酒店KTV儀容儀表及禮節(jié)禮貌培訓(xùn)資料

1、儀容儀表及禮節(jié)禮貌禮節(jié) :禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則 , 是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。禮貌：禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮儀：禮儀一般指的是在較大或較隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。表情：表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要。儀態(tài)：儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和中工作中的舉止。儀表的具體要求如下：1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，

2、工作服要整齊干凈，領(lǐng)帶 , 領(lǐng)花 , 挺直 , 干凈。紐扣要齊全扣好，不可敝胸露懷、衣冠不整、不潔。工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子， 注意長筒襪抽絲或脫落。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油。發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩， 不梳披肩發(fā)，奇異怪發(fā)。男士不留長發(fā)，大鬢角，小胡子，發(fā)不過耳，不得染發(fā)。頭發(fā)要梳洗整齊，不得有頭皮屑。3、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生， 愛護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，手要保持清潔， 指甲內(nèi)不得有臟物。早晚要刷牙，飯要漱口。不得有耳

3、垢。勤洗澡防汗臭， 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。4、注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。5、女士上班要淡妝打扮， 但不準(zhǔn)戴手鐲、 手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，不得當(dāng)眾化妝。男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。6、每日上班前要檢查自己的儀表， 在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方， 不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。上班之前， 前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。表情具體要求如下：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、要聚精會(huì)神， 注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精

4、打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3、要坦城待客，不卑不亢，給人以真城感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩(wěn)定， 給人以鎮(zhèn)定感； 不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云， 給客人以負(fù)重感6 要帶有厭煩、 僵硬、憤怒的表情， 也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。（一）站姿的標(biāo)準(zhǔn)：1、 正確的坐姿應(yīng)該正直，頭頸身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直相平，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉， 面帶笑容，以保持隨時(shí)為客人服務(wù)的姿態(tài)。2、 其下頜應(yīng)微收，眼視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)

5、、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲勞。3、 女子的站姿有兩種：一是雙腳呈V 字型，即膝和腳后跟要靠緊。 兩腳張開的距離應(yīng)為兩拳。二是雙腳并攏即雙腳并攏直立腳，或是把重心放在一腳上，另一只腳過前，腳斜立而略彎曲，女性站姿要有女性特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順和嬌巧、纖細(xì)、輕盈，嫻靜，典雅之姿，給一種“靜”的優(yōu)美感。4、 男子的站姿：男子站立時(shí)，雙腳可并攏，也可分開，又同時(shí)雙腳與肩同寬，身體不應(yīng)東倒西歪，站累時(shí)腳可以向后，或向前撤半步但上體仍需保持正直，不可把腳向前向后伸手得太多，甚至叉開很大，站立時(shí)若空著手，可雙手在下體交叉，右手放在左手上，雙手放前， 放后均可以。走姿的標(biāo)準(zhǔn)1、男子的走姿

6、應(yīng)當(dāng)是昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。2、 女子走路的姿態(tài)應(yīng)是頭部端正，不宜抬得過高，以端正，目光平和，下視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，平步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如，勻稱輕柔。3、 行走線徑是腳正對(duì)前方所形成的直線，腳跟要落在這條直線上，上體正直，抬起頭，眼平視，臉有笑容， 雙臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，走時(shí)輕而穩(wěn)，兩只腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩腳落在地上的橫向距離大約是三公分左右，步度就是每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)是：如果左腳一步邁出落地，腳跟離合，腳步恰好是一只腳的長度，隨身體高矮而定。4、 走路時(shí)，腳步要

7、既輕而穩(wěn)， 切忌晃肩搖頭，上體擺動(dòng)，腰和臀部居后。行車應(yīng)盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。5、兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊(duì)形。6、 走路時(shí)一般靠右側(cè)，與賓客同走時(shí)，要讓賓客走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從對(duì)面來時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來，靠在左邊上，讓賓客通過，但切不可把背對(duì)著賓客。7、 遇有急事或手提重物需超越行走在前的賓客時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得賓客同意，并表示歉意。坐姿的標(biāo)準(zhǔn)1、 正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直， 兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。2、 胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目

8、光平視，女服務(wù)員著裙時(shí)雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。3、與人交談時(shí)， 身體要與對(duì)方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動(dòng)身體，不得只轉(zhuǎn)動(dòng)頭部，上身仍需保持正直。手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言” . 手姿態(tài)要求歸范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指引方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的， 誠懇的，在介紹，引路，指示方向時(shí)， 都應(yīng)掌心向上， 上笛稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上

9、，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。舉止1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。 迎客時(shí)走在前， 送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。 在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕， 操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出

10、響聲。4、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)， 因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的朗好習(xí)慣。 待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入。 客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。5、服務(wù)客人是第一需要， 當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你正在干什么， 都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。6、對(duì)客人要一視同仁， 切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下， 對(duì)一位客人過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。 與客人接觸要熱情大方，舉止得體， 但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國格、人格的事。7、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。9、對(duì)容貌體態(tài)奇特

11、或穿裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳， 更不許圍觀； 聽到賓客在方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客， 應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。10、 客人并不熟悉酒店的分工， 他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)， 切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去， 應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)己，高高掛起。 ”11、 客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做， 并把最后結(jié)果盡快告知客人。12、 不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。手勢(shì)手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種”體態(tài)語言” , 它是服務(wù)人員向賓客作介紹談話 , 引路 , 指示方

12、向等常用的一種形體語言 , 要求正規(guī) , 得體 , 適度 , 手掌向上 . 在指引方向時(shí) , 應(yīng)將手臂伸直 , 手指自然并攏 , 手掌向上 , 以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo) , 同時(shí) , 眼睛敢要轉(zhuǎn)向目標(biāo) , 并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo) . 在介紹或指路時(shí) , 均不得用一個(gè)手指比劃 . 談話時(shí) , 手勢(shì)不宜過多 , 幅度不宜太大 , 在使用手勢(shì)時(shí) , 還應(yīng)注意各國的風(fēng)俗習(xí)慣 . 豎起大姆指 , 在我國有稱贊 , 夸獎(jiǎng)的意思 , 而在澳大利亞則有侮辱之意 , 用手指點(diǎn)組成” O”形在美國含有好與平安的意思 ; 在日本是錢的意思 ; 在地中海沿岸 , 則含侮辱之意 . 阿拉伯人用小手指拉在一起是表示斷交 .

13、握手禮節(jié)行握手禮時(shí) , 距離受禮者約一步 , 上身稍前傾 , 兩足立正 , 伸出右手 , 四指并攏 , 拇指分開向受禮者握手 , 并輕輕上下微搖 2 3 下 , 禮畢即松開 , 行握手禮時(shí)應(yīng)注意 :A、見到主人 , 婦女 , 年長者 , 身份高者 , 不應(yīng)主動(dòng)伸出手來 , 可先行問候禮 , 待對(duì)方伸手時(shí)再握 , 如對(duì)方不伸手 , 點(diǎn)頭微笑示意即可。B、男子握手可適應(yīng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼為宜。C、對(duì)女子握手，可適應(yīng)輕些，但又不宜太輕，否則不夠友情。D、男子握手時(shí)，應(yīng)把帽子，手套脫掉，婦女可不必脫。E、如有疾病或不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)?jiān)?。F、如遇多人同時(shí)握手，就等別人握完后再握，切忌搶著握，交叉握。介紹禮節(jié)賓主初步見面，需要介紹，其順序是A、 先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。B、 在一般情況下， 奕先把男子介紹給婦女之后，再把婦女介紹給男子。C、 應(yīng)先把年輕的身份低的介紹給年長的，身體高的，再把年長的身分高的介紹給年輕的，身份低的。D、 在