質(zhì)量管理知識(shí)貫

1、logo質(zhì)量管理知識(shí)宣貫質(zhì)量管理知識(shí)宣貫質(zhì)量安全部質(zhì)量安全部二零一三年六月二零一三年六月company l課程介紹課程介紹兩個(gè)方面的主要內(nèi)容兩個(gè)方面的主要內(nèi)容一、質(zhì)量管理的發(fā)展階段一、質(zhì)量管理的發(fā)展階段二、二、iso9000iso9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)company l第一部分第一部分 質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段company l 人類社會(huì)的質(zhì)量活動(dòng)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，但現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理人類社會(huì)的質(zhì)量活動(dòng)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，但現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理活動(dòng)則是從活動(dòng)則是從20世紀(jì)開(kāi)始的。根據(jù)解決問(wèn)題的手段和方式的不同，世紀(jì)開(kāi)始的。根據(jù)解決問(wèn)題的手段和方式的不同，一般可以將現(xiàn)代

2、質(zhì)量管理活動(dòng)分為三個(gè)階段。一般可以將現(xiàn)代質(zhì)量管理活動(dòng)分為三個(gè)階段。 第二次世界大戰(zhàn)以前可以看作是第一階段，通常稱為質(zhì)量第二次世界大戰(zhàn)以前可以看作是第一階段，通常稱為質(zhì)量檢驗(yàn)階段；檢驗(yàn)階段； 第二階段是從第二次世界大戰(zhàn)開(kāi)始到第二階段是從第二次世界大戰(zhàn)開(kāi)始到20世紀(jì)世紀(jì)50年代，稱年代，稱為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段；為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段； 第三階段是從第三階段是從20世紀(jì)世紀(jì)60年代開(kāi)始的全面質(zhì)量管理階段。年代開(kāi)始的全面質(zhì)量管理階段。company l 1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段，在、質(zhì)量檢驗(yàn)階段，在20世紀(jì)初期世紀(jì)初期2030年代達(dá)到高峰。主要代表人年代達(dá)到高峰。主要代表人物是美國(guó)的質(zhì)量工程師、科學(xué)管理者泰羅。主要

3、貢獻(xiàn)是：首次將檢驗(yàn)作為物是美國(guó)的質(zhì)量工程師、科學(xué)管理者泰羅。主要貢獻(xiàn)是：首次將檢驗(yàn)作為一種管理職能從生產(chǎn)過(guò)程中分離出來(lái)，建立了專職的檢驗(yàn)制度，包括設(shè)立一種管理職能從生產(chǎn)過(guò)程中分離出來(lái)，建立了專職的檢驗(yàn)制度，包括設(shè)立專職檢驗(yàn)人員、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、制定檢驗(yàn)的基本依據(jù)專職檢驗(yàn)人員、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、制定檢驗(yàn)的基本依據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 2、檢驗(yàn)制度的缺陷、檢驗(yàn)制度的缺陷 （1）事后檢驗(yàn)制度。在產(chǎn)品生產(chǎn)之后，將不合格的廢品從產(chǎn)品中選擇）事后檢驗(yàn)制度。在產(chǎn)品生產(chǎn)之后，將不合格的廢品從產(chǎn)品中選擇出來(lái)，形成較大的浪費(fèi)，無(wú)法補(bǔ)救。出來(lái)，形成較大的浪費(fèi)，無(wú)法補(bǔ)救。 （2）檢驗(yàn)的產(chǎn)品為）檢驗(yàn)的產(chǎn)品為100%的逐個(gè)檢驗(yàn)，造成人

4、力、物力的浪費(fèi)，在生產(chǎn)的逐個(gè)檢驗(yàn)，造成人力、物力的浪費(fèi)，在生產(chǎn)規(guī)模逐漸擴(kuò)大的情況下，這種檢驗(yàn)是不合理的。規(guī)模逐漸擴(kuò)大的情況下，這種檢驗(yàn)是不合理的。 一、質(zhì)量檢驗(yàn)階段一、質(zhì)量檢驗(yàn)階段company l 1924年美國(guó)工程師休哈特提出了控制和預(yù)防缺陷的觀點(diǎn)，成年美國(guó)工程師休哈特提出了控制和預(yù)防缺陷的觀點(diǎn)，成為提出數(shù)據(jù)理論統(tǒng)計(jì)引入質(zhì)量管理的先驅(qū)，但是，由于為提出數(shù)據(jù)理論統(tǒng)計(jì)引入質(zhì)量管理的先驅(qū)，但是，由于20世紀(jì)世紀(jì)30年代，經(jīng)濟(jì)發(fā)生嚴(yán)重的危機(jī)，此觀點(diǎn)沒(méi)有受到重視。年代，經(jīng)濟(jì)發(fā)生嚴(yán)重的危機(jī)，此觀點(diǎn)沒(méi)有受到重視。 3、質(zhì)量檢驗(yàn)的特點(diǎn)、質(zhì)量檢驗(yàn)的特點(diǎn) （1）質(zhì)量檢驗(yàn)說(shuō)驗(yàn)證的是確定質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，含義

5、是）質(zhì)量檢驗(yàn)說(shuō)驗(yàn)證的是確定質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，含義是靜態(tài)的符合性質(zhì)量。靜態(tài)的符合性質(zhì)量。 （2）質(zhì)量檢驗(yàn)的主要職能）質(zhì)量檢驗(yàn)的主要職能 把關(guān)把關(guān) 報(bào)告（信息反饋）報(bào)告（信息反饋） （3）質(zhì)量檢驗(yàn)的基本環(huán)節(jié)）質(zhì)量檢驗(yàn)的基本環(huán)節(jié) 測(cè)量測(cè)量 比較比較 判斷和處理。判斷和處理。 （4）質(zhì)量檢驗(yàn)的基本方式）質(zhì)量檢驗(yàn)的基本方式 全數(shù)檢驗(yàn)和抽樣檢驗(yàn)。全數(shù)檢驗(yàn)和抽樣檢驗(yàn)。company l 1、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的形成、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的形成 休哈特于休哈特于1924年（二次世界大戰(zhàn)期間）首創(chuàng)工序控制圖和巴年（二次世界大戰(zhàn)期間）首創(chuàng)工序控制圖和巴奇與羅密特提出統(tǒng)計(jì)抽檢檢驗(yàn)原理和抽檢表，取代了原始的質(zhì)量奇與羅密特提出統(tǒng)

6、計(jì)抽檢檢驗(yàn)原理和抽檢表，取代了原始的質(zhì)量檢驗(yàn)方法。檢驗(yàn)方法。 質(zhì)量統(tǒng)計(jì)方法給企業(yè)帶來(lái)了巨額利潤(rùn)。質(zhì)量統(tǒng)計(jì)方法給企業(yè)帶來(lái)了巨額利潤(rùn)。20世紀(jì)世紀(jì)50年代達(dá)到了年代達(dá)到了高峰，很多國(guó)家（日本、瑞典、荷蘭、法國(guó)、意大利、英國(guó)等）高峰，很多國(guó)家（日本、瑞典、荷蘭、法國(guó)、意大利、英國(guó)等）都積極開(kāi)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制活動(dòng)，并取得成效。都積極開(kāi)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制活動(dòng)，并取得成效。二、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段二、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段company l 2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的特點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的特點(diǎn) （1）利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理對(duì)質(zhì)量進(jìn)行控制；）利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理對(duì)質(zhì)量進(jìn)行控制； （2）將事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑翱刂?；）將事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑翱?/p>

7、制； （3）建專職檢驗(yàn)人員的質(zhì)量控制活動(dòng)轉(zhuǎn)移給專職質(zhì)量控制）建專職檢驗(yàn)人員的質(zhì)量控制活動(dòng)轉(zhuǎn)移給專職質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員來(lái)承擔(dān)；工程師和技術(shù)人員來(lái)承擔(dān)； （4）改變最終檢驗(yàn)為每道工序之中的抽樣檢驗(yàn)。）改變最終檢驗(yàn)為每道工序之中的抽樣檢驗(yàn)。 3、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的缺陷、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的缺陷 （1）過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制而忽視其組織管理工作，使人們誤）過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制而忽視其組織管理工作，使人們誤認(rèn)為統(tǒng)計(jì)方法就是質(zhì)量管理。認(rèn)為統(tǒng)計(jì)方法就是質(zhì)量管理。 （2）因數(shù)理統(tǒng)計(jì)是比較深?yuàn)W的理論，致使人們認(rèn)為質(zhì)量管）因數(shù)理統(tǒng)計(jì)是比較深?yuàn)W的理論，致使人們認(rèn)為質(zhì)量管理是統(tǒng)計(jì)學(xué)家們的事情，對(duì)質(zhì)量管理感到高不可攀。理是統(tǒng)計(jì)學(xué)家們

8、的事情，對(duì)質(zhì)量管理感到高不可攀。company l三、全面質(zhì)量管理階段三、全面質(zhì)量管理階段 1、全面質(zhì)量管理階段理論的形成、全面質(zhì)量管理階段理論的形成 全面質(zhì)量管理理論始于全面質(zhì)量管理理論始于20世紀(jì)世紀(jì)60年代，在現(xiàn)階段仍在不斷完年代，在現(xiàn)階段仍在不斷完善和發(fā)展，主要代表人物是美國(guó)質(zhì)量管理專家菲根堡姆和米蘭等善和發(fā)展，主要代表人物是美國(guó)質(zhì)量管理專家菲根堡姆和米蘭等人。菲根堡姆人。菲根堡姆1961年發(fā)表年發(fā)表全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是最早提出全面質(zhì)量是最早提出全面質(zhì)量管理的理論，該理論主要強(qiáng)調(diào)：管理的理論，該理論主要強(qiáng)調(diào)： （1）執(zhí)行質(zhì)量職能是全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都有質(zhì)）執(zhí)行質(zhì)量職能

9、是全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都有質(zhì)量的概念和參與質(zhì)量管理的要求；量的概念和參與質(zhì)量管理的要求； （2）全面質(zhì)量管理不排除檢驗(yàn)質(zhì)量管理和統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的方法）全面質(zhì)量管理不排除檢驗(yàn)質(zhì)量管理和統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的方法 （3）進(jìn)一步采用現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)，對(duì)一切與生產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)的因素）進(jìn)一步采用現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)，對(duì)一切與生產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)的因素進(jìn)行系統(tǒng)管理，在此基礎(chǔ)上，保證建立一個(gè)有效的、確保質(zhì)量提進(jìn)行系統(tǒng)管理，在此基礎(chǔ)上，保證建立一個(gè)有效的、確保質(zhì)量提高的質(zhì)量體系。高的質(zhì)量體系。company l 2、全面質(zhì)量管理的弱點(diǎn)、全面質(zhì)量管理的弱點(diǎn) （1）隨著世界經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，各國(guó)之間的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不盡）隨著世界經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，

10、各國(guó)之間的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不盡統(tǒng)一，全面質(zhì)量管理無(wú)力解決。統(tǒng)一，全面質(zhì)量管理無(wú)力解決。 （2）在世界經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，）在世界經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，使質(zhì)量管理面臨一個(gè)新的課題。使質(zhì)量管理面臨一個(gè)新的課題。 回顧質(zhì)量管理的發(fā)展史，可以看到質(zhì)量管理發(fā)展的過(guò)程是回顧質(zhì)量管理的發(fā)展史，可以看到質(zhì)量管理發(fā)展的過(guò)程是與社會(huì)的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和生產(chǎn)力水平的提高相適應(yīng)的，與社會(huì)的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和生產(chǎn)力水平的提高相適應(yīng)的，隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的崛起，我們會(huì)面臨新的挑隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的崛起，我們會(huì)面臨新的挑戰(zhàn)，人類會(huì)進(jìn)一步研究質(zhì)量管理理論，將質(zhì)量管

11、理推向到一個(gè)戰(zhàn)，人類會(huì)進(jìn)一步研究質(zhì)量管理理論，將質(zhì)量管理推向到一個(gè)更新的發(fā)展階段。更新的發(fā)展階段。company l第二部分第二部分iso9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)company l第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí)質(zhì)量的基本知識(shí)一、質(zhì)量的概念 1質(zhì)量的概念 一組固有特性滿足要求的程度company l（1）關(guān)于）關(guān)于“固有特性固有特性”v特性指“可區(qū)分的特征”。v分類: 物的特性感官的特性感官的特性行為的特性行為的特性時(shí)間的特性時(shí)間的特性人體工效的特性人體工效的特性功能的特性功能的特性company l 特性可以是固有的或賦予的。 固有的就是指某事或某物中本來(lái)就有的， 尤其是那種

12、永久的特性。 賦予特性不是固有的，不是某事或某物中本 來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而 對(duì)產(chǎn)品增加的特性。比如價(jià)格。 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些 產(chǎn)品賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固的特性。company l（2）關(guān)于）關(guān)于“要求要求” 要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。 “通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。比銀行對(duì)儲(chǔ)戶存款的保密性。 “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品的衛(wèi)生、電器的安全等。 要求可以由不同的相關(guān)方提出。company l質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)

13、性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 質(zhì)量的廣義性 質(zhì)量的時(shí)效性 質(zhì)量的相對(duì)性company l2與質(zhì)量相關(guān)的概念與質(zhì)量相關(guān)的概念（1）組織 組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。（2）過(guò)程 是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三環(huán)節(jié)組成。company l第二節(jié)、質(zhì)量管理的概念第二節(jié)、質(zhì)量管理的概念1質(zhì)量管理v 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)v 通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)。company l2

14、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)v質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向v質(zhì)量目標(biāo)：組織在質(zhì)量方面所追求的目的對(duì)質(zhì)量方針的展開(kāi)對(duì)質(zhì)量方針的展開(kāi)組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。company lv質(zhì)量管理的一部分v致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。v包括：質(zhì)量管理體系策劃 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 過(guò)程運(yùn)行的策劃 3 3質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃company l4質(zhì)量控制質(zhì)量控制v 質(zhì)量管理的一部分v 致力于滿足質(zhì)量要求 （1）適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制。（2）質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。（3）是確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿足要求的過(guò)程。company l5

15、質(zhì)量保證質(zhì)量保證v 質(zhì)量管理的一部分v 致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。 （1）對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。（2）不是保修、保換、保退。（3）質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部?jī)煞N。company l6質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)v 質(zhì)量管理的一部分v 致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 （1）對(duì)象可涉及組織的質(zhì)量管理體系、過(guò) 程和產(chǎn)品及其他方面。（2）注意識(shí)別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求。（3）考慮改進(jìn)所需的過(guò)程。company l二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求

16、，滿足顧客要求并爭(zhēng)顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望取超越顧客期望 關(guān)鍵詞：理解顧客需求，滿足顧客期望關(guān)鍵詞：理解顧客需求，滿足顧客期望company l原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境 關(guān)鍵詞：領(lǐng)導(dǎo)確定宗旨和方向關(guān)鍵詞：領(lǐng)導(dǎo)確定宗旨和方向創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境company l原則三：全員參與原則三：全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充

17、分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益 關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞： 組織之本組織之本 為組織帶來(lái)收益為組織帶來(lái)收益company l原則四：過(guò)程方法原則四：過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果可以更高效地得到期望的結(jié)果 關(guān)鍵詞：管理活動(dòng)和相關(guān)資源，高效得到結(jié)果關(guān)鍵詞：管理活動(dòng)和相關(guān)資源，高效得到結(jié)果輸出輸出活動(dòng)活動(dòng)輸入輸入資源資源company l原則五：管理的系統(tǒng)方法原則五：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)

18、現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率 關(guān)鍵詞：將過(guò)程作為系統(tǒng)管理，實(shí)現(xiàn)目關(guān)鍵詞：將過(guò)程作為系統(tǒng)管理，實(shí)現(xiàn)目 標(biāo)，提高有效性效率標(biāo)，提高有效性效率市場(chǎng)銷售設(shè)計(jì)檢驗(yàn)運(yùn)輸交付采購(gòu)采購(gòu)生產(chǎn)生產(chǎn)company l原則六：持續(xù)改進(jìn)原則六：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo) 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 持續(xù)改進(jìn)是永恒目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)是永恒目標(biāo)apcdcompany l原則七：基于事實(shí)的決策方法原則七：基于事實(shí)的決策方法有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上company l原則八：與供方互利的關(guān)系原則八：與

19、供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 相互依存，創(chuàng)造價(jià)值相互依存，創(chuàng)造價(jià)值company l八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則一個(gè)永恒的目標(biāo)一個(gè)永恒的目標(biāo)兼顧兩頭兼顧兩頭三種方法三種方法建立質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)建立質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)company l 第三節(jié)、第三節(jié)、iso9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介 1987年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（iso）在總結(jié)各國(guó)全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)）在總結(jié)各國(guó)全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了的基礎(chǔ)上，制定了iso9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證質(zhì)量管理和

20、質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)。系列標(biāo)準(zhǔn)。iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，使世界主要工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的質(zhì)量管理和質(zhì)系列標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，使世界主要工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的概念、原則、方法和程序統(tǒng)一在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，它標(biāo)準(zhǔn)量保證的概念、原則、方法和程序統(tǒng)一在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，它標(biāo)準(zhǔn)著質(zhì)量管理和質(zhì)量保證走向規(guī)范化、程序化的新高度，自著質(zhì)量管理和質(zhì)量保證走向規(guī)范化、程序化的新高度，自iso9000系系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以來(lái)已有列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以來(lái)已有60多個(gè)國(guó)家等效和等同采用。標(biāo)準(zhǔn)化組織在各多個(gè)國(guó)家等效和等同采用。標(biāo)準(zhǔn)化組織在各國(guó)迅速發(fā)展質(zhì)量認(rèn)證制度，實(shí)現(xiàn)以國(guó)迅速發(fā)展質(zhì)量認(rèn)證制度，實(shí)現(xiàn)以iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)為共同目標(biāo)。系列標(biāo)

21、準(zhǔn)為共同目標(biāo)。company l 一、一、iso9000iso9000標(biāo)準(zhǔn)的組成標(biāo)準(zhǔn)的組成 iso9000 iso9000標(biāo)準(zhǔn)由四項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)組成，這四項(xiàng)核心標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)由四項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)組成，這四項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)分別是準(zhǔn)分別是 1.iso90001.iso9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)，表述，表述質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定了質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定了質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。 2.iso90012.iso9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求，規(guī)定了達(dá)到，規(guī)定了達(dá)到顧客滿意水平的質(zhì)量管理體系要求，可用于證實(shí)組織具顧客滿意水平的質(zhì)量管理體系要求，可用于證實(shí)組織具有提供

22、滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，并能通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，不斷增進(jìn)顧客滿意。該標(biāo)準(zhǔn)適用于并能通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，不斷增進(jìn)顧客滿意。該標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部管理，可以作為認(rèn)證的依據(jù)。組織內(nèi)部管理，可以作為認(rèn)證的依據(jù)。company l 3.iso90043.iso9004質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，從質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩個(gè)方面，為質(zhì)量從質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩個(gè)方面，為質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行提供指南。該標(biāo)準(zhǔn)只能用于管理體系的建立和運(yùn)行提供指南。該標(biāo)準(zhǔn)只能用于企業(yè)內(nèi)部管理，不能用于認(rèn)證依據(jù)。企業(yè)內(nèi)部管理，不能用于認(rèn)證依據(jù)

23、。 4.iso190114.iso19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南，為質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的內(nèi)部審核和外審為質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的內(nèi)部審核和外審提供指南。提供指南。company l二、二、 質(zhì)量管理體系的基本要求質(zhì)量管理體系的基本要求 1、如何理解質(zhì)量管理體系、如何理解質(zhì)量管理體系 所謂體系，是指由若干要素有機(jī)聯(lián)系、互相作用而所謂體系，是指由若干要素有機(jī)聯(lián)系、互相作用而構(gòu)成的一個(gè)具有特定功能的整體。質(zhì)量管理體系是建立構(gòu)成的一個(gè)具有特定功能的整體。質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系，它包括了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系，

24、它包括了質(zhì)量管理的全部?jī)?nèi)容和要求。也就是說(shuō)，質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理的全部?jī)?nèi)容和要求。也就是說(shuō)，質(zhì)量管理體系是以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)，以質(zhì)量目標(biāo)為目的，有一套組織是以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)，以質(zhì)量目標(biāo)為目的，有一套組織機(jī)構(gòu)，所有員工都有自己的質(zhì)量職責(zé)，按規(guī)定的程序進(jìn)機(jī)構(gòu)，所有員工都有自己的質(zhì)量職責(zé)，按規(guī)定的程序進(jìn)行工作和活動(dòng)，將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的這樣一個(gè)有機(jī)整體。行工作和活動(dòng)，將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的這樣一個(gè)有機(jī)整體。company liso9001質(zhì)量管理體系過(guò)程模式圖質(zhì)量管理體系過(guò)程模式圖company lcompany lcompany l第四節(jié)第四節(jié) 質(zhì)量管理體系的基本要求質(zhì)量管理體系的基本要求gb/t 190

25、01 2000一、范圍一、范圍（一）總則（一）總則標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織提出了基本要求：標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織提出了基本要求： 1. 證實(shí)其有能力穩(wěn)定提供滿足顧客和適用法律法證實(shí)其有能力穩(wěn)定提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品規(guī)要求的產(chǎn)品 2. 通過(guò)體系有效運(yùn)行，包括持續(xù)改進(jìn)，保證符合通過(guò)體系有效運(yùn)行，包括持續(xù)改進(jìn)，保證符合顧客及法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意顧客及法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意company l(二二) 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用 適用于各種類型不同規(guī)模和不同產(chǎn)品的組織，不適適用于各種類型不同規(guī)模和不同產(chǎn)品的組織，不適用時(shí)可以考慮刪減用時(shí)可以考慮刪減刪減條件刪減條件 范圍：僅限于標(biāo)準(zhǔn)的

26、第七章：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)范圍：僅限于標(biāo)準(zhǔn)的第七章：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 不影響：能力和責(zé)任不影響：能力和責(zé)任company l二、質(zhì)量管理體系總要求和文件要求二、質(zhì)量管理體系總要求和文件要求（一）（一）qms總要求總要求5個(gè)方面的個(gè)方面的qms總要求總要求（1）符合：標(biāo)準(zhǔn)所提出的各項(xiàng)要求）符合：標(biāo)準(zhǔn)所提出的各項(xiàng)要求（2）文件：）文件：qms應(yīng)形成文件應(yīng)形成文件（3）實(shí)施：）實(shí)施：qms應(yīng)加以實(shí)施應(yīng)加以實(shí)施（4）保持：）保持：qms應(yīng)加以保持應(yīng)加以保持（5）改進(jìn)：）改進(jìn)：qms應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其有效性應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其有效性company l 用過(guò)程方法建立實(shí)施用過(guò)程方法建立實(shí)施qms，并改進(jìn)其有效性，并改進(jìn)其有效性， 通過(guò)滿

27、足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意（1）識(shí)別）識(shí)別qms過(guò)程過(guò)程（2）確定過(guò)程的順序和相互作用）確定過(guò)程的順序和相互作用（3）確定準(zhǔn)則和方法）確定準(zhǔn)則和方法（4）確保過(guò)程運(yùn)行和對(duì)過(guò)程的監(jiān)視）確保過(guò)程運(yùn)行和對(duì)過(guò)程的監(jiān)視（5）監(jiān)視、測(cè)量、分析過(guò)程）監(jiān)視、測(cè)量、分析過(guò)程（6）實(shí)施必要措施，實(shí)現(xiàn)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)）實(shí)施必要措施，實(shí)現(xiàn)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)pdcacompany l 組織應(yīng)按過(guò)程方法組織應(yīng)按過(guò)程方法“pdca”方法管理過(guò)程方法管理過(guò)程 p策劃策劃 d實(shí)施實(shí)施 c檢查檢查 a處置處置 需對(duì)需對(duì)qms中的外包過(guò)程進(jìn)行識(shí)別和控制中的外包過(guò)程進(jìn)行識(shí)別和控制改進(jìn)的實(shí)施改進(jìn)的實(shí)施（6）順序、

28、相互作用、準(zhǔn)順序、相互作用、準(zhǔn)則和方法的識(shí)別則和方法的識(shí)別（1）、（）、（2）、（）、（3）策劃的實(shí)施策劃的實(shí)施（4）監(jiān)視、測(cè)量和控制監(jiān)視、測(cè)量和控制（5）a處置處置c檢查檢查p策劃策劃d實(shí)施實(shí)施company l（二）文件要求（二）文件要求 適應(yīng)于組織所采用的質(zhì)適應(yīng)于組織所采用的質(zhì) 量目標(biāo)，目的是制量目標(biāo)，目的是制 定最少量的文件定最少量的文件 組織應(yīng)以靈活的方式將其組織應(yīng)以靈活的方式將其qms形成文件形成文件 要求是一個(gè)要求是一個(gè)“形成文件的形成文件的qms”，不是一個(gè)，不是一個(gè) “文件體系文件體系”記錄和表格記錄和表格程序程序手冊(cè)手冊(cè)作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書company l 文件至少應(yīng)包括

29、文件至少應(yīng)包括（1）形成文件的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)）形成文件的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)（2）質(zhì)量手冊(cè)）質(zhì)量手冊(cè)（3）標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序（）標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序（6項(xiàng)）項(xiàng)）（4）組織為確保過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控）組織為確保過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控 制所需的文件制所需的文件（5）標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄）標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄company l 根據(jù)需要根據(jù)需要還可以包括（但不是要求）的文件還可以包括（但不是要求）的文件 組織結(jié)構(gòu)圖組織結(jié)構(gòu)圖 過(guò)程圖過(guò)程圖/流程圖流程圖 作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書 生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃company l（三）質(zhì)量手冊(cè)（三）質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè)是指組織規(guī)定質(zhì)量手冊(cè)是指組織規(guī)定qms的文件

30、，對(duì)某一的文件，對(duì)某一 組織而言，組織而言，qms是唯一的，質(zhì)量手冊(cè)也具有是唯一的，質(zhì)量手冊(cè)也具有 唯一性唯一性 質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容至少包括：質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容至少包括：（1）質(zhì)量管理體系的范圍）質(zhì)量管理體系的范圍（2）為）為qms所編制的形成文件的程序或所編制的形成文件的程序或 對(duì)這些程序的引用對(duì)這些程序的引用（3）qms過(guò)程及其相互作用的描述過(guò)程及其相互作用的描述company l（四）文件控制（四）文件控制 文件：指信息及其承載媒體文件：指信息及其承載媒體 控制控制范圍：對(duì)范圍：對(duì)qms所要求的文件進(jìn)行控所要求的文件進(jìn)行控 制（包括外來(lái)文件）制（包括外來(lái)文件） 目的：是控制文件的有效性目的：是控制文

31、件的有效性company l 控制要求：編制控制要求：編制文件控制程序文件控制程序（1）發(fā)布前批準(zhǔn)）發(fā)布前批準(zhǔn)（2）對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)）對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)（3）識(shí)別文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)）識(shí)別文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)（4）確保在使用處可獲得）確保在使用處可獲得（5）確保文件清晰）確保文件清晰（6）確保外來(lái)文件得到識(shí)別并控制其分發(fā)）確保外來(lái)文件得到識(shí)別并控制其分發(fā)（7）防止作廢文件非預(yù)期使用）防止作廢文件非預(yù)期使用company l（五）記錄控制（五）記錄控制 記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成 活動(dòng)的證據(jù)的文件活動(dòng)的證據(jù)的文件 范

32、圍：為符合要求和范圍：為符合要求和qms有效運(yùn)行提供證據(jù)有效運(yùn)行提供證據(jù) 控制要求：應(yīng)編制控制要求：應(yīng)編制記錄控制程序記錄控制程序 標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù) 檢索、保存期、處置檢索、保存期、處置 目的：解決記錄的目的：解決記錄的“可追溯性可追溯性”company l三、管理職責(zé)三、管理職責(zé) 最高管理者在最高管理者在qms中的職責(zé)中的職責(zé)（一）最高管理者的承諾（一）最高管理者的承諾 作出承諾：作出承諾：（1）建立）建立qms（2）實(shí)施）實(shí)施qms（3）持續(xù)改進(jìn)）持續(xù)改進(jìn)qms有效性有效性company l 通過(guò)下列活動(dòng)對(duì)其承諾通過(guò)下列活動(dòng)對(duì)其承諾提供證據(jù)：提供證據(jù)：（1）向組織傳達(dá)滿足顧

33、客和法律法規(guī)要求）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求 的重要性的重要性（2）制定質(zhì)量方針）制定質(zhì)量方針（3）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定（4）管理評(píng)審）管理評(píng)審（5）確保資源獲得）確保資源獲得（二）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：確保顧客要求得（二）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：確保顧客要求得 到確定滿足，達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意到確定滿足，達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意company l（三）發(fā)布質(zhì)量方針（三）發(fā)布質(zhì)量方針 質(zhì)量方針：指組織的最高管理者正式發(fā)質(zhì)量方針：指組織的最高管理者正式發(fā) 布的該組織總的質(zhì)量宗旨和布的該組織總的質(zhì)量宗旨和 方向方向 要求：要求： 必須由最高管理者正式發(fā)布必須由最高管理者正式發(fā)布company l

34、 內(nèi)容須滿足內(nèi)容須滿足（1）與組織的宗旨相適應(yīng)）與組織的宗旨相適應(yīng)（2）對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)）對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)qms有效性承諾有效性承諾（3）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架 在組織內(nèi)得到溝通和理在組織內(nèi)得到溝通和理 解，并在持續(xù)的適解，并在持續(xù)的適 宜性方面得到評(píng)審宜性方面得到評(píng)審company l（四）建立質(zhì)量目標(biāo)（四）建立質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的 質(zhì)量目標(biāo)制訂依據(jù)是質(zhì)量方針，并確保在組質(zhì)量目標(biāo)制訂依據(jù)是質(zhì)量方針，并確保在組 織的相關(guān)職能和層次上規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)織的相關(guān)職能和層次上規(guī)定質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容

35、滿足：質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容滿足：（1）產(chǎn)品要求所需內(nèi)容）產(chǎn)品要求所需內(nèi)容（2）可測(cè)量（定量、定性）可測(cè)量（定量、定性）（3）與質(zhì)量方針保持一致）與質(zhì)量方針保持一致company l目標(biāo)目標(biāo)大師的觀點(diǎn)大師的觀點(diǎn) “并不是有了工作才有目標(biāo)，并不是有了工作才有目標(biāo)，恰恰相反，有了目標(biāo)才能確恰恰相反，有了目標(biāo)才能確定工作。所以，管理者應(yīng)該定工作。所以，管理者應(yīng)該通過(guò)目標(biāo)進(jìn)行管理。通過(guò)目標(biāo)進(jìn)行管理。 “ “企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)?；癁槟繕?biāo)。”-彼得彼得. .德魯克德魯克company l目標(biāo)的性質(zhì)目標(biāo)的性質(zhì)目標(biāo)的層次性目標(biāo)的層次性1 1）目標(biāo)的范圍）目標(biāo)的范圍 從廣泛的戰(zhàn)略性目標(biāo)到

36、特定的個(gè)人目標(biāo)。從廣泛的戰(zhàn)略性目標(biāo)到特定的個(gè)人目標(biāo)。 一些大公司宣稱的目標(biāo)：贏利能力（利潤(rùn)的絕對(duì)一些大公司宣稱的目標(biāo)：贏利能力（利潤(rùn)的絕對(duì)額或投資報(bào)酬率）、成長(zhǎng)性（總收益、職工人數(shù)增加額或投資報(bào)酬率）、成長(zhǎng)性（總收益、職工人數(shù)增加數(shù)等）、市場(chǎng)份額、社會(huì)責(zé)任（治理污染、消除歧視數(shù)等）、市場(chǎng)份額、社會(huì)責(zé)任（治理污染、消除歧視等）、職工福利、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、研究與開(kāi)發(fā)、多等）、職工福利、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、研究與開(kāi)發(fā)、多元化、效率、財(cái)務(wù)穩(wěn)定性）元化、效率、財(cái)務(wù)穩(wěn)定性）company l目標(biāo)的性質(zhì)目標(biāo)的性質(zhì)2 2） 目標(biāo)可分為目標(biāo)可分為3 34 4個(gè)層次：個(gè)層次： 第一層次：由組織的使命和任務(wù)轉(zhuǎn)化來(lái)的組織

37、的總目第一層次：由組織的使命和任務(wù)轉(zhuǎn)化來(lái)的組織的總目標(biāo)和戰(zhàn)略，這些總目標(biāo)和戰(zhàn)略較多地指向組織較遠(yuǎn)的未來(lái)標(biāo)和戰(zhàn)略，這些總目標(biāo)和戰(zhàn)略較多地指向組織較遠(yuǎn)的未來(lái)（如成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、特色優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略、目標(biāo)集聚戰(zhàn)略、一體（如成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、特色優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略、目標(biāo)集聚戰(zhàn)略、一體化戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略、戰(zhàn)略聯(lián)盟、虛擬運(yùn)作等），為組織化戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略、戰(zhàn)略聯(lián)盟、虛擬運(yùn)作等），為組織的發(fā)展提供行動(dòng)框架。的發(fā)展提供行動(dòng)框架。 第二層次：把總目標(biāo)和戰(zhàn)略細(xì)化為具體的行動(dòng)目標(biāo)和第二層次：把總目標(biāo)和戰(zhàn)略細(xì)化為具體的行動(dòng)目標(biāo)和行動(dòng)方案。行動(dòng)方案。 第三層次：部門及二級(jí)單位目標(biāo)。第三層次：部門及二級(jí)單位目標(biāo)。 第四層次：個(gè)人或崗位目標(biāo)。第四

38、層次：個(gè)人或崗位目標(biāo)。company l3 3）目標(biāo)分類：）目標(biāo)分類： a a、保持（控制）型的，突破型的、保持（控制）型的，突破型的 b b、與顧客有關(guān)的，公司內(nèi)部的、與顧客有關(guān)的，公司內(nèi)部的 c c、長(zhǎng)期的，短期的、長(zhǎng)期的，短期的 d d、定量的，定性的、定量的，定性的 e e、主要的，次要的、主要的，次要的 目標(biāo)的性質(zhì)目標(biāo)的性質(zhì)company l目標(biāo)的性質(zhì)目標(biāo)的性質(zhì) 知己知彼，百戰(zhàn)不殆。兩者相比較，更難也更容易知己知彼，百戰(zhàn)不殆。兩者相比較，更難也更容易被忽視的，是被忽視的，是“知己知己”。企業(yè)發(fā)展也是同理，如何認(rèn)清形。企業(yè)發(fā)展也是同理，如何認(rèn)清形勢(shì)，找到最適合自己的位置恐怕是很多企業(yè)家

39、最關(guān)心的話勢(shì)，找到最適合自己的位置恐怕是很多企業(yè)家最關(guān)心的話題之一。繪制任何復(fù)雜的圖形，最基本的操作都是從坐標(biāo)題之一。繪制任何復(fù)雜的圖形，最基本的操作都是從坐標(biāo)中找出原點(diǎn)的位置。對(duì)企業(yè)而言，明確自身定位才是構(gòu)造中找出原點(diǎn)的位置。對(duì)企業(yè)而言，明確自身定位才是構(gòu)造“大廈大廈”的根基。的根基。 古語(yǔ)云：古語(yǔ)云：謀其高得其中，謀其中得其下，謀其下謀其高得其中，謀其中得其下，謀其下得其空。得其空。company l（五）（五）qms策劃策劃 滿足質(zhì)量目標(biāo)滿足質(zhì)量目標(biāo) 滿足滿足qms的總要求的總要求 當(dāng)當(dāng)qms變更時(shí)，應(yīng)保持變更時(shí)，應(yīng)保持qms的完整性的完整性 （六）規(guī)定組織的職責(zé)權(quán)限（六）規(guī)定組織的職責(zé)

40、權(quán)限 規(guī)定組織中所有從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作規(guī)定組織中所有從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作 人員的職責(zé)、權(quán)限人員的職責(zé)、權(quán)限 確保職責(zé)、權(quán)限在組織內(nèi)得到溝通確保職責(zé)、權(quán)限在組織內(nèi)得到溝通company l（七）最高管理者應(yīng)指定管理者代表（七）最高管理者應(yīng)指定管理者代表 最高管理者是指：組織的最高層指揮和控制最高管理者是指：組織的最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人組織的一個(gè)人或一組人 最高管理者在管理層中指定一名管理者代表最高管理者在管理層中指定一名管理者代表 管理者代表職責(zé)管理者代表職責(zé)（1）確保）確保qms的過(guò)程得到建立、實(shí)施、保持的過(guò)程得到建立、實(shí)施、保持（2）向最高管理者報(bào)告）向最高管理者報(bào)告qms的

41、業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)要求的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)要求（3）確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)）確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)（4）還可包括與）還可包括與qms有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)company l（八）確保內(nèi)部溝通（八）確保內(nèi)部溝通 建立一個(gè)有效的建立一個(gè)有效的 溝通過(guò)程溝通過(guò)程 可溝通的信息：如質(zhì)量方針、目標(biāo)、要求、可溝通的信息：如質(zhì)量方針、目標(biāo)、要求、 完成情況等信息完成情況等信息（九）管理評(píng)審（九）管理評(píng)審 作用：確保作用：確保qms的適宜性、充分性、有效性的適宜性、充分性、有效性 時(shí)機(jī)：時(shí)機(jī)：由最高管理者按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行由最高管理者按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行 內(nèi)容：內(nèi)容：評(píng)

42、價(jià)評(píng)價(jià)qms改進(jìn)機(jī)會(huì)和變更需要，也包改進(jìn)機(jī)會(huì)和變更需要，也包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)價(jià)括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)價(jià)company l 管理評(píng)審管理評(píng)審 評(píng)審輸入評(píng)審輸入（1）審核結(jié)果）審核結(jié)果（2）顧客反饋）顧客反饋（3）過(guò)程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性）過(guò)程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性（4）預(yù)防和糾正措施狀況）預(yù)防和糾正措施狀況（5）以往管理評(píng)審的跟蹤措施）以往管理評(píng)審的跟蹤措施（6）可能影響）可能影響qms的變更的變更（7）改進(jìn)建議）改進(jìn)建議company l 評(píng)審輸出評(píng)審輸出應(yīng)包括以下方面的有關(guān)決定和措施：應(yīng)包括以下方面的有關(guān)決定和措施：（1）qms及其過(guò)程有效性的改進(jìn)及其過(guò)程有效性的改進(jìn)（2）與顧客要求

43、有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)）與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn) （3）資源需求）資源需求評(píng)審輸入評(píng)審輸入評(píng)審輸出評(píng)審輸出company l四、資源管理四、資源管理（一）提供資源（一）提供資源 資源是過(guò)程中將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的前提和資源是過(guò)程中將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的前提和 必要條件必要條件 目的：目的：（1）實(shí)施、保持、持續(xù)改進(jìn)）實(shí)施、保持、持續(xù)改進(jìn)qms有效性有效性（2）增強(qiáng)顧客滿意）增強(qiáng)顧客滿意company l 范圍：范圍： 人力資源人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境工作環(huán)境 還可包括（不是要求）：信息、合作還可包括（不是要求）：信息、合作 伙伴、自然資源等伙伴、自然資源等 要求：要求： 確定和提供確定和提供c

44、ompany l（二）人力資源（二）人力資源 所有從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作人員，應(yīng)有能力所有從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作人員，應(yīng)有能力 要求要求 能力是基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰κ腔谶m當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn) 確定人員所必要的能力需求確定人員所必要的能力需求 確定培訓(xùn)需求、策劃和實(shí)施培訓(xùn)或采用其他措施確定培訓(xùn)需求、策劃和實(shí)施培訓(xùn)或采用其他措施 控制要求：控制要求： 通過(guò)培訓(xùn)提高人員能力、意識(shí)通過(guò)培訓(xùn)提高人員能力、意識(shí) 對(duì)培訓(xùn)結(jié)果有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)、驗(yàn)證對(duì)培訓(xùn)結(jié)果有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)、驗(yàn)證company l（三）基礎(chǔ)設(shè)施（三）基礎(chǔ)設(shè)施 范圍：組織為達(dá)到產(chǎn)品符合性所必需的設(shè)范圍：組織為達(dá)到產(chǎn)品符合性所必需

45、的設(shè) 施、設(shè)備，包括施、設(shè)備，包括（1）建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施）建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施（2）過(guò)程設(shè)備（硬件、軟件）過(guò)程設(shè)備（硬件、軟件）（3）支持性服務(wù)（如運(yùn)輸、通訊）支持性服務(wù)（如運(yùn)輸、通訊） 控制要求：控制要求： 確定、提供并維護(hù)確定、提供并維護(hù)company l（四）工作環(huán)境（四）工作環(huán)境 工作環(huán)境：工作時(shí)所處的一組條件工作環(huán)境：工作時(shí)所處的一組條件 目的：為達(dá)到產(chǎn)品符合性要求目的：為達(dá)到產(chǎn)品符合性要求 控制要求控制要求 確定所需的環(huán)境（人和物的因素）要求確定所需的環(huán)境（人和物的因素）要求 對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行管理對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行管理company l五、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)五、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（一）產(chǎn)

46、品實(shí)現(xiàn)的策劃（一）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 策劃的對(duì)象：針對(duì)具體產(chǎn)品、項(xiàng)目或策劃的對(duì)象：針對(duì)具體產(chǎn)品、項(xiàng)目或 合同實(shí)現(xiàn)所需過(guò)程的策劃合同實(shí)現(xiàn)所需過(guò)程的策劃company l 策劃的內(nèi)容：策劃的內(nèi)容：（1）產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求）產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求（2）針對(duì)產(chǎn)品確定過(guò)程、文件和資源的需求）針對(duì)產(chǎn)品確定過(guò)程、文件和資源的需求（3）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所需的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所需的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢 驗(yàn)試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則驗(yàn)試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則（4）為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)）為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù) 所需的記錄所需的記錄 策劃輸出的形式策劃輸出的形式 應(yīng)適合于組織運(yùn)作方式應(yīng)適

47、合于組織運(yùn)作方式company l（二）與顧客有關(guān)的過(guò)程（二）與顧客有關(guān)的過(guò)程1. 確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求（1）顧客規(guī)定的要求）顧客規(guī)定的要求 （2）隱含的要求）隱含的要求 （3）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求 （4）組織確定的任何附加要求）組織確定的任何附加要求可以在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的不同階段和不同部門完成可以在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的不同階段和不同部門完成company l2評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求 評(píng)審目的：評(píng)審目的：（1）產(chǎn)品要求得到規(guī)定）產(chǎn)品要求得到規(guī)定（2）與以前表述不一致的合同或訂單的）與以前表述不一致的合同或訂單的 要求已予解決要求已予解決（3）

48、組織有能力滿足規(guī)定的要求）組織有能力滿足規(guī)定的要求company l 時(shí)機(jī)：向顧客作出承諾之前進(jìn)行時(shí)機(jī)：向顧客作出承諾之前進(jìn)行 顧客提供的要求未形成文件，對(duì)顧客要求也顧客提供的要求未形成文件，對(duì)顧客要求也 應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)應(yīng)進(jìn)行確認(rèn) 若顧客要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保若顧客要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保 相關(guān)文件得到更改相關(guān)文件得到更改 相關(guān)人員知道已變更的需求相關(guān)人員知道已變更的需求company l3顧客溝通顧客溝通確定與實(shí)施與顧客溝通的安排，獲得以下信確定與實(shí)施與顧客溝通的安排，獲得以下信息：息：（1）產(chǎn)品信息）產(chǎn)品信息（2）問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括修改）問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括修改（3）顧客反

49、饋，包括顧客抱怨）顧客反饋，包括顧客抱怨company l（三）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)（三）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 定義：將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系定義：將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系 的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過(guò)程的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過(guò)程 說(shuō)明說(shuō)明 本條款是針對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)本條款是針對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) company l（1）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃 策劃內(nèi)容策劃內(nèi)容 設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)階段設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)階段 適合于每個(gè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段的活動(dòng)適合于每個(gè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段的活動(dòng) 設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)人員的職責(zé)、權(quán)限設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)人員的職責(zé)、權(quán)限 適當(dāng)時(shí)予以更新適當(dāng)時(shí)予以更新company l（2）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入 輸入至少包括

50、以下內(nèi)容輸入至少包括以下內(nèi)容 對(duì)輸入進(jìn)行評(píng)審確保充分、適宜對(duì)輸入進(jìn)行評(píng)審確保充分、適宜 適用法律法規(guī)適用法律法規(guī)功能和性能要求功能和性能要求 適用的法律法規(guī)要求以前類似設(shè)計(jì)提供的信息以前類似設(shè)計(jì)提供的信息company l（3）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出 滿足輸入要求滿足輸入要求給出采購(gòu)要求給出采購(gòu)要求產(chǎn)品接收準(zhǔn)則產(chǎn)品接收準(zhǔn)則規(guī)定產(chǎn)品特性規(guī)定產(chǎn)品特性company l（4）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審 依據(jù)策劃安排，適當(dāng)階段進(jìn)行依據(jù)策劃安排，適當(dāng)階段進(jìn)行 目的：目的： 評(píng)價(jià)滿足要求的能力評(píng)價(jià)滿足要求的能力 識(shí)別問(wèn)題，提出必要措施識(shí)別問(wèn)題，提出必要措施（5）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證

51、目的：確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出滿足輸入要求目的：確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出滿足輸入要求company l（6）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn) 目的：目的： 滿足規(guī)定的使用要求滿足規(guī)定的使用要求 滿足已知預(yù)期用途的要求滿足已知預(yù)期用途的要求company l（7）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改 設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)更改是指對(duì)已經(jīng)評(píng)審、驗(yàn)證或設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)更改是指對(duì)已經(jīng)評(píng)審、驗(yàn)證或 確認(rèn)的設(shè)計(jì)結(jié)果的更改確認(rèn)的設(shè)計(jì)結(jié)果的更改 更改識(shí)別更改識(shí)別 ，必要時(shí)進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)， 并在更改實(shí)施前得到批準(zhǔn)并在更改實(shí)施前得到批準(zhǔn)company l（四）采購(gòu)（四）采購(gòu)1采購(gòu)過(guò)程采購(gòu)過(guò)程 采購(gòu)產(chǎn)品可包括采購(gòu)產(chǎn)

52、品可包括 硬件或軟件硬件或軟件 采購(gòu)品或服務(wù)或過(guò)程（如外包過(guò)程）采購(gòu)品或服務(wù)或過(guò)程（如外包過(guò)程） 產(chǎn)品組成部分或支持服務(wù)于產(chǎn)品部分產(chǎn)品組成部分或支持服務(wù)于產(chǎn)品部分 控制目的：確保所采購(gòu)產(chǎn)品符合規(guī)定的要求控制目的：確保所采購(gòu)產(chǎn)品符合規(guī)定的要求 company l 控制范圍：影響隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或影響最終控制范圍：影響隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或影響最終 產(chǎn)品質(zhì)量的供方產(chǎn)品質(zhì)量的供方 控制要求：控制要求： 制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)供方的準(zhǔn)則制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)供方的準(zhǔn)則 對(duì)供方的控制對(duì)供方的控制company l2采購(gòu)信息采購(gòu)信息 要求：要求： 清楚地表述擬采購(gòu)的產(chǎn)品清楚地表述擬采購(gòu)的產(chǎn)品 確保采購(gòu)信息是充

53、分和適宜的確保采購(gòu)信息是充分和適宜的 目的：確保采購(gòu)產(chǎn)品符合規(guī)定的采購(gòu)要求目的：確保采購(gòu)產(chǎn)品符合規(guī)定的采購(gòu)要求 采購(gòu)信息可包括采購(gòu)信息可包括（1）產(chǎn)品、程序、過(guò)程、設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)要求）產(chǎn)品、程序、過(guò)程、設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)要求（2）人員資格要求）人員資格要求（3）質(zhì)量管理體系要求）質(zhì)量管理體系要求company l3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 目的：確保采購(gòu)產(chǎn)品符合規(guī)定要求目的：確保采購(gòu)產(chǎn)品符合規(guī)定要求 驗(yàn)證方法：一種或多種方式驗(yàn)證方法：一種或多種方式 控制要求控制要求 確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng) 當(dāng)組織或其顧客在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)當(dāng)組織或其顧客在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn) 證時(shí)，組

54、織應(yīng)在采購(gòu)信息中對(duì)擬驗(yàn)證證時(shí)，組織應(yīng)在采購(gòu)信息中對(duì)擬驗(yàn)證 的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定company l（五）生產(chǎn)和服務(wù)提供（五）生產(chǎn)和服務(wù)提供1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 范圍：生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程，包括產(chǎn)品交付后活動(dòng)范圍：生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程，包括產(chǎn)品交付后活動(dòng) 目的：在受控條件下進(jìn)行目的：在受控條件下進(jìn)行 ，受控條件包括，受控條件包括 ： （1）獲得表述產(chǎn)品特征的信息）獲得表述產(chǎn)品特征的信息（2）必要時(shí)獲得作業(yè)指導(dǎo)書）必要時(shí)獲得作業(yè)指導(dǎo)書（3）使用適宜的設(shè)備）使用適宜的設(shè)備（4）獲得和使用監(jiān)測(cè)裝置）獲得和使用監(jiān)測(cè)裝置（5）實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量）實(shí)施監(jiān)視

55、、測(cè)量（6）放行交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施）放行交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施company l2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 范圍：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不經(jīng)濟(jì)地范圍：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不經(jīng)濟(jì)地 加以驗(yàn)證的過(guò)程或僅在產(chǎn)品使用后問(wèn)題加以驗(yàn)證的過(guò)程或僅在產(chǎn)品使用后問(wèn)題 才能顯現(xiàn)的過(guò)程才能顯現(xiàn)的過(guò)程 對(duì)此過(guò)程也定義為特殊過(guò)程對(duì)此過(guò)程也定義為特殊過(guò)程 確認(rèn)確認(rèn)目的：證實(shí)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果目的：證實(shí)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果 的能力的能力company l 控制要求控制要求 識(shí)別那些是需要確認(rèn)的過(guò)程，對(duì)這些過(guò)程作出安排：識(shí)別那些是需要確認(rèn)的過(guò)程，對(duì)這些過(guò)程作出安排：（1）為過(guò)程

56、的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則）為過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則（2）設(shè)備認(rèn)可和人員資格的鑒定）設(shè)備認(rèn)可和人員資格的鑒定（3）使用特定方法和程序）使用特定方法和程序（4）記錄要求）記錄要求（5）再確認(rèn)）再確認(rèn) 特殊過(guò)程不一定都需要確認(rèn)特殊過(guò)程不一定都需要確認(rèn)company l3標(biāo)識(shí)和可追溯性標(biāo)識(shí)和可追溯性 范圍：范圍： 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)（適當(dāng)時(shí)）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)（適當(dāng)時(shí)）（1）當(dāng)需要區(qū)別不同產(chǎn)品）當(dāng)需要區(qū)別不同產(chǎn)品（2）沒(méi)有標(biāo)識(shí)就難以識(shí)別不同產(chǎn)品）沒(méi)有標(biāo)識(shí)就難以識(shí)別不同產(chǎn)品 狀態(tài)標(biāo)識(shí)狀態(tài)標(biāo)識(shí)（1）監(jiān)視）監(jiān)視（2）測(cè)量）測(cè)量company l 目的：防止產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品的混淆目的：防止產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品的混淆 或

57、誤用或誤用 標(biāo)識(shí)方法：適宜的方法標(biāo)識(shí)方法：適宜的方法 “可追溯性可追溯性”是指追溯所考慮對(duì)象的歷史，是指追溯所考慮對(duì)象的歷史， 應(yīng)應(yīng) 用情況或所處場(chǎng)所能力，當(dāng)產(chǎn)品有可追用情況或所處場(chǎng)所能力，當(dāng)產(chǎn)品有可追 溯性溯性 要求時(shí)，要有唯一性標(biāo)識(shí)并記錄要求時(shí)，要有唯一性標(biāo)識(shí)并記錄company l4顧客財(cái)產(chǎn)顧客財(cái)產(chǎn) 顧客財(cái)產(chǎn)：顧客擁有的由組織控制或使用顧客財(cái)產(chǎn)：顧客擁有的由組織控制或使用 的財(cái)產(chǎn)的財(cái)產(chǎn) 控制要求：控制要求： 愛(ài)護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)（妥善保管、正確使用）愛(ài)護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)（妥善保管、正確使用） 識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或 構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)

58、產(chǎn) 發(fā)生丟失、損壞或不適用時(shí)，應(yīng)報(bào)告發(fā)生丟失、損壞或不適用時(shí)，應(yīng)報(bào)告 顧客并記錄顧客并記錄company l5產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品防護(hù) 范圍：在組織內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)范圍：在組織內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn) 期間的產(chǎn)品期間的產(chǎn)品 目的：保持產(chǎn)品的符合性，防止產(chǎn)品損壞、目的：保持產(chǎn)品的符合性，防止產(chǎn)品損壞、 變質(zhì)、誤用變質(zhì)、誤用 控制要求：控制要求： 包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)company l（六）監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制（六）監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 范圍：為產(chǎn)品滿足所確定范圍：為產(chǎn)品滿足所確定 要求提供證據(jù)的裝置要求提供證據(jù)的裝置 目的：為確保測(cè)量結(jié)果有效目的：

59、為確保測(cè)量結(jié)果有效 控制要求：為確保測(cè)量結(jié)果有效，應(yīng)按下列控制要求：為確保測(cè)量結(jié)果有效，應(yīng)按下列 要求控制要求控制company l （1）對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)）對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定，當(dāng)不存在上述定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，記錄校準(zhǔn)或檢定依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，記錄校準(zhǔn)或檢定依據(jù)（2）進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整）進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整（3）得到識(shí)別，確定校準(zhǔn)狀態(tài)）得到識(shí)別，確定校準(zhǔn)狀態(tài)（4）防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整）防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整（5）在搬運(yùn)、維護(hù)、貯存期間防止損壞或失效）在搬運(yùn)、維

60、護(hù)、貯存期間防止損壞或失效 當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)量設(shè)備不符合要求時(shí)，應(yīng)對(duì)以往測(cè)當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)量設(shè)備不符合要求時(shí)，應(yīng)對(duì)以往測(cè) 量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià) 計(jì)算機(jī)軟件用于監(jiān)測(cè)時(shí)使用前進(jìn)行確認(rèn)計(jì)算機(jī)軟件用于監(jiān)測(cè)時(shí)使用前進(jìn)行確認(rèn)company l六、測(cè)量、分析和改進(jìn)六、測(cè)量、分析和改進(jìn)（一）總則（一）總則 目的：利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，幫助理解變異目的：利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，幫助理解變異 的原因，防止變異引起的問(wèn)題，的原因，防止變異引起的問(wèn)題， 促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)促進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 策劃和實(shí)施適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)策劃和實(shí)施適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)company l（二）監(jiān)視和測(cè)量（二）監(jiān)視和測(cè)量1. 顧客滿意的監(jiān)視顧客滿意的監(jiān)視 顧客滿意是指顧客