指揮監(jiān)控中心管理程序

1、指揮監(jiān)控中心管理程序1.目的規(guī)范指揮監(jiān)控中心的工作，明確指揮監(jiān)控中心的職責(zé)。2.范圍適用于公司各業(yè)務(wù)部門（沒有指揮監(jiān)控中心的管理處，由部門經(jīng)理指定人員或崗位執(zhí)行指揮監(jiān)控中心的功能）。3.職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查指揮監(jiān)控中心的工作。3.2指揮監(jiān)控中心主管負(fù)責(zé)具體計(jì)劃、組織、落實(shí)、實(shí)施指揮監(jiān)控中心的工作。4.方法和過程控制4.1指揮監(jiān)控中心的內(nèi)部管理4.1.1要求指揮監(jiān)控中心值班人員必須經(jīng)過相關(guān)消防知識或本管理處消防設(shè)備操作的培訓(xùn)，且考核合格，具備處理緊急事件的能力。4.1.2在指揮監(jiān)控中心代班、頂班的人員必須經(jīng)過相關(guān)消防知識的培訓(xùn)，由部門經(jīng)理指定的人員擔(dān)任，代班時(shí)間不得超過30分鐘，并

2、在中心交接班記錄的備注欄填寫代班人姓名、代班時(shí)間及代班期間的重要事項(xiàng)。指揮監(jiān)控中心須保存經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)的可在指揮監(jiān)控中心代班、頂班的人員名單。4.1.3指揮監(jiān)控中心是整個(gè)小區(qū)（大廈）的控制樞紐，負(fù)責(zé)對接到的信息進(jìn)行綜合處理，及時(shí)調(diào)度、安排相關(guān)人員執(zhí)行。4.1.4運(yùn)用各類通訊設(shè)施及時(shí)通知相關(guān)人員處理有關(guān)事宜并保證公司的正常工作聯(lián)系。4.1.5受理顧客投訴，及時(shí)調(diào)配人員處理并做好記錄，同時(shí)向管理處匯報(bào)，及時(shí)跟蹤處理結(jié)果。4.1.6指揮監(jiān)控中心人員必須熟悉小區(qū)（大廈）各類管理人員的職責(zé)范圍及特長，熟悉小區(qū)（大廈）環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備、器材布置及其控制范圍。4.1.7通過監(jiān)視器密切監(jiān)視出入小區(qū)（

3、大廈）的人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況及時(shí)通知就近護(hù)管員監(jiān)視和處理，及時(shí)跟蹤處理結(jié)果。4.1.8監(jiān)督護(hù)管員嚴(yán)格履行物資搬運(yùn)放行手續(xù)。4.1.9指揮監(jiān)控中心必須至少有一種有效方式與宿舍護(hù)管員及時(shí)聯(lián)系，以保證在緊急情況下得到支援。4.1.10指揮處理各種緊急情況，下達(dá)處理方案，必要時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)或向社會機(jī)構(gòu)求援，事后及時(shí)做好詳細(xì)記錄。4.1.11任何時(shí)間，指揮監(jiān)控中心值班人員不得讓無關(guān)人員在指揮監(jiān)控中心逗留。作好住戶資料及公司質(zhì)量記錄的保密工作。4.2指揮監(jiān)控中心必備的常用聯(lián)系電話、資料和消防設(shè)備4.2.1指揮監(jiān)控中心必備的常用聯(lián)系電話：管理處住戶的聯(lián)系電話名單、供水、供電、供氣、轄區(qū)派出所、周邊醫(yī)

4、院及政府相關(guān)職能部門的聯(lián)系電話，管理處重要設(shè)備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話，公司內(nèi)部聯(lián)系電話，常用緊急電話等。4.2.2指揮監(jiān)控中心須保存有關(guān)資料：家庭居室裝飾裝修管理辦法、鄭州市城市市容環(huán)境衛(wèi)生條例、鄭州市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法、業(yè)主公約、停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有線電視、水、電、煤氣、電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，市有關(guān)出租房屋管理規(guī)定、治安管理處罰條例、鄭州市消防條例等資料。4.3對鑰匙的管理（沒有指揮監(jiān)控中心的部門由管理處管理）4.3.1本款所稱鑰匙是指設(shè)備房、消防通道門、管理處等場所以及空置房的鑰匙，由部門經(jīng)理指定專人（一般為指揮監(jiān)控中心主管）對鑰匙加以標(biāo)識，并進(jìn)行分類保管。4.3.2除了員工因工作需要隨身攜帶的

5、鑰匙外，其它鑰匙統(tǒng)一放在本部門管理處或指揮監(jiān)控中心特制的鑰匙柜內(nèi)，多余鑰匙統(tǒng)一放在備用鑰匙柜內(nèi)，由指揮監(jiān)控中心值班人員監(jiān)督鑰匙的領(lǐng)用、歸還，領(lǐng)用鑰匙必須當(dāng)天歸還，并予以記錄。4.3.3員工因工作需要長期領(lǐng)用的鑰匙，須由部門經(jīng)理同意，并填寫備用鑰匙清單，該表存放于管理處。4.3.4任何人未經(jīng)部門經(jīng)理許可不得私自配制鑰匙，若因工作需要配制時(shí)，須填寫鑰匙配制申請表，報(bào)部門經(jīng)理同意后方可配制。4.3.5鑰匙領(lǐng)用后必須隨身攜帶，不可將鑰匙隨意離身放置或把鑰匙轉(zhuǎn)借給他人，更不能讓他人代還鑰匙，下班前須歸還鑰匙。中心值班人員每天下班前應(yīng)清點(diǎn)鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)忘交還現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)追回，如有異常，應(yīng)在鑰匙使用登記表的“

6、備注”欄中予以記錄。4.3.6鑰匙不慎遺失，必須即刻報(bào)告部門經(jīng)理或中心主管，要害部門的鑰匙遺失必須立即更換新鎖，費(fèi)用由當(dāng)事人承擔(dān)，部門經(jīng)理簽屬處理意見，中心主管在備用鑰匙登記表上登記備案。4.3.7中心主管應(yīng)列出本部門的備用鑰匙清單，并將本部門鑰匙持有人的變更情況和鑰匙的變動(dòng)情況及時(shí)進(jìn)行記錄。4.4對錄象帶的管理4.4.1管理處經(jīng)理必須對錄象帶所錄內(nèi)容進(jìn)行控制，錄制重點(diǎn)部位（車場、出入口等）的內(nèi)容。4.4.2指揮監(jiān)控中心須確保錄象帶的錄象效果良好，錄象機(jī)的使用時(shí)間超過五年（以每天用24小時(shí)計(jì)），錄象帶（每月錄一次）的使用時(shí)間超過一年，必須更換。4.4.3錄象帶上須有明確的錄制時(shí)間標(biāo)識，每個(gè)管理

7、處須有至少32盒以上的可用錄象帶，一盒備用，其它每盒日期不變，月份改變。錄象帶保存期限為一個(gè)月，必須保存在防潮、防陽光直曬的地方。4.4.4非公司人員觀看、借用錄象帶須經(jīng)管理處經(jīng)理同意，借用錄象帶必須填寫文件資料記錄借閱清單，在一周內(nèi)予以歸還。4.5對拾遺物品的管理4.5.1任何員工在小區(qū)（大廈）內(nèi)撿到任何物品都必須及時(shí)交指揮監(jiān)控中心值班人員。4.5.2當(dāng)值人員在接收撿到的物品時(shí)，必須將所拾物品進(jìn)行詳細(xì)記錄，并交管理處經(jīng)理確認(rèn)是一般物品還是貴重物品。4.5.3一般物品交指揮監(jiān)控中心保管，貴重物品交管理處出納保管。4.5.4管理處及時(shí)張貼拾遺物品啟事通知顧客。4.5.5貴重物品保留一年無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)

8、，由部門經(jīng)理上報(bào)公司另行處理；一般物品保留三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，由部門經(jīng)理做出處理決定并報(bào)公司備案。4.5.6顧客認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，須說明失物的內(nèi)容、失物地點(diǎn)和出示其它有效證明后方能簽字認(rèn)領(lǐng)。4.6顧客投訴（建議）回訪制度4.6.1每一位員工都有責(zé)任收集并匯報(bào)來自客戶對小區(qū)（大廈）管理的看法、建議或意見。4.6.2每一位員工都有受理投訴或指導(dǎo)客戶按合理途徑向公司投訴的責(zé)任。4.6.3當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄或提出回避。4.6.4受理投訴必須態(tài)度誠懇，熱情禮貌，妥善解答，不狡辯，不推托責(zé)任。4.6.5認(rèn)真做好客戶投訴記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并嚴(yán)格為客戶保密。4.6.6凡因市政設(shè)施（如水、電、氣、道路、郵電、通訊等）所引起的客戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，積極同市政有關(guān)部門交涉，盡早為客戶排憂解難并及時(shí)做好回訪工作，決不允許推托了事。4.6.7凡屬內(nèi)部原因造成停水電氣、維修不及時(shí)等引起的客戶投訴，必須認(rèn)真查出原因及責(zé)任人，及時(shí)處理并做好回訪工作。采取相應(yīng)措施杜絕類似事件再次發(fā)生，并及時(shí)向客戶通報(bào)。4.6.8被投訴