銀行分理處網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建議

1、Xx 銀行分理處網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建議一、 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型就是用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范網(wǎng)點的服務(wù)營銷模式， 實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗的一致性，以提高產(chǎn)品銷售能力， 提升客戶滿意度。由于傳統(tǒng)網(wǎng)點存在著諸多難以解決的弊端， 使得農(nóng)行傳統(tǒng)網(wǎng)點對業(yè)務(wù)發(fā)展的促進作用日漸減弱，有時甚至 還會產(chǎn)生一定制約。目前我行網(wǎng)點中用于創(chuàng)造價值的營銷活動 時間占比很低，網(wǎng)點人員的絕大部分時間都用于后臺處理與行 政管理等，柜臺業(yè)務(wù)也大多是現(xiàn)金存取款，賬戶查詢、存折補 登以及還款、掛失等低價值業(yè)務(wù)，加上業(yè)務(wù)在后臺處理和復(fù)核 方面耗時較多，不僅大量耗費了網(wǎng)點資源，造成網(wǎng)點效率低下、 盈利能力不強，而且也使網(wǎng)點沒有時間和精力去開發(fā)

2、價值更高 的客戶和業(yè)務(wù)。在網(wǎng)點的空間布局、服務(wù)體系等方面是更多的從銀行操作 角度考慮，網(wǎng)點的功能設(shè)置大多以便于操作為出發(fā)點，缺乏對 自身工作空間與客戶活動空間比例的合理設(shè)定，也沒有進行明 顯的區(qū)域功能分割，更沒有設(shè)置專門服務(wù)高端客戶的理財室， 難以滿足分層服務(wù)的要求。業(yè)務(wù)流程和要求大多十分繁瑣復(fù)雜， 且基本沒有網(wǎng)點現(xiàn)場管理和客戶服務(wù)流程，這與客戶簡便快捷 辦理業(yè)務(wù)的要求產(chǎn)生了較大矛盾，也一定程度上引發(fā)并加劇了 網(wǎng)點排隊現(xiàn)象，甚至造成網(wǎng)點經(jīng)營秩序的混亂。同時，柜員的 服務(wù)和營銷意識不高，執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和禮儀的主動性不強，大 多是為做業(yè)務(wù)而做業(yè)務(wù)，導(dǎo)致其在服務(wù)客戶、識別客戶、挖掘 客戶上存在較大缺陷

3、。二，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型思路 在當(dāng)前的經(jīng)濟環(huán)境下，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是銀行業(yè)競爭的重要依托， 推進我行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型已時不我待?？h域網(wǎng)點在轉(zhuǎn)型上相對于市 區(qū)的轉(zhuǎn)型落后更多， 難度更大?，F(xiàn)在根據(jù)平 XX 分理處的具體情 況提出以下建議：（一）實施裝修改造。對營業(yè)網(wǎng)點進行了統(tǒng)一的裝修和環(huán) 境布置，設(shè)置高低柜臺以及貴賓窗口的動態(tài)叫號，配備舒適的 休息座椅和飲水機等服務(wù)設(shè)施，盡可能滿足客戶的各種需要。 堅持不斷更新自助設(shè)備， 增加 ATM 的投放，解決“發(fā)展”和“排隊” 的 矛盾，為客戶提供了更人性化、更貼心的服務(wù)。（二）優(yōu)化勞動組合，充實前臺?？茖W(xué)合理調(diào)度人力資源， 實現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)分柜辦理和高低柜業(yè)務(wù)分離。目前 xx 分理處

4、只有 兩個對外營業(yè)的現(xiàn)金窗口。受縣域經(jīng)濟環(huán)境的影響，顧客辦理 的業(yè)務(wù)絕大多數(shù)都屬于低價值業(yè)務(wù)，并且大額存取現(xiàn)金的居多。 同時有相當(dāng)多的小額存取款轉(zhuǎn)賬的顧客也因為不懂得使用自助 設(shè)備而選擇排隊等待辦理，造成柜臺擁堵的局面，貴賓客戶往 往因得不到及時而舒適的服務(wù)而改投它行懷抱。 XX 分理處在地 理位置上靠近農(nóng)貿(mào)市場，小商戶存入零錢較多，根據(jù)規(guī)定，網(wǎng) 點是不能拒絕受理零散存取，因此按照統(tǒng)一的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的筆數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)來配備人力資源，顯然是不合理的。在增加了 ATM 的投放 后，網(wǎng)點在維護自助機具上需要投入更多的人力和精力。因此， 在對北大街分理處的改造上，應(yīng)該從網(wǎng)點實際出發(fā)，保留兩個 現(xiàn)金窗口的同時，

5、增加“零距離”非現(xiàn)金專柜工作人員，可以靈活 受理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，特別是價值比較高的中間業(yè)務(wù)的客戶可以不 用等待即可享受服務(wù)，也可以在第一時間做好自助機具的維護 工作，緩解柜臺壓力。同時配備舒適的貴賓室，增加獨立的貴 賓窗口，使高端客戶尊享賓至如歸的榮譽感。（三）豐富柜員服務(wù)技能。加大網(wǎng)點員工聆聽能力、營銷 技巧、溝通技巧、服務(wù)禮儀等的培訓(xùn)，強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，加 強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率，要求員工能夠熟練、準(zhǔn)確、 合規(guī)地操作各種業(yè)務(wù)。（四）優(yōu)化勞動組合，完善考核機制。 著眼挖掘網(wǎng)點潛力， 調(diào)整柜員職能分工。打破傳統(tǒng)的前臺和后臺、對公和對私崗位 的分工限制。摒棄把與客戶接觸的一線員工置于組織結(jié)構(gòu)底

6、層 的傳統(tǒng)做法，將一線員工視為“二階客戶”，形成一線員工直接為 客戶服務(wù)，其他員工為一線員工提供服務(wù)和支持的組織結(jié)構(gòu)， 使得客戶與員工交流的信息以最低的失真程度傳遞給管理決策 層，提高決策支持效果。在網(wǎng)點員工中真正樹立收入憑貢獻、 增資憑效益的思想，最大限度地發(fā)揮工資分配對員工的激勵作 用。突出權(quán)責(zé)利統(tǒng)一的原則，明晰崗位和責(zé)任。改變傳統(tǒng)的以 員工年齡、工作年限、用工方式等為參照系的員工考評模式，建立以員工崗位類型為基礎(chǔ)、以崗位職責(zé)任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的績效考 核體系，實現(xiàn)對網(wǎng)點各崗位員工的有效激勵。突出價值導(dǎo)向的 原則，激發(fā)員工營銷行為?？己藨?yīng)以價值最大化為核心，明確 效益指標(biāo)包括網(wǎng)點綜合效益、產(chǎn)品計價收益、業(yè)務(wù)計件收益等 與員工崗位和工資系數(shù)的掛鉤關(guān)系，實現(xiàn)直接到人。（五）加強專職大堂經(jīng)理隊伍的配置和管理。實行大堂經(jīng) 理輪班制，確保大堂經(jīng)理在崗率 1