客房服務(wù)與管理教案

1、 客房服務(wù)與管理教案 第一學(xué)期教學(xué)進度安排 周次 章節(jié) 內(nèi)容 課時 重難點 2-3 第一章 酒店及客房部概述 86 （1）酒店發(fā)展簡史 （2）酒店的種類 （3）酒店及客房發(fā)展趨勢 4-7 第二章 客房基礎(chǔ)知識 14 （1）Housekeeping- department定義 （2）客房的功能空間（3）客房的種類（4）客房設(shè)備配置（5）客房用品配置 8-16 第三章 客房清掃 12 （1）清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （第11周半期考試）鋪床操作練習(xí) 20 （2）客房清掃基本方法 （3）C/O房的清掃 （4）客房消毒1718 第四章 客房樓面服務(wù) 8 （1）樓面服務(wù)基本要求（2）Room Centre（3）針對

2、性服務(wù) 第一章 概述 授課時間：第2-3周 教學(xué)目的：通過對飯店知識的概述，使學(xué)生掌握飯店基礎(chǔ)知識，激發(fā)學(xué)生對本專業(yè)的學(xué)習(xí)激情 教學(xué)重點：飯店的定義、飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義 教學(xué)難點：飯店的組織機構(gòu) 教學(xué)時數(shù)：8節(jié) 教學(xué)過程：導(dǎo)入新課第一節(jié) 飯店的概念周次：第2周 提問 ：什么是飯店？ 根據(jù)學(xué)生的回答作引導(dǎo)，得出結(jié)論 一、 飯店的定義 歷史溯源 古代：（1）我國：據(jù)史書記載，距今四千年前，皇帝“披荊斬棘，未嘗寧居”，驛站有了出現(xiàn)的可能性。 （2）國外：HOTEL一詞源自法語，意為貴族在鄉(xiāng)間的別墅。 現(xiàn)代：飯店已發(fā)展為人們社交的主要場所，滿足人們食、住、行、游、購、娛等綜合性需要。創(chuàng)造

3、了驚人的社會和經(jīng)濟效益，被益為“好客工業(yè)”（HOSPITEDITY INDUSTRY） 定義：飯店是以建筑物為憑借，以滿足公眾吃、住、行、游、購、娛等綜合性需要，產(chǎn)品以提供服務(wù)為主，以贏利為主要目的的企業(yè)。二、 旅游飯店的特點 旅游飯店的定義：區(qū)別于一般的旅館、招待所，它是由旅游局評定的涉外飯店 特點：1、綜合性強 2、設(shè)備舒適，手工操作比重大 3、地理位置較固定，產(chǎn)品供給彈性小 4、資金密集以三星飯店為例：回收期大多在810年，經(jīng)營中還要不斷追加大量投資，一般5 年左右就要改造一次。周次：第2 周 三、旅游商品的特點旅游商品不是一般的商品，它是由有形的設(shè)施、設(shè)備、產(chǎn)品和無形的服務(wù)、時間組合而

4、成的綜合性商品。它的特點是：1、生產(chǎn)與消費同步工廠產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費環(huán)節(jié)： 車間-產(chǎn)品-商品-消費者，各環(huán)節(jié)可以脫離飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費環(huán)節(jié)： 如餐飲服務(wù)，飯店生產(chǎn)者-消費者是面對面的2、價值不能儲存 世界上最昂貴的商品：“律師的時間、飛機的座位、飯店的客房” 近幾年出現(xiàn)的“鐘點客房”，客房的低價銷售等。3、受人為因素影響很大，具有不可捉摸性 客人原因：如性格、經(jīng)歷、信仰等。 服務(wù)的原因：服務(wù)員素質(zhì)、性格等，飯店硬件設(shè)施等。 因此，飯店工作人員應(yīng)努力擴大自己的知識面，增強自身的應(yīng)變能力，達到針對性服務(wù)的效果。4、具有綜合性與季節(jié)性課后總結(jié)：1、飯店的定義 2、飯店的特點 3、飯店商品的特點作業(yè)：

5、P34 第一題 周次：第2周 提問：飯店產(chǎn)品的好與壞是怎樣被評出的？引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：是靠客人的感受來評價的。四、衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)1、賓至如歸感提問：家里有親朋好友來訪，你是如何接待的？引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：飯店是客人的“家外之家”，除要求環(huán)境整潔如新外，還強調(diào)“人情味”的服務(wù)2、舒適感硬件設(shè)施設(shè)備應(yīng)考慮如何讓客人感到實用，舒服。 如一張尺寸不恰當(dāng)?shù)膶懽峙_會給人帶來什么感受？3、吸引力 飯店的吸引力：格調(diào)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、消費價格4、安全感 所涉及的內(nèi)容：人身、財產(chǎn)安全，健康、隱私、良好的人際關(guān)系。周次：第2周 五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義1、真誠（Sincer） 提問：哪些同學(xué)不喜歡虛偽的人？ 結(jié)論

6、：絕大多數(shù)人不喜歡虛偽的人。 案例：某飯店客人住店，發(fā)現(xiàn)客房床單是臟的，請服務(wù)員換一張，服務(wù)員微笑著滿口答應(yīng)，客人感到很滿意。但等了很久，不見人來。雖做到了微笑服務(wù)，但不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、講效率（Efficient） 高效=既快又好，既快又準(zhǔn)確。3、作好可見服務(wù)（Visible） 客房服務(wù)是“暗”的服務(wù)，見物不見人?？腿穗m未看到我們的勞動過程，卻通過我們的勞動成果來認識飯店員工是否盡職盡責(zé)。如客人進入客房，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水跡未擦干，床上有頭發(fā)絲，他會怎樣看待飯店的服務(wù)與管理？4、隨時作好服務(wù)的準(zhǔn)備（Ready to servie）5、樹立全員推銷意識（Information）6、講禮貌（Courte

7、ous）課后總結(jié)：1：衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義作業(yè)：P36 第3題周次：第3周 六、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的途徑 1、處理好硬件與軟件的關(guān)系 客人的滿足-心理上、物質(zhì)上（1） 物質(zhì)滿足-即硬件：設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目（2） 心理滿足-依賴于軟件：即服務(wù)質(zhì)量，依賴于飯店的管理水平、以及員工的整體素質(zhì)，表現(xiàn)在服務(wù)人員的態(tài)度、技巧、禮節(jié)禮貌、儀容儀表等各個方面。（3） 硬、軟件之間的關(guān)系二者相輔相成，不能顧此失彼。 提問：“一星級的飯店，五星級的服務(wù)”可行嗎？ 導(dǎo)學(xué)引生得出結(jié)論：不可能。 提問：“如果飯店的硬件較差，是否可以通過軟件來彌補？” 引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：可以。 總之，硬件在資金不缺的

8、情況下，改善起來容易，但是在硬件較好的情況下，則應(yīng)強調(diào)軟件與之相配，否則是一種資源浪費。 2、提高和強化員工的服務(wù)意識 （1） 服務(wù)意識的定義：指員工一進入工作狀態(tài)，便能自然而然地產(chǎn)生一種強烈的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的欲望。 Hilton飯店格言：“You are on stage now，smile and smile?！?（2） 怎樣培養(yǎng)服務(wù)意識 強化訓(xùn)練、形成條件反射：擴大知識面，增強應(yīng)變能力；用激勵的方法鞏固員工的服務(wù)意識；合理安排工作量，提高服務(wù)效率。 作業(yè)：P34 地二題 周次：第3周 第二節(jié) 飯店的組織機構(gòu) 導(dǎo)入新課：一 、飯店組織機構(gòu)設(shè)置原則（一）、依據(jù)客人在飯店內(nèi)活動周期的原則

9、客人在飯店內(nèi)的活動周期：一線：（1）門口迎賓-（2）前廳服務(wù)-（3）客房部-（4）餐飲部-（5）其它綜合服務(wù) 二線：（1）財務(wù)-2）人事 -（3）工程-（4）安全保衛(wèi)-（5）質(zhì)量檢查根據(jù)一、二線的流程圖，可制定出飯店的組織機構(gòu)圖框架（二）、目標(biāo)一致的原則（三）、高效率原則 保證組織機構(gòu)的精簡，避免臃腫 案例 ：麥當(dāng)勞一個店鋪只有一個經(jīng)理，兩個主管，一個辦公室，面積只有3 平方米，布置一張桌及3個沒有靠背的凳子。為什么？ 引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：體現(xiàn)了麥當(dāng)勞高效率的工作作風(fēng)，讓管理者不會停留在辦公室，而是走到一線去解決情況，進行管理。二 飯店組織機構(gòu)的形式（一）、直線式 特點：組織系統(tǒng)由上而下，象一條

10、直線，就象部隊，一級服從一級，對管理者的素質(zhì)要求高，既要懂行，又要精力充沛。由于直線式側(cè)重監(jiān)管職能，因此適合小型飯店。 （二）混合式 特點：既強調(diào)統(tǒng)一管理，又強調(diào)二線職能部門的監(jiān)督和顧問作用。周次：第3周 導(dǎo)入新課：在黑板上繪出組織機構(gòu)圖，并標(biāo)注五級管理體制：總經(jīng)理部門經(jīng)理主管領(lǐng)班服務(wù)員三 飯店管理體制 從飯店組織機構(gòu)圖可以看出，飯店是實行四級或五級 管理體制 管理職能：（1）總經(jīng)理-計劃（2）部門經(jīng)理-組織 （3）主管-指揮 （4）領(lǐng)班-控制課后總結(jié)：飯店的組織機構(gòu)1、原則 2、形式 3、特點 4、管理體制作業(yè)：P35 第4、6題 第二章 客房基礎(chǔ)知識授課時間：第4-7周（第五周國慶放假）教

11、學(xué)目的：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生進一步了解客房部的情況，更直觀地掌握客房部的知識，了解客房部的運轉(zhuǎn)、特點、任務(wù)及設(shè)備用品教學(xué)重點：1、客房商品基本要求 2、客房部業(yè)務(wù)的特點、任務(wù) 3、客房的基本設(shè)備 4、客房基本用品 教學(xué)難點：客房組織機構(gòu)教學(xué)方法：圖示、講解、參觀教學(xué)時數(shù)：12節(jié)周次：第4周 第一節(jié) 客房部概述導(dǎo)入新課：提問：“客房部重要嗎？為什么？”引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：一 客房商品的基本要求 1、客房空間 標(biāo)準(zhǔn)間臥室面積不小于14平方米，衛(wèi)生間面積不小于4平方米，層高不低于2.7米2、客房設(shè)備 保質(zhì)保量，舒適美觀3、供應(yīng)物品 一次性耗品 目的：方便客人，顯示檔次。 應(yīng)注意與飯店風(fēng)格、檔次相匹配

12、 4、客房運轉(zhuǎn)規(guī)格 保證客房設(shè)施、設(shè)備的正常、有序、安寧、高效運轉(zhuǎn) 5、客房衛(wèi)生規(guī)格 案例：美國旅館管理協(xié)會的一份調(diào)查報告顯示：69%的顧客再次選擇一個飯店的主要原因是它的安全、衛(wèi)生。清潔衛(wèi)生是飯店的生命線。課后小結(jié)：只有符合以上5個方面的基本要求，才能稱之為合格的客房商品周次：第4周 二 客房部業(yè)務(wù)的特點 1、出租客房和提供勞務(wù) 三點注意：（1）要尊重客人的使用權(quán)和居住權(quán) （2）作好接待服務(wù) （3）管理好客房 2、以“暗”的服務(wù)為主 提問：為什么以“暗”的服務(wù)為主？引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：因為：（1）客房是客人休息、睡眠的地方，必須是安寧的 （2）客房是客人的私人領(lǐng)域，應(yīng)避免打擾（3）客人住宿期間

13、，喜歡按自己的習(xí)慣安排起居 3、隨機性 顧客的愛好、性格、修養(yǎng)、信仰等千差萬別，客房突發(fā)事件多，因此，要隨機行事三 客房部的任務(wù) 1、搞好清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境2、作好接待服務(wù)，保證客房的安寧 案例：女士客房有什么意義嗎？-因為女士客房滿足了女性客人求安全、求溫馨的心理3、降低客房費用，確?？头空＿\轉(zhuǎn) 原因-客房物品繁多，需求量大，容易出現(xiàn)漏洞 要避免兩種趨向：（1）貪大求洋，鋪張浪費 （2）過于節(jié)省，不能保證產(chǎn)品質(zhì)量。4、協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)的需要5、配合前廳部的銷售，提高客房利用率 課后總結(jié)：1、客房商品的基本要求 2、客房部業(yè)務(wù)特點 3、客房部的任務(wù) 作業(yè)：P28

14、3 第1、2題 周次：第4周 四 客房部的機構(gòu)設(shè)置 1組織機構(gòu)的形式（1）、設(shè)立客務(wù)中心的形式（2）、綜合型形式（3）、小型飯店客房部組織機構(gòu)的形式 2、客房部的業(yè)務(wù)分工 （1）、客房服務(wù)中心（Roomenter） 主要職責(zé)：負責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對客服務(wù)、負責(zé)失物招領(lǐng)、員工考勤、考核等 （2）、樓面（Floor） 主要職責(zé)：負責(zé)管理客房、作好接待服務(wù)、保證樓面安寧等 （3）、公共區(qū)域（Public Area） 主要職責(zé)：負責(zé)飯店大門內(nèi)外、停車場、綠化帶、大廳、辦公室、過道等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生（4）、制服與布件房（Unin Form and Linen Room） 主要職責(zé)：負責(zé)飯店所有工作人員制

15、服和所有布草的收發(fā)、分類和儲存（5）、洗衣房（Laundry） 主要職責(zé)：負責(zé)客衣、布草、制服的洗滌周次：第4周 導(dǎo)入新課：由學(xué)生自習(xí)課本內(nèi)容，然后講解 五 客房部管理人員崗位職責(zé) 1、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)2、客房部副經(jīng)理的崗位職責(zé)3、客房部秘書的崗位職責(zé) 課后小結(jié)：由學(xué)生扮演各個崗位的角色，總結(jié)個崗位的主要職責(zé) 作業(yè)：P283第4、5 題周次：第5周 教學(xué)過程：帶學(xué)生到酒店參觀，通過教師總結(jié)，讓學(xué)生了解客房的種類、基本設(shè)備及用品，周次：第6周 第二節(jié) 客房的種類導(dǎo)入新課：提問：“你們知道哪些客房的種類？” 一 客房的種類 1、單人間（Single room） 擺放一張床，供一個人入住的客房

16、2、雙人間（Twin room） 擺放兩張床，供兩個人入住的客房 （1）、Standard Room （2）、Twin Room 3、大床間（Double room） Honeymoon Room 4、多人間（Triple room） 5、標(biāo)準(zhǔn)套間（Standard suit） （1）、Junior Suit （2）、Duplex Suit（3）、Connecting Suit6、豪華套房（Deluxe suit）7、總統(tǒng)套房（Presidential suit） 房間設(shè)施設(shè)備齊全，通常由78個房間組成，豪華氣派，安全功能好，具有地方或民族特色等8、特殊客房（Specialoom） 如Ambu

17、latary room 、Green room等周次：第6周 教學(xué)過程：導(dǎo)入新課 二 床的種類 1、基本種類 （1）、單人床（Single-size bed）：長：200cm 寬：90、100、110、130cm 高：4045cm（2）、 雙人床（Double-size bed）：長：200cm 寬：140、150cm 高：4045cm（3）、大號雙人床（Queen-size bed）：長：200cm 寬：160cm 高：4045cm（4）、特大號雙人床（King-size bed）：長：200、220cm 寬：200、220cm 高：4045cm2、特殊種類（1）、沙發(fā)兩用床（Studio

18、Bed）（2）、隱壁床（Muphy Bed）（3）、水床（Water Bed）（4）、單雙兩便床（Hollywood Bed）（5）、加床（Rollaway Bed）（6）、嬰兒床（Cot）（7）、雙層床（Bunk Bed）周次：第6周 教學(xué)過程：導(dǎo)入新課 三 客房的功能設(shè)計及主要設(shè)備 提問：如果你花了1000元人民幣入住飯店客房，你希望這間客房有哪些功能？ 引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論 1、睡眠功能空間 （1）、床 （2）、床頭柜 規(guī)格：長：60cm 高：5070cm 寬：3745cm（單人）、60cm（雙人）2、盥洗功能空間 （1）、浴缸（2）、馬桶（3）、面臺（云臺、洗面臺） 規(guī)格：80cm高3、起

19、居功能空間 （1）、沙發(fā)（圈椅）（2）、咖啡桌（茶幾）4、書寫和梳妝功能空間 （1）、行李架 規(guī)格：長：7590cm寬：65cm 高：45cm（2）、寫字臺 規(guī)格：寬：4050cm 高：7075cm（3）、梳妝凳 高：4345cm（4）、電視機柜 高：4547cm 或6570cm 5、貯存功能空間 （1）、壁櫥 規(guī)格：長：不少于100cm寬：不少于50cm 高：180cm（2）、小酒柜6、安全功能空間 房門、消防、報警設(shè)備周次：第6周 教學(xué)過程：通過復(fù)習(xí)上次課的內(nèi)容，引導(dǎo)同學(xué)畫出標(biāo)準(zhǔn)間的平面圖（45分鐘）周次：第7周 導(dǎo)入新課： 四：客房用品的配置及放置 1、客房用品的配置及放置的基本要求 （

20、1）、體現(xiàn)客房禮遇規(guī)格 讓客人感到飯店對其住店生活的關(guān)系關(guān)心和禮遇規(guī)格，使客房的“價”、“值”相符。 （2）、廣告推銷作用 客房用品印刷上飯店的名稱、標(biāo)志、地址及電話，起到廣告推銷的作用。（3）、客房設(shè)施的配套性 客房用品的色彩、造型、質(zhì)地、用途要與客房的檔次、風(fēng)格及用途相配套（4）、擺放的協(xié)調(diào)性 提問：客房的功能是什么？有哪些區(qū)域？ 根據(jù)這些區(qū)域?qū)⒖头坑闷啡绾螖[放？ 引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：劃分客房區(qū)域，有助于用品擺放的協(xié)調(diào)。 2、房用品的內(nèi)容（1）、客用備品即供多批顧客重復(fù)使用，短期內(nèi)不容易被消耗的用品。如毛巾、被單等。（2）、客用耗品即供客人一次性使用的用品，一般價值較低。如香皂、牙膏等。（3

21、）、客用租借品即為了方便客人，而向客人提供的可反復(fù)出租的用品。如電吹風(fēng)、雨傘等。（4）、客用贈品即飯店為了促銷、宣傳、與顧客建立良好關(guān)系而免費向顧客提供的饋贈品。如明信片 等（5）、客房飾品 即飯店為了提高客房檔次，美化客房而擺放的用品。如工藝品等。提問：中、西式客房的布置應(yīng)有哪些不同？引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：色彩、風(fēng)格、內(nèi)容都不同 周次：第7周 五 客房用品的配置及擺放 引導(dǎo)學(xué)生復(fù)習(xí)到酒店參觀的所見所聞，讓他們畫出客房用品的配置及擺放表格。 帶領(lǐng)學(xué)生到模擬操作室，按他們畫的 客房用品的配置及擺放表，對客房用品進行配置及擺放課后小結(jié)：（1）、客房用品配置的基本要求是什么？ （2）、客房用品的配置規(guī)格

22、是什么？作業(yè)：P283第4、5、6題 、 第三章 客房清掃授課時間：第7周-第15周教學(xué)目的：通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉客房及公共區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)、清掃程序及清掃方法。教學(xué)重點：客房日常清掃程序教學(xué)難點：客房清潔標(biāo)準(zhǔn)、清掃方法及檢查。教學(xué)方法：示范法、講授法、案例法、對比法教學(xué)時數(shù)：32課時（12節(jié)講解、20節(jié)操作練習(xí)）教學(xué)過程：導(dǎo)入新課周次：第7周 第一節(jié) 客房日常清掃 一 客房清掃的規(guī)定 總要求：提高工作效率，注意工作質(zhì)量，保證客房安寧。 前提：做好充分的準(zhǔn)備工作 1、避免打擾顧客，選擇進房時間 一般選擇客人不在時，如上午8：3011：30，下午2：004：30，晚上6：308：30左右

23、進房清掃 2、養(yǎng)成進房前先思考的習(xí)慣 3、注意房間掛牌 “Make up room”或“Do not disturb”。 4、養(yǎng)成進房前先敲門通報的習(xí)慣 5、清掃客房不亂動客人的東西 6、床上用品和毛巾不得做為擦洗工具 7、不為房客以外的人及無正當(dāng)理由的其他部門員工開門 二 客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1、感官標(biāo)準(zhǔn) （1）、“十無” （2）、“六凈”（參見書329頁） 2、生化標(biāo)準(zhǔn) 提問：一只看著明亮的水杯是否衛(wèi)生？ 引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論： （1）、茶水具、衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn) （2）、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （3）、微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（4）、采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（5）、噪音允許值周次：第7周 三 客房清掃前的準(zhǔn)備工作

24、1、簽領(lǐng)客房鑰匙 2、了解分析房態(tài) （1）、住人房 OccupiedOCC （2）、走人房 C/O （3）、未清掃房V/D （4）、空房 V （5）、維修房 OOO （6）、已清掃房V/C （7）、請勿打擾房DND （8）、貴賓房 VIP （9）、常住房 LSG （10）、請即清掃房MUR （11）、輕便行李房L/B （12）、無行李房 N/B （13）、外宿房 S/O （14）、準(zhǔn)備退房 E/D （15）、加床 E 不同房態(tài)的清掃要求： （1）、簡單清掃的客房：V （2）、一般清掃的客房：S/O、LSG （3）、徹底清掃的客房：O、C/O 決定清掃順序：MUR領(lǐng)班口頭要求打掃的客房VIPC/

25、OOCCV 3、準(zhǔn)備房務(wù)工作車及打掃工具 4、準(zhǔn)備吸塵器 5、檢查儀容儀表 課后總結(jié)：1、清掃規(guī)定 2、準(zhǔn)備工作 作業(yè)：P403第10題 周次：第8周 安排學(xué)生看飯店客房服務(wù)規(guī)范錄像，幫助學(xué)生了解并掌握飯店客房的清掃、保養(yǎng)及服務(wù)規(guī)范。 周次：第8周 導(dǎo)入新課： 四 客房清掃基本方法 1、名詞解釋：做房-即清掃客房，它包括三方面的內(nèi)容：清潔整理客房、更換添補物品、檢查保養(yǎng)設(shè)施、設(shè)備。 2、客房清掃基本方法 從上到下、從里到外、環(huán)形清掃、干濕分開、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角。 五C/O房的清掃程序 （一）、要求 1、徹底清潔，消毒2、及時清掃，保證出租3、注意檢查4、撤換茶水具，嚴格消毒5、清掃合格

26、，及時通報前臺 （二）、臥室清掃程序 “十字訣”：開-清-撤-做-擦-查-添-吸-關(guān)-登 提問：“為什么要開門打掃衛(wèi)生？” 引導(dǎo)學(xué)生得出正確答案：（1）、表示正在打掃 （2）、防止意外發(fā)生（3）、利于客房通風(fēng)換氣 （三）、衛(wèi)生間清掃程序 1、“十字訣”：開-沖-收-洗-擦-消-添-刷-吸-關(guān) 2、清掃衛(wèi)生間主要注意事項 （1）、分類使用清潔工具和清潔劑（2）、清掃效果：整潔、干燥、無異味、無污痕（3）、浴缸旋塞外現(xiàn)（4）、金屬表面干凈光亮 周次：第8周 六 其它客房的清掃 （一）、普通住人房的清掃注意事項：（1）、不要過多打擾客人（2）、不要碰客人的私人物品（3）、先清掃臥室，再清掃衛(wèi)生間（4

27、）、注意空調(diào)的適度 （二）、V房的整理 注意事項：（1）、每天通風(fēng)換氣（2）、每天放水12分鐘（3）、每隔三天吸塵（4）、注意檢查 （三）夜床的整理（Turn down service） 即“夜床服務(wù)”、“做夜床”、“晚間服務(wù)” 1、內(nèi)容：（1）、整理客房（2）、開夜床（3）、清潔整理衛(wèi)生間（4）、添補物品2、意義：（1）、方便客人休息（2）、整理干凈環(huán)境，使客人感到溫馨舒適（3）、表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格3、操作程序4、注意事項 （1）、了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣，決定夜床服務(wù)的做法（2）、根據(jù)飯店的檔次及經(jīng)營成本決定是否要提供夜床服務(wù)（3）、根據(jù)客房的檔次及經(jīng)營成本決定是否要更換用品。 （四）、

28、小整服務(wù) 通常只為VIP顧客提供 課后小結(jié)：1、客房清掃基本方法2、C/O房的清掃程序3、其它房的清掃程序4、夜床服務(wù) 作業(yè)：P403第11、12、13、14題 周次：第9周 操作課： 地點：?？头坎僮魇?操作內(nèi)容：（1）、講解客房操作課的注意事項（2）、講解并讓學(xué)生練習(xí)進房通報的技巧（3）、復(fù)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)客房的設(shè)備配置和用品擺放（4）、講解客房西式鋪床的程序及注意事項（5）、講解客房西式鋪床甩單及包角技巧（6）、輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)西式鋪床甩單及包角技巧重點：練習(xí)進房通報的技巧；甩單及包角技巧 標(biāo)準(zhǔn)： （1）、敲門后等待客人的反應(yīng)和等候客人開門 （2）、一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致 教

29、具：客房鑰匙、客房床、床單周次：第10周 操作課 地點：?？头坎僮魇?操作內(nèi)容：（1）、講解客房西式鋪床毛毯的甩單及包角技巧 （2）、講解客房西式鋪床套整套的技巧 （3）、輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)重點：甩毛毯及包角技巧 標(biāo)準(zhǔn)：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致 教具：床、床單、毛毯、枕頭、枕套 周次：第11周 導(dǎo)入新課：提問：日常的清掃方法會出現(xiàn)衛(wèi)生死角嗎？引導(dǎo)學(xué)生得出正確答案：有必要對客房進行計劃衛(wèi)生 第二節(jié) 客房計劃衛(wèi)生 一 客房計劃衛(wèi)生的重要性 1、客房計劃衛(wèi)生的定義即在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個周期計劃，采取定期循環(huán)的方式對客房平時不易作到，或未做徹底的項目徹底清掃一次。

30、2、客房計劃衛(wèi)生的意義 保持客房的額潔凈和維護設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)。 二、計劃衛(wèi)生的種類 1、除日常清掃整理工作外，規(guī)定每天對某一部位或區(qū)域進行徹底大掃除。 2、季節(jié)性大掃除或年度大掃除。 三、樓層周期性計劃衛(wèi)生項目 參見書P367 1、每天進行的項目2、每十天進行的項目3、每半年進行的項目周次：第11周 四、一般清潔項目所需時間 參見書P368 五、計劃衛(wèi)生表的制定 注意事項： 1、項目無遺漏2、掌握好時間間隔3、表格設(shè)計合理，便于填寫4、有項目實施記錄 引導(dǎo)學(xué)生利用所學(xué)知識，畫出客房計劃衛(wèi)生表 課后小結(jié)：1、客房計劃衛(wèi)生的定義2、如何制訂客房計劃衛(wèi)生表 作業(yè)：P403第8、9題 周次：第11

31、周 半期考試 范圍：第一章-第三章，第二節(jié) 周次：第12周 操作課 地點：?？头坎僮魇?操作內(nèi)容：（1）、講解客房西式鋪床上床罩的技巧 （2）、復(fù)習(xí)客房西式鋪床全套技巧 （3）、輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)重點：上床罩的技巧 標(biāo)準(zhǔn)：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、3分30秒內(nèi)完成 教具：床、床單、毛毯、枕頭、枕套、床罩 周次：第13周 操作課 地點：?？头坎僮魇?操作內(nèi)容：（1）、講解客房中式鋪床程序及技巧 （2）、講解客房中式鋪床上被套技巧 （3）、輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)重點：上被套的技巧 標(biāo)準(zhǔn)：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成 教具：床、床單、

32、被子、被套、枕頭、枕套、 周次：第14周 操作課 地點：?？头坎僮魇?操作內(nèi)容：輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)中式鋪床重點：上被套的技巧 標(biāo)準(zhǔn)：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成 教具：床、床單、被子、被套、枕頭、枕套、 周次：第15周 操作課 地點：?？头坎僮魇?操作內(nèi)容：輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)中式鋪床重點：上被套的技巧 標(biāo)準(zhǔn)：、被一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成 教具：床、床單子、被套、枕頭、枕套、周次：第16周 導(dǎo)入新課： 第三節(jié) 公共區(qū)域的清掃 一 公共區(qū)域的定義 Public Area 即凡是公眾公享的區(qū)域都稱為PA 二 公共

33、區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點 1、管轄范圍大，對飯店聲譽影響大2、工作繁重瑣碎，不易控制3、勞動強度大，又不被人重視4、對專業(yè)技術(shù)要求高三 業(yè)務(wù)范圍 除負責(zé)工區(qū)清潔以外，還負責(zé)飯店下水道、衛(wèi)生防疫、噴殺“四害”的工作四 公共區(qū)域部的機構(gòu)設(shè)置 課后小結(jié)：PA的定義周次：第16周 五 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的要求1、大廳的清潔2、大門前的清潔3、主要公共區(qū)域的清潔4、公用通道的清潔5、飯店環(huán)境的清潔6、電梯的清潔7、公共衛(wèi)生間的清潔8、衛(wèi)生防疫、除害及垃圾的處理 （1）、配合飯店醫(yī)務(wù)室進行防疫（2）、消滅蟲害（3）、垃圾的處理 五 公區(qū)衛(wèi)生的管理 1、劃片包干，分工負責(zé)2、協(xié)調(diào)合作，3、加強巡視檢查，保證質(zhì)量課后

34、小結(jié)：1、工區(qū)衛(wèi)生的要求2、業(yè)務(wù)范圍3、工區(qū)衛(wèi)生管理 作業(yè)：P403第11、12、13題 周次：第16周 導(dǎo)入新課； 第四節(jié) 清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制 一 制定清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) （一）、原則 1、飯店的經(jīng)營方針和市場行情2、盡量少打擾顧客3、三方便原則（1）、方便客人（2）、方便操作（3）、方便管理 （二）、確定客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的具體因素 1、進房次數(shù)2、操作方法與標(biāo)準(zhǔn)3、客房的布置規(guī)格4、工作速度與定額 C/O房：30-40分鐘/間 OCC 房：15-25分鐘/間 V房：5分鐘/間 （三）、清潔整理客房標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容 1、清掃前的準(zhǔn)備2、進房的順序及方法3、清掃基本方法4、O、C/O、V放臥室的

35、清掃程序5、西式鋪床的程序6、衛(wèi)生間的清掃程序7、晚間服務(wù)規(guī)范8、客房衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)9、客房消毒規(guī)范10、客房計劃衛(wèi)生制度 二 制定檢查客房的程序和方法 （一）、客房逐級檢查制度 服務(wù)員自查-領(lǐng)班普查-主管抽查-總經(jīng)理抽查-客人反饋 （二）、客房檢查的程序和標(biāo)準(zhǔn) 客房檢查的內(nèi)容：（1）、清潔衛(wèi)生質(zhì)量 （2）、物品擺放 （3）、設(shè)備狀況（4）、整體效果 三、整理、檢查客房的常用表格和報表 （一）、 意義：1、實行規(guī)范化服務(wù)和管理的保證2、客房考核的依據(jù)3、控制營業(yè)費用的手段（二）、整理、檢查客房的常用表格和報表 1、服務(wù)員工作表 P334頁2、房態(tài)報告表P3793、周期清潔表或計劃衛(wèi)生表P3674、

36、領(lǐng)班查房表 P3815、客房返工單 P3836、客房維修意見表 P3837、維修通知單 P3848、綜合查房表課后小結(jié)：1、指定檢查客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)2、報表和表格的使用方法及作用作業(yè)：P403 第7、8、10、11題 第四章 客房樓面服務(wù)授課時間：第17-第18周教學(xué)目的：通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客房樓面的服務(wù)程序及要求，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)意識和習(xí)慣。教學(xué)重點：樓面服務(wù)要求；客房中心；客房服務(wù)技巧。教學(xué)難點：客房樓面服務(wù)兩種模式；針對性服務(wù)。教學(xué)方法：示范法、講授法、案例法、對比法、角色扮演法教學(xué)時數(shù)：8課時教學(xué)過程：導(dǎo)入新課周次：第17周 第一節(jié) 對客服務(wù)的兩種模式 一 對客服務(wù)兩種模

37、式的比較 （一）、Floor 1、主要職責(zé) （1）負責(zé)本樓層客人的接待和服務(wù) （2）根據(jù)房態(tài)安排工作定額（3）保管、發(fā)放鑰匙，負責(zé)樓層安寧（4）負責(zé)傳遞客人電話及留言事宜（5）掌握客人動態(tài)，即使通知前臺（6）填寫日報表和工作日志2、優(yōu)點（1）提供面對面的服務(wù)，具有人情味 （2）利于安全保衛(wèi)工作（3）對房態(tài)的了解及時、準(zhǔn)確3、缺點（1）花費人力較多（2）服務(wù)質(zhì)量易受服務(wù)人員的影響（3）易使顧客感到不自由（二）、Room Center（Centre） 1、定義：客房樓層不設(shè)服務(wù)臺和臺班崗位，而是根據(jù)每個樓層的客房數(shù)目，分段設(shè)置工作間。為方便客人，服務(wù)中心實行24小時值班制 2、優(yōu)點 （1）節(jié)省人力

38、，降低成本（2）利于樓層保持安寧（3）利于統(tǒng)一調(diào)度和控制（4）是客房經(jīng)理的有力幫手，可及時處理信息 3、缺點 （1）服務(wù)缺乏人情味（2）隨機服務(wù)差，易使客人感到不便4、主要職責(zé)（1）信息處理 （2）對客服務(wù)（3）員工考勤考核（4）保管樓層萬能鑰匙（5）負責(zé)失物處理（6）與前臺保持密切的聯(lián)系（7）負責(zé)檔案管理（8）接受客人投述（9）負責(zé)向工程部申報工程維修單（10）協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系 周次：第17周 5、Room Centre設(shè)立的條件 （1）飯店有較高的安全系數(shù)如：樓層有監(jiān)控裝置，客人住的樓面與其它區(qū)域嚴格分開，職工通道與客用通道嚴格分開（2）飯店有較先進的通訊設(shè)備如：BP機通訊系統(tǒng)（3）客房內(nèi)有較全面的服務(wù)項目（4）服務(wù)人員服務(wù)技能及獨立處理問題的能力較強 6、客房服務(wù)中心的運轉(zhuǎn) （1）職員要求：秘書（或領(lǐng)班）、值班人員、主管、經(jīng)理（2）Room Centre的位置選擇 通常選在客房部經(jīng)理辦公室相通或相鄰的位置課后小結(jié)：1、Floor的職責(zé)及優(yōu)、缺點2、Centre的定義職責(zé)及優(yōu)、缺點3、Roomentre的成立條件 作業(yè)：P402第