招商人員接待客戶商務(wù)禮儀

1、打電話、接電話的基本禮儀一、電話鈴響兩遍就接，不要拖時(shí)間。拿起呼筒第一句話先說“您好”。如果電話鈴響過四 遍后，拿起聽筒應(yīng)向?qū)Ψ秸f： “對(duì)不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情 的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi) 容，通話日期、時(shí)期和對(duì)方電話號(hào)碼等。二、電話的開頭語會(huì)直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度、看法。通電話時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞， 如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí)，姿勢(shì)要端正，說話態(tài)度要和 藹，語言要清晰，即不裝腔作勢(shì)，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡(jiǎn)單的問候，也會(huì) 給對(duì)方留下好印象。 只要臉上帶著微笑， 自然會(huì)

2、把這種美好的、明朗的表情傳給對(duì)方。 特別 是早上第一次打電話， 雙方彼此親切悅耳的招呼聲， 會(huì)使人心情開朗， 也會(huì)給人留下有禮貌 的印象。電話接通后， 主動(dòng)問好，并問明對(duì)方單位或姓名， 得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、 姓名。不要讓接話人猜自己是誰（尤其是長(zhǎng)時(shí)間沒見的朋友、同事），以使對(duì)方感到為難。三、打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問： “現(xiàn)在說話方便嗎”？要考慮對(duì)方的時(shí)間。一般往家中打電 話，以晚餐以后或休息日下午為好， 往辦公室打電話， 以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好， 因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑，適宜談生意。四、打電話、接電話時(shí)，如果對(duì)方?jīng)]有離開，不要和他人談笑，也不要用手后住聽筒與他人 談話，如果不得

3、已，要向?qū)Ψ降狼?，?qǐng)其稍候，或者過一會(huì)兒再與對(duì)方通電話。五、對(duì)方要找的人不在時(shí)， 不要隨便傳話以免不必要的麻煩， 如必要， 可記下其電話、 姓名、 以回電話。六、要學(xué)會(huì)配合別人談話。 我們接電話時(shí)為了表示認(rèn)真聽對(duì)方說話， 應(yīng)不斷地說： “是，是”、 “好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會(huì)適得其反。要根據(jù)對(duì)方的身份、年齡、場(chǎng)合 等具體情況，應(yīng)付方式各異。七、掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f聲：“請(qǐng)您多多指教”、“抱歉，在 百忙中打擾您”等等，會(huì)給對(duì)方留下好印象。八、辦公場(chǎng)合盡量不要打私人電話， 若在辦公室里接到私人電話時(shí)，盡量縮短通話時(shí)間，以 免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象

4、。商務(wù)接待禮儀1. 樓梯的引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待工作人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待工 作人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時(shí)，應(yīng)注意客人的安全。2. 電梯的引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯， 等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)， 接待人員 按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。3. 客廳里的引導(dǎo)禮儀客人走入客廳，接待工作人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，客人坐下后，行點(diǎn)頭禮后離開。如客 人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。4. 走廊的引導(dǎo)禮儀接待工作人員在客人二三步之前，客人走在內(nèi)側(cè)。日常接待禮儀日常接待通常分事先預(yù)約的和沒有事先預(yù)約的兩種情況。

5、無論是哪一種情況， 對(duì)待來訪者都 要熱情有禮。1.打招呼 當(dāng)客人來到時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，并起立向來客問候致意，做自我介紹。 如果是約好的客人，可以這樣說： “早晨好，您是王總吧？我是李總的秘書張洋，李總正在 等您?！比绻菦]有約定的客人或第一次來訪的客人，可以這樣說：“您好！這里是總經(jīng)理辦公室， 我是經(jīng)理秘書張洋， 對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓？是哪個(gè)公司的？有什么事情嗎？”。明確對(duì)方身 份、來訪目的后，應(yīng)立即通報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。如果客人需要等候一段時(shí)間，秘書應(yīng)簡(jiǎn)要說明原因，如： “對(duì)不起，李總經(jīng)理正在處理一件 緊急事情， 請(qǐng)您稍等一會(huì)兒?！?然后安排好恰當(dāng)?shù)淖徽?qǐng)客人坐下，并為其提供飲水以及一 些書報(bào)雜志

6、等，以免冷落客人。2招待1）座次秘書引導(dǎo)或陪同客人去面見領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，到達(dá)接待室后應(yīng)將客人引至上座的位置上引導(dǎo)就座時(shí), 距離門遠(yuǎn)的為最長(zhǎng)沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)， 沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子， 較高的座椅優(yōu)于較低的座椅， 佳的座位。2)奉茶待客時(shí)，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握 必要的敬茶禮儀。(1) 奉茶的方法。上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說“您請(qǐng)用茶”(2) 奉茶的順序。上茶應(yīng)講究先后順序，一般應(yīng)為：先客后主；先女后男；先長(zhǎng)后

7、幼。(3) 奉茶的禁忌。盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為 客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2/3處為宜。繼而把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)， 以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。會(huì)見的禮儀與技巧又講究藝術(shù)，才能夠取得會(huì)見的商務(wù)交往中經(jīng)常有會(huì)見活動(dòng)。而在會(huì)見中只有既講究實(shí)在, 最佳效果。下面介紹一些會(huì)見禮儀與技巧：(1) 問候時(shí)最好點(diǎn)名道姓。邁進(jìn)會(huì)客室的門，你的第一句話可能是：“你好，見到你 很高興?！钡@卻不如說：“王經(jīng)理，你好，見到你很高興?！睋?jù)測(cè)，后者比前者要熱情得 多。(2) 若對(duì)方?jīng)]請(qǐng)你坐下，你最好站著。坐下后不應(yīng)掏煙，如對(duì)方請(qǐng)你抽煙，你應(yīng)說：“謝

8、謝。”請(qǐng)記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。(3) 主動(dòng)開始談話，珍惜會(huì)見時(shí)間。盡管對(duì)方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動(dòng)開口。 你可再次對(duì)某些問題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和說明。這不僅僅反映一個(gè)人的精神面貌，也是禮貌的需要。（4）請(qǐng)不要急于出示你隨身帶的資料、書信或禮物。只有在你提及了這些東西，并已引起對(duì)方興趣時(shí)，才是出示他們的最好時(shí)機(jī)。另外，你得事先準(zhǔn)備好， 當(dāng)對(duì)方詢問你所攜帶資料中的有關(guān)問題時(shí)，你應(yīng)給予詳細(xì)的解釋或說明。（5）保持相應(yīng)的熱情。在談話時(shí)，你若對(duì)某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，對(duì)方 會(huì)馬上失去談這個(gè)問題的興趣。（6）當(dāng)憤怒難以抑制時(shí)，應(yīng)提早結(jié)束會(huì)見。憤怒會(huì)使你

9、失去理解他人和控制自己的客 觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會(huì)把事情搞得更糟。（7）學(xué)會(huì)聽的藝術(shù)。聽有兩個(gè)要求，首先要給對(duì)方留出講話的時(shí)間，其次要聽“聽話 聽音”。如對(duì)方首先講話，你不可打斷對(duì)方。應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給對(duì)方以響 應(yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方講下去。不能夠認(rèn)真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機(jī)警、巧妙地回答對(duì) 方的問題。記?。翰徽撌巧缃粓?chǎng)合，還是在工作中，善于聽乃是一個(gè)人應(yīng)有的素養(yǎng)。（8）避免不良的動(dòng)作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時(shí)地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙 齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷?，這些動(dòng)作都有失風(fēng)度。也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近

10、：“咱倆無話不談，要是對(duì)別人，我才不提這個(gè)呢！ ”俚話和粗話更應(yīng)避免。（9）要善于“理亂麻”，學(xué)會(huì)清楚地表達(dá)。善于表達(dá)使人終生受益。講話不會(huì)概括的 人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點(diǎn)，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。 一般來說，你若從沒有擔(dān)心過別人會(huì)對(duì)你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。（10）要誠實(shí)、坦率，又有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個(gè)努力付諸東流。對(duì)方一旦懷疑你不誠實(shí)，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認(rèn)自己的缺點(diǎn)或過失。在評(píng)論第三者時(shí)不應(yīng)失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會(huì)讓人疑心：“誰知哪

11、一天，他也許會(huì)在背后這樣說我呢。”（11） 作一次音色和語調(diào)的自我檢查。把自己要講的話錄音5分鐘，聽聽是否清晰，喉音、鼻音是否太重？語速怎樣？語調(diào)老成、平淡嗎？如不滿意，改進(jìn)后再錄一段聽聽。充滿朝氣的語調(diào)會(huì)使你顯得年輕。此功重在平時(shí)留心多練。（12）如果對(duì)方資歷比你淺，學(xué)識(shí)比較低，你應(yīng)格外留心自我優(yōu)越感的外露。當(dāng)你介紹了自己令人羨慕的學(xué)位職稱等情況后，對(duì)方也得談到他的相應(yīng)情況。為了避免對(duì)方自愧不如，在介紹自己時(shí)你應(yīng)該謹(jǐn)慎一些。對(duì)對(duì)方可以表示贊佩。 過度的關(guān)心和說教應(yīng)該避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。(13) 注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會(huì)給你的自我表白投下陰影。平時(shí)不修

12、邊幅的企業(yè)家，在會(huì)見前應(yīng)問問懂行的人，讓他根據(jù)你的年齡、體形、 職業(yè)及季節(jié)等因素設(shè)計(jì)一下你的衣著和發(fā)式。(14) 會(huì)見結(jié)束時(shí)，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應(yīng)適當(dāng)簡(jiǎn)練, 克制自己不要在臨出門時(shí)又引出新的話題，因?yàn)闆]有理由認(rèn)為告別才是會(huì)見的高潮。社交體態(tài)禮儀體態(tài)指人的手勢(shì)、表情和動(dòng)作所內(nèi)含的特殊語態(tài)信息。語言學(xué)家的研究表明，人與人之間的交際效果，20%取決于有聲語言，80%取決于無聲的體態(tài)信息。人的一舉一動(dòng)一說一笑， 都代表著特定的信息。巧妙地使用體態(tài)語，也是不可或缺的。在社交場(chǎng)合與人談話交往， 目光是十分重要的。 把握目光態(tài)的特殊含義， 對(duì)于認(rèn)識(shí)別人和充 分發(fā)揮自我優(yōu)勢(shì)都是十

13、分重要的。 眼睛是心靈之窗，內(nèi)心有什么事，就會(huì)在眼睛上自覺或不 自覺地流露出來。因此，目光被認(rèn)為是一種最富表現(xiàn)力的體態(tài)語。體態(tài)指人的手勢(shì)、表情和動(dòng)作所內(nèi)含的特殊語態(tài)信息。語言學(xué)家的研究表明，人與人之間的交際效果，20%取決于有聲語言，80%取決于無聲的體態(tài)信息。在社交場(chǎng)合，目光不知所措是窘迫不安之相， 說明對(duì)方心里十分緊張； 一個(gè)心眼地盯著對(duì)方 的某一部位是呆鈍之相；東瞟西掃，是心神不定、不專一的表現(xiàn)；慈祥親切的目光是友善的 表現(xiàn)在社交時(shí)，無論什么場(chǎng)合都不要死盯著對(duì)方。不僅目光態(tài)具有特定的信息內(nèi)容，手的動(dòng)作和其他部位動(dòng)作也是如此。 留心的領(lǐng)導(dǎo)不難發(fā)現(xiàn)， 不同的手勢(shì)也包涵著豐富的內(nèi)容。談話時(shí)用食

14、指指點(diǎn)對(duì)方或比劃， 是輕蔑對(duì)方的不禮貌行為；揮手上下擺動(dòng)是叫人的意思；如果將手向外一擺是趕人、不耐煩的意思；捻指弄得“叭叭”響者，尤其是一拋手一捻指者，為輕浮之 相。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，一定要盡力避免上述惡習(xí)。在社交場(chǎng)合，特別是雙方交談時(shí)， 還有以下體態(tài)動(dòng)作也是極不禮貌、令人生厭的，應(yīng)該戒除:1將蹺起的二郎腿腳尖對(duì)著對(duì)方；2抓耳撓腮，剪指甲，挖耳朵及剔指甲內(nèi)的臟物；3上下抖動(dòng)雙腳或打拍哼小調(diào)；4雙手摟腦后或打哈欠，伸懶腰；5交叉雙臂緊抱胸前，頭向上張望；6揉雙眼，搔頭發(fā)，看表，反復(fù)拉領(lǐng)帶；7對(duì)著對(duì)方噴煙吐圈等。如何創(chuàng)造和諧的會(huì)晤氣氛？任何會(huì)晤都是在一定氣氛下進(jìn)行的。 洽談氣氛和諧與否， 直接影響著

15、整個(gè)洽談的進(jìn)程和結(jié)局。 為了創(chuàng)造一種輕松、誠摯、友好、合作的氣氛，會(huì)晤人員應(yīng)注意如下幾點(diǎn)。抓住洽談開始的瞬間。 良好的氣氛往往是在洽談開始的瞬間形成的， 因此雙方人員應(yīng)以友好 的態(tài)度出現(xiàn)在對(duì)方面前，特別是作為東道主的一方應(yīng)先行到達(dá)談判室，并在門口迎候客人。 雙方人員見面，先要互相介紹。介紹與自我介紹要大方得體，遵守禮儀規(guī)則。介紹時(shí)要 落落大方， 介紹完畢要互相握手致禮。若有名片， 應(yīng)主動(dòng)遞上并微微點(diǎn)頭， 以顯示彬彬有禮 的風(fēng)度，也為以后的聯(lián)系合作提供方便。如進(jìn)行自我介紹，應(yīng)吐詞清楚，適當(dāng)提高嗓音，目 光要注視對(duì)方， 以示對(duì)對(duì)方的尊重， 切忌邊自我介紹邊東張西望， 使人感到態(tài)度冷淡， 有失 禮貌

16、。如果對(duì)方是外商，則要依各國文化、禮節(jié)的不同決定介紹、握手的方式。 注意談吐舉止。洽談人員的談吐要輕松自如，舉止要文雅大方，謙虛有禮，分寸得當(dāng)， 不可拘謹(jǐn)慌張。 見面后可略事寒暄， 進(jìn)入正題之前，宜談些輕松的非業(yè)務(wù)性的中性話題，如 旅途經(jīng)歷、季節(jié)氣候、文體表演、各自愛好或以往合作經(jīng)歷等，但開頭的寒暄不宜過長(zhǎng)，以 免沖淡洽談氣氛。 儀表是洽談人員的廣告，應(yīng)適當(dāng)注意服裝整潔挺括，端莊高雅，神情飽滿，給人以良好 的第一印象。自然進(jìn)入洽談?wù)}。 進(jìn)入洽談?wù)}是雙方所期待的。 最適宜的方式是以輕松、 自然的語氣先 談?wù)勲p方容易達(dá)成一致意見的話題。如“咱們先把今天洽談的程序確定下來，您看如何？” 這種問話既能體現(xiàn)尊重對(duì)方、 表示愿以平等態(tài)度商討問題的誠意， 同時(shí)也最容易得到對(duì)方的 肯定答復(fù)，有助于創(chuàng)造一種一致的氣氛。在這種心平氣和、 協(xié)商一致的氛圍下， 然后分別陳述己方對(duì)有關(guān)問題的看法和基本原則。 但 這種陳述應(yīng)簡(jiǎn)明扼要