中國服飾業(yè)買手模式運(yùn)營手冊(cè)

1、中國服飾業(yè)買手模式運(yùn)營手冊(cè)正文第1節(jié)：前言(1)中國服飾業(yè)買手模式運(yùn)營叢書前言服飾店鋪買手銷售模式突破傳統(tǒng)服飾店鋪的銷售模式，給現(xiàn)代服飾店鋪的經(jīng)營帶來了全新的方法，這種方法不但增強(qiáng)了店鋪的銷售能力，而且也十分簡(jiǎn)單有效。這種方法要求店鋪在合理分工的基礎(chǔ)上，完善自己的“三手”協(xié)作銷售模式，是我在多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提升總結(jié)出來的，是對(duì)歐美各大國際服飾品牌進(jìn)行終端店鋪改制項(xiàng)目的成果。歐美服飾品牌企業(yè)在店鋪銷售經(jīng)營上，可以說各有各的經(jīng)驗(yàn)，各有各的方法，而買手終端店鋪運(yùn)營模式就是適用于不同品牌店鋪的銷售模式，這種模式可使店鋪的品牌得到全面的提升，使各品牌店鋪達(dá)到一個(gè)比傳統(tǒng)店鋪更高的經(jīng)營層面。從國際服飾店

2、鋪運(yùn)營發(fā)展的情況來看，其經(jīng)營形式一般有以下四個(gè)階段：（1）簡(jiǎn)單售賣時(shí)期。可以說，從服飾成為商品的那一天起，這一階段就開始了。直到18世紀(jì)末期，這一階段才被發(fā)生在服飾產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域的工業(yè)革命打破。（2）傳統(tǒng)服飾店鋪銷售時(shí)期。這一時(shí)期始于1900年前后，到20世紀(jì)70年代末，主要的代表國家在歐美。在這一階段，歐美服裝企業(yè)的生產(chǎn)能力得到空前的提高，特別是到了20世紀(jì)50年代后期，歐美各服飾公司的品牌意識(shí)大大增強(qiáng)，它們意識(shí)到對(duì)終端店鋪進(jìn)行改造，以提升其店鋪競(jìng)爭(zhēng)力的重要性。在店鋪里，它們配備了專業(yè)的銷售人員進(jìn)行銷售，也開始關(guān)注店鋪的裝修和內(nèi)部商品的陳列。（3）后服飾店鋪銷售時(shí)期。這一階段從20世紀(jì)80年代

3、開始至2004年，這時(shí)的服飾店鋪銷售方式雖然仍是傳統(tǒng)型的，但是，在店鋪服務(wù)內(nèi)容上卻發(fā)生了很大的變化，各服飾店鋪開始注重對(duì)顧客的個(gè)性化服務(wù)概念的開發(fā)。這個(gè)階段的服飾店鋪開始對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行系列化的服務(wù)培訓(xùn)，同時(shí)，在陳列、售后服務(wù)、賣場(chǎng)裝修、品牌形象等方面都有了提高，店鋪銷售服務(wù)人員的經(jīng)營管理水平也大大提升。（4）買手型終端店鋪銷售時(shí)期。2004年后，在歐美國家服飾品牌店鋪中，買手型銷售成為一種全新的服務(wù)形式。這個(gè)時(shí)期的服飾店鋪在銷售模式上有了新的突破，對(duì)專業(yè)人員進(jìn)行了分工，共同協(xié)作運(yùn)營店鋪。在店鋪銷售服務(wù)方面，提倡為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)，利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展的成果，以店鋪營銷為中心，形成網(wǎng)絡(luò)銷

4、售、電話銷售、客戶訂制、上門服務(wù)的立體式銷售模式。以上四個(gè)階段是店鋪經(jīng)營發(fā)展的大體狀況。在這四個(gè)階段當(dāng)中，店鋪的經(jīng)營形式也是多種多樣的：（1）普通服飾裁剪店鋪。這也就是我們常說的裁縫店，主要由店主為顧客量身定做服飾，經(jīng)營者一般是個(gè)體。在歐美，許多國際服飾品牌都是從這樣的店鋪發(fā)展起來的，經(jīng)營者給顧客提供服飾設(shè)計(jì)、裁剪、制版、縫制等全套流程服務(wù)。（2）普通服飾售賣店鋪。這種店鋪沒有固定的經(jīng)營品牌，靠散貨進(jìn)行售賣，主要依靠店主的眼光與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)貨，經(jīng)營的貨品以大眾化服飾產(chǎn)品為主，中高檔服飾產(chǎn)品相對(duì)較少。（3）品牌專賣店鋪。這種店鋪是由服飾品牌公司或是服飾品牌代理加盟商經(jīng)營的店鋪。店鋪內(nèi)一般都有統(tǒng)一風(fēng)格的

5、裝修與店鋪標(biāo)志，服飾產(chǎn)品為某一知名品牌，經(jīng)營比較規(guī)范，提供的服務(wù)也較為專業(yè)，貨品來源非常固定。 第2節(jié)：前言(2)（4）買手型服飾店鋪。這種店鋪是最近幾年發(fā)展起來的，店鋪經(jīng)營者一般都是經(jīng)過培訓(xùn)的服飾買手。這樣的店鋪主題風(fēng)格明確，會(huì)以自己的品牌或是店鋪品牌向外界作宣傳。買手型服飾店鋪有自有品牌與店鋪品牌兩種細(xì)分形式。自有品牌是買手經(jīng)過商標(biāo)注冊(cè)，然后用自己的資源在市場(chǎng)上尋找服飾產(chǎn)品，采購回來后換貼上自己的商標(biāo)進(jìn)行售賣。這樣就形成了買手自有經(jīng)營品牌。另一種是買手有自己的店鋪品牌，而服飾產(chǎn)品則沒有品牌，買手們通過塑造良好的店鋪品牌，向消費(fèi)者提供良好的服務(wù)，這個(gè)時(shí)候就形成了買手店鋪品牌的經(jīng)營模式。店鋪內(nèi)

6、主要由銷售師負(fù)責(zé)，零售師（賣手）進(jìn)行售賣工作，買手與陳列師則負(fù)責(zé)商品和店鋪整體形象的策劃管理與陳列管理。在服飾店鋪的市場(chǎng)運(yùn)營中，買手模式下的服飾店鋪銷售模式占據(jù)了主要地位，這也是服飾產(chǎn)品銷售服務(wù)的必然趨勢(shì)。因此，我們認(rèn)為，國內(nèi)的服飾店鋪也應(yīng)改制，建立起“三手”協(xié)作的銷售模式，以此形成服飾品牌的終端競(jìng)爭(zhēng)能力，加速品牌的發(fā)展與傳播。推出本書的目的是希望國內(nèi)服飾業(yè)的朋友們與我們一起探討學(xué)習(xí)，共同推進(jìn)國內(nèi)服飾店鋪的經(jīng)營發(fā)展，以提升服飾店鋪的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力與服務(wù)水平。 第3節(jié)：第店鋪“三手”第一章店鋪“三手”第一節(jié)什么是店鋪“三手”買手模式下服飾店鋪的主要人員構(gòu)成是店鋪內(nèi)的“三手”，所謂“三手”，是指以下

7、三種店鋪工作人員。1. 店鋪銷售師店鋪銷售師是由傳統(tǒng)服飾店鋪經(jīng)營模式下的店長(zhǎng)或店經(jīng)理轉(zhuǎn)變而來的一種全新職業(yè)。銷售師在店鋪中起到經(jīng)營管理的角色，其專業(yè)服務(wù)技能與經(jīng)營管理水平要比傳統(tǒng)的店長(zhǎng)或店經(jīng)理更高。銷售師應(yīng)具備的知識(shí)和技能包括以下幾個(gè)方面：（1）受過高等文化教育。（2）經(jīng)過服裝設(shè)計(jì)專業(yè)培訓(xùn)或受過專業(yè)的服裝設(shè)計(jì)高等教育。（3）良好的服務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)。（4）市場(chǎng)營銷的基礎(chǔ)性知識(shí)。（5）豐富的著裝知識(shí)及高超的實(shí)踐技能。（6）專業(yè)的色彩知識(shí)及技能。（7）美容化妝知識(shí)及技能。（8）陳列知識(shí)及技能。（9）銷售管理知識(shí)及技能。（10）店鋪經(jīng)營管理知識(shí)及技能。（11）運(yùn)用現(xiàn)代電子信息設(shè)備的知識(shí)及技能。從以上11點(diǎn)

8、中可以看出，對(duì)銷售師的知識(shí)及技能要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于以前的店長(zhǎng)或店經(jīng)理，銷售師的這些知識(shí)及技能對(duì)其在店鋪中履行經(jīng)營管理的職能起著關(guān)鍵性的作用。2. 店鋪零售師（賣手）店鋪零售師也叫賣手，是從服飾店鋪導(dǎo)購員發(fā)展而來的一種全新職業(yè)概念。在歐美，各品牌店鋪對(duì)于零售師的要求也十分高，這是因?yàn)榱闶蹘熢诮K端銷售中起著非常重要的作用。零售師需要具備的知識(shí)及技能如下：（1）服務(wù)禮儀知識(shí)及技能。（2）店鋪傳統(tǒng)銷售知識(shí)及技能。（3）電話銷售知識(shí)及技能。（4）上門銷售知識(shí)及技能。（5）服飾產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)及技能。（6）零售心理學(xué)知識(shí)及技能。（7）美容化妝知識(shí)及技能。（8）著裝知識(shí)及技能。（9）色彩知識(shí)及技能。（10）陳列知識(shí)及

9、技能。（11）貨品管理與銷售統(tǒng)計(jì)知識(shí)及技能。（12）銷售數(shù)據(jù)分析知識(shí)及技能。從零售師的知識(shí)技能中可以看出，其知識(shí)結(jié)構(gòu)中部分是之前導(dǎo)購所需要掌握的知識(shí)及技能。但是，零售師的知識(shí)及技能要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于原來的導(dǎo)購員。他們要熟悉并能熟練運(yùn)用多種不同的銷售方式，在店鋪銷售師的組織安排下，做好店鋪的各項(xiàng)銷售工作。3. 店鋪陳列師店鋪陳列這些年越來越為國內(nèi)外服飾品牌所重視，對(duì)陳列師的要求也越來越高。在國內(nèi)，陳列師這個(gè)職業(yè)出現(xiàn)還不到四年的時(shí)間。陳列師主要是為終端店鋪陳列服務(wù)的，在買手店鋪銷售模式下，陳列師一般是駐店的。根據(jù)企業(yè)規(guī)模、品牌要求的不同，有的企業(yè)或品牌只有12名陳列師，為企業(yè)制訂整體的店鋪陳列方案，有的企

10、業(yè)是由多名陳列師進(jìn)行分工協(xié)作，共同負(fù)責(zé)店鋪的陳列設(shè)計(jì)與執(zhí)行。陳列師在買手店鋪銷售模式下，是直接服務(wù)于店鋪的，對(duì)他們的知識(shí)及技能要求如下：（1）受過服裝設(shè)計(jì)專業(yè)培訓(xùn)或是系統(tǒng)性教育。（2）色彩知識(shí)及技能。（3）服飾陳列搭配組合知識(shí)及技能。（4）平面設(shè)計(jì)知識(shí)及技能。（5）受過高等文化教育，最低學(xué)歷在大專以上。（6）銷售基礎(chǔ)知識(shí)及技能。（7）制訂陳列方案知識(shí)及技能。（8）店鋪形象及商品管理知識(shí)及技能。以上八項(xiàng)是陳列師必須要具備的知識(shí)及技能，也是陳列師做好店鋪服務(wù)工作必備的素質(zhì)。 第4節(jié)：“三手”的職能第二節(jié)“三手”的職能買手店鋪銷售模式是一種立體化的模式，需要各專業(yè)人員的協(xié)作配合，才能夠完成整體的店鋪

11、銷售活動(dòng)，這就需要對(duì)“三手”的工作職能進(jìn)行劃分，以更好地協(xié)同工作。1. 銷售師的工作職能銷售師的工作職能主要有以下13項(xiàng)：（1）管理店鋪的職能。這一職能是從原來的店鋪經(jīng)理或是導(dǎo)購員職能沿襲下來的，銷售師對(duì)店鋪負(fù)有管理職責(zé)。（2）店鋪財(cái)務(wù)管理職能。銷售師應(yīng)當(dāng)具備對(duì)店鋪進(jìn)行財(cái)務(wù)管理的能力，這是其很重要的職能之一。（3）店鋪貨品陳列及陳列維護(hù)的職能。這是對(duì)陳列師工作職能的一種補(bǔ)充，店鋪陳列師在制訂出陳列方案后，銷售師就需要對(duì)陳列師的陳列進(jìn)行管理與維護(hù)，以保證陳列師的意圖得以貫徹和落實(shí)。（4）店鋪銷售管理。銷售師要對(duì)店鋪的日常銷售工作進(jìn)行管理，以使店鋪的銷售體現(xiàn)其專業(yè)性，使品牌的特點(diǎn)得以充分展示。（5

12、）店鋪或品牌形象的維護(hù)。店鋪?zhàn)杂衅放苹虻赇伣?jīng)營品牌的形象要靠銷售師來維護(hù)，以保證店鋪的品牌形象獲得最好的展示效果。（6）為顧客提供訂制服務(wù)。銷售師要具有服裝設(shè)計(jì)師的基本技能，以便于在顧客進(jìn)行成衣訂制或自行設(shè)計(jì)訂制的時(shí)候能提供專業(yè)化的個(gè)性服務(wù)。（7）顧客著裝服務(wù)的顧問職能。店鋪應(yīng)當(dāng)建立對(duì)顧客著裝的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由銷售師提供個(gè)性化的顧問服務(wù)，使自己品牌的顧客能夠在銷售師的著裝建議下得到更好的著裝效果。（8）為顧客提供色彩服務(wù)的職能。色彩與服裝的關(guān)系是由來已久的，銷售師應(yīng)當(dāng)能給顧客提供個(gè)性化的色彩服務(wù)。（9）美容化妝建議服務(wù)。銷售師應(yīng)當(dāng)掌握足夠的美容化妝知識(shí)，能為顧客提供美容化妝的個(gè)性化服務(wù)。（10）情

13、感服務(wù)職能。有時(shí)，銷售師要為顧客提供一定的情感服務(wù)，情感服務(wù)是銷售師打動(dòng)顧客的良方。情感服務(wù)是指在顧客遇到一些不順心的事情的時(shí)候，銷售師應(yīng)當(dāng)傾聽他們的訴說，幫助顧客消除不良情緒。（11）與企業(yè)總部溝通協(xié)調(diào)的職能。銷售師在店鋪銷售過程中，會(huì)接到許多顧客對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的抱怨或投訴，銷售師應(yīng)當(dāng)及時(shí)與企業(yè)總部進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，以妥善解決這些問題。（12）進(jìn)行店鋪對(duì)外的公關(guān)活動(dòng)。這是銷售師在店鋪中應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的主體工作職能。店鋪在經(jīng)營中會(huì)遇到各種意想不到的事件，銷售師應(yīng)當(dāng)發(fā)揮公關(guān)的技能，處理好各種事件。（13）與企業(yè)買手進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)信息的交流。這是銷售師日常工作中必須要做的事情，銷售師將當(dāng)日的銷售情況以數(shù)據(jù)與文字

14、的形式傳送給買手，與買手就當(dāng)日銷售服裝的款式、色彩、數(shù)量等進(jìn)行分析研究，從而幫助買手將產(chǎn)品開發(fā)的工作做得更好。2. 零售師的工作職能零售師的工作職能是由銷售師進(jìn)行整體規(guī)劃和分配的。在具體的店鋪服務(wù)中，零售師的主要工作職能如下：（1）站班銷售職能。所謂的站班銷售工作職能，是零售師履行傳統(tǒng)導(dǎo)購等待顧客上門銷售的工作，服飾店鋪銷售的形式是固定的門面銷售服務(wù)。零售師在工作當(dāng)中，需要履行這種常規(guī)的銷售工作。（2）上門銷售工作職能。這是指零售師在銷售師的指導(dǎo)下，上門為目標(biāo)顧客進(jìn)行銷售或提供個(gè)性化服務(wù)的一種常規(guī)性工作。在買手模式服飾店鋪中，這是一種經(jīng)常性的工作職能，零售師要配合銷售師上門為顧客進(jìn)行新服裝款式

15、的銷售，為自己品牌的vip顧客提供各種個(gè)性化服務(wù)，比如著裝服務(wù)、化妝服務(wù)等。（3）銷售統(tǒng)計(jì)分析職能。零售師需要對(duì)店鋪的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)說明，找出款式暢銷或滯銷的原因，并將這些數(shù)據(jù)形成文字，報(bào)送給銷售師，由銷售師與買手進(jìn)行溝通。（4）店鋪商品管理與陳列職能。零售師需要對(duì)店鋪內(nèi)的服飾商品進(jìn)行管理與統(tǒng)計(jì)，并協(xié)助陳列師做好各項(xiàng)陳列工作。（5）店鋪網(wǎng)絡(luò)式銷售職能。買手模式下的服飾店鋪一般都會(huì)建立自己的銷售網(wǎng)站，銷售網(wǎng)站應(yīng)與品牌總網(wǎng)站的風(fēng)格一樣，其功能是宣傳品牌與進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)。零售師要在銷售師的安排下做好這項(xiàng)工作。（6）電話銷售職能。店鋪電話銷售也是零售師必須要做的基礎(chǔ)工作之一，零售師要每日對(duì)那些目標(biāo)

16、消費(fèi)者進(jìn)行電話訪問，以提高店鋪的銷售額。（7）協(xié)助銷售師為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。零售師在店鋪銷售工作中，需要協(xié)助銷售師為顧客提供必要的個(gè)性化服務(wù)，這些服務(wù)包括顧客著裝服務(wù)指導(dǎo)、顧客個(gè)人色彩斷色、顧客美容化妝服務(wù)以及其他咨詢類服務(wù)。（8）店鋪設(shè)施管理維護(hù)職能。零售師要對(duì)店鋪的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行必要的管理與維護(hù)，以保持店鋪設(shè)施的質(zhì)量；還需要做好店鋪的環(huán)境衛(wèi)生與安全防衛(wèi)工作，以確保店鋪能為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3. 陳列師的工作職能陳列師的主體工作是做好店鋪服裝的陳列與商品組合策劃。但是，在店鋪銷售過程中，陳列師還必須在銷售師的安排下，履行其他與自己專業(yè)有關(guān)的職能。陳列師的具體工作職能如下：（1）制訂店鋪

17、的陳列方案。陳列師應(yīng)當(dāng)根據(jù)服飾上貨的時(shí)間、陳列的主題、特殊銷售節(jié)日陳列以及其他專項(xiàng)陳列活動(dòng)制訂主題陳列方案，這是陳列師的主要工作職能。不同的季節(jié)，不同的節(jié)日，服飾品牌會(huì)需要不同的陳列來展示其主體服飾，進(jìn)行銷售賣點(diǎn)的宣傳，陳列師要因時(shí)因地制訂出獨(dú)特的陳列方案。（2）與品牌買手、設(shè)計(jì)師進(jìn)行陳列方案的溝通。陳列師在制訂陳列方案時(shí)，需要與品牌買手、設(shè)計(jì)師就陳列方案中具體的陳列款式進(jìn)行商討，以使制訂出的陳列方案更適合于自己的店鋪。品牌買手、設(shè)計(jì)師在開發(fā)自己品牌產(chǎn)品的時(shí)候，都會(huì)就某一款式的組合搭配進(jìn)行陳列方面的考慮，而陳列師是具體制訂陳列方案與實(shí)施這些方案的，因此，陳列師與品牌買手、設(shè)計(jì)師的溝通，可以幫助

18、陳列師形成最好的陳列方案，更好地促進(jìn)產(chǎn)品在店鋪中的銷售。（3）陳列方案的執(zhí)行。制訂好陳列方案后，陳列師就要在銷售師、零售師的配合下，將陳列方案加以執(zhí)行。（4）維護(hù)陳列。陳列師每日都要對(duì)陳列進(jìn)行維護(hù)，因?yàn)殛惲械目钍绞怯糜阡N售的，消費(fèi)者的試穿、試選等都會(huì)改變陳列的布局，陳列師就應(yīng)當(dāng)每天對(duì)陳列進(jìn)行恢復(fù)與調(diào)整。（5）協(xié)助銷售師、零售師為顧客提供色彩、著裝搭配、美容等個(gè)性化服務(wù)。陳列師在色彩、服飾搭配方面具有專業(yè)優(yōu)勢(shì)，因此可以協(xié)助銷售師、零售師，為顧客提供更好的專業(yè)化服務(wù)。（6）店鋪形象與陳列設(shè)施的管理維護(hù)。陳列師需要對(duì)店鋪的外在和內(nèi)在形象進(jìn)行日常的管理維護(hù)，以保持店鋪形象的完整性；對(duì)店鋪內(nèi)部的燈光設(shè)施

19、、陳列環(huán)境也需要進(jìn)行必要的管理維護(hù)，以使這些設(shè)施能始終為顧客提供高效的服務(wù)功能。陳列師是店鋪門臉的重要修飾人，因此，在店鋪“三手”中，陳列師的作用不可小視?！叭帧惫ぷ髀毮艿膭澐郑瑢?duì)于服飾店鋪進(jìn)行買手銷售模式的改進(jìn)具有指導(dǎo)性意義，經(jīng)營者要明確這三者的工作職能，才能夠更好地將“三手”的作用發(fā)揮到最大，從而使店鋪的生意越做越紅火。 第5節(jié)：“三手”的協(xié)調(diào)(1)第三節(jié)“三手”的協(xié)調(diào)銷售師、零售師、陳列師在店鋪日常的銷售工作中的協(xié)調(diào)，對(duì)實(shí)施買手模式銷售的店鋪至關(guān)重要。只有“三手”協(xié)同運(yùn)作好了，才能夠發(fā)揮出買手服飾店鋪的立體式銷售優(yōu)勢(shì)。1. “三手”之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系在工作協(xié)同運(yùn)作中，首先需要對(duì)“三手”結(jié)構(gòu)

20、關(guān)系進(jìn)行明確。店鋪銷售師、零售師、陳列師的關(guān)系如圖1-1所示。圖1-1店鋪銷售師、零售師、陳列師三者的關(guān)系圖從圖1-1中我們可以看出，店鋪銷售師擔(dān)當(dāng)?shù)氖堑赇伣?jīng)營管理者的角色，在承擔(dān)自己的銷售工作職能時(shí)，還要對(duì)零售師、陳列師進(jìn)行管理與組織。這說明，銷售師在店鋪里的地位是非常高的，作用也是最大的。零售師與陳列師是在銷售師的組織安排下進(jìn)行工作的，二者從組織關(guān)系上來說是處于一個(gè)相對(duì)平等的地位上。但是，在具體工作的協(xié)調(diào)上，二者就是互為主次的關(guān)系。在買手店鋪銷售模式下，這一點(diǎn)體現(xiàn)了專業(yè)主導(dǎo)的思想。比如，零售師執(zhí)行某項(xiàng)具體銷售工作時(shí)，需要陳列師的配合，那么，零售師就在此項(xiàng)工作中處于領(lǐng)導(dǎo)的地位，因?yàn)樗阡N售這

21、個(gè)專業(yè)分工上是絕對(duì)優(yōu)于陳列師（甚至銷售師）的。這一點(diǎn)也體現(xiàn)在陳列師的工作中。比如，陳列師需要銷售師、零售師進(jìn)行陳列工作協(xié)作的時(shí)候，陳列師就處于領(lǐng)導(dǎo)的地位，因?yàn)殛惲袔熢陉惲蟹矫婢哂袑I(yè)性。2. 店鋪人員的配置在店鋪內(nèi)，銷售師、零售師、陳列師人員的配置數(shù)量是店鋪人力資源配置的重點(diǎn)。不同規(guī)模的店鋪在人員配置上，有著不同的需求。這需要根據(jù)店鋪面積、店鋪所在地、工作時(shí)間安排的不同進(jìn)行確定。但是，銷售師的數(shù)量一般常規(guī)店鋪有兩名，分為早班晚班各一名；店鋪規(guī)模大的，有樓層或區(qū)間分隔的，各樓層與區(qū)間的銷售師配置也是兩名；小規(guī)模的店鋪有一名銷售師就可以了。 第6節(jié)：“三手”的協(xié)調(diào)(2)零售師的數(shù)量是不固定的，因?yàn)?/p>

22、店鋪銷售主要靠零售師去完成，人員的數(shù)量應(yīng)當(dāng)控制在能夠正常開展店鋪銷售工作就行，具體配置數(shù)量由店鋪業(yè)主確定。陳列師的配置則較為簡(jiǎn)單，一般店鋪12名就可以了。3. 店鋪銷售人員的工作協(xié)調(diào)在店鋪銷售中，往往需要各專業(yè)人員之間的協(xié)調(diào)運(yùn)營，才能將銷售工作做得更好。下面，我們用法國品牌amol的案例來說明“三手”之間的工作協(xié)調(diào)與配合。amol是法國的一家主要生產(chǎn)男女高檔休閑服的品牌，該公司在2003年進(jìn)行了全面的終端店鋪買手模式改制，其店鋪在歐美地區(qū)共有230家，在法國巴黎有四家，其中有兩家旗艦店。本案例寫的是他在巴黎第五大街上的一家旗艦店的運(yùn)營情況。上午9點(diǎn)，店鋪銷售師達(dá)姆蘭小姐召開了店鋪內(nèi)部工作會(huì)議。

23、首先，她對(duì)昨天晚班留下的交班事項(xiàng)進(jìn)行了布置，并對(duì)昨天全天的銷售進(jìn)行了總結(jié)性分析；店鋪內(nèi)19名當(dāng)班零售師與1名陳列師認(rèn)真地聽取了她的會(huì)議分析；接著，19名零售師提出了自己當(dāng)日的工作安排計(jì)劃表。達(dá)姆蘭認(rèn)真地看了這些工作計(jì)劃安排，并進(jìn)行了相應(yīng)的分工，具體分工如表1-1所示。表1-1達(dá)姆蘭對(duì)店鋪人員的分工工作項(xiàng)目人員數(shù)量項(xiàng)目目標(biāo)完成情況備注電話銷售4名零售師目標(biāo)客戶回訪、50名目標(biāo)客戶銷售成交指數(shù)必須完成常規(guī)站班銷售6名零售師完成100位顧客銷售指數(shù)必須完成98%后勤保障1名零售師保障店鋪貨品供貨與店鋪進(jìn)補(bǔ)調(diào)貨必須完成上門服務(wù)4名零售師上門對(duì)4名vip顧客提供個(gè)性化服務(wù)，對(duì)15名顧客提供上門銷售必須完

24、成個(gè)性化服務(wù)；完成15名顧客的97%網(wǎng)站維護(hù)與網(wǎng)絡(luò)銷售2名零售師完成店鋪網(wǎng)站的款式更新、上傳，對(duì)網(wǎng)絡(luò)89件訂單進(jìn)行處理必須完成顧客個(gè)性化服務(wù)銷售師1名、零售師1名完成店鋪顧客的個(gè)性化服務(wù)零售師協(xié)助完成店鋪陳列維護(hù)與調(diào)整陳列師1名、零售師1名完成店鋪陳列的當(dāng)班調(diào)整布局零售師協(xié)助完成當(dāng)班計(jì)劃完成評(píng)比分配工作會(huì)議共需時(shí)間25分鐘，散會(huì)后各零售師與陳列師都很快進(jìn)入到自己的工作中。在營業(yè)期間，陳列師與一名配合她工作的零售師在完成基本工作的前提下，要對(duì)店鋪內(nèi)部需要協(xié)助的零售師提供必要的幫助。達(dá)姆蘭這一班的工作時(shí)間到下午3點(diǎn)結(jié)束，晚班是由銷售師林芬麗斯小姐負(fù)責(zé)。到下午2點(diǎn)30分，各外出服務(wù)的人員都陸續(xù)趕回店

25、鋪，進(jìn)行當(dāng)天的工作總結(jié)，并準(zhǔn)備進(jìn)行交接班工作。2點(diǎn)50分，林芬麗斯小姐班組人員共13人準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)接班，她首先派出10名零售師與1名陳列師接替現(xiàn)場(chǎng)的工作。自己則與1名零售師接替下達(dá)姆蘭的個(gè)性化顧客服務(wù)工作，兩人進(jìn)行了簡(jiǎn)單的交接班。晚班的人員較少，因?yàn)椴槐靥峁┩獬鲣N售服務(wù)工作，重點(diǎn)就是店鋪銷售、電話銷售（電話銷售只到晚上6點(diǎn)就結(jié)束了）、網(wǎng)絡(luò)銷售這些基礎(chǔ)性的工作。到晚上7點(diǎn)，除網(wǎng)絡(luò)銷售人員需繼續(xù)工作外，其他零售師與陳列師都轉(zhuǎn)入晚班俱樂部的銷售工作。晚班俱樂部銷售模式是買手模式服飾店鋪提供的一種特色服務(wù)，就是對(duì)自己品牌的vip客戶與目標(biāo)客戶開放自己的店鋪，在店鋪里舉行類似于聚會(huì)的社交活動(dòng)，每天晚上都進(jìn)行

26、，主要是給顧客提供休閑場(chǎng)所，顧客可以在這里結(jié)識(shí)新朋友，可以在這里談?wù)摳髯缘纳?，交流服飾著裝的心得。晚上的俱樂部活動(dòng)也是一個(gè)銷售的高峰，因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客都會(huì)在這個(gè)時(shí)候與其他顧客交流對(duì)服飾產(chǎn)品的看法，從而作出購買服飾產(chǎn)品的決定。店鋪提供各種精美的飲料與點(diǎn)心，只收取成本費(fèi)用。顧客坐在陳列精致的店鋪中，一邊與其他顧客或朋友談?wù)撋?，談?wù)摰赇亙?nèi)的服飾款式等，一邊品嘗著咖啡，這構(gòu)成了濃厚的amol生活文化氛圍。店鋪內(nèi)的零售師、陳列師在銷售師的安排下為顧客提供各種服務(wù)與咨詢，與顧客談天說地，并且在每天晚上8點(diǎn)30分的時(shí)候，對(duì)當(dāng)天到的新款服飾產(chǎn)品都要召開一場(chǎng)小型的發(fā)布會(huì)，模特由店鋪內(nèi)的零售師、陳列師們臨時(shí)擔(dān)當(dāng)

27、。晚班的下班時(shí)間在晚上11點(diǎn)整。如果遇到特殊節(jié)日與周末，可持續(xù)到第二天凌晨2點(diǎn)結(jié)束。從上面的案例中，我們可以看出店鋪內(nèi)銷售師、零售師、陳列師的工作協(xié)調(diào)與分工，這也是像amol這樣的國際品牌店鋪長(zhǎng)盛不衰的法寶。國內(nèi)服飾品牌有的因規(guī)模與店鋪面積等原因，也許達(dá)不到這樣的要求，但是，實(shí)現(xiàn)基本店鋪立體化的銷售模式還是可以達(dá)到的。借鑒amol銷售師、零售師、陳列師的工作協(xié)調(diào)安排，國內(nèi)的服飾店鋪也可以形成自己的店鋪銷售模式。 第7節(jié)：第一節(jié)進(jìn)、補(bǔ)、調(diào)貨品及運(yùn)營(1)第二章店鋪常規(guī)銷售模式第一節(jié)進(jìn)、補(bǔ)、調(diào)貨品及運(yùn)營在買手服飾店鋪經(jīng)營模式下，店鋪的進(jìn)貨、補(bǔ)貨、調(diào)貨是銷售師、零售師、陳列師都需要參與的工作，這三種

28、不同專業(yè)員工的參與，為服飾產(chǎn)品的進(jìn)、補(bǔ)、調(diào)貨的科學(xué)性奠定了基礎(chǔ)，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)服飾店鋪進(jìn)、補(bǔ)、調(diào)貨品靠店長(zhǎng)一個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的不足。一、進(jìn)貨與補(bǔ)貨在進(jìn)貨與補(bǔ)貨過程中，銷售師要對(duì)零售師的進(jìn)、補(bǔ)貨品進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督，并與零售師對(duì)當(dāng)班進(jìn)、補(bǔ)的貨品進(jìn)行綜合分析；零售師則要對(duì)進(jìn)、補(bǔ)的貨品講出理由，對(duì)進(jìn)、補(bǔ)貨品的款式、色彩、工藝、流行時(shí)尚因素進(jìn)行定性的分析，并匯報(bào)進(jìn)、補(bǔ)的服飾款式以前的銷售數(shù)據(jù)。對(duì)銷售數(shù)據(jù)的分析有以下幾個(gè)方面：（1）購買此款式服飾產(chǎn)品的顧客職業(yè)分析。由顧客的職業(yè)構(gòu)成，可以確定此款式服飾產(chǎn)品的市場(chǎng)潛力還有多大。（2）購買產(chǎn)品的顧客一般會(huì)在什么場(chǎng)合下穿著此款服飾。這種分析能夠幫助我們推斷出顧客身邊人群的受影

29、響程度。（3）此款服飾產(chǎn)品被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟仿的程度。對(duì)于那些已經(jīng)達(dá)到銷售旺季的服飾產(chǎn)品，銷售師與零售師在進(jìn)、補(bǔ)貨品的時(shí)候都要非常小心，而對(duì)于剛剛上市不久就出現(xiàn)斷貨的產(chǎn)品，則應(yīng)積極地從銷售數(shù)據(jù)中找出暢銷的原因，然后進(jìn)行必要數(shù)量的進(jìn)貨與補(bǔ)貨。（4）銷售期分析。對(duì)已經(jīng)過了銷售期的服裝款式進(jìn)行定性分析，不要再進(jìn)、補(bǔ)已過銷售期的款式，并將其分析結(jié)果反饋給公司市場(chǎng)銷售部門與負(fù)責(zé)店鋪運(yùn)營的買手。在分析過程中，零售師要與銷售師一起對(duì)銷售貨品的分歧點(diǎn)進(jìn)行論證，這時(shí)應(yīng)以零售師為主導(dǎo)，因?yàn)榱闶蹘煂?duì)店鋪貨品的銷售最為了解。銷售師應(yīng)對(duì)零售師的意見進(jìn)行分析和整合，與零售師達(dá)成進(jìn)、補(bǔ)貨品的共識(shí)。在形成進(jìn)、補(bǔ)貨品的決議后，銷售師

30、要進(jìn)行匯總，并形成文字與數(shù)據(jù)信息，上傳給公司的市場(chǎng)銷售部門，同時(shí)，銷售師還應(yīng)向公司的買手人員傳送一份。這項(xiàng)工作是每天都必須要做的，也是店鋪在進(jìn)、補(bǔ)貨品方面的一種規(guī)范化運(yùn)作。二、調(diào)貨作業(yè)因店鋪所在地域的消費(fèi)者習(xí)慣、氣候、款式流行趨勢(shì)等原因，都會(huì)造成一些服飾產(chǎn)品在某些地區(qū)的滯銷，而對(duì)于這些滯銷的產(chǎn)品，最好的解決辦法就是調(diào)貨，將這些滯銷品調(diào)配到其他地方的店鋪進(jìn)行二次銷售。在店鋪經(jīng)營中，調(diào)貨分為以下三種情況：（1）將某店鋪的滯銷貨品調(diào)配到適合銷售這些款式的店鋪中，這種情況任何服飾店鋪都會(huì)出現(xiàn)。在買手服飾店鋪經(jīng)營模式下，買手會(huì)對(duì)每日上報(bào)的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總與保存，對(duì)各店鋪內(nèi)的銷售情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)滯銷款式

31、后，他們會(huì)向店鋪銷售師發(fā)出詢問的指令。銷售師要針對(duì)買手的詢問進(jìn)行調(diào)查，了解滯銷款式的情況，并將結(jié)果匯報(bào)給企業(yè)買手，買手會(huì)根據(jù)具體情況將滯銷的款式外調(diào)到其他地區(qū)的店鋪進(jìn)行銷售。買手因長(zhǎng)期在不同的市場(chǎng)中活動(dòng)，對(duì)各地店鋪的銷售他們都非常了解，從而能夠準(zhǔn)確無誤地對(duì)各地店鋪的滯銷貨品進(jìn)行調(diào)配。（2）調(diào)進(jìn)貨品的作業(yè)。這種情況正好與上述情況相反，因?yàn)槟晨钍降臅充N，店鋪可以根據(jù)需求向買手提出調(diào)進(jìn)某貨品的申請(qǐng)，買手在經(jīng)過分析后會(huì)作出調(diào)進(jìn)決定。一般調(diào)進(jìn)貨品的情況是由以下幾種原因引起的：1）貨品在其他地區(qū)店鋪內(nèi)已經(jīng)進(jìn)入銷售末期，而在此地店鋪的銷售剛進(jìn)入成熟期，這時(shí)，買手對(duì)這款貨品不會(huì)再進(jìn)行采購或要求企業(yè)進(jìn)行再生產(chǎn)了

32、，而是從其他地區(qū)的店鋪將這些款式調(diào)往好銷地區(qū)的店鋪。店鋪銷售師與零售師要填寫所需貨品的調(diào)貨數(shù)量清單，買手在進(jìn)行全面綜合的分析后，會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行一些相應(yīng)的調(diào)整，然后就開始進(jìn)行調(diào)貨。 第8節(jié)：第一節(jié)進(jìn)、補(bǔ)、調(diào)貨品及運(yùn)營(2)2）貨品因?yàn)樘鞖獾仍?，?huì)在某些地區(qū)造成滯銷，這時(shí)，買手會(huì)根據(jù)店鋪銷售師與零售師的意見，進(jìn)行貨品的調(diào)整。3）某地區(qū)的店鋪由于某款式服飾產(chǎn)品被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手仿制，而直接影響到該款服飾產(chǎn)品的銷售，這時(shí)，買手應(yīng)根據(jù)店鋪銷售師的反映，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。主要調(diào)查被仿款式的數(shù)量，有多少家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行模仿，然后根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)貨。買手型服飾企業(yè)一般采取的都是快速多款少量生產(chǎn)與供貨的方式，在這種情況出現(xiàn)后，

33、這一款式的服飾產(chǎn)品都基本上不再進(jìn)行生產(chǎn)與采購了，剩下的也是尾貨，對(duì)店鋪與品牌的銷售影響并不會(huì)很大。4）銷售地區(qū)出現(xiàn)新的時(shí)尚流行趨勢(shì)，而店鋪中原有的款式并不能有效地滿足市場(chǎng)的新需求，這時(shí)，買手也會(huì)進(jìn)行實(shí)地考察，并會(huì)聽取當(dāng)?shù)氐赇佷N售師、零售師的意見，決定是否調(diào)換店鋪內(nèi)的服飾產(chǎn)品。這種情況出現(xiàn)后，店鋪需要進(jìn)行大量的款式更換，買手與企業(yè)會(huì)重點(diǎn)對(duì)這些地區(qū)的店鋪進(jìn)行二次供貨。二次供貨就是第二次大批量地對(duì)店鋪的服飾款式進(jìn)行更新，這樣就能很好地保證店鋪新款與時(shí)尚流行度的超前，從而不會(huì)影響店鋪的銷售業(yè)績(jī)。（3）尺碼問題的調(diào)貨。由于不同地區(qū)消費(fèi)者的身材并不相同，在店鋪貨品配發(fā)的時(shí)候，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)尺碼配套工作沒有做好

34、的問題。這些問題出現(xiàn)后，銷售師可以將自己店鋪里銷售不好的尺碼與其他地區(qū)的店鋪進(jìn)行調(diào)貨，這樣既可以保證自己所需要的服裝尺碼貨源充足，又能夠使別處地區(qū)的店鋪也能夠得到自己所需要尺碼的服裝。以上三種調(diào)貨情況是店鋪銷售師與零售師進(jìn)行調(diào)貨工作分析的基礎(chǔ)，在運(yùn)營中，銷售師會(huì)與品牌買手進(jìn)行積極的配合，以保證自己在銷售中能夠準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行調(diào)貨運(yùn)作。三、陳列師在進(jìn)、補(bǔ)、調(diào)貨中的作用在進(jìn)、補(bǔ)、調(diào)貨的前期，陳列師會(huì)與零售師一起商討貨品陳列的預(yù)案，并與企業(yè)買手、設(shè)計(jì)師進(jìn)行必要的溝通，以確定店鋪所需要的陳列方案。通常，在買手模式下的服飾店鋪進(jìn)、補(bǔ)、調(diào)貨中，陳列師要做好以下幾項(xiàng)工作：（1）與零售師進(jìn)行溝通，對(duì)新進(jìn)的貨品陳

35、列方案進(jìn)行調(diào)整。店鋪所進(jìn)的款式不可能只有一件兩件，而是有許多款式、許多色系，對(duì)這些新進(jìn)的貨品，陳列師能提前一天看到樣品，因此，陳列師要確定新進(jìn)貨品的陳列位置、陳列主題、陳列標(biāo)準(zhǔn)、陳列搭配等具體陳列方案。企業(yè)的買手和設(shè)計(jì)師也會(huì)對(duì)這些款式在陳列時(shí)的細(xì)節(jié)等形成文字與圖片，并提前一天交給陳列師，陳列師在設(shè)計(jì)陳列方案時(shí)要將他們的意見考慮進(jìn)去。（2）補(bǔ)貨陳列。補(bǔ)進(jìn)的貨品一般在店鋪中都有具體的陳列方案。但是，由于買手企業(yè)店鋪的款式更新速度非?？欤惲袔煴仨毭刻鞂?duì)現(xiàn)有的陳列款式、陳列主題、陳列位置、陳列搭配等進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。所以，對(duì)補(bǔ)貨貨品的陳列方案的修正也是陳列師必做的工作之一。大家可以從艾格、愛斯普利特、

36、zara等店鋪陳列的變化中看陳列師的作用所在。 第9節(jié)：第一節(jié)進(jìn)、補(bǔ)、調(diào)貨品及運(yùn)營(3)（3）調(diào)貨貨品的陳列。調(diào)貨貨品一般存在兩種情況，一種是原來店鋪中沒有的款式，那么，陳列師就需要對(duì)其進(jìn)行新款貨品陳列方案的設(shè)計(jì)；二是對(duì)以前有的貨品，陳列師則需要對(duì)其進(jìn)補(bǔ)貨品的陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。陳列師在每次貨品進(jìn)、補(bǔ)中，都需要及時(shí)作出陳列方案的調(diào)整，這是在高效立體式店鋪運(yùn)營條件下必須有的職能。同時(shí)，陳列師還有一個(gè)陳列搭配的工作職能，那就是對(duì)店鋪中滯銷的產(chǎn)品款式重新進(jìn)行組合搭配。這些產(chǎn)品是一些外調(diào)不成功的貨品，即本地店鋪銷售不出，外地店鋪也不需要的產(chǎn)品，陳列師需要重新對(duì)其進(jìn)行組合搭配，以使這些產(chǎn)品能夠銷售出去。事

37、實(shí)證明，這種方法不但能夠有效地促進(jìn)銷售，而且還有可能讓許多滯銷的服飾產(chǎn)品成為新的暢銷款式。四、換季中的進(jìn)、補(bǔ)、調(diào)貨品作業(yè)換季是對(duì)上一季的銷售活動(dòng)畫上句號(hào)，也是銷售師、零售師對(duì)下一季銷售充滿期待的開始。換季作業(yè)的順利與否、安排是否妥當(dāng)、對(duì)上一季銷余商品的處理情況等都對(duì)店鋪的下一季商品的分配及銷售有著極大的影響。因此，在進(jìn)行換季作業(yè)時(shí)，店鋪“三手”必須思考周密，充分做好換季的各項(xiàng)工作。1. 換季時(shí)機(jī)春夏季商品的換季時(shí)間大抵在每年3月上旬，秋冬季商品的換季時(shí)間大抵在每年9月上旬。當(dāng)然，因?yàn)樯唐返牟煌?，部分商品并沒有明顯的春秋季區(qū)分，但在時(shí)間方面，仍需把握好時(shí)機(jī)。（1）上一季商品的清倉情況。如果清倉速

38、度超過預(yù)期，可就非得先進(jìn)行換季不可了；如果清倉速度太慢，就要考慮提前換季是否能吸引顧客的問題，答案若不是很樂觀的話，還得先將庫存處理好了再說。（2）下一季商品準(zhǔn)備的情況。采購的商品是否已如期交貨？自行生產(chǎn)的商品是否已按照生產(chǎn)計(jì)劃入庫了呢？商品準(zhǔn)備的情況對(duì)換季作業(yè)的影響很大。對(duì)于這一點(diǎn)，銷售師、零售師必須要作好充分的準(zhǔn)備。（3）店鋪營業(yè)周轉(zhuǎn)率分析。周轉(zhuǎn)率低時(shí)，店鋪可先安排換季；反之，周轉(zhuǎn)率高時(shí)，店鋪可不必急著做換季工作。銷售師、零售師必須認(rèn)真分析每一天的營業(yè)狀況，確定店鋪的營業(yè)周轉(zhuǎn)率。（4）天氣的變化。換季都是在季節(jié)轉(zhuǎn)換、天氣最不可捉摸的時(shí)候。天氣如果有大的變化，不合時(shí)宜的服飾就要收起來。這一點(diǎn)

39、，陳列師要與零售師進(jìn)行配合，即時(shí)更新陳列方案，以免影響陳列的效果。（5）換季廣告。換季廣告開始的時(shí)間，意味著換季活動(dòng)到了尾聲，新的一季正式登場(chǎng)，此時(shí)上一季的商品若仍舊擺放在店鋪里，就顯得不合時(shí)宜了。銷售師要時(shí)刻注意新貨上市的信息，與買手和產(chǎn)品運(yùn)營中心的相關(guān)人員一起確定新品上市的日期，并配合做好必要的宣傳。2. 換季前銷售師在店鋪貨品進(jìn)行換季前，應(yīng)思考以下幾個(gè)問題：（1）店內(nèi)合理的商品容納量是多少，也包括店鋪展示量及庫存量。（2）店內(nèi)的商品進(jìn)貨計(jì)劃。（3）當(dāng)季商品體現(xiàn)的理念與主題。3. 季末商品的處理在換季前，銷售師、零售師應(yīng)對(duì)店內(nèi)所有的商品有全盤了解，要確定哪些商品可先轉(zhuǎn)移到其他店繼續(xù)清倉？哪

40、些商品退庫？繼續(xù)清倉的商品如果周轉(zhuǎn)率低，能否調(diào)到其他地區(qū)的店內(nèi)進(jìn)行銷售，總之，要把握住最后的機(jī)會(huì)，把商品清空。退庫商品在退庫前需做好商品的整理工作，以便在運(yùn)回配送中心后能迅速歸并，產(chǎn)品運(yùn)營中心與銷售部門要作出如何處理這些存貨的決定。 第10節(jié)：第一節(jié)進(jìn)、補(bǔ)、調(diào)貨品及運(yùn)營(4)五、滯銷品的處理在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，服飾商品在銷售一段時(shí)間后，其優(yōu)劣就會(huì)漸漸浮現(xiàn)出來，被市場(chǎng)所冷落的商品，即所謂滯銷品，如果沒有即時(shí)進(jìn)行處理，到了季末就會(huì)成為存貨。因此，對(duì)滯銷品的處理也是服飾企業(yè)應(yīng)該給予充分關(guān)注的方面。1. 銷售師、零售師對(duì)產(chǎn)品滯銷原因的分析滯銷的服飾產(chǎn)品多是那些不能抓住顧客著裝需求的款式。在眾多花色、款

41、式的服飾中，為什么有些款式供不應(yīng)求，有些款式卻無人問津呢？這個(gè)答案其實(shí)很簡(jiǎn)單，顧客購買某款服裝，是因?yàn)槟欠N款式能讓他滿意；而滯銷的款式卻不能抓住顧客的需求，其設(shè)計(jì)本身可能就沒有從顧客的立場(chǎng)來思考。2. 銷售師、零售師要對(duì)滯銷款式的類型進(jìn)行分析（1）絕對(duì)滯銷款式?？钍戒N售低于預(yù)設(shè)的目標(biāo)百分比，在此百分比以下的款式，就可判定為滯銷款式。銷售目標(biāo)百分比可隨銷售時(shí)間的改變而機(jī)動(dòng)調(diào)整。（2）相對(duì)滯銷款式。將商品銷售的百分比從高到低進(jìn)行排列，設(shè)定a、b、c檔的百分比，在c范圍內(nèi)的款式則視為滯銷款式。此法可讓銷售師、零售師隨時(shí)保持警惕，注意周轉(zhuǎn)率相對(duì)較慢的款式。在分析款式銷售百分比時(shí)，應(yīng)同時(shí)對(duì)銷售量、入庫量

42、及在店量進(jìn)行比較，要了解是否內(nèi)部作業(yè)的因素影響了某款式的銷售。如銷售量與在店量之比高于銷售量與入庫量之比，就可知此款的庫存數(shù)量較多，應(yīng)即時(shí)作出調(diào)整，以免錯(cuò)失良機(jī)。3. 款式滯銷的處理要扭轉(zhuǎn)當(dāng)季滯銷款式的銷售狀況，可進(jìn)行如下方法的操作：（1）調(diào)轉(zhuǎn)貨。若在某店的銷售情況不好，則應(yīng)迅速將該款式調(diào)到其他的店鋪中進(jìn)行銷售。（2）降價(jià)促銷。降價(jià)促銷有打折或搞特價(jià)等方式，可依具體情況靈活運(yùn)用。（3）提高該類款式的銷售獎(jiǎng)金。銷售獎(jiǎng)金的提高有助于提升零售師的銷售積極性，努力促銷該類款式的服裝。（4）送贈(zèng)品。針對(duì)滯銷品款式，在銷售時(shí)可配送贈(zèng)品，以增加顧客購買的誘因。4. 處理滯銷商品的注意事項(xiàng)（1）集中陳列。若是

43、款式分散各處，則無法引起顧客的注意。但是，陳列師要注意陳列方案不能過濫，以免影響品牌的形象。（2）價(jià)格要有吸引力。不要把促銷的款式定出過高的價(jià)格，這一點(diǎn)買手與產(chǎn)品運(yùn)營中心的負(fù)責(zé)人要注意。（3）宣傳要配合款式的陳列。在店內(nèi)，應(yīng)讓顧客看到對(duì)促銷品的宣傳海報(bào)，從而吸引顧客的注意力。（4）要注意控制數(shù)量。對(duì)過多的滯銷款式進(jìn)行促銷，會(huì)直接影響品牌的整體形象。在買手模式下運(yùn)營的品牌一般不會(huì)有過多的促銷品，這是因?yàn)槌霈F(xiàn)滯銷品的話，都是相關(guān)的責(zé)任人員自己買單。（5）不可喧賓奪主。如果因?yàn)榇黉N而讓顧客覺得好像是進(jìn)了折扣店，正常銷售的款式變成陪襯，這就本末倒置了。這不但對(duì)店鋪的形象不好，正常銷售的款式也容易被顧客

44、所忽略，也許還會(huì)因此而產(chǎn)生出又一批滯銷品。六、進(jìn)、補(bǔ)貨管理1. 進(jìn)、補(bǔ)貨時(shí)機(jī)（1）換季。一般而言，換季是服飾業(yè)者經(jīng)營上的重頭戲。由于產(chǎn)品不同，對(duì)季節(jié)的敏感度也不同。男裝一年只有夏、冬兩次換季，女裝及童裝則除秋、冬兩季外，尚有春、夏兩次換季，休閑裝卻是幾乎每一個(gè)月就要進(jìn)、補(bǔ)兩次貨。店鋪銷售師與零售師要做好對(duì)自己產(chǎn)品換季進(jìn)、補(bǔ)貨品的控制與分析工作。 第11節(jié)：第一節(jié)進(jìn)、補(bǔ)、調(diào)貨品及運(yùn)營(5)（2）補(bǔ)貨。在銷售活動(dòng)中，補(bǔ)貨是經(jīng)常性的事務(wù)，包括對(duì)新樣式、花色商品的補(bǔ)充，因顧客購買、店鋪缺貨的補(bǔ)貨，因要進(jìn)行促銷活動(dòng)而預(yù)先規(guī)劃的補(bǔ)貨等。2. 進(jìn)、補(bǔ)貨原則（1）適時(shí)。進(jìn)貨要能滿足店鋪銷售的時(shí)間要求。在貨品配

45、送的時(shí)候必須考慮以下幾方面：是否可以滿足顧客提貨時(shí)間的要求？是否可以趕在促銷活動(dòng)前進(jìn)貨？進(jìn)貨的時(shí)候是否可以避開生意忙的時(shí)段或周六、周日及休假日？進(jìn)貨時(shí)間是否可以預(yù)先通知店鋪，以便銷售師能有時(shí)間做好這一方面的溝通協(xié)調(diào)工作，防止屆時(shí)理貨而出現(xiàn)人手不足的窘境。（2）適量。滿足店內(nèi)款式的需求量即可。太多則店鋪無法容納，不是造成倉儲(chǔ)雜亂無章，就是讓店面展示顯得擁擠不堪；太少又可能對(duì)顧客缺乏足夠的吸引力。進(jìn)到店內(nèi)的貨，無論是補(bǔ)貨還是根據(jù)銷售數(shù)據(jù)而進(jìn)的貨，一定要能滿足在花色、款式、尺碼等方面的需求。此外，為了使顧客有新鮮感及避免一次進(jìn)貨過度，應(yīng)實(shí)行少量多次進(jìn)貨，在配送方面必須做好事先的安排。（3）適地。正確

46、地把各店要進(jìn)的貨送到店內(nèi)。若發(fā)生張冠李戴的事件，不僅會(huì)增加不必要的運(yùn)送成本，還會(huì)延誤銷售的最佳時(shí)機(jī)。所以在出貨前，要再次核對(duì)進(jìn)貨單與箱外標(biāo)志，這些都是不可省略的工序。事前多一分細(xì)心，就可有效地上好錯(cuò)貨的情況的出現(xiàn)。3. 進(jìn)、補(bǔ)貨前的規(guī)劃工作為了做到進(jìn)、補(bǔ)貨的適時(shí)、適量、適地，進(jìn)、補(bǔ)貨前的規(guī)劃非常重要。大體說來，進(jìn)、補(bǔ)貨前的規(guī)劃必須考慮以下幾方面：（1）店內(nèi)合理的產(chǎn)品容納量，包括店鋪展示量及庫存量。各店鋪合理的容納量在開店時(shí)就已確定，這是進(jìn)、補(bǔ)貨的基本依據(jù)。（2）店鋪產(chǎn)品款式的構(gòu)成。由于區(qū)域不同，店鋪的顧客群或多或少會(huì)有所不同，因此各店鋪對(duì)服飾款式的選擇是不同的。（3）促銷活動(dòng)的需求。針對(duì)促銷活

47、動(dòng)所要銷售的款式，應(yīng)優(yōu)先補(bǔ)貨，備齊充分的貨源。如果備貨量不夠，店鋪不但會(huì)少做生意，甚至還會(huì)得罪顧客而產(chǎn)生負(fù)面的效果。（4）當(dāng)季商品主題。在每一季，服飾企業(yè)都有要表現(xiàn)的主題，且會(huì)將其融入流行的時(shí)尚中，呈現(xiàn)給消費(fèi)者。因此，陳列師要與設(shè)計(jì)師、買手人員就這方面進(jìn)行充分的溝通，以保證陳列的貨品能最好地體現(xiàn)銷售的主題。4. 接收作業(yè)（1）檢視。接收托運(yùn)的貨品時(shí)，應(yīng)首先查看接收單位、箱數(shù)是否正確及外包裝是否完整，如不正確、完整，則應(yīng)與托運(yùn)者當(dāng)面點(diǎn)清，雙方確認(rèn)正確的貨品數(shù)量。（2）清點(diǎn)。拆開包裝后，應(yīng)立即清點(diǎn)箱內(nèi)貨品是否與貨單相符，如貨品數(shù)量多，為了不影響營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的銷售，建議清點(diǎn)的順序?yàn)椋合赛c(diǎn)數(shù)量，如有時(shí)間，

48、再點(diǎn)貨號(hào)、花色、尺碼等。如有問題，應(yīng)將有問題的貨號(hào)、花色、尺碼記錄下來，打電話通知配貨中心，并在出貨單上加注后簽回。（3）簽收?！盁o單不收貨，無貨不簽單?！眴坞S貨走，貨隨單去。如果只圖一時(shí)方便而忽略正常的程序，長(zhǎng)年累月下來，貨賬一定不符，事后追查只會(huì)事倍功半。（4）回單。簽收后的貨單應(yīng)立即退回配貨中心及相關(guān)賬務(wù)單位，作為做賬憑證。店鋪如采用銷售點(diǎn)管理系統(tǒng)（pos）及貨品條碼作業(yè)，則可在進(jìn)貨前事先查詢應(yīng)進(jìn)多少貨，可進(jìn)什么貨；出貨或進(jìn)貨員在點(diǎn)收時(shí)，也可用條碼閱讀機(jī)進(jìn)行點(diǎn)收，這樣既迅速，也能保證商品的正確無誤。如此一來，進(jìn)貨的貨號(hào)、花色、尺碼等，一次便可處理完畢，讀取的資料輸入電腦后，便完成配貨中心

49、出貨及店鋪的進(jìn)貨了。 第12節(jié)：信息網(wǎng)絡(luò)共享建設(shè)(1)第二節(jié)信息網(wǎng)絡(luò)共享建設(shè)買手模式下服飾店鋪經(jīng)營的一個(gè)重點(diǎn)就是信息處理系統(tǒng)的建設(shè)，由于店鋪經(jīng)營的方式是立體形式，對(duì)信息系統(tǒng)建設(shè)的要求也就較高。店鋪信息系統(tǒng)要能支持店鋪的立體運(yùn)作，能夠滿足店鋪銷售人員對(duì)信息使用方面的需求，能夠滿足買手對(duì)銷售信息的把握，能夠滿足公司相關(guān)部門進(jìn)行店鋪經(jīng)營管理控制的需要。店鋪“三手”要把流通做好，就要做好服飾產(chǎn)品的銷售管理，也就需充分利用管理資訊，做好商品的進(jìn)貨、賣貨、存貨、訂貨、換季及滯銷等管理工作。從銷售管理流程可看出，管理資訊是重點(diǎn)。沒有資訊，我們就無法把市場(chǎng)的反應(yīng)回饋給服飾產(chǎn)品規(guī)劃部門，企業(yè)就無法掌握顧客的實(shí)際

50、需要，就很難使服飾產(chǎn)品得到較好的分配，更不用談在銷售過程中，利用市場(chǎng)的資訊來滿足顧客、服務(wù)顧客，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出了。一、店鋪物流信息系統(tǒng)店鋪物流系統(tǒng)是保證店鋪正常供貨、調(diào)貨的主要系統(tǒng)，也是店鋪生存的生命線。物流系統(tǒng)的建設(shè)，也許企業(yè)并不需要投入得太多，因?yàn)榇蠖鄶?shù)品牌的物流都是以外包的形式交給專業(yè)的物流公司去做。而企業(yè)真正要做的就是建設(shè)好店鋪與物流公司之間關(guān)于物流信息的溝通系統(tǒng)。1. 物流信息系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)物流信息系統(tǒng)能產(chǎn)生各種效益及優(yōu)勢(shì)，可使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力得以提升，達(dá)到永續(xù)經(jīng)營的目的。物流信息系統(tǒng)主要有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：（1）降低成本，提高效益。建立物流信息系統(tǒng)能讓企業(yè)從以下幾方面降低成本，提高效益：

51、1）聯(lián)合采購，大量進(jìn)貨。一般來說，企業(yè)在采購商品時(shí)，采購數(shù)量不同，價(jià)格也就不一樣。早期沒有設(shè)立物流中心時(shí)，采購商品均由各店分別向批發(fā)商或公司訂貨，大部分企業(yè)的訂貨數(shù)量都較少，因此無法受到供應(yīng)廠商的重視，無法降低進(jìn)貨成本。目前，許多連鎖店都成立了物流中心（統(tǒng)倉），連鎖店通過信息系統(tǒng)向物流中心訂貨，物流中心再通過信息系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)所有連鎖店的需求量后，直接向供應(yīng)廠商訂貨。如此所訂購的數(shù)量自然比店鋪獨(dú)自訂購的數(shù)量多，在進(jìn)貨時(shí)，價(jià)格談判也就比較容易了。2）縮短通路的效益。從前的商品通路為：工廠批發(fā)大盤商批發(fā)中盤商批發(fā)小盤商零售店消費(fèi)者，即商品從工廠制造出來到消費(fèi)者手上必須經(jīng)過許多層的轉(zhuǎn)手，自然價(jià)格就比較昂貴

52、。自從有了物流信息系統(tǒng)后，整個(gè)通路就大大地縮短了。目前的通路為：工廠物流中心零售店消費(fèi)者。比較兩者可以發(fā)現(xiàn)，目前的通路比從前的通路少了兩層以上，當(dāng)然價(jià)格就會(huì)比較合理，而且交貨的時(shí)間也比以前大大縮短了。3）庫存降低的效益。未引入物流信息系統(tǒng)之前，店鋪為了防止缺貨，均在商店里儲(chǔ)放一些庫存。引入物流信息系統(tǒng)后，店鋪就可將原來用于庫存的空間變成展示區(qū)，從而大大增加了商機(jī)。4）物流資訊化。在物流企業(yè)里，物流資訊被視為其中樞神經(jīng)，掌握控制著企業(yè)的所有流程作業(yè)，甚至還能給供貨商提供銷售排行榜、產(chǎn)品成長(zhǎng)趨勢(shì)以及商店業(yè)績(jī)排行榜等資訊。店鋪在引入物流信息系統(tǒng)后，應(yīng)同時(shí)引入物流資訊系統(tǒng)，通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)控制庫存，使庫

53、存不會(huì)太多又不會(huì)缺貨，且以計(jì)算機(jī)輔助揀貨，即計(jì)算機(jī)指示儲(chǔ)位及數(shù)量，并利用計(jì)算機(jī)派車，使車輛的裝載效率及配送效率達(dá)到最高。 第13節(jié)：信息網(wǎng)絡(luò)共享建設(shè)(2)（2）提高服務(wù)品質(zhì)。好的物流信息系統(tǒng)能使企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好，且物流成本還要更低。這是因?yàn)槲锪餍畔⑾到y(tǒng)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：1）交貨前置時(shí)間縮短。從訂貨到商品配送到店鋪之間的時(shí)間般可分為12小時(shí)、24小時(shí)、36小時(shí)、2天及3天等，交貨前置時(shí)間越短，服務(wù)品質(zhì)越好，而且物流成本并不會(huì)增加。2）供貨頻率加快。對(duì)商店的供貨頻率一般可分為1天3次、1天2次、1天1次、2天1次及3天1次等，比較常見的交貨頻率是1天1次及2天1次。企業(yè)可以參考同行業(yè)的

54、服務(wù)品質(zhì)是屬于哪種形式，再考慮配送客戶的a、b、c級(jí)，然后決定供貨頻率及服務(wù)品質(zhì)，盡可能比同行業(yè)的供貨頻率快一些。3）輔助工作外置。物流公司可以幫助企業(yè)完成貼（掛）價(jià)格標(biāo)簽、包裝或做禮盒等附加價(jià)值的工作，因這些工作都集中在物流中心作業(yè)，效率較高，從而使店鋪人員的工作變得較為輕松，可以專心于銷售工作。這也是目前國際上物流業(yè)非常盛行的一種業(yè)務(wù)。4）降低缺貨、揀貨及配送的錯(cuò)誤。在商品管理中，如何防止缺貨、揀貨及配送的錯(cuò)誤，是一項(xiàng)非常重要的服務(wù)品質(zhì)，其中任何一項(xiàng)做得不好，都會(huì)給商家造成莫大的損失。因此，設(shè)法防止缺貨、揀貨及配送錯(cuò)誤的發(fā)生，是目前商品管理的重要服務(wù)項(xiàng)目及指標(biāo)，而物流信息系統(tǒng)能有效地規(guī)避這

55、些錯(cuò)誤的發(fā)生。（3）擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。對(duì)店鋪來說，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率也是一項(xiàng)非常重要的策略，引入物流信息系統(tǒng)后，可以提升開店鋪的經(jīng)營管理水平，使店鋪的服務(wù)品質(zhì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好，同時(shí)做到低成本、零缺貨及零錯(cuò)誤率，進(jìn)而提高商品的市場(chǎng)占有率。2. 物流作業(yè)系統(tǒng)店鋪物流配送作業(yè)系統(tǒng)包括入庫、保管、出庫、配送、退貨。每個(gè)作業(yè)系統(tǒng)之間的關(guān)系非常緊密，哪一環(huán)節(jié)若連接不好，或作業(yè)不平衡，均會(huì)影響到物流的配貨效率。物流作業(yè)系統(tǒng)大致上可分為以下幾個(gè)：（1）入庫作業(yè)系統(tǒng)。入庫作業(yè)系統(tǒng)大致可分為兩種：一為入庫檢查作業(yè)系統(tǒng)；二為上貨架保管作業(yè)系統(tǒng)。檢查作業(yè)的內(nèi)容主要包括檢查訂單號(hào)、訂單日期、商品名、商品內(nèi)容、商品訂購數(shù)量等，同時(shí)檢查送貨單上的內(nèi)容及數(shù)量與實(shí)物是否相符。依檢查方式又可分為人工方式及機(jī)械方式兩種：人工方式是以目視方式檢查，而機(jī)械方式則是利用條碼掃描器掃描商品上的條碼。上貨架保管作業(yè)是將檢查完的商品，利用設(shè)備搬運(yùn)至指定的位置進(jìn)行儲(chǔ)放，一般是利用手推車或堆高機(jī)作業(yè)，也有利用自動(dòng)倉庫的高架存取車作業(yè)的。（2）保管作業(yè)系統(tǒng)。倉庫保管作業(yè)須注意六項(xiàng)原則：1）先進(jìn)先出原則。在倉庫保管中，先進(jìn)先出是一項(xiàng)非常重要的原則，尤其對(duì)流行性商品來說更是如此，如果不遵循先進(jìn)先出的原則，將會(huì)造成商品過期或過時(shí)，從而影響企業(yè)的運(yùn)營績(jī)效。2）零數(shù)先出原則