客戶服務(wù)五大規(guī)范1

1、客戶服務(wù)五大規(guī)范客戶服務(wù)五大規(guī)范 一、客戶服務(wù)形象規(guī)范一、客戶服務(wù)形象規(guī)范二、客戶服務(wù)行為規(guī)范二、客戶服務(wù)行為規(guī)范三、客戶服務(wù)接待規(guī)范三、客戶服務(wù)接待規(guī)范四、客戶服務(wù)指引規(guī)范四、客戶服務(wù)指引規(guī)范五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范 客戶五大服務(wù)規(guī)范 一、客戶服務(wù)形象規(guī)范一、客戶服務(wù)形象規(guī)范 1 1著裝著裝2 2佩戴佩戴3 3發(fā)飾發(fā)飾4 4微笑微笑5 5儀容儀表儀容儀表一、客戶服務(wù)形象規(guī)范一、客戶服務(wù)形象規(guī)范 著裝著裝 佩戴佩戴 發(fā)飾發(fā)飾 微笑微笑 儀容儀表儀容儀表 穿公司統(tǒng)一配制的工作服，整潔，挺直穿公司統(tǒng)一配制的工作服，整潔，挺直 系好領(lǐng)帶，扣好衣（褲）扣系好領(lǐng)帶，扣好衣（褲）扣 穿黑色

2、的皮鞋或布鞋，皮鞋光亮，布鞋干凈穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋光亮，布鞋干凈 1 1著裝著裝 工號牌端正地佩戴在外衣左胸上工號牌端正地佩戴在外衣左胸上 不佩戴與工作無關(guān)的戴飾物不佩戴與工作無關(guān)的戴飾物一、客戶服務(wù)形象規(guī)范一、客戶服務(wù)形象規(guī)范 著裝著裝 佩戴佩戴 發(fā)飾發(fā)飾 微笑微笑 儀容儀表儀容儀表2佩戴佩戴一、客戶服務(wù)形象規(guī)范一、客戶服務(wù)形象規(guī)范 著裝著裝 佩戴佩戴 發(fā)飾發(fā)飾 微笑微笑 儀容儀表儀容儀表 頭發(fā)整齊，發(fā)型美觀大方頭發(fā)整齊，發(fā)型美觀大方 女員工束好長發(fā)，佩戴公司統(tǒng)一要求的頭花女員工束好長發(fā)，佩戴公司統(tǒng)一要求的頭花 男員工發(fā)型正統(tǒng)有型，不得蓄長發(fā)或剃光頭男員工發(fā)型正統(tǒng)有型，不得蓄長發(fā)或剃光

3、頭3 3發(fā)飾發(fā)飾一、客戶服務(wù)形象規(guī)范一、客戶服務(wù)形象規(guī)范 著裝著裝 佩戴佩戴 發(fā)飾發(fā)飾 微笑微笑 儀容儀表儀容儀表 面帶微笑，親切和藹，有親和力面帶微笑，親切和藹，有親和力 有禮有節(jié)、不卑不亢，有感染力有禮有節(jié)、不卑不亢，有感染力 微笑甜美，清新自然微笑甜美，清新自然 4 4微笑微笑一、客戶服務(wù)形象規(guī)范一、客戶服務(wù)形象規(guī)范 著裝著裝 佩戴佩戴 發(fā)飾發(fā)飾 微笑微笑 儀容儀表儀容儀表保持面容清潔，女員工化妝淡雅，男員工刮凈胡須保持面容清潔，女員工化妝淡雅，男員工刮凈胡須 不留長指甲不留長指甲大方得體、優(yōu)雅，態(tài)度和藹、親切自然大方得體、優(yōu)雅，態(tài)度和藹、親切自然5 5儀容儀表儀容儀表二、客戶服務(wù)行為規(guī)

4、范二、客戶服務(wù)行為規(guī)范 1走姿走姿 2坐姿坐姿 3站姿站姿 4語言語言 5迎、送迎、送二、客戶服務(wù)行為規(guī)范二、客戶服務(wù)行為規(guī)范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 語言語言 迎送迎送 走時抬頭挺胸身正，手臂自然擺動走時抬頭挺胸身正，手臂自然擺動 女性走一字步，步伐輕盈女性走一字步，步伐輕盈 男性走兩條線，步伐穩(wěn)健男性走兩條線，步伐穩(wěn)健 不發(fā)出太大聲響不發(fā)出太大聲響 顯示出自信自勉，精神飽滿顯示出自信自勉，精神飽滿1走姿走姿二、客戶服務(wù)行為規(guī)范二、客戶服務(wù)行為規(guī)范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 語言語言 迎送迎送2 2坐姿坐姿 女性坐姿一女性坐姿一 坐椅子的一半或大半坐椅子的一半或大半 并膝，雙手自然

5、放在膝蓋并膝，雙手自然放在膝蓋 上身微前傾、目視前方上身微前傾、目視前方O 坐下，起立符合規(guī)范。坐下，起立符合規(guī)范。二、客戶服務(wù)行為規(guī)范二、客戶服務(wù)行為規(guī)范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 語言語言 迎送迎送2 2坐姿坐姿 女性坐姿二、女性坐姿二、 坐椅子的一半或大半坐椅子的一半或大半 疊腳踝，雙腿右傾，右手疊左手，放左腰疊腳踝，雙腿右傾，右手疊左手，放左腰 上身微前傾、目視前方上身微前傾、目視前方O 坐下，起立符合規(guī)范。坐下，起立符合規(guī)范。二、客戶服務(wù)行為規(guī)范二、客戶服務(wù)行為規(guī)范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 語言語言 迎送迎送2 2坐姿坐姿 男性坐姿，男性坐姿， 坐滿椅子坐滿椅子 兩腿自然分

6、開，雙手自然放在膝蓋上兩腿自然分開，雙手自然放在膝蓋上 上身微前傾、目視前方上身微前傾、目視前方O 坐下，起立符合規(guī)范。坐下，起立符合規(guī)范。 男、女性雙腳自然站立男、女性雙腳自然站立 雙手交叉放于腹前雙手交叉放于腹前 男性左手在外右手在內(nèi)，女性相反男性左手在外右手在內(nèi)，女性相反 抬頭挺胸面帶微笑抬頭挺胸面帶微笑二、客戶服務(wù)行為規(guī)范二、客戶服務(wù)行為規(guī)范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 語言語言 迎送迎送3 3站姿站姿二、客戶服務(wù)行為規(guī)范二、客戶服務(wù)行為規(guī)范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 語言語言 迎送迎送3 3站姿站姿 會議服務(wù)員站姿，會議服務(wù)員站姿， 女性立正姿勢或丁字步站立女性立正姿勢或丁字步

7、站立 右手疊左手交叉于腰上右手疊左手交叉于腰上 抬頭挺胸面帶微笑抬頭挺胸面帶微笑二、客戶服務(wù)行為規(guī)范二、客戶服務(wù)行為規(guī)范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 語言語言 迎送迎送 說普通話，用禮貌用語說普通話，用禮貌用語 自我介紹，事項內(nèi)容，清楚明白自我介紹，事項內(nèi)容，清楚明白 聲音清晰、簡明扼要、條理清楚聲音清晰、簡明扼要、條理清楚 語言親和，有感染力語言親和，有感染力4 4語言語言二、客戶服務(wù)行為規(guī)范二、客戶服務(wù)行為規(guī)范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 語言語言 迎送迎送 迎迎 站姿，微笑。站姿，微笑。 待其走來近二步左右時，面朝客戶，行禮待其走來近二步左右時，面朝客戶，行禮 問候：問候：“您好，歡

8、迎光臨！您好，歡迎光臨！” 保持注目禮保持注目禮5 5迎、送迎、送二、客戶服務(wù)行為規(guī)范二、客戶服務(wù)行為規(guī)范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 語言語言 迎送迎送5 5迎、送迎、送 送送 站姿，微笑。站姿，微笑。 待其走來近時，面對客戶，行禮待其走來近時，面對客戶，行禮 問候：問候：“您好，請慢走！您好，請慢走！” 保持注目禮保持注目禮三、客戶服務(wù)接待規(guī)范三、客戶服務(wù)接待規(guī)范 1 1大門接待大門接待 2 2電梯接待電梯接待 3 3前臺接待前臺接待 4 4領(lǐng)導(dǎo)接待領(lǐng)導(dǎo)接待 5 5電話接待電話接待 6 6茶水服務(wù)茶水服務(wù) 三、客戶服務(wù)接待規(guī)范三、客戶服務(wù)接待規(guī)范 大門接待大門接待 電梯接待電梯接待 前臺

9、接待前臺接待 領(lǐng)導(dǎo)接待領(lǐng)導(dǎo)接待 電話接待電話接待 茶水服務(wù)茶水服務(wù)1 1大門接待大門接待站姿，微笑站姿，微笑待其走來近三米左右時，面朝客戶，行禮待其走來近三米左右時，面朝客戶，行禮問候：問候：“ “您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！” ”保持注目禮保持注目禮三、客戶服務(wù)接待規(guī)范三、客戶服務(wù)接待規(guī)范 大門接待大門接待 電梯接待電梯接待 前臺接待前臺接待 領(lǐng)導(dǎo)接待領(lǐng)導(dǎo)接待 電話接待電話接待 茶水服務(wù)茶水服務(wù)站姿，微笑站姿，微笑見客人到達(dá)，先摁電梯鈕見客人到達(dá)，先摁電梯鈕面對客戶，微笑，行禮面對客戶，微笑，行禮問候：問候：“ “您好！您好！” ”伸手指向電梯：伸手指向電梯：“ “請！請！” ”2 2電

10、梯接待電梯接待三、客戶服務(wù)接待規(guī)范三、客戶服務(wù)接待規(guī)范 大門接待大門接待 電梯接待電梯接待 前臺接待前臺接待 領(lǐng)導(dǎo)接待領(lǐng)導(dǎo)接待 電話接待電話接待 茶水服務(wù)茶水服務(wù)3 3前臺接待前臺接待客戶來訪，起身相迎，態(tài)度和藹，彬彬有禮“您好！請坐！”“您好！請問有事需要服務(wù)嗎？”注意傾聽，做好記錄，回答客戶問題注意保持禮儀姿態(tài)，不為客戶激動情緒所左右?？蛻綦x開，起身相送，“請慢走！”三、客戶服務(wù)接待規(guī)范三、客戶服務(wù)接待規(guī)范 大門接待大門接待 電梯接待電梯接待 前臺接待前臺接待 領(lǐng)導(dǎo)接待領(lǐng)導(dǎo)接待 電話接待電話接待 茶水服務(wù)茶水服務(wù)4 4領(lǐng)導(dǎo)接待領(lǐng)導(dǎo)接待領(lǐng)導(dǎo)來到，起身相迎，“XX，您好！請坐！”倒茶水，雙手奉

11、送跟前桌幾打電話，告之部門上級，請示。 （上級來到，退至一旁服務(wù)；未來，繼續(xù)服務(wù)。）站立服務(wù)，回答領(lǐng)導(dǎo)問話。（做好記錄）注意領(lǐng)導(dǎo)的意向，做好相關(guān)服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)走入服務(wù)區(qū)，主動陪同領(lǐng)導(dǎo)參觀，回答領(lǐng)導(dǎo)問話。領(lǐng)導(dǎo)工作要求，做好記錄。領(lǐng)導(dǎo)離去，送領(lǐng)導(dǎo)至大門外?！罢埪?！”三、客戶服務(wù)接待規(guī)范三、客戶服務(wù)接待規(guī)范 大門接待大門接待 電梯接待電梯接待 前臺接待前臺接待 領(lǐng)導(dǎo)接待領(lǐng)導(dǎo)接待 電話接待電話接待 茶水服務(wù)茶水服務(wù)5 5電話接待電話接待電話鈴響，三聲內(nèi)要接聽電話鈴響，三聲內(nèi)要接聽“ “您好您好, ,大正物業(yè)大正物業(yè)部（處），請問有什么事？部（處），請問有什么事？” ”通話中，問明對方姓名、通話中，問明對

12、方姓名、 所在位置（所在單位、所住地方等）、所在位置（所在單位、所住地方等）、 事情等，做好記錄事情等，做好記錄通話簡明扼要，不超過通話簡明扼要，不超過5 5分鐘分鐘, ,重要電話控制在重要電話控制在1010分鐘內(nèi)。分鐘內(nèi)。通話時音量放低通話時音量放低, ,咬字清晰咬字清晰通話結(jié)束，說：通話結(jié)束，說：“ “再見！再見！” ”等對方放下話筒后，方擱下電話等對方放下話筒后，方擱下電話三、客戶服務(wù)接待規(guī)范三、客戶服務(wù)接待規(guī)范 大門接待大門接待 電梯接待電梯接待 前臺接待前臺接待 領(lǐng)導(dǎo)接待領(lǐng)導(dǎo)接待 電話接待電話接待 茶水服務(wù)茶水服務(wù)6 6茶水服務(wù)茶水服務(wù)將杯墊、礦泉水、毛巾碟、杯子等擺放整齊。將杯墊、

13、礦泉水、毛巾碟、杯子等擺放整齊。摻水，從客人右手邊側(cè)身拿茶杯摻水，從客人右手邊側(cè)身拿茶杯（拿不到應(yīng)說：對不起，打擾一下），（拿不到應(yīng)說：對不起，打擾一下），拿杯子，手不能碰到客人及茶杯沿和蓋沿拿杯子，手不能碰到客人及茶杯沿和蓋沿倒水時，水瓶不能碰杯沿。摻水時側(cè)身背對客人倒水時，水瓶不能碰杯沿。摻水時側(cè)身背對客人水摻到水摻到8 8分滿為宜分滿為宜不超過不超過3030分鐘進(jìn)入會議室摻一次水。分鐘進(jìn)入會議室摻一次水。隨帶一張小方巾，擦拭不慎滴落的水漬隨帶一張小方巾，擦拭不慎滴落的水漬四、客戶服務(wù)指引規(guī)范四、客戶服務(wù)指引規(guī)范 1 1指向服務(wù)指向服務(wù) 2 2導(dǎo)引服務(wù)導(dǎo)引服務(wù)四、客戶服務(wù)指引規(guī)范四、客戶服

14、務(wù)指引規(guī)范 指向服務(wù)指向服務(wù) 導(dǎo)引服務(wù)導(dǎo)引服務(wù)見客戶徑直來到，有服務(wù)需求，主動詢問見客戶徑直來到，有服務(wù)需求，主動詢問微笑，行禮微笑，行禮問候：問候：“ “您好，請問有事嗎！您好，請問有事嗎！” ”“ “在那邊。在那邊?！?”按客戶需求的，指明方向和位置按客戶需求的，指明方向和位置客戶仍不清楚，可按客戶仍不清楚，可按“ “導(dǎo)引服務(wù)導(dǎo)引服務(wù)” ”的規(guī)范做好服務(wù)的規(guī)范做好服務(wù)1 1指向服務(wù)指向服務(wù)四、客戶服務(wù)指引規(guī)范四、客戶服務(wù)指引規(guī)范 指向服務(wù)指向服務(wù) 導(dǎo)引服務(wù)導(dǎo)引服務(wù)2 2導(dǎo)引服務(wù)導(dǎo)引服務(wù) 引領(lǐng)客人，引領(lǐng)客人，“ “這邊請！請！這邊請！請！” ”伸手指向伸手指向 在行進(jìn)中，如同客人交談，保持半

15、步距離在行進(jìn)中，如同客人交談，保持半步距離 在轉(zhuǎn)彎時，回頭示意客人在轉(zhuǎn)彎時，回頭示意客人上樓梯時，請領(lǐng)導(dǎo)在前，靠內(nèi)；自己在后一步，在外側(cè)上樓梯時，請領(lǐng)導(dǎo)在前，靠內(nèi)；自己在后一步，在外側(cè) 下樓梯時，自己在前，在外側(cè)。領(lǐng)導(dǎo)在后，靠內(nèi)下樓梯時，自己在前，在外側(cè)。領(lǐng)導(dǎo)在后，靠內(nèi)進(jìn)屋，推開門，進(jìn)門開燈，站門邊，伸手指向，進(jìn)屋，推開門，進(jìn)門開燈，站門邊，伸手指向，“ “請！請！” ” 引領(lǐng)同乘電梯，先進(jìn)電梯，按住引領(lǐng)同乘電梯，先進(jìn)電梯，按住“ “開門開門” ”鈕鈕 “ “請！請！” ”客人進(jìn)后，選擇所到樓層的按鈕客人進(jìn)后，選擇所到樓層的按鈕 電梯到達(dá)時，摁住電梯到達(dá)時，摁住“ “開門開門” ”鈕，鈕，“

16、“請！請！” ” 讓客人先下，后出讓客人先下，后出迎客時，引領(lǐng)走在前。送客時，引領(lǐng)走在后迎客時，引領(lǐng)走在前。送客時，引領(lǐng)走在后五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范 1巡查祈請巡查祈請 2上門拜訪上門拜訪五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范 巡查祈請巡查祈請 上門拜訪上門拜訪在走廊中，應(yīng)主動側(cè)身停步，行注目禮，禮讓在走廊中，應(yīng)主動側(cè)身停步，行注目禮，禮讓在巡查中，見客戶主動停步問候，在巡查中，見客戶主動停步問候，“ “您好！您好！” ”發(fā)現(xiàn)有不文明現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)有不文明現(xiàn)象 上前禮貌制止上前禮貌制止 說：說：“ “您好，請不要您好，請不要” ”1 1巡查祈請巡查祈請五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范