公司服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧

1、服 務(wù) 人 員 專 業(yè) 服 務(wù) 技 巧 訓(xùn) 練一、如何觀看客戶看的技巧二、如何拉近與客戶的關(guān)系聽(tīng)的技巧三、如何提供微笑服務(wù)笑的技巧四、客戶更在乎你如何講講的技巧五、如何運(yùn)用軀體語(yǔ)言動(dòng)的技巧領(lǐng)先顧客一步的技巧時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客中意？1、觀看顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速就拿喝茶那個(gè)日常生活中最常見(jiàn)的例子來(lái)講， 你能觀看到：哪個(gè)顧客喜愛(ài)喝綠茶、哪個(gè)顧客喜愛(ài)喝紅茶、哪個(gè)顧客只 喝白開(kāi)水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？ 觀看顧客能夠從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾軀體語(yǔ)言行為態(tài)度等觀看顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀看顧客不要表

2、現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想家給他！2、觀看顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。 你要能設(shè)身處地為顧客著想。 你必須通4 / 43過(guò)顧客的眼睛去觀看和體會(huì)。如此，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。煩躁的顧客：要有耐心，和氣地與他交談。有依靠性的顧客：他們可能有點(diǎn)可怕，有依靠性。你態(tài)度和氣，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但不施加 太大的壓力。對(duì)產(chǎn)品不中意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率， 有理貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力， 提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常識(shí)性顧客：

3、他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用 友好的態(tài)度回報(bào)。、不停地問(wèn)自己：假如我是那個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？3、目光接觸的技巧有一個(gè)口訣是:生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即 以下巴為底線、頭頂為頂點(diǎn)的小三角形。與專門熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角 形。揣摩顧客心理你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客什么緣故希望得到如此 的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀看顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn) 題。因?yàn)楦鞣N各樣的緣故會(huì)使

4、顧客不情愿將自己的期望講出來(lái)， 而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、軀體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，就需要及時(shí) 揣摩顧客的心理。心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明， 人們視線相互接觸的時(shí)刻， 通常占交 往時(shí)刻的30%60%假如超過(guò)60%表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能 大于交談的話題：低于 30% 表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒(méi)有興趣。視線接觸的時(shí)刻，除關(guān)系十分緊密的人外，一般連續(xù)凝視對(duì)方的 時(shí)刻在12秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人適應(yīng)在 1秒鐘內(nèi)顧客的五種需求:1、講出來(lái)的需求2、真正的需求3、沒(méi)講出來(lái)的需求4、滿足后令人快樂(lè)的需求5、秘密需求拉近與顧客的關(guān)系一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。顧客講：“小姐，剛才你算錯(cuò)了 50元 一一”收銀員滿臉不快樂(lè)：“你剛才什么緣故不點(diǎn)清晰，銀貨兩清，概 不負(fù)責(zé)。顧客講；“那感謝你多給的5 0元了 顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。因此，千萬(wàn)不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去!什么緣故要傾聽(tīng)顧客的聲音依照統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：* 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有2 5個(gè)不滿的顧客伙 2 4人不滿但并不投訴* 6個(gè)有嚴(yán)峻問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲* 投訴者比不投訴者更有意愿接