常因素-對抗、欺騙、敲對抗、欺騙、敲詐、破壞詐、破壞急診科醫(yī)療糾紛急診科醫(yī)療糾紛 急診科醫(yī)療糾紛反映在診斷上的特點是初診時容易誤診漏診。 急診科臨床操作多，風(fēng)險高。 急危重癥病人多，病情不但危重，而且病勢急迫，要求快速診斷及治療，易引發(fā)糾紛。 常見的醫(yī)療意外是注射各種藥物所引進的過敏反應(yīng)。潛在的醫(yī)療糾份及預(yù)防潛在的醫(yī)療糾份及預(yù)

39、防 職責(zé)權(quán)不清職責(zé)權(quán)不清 操作常規(guī)執(zhí)行不嚴(yán)操作常規(guī)執(zhí)行不嚴(yán) 安排急救、搶救等重大任務(wù)安排急救、搶救等重大任務(wù) 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 診療記錄診療記錄 理論知識和操作技能理論知識和操作技能 收禮、受賄收禮、受賄 侵權(quán)行為侵權(quán)行為易發(fā)環(huán)節(jié)易發(fā)環(huán)節(jié) 易發(fā)科室：急診科、外科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室易發(fā)科室：急診科、外科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室 易發(fā)環(huán)節(jié)：診斷、治療、手術(shù)、搶救、收費易發(fā)環(huán)節(jié)：診斷、治療、手術(shù)、搶救、收費 易發(fā)人員：新畢業(yè)人員、新調(diào)入人員、實習(xí)進易發(fā)人員：新畢業(yè)人員、新調(diào)入人員、實習(xí)進 修人員、研究生修人員、研究生 易發(fā)時間：節(jié)假日、公休日、中午、夜間易發(fā)時間：節(jié)假日、公休日、中午、夜間 易發(fā)因素：違反醫(yī)療

40、常規(guī)、技術(shù)水平低、工作易發(fā)因素：違反醫(yī)療常規(guī)、技術(shù)水平低、工作 不專心、服務(wù)態(tài)度差、思想壓力大、不專心、服務(wù)態(tài)度差、思想壓力大、 疲勞上崗疲勞上崗 、責(zé)任心不強責(zé)任心不強 正確處理好醫(yī)患關(guān)系正確處理好醫(yī)患關(guān)系1 1）醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)方面）醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)方面 求治過程中醫(yī)生與病人的社會、心理方面求治過程中醫(yī)生與病人的社會、心理方面的關(guān)系，也就是通常所就的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)的關(guān)系，也就是通常所就的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)等等。德、醫(yī)風(fēng)等等。 醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)方面，是確定醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)方面，是確定醫(yī)患關(guān)系中最基本、最重要的方面。中最基本、最重要的方面。正確處理好醫(yī)患關(guān)系正確處理好醫(yī)患關(guān)系 病人對醫(yī)

41、院、對醫(yī)生是否滿意病人對醫(yī)院、對醫(yī)生是否滿意? ? 不在于他們能判斷醫(yī)生所給的診斷和治療不在于他們能判斷醫(yī)生所給的診斷和治療處置的優(yōu)劣、醫(yī)生手術(shù)操作的正確和熟練處置的優(yōu)劣、醫(yī)生手術(shù)操作的正確和熟練程度程度; ; 而在于醫(yī)生是否耐心，是否認(rèn)真，而在于醫(yī)生是否耐心，是否認(rèn)真，是否抱有著深切的同情，是否盡了最大的是否抱有著深切的同情，是否盡了最大的努力的作好診治工作，簡而言之，就是服努力的作好診治工作，簡而言之，就是服務(wù)態(tài)度好不好，醫(yī)德高不高。務(wù)態(tài)度好不好，醫(yī)德高不高。正確處理好醫(yī)患關(guān)系正確處理好醫(yī)患關(guān)系 有時，病并沒有治好，病人仍然很感謝、有時，病并沒有治好，病人仍然很感謝、很滿意；很滿意； 有時

42、，病人死去了，家屬親友還真誠地感有時，病人死去了，家屬親友還真誠地感謝醫(yī)務(wù)人員在救治過程中的良好服務(wù)，對謝醫(yī)務(wù)人員在救治過程中的良好服務(wù)，對醫(yī)院仍很滿意。醫(yī)院仍很滿意。 更多的情況是病雖然治好了，病人雖然出更多的情況是病雖然治好了，病人雖然出院了，但對醫(yī)生、對醫(yī)院還有一大堆不滿院了，但對醫(yī)生、對醫(yī)院還有一大堆不滿以至氣憤。以至氣憤。我們是否做到？我們是否做到？ 社會對于醫(yī)生的角色期望社會對于醫(yī)生的角色期望? ? 受過嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練，有很好的醫(yī)術(shù)，受過嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練，有很好的醫(yī)術(shù)， 有同情心，有同情心， 能親切而熱情地對待病人，能親切而熱情地對待病人， 能為病人保守秘密，能為病人保守秘密， 能把

43、病人的利益放在首位，具有為救死扶能把病人的利益放在首位，具有為救死扶傷而獻身的精神。傷而獻身的精神。正確處理好醫(yī)患關(guān)系正確處理好醫(yī)患關(guān)系2）醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)方面醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)方面 在實際的醫(yī)療措施的決定和執(zhí)行中，醫(yī)生和病人在實際的醫(yī)療措施的決定和執(zhí)行中，醫(yī)生和病人的相互關(guān)系。的相互關(guān)系。 醫(yī)患關(guān)系的基本模式有三種醫(yī)患關(guān)系的基本模式有三種: : 主動主動被動型被動型：“為病人做什么為病人做什么”。 引導(dǎo)引導(dǎo)合作型合作型：“告訴病人做什么告訴病人做什么”。 相互參與型：相互參與型：“幫助病人自療幫助病人自療”。 這三種醫(yī)患關(guān)系，在它們特定的范圍內(nèi)，都是正這三種醫(yī)患關(guān)系，在它們特定的范圍內(nèi)，都是正確的

44、、有效的。確的、有效的。 簡單說，乃是簡單說，乃是“專家專家”與與 “ “外行外行”的關(guān)系的關(guān)系完善的醫(yī)療記錄要注意以下各點：完善的醫(yī)療記錄要注意以下各點： 客觀真實性客觀真實性 準(zhǔn)確及時性準(zhǔn)確及時性 完整性完整性 邏輯連續(xù)性邏輯連續(xù)性 科學(xué)藝術(shù)性科學(xué)藝術(shù)性 病歷的排列病歷的排列 病歷書寫病歷書寫 年輕醫(yī)師的培訓(xùn)年輕醫(yī)師的培訓(xùn) 臨床科室病歷討論臨床科室病歷討論 醫(yī)護聯(lián)系醫(yī)護聯(lián)系醫(yī)院內(nèi)部因素醫(yī)院內(nèi)部因素以人為本的意識差以人為本的意識差業(yè)務(wù)技術(shù)水平局限業(yè)務(wù)技術(shù)水平局限法律意識淡薄法律意識淡薄醫(yī)患缺乏溝通醫(yī)患缺乏溝通對危重病請預(yù)期過高對危重病請預(yù)期過高醫(yī)療文書不完善醫(yī)療文書不完善違反醫(yī)療護理規(guī)范、常

45、規(guī)。違反醫(yī)療護理規(guī)范、常規(guī)。法律意識淡薄法律意識淡薄 醫(yī)務(wù)人員違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法醫(yī)務(wù)人員違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、診療護理規(guī)范、常規(guī)。規(guī)、部門規(guī)章、診療護理規(guī)范、常規(guī)。 詢問病史不細，對診療過程中存在的風(fēng)險詢問病史不細，對診療過程中存在的風(fēng)險估計不足，準(zhǔn)備不充分。擅離崗位，不按估計不足，準(zhǔn)備不充分。擅離崗位，不按規(guī)定交接班。規(guī)定交接班。法律意識淡薄法律意識淡薄 診療、護理技術(shù)操作失誤。輔助科室檢查診療、護理技術(shù)操作失誤。輔助科室檢查報告錯誤，導(dǎo)致誤診、誤治。報告錯誤，導(dǎo)致誤診、誤治。 受經(jīng)濟利益驅(qū)動，濫用藥物、過度輔助檢受經(jīng)濟利益驅(qū)動，濫用藥物、過度輔助檢查，甚至開大

46、處方，查，甚至開大處方， 執(zhí)業(yè)范圍外行醫(yī)。執(zhí)業(yè)范圍外行醫(yī)。醫(yī)患缺乏溝通醫(yī)患缺乏溝通 一些醫(yī)務(wù)人員缺乏與患者溝通，對檢查、一些醫(yī)務(wù)人員缺乏與患者溝通，對檢查、診斷、用藥、治療或術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后，診斷、用藥、治療或術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后，病情變化及病危未盡告知義務(wù)，忽視了病病情變化及病危未盡告知義務(wù)，忽視了病人的知情權(quán)、同意權(quán)?；挤讲焕斫舛l(fā)人的知情權(quán)、同意權(quán)?；挤讲焕斫舛l(fā)糾紛，發(fā)生糾紛后溝通不及時。糾紛，發(fā)生糾紛后溝通不及時。對病情估計不足對病情估計不足 對病情觀察不細，心理準(zhǔn)備不足。出現(xiàn)異對病情觀察不細，心理準(zhǔn)備不足。出現(xiàn)異常變化發(fā)現(xiàn)不及時，對疾病本質(zhì)判斷錯誤，常變化發(fā)現(xiàn)不及時，對疾病本質(zhì)判斷

47、錯誤， 特別患方提出疑問時，不詳細檢查患者，特別患方提出疑問時，不詳細檢查患者，造成漏診、誤診，延誤搶救時機，導(dǎo)致不造成漏診、誤診，延誤搶救時機，導(dǎo)致不良后果的發(fā)生。良后果的發(fā)生。 違反診療規(guī)范、常規(guī)違反診療規(guī)范、常規(guī) 無證上崗，超執(zhí)業(yè)范圍收治病人，擅自擴無證上崗，超執(zhí)業(yè)范圍收治病人，擅自擴大手術(shù)。大手術(shù)。 未嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，遇到疑難危重病人，未嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，遇到疑難危重病人，不請求會診，違反轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院治療規(guī)定，不請求會診，違反轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院治療規(guī)定， 導(dǎo)致造成不良后果。導(dǎo)致造成不良后果。 未嚴(yán)格執(zhí)行查對制度未嚴(yán)格執(zhí)行查對制度 異物遺留患者體內(nèi)異物遺留患者體內(nèi)關(guān)于藥物問題關(guān)于藥物問題 關(guān)于用

48、藥劑量、給藥方式、給藥途徑以及藥物慎用或禁忌關(guān)于用藥劑量、給藥方式、給藥途徑以及藥物慎用或禁忌方面掌握不好引發(fā)糾紛呈增加趨勢，特別是門診用藥糾紛方面掌握不好引發(fā)糾紛呈增加趨勢，特別是門診用藥糾紛更多一些。更多一些。 例如：例如： “格拉格拉”使用方法：灌腸，結(jié)果給予靜推。使用方法：灌腸，結(jié)果給予靜推。 “可耐可耐”用藥事件：精神病患者慎用或禁用。用藥事件：精神病患者慎用或禁用。 “美多巴美多巴”用藥案例。給藥劑量是最高限量用藥案例。給藥劑量是最高限量1010倍，醫(yī)囑劑倍，醫(yī)囑劑量的量的1 1萬倍。萬倍。 任何治療都離不開藥物，一定要高度重視用藥安全。任何治療都離不開藥物，一定要高度重視用藥安全

49、。 案例：患兒案例：患兒2 2歲左右，歲左右，4 4月月2727日因日因“吐一天吐一天”就診，診斷：就診，診斷：1 1、急支；、急支；2 2、嘔吐？。給予頭孢一代試敏后靜滴，給藥、嘔吐？。給予頭孢一代試敏后靜滴，給藥約約5 51010分鐘出現(xiàn)過敏反應(yīng)，立即停藥，給予脫敏等對癥分鐘出現(xiàn)過敏反應(yīng)，立即停藥，給予脫敏等對癥治療。之后又給予青霉素類頭孢二代肌注，用藥后第二天治療。之后又給予青霉素類頭孢二代肌注，用藥后第二天出現(xiàn)蕁麻疹，家屬認(rèn)為再次出現(xiàn)過敏反應(yīng)。出現(xiàn)蕁麻疹，家屬認(rèn)為再次出現(xiàn)過敏反應(yīng)。 存在問題：存在問題： 1 1、頭孢類藥物過敏，應(yīng)改用非頭孢類藥物，但醫(yī)生還堅、頭孢類藥物過敏，應(yīng)改用非頭

50、孢類藥物，但醫(yī)生還堅持用頭孢類類藥物。瓜田李下各避嫌疑。持用頭孢類類藥物。瓜田李下各避嫌疑。 2 2、發(fā)生過敏反應(yīng)病歷沒有病情記錄，只有處置記錄。、發(fā)生過敏反應(yīng)病歷沒有病情記錄，只有處置記錄。 3 3、年齡記載錯誤?；純骸⒛挲g記載錯誤。患兒2 2歲左右，出生年月記錄歲左右，出生年月記錄20072007年年1 1月，月，3 3個月就會走。個月就會走。 案例：案例：1515歲孩子用歲孩子用“奎諾酮類奎諾酮類”引發(fā)糾紛案：引發(fā)糾紛案：“奎諾酮類奎諾酮類”抗生素藥物影響兒童軟骨發(fā)育，影響兒童生長，兒童禁用?？股厮幬镉绊憙和浌前l(fā)育，影響兒童生長，兒童禁用。 如如“伏立特伏立特”、“法多琳法多琳”等。

51、臨床不注意患者年齡，光等。臨床不注意患者年齡，光看孩子長的較大，貿(mào)然用藥引發(fā)糾紛?？春⒆娱L的較大，貿(mào)然用藥引發(fā)糾紛。 存在問題：存在問題： 1 1、不重視患者年齡；、不重視患者年齡； 2 2、不注意藥物禁忌癥。、不注意藥物禁忌癥。 慎用藥物一定慎重，禁用藥物堅決不用。慎用藥物一定慎重，禁用藥物堅決不用。關(guān)于醫(yī)生診療不負(fù)責(zé)任問題關(guān)于醫(yī)生診療不負(fù)責(zé)任問題 1 1、患者門診就診，醫(yī)生開檢查化驗，下午復(fù)診時沒認(rèn)真、患者門診就診，醫(yī)生開檢查化驗，下午復(fù)診時沒認(rèn)真看化驗單，心不在焉的又開了一張同樣化驗單，到采血室看化驗單，心不在焉的又開了一張同樣化驗單，到采血室采血，由于該患者上午采血時暈針，護士記住了該

52、患者，采血，由于該患者上午采血時暈針，護士記住了該患者，才避免了重復(fù)化驗。才避免了重復(fù)化驗。 醫(yī)生一個過失，造成醫(yī)院人力、物力、財力浪費，患者浪醫(yī)生一個過失，造成醫(yī)院人力、物力、財力浪費，患者浪費體力、時間，影響醫(yī)院形象，還引發(fā)醫(yī)療糾紛。費體力、時間，影響醫(yī)院形象，還引發(fā)醫(yī)療糾紛。 2 2、某門診患者傷口手術(shù)縫合，次日換藥時見習(xí)醫(yī)生給拆、某門診患者傷口手術(shù)縫合，次日換藥時見習(xí)醫(yī)生給拆線了。后來又再次給縫合。線了。后來又再次給縫合。 患者痛苦，浪費人力、耗材、口舌、精力和心力，增加壓患者痛苦，浪費人力、耗材、口舌、精力和心力，增加壓力。力。 3 3、患者牙疼就診，醫(yī)生沒給治療病牙，把病牙前面的好

53、、患者牙疼就診，醫(yī)生沒給治療病牙，把病牙前面的好牙給鉆開了，幾次就診牙疼依然不好，主任會診后發(fā)現(xiàn)病牙給鉆開了，幾次就診牙疼依然不好，主任會診后發(fā)現(xiàn)病牙沒有治療，把好牙鉆開了。牙沒有治療，把好牙鉆開了。醫(yī)療文書醫(yī)療文書 醫(yī)療文書是醫(yī)務(wù)人員在全部醫(yī)療工作的真醫(yī)療文書是醫(yī)務(wù)人員在全部醫(yī)療工作的真實記錄，它反映了病人發(fā)病、病情演變、實記錄，它反映了病人發(fā)病、病情演變、轉(zhuǎn)歸和診療情況的全過程，轉(zhuǎn)歸和診療情況的全過程， 是臨床醫(yī)師進行正確診斷、抉擇治療和制是臨床醫(yī)師進行正確診斷、抉擇治療和制定預(yù)防措施的科學(xué)依據(jù)；定預(yù)防措施的科學(xué)依據(jù)；醫(yī)療文書醫(yī)療文書 是醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平的反映；是臨是醫(yī)院管理、

54、醫(yī)療質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平的反映；是臨床教學(xué)、科研和信息管理的基礎(chǔ)資料；床教學(xué)、科研和信息管理的基礎(chǔ)資料； 同時也是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考核、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)同時也是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考核、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院工作績效評價、醫(yī)療保險賠償?shù)闹饕罁?jù)；院工作績效評價、醫(yī)療保險賠償?shù)闹饕罁?jù)； 是解決醫(yī)療糾紛、進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、判斷是解決醫(yī)療糾紛、進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、判斷醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為與患者損害后果之間因果關(guān)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為與患者損害后果之間因果關(guān)系的重要法律依據(jù)。系的重要法律依據(jù)。 嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀、搶奪、遺失病歷。嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀、搶奪、遺失病歷。存在問題存在問題 項目不全、字跡潦草、處

55、置不記錄、不項目不全、字跡潦草、處置不記錄、不 寫病歷等。特別是門診病歷問題尤為嚴(yán)重。寫病歷等。特別是門診病歷問題尤為嚴(yán)重。 警示：警示： 只看病，不處置，出現(xiàn)后果就是事故；只看病，不處置，出現(xiàn)后果就是事故； 只處置，不記錄，出現(xiàn)后果同樣是事故。只處置，不記錄，出現(xiàn)后果同樣是事故。 要堅決避免和杜絕只說不干、要堅決避免和杜絕只說不干、只干不記或說的多、干的差、只干不記或說的多、干的差、記錄少的不良習(xí)慣！記錄少的不良習(xí)慣！ 工作責(zé)任心不強，不認(rèn)真工作責(zé)任心不強，不認(rèn)真 表現(xiàn)為值班離崗，不能做到隨叫隨到或者是病人表現(xiàn)為值班離崗，不能做到隨叫隨到或者是病人叫醫(yī)生而沒有及時到位，引起病人的不滿；叫醫(yī)生

56、而沒有及時到位，引起病人的不滿；值班醫(yī)生對在值班過程中發(fā)生的病情變化，不在病值班醫(yī)生對在值班過程中發(fā)生的病情變化，不在病程錄中及時記載，或者說病人不是我管的程錄中及時記載，或者說病人不是我管的,等管你等管你的醫(yī)生來了再說；的醫(yī)生來了再說；對危重、疑難、診斷不明的患者不請示，擅自做主，對危重、疑難、診斷不明的患者不請示，擅自做主，自以為是，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時自以為是，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時機以及應(yīng)急能力不強等。機以及應(yīng)急能力不強等。 對疾病的發(fā)生、發(fā)展過程認(rèn)識不足，預(yù)后對疾病的發(fā)生、發(fā)展過程認(rèn)識不足，預(yù)后 估計不充分估計不充分 主要是病人思想上無準(zhǔn)備，一旦病情變化，病人主

57、要是病人思想上無準(zhǔn)備，一旦病情變化，病人及家屬不能接受。特別是一些危重患者，病情變及家屬不能接受。特別是一些危重患者，病情變化快，如果沒有及時將病情向患者及家屬解釋，化快，如果沒有及時將病情向患者及家屬解釋，或搶救不得力，很容易引起患方誤解而出現(xiàn)糾紛或搶救不得力，很容易引起患方誤解而出現(xiàn)糾紛醫(yī)患認(rèn)識上差異醫(yī)患認(rèn)識上差異 主要表現(xiàn)在對疾病的診治上患方總是抱著一種治主要表現(xiàn)在對疾病的診治上患方總是抱著一種治 愈的美好愿望，同時期望得到熱情周到的服務(wù)，而愈的美好愿望，同時期望得到熱情周到的服務(wù)，而醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為疾病產(chǎn)生的原因是復(fù)雜的，其診治須醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為疾病產(chǎn)生的原因是復(fù)雜的，其診治須按一定的操作規(guī)則

58、進行。特別是一些危重患者，情按一定的操作規(guī)則進行。特別是一些危重患者，情況危急而醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)出不緊不慢的樣子，不嚴(yán)肅，況危急而醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)出不緊不慢的樣子，不嚴(yán)肅，還在說笑，沒有同情心。還在說笑，沒有同情心。不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度 表現(xiàn)為不很好的執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝表現(xiàn)為不很好的執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝通制度、會診制度、三級查房制度、查對制度通制度、會診制度、三級查房制度、查對制度等核心制度。三級查房流于形式、搶收病人以等核心制度。三級查房流于形式、搶收病人以及違反麻醉工作程序等等。錯用藥物、錯誤輸及違反麻醉工作程序等等。錯用藥物、錯誤輸血、錯報病情都是沒有很好執(zhí)行醫(yī)療中各項

59、規(guī)血、錯報病情都是沒有很好執(zhí)行醫(yī)療中各項規(guī)章制度的結(jié)果。章制度的結(jié)果。 缺乏團隊精神缺乏團隊精神 表現(xiàn)在做一天和尚撞一天鐘，能推諉給別表現(xiàn)在做一天和尚撞一天鐘，能推諉給別人，就推諉。說明醫(yī)院沒有落實明確的責(zé)人，就推諉。說明醫(yī)院沒有落實明確的責(zé)任制。任制。專業(yè)知識不足專業(yè)知識不足 不能用專業(yè)知識提供服務(wù)。不能深入的與不能用專業(yè)知識提供服務(wù)。不能深入的與患者就疾病的治療與預(yù)后進行有效地溝通?；颊呔图膊〉闹委熍c預(yù)后進行有效地溝通。過度注重經(jīng)濟效益過度注重經(jīng)濟效益 表現(xiàn)在對患者的不合理要求，能遷就就遷就，無原則性。表現(xiàn)在對患者的不合理要求，能遷就就遷就，無原則性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服務(wù)

60、與患者的預(yù)期害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服務(wù)與患者的預(yù)期失落太大。失落太大。 大量高額的不必要的醫(yī)療費用往往容易使患者產(chǎn)生敵視情大量高額的不必要的醫(yī)療費用往往容易使患者產(chǎn)生敵視情緒。緒。 規(guī)范醫(yī)療行為，預(yù)防醫(yī)療糾紛！規(guī)范醫(yī)療行為，預(yù)防醫(yī)療糾紛！何謂負(fù)責(zé)任何謂負(fù)責(zé)任? 就是應(yīng)該自己做的事要做，不讓自己的良就是應(yīng)該自己做的事要做，不讓自己的良心過不去，覺得自己應(yīng)該要怎么做是關(guān)鍵，心過不去，覺得自己應(yīng)該要怎么做是關(guān)鍵，不能因為一點不愿意就否決自己的責(zé)任不能因為一點不愿意就否決自己的責(zé)任 ！ 百分百負(fù)責(zé)任是成功人士的必備特質(zhì)。負(fù)百分百負(fù)責(zé)任是成功人士的必備特質(zhì)。負(fù)責(zé)任的人，人格才是健全的，這是社