客戶回訪記錄表及客戶回訪計(jì)劃表及回訪話術(shù)集錦

1、客戶回訪記錄表編號(hào)：姓名聯(lián)系方式服務(wù)店責(zé)任員工地址顧客類型老顧客新顧客休眠顧客回訪方式首次電話回訪常規(guī)電話回訪現(xiàn)場回訪其他?；卦L時(shí)間年 月曰產(chǎn)品購買時(shí)間年 月曰回訪內(nèi)容 1.產(chǎn)品使用情況口2.產(chǎn)品問題反饋口3日常服務(wù)情況口4.人員變動(dòng)情況口 5.其他需求。健康信息客戶回訪內(nèi)容 記錄處理方式及結(jié) 果電話或現(xiàn)場答復(fù)記錄：注：1.此單用于回訪服務(wù)時(shí)填寫。2.此單由回訪人員填寫，回訪結(jié)束后提交部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，交公司客服部門歸檔客戶回訪計(jì)劃區(qū)域：序 號(hào)客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題計(jì)劃時(shí)間1電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（核心新顧客老顧客問題處理）2電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（核心新顧客老顧客問題處理）3電話

2、（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（核心新顧客老顧客問題處理）4電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（核心新顧客 老顧客問題處理）5電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（核心新顧客老顧客問題處理）6電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（核心新顧客 老顧客問題處理）7電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（核心新顧客老顧客問題處理）8電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（核心新顧客老顧客問題處理）9電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（核心新顧客老顧客問題處理）10電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（核心新顧客老顧客問題處理）編制人:部門主管:什么是客戶回訪客戶回訪是企業(yè)用來進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法，由于客戶回訪往往會(huì)與客戶進(jìn)行比較多的互動(dòng)溝通，更是企業(yè)完善客戶數(shù)據(jù)

3、庫， 為進(jìn)一步的交叉銷售， 向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要?？蛻艋卦L是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重 要方法?？蛻艋卦L對于重復(fù)消費(fèi)的產(chǎn)品企業(yè)來講，不僅通過客戶回訪可以 得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價(jià)值。我們對很多企業(yè)的客戶回訪進(jìn)行 分析后，得到的結(jié)論是客戶回訪不會(huì)只產(chǎn)生成本， 充分利用客戶回訪技巧， 特別是利用CRM來加強(qiáng)客戶回訪會(huì)得到意向不到的效果。一般來說，客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心， 愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿 意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而回訪又策劃的

4、不好，往往很難得到客戶的配合， 得不到什么有用信息， 更有可能 會(huì)對企業(yè)及其形象造成負(fù)面影響。 編輯 客戶回訪的技巧 一、面帶微笑服務(wù)每天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精 神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得淡漠。在這種情況下， 笑從何談起？公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如 果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工 都應(yīng)該明白惟有調(diào)整好心態(tài)， 高高興興地去對待每一天工作。 打個(gè)比喻“與 一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音可以想象對方此時(shí)此刻的心情。這 是因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說話時(shí)沒有微笑，

5、 聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，我們進(jìn)行 回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)過程中所應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司 專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失 效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客 戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。 三、因人而異、對癥下藥 1、對沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)”在回訪過程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶，一時(shí)性急而說出氣 話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜 下來

6、，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類 客戶應(yīng)該必須做到用溫和的語氣交談。2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。 特別是新單回訪中常常會(huì)出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險(xiǎn)后又反悔，害怕 業(yè)務(wù)員欺騙； 害怕購買保險(xiǎn)以后如果公司營經(jīng)不善， 公司破產(chǎn)后該怎么辦； 害怕購買保險(xiǎn)后得不到理賠怎么辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時(shí)間，坐 席必須用堅(jiān)定和自信的語氣消除客戶憂慮 , 耐心地引導(dǎo)其購買此保險(xiǎn)是正 確的。3 、對滿足型客戶“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理?？蛻舻膱?bào)怨，其實(shí)并不 是什么了不得的問題。只不

7、過是他原來就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小 題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對 其失禮。 不妨請他把話講完， 同樣征求他對問題應(yīng)如何解決所持有的意見， 滿足他的講話欲望， 使他的自尊心不受傷害， 這樣不需要采取更多的措施， 也能把問題解決。在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清 自己的思路，同時(shí)通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比 如進(jìn)行一些針對性的問題、選擇性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉 性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客 戶滿意

8、，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。 需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要 付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的 更好。 編輯 客戶回訪的要點(diǎn)1 、注重客戶細(xì)分工作在客戶回訪之前，要對客戶進(jìn)行細(xì)分?？蛻艏?xì)分的方法很多，單位可以 根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行劃分?？蛻艏?xì)分完成以后，對不同類別的客戶制 定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶 （市值較大） 、高貢獻(xiàn)客戶 （成交量比較大 ）、一般客戶、休眠客戶等 ; 有的公司從 客戶購買產(chǎn)品的周期角度判斷客戶的價(jià)值類別，如高價(jià)值（月） ，一般價(jià)值（ 季度 /

9、 半年 ） ，低價(jià)值 （ 一年以上 ） 。對客戶進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶的來 源分類，例如定義客戶的來源包括 :CALL IN 、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客 戶推薦等 ; 也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客 戶等; 還可以按客戶的地域進(jìn)行分類， 如國外、國內(nèi)，再按省份例如山東、 北京、上海等，再往下可以按地區(qū)或者城市分 ; 也可以按客戶的擁有者的 關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶等等。客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細(xì)的分類，并針對分類拿出不同的服 務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。2、明確客戶需求確定了客戶的類別以后，明確客戶的需

10、求才能更好地滿足客戶。特別是 最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶 感動(dòng)。很多單位都有定期回訪制度，這不僅可以直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用情況，而 且可以了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶 對我們的產(chǎn)品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多 大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什 么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們 的產(chǎn)品應(yīng)該在改進(jìn)一些。實(shí)際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的 服務(wù)能力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來越好。一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時(shí)、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、 客戶

11、想再次購買時(shí)是客戶回訪的最佳時(shí)機(jī)。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到 需要幫助的客戶，提供相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。 3 、 確定合適的客戶回訪方式客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的 操作效果看， 電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。 按銷售周期看， 回訪的方式主要有 :定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責(zé)任。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月 為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪 提供了售后服務(wù)之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及 時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理

12、，將用戶的抱 怨消滅在最少的范圍內(nèi)。節(jié)日回訪。就是說在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的 話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓 客戶感覺到一些優(yōu)越感。 4 、抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題 ; 了解 客戶對本公司的系列建議 ;有效處理回訪資料， 從中改進(jìn)工作、 改進(jìn)產(chǎn)品、 改進(jìn)服務(wù) ; 準(zhǔn)備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題， 而且改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的情況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì) 量、價(jià)位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期 的回訪十分重

13、要。 5 、利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售 最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn) 品的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的， 銷售也是持之以恒的，通過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為， 借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有 效的方式之一。 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的 6 倍， 可見維護(hù)老客戶是如何重要了。企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例 如利用客戶關(guān)系管理（CRM）中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有 客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫， 如果可能， 還要盡量想辦法收集未

14、成交客戶的資料， 并進(jìn)行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的 核心是“做何回訪” 。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此 循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績得 以提升。 6 、正確對待客戶抱怨客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平 息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。建議單位在服 務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進(jìn)行分類，例 如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意 （ 由于功能欠缺、功能過于復(fù)雜、包裝不美 觀、使用不方便等等

15、） 、來自服務(wù)人員的不滿意 （ 不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服 務(wù)能力不夠等等 ） 等方便。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過程， 提升服務(wù)能力，還可以了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大 產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求?？蛻艋卦L是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技 巧，滿足客戶的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。 編輯 客戶回訪制度 一、總則 1. 目的1） 提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。 2） 全面了解客戶的服務(wù)需求和消 費(fèi)特點(diǎn)。 3） 提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。 2. 適用范圍 本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶 的特定回訪。 二、調(diào)取客戶資料1. 客

16、戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的 客戶信息進(jìn)行分析。2. 客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。 3. 客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的三、客戶拜訪準(zhǔn)備1. 制訂回訪計(jì)劃客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計(jì)劃 ，包括客戶回訪的大 概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合 客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。 2. 預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)(1) 客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。(2) 時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。 3. 準(zhǔn)備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶回訪計(jì)劃準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料

17、，包括客戶基本情況 ( 姓名、職務(wù)、年齡等 ) 、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn) 等。 四、實(shí)施回訪1. 客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。2. 客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真 填寫客戶回訪記錄表 。3. 回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如 果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。 五、整理回 訪記錄1. 客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)客 戶回訪記錄表 ，填寫客戶回訪報(bào)告表 ，主要對客戶的回訪過程和回訪 結(jié)果進(jìn)行匯總和評價(jià)。 2. 主管領(lǐng)導(dǎo)審閱客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的客戶回訪記錄 、客戶回訪報(bào)告表

18、進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。六、資料保存和使用1. 客戶服務(wù)部相關(guān)人員對客戶回訪記錄表進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。 2. 相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂客 戶開發(fā)計(jì)劃和客戶銷售策略。 七、回訪費(fèi)用報(bào)銷1. 客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總， 經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。2. 回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)?？蛻艋卦L話術(shù)XXX您好。我是金中資的客服人員。這次給您打電話，主要是對您進(jìn)行一下回訪 , 了 解一下您在交易過程中的感受，以便我們提高服務(wù)。占用您幾分鐘時(shí)間， 非常感謝！ 1 、請問您現(xiàn)在對我們這個(gè)投

19、資理財(cái)產(chǎn)品還滿意嗎？ 滿意 謝謝您，您的滿意是我們的動(dòng)力。請問 -2 不滿意請問，什么原因?qū)е履粷M意， （聽客戶說），好的，謝謝您的反 饋，我們會(huì)在在您提的這方面改進(jìn)。2、您再做交易過程程中有沒有遇到什么問題？ 沒有好的，另外，我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶 解疑答惑，另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個(gè)市場大幅 獲利。有 - ，請問是什么問題？ （1） 若客戶反映是平臺(tái)的問題，答：謝謝您的反 饋，我會(huì)把您反饋的信息上報(bào)給總部的技術(shù)部門，希望沒有影響您的正常 交易，我們會(huì)努力提高服務(wù)，讓我們客戶有一個(gè)好的交易體驗(yàn)。另外我們 這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費(fèi) 的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個(gè)市場大幅獲利。（2）若客戶反映是 服務(wù)問題，答：非常感謝您的反饋， 我們會(huì)努力提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)， 以更好的服務(wù)客戶，讓我們客戶有一個(gè)更好的交易體驗(yàn)。另外，我們這里 專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費(fèi)的交 易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個(gè)