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文檔簡(jiǎn)介
1、海底撈火鍋海底撈火鍋 起源:起源:1994,四川簡(jiǎn)陽(yáng),火鍋店,四川簡(jiǎn)陽(yáng),火鍋店現(xiàn)狀:現(xiàn)狀:36家分店,覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地家分店,覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念:服務(wù)至上,顧客至上理念:服務(wù)至上,顧客至上價(jià)值觀:用雙手改變命運(yùn),靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想價(jià)值觀:用雙手改變命運(yùn),靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想海底撈簡(jiǎn)介海底撈簡(jiǎn)介海底撈說:海底撈說:l 提前提前23天訂座天訂座l 不以利潤(rùn)為主要考核目標(biāo),卻每年進(jìn)賬不以利潤(rùn)為主要考核目標(biāo),卻每年進(jìn)賬3個(gè)億個(gè)億l 百盛餐飲集團(tuán)的學(xué)習(xí)榜樣百盛餐飲集團(tuán)的學(xué)習(xí)榜樣 管管理理制制度度 店店面面服服務(wù)務(wù) 員員工工關(guān)關(guān)懷懷店面服務(wù)店面服務(wù)首先,當(dāng)您來(lái)到海底撈的門前
2、的時(shí)候首先,當(dāng)您來(lái)到海底撈的門前的時(shí)候l專門的專門的泊車泊車服務(wù)生,無(wú)車型歧視服務(wù)生,無(wú)車型歧視l周一到周五中午,周一到周五中午,免費(fèi)擦車免費(fèi)擦車就餐前:就餐前:然后,您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候,然后,您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候,如果此時(shí)人很多如果此時(shí)人很多免費(fèi)的免費(fèi)的瓜子、茶水瓜子、茶水水果,點(diǎn)心(爆米花)水果,點(diǎn)心(爆米花)免費(fèi)的免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲擦鞋、美甲兒童專區(qū),專人陪玩兒童專區(qū),專人陪玩寶寶蛋羹寶寶蛋羹就餐前:就餐前:就餐中:就餐中:給每個(gè)人送上給每個(gè)人送上圍裙圍裙給有手機(jī)的人,送上給有手機(jī)的人,送上小塑料袋套上手機(jī)小塑料袋套
3、上手機(jī)以防進(jìn)水以防進(jìn)水給長(zhǎng)頭發(fā)的女士,提供給長(zhǎng)頭發(fā)的女士,提供橡皮筋和小發(fā)夾橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友,送來(lái)給戴眼鏡的朋友,送來(lái)擦鏡布擦鏡布微笑微笑的服務(wù)員,的服務(wù)員,近在身邊近在身邊(每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員)(每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員)推薦半份菜,不推薦酒水推薦半份菜,不推薦酒水服務(wù)員定時(shí)為顧客服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾送毛巾、續(xù)飲料續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉客戶的名字,甚至服務(wù)員熟悉客戶的名字,甚至記得記得一些人的一些人的生日、紀(jì)念日生日、紀(jì)念日洗手間專人伺服洗手間專人伺服(水龍頭、洗手液、毛(水龍頭、洗手液、毛/紙巾),提供紙巾),提供美
4、發(fā)護(hù)膚用品美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置餐廳設(shè)置 “電話亭電話亭”,就餐客人可以在里面享受免費(fèi),就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話電話現(xiàn)場(chǎng)有現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演抻面表演,一根寬寬的面條在空中揮舞成各種,一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線,還不時(shí)拋向某個(gè)客人,表演欲極強(qiáng)漂亮的弧線,還不時(shí)拋向某個(gè)客人,表演欲極強(qiáng)就餐中:就餐中: 有特色有特色 有意思有意思印象層面印象層面心理層面心理層面 時(shí)不時(shí)的驚喜時(shí)不時(shí)的驚喜 想不到的感動(dòng)想不到的感動(dòng)人性化海底撈的好,海底撈的好,是說得出來(lái)的好是說得出來(lái)的好員工關(guān)懷員工關(guān)懷員工福利:?jiǎn)T工福利:給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資的,每月給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資的,每月200200、4004
5、00、600600、800800不等,子女做的越好他們父母拿的工資會(huì)越多。優(yōu)不等,子女做的越好他們父母拿的工資會(huì)越多。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金,由公司直接寄給父母。秀員工的一部分獎(jiǎng)金,由公司直接寄給父母。l給父母發(fā)工資在海底撈工作滿一年的員工,若一年累計(jì)三次或連續(xù)三在海底撈工作滿一年的員工,若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人,該員工的父母就可探親一次,往返次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人,該員工的父母就可探親一次,往返車票公司全部報(bào)銷,其子女還有天的陪同假,父母享車票公司全部報(bào)銷,其子女還有天的陪同假,父母享受在店就餐一次。受在店就餐一次。l父母免費(fèi)探親員工福利:?jiǎn)T工福利:步行距離不超過步行距離不超過2020
6、分鐘分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室,不能是地下室正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室,不能是地下室為夫妻員工提供單獨(dú)房間為夫妻員工提供單獨(dú)房間配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排專門的保潔打掃房間安排專門的保潔打掃房間工作服、被罩的洗滌外包給干洗店工作服、被罩的洗滌外包給干洗店l免費(fèi)員工宿舍員工福利:?jiǎn)T工福利:店經(jīng)理小孩店經(jīng)理小孩3 3歲以下隨本人生活的,每月歲以下隨本人生活的,每月300300元補(bǔ)助元補(bǔ)助店長(zhǎng)小孩每年店長(zhǎng)小孩每年1200012000元教育津貼。元教育津貼。店長(zhǎng)以上干部,公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi)店長(zhǎng)以上干部,公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)
7、并代交入學(xué)贊助費(fèi) 簡(jiǎn)陽(yáng)有海底撈私立的寄宿制學(xué)校,員工子女均可免費(fèi)上學(xué),只簡(jiǎn)陽(yáng)有海底撈私立的寄宿制學(xué)校,員工子女均可免費(fèi)上學(xué),只需要交書本費(fèi)需要交書本費(fèi)。l子女教育所有店員,每年所有店員,每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票天的帶薪年假、以及回家往返的火車票工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇;工作滿工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇;工作滿3個(gè)月以上個(gè)月以上的員工可以享受父母喪假及補(bǔ)助;工作的員工可以享受父母喪假及補(bǔ)助;工作3年以上的員工可享受年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助產(chǎn)假及補(bǔ)助l假期l股票給優(yōu)秀員工配股,給優(yōu)秀員工配股,2003西安東五路店試點(diǎn),一級(jí)以上西安東五路店試點(diǎn),一級(jí)以上員
8、工享受純利率為員工享受純利率為3.5%的紅利。的紅利。2005年明確為公司每開辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)年明確為公司每開辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店勵(lì)計(jì)劃店 員工福利:?jiǎn)T工福利:海底撈文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)用心服務(wù)客戶滿意客戶滿意管理制度管理制度一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)(有員工簽字的一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)(有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)),只要事后口頭說明即可。名片即可兌現(xiàn)),只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會(huì),副總審批權(quán)老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會(huì),副總審批權(quán)200萬(wàn),大萬(wàn),大區(qū)總區(qū)總10
9、0萬(wàn),店長(zhǎng)萬(wàn),店長(zhǎng)30萬(wàn)。萬(wàn)。授權(quán)制度:授權(quán)制度:除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外,所有管理層全從基層干起,除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外,所有管理層全從基層干起,基本不外聘管理者基本不外聘管理者在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈,在考核上卻大做減在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈,在考核上卻大做減法??己艘粋€(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)法??己艘粋€(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)“顧客顧客滿意度滿意度”和和“員工工作積極性員工工作積極性”。 晉升制度:晉升制度:創(chuàng)新制度:創(chuàng)新制度:一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)30元元應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成以員工名字命名(包丹袋)以員工名字命名(包丹袋)月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制對(duì)員工的關(guān)懷對(duì)員工的關(guān)懷給客戶的驚喜給客戶的驚喜個(gè)人:被尊重的需要企業(yè):
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