購物中心保潔規(guī)范

1、孝感市川海物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司購物中心保潔規(guī)范及內(nèi)容流程保潔員是負(fù)責(zé)商場內(nèi)繁重而辛勞的清潔衛(wèi)生工作，直接服務(wù)于商家、顧客的重要工作集體，亦是衡量公司管理工作質(zhì)量高低的重要基層組織，為了規(guī)范公司賣場管理，提高服務(wù)工作質(zhì)量，商場衛(wèi)生狀況如何， 直接影響著購物環(huán)境， 影響著商場的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 一保潔人員行為規(guī)范1. 熱愛本職工作，具有奉獻(xiàn)精神，保持顧客至上，兌現(xiàn)服務(wù)的承諾。 2. 克己奉公、不謀私利，愛護(hù)公共（公司、個(gè)人及顧客）財(cái)物，珍惜榮譽(yù)。 3. 一視同仁、童叟無欺，耐心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)。4. 保潔人員著裝統(tǒng)一，工裝整潔，工牌整齊。5. 堅(jiān)持站立服務(wù)，不雙手插袋、雙臂交叉胸前，不倚靠物架。

2、6. 保潔人員在崗七不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)串崗、脫崗擅自離開工作崗位。 不準(zhǔn)在崗時(shí)聚眾聊天談笑，會(huì)客長談。不準(zhǔn)在上班時(shí)吸煙、吃零食、打瞌睡、看書報(bào)雜志，以及做一切與工作無關(guān)的行為舉止不準(zhǔn)在顧客或員工面前發(fā)牢騷、說閑話或說帶有刺激性的語言。不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭、雜物。不準(zhǔn)乘坐自動(dòng)扶梯或用扶梯與客梯拖運(yùn)垃圾。 不準(zhǔn)以任何借口拒絕上級領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作。 7. 商場內(nèi)的垃圾要隨時(shí)清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時(shí)運(yùn)送出場外或指定地點(diǎn)并倒入集裝箱。二保潔人員服務(wù)用語規(guī)范 1. 如遇顧客吸煙時(shí)應(yīng)說：“先生，對不起。本商場是無煙商場為大家的安全，請將煙熄滅，謝謝合作” 。 2. 如衛(wèi)生間維修時(shí)候，應(yīng)在衛(wèi)

3、生間門口放置維修提示牌，并向顧客解釋：“對不起，衛(wèi)生間正在維修，請稍后再用” 。3. 在現(xiàn)場清理衛(wèi)生，不要妨礙顧客選購商品，可等顧客走后再進(jìn)行清理或禮貌的說：“對不起,勞駕您讓一下”或“我來清理一下，打攪您了，謝謝” 。 4. 顧客或營業(yè)員不小心將地面弄臟時(shí)，應(yīng)盡快先行清理，不要與顧客或營業(yè)員發(fā)生爭執(zhí)。如 對方表示謝意或歉意應(yīng)說：“不客氣”或“沒關(guān)系” 。等清理完畢后可以善意的提醒營業(yè)員注 意保持環(huán)境衛(wèi)生。 5. 地面剛剛擦拭較滑時(shí)，應(yīng)提醒顧客：“不好意思，小心地滑，請慢走” 。 6. 需要進(jìn)辦公室時(shí)需敲門經(jīng)過允許后方可入內(nèi)，并說：“打擾下，清理垃圾” 。 7. 同顧客說話四不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)說粗話

4、，使用蔑視和侮辱性的語言； 不準(zhǔn)以任何借口頂撞、挖苦顧客； 不準(zhǔn)對顧客講過分的笑話、玩笑話； 不準(zhǔn)模仿顧客的語言、語調(diào)和談話；三日常保潔項(xiàng)目 1. 各樓層地面及外圍廣場的地面清掃、牽塵、拖擦及巡回保潔（商城門口的防塵腳墊每天 清理不得少于 2 次） 。2. 各樓層及樓道垃圾筒的擦拭與清倒。3. 各樓層及樓道的護(hù)欄、扶手及顧客休息座椅的擦拭，4. 各樓層及樓道遺棄包裝箱及垃圾的收集清運(yùn)。 5. 各樓層玻璃門、消防門、門簾、櫥窗、玻璃幕的清潔擦拭。6. 各樓層及樓道窗臺、公共標(biāo)牌、廣告牌、展示板的擦拭。 7. 各樓層樓道及公共區(qū)域的花架、消防栓、POP 展架、滅火器、消防門等消防設(shè)施的擦拭。 8.

5、 各樓層的洗手間及打水房的清掃保潔工作。9. 各樓層的自動(dòng)扶梯、扶手及直梯門、框、轎廂的清潔擦拭。 四保潔人員工作流程1. 營業(yè)前工作 穿戴好工作服，佩戴好上崗證按時(shí)簽到。 整理清潔用具，將垃圾筒擺放整齊，擦拭干凈。發(fā)現(xiàn)有未倒垃圾及時(shí)清理。 清掃各大門外及廣場周邊地面衛(wèi)生區(qū)。 清掃樓道自動(dòng)扶梯的梯坎、踏板、扶手及裝飾玻璃。清掃、拖洗各樓層的地面。 清潔商城大門、門簾、不銹鋼欄桿及裝飾玻璃。開業(yè)前衛(wèi)生間較混亂，要及時(shí)處理衛(wèi)生間及水房的地面水跡，發(fā)現(xiàn)影響營業(yè)廳地面的要 及時(shí)處理，確保開業(yè)時(shí)以清潔光亮的地面迎接顧客。2. 營業(yè)中工作按照商城衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)清理各自區(qū)域的衛(wèi)生，保證衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 負(fù)責(zé)回收各部

6、門，各專柜的垃圾及裝修后的其他雜物。 隨時(shí)清理各樓層垃圾筒（筐）的垃圾，筒內(nèi)垃圾不能過滿、不能過夜。 隨時(shí)清掃地面的紙屑、果皮、痰跡、煙頭及贓物。大廳地面要不停的推塵。清運(yùn)垃圾的同時(shí)必須清理每層貨梯口地上的垃圾。垃圾車裝滿必須壓緊不泄漏，保持垃 圾車完好無損。隨時(shí)清理各樓道地面、垃圾筒及顧客休息椅和樓梯扶手，消防設(shè)施的衛(wèi)生。時(shí)刻保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔，做到無異味、無滴漏、無堵塞。按規(guī)定時(shí)間認(rèn)真交接班，堅(jiān)持班清班結(jié)，工具現(xiàn)場兩清，不清不交班。晚班必須在閉店前 30 分鐘把樓體內(nèi)所有的垃圾傾倒于垃圾車，按樓層從上至下乘坐貨 梯將垃圾清運(yùn)到場外，樓層內(nèi)不允許垃圾過夜。保潔用具要擺放在指定位置，要求整潔

7、、整齊。用具及用料使用得當(dāng)、用具要保持潔凈， 無嚴(yán)重性損壞。3. 營業(yè)結(jié)束后工作清理檢查垃圾筒內(nèi)垃圾是否清倒，并擺放在指定位置。清理腳墊、地墊并收集在一起，放在指定位置。 最后一次對地面、衛(wèi)生間的清理 。 整理好清潔用具，存放在規(guī)定位置。檢查衛(wèi)生間、打水房的水閥、燈、電源是否關(guān)好。五日常清潔服務(wù)作業(yè)技術(shù)規(guī)范及其他 （一）保潔基本操作技術(shù) 1.擦: 干擦： （高檔漆面、銅面、不銹鋼面等）不宜經(jīng)常濕擦，一般都用干抹布擦拭操作時(shí)，就像撫摸似的輕擦，以去除表面微細(xì)的塵土。 濕擦： （建筑材料、家具、地面等）可運(yùn)用水擦和濕擦，濕抹布可將污垢溶于水中去污除塵效果好，使用過程中應(yīng)經(jīng)常洗滌抹布，保持抹布清潔，

8、而抹布不可水漬太多。 擦拭方法：擦拭方法選用吸水性強(qiáng)，較厚實(shí)的毛制毛巾做抹布。使用時(shí)將毛巾折三折。一面用臟后再用另一面，不可用臟抹布反復(fù)擦拭，否則會(huì)損傷被擦拭物的表面。擦拭時(shí)應(yīng)從左 到右或從右到左，先上后下將被擦物全部均勻地擦遍。不要落下邊角漏掉死角等。有些污垢 要特殊擦拭，一般抹布擦不掉，可用百潔布、刷子等特殊工具去除。也可用消毒水去污粉、 清潔藥物等去除污垢。2.掃：準(zhǔn)備好清掃的工具抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器等。 清掃： （一般的建筑樓層，小區(qū)外圍等）用掃帚從上到下，從里到外的清掃。門口處腳墊必須用吸塵器等工具清掃。 3.推塵： 推塵時(shí)用塵推（又叫“平式拖布或除塵拖布” ）對各種高檔地面

9、（如大理石地面、瓷磚地面 等）的灰塵進(jìn)行清除，操作簡單省力，隨著牽除灰塵力強(qiáng)，可保持地面光亮，廣泛應(yīng)用于商 場大廈的日常清掃保潔。 塵推的基本操作如下： 將極少量的牽塵油滲入拖布 12 小時(shí)后。 沿直線推塵，塵推不離地。 塵推沾滿塵土?xí)r，將其放在垃圾筒上用刷子刷凈后再使用。 當(dāng)塵推失去沾粘能力時(shí)要重新用塵推處理液處理，然后再使用。塵推用臟后，可用堿水少須清洗，干后重新噴上塵推處理液在使用。（二）清潔保養(yǎng)技術(shù) 1.不銹鋼的清潔保養(yǎng) 范圍：護(hù)欄、標(biāo)牌、門框、電梯轎廂、扶梯護(hù)欄、宣傳欄等 作業(yè)程序：用兌有中性清潔劑的溶液擦拭不銹鋼表面；表面積大的不銹鋼應(yīng)用油倒于無絨毛巾上再對不銹鋼表面進(jìn)行擦拭。 標(biāo)

10、準(zhǔn)：亞光面不銹鋼表面無污漬、無手印，0.5M 內(nèi)可映出人的影子；不銹鋼表面像鏡面一樣光潔明亮。 注意事項(xiàng)： 不銹鋼油不宜太多，防止油沾污他人衣物； 在清潔電梯時(shí)要使用干凈的干毛巾，防止沙粒劃傷不銹鋼表面。 2.玻璃的清潔 范圍:玻璃門、玻璃窗、玻璃幕墻、門廳、鏡面裝飾柱等。 作業(yè)程序：先用刀片刮掉玻璃上的污跡；將玻璃清潔劑與清水按 1：5 的比例調(diào)兌成玻璃清潔液； 再將有清潔液的毛巾裹在玻璃刮上， 然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳隙孪茨ā?污跡較重的地方重點(diǎn)擦拭；用玻璃刮刮去玻璃表面上的水分，一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)玻璃的位置 和地面較接近時(shí)， 可以把玻璃刮做橫向移動(dòng)。 最后利用無絨毛巾抹去玻璃上的

11、水珠及邊角的 浮土，用墩布墩凈地面的污水。高處玻璃時(shí)，可把玻璃刮套在伸縮桿上使用。 注意事項(xiàng)：高空作業(yè)時(shí)應(yīng)兩人作業(yè)，作業(yè)時(shí)注意防止玻璃刮的金屬部分刮傷玻璃。 標(biāo)準(zhǔn)：玻璃清潔明亮。無污跡、無灰塵。 3.衛(wèi)生間的清潔 作業(yè)程序： 每天上午、中午、下午各做一次重點(diǎn)清理； 打開門窗通風(fēng)，用水沖洗大小便池，用夾子夾出小便池內(nèi)的煙頭等雜物； 清掃地面垃圾，清倒垃圾筐，換新垃圾袋后放回原位。將潔廁靈倒入水勺內(nèi)，用廁所刷 沾潔廁靈洗刷大小便器。然后用清水沖凈。潔廁靈不能抹到不銹鋼及瓷磚表面。 用濕毛巾和清潔劑擦洗面盆、大理石臺面、墻面、門窗、標(biāo)牌；先將濕毛巾擰干擦鏡面， 窗玻璃，然后再用干毛巾擦凈。 噴適量香

12、水或空氣清新劑，小便池放入樟腦丸或清潔球。 每半小時(shí)至一小時(shí)保潔一次，清理地面垃圾、積水等。 每月用干毛巾擦拭燈具一次，清掃天花板一次。 標(biāo)準(zhǔn)：目視天花板、墻角、燈具無灰塵、蜘蛛網(wǎng)等污跡。 目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬；室內(nèi)無異味、臭味等。 地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮等。 注意事項(xiàng)：禁止使用堿性清潔劑，以免損傷瓷面；用潔廁靈時(shí)應(yīng)戴膠皮手套，防止損傷皮膚；下水道如有堵塞應(yīng)及時(shí)疏通。六清潔標(biāo)準(zhǔn)及要求序號清潔位置清潔范圍清潔標(biāo)準(zhǔn)打掃次數(shù)備注1商場大廳及內(nèi)部所有通道1、 入口處地面的清潔，擦洗；腳墊清掃，吸塵；大廳地面牽塵，擦洗；垃圾筒的擦拭、傾倒、消毒。2、 所有樓道地面，包括大理石地面、瓷

13、磚地面、樓道臺階、扶手、墻面、門窗、樓道燈開關(guān)及燈具。3、 消防器材、消防管道。目視大理石地面、瓷磚地面干凈、無污漬、無污物、有光澤；無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、積塵、污跡等。1、每天上午、下午把各樓層走道地面和樓梯臺階清掃并拖洗一次，以達(dá)到其清潔標(biāo)準(zhǔn)2、定期對污跡較重的通道地面徹底清刷一次。3、每天最少兩次，以達(dá)到并保持清潔標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。1、出入口的臺階每周需用洗潔精沖刷一次。2、清潔大理石地面時(shí)請使用防滑提示牌。3、擦抹燈具及開關(guān)時(shí)禁用濕毛巾，以防觸電造成意外。2商場通道玻璃玻璃門、窗、幕墻、門廳鏡面裝飾柱、各種鏡面玻璃面上無污跡、水跡，清潔后用干布擦試，無灰塵、無手印。每天兩次，以達(dá)

14、到并保持清潔標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)注意清潔時(shí)不要刮花玻璃。3商場外立面1、 玻璃外墻、及其它粉刷，貼磚，裝飾外墻。2、 鐵藝欄桿，旗桿的擦拭清潔；標(biāo)志牌，消防栓的清潔。3、 廣場地面的清潔打掃，垃圾筒的擦拭，傾倒。1、玻璃面上無污跡、無水跡、無手印；2、其它外墻，目視無污漬、無污物、破損及違規(guī)廣告張貼。要達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)，必須定期有計(jì)劃地進(jìn)行清潔，防止塵土堆積，保持清潔。每3個(gè)月或每6個(gè)月進(jìn)行二次清潔。注意清潔時(shí)工作人員的安全性4公共區(qū)域1、 地板，墻面，墻上的飾物、廣告位，天花板飾物，燈、燈桶的擦拭。2、 顧客休息桌椅，空調(diào)風(fēng)口的擦拭。1、地面無煙頭、紙屑等雜物，無污漬；2、公共設(shè)施表面用紙巾擦試無明顯灰塵要求

15、每天上午及下午上班前分兩次重點(diǎn)清理，即地面垃圾雜物，以隨時(shí)保持清潔標(biāo)準(zhǔn)空調(diào)風(fēng)口每周或每半個(gè)月進(jìn)行一次擦拭。5電梯及扶手商場內(nèi)所有電梯（自動(dòng)扶梯、客梯、貨梯），扶手，護(hù)欄，梯材，轎廂內(nèi)外。1、電梯箱、各層電梯門軌道、顯示屏、梯廳要求無垃圾、無油垢、無積塵，無雜物、污漬。2、扶梯梯級必須完好無損，清潔無污;3、扶手及護(hù)欄無損壞、無污漬要求每天定時(shí)打掃清潔后，加強(qiáng)維護(hù)及時(shí)處理扶梯上的各種垃圾，以防影響扶梯正常運(yùn)行，出現(xiàn)安全事故。6公用衛(wèi)生間商場內(nèi)公用衛(wèi)生間1、天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。2、目視墻壁、鏡面干凈、無積塵。便器潔凈無黃漬，洗手臺無水漬。3、每天通風(fēng)換氣，（或熏香）保持室內(nèi)無異味

16、、臭味。4、每天清掃地面，清倒垃圾，保持地面無煙頭、污漬、積水、紙屑等。5、清潔工具擺放指定位置，要求清潔、整齊。對于地面垃極、積水、洗手臺每兩小時(shí)保潔一次，以確保無污物、無水漬。1、禁止使用堿性清潔劑，以免損傷瓷面 2、下水道如有堵塞現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)疏通或報(bào)修。七商場保潔服務(wù)工作應(yīng)急方案 1. 工作范圍 雪天、暴風(fēng)、暴雨天、水管爆裂、突發(fā)火災(zāi)事故等。 2. 應(yīng)急方案內(nèi)容 l 雨天及雪天應(yīng)急方案 雨天以及下雪季節(jié)大理石、墻面很容易出現(xiàn)返潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落、電器感應(yīng)開關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通現(xiàn)象。 在大堂等人員出入頻繁的地方設(shè)置指示牌，提醒客人“小心防滑”。 加快工作速度，及時(shí)清干地面、墻面水跡。 如

17、返潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重， 應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地墊， 并用大塊的海綿干 地面。 倉庫內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。l 暴風(fēng)雨天氣的應(yīng)急方案 清潔班班長勤巡察，督導(dǎo)各崗位保潔員的工作，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工 作。 檢查雨污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無阻。 l 商場內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故應(yīng)急方案，當(dāng)商場內(nèi)空調(diào)水管、給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成商場浸水時(shí)，應(yīng)按如下步驟處理： 迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知保安和維修人員前來救助。 迅速處理地面積水。l 突發(fā)火災(zāi)事故的應(yīng)急方案 要掌握火情，有計(jì)劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉庫物資、文件等的疏 散工作，并協(xié)助做好可戶的疏導(dǎo)工作。 加強(qiáng)易燃清潔用品的管

18、理。 清潔班倉庫常配各種應(yīng)急工具，如手電、水桶、干毛巾、指示牌、滅火器材等。 及時(shí)清理干凈火災(zāi)遺留的雜物。八注意事項(xiàng) 1. 為減少顧客將室外塵土帶進(jìn)營業(yè)大廳內(nèi)，營業(yè)廳入口處會(huì)鋪設(shè)防塵腳墊。防塵腳墊必須 每日清掃，每周用清水沖洗一次。遇雨雪天氣，應(yīng)加鋪臨時(shí)性的防護(hù)腳墊 （由商場提供），但不得加鋪紙箱或商品外包裝。2. 每日進(jìn)場后要抓緊時(shí)間換工裝后開始清潔工作，在開門營業(yè)前要對營業(yè)大廳地面進(jìn)行一 遍清潔推塵。 3. 商場客流量大，并有老、幼、病、殘顧客。作業(yè)時(shí)要十分注意，掃帚、拖布等工具不能 碰觸到顧客，不要影響顧客游逛。不能因?yàn)轭櫩蛯⒌孛媾K指責(zé)顧客或在顧客面前發(fā)牢 騷、抱怨引起顧客的反感。 4. 嚴(yán)格遵守保潔人員行為規(guī)范。嚴(yán)格按照日常保潔項(xiàng)目進(jìn)行操作清潔。 5. 保潔人員在清潔作業(yè)中，應(yīng)及時(shí)檢查衛(wèi)生間、開水房等處的節(jié)水情況，杜絕長流水。在 保潔過程中應(yīng)檢查所有清潔崗位水龍頭是否關(guān)閉，有無漏水現(xiàn)象。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向上 級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)維修。在使用機(jī)械進(jìn)行清潔作業(yè)時(shí)，必須注意節(jié)約用電。嚴(yán)格禁止出 現(xiàn)設(shè)備在不用狀態(tài)下空轉(zhuǎn)現(xiàn)象。 如夜間需進(jìn)行清洗施工需與保安人員配合， 不單獨(dú)行動(dòng)，待清洗施工完畢后檢查清洗機(jī)械及照明開關(guān)是否關(guān)閉，并與保安人員一起退場。 6. 日常保潔作業(yè)中經(jīng)常會(huì)遇到跑水地漏或衛(wèi)生間堵塞事件的發(fā)生。類似事件發(fā)生時(shí)保潔員 應(yīng)遵循如下原則進(jìn)行處理：首先發(fā)現(xiàn)情況的保潔人員