運(yùn)維項目工作總結(jié)參考

1、xxxx運(yùn)維服務(wù)工作總結(jié)1 概述2 運(yùn)維項目背景 3 運(yùn)維目標(biāo) 4 運(yùn)維人員配備 5 運(yùn)維工作總結(jié) 5.1 1-8 月份5.1.1 XXXX系統(tǒng)測試與部署 5.1.2 協(xié)助XXXX機(jī)房搬遷 5.1.3 二線專家支撐 5.1.4 XXXX系統(tǒng)優(yōu)化 5.2 9-12 月份5.2.1 系統(tǒng)運(yùn)維支撐 系統(tǒng)巡檢方式遠(yuǎn)程方式 現(xiàn)場方式系統(tǒng)維護(hù)巡檢內(nèi)容 遠(yuǎn)程方式巡檢內(nèi)容現(xiàn)場方式巡檢內(nèi)容 系統(tǒng)運(yùn)行分析 系統(tǒng)CPU分析系統(tǒng)內(nèi)存分析 系統(tǒng)硬盤空間分析 系統(tǒng)進(jìn)程運(yùn)行分析系統(tǒng)故障分析 現(xiàn)網(wǎng)作業(yè)工作5.2.2 業(yè)務(wù)協(xié)維系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理運(yùn)營支撐內(nèi)容ZS業(yè)務(wù)客戶服務(wù)與支持 運(yùn)營數(shù)據(jù)分析5.2.3 專家服務(wù)運(yùn)維體系的建立輸出文檔

2、運(yùn)維、系統(tǒng)二線支撐 運(yùn)營優(yōu)化XXXX應(yīng)用接入運(yùn)維風(fēng)險評估524系統(tǒng)定制開發(fā) 6 規(guī)范運(yùn)維流程 7 總結(jié)與明年展望 1 概述2011年對于XXXX來說是具有歷史意義的一年，XXXX成功上線到接入第一個 業(yè)務(wù)系統(tǒng)：集團(tuán)采購門戶系統(tǒng)，揭開了 XXXXXXX認(rèn)證的一個新的篇章，XXXX公 司作為XXXX勺運(yùn)維服務(wù)方，在歷史的一年即將過去，通過對XXXX運(yùn)維工作進(jìn)行 年度總結(jié)，從中發(fā)現(xiàn)工作中的不足，在以后的工作中逐漸改善。2 運(yùn)維項目背景3 運(yùn)維目標(biāo)XXXX公司為XXXX系統(tǒng)提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，XXXX軟件系統(tǒng)、系統(tǒng)相關(guān)的 主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證XXXX系統(tǒng)整體的正常

3、運(yùn)行，降低整體管理成本，提高 XXXX系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日 常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供XXX）系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為XXXX發(fā) 展提供有力的支持。同時XXXX公司為XXX）系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)協(xié)維服務(wù)，包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入前期業(yè)務(wù) 支撐、業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入后期業(yè)務(wù)支撐， 為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供專業(yè)的業(yè)務(wù)指引、 開發(fā)指引， 方便各業(yè)務(wù)系統(tǒng)快速接入XXX）系統(tǒng)。XXXX系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng) 絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典 型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等） 、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。XXXX公司通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提

4、升 XXXX系統(tǒng)的服務(wù)效率，結(jié)合 用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、 IT 資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù) 三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與 IT 服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。XXXX公司提供的服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的XXXX系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控 和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映 XXXX系統(tǒng)資源的可 用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證XXXX系統(tǒng)的各類 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。XXXX運(yùn)維團(tuán)隊駐點(diǎn)工程師業(yè)務(wù)協(xié)維工程師xxxx運(yùn)維人員梯隊結(jié)構(gòu)人的因素是決定運(yùn)維服務(wù)好壞的最重要的因素,4運(yùn)維人員配備廠二線專家

5、、<J合理的人力配置能夠提高運(yùn)維的質(zhì)量和效率，保障運(yùn)維工作的順利開展 ,XXXX公司通過人力資源的整合與配置，形成了駐點(diǎn)工程師、業(yè)務(wù)協(xié)維、二線專家的人員梯隊結(jié)構(gòu)，更好地適應(yīng) XXXX運(yùn)維工作的開展。駐點(diǎn)工程師擔(dān)著XXXX!維工作的主動發(fā)起者的角色，通過主動對XXX）系統(tǒng)， 從硬件、軟件各方面進(jìn)行巡檢，保證 XXXXE常運(yùn)行。業(yè)務(wù)協(xié)維工程師站在業(yè)務(wù)的角度， 解決XXX）用戶的業(yè)務(wù)問題，協(xié)助XXXX公 司運(yùn)營人員。二線支持為用戶提供專業(yè)技術(shù)更強(qiáng)的技術(shù)支持服務(wù)，深入研究疑難事件和問題，并在需要提供現(xiàn)場服務(wù)的情況下及時到現(xiàn)場為用戶排憂解難。通過三方面人員間的明確分工和緊密配合，形成了較為合理的運(yùn)

6、維人力配XXXX公司人員配備如下:工作角色姓名合同要求實(shí)際發(fā)生情況工作量（人月）服務(wù)周期工作量（人月）服務(wù)周期5運(yùn)維工作總結(jié)5.1 1-8月份1月份到8月份，XXXX處于系統(tǒng)測試與部署階段，XXXX公司提供的服務(wù)為 系統(tǒng)進(jìn)行全面測試、部署、業(yè)務(wù)協(xié)維、協(xié)助XXXX機(jī)房搬遷等內(nèi)容，共計提供215 人天運(yùn)維服務(wù)工作，其中XXXX!線測試投入4人共56人天；系統(tǒng)部署上線共投 入3人共48人天；XXXX機(jī)房搬遷投入1人共8人天；二線支撐投入1人共83 人天；XXXX系統(tǒng)優(yōu)化投入1人共20人天。1月2月3月4月5月6月7月8月運(yùn)維工作量按月分布圖工作類型1月2月 3月 4月5月 6月 7月 8月合計所占比

7、例系統(tǒng)測試（人天）000001823155616.2%系統(tǒng)部署（人天）0000008404816.2%XXXX機(jī)房搬遷（人天）00000080816.2%XXXX優(yōu)化（人天）015000032209.3%二線支撐（人天）4573101219238321%總計（人天）：4207310306180215100%5.1.1 XXXX系統(tǒng)測試與部署XXXX按照XXXX基地實(shí)際業(yè)務(wù)需求定制開發(fā)，開發(fā)項目組內(nèi)部測試通過后,需提交到運(yùn)維人員內(nèi)部及 XXXX內(nèi)部進(jìn)行測試驗證，運(yùn)維人員內(nèi)部由XXXX公司的 業(yè)務(wù)協(xié)維工程師和駐點(diǎn)工程師 3人共同完成，包括XXXX基本的業(yè)務(wù)功能，如ZS 申請、ZS審核、ZS下載、Z

8、S批量申請等，共完成測試用例138起。根據(jù)XXXX 需求文檔及測試用例嚴(yán)格執(zhí)行，業(yè)務(wù)功能基本符合要求后，XXXX公司工程師正式部署上線XXX）系統(tǒng)。5.1.2協(xié)助XXXX機(jī)房搬遷XXXX在 7月份進(jìn)行機(jī)房搬遷，XXXXT程師協(xié)助XXXX局方完成服務(wù)器的搬遷， 包括服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)調(diào)試、XXXX系統(tǒng)的應(yīng)用部署等。5.1.3二線專家支撐1-8月份二線支撐服務(wù)主要包括以下工作：對XXXX開發(fā)人員及測試人員提供專業(yè)的知識指導(dǎo)。制定XXXX系統(tǒng)現(xiàn)網(wǎng)作業(yè)方案（版本升級方案、新版本的產(chǎn)品說明；patch升 級 方案，打完patch后的產(chǎn)品說明；系統(tǒng)調(diào)整方案；相應(yīng)的升級回退方案） 解答XXXX等局方人員的技術(shù)難點(diǎn)

9、。部分工作明細(xì):工作類型工作任務(wù)工作描述其他業(yè)務(wù)OFFLINEXXXX、OCSP數(shù)據(jù)庫連接一段時間后超時分析日志發(fā)現(xiàn)oracle連接在建立8小時后會自動斷開，故需要使用連 接池來避開這個問題。對 OFFLINEXXXX OCSP與數(shù)據(jù)庫的連接方式進(jìn) 行改造，改為連接池方式，解決了問題。遠(yuǎn)程支持XXXXomXXXXt 啟動異常其他業(yè)務(wù)局方希望XXXX能支持以前采購的BJXXXX 的 key，相關(guān)改造工作的 調(diào)研溝通得知此批 KEY廠商為飛天，與飛天的技術(shù)人員溝通，提出改造需 求，由他們評估改造可行度，將結(jié)果反饋給局方。其他業(yè)務(wù)XXXX控件對多廠 家key的支持與需要支持的廠家技術(shù)人員聯(lián)系，給他們

10、說明需要定制的需求，并跟 進(jìn)進(jìn)度。5.1.4 XXXX系統(tǒng)優(yōu)化針對XXXX部署上線進(jìn)行全面測試后出現(xiàn)的 BUG進(jìn)行修復(fù):優(yōu)化類型內(nèi)容描述修復(fù)BUG對OFFLINEXXXX OCS增加數(shù)據(jù)庫連接池，解決這兩個模塊應(yīng)用與數(shù)據(jù)庫連接一段時間 后超時的問題。修復(fù)BUG因為審計頁面存在多個元素id為log，導(dǎo)致OCS審計頁面顯示異常，修復(fù)此問題。修復(fù)BUG除RA外,其他分系統(tǒng)的審計功能有問題，點(diǎn)“審計”頁面彈岀窗口提示“該密鑰集未被 定義”。因為審計功能記錄日志時，指定操作員ZS容器為ipass-key，因為容器不對，初始化時岀錯。修復(fù)此問題。修復(fù)BUG數(shù)量統(tǒng)計導(dǎo)岀excel亂碼，因為產(chǎn)生excel文件

11、內(nèi)容時沒有指定字符編碼，修復(fù)此問題。修復(fù)BUGXXXXk業(yè)ZS管理查詢結(jié)果只有一條ZS時，不能做吊銷。因為頁面 JS有錯，修復(fù)此問題。5.2 9-12 月份9-12月份，XXXXF衡運(yùn)行的同時，成功接入集團(tuán)采購門戶系統(tǒng)與 XXXX基地 4A系統(tǒng)，為這兩個系統(tǒng)提供最高級別的安全保障。按 XXXX公司的要求，XXXX公 司配備的4位運(yùn)維人員，包括兩位駐點(diǎn)工程師與兩位業(yè)務(wù)協(xié)維工程師，到XXXX基地現(xiàn)場辦公，能夠及時響應(yīng) XXXX局方的要求。XXXX公司為XXXX提供全面的 運(yùn)維服務(wù)，包括硬件巡檢、軟件巡檢、XXXX系統(tǒng)巡檢、業(yè)務(wù)協(xié)維、二線專家支撐等，共計445人天，其中硬件巡檢46人天，軟件巡檢46

12、天，XXXX系統(tǒng)巡檢 90天，故障處理2天，業(yè)務(wù)協(xié)維174天，二線專家支撐87天，其中10人天為 晚上加班。運(yùn)維工作量按月分布圖工作類型9月10月11月12月合計所占比例硬件巡檢與監(jiān)控（人天）111211124610%系統(tǒng)軟件巡檢與監(jiān)控（人天）111211124610%XXXX系統(tǒng)巡檢與監(jiān)控（人天）222322239020%XXXX系統(tǒng)故障處理（人天）110020%二線支撐（人天）222022238729.4%業(yè)務(wù)協(xié)維（人天）4440444617421%總計（人天）：111108110116445100%521系統(tǒng)運(yùn)維支撐5.2.1.1系統(tǒng)巡檢方式5.2.1.1.1遠(yuǎn)程方式因XXXX系統(tǒng)機(jī)房部

13、分辦公設(shè)備還沒準(zhǔn)備好，所以只能通過遠(yuǎn)程連接服務(wù)器 方式，對各個服務(wù)區(qū)及服務(wù)器進(jìn)行巡檢，巡檢內(nèi)容如下：區(qū)域服務(wù)器地址5.2.1.1.2現(xiàn)場方式現(xiàn)場巡檢方式是駐點(diǎn)工程師通過到達(dá) XXXX機(jī)房內(nèi)部，通過觀察各服務(wù)器硬件指示燈、風(fēng)扇運(yùn)行等，檢查服務(wù)器系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，巡檢的服務(wù)器數(shù)量如下：設(shè)備名字?jǐn)?shù)量（單位：臺）Linux服務(wù)器8Unix服務(wù)器6磁帶庫服務(wù)器1交換機(jī)17加密機(jī)7防火墻105.2.1.2 系統(tǒng)維護(hù)巡檢內(nèi)容5.2.1.2.1 遠(yuǎn)程方式巡檢內(nèi)容檢查服務(wù)器CPU使用情況檢查服務(wù)器硬盤使用情況（針對home目錄） 檢查服務(wù)器內(nèi)存使用情況檢查系統(tǒng)進(jìn)程運(yùn)行情況 通過查看日志，檢查系統(tǒng)運(yùn)行情況5.2.1.

14、2.2 現(xiàn)場方式巡檢內(nèi)容各服務(wù)器指示燈 各服務(wù)器風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài) 交換機(jī)指示燈狀態(tài) 檢查機(jī)房實(shí)時溫度是否達(dá)標(biāo) 檢查機(jī)房設(shè)備溫度是否過熱 檢查機(jī)房衛(wèi)生是否符合要求 有無臨時接線搭線未清理5.2.1.3 系統(tǒng)運(yùn)行分析521.3.1系統(tǒng)CPU分析各服務(wù)器CPU運(yùn)行均都處于正常指標(biāo)（CPU使用率=85%范圍內(nèi)，具體如下：5.2.1.3.2 系統(tǒng)內(nèi)存分析各服務(wù)內(nèi)存使用正常， 沒有發(fā)生內(nèi)存占滿或內(nèi)存溢出等故障， 保證了各服務(wù)進(jìn)行 的運(yùn)行：5.2.1.3.3 系統(tǒng)硬盤空間分析各服務(wù)器空間以小幅度的速率增長，健康狀況良好：521.3.4系統(tǒng)進(jìn)程運(yùn)行分析服務(wù)器的應(yīng)用進(jìn)程處于正常狀態(tài)，具體如下:區(qū)服務(wù)器地統(tǒng)名進(jìn)程檢查

15、情況5.2.1.3.5 系統(tǒng)故障分析XXXX系統(tǒng)9-12月出現(xiàn)故障情況如下，在故障發(fā)生的第一時間，運(yùn)維人員收 到監(jiān)控系統(tǒng)的郵件通知，并在收到郵件通知的第一時間進(jìn)行處理， 并把故障原因 通報XXXX公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，在完成后進(jìn)行記錄、整理，輸出相應(yīng)的故障報告等：故障出現(xiàn)時間故障服務(wù)器故障起因故障影響是否修復(fù)2011-9-24 11:30網(wǎng)絡(luò)問題因為8.1和8.2服務(wù)器做的是負(fù)載均衡8.2出現(xiàn)暫時連接不上，不影響 業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行已修復(fù)（機(jī)器網(wǎng)絡(luò)不通， 重啟后恢復(fù)正常。2011-10-25數(shù)據(jù)庫服務(wù)器硬件問題目前未對外提 供服務(wù)，本次故障已修復(fù)未造成對外服務(wù)的影響。521.4現(xiàn)網(wǎng)作業(yè)工作任務(wù)簡介任務(wù)描

16、述執(zhí)行人備注制作模板生成個人，企業(yè)，服務(wù)器模板， 有效期為3年簽發(fā)操作員ZS簽發(fā)LA操作員ZS模板備份系統(tǒng)現(xiàn)有模板進(jìn)行備份系統(tǒng)升級系統(tǒng)920版本部署上線，并進(jìn)行功能測試防火墻操作核查防火墻配置系統(tǒng)升級XXXX V001R001B004版本的上線升級核實(shí)數(shù)據(jù)去后臺數(shù)據(jù)庫核實(shí)數(shù)據(jù)系統(tǒng)部署安裝部署XXXX業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)系統(tǒng)備份去機(jī)房配合粟鈁對防火墻進(jìn)行配置、對ocsp數(shù)據(jù)庫進(jìn)行排錯定位、對備份服務(wù)器的配置硬件支持現(xiàn)場協(xié)助惠普工程師處理數(shù)據(jù)庫服務(wù)器問題， 最后硬件故障解決，p數(shù)據(jù)庫恢復(fù)正常IDS加電檢查檢查綠盟的IDS入侵檢測設(shè)備加電情況滲透測試配合華為對XXXX系統(tǒng)進(jìn)行入侵檢測和滲透測試軟件驗收XXX

17、X軟件驗收KMC XXXX部分應(yīng)急演練配合XXXX局方進(jìn)行XXXX系統(tǒng)應(yīng)該演練5.2.2業(yè)務(wù)協(xié)維5.2.2.1 系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理創(chuàng)建ZS模板：因項目需求創(chuàng)建項目適用ZS模板，并做好模板備份工作。 創(chuàng)建受理點(diǎn)：為項目創(chuàng)建新受理點(diǎn)，配置人員等。創(chuàng)建應(yīng)用類型：為集團(tuán)采購部項目創(chuàng)建單獨(dú)應(yīng)用類型，便于項目ZS量的統(tǒng)計及數(shù)據(jù)分析。操作員權(quán)限分配：一方面滿足項目需求，另一方面根據(jù)安全規(guī)范分配。 系統(tǒng)升級上線業(yè)務(wù)功能測試，保證系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的可用性與完整性。XXXX系統(tǒng)內(nèi)部全面測試：完成內(nèi)部系統(tǒng)測試，為 XXXX系統(tǒng)軟件功能 驗收測試做好充足準(zhǔn)備。系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)功能部署前測試及功能演示等工作。參與XXXX系統(tǒng)定制開發(fā)

18、需求的評審并提出修改意見，與開發(fā)人員配合 討論確認(rèn)方案，保障開發(fā)前需求評審及方案制定工作順利完成。配合南基4A系統(tǒng)接入的聯(lián)調(diào)測試。5.222運(yùn)營支撐內(nèi)容受理集團(tuán)的上線。等。平臺相關(guān)人員對XXXX的問題。5.2.2.3 ZS業(yè)務(wù)客戶服務(wù)與支持受理集團(tuán)的ZS業(yè)務(wù)客服咨詢與故障投訴申報；ZS業(yè)務(wù)流程咨詢、ZS使用問 題技術(shù)支持。1）指引、FAQ等日常文檔輸出：XXXX業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入指引CMXXXX Ope n APR求規(guī)格說明書2）系統(tǒng)業(yè)務(wù)測試：系統(tǒng)920版本部署前測試，及功能演示，上線后功 能驗證等工作。3）系統(tǒng)業(yè)務(wù)測試：系統(tǒng)1129版本部署前測試，及功能演示，上線后功 能驗證等工作。5.2.2.4

19、運(yùn)營數(shù)據(jù)分析此圖為2011年XXXXZS發(fā)放分析指標(biāo)分析說明:523專家服務(wù)523.1 運(yùn)維體系的建立制定規(guī)范制度：規(guī)范ZS發(fā)行、客戶服務(wù)等工作流程行為，基于經(jīng)驗、結(jié)合CMXXX的業(yè)務(wù)特性，制定了 CMXXX數(shù)字ZS發(fā)行規(guī)范、CMXXX數(shù)字ZS客戶服 務(wù)規(guī)范等文檔。為建立健全運(yùn)維、運(yùn)營體系提供了堅實(shí)的基礎(chǔ)。523.2 輸出文檔XXXXCMXXX應(yīng)急響應(yīng)計劃CMXXXX系統(tǒng)運(yùn)維規(guī)范CMXXXX行規(guī)范CMXXXX客戶服務(wù)規(guī)范5.2.3.3 運(yùn)維、系統(tǒng)二線支撐機(jī)房網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場調(diào)試網(wǎng)管監(jiān)控方案及討論定制開發(fā)需求評審部署方案審核現(xiàn)網(wǎng)作業(yè)密碼管理XXXX明年發(fā)展規(guī)劃5.2.3.4 運(yùn)營優(yōu)化根據(jù)項目支撐情況，提

20、出日常運(yùn)營優(yōu)化建議:規(guī)范ZS申請流程規(guī)范ZS使用流程規(guī)范UKEY使用流程5.2.3.5 XXXX應(yīng)用接入。5.2.3.6 運(yùn)維風(fēng)險評估滲透測試：為了保障XXXX系統(tǒng)的安全性，應(yīng)XXXX基地要求，地XXXX進(jìn)行滲透測試，從外網(wǎng)到內(nèi)網(wǎng)全方位、漏洞滲透等，取得了良好的效果。5.2.4 系統(tǒng)定制開發(fā)根據(jù)應(yīng)用項目的特性、運(yùn)營人員提出的優(yōu)化需求，進(jìn)行需求分析、評審，輸 出解決開發(fā)，協(xié)調(diào)資源進(jìn)行定制開發(fā)工作，把控定制開發(fā)質(zhì)量。1) XXXX支持二級審核開發(fā)及上線改造XXXX使其支持二級審核。對應(yīng)用類型配置其下 ZS的審核級別。如果 是一級審核，。2) 系統(tǒng)監(jiān)控功能的需求分析及評審對CMXXX系統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控

21、，當(dāng)系統(tǒng)異常時通過郵件方式通知系統(tǒng)維護(hù)人 員。系統(tǒng)暫時不考慮對系統(tǒng)權(quán)限的管理控制。3) 系統(tǒng)定制開發(fā)功能的測試環(huán)境搭建。部署 XXXX定制開發(fā)到測試環(huán)境，完成 測試組內(nèi)測試，進(jìn)而運(yùn)營人員針對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行測試并已完成測試。目前 XXXX11月版本已部署上線，驗證工作也已基本結(jié)束。6 規(guī)范運(yùn)維流程隨著運(yùn)維工作的逐漸開展，在與XXXX公司的工作配合過程中，通過引入XXXX 公司的服務(wù)運(yùn)營管理平臺 (somp) ，規(guī)范了運(yùn)維工作流程，包括事件管理流程等。所謂事件，是指系統(tǒng)運(yùn)行過程中突然出現(xiàn)的造成服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的 突發(fā)現(xiàn)象。事件管理流程通過對事件的相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，從事件的記錄開始， 經(jīng)過分類和初步支持、 調(diào)查與