《華為公司文職人員任職資格等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》(21頁)

1、文職人員任職資格標(biāo)準(zhǔn)文員隊(duì)伍是公司人員組成中負(fù)有特殊使命的團(tuán)體，文職人員工作在公司的運(yùn)作中起著不可或缺的作用，作為專業(yè)隊(duì)伍中的一支獨(dú)立小分隊(duì)，有其獨(dú)特性，并且在公司任職資格工作中承擔(dān)了開路先鋒的作用，為了使文員工作有章可循，提高工作績(jī)效，并不斷向新的目標(biāo)努力，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。文員任職資格分類文員任職資格標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)文員的工作職責(zé)分為基礎(chǔ)和助理兩大類標(biāo)準(zhǔn)。按達(dá)標(biāo)程度分級(jí)：標(biāo)準(zhǔn)類別對(duì)應(yīng)行為標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)對(duì)應(yīng)級(jí)別助理類五級(jí)高級(jí)助理四級(jí)助理基礎(chǔ)類三級(jí)高級(jí)文員二級(jí)中級(jí)文員一級(jí)初級(jí)文員文員資格認(rèn)證申請(qǐng)條件：基礎(chǔ)類：從事文員工作；或有志從事文員工作，且通過文員應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試的其它人員。助理類：獲得基礎(chǔ)類文員高級(jí)文員資格；

2、在助理類文員崗位工作。文員資格獲得條件：基礎(chǔ)類：滿足相應(yīng)的行為標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證要求，并且滿足其它基本條件助理類：滿足相應(yīng)類別的行為標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)要求，滿足其它基本條件，并且獲得高級(jí)文員資格文員任職資格標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)：基礎(chǔ)類文員任職資格標(biāo)準(zhǔn)：一、基本條件1、職責(zé) 部門文檔管理 部門員工的人事信息管理、考勤管理、信息傳遞及處理。 部門內(nèi)外流程上下接口的協(xié)調(diào)工作。 根據(jù)要求制作文件。 部門會(huì)議（學(xué)習(xí)、培訓(xùn)）的會(huì)務(wù)工作。 部門辦公物品（日常辦公用品，固定資產(chǎn)）的例行管理。 各項(xiàng)規(guī)章制度在部門的執(zhí)行、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門計(jì)劃的制定與跟蹤 部門文體活動(dòng)組織及部門宣傳工作、部門6S例行管理。 主管交辦的其它事務(wù)。2、素質(zhì)敬業(yè)精

3、神：在期限內(nèi)準(zhǔn)確保質(zhì)完成工作。服務(wù)精神：滿足內(nèi)外客戶的工作需求。細(xì) 心：對(duì)自己的工作有警覺，發(fā)現(xiàn)并避免錯(cuò)誤。團(tuán)隊(duì)精神：支持團(tuán)隊(duì)決定，與團(tuán)隊(duì)成員分享相關(guān)信息，在必要時(shí)提供幫助。溝 通：正確表達(dá)并獲得理解和支持。邏輯思維：發(fā)現(xiàn)問題基本關(guān)系，根據(jù)重要性分出任務(wù)輕重緩急。保 密：嚴(yán)格遵守保密制度并督促他人遵守保密制度。3、經(jīng)驗(yàn) 學(xué)歷：大學(xué)?？埔陨?，專業(yè)不限。工作經(jīng)驗(yàn)：對(duì)應(yīng)文員的級(jí)別，除任職資格需達(dá)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，還需有工作經(jīng)驗(yàn)的要求。資格行為標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)程度工作經(jīng)驗(yàn)高級(jí)文員基礎(chǔ)類三級(jí)華為文員經(jīng)驗(yàn)18個(gè)月以上中級(jí)文員基礎(chǔ)類二級(jí)華為文員經(jīng)驗(yàn)12個(gè)月以上初級(jí)文員基礎(chǔ)類一級(jí)華為文員經(jīng)驗(yàn)3個(gè)月以上4、績(jī)效資格績(jī)效表現(xiàn)要

4、求高級(jí)文員B以上中級(jí)文員B以上初級(jí)文員C以上5、其它包括獎(jiǎng)懲情況、培訓(xùn)記錄及成績(jī)?cè)谌A為工作期間受到的獎(jiǎng)懲、參加的培訓(xùn)及培訓(xùn)成績(jī)均會(huì)對(duì)資格達(dá)標(biāo)有一定影響。四、基礎(chǔ)類文員任職資格行為標(biāo)準(zhǔn)第一單元：提高流程的工作效率要素1.1 組織你自己的工作A、運(yùn)用適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒?，最有效地利用時(shí)間 B、使自己的工作和同事的工作協(xié)調(diào)一致 C、最大限度地控制材料的浪費(fèi) D、根據(jù)既定的工作程序開展工作 要素1.2 開發(fā)自我提高績(jī)效A、確定和認(rèn)可個(gè)人改進(jìn)目標(biāo) B、準(zhǔn)備和認(rèn)可一項(xiàng)自我改進(jìn)的實(shí)施計(jì)劃C、實(shí)行與復(fù)審個(gè)人改進(jìn)計(jì)劃要素1.3 維護(hù)工作環(huán)境以輔助工作流程A、保持工作環(huán)境整潔安全 B、向適當(dāng)人員報(bào)告影響個(gè)人工作效率而自

5、己又無法控制的工作條件 要素1.4 維護(hù)安全和穩(wěn)定的工作場(chǎng)所 A、 監(jiān)督和維護(hù)工作場(chǎng)所的安全 B、 努力控制意外事故或緊急情況中的人身財(cái)產(chǎn)損失C、 維護(hù)工作場(chǎng)所內(nèi)人員、物品和信息的安全【第一單元要素必備知識(shí)范圍】 時(shí)間管理知識(shí) 組織個(gè)人工作的方法 與上司、同事溝通的技巧和協(xié)作方法 社會(huì)公布的火警、匪警、急救等電話號(hào)碼以及公司火警及安全管理部電話號(hào)碼； 告警系統(tǒng)的操作方法、滅火器材的使用方法等 初步的護(hù)理知識(shí)：燒傷、電傷、中毒等的處理 上報(bào)緊急情況的方法及流程 公司及部門的安全、保密制度第二單元：培養(yǎng)有效的工作關(guān)系 要素2.1 創(chuàng)造并保持與其它員工的有效工作關(guān)系 A、對(duì)屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的同事們的

6、要求立即行動(dòng)起來，給予合作B、將相關(guān)信息迅速準(zhǔn)確地傳遞給同事C、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)如有困難應(yīng)禮貌地向相關(guān)人員請(qǐng)求幫助D、討論、解決影響工作關(guān)系的各種問題或者迅速地上報(bào)給相關(guān)人員E、交流和提供幫助的方式方法應(yīng)符合同事的需要要素2.2 問候和幫助來訪者 A、迅速禮貌地以公司規(guī)定的接待禮儀接待來訪者并明確他們的需要。B、給來訪者提供的恰當(dāng)、符合公司要求的信息C、按照接待流程要求，引導(dǎo)來訪者到目的地D、禮貌地解釋遲延或不能提供幫助的原因E、如遇自己職責(zé)之外的情況，上報(bào)給相關(guān)人員進(jìn)行處理F、根據(jù)來訪者的具體情況、要求及公司的實(shí)際情況滿足來訪者者的要求 【第二單元要素必備知識(shí)范圍】 公司的接待禮儀及規(guī)范 公司有關(guān)來

7、訪人員參觀的規(guī)定 保密制度 防范泄密的方法技巧 公司的組織結(jié)構(gòu)及各部門業(yè)務(wù)分工和辦公位置第三單元 信息管理要素3.1 處理入局及出局通話 A、以機(jī)構(gòu)認(rèn)可的禮儀迅速清晰地對(duì)來話作出反應(yīng)B、正確識(shí)別來話方，并準(zhǔn)確地記下其要求C、在自己的職權(quán)范圍內(nèi)回答詢問或?qū)⒃儐柼峤幌嚓P(guān)人員D、正確撥打自己的或代別人撥打出局電話E、禮貌地獲取和檢查相關(guān)信息F、迅速準(zhǔn)確地將相關(guān)信息傳遞給相關(guān)人員G、迅速將通訊設(shè)備故障上報(bào)給相關(guān)責(zé)任部門H、若需要，根據(jù)機(jī)構(gòu)的規(guī)定記錄通話要素3.2 收取、整理并分發(fā)郵件 A、根據(jù)機(jī)構(gòu)要求的程序收取郵件B、在既定時(shí)間里根據(jù)要求整理郵件C、在規(guī)定的時(shí)間里將郵件分發(fā)相關(guān)人員D、分發(fā)中若出現(xiàn)無法

8、避免的延誤情況，應(yīng)立即報(bào)告相關(guān)人員E、郵件地址書寫明了、正確，信函內(nèi)附件附著牢固，發(fā)現(xiàn)丟失，立即上報(bào)F、根據(jù)需要進(jìn)行登記 要素3.3 信息系統(tǒng)的建立與信息維護(hù) A、根據(jù)公司的規(guī)定使用合適的軟件或方法建立信息系統(tǒng)B、及時(shí)準(zhǔn)確地將新信息輸入信息系統(tǒng)C、根據(jù)公司的規(guī)定處理過期的信息D、當(dāng)原數(shù)據(jù)不完整或不合法時(shí)，向適當(dāng)人員請(qǐng)求處理辦法E、用公司規(guī)定的方法對(duì)有責(zé)任維護(hù)的公共信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)要素3.4 信息接收與傳送A、以合適的途徑接收所需信息B、在指定的期限內(nèi)，選擇最適當(dāng)?shù)姆绞秸_并準(zhǔn)確地傳送信息到指定部門、指定人員C、根據(jù)公司保密要求，及時(shí)提供重要信息給有權(quán)知道的人員D、及時(shí)矯正或匯報(bào)出現(xiàn)的錯(cuò)誤信息，

9、尤其對(duì)數(shù)字信息要素3.5 信息查找與恢復(fù)A、使用計(jì)算機(jī)軟件選擇有效的查尋方法查找數(shù)據(jù)信息B、重要數(shù)據(jù)信息及時(shí)備份并選擇合適的恢復(fù)手段C、理解信息需求并確定和索取信息來源D、保護(hù)信息和設(shè)備不受損失要素3.6 信息系統(tǒng)的安全與保密A、保護(hù)所建立的信息系統(tǒng)B、信息傳遞過程中的保密與安全【第三單元要素必備知識(shí)范圍】 公司電話接聽的禮儀 電話記錄方式 公司基本組織結(jié)構(gòu)、主要產(chǎn)品和各部門業(yè)務(wù)職責(zé) 公司內(nèi)外常用電話號(hào)碼 傳真、EMAIL、NOTES使用方法 適用范圍：SAP系統(tǒng)；Notes系統(tǒng)（114號(hào)碼查詢系統(tǒng)、IP地址登記) Netscape地址本及收發(fā)郵件；部門業(yè)務(wù)客戶通信系統(tǒng)；用于各種業(yè)務(wù)的查詢網(wǎng)址

10、；郵件群組；固定資產(chǎn)庫；部門員工信息庫；IP地址庫；辦公用品庫；員工培訓(xùn)信息庫；考核記錄；本部門人員通訊聯(lián)絡(luò)信息庫。丟失信息的恢復(fù)方法；文件壓縮及備份方法；信息的查詢與檢索方法；數(shù)據(jù)的驗(yàn)證方法；IT的求助程序第四單元：文檔管理 要素4.1 用現(xiàn)有的文檔系統(tǒng)存儲(chǔ)信息 A、迅速將信息按順序存儲(chǔ)在正確的位置 B、存儲(chǔ)的資料是完整和安全的 C、正確進(jìn)行信息分類 D、向適當(dāng)人員詢問信息分類的疑惑E、信息定位系統(tǒng)應(yīng)及時(shí)更新、準(zhǔn)確并且是按照規(guī)定方式的 要素4.2 從現(xiàn)有的文檔系統(tǒng)獲取信息 A、迅速找到所需信息，并將信息傳遞給正確的人或位置 B、信息提供如果延遲，應(yīng)予以通知，并要禮貌地解釋延遲原因C、準(zhǔn)確記錄

11、、及時(shí)更新獲得的信息，并按要求的形式呈現(xiàn)D、識(shí)別丟失或過期的條目，并遵循正確步驟將其找出【第四單元要素必備知識(shí)范圍】 文檔檢索系統(tǒng) 信息存儲(chǔ)方法 信息分類 文檔基本分類路徑 產(chǎn)品開發(fā)文檔管理規(guī)范 公司及部門行政文件的分類標(biāo)準(zhǔn) 存儲(chǔ)順序的分類：字母順序、數(shù)字（序列號(hào)）、主題、地理（域）、時(shí)間（年代）等 按不同順序方法，對(duì)文檔進(jìn)行排序的技能 文檔基本分類路徑 公司及部門行政文件的行文規(guī)范和分類標(biāo)準(zhǔn) 文件發(fā)放的過程和原則 文檔存放的原則 公文保密制度 防止泄密的措施第五單元：根據(jù)所提供的材料制作并演示文本 要素5.1 根據(jù)所提供的材料，利用適當(dāng)工具制作所要求的文本 A、理解制作文本的要求B、根據(jù)所提

12、供的書面（手稿）、錄音或口述材料，利用適當(dāng)?shù)墓ぞ呋蜍浖?，按要求將文稿制作成適合展示的形式C、識(shí)別、檢查并校正文中的錯(cuò)誤及不確定之處D、排版符合公司或部門規(guī)定的風(fēng)格 E、按要求整理原件和復(fù)本并保存 按照要求核對(duì)、整理并分發(fā)所完成的原件及復(fù)本； F、保持信息的安全與機(jī)密G、在指定期限內(nèi)完成工作，如不能按期完成，須及時(shí)、準(zhǔn)確地匯報(bào)理由要素5.2 復(fù)印 A、制作的副本符合要求的數(shù)量和質(zhì)量B、材料浪費(fèi)被控制在最低限度C、副本按要求進(jìn)行校對(duì)D、文件頁張應(yīng)依要求加以封裝，封裝要整潔、安全【第五單元要素必備知識(shí)范圍】 公司及部門行政文件的行文規(guī)范 編制頁碼號(hào) 封裝方法 機(jī)構(gòu)有關(guān)安全和保密的政策 復(fù)印機(jī)操作指導(dǎo)

13、及卡紙?zhí)幚矸椒ǖ诹鶈卧?辦公設(shè)備管理 要素6.1 根據(jù)需求申購辦公設(shè)備A、監(jiān)控各類辦公設(shè)備的日常使用情況B、根據(jù)需求，申購辦公設(shè)備C、 跟蹤申購請(qǐng)求的執(zhí)行情況要素6.2 領(lǐng)用辦公設(shè)備，建立資產(chǎn)臺(tái)帳A、及時(shí)查詢到貨信息B、領(lǐng)取及發(fā)放辦公設(shè)備C、建立資產(chǎn)臺(tái)帳，及時(shí)更新數(shù)據(jù)要素6.3 辦公設(shè)備的日常管理及盤點(diǎn)A、及時(shí)處理資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移、清退、報(bào)廢B、維護(hù)各類辦公設(shè)備的正常使用狀態(tài)C、定期盤點(diǎn)，根據(jù)公司要求處理盤點(diǎn)結(jié)果【第六單元要素必備知識(shí)范圍】 部門的申購流程規(guī)定 公司的緊急申購流程 申購電子流的使用方法 5S管理 網(wǎng)上到貨信息的查詢方法 部門關(guān)于領(lǐng)貨流程的規(guī)定 常用設(shè)備的相關(guān)信息 公司固定資產(chǎn)管理規(guī)定

14、 部門關(guān)于資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、清退、報(bào)廢的規(guī)定 固定資產(chǎn)查詢系統(tǒng)的使用方法第七單元 會(huì)務(wù)工作 要素7.1 會(huì)議前準(zhǔn)備A、明確會(huì)議目的及指示，確定相應(yīng)的會(huì)議事項(xiàng)B、準(zhǔn)備的各項(xiàng)資源應(yīng)配合會(huì)議的時(shí)間及需求C、準(zhǔn)備滿足個(gè)人特殊需要的設(shè)施D、利用有效的渠道通知與會(huì)人員會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、議程等事項(xiàng)；E、確認(rèn)與會(huì)人員準(zhǔn)時(shí)到會(huì)要素7.2 協(xié)助會(huì)議進(jìn)行A、檢查會(huì)議所需的各項(xiàng)資源正常運(yùn)作B、根據(jù)會(huì)議議程確保會(huì)議如期進(jìn)行C、為與會(huì)人員提供及時(shí)準(zhǔn)確的會(huì)議信息D、靈活有效的處理意料之外的事情E、根據(jù)需要對(duì)會(huì)議的重要內(nèi)容及決策進(jìn)行記錄并整理F、對(duì)無法的處理的事情應(yīng)及時(shí)匯報(bào)至?xí)h總協(xié)調(diào)人處要素7.3 會(huì)后整理A、對(duì)會(huì)議使用完畢的物品

15、進(jìn)行清理，結(jié)算費(fèi)用B、根據(jù)要求整理會(huì)議相關(guān)資料C、確定是否需要根據(jù)會(huì)務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)并提交相關(guān)部門D、保持信息安全和機(jī)密【第七單元要素必備知識(shí)范圍】 公司與會(huì)議有關(guān)的管理與財(cái)政規(guī)定 個(gè)人角色與安排 會(huì)議議程準(zhǔn)備方法 有關(guān)會(huì)議設(shè)備準(zhǔn)備的安排 資源獲取的渠道及流程 會(huì)議準(zhǔn)備不充分的后果 資源的安全及保密措施 物品維護(hù)使用規(guī)定（設(shè)備、資料） 會(huì)議記錄的技巧 食宿、交通安排技巧 信息保管及傳遞的技巧 公司安全及保密的措施 費(fèi)用結(jié)算的流程 歸檔的相關(guān)規(guī)定 安全及保密措施助理類文員任職資格標(biāo)準(zhǔn)一、基本條件1、職責(zé) 協(xié)助部門主管進(jìn)行資源方面的管理，以使資源的合理利用 協(xié)助或負(fù)責(zé)本部門與相關(guān)部門建立并維持良好的

16、工作關(guān)系，輔助推動(dòng)部門組織氣氛的建設(shè)及宣傳工作以保證工作的正常開展 負(fù)責(zé)培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核下屬文員的工作，負(fù)責(zé)文員任職資格認(rèn)證工作以保證文員體系的技能、服務(wù)滿足工作的需要。 根據(jù)工作需要起草建立各項(xiàng)規(guī)章制度，優(yōu)化重整流程，并組織推行。 協(xié)助公司級(jí)或部門大型會(huì)議的組織、對(duì)外交流的接待，策劃、組織本部門的會(huì)議并跟蹤負(fù)責(zé)決議推行 負(fù)責(zé)公文、信息及問題的預(yù)處理，協(xié)助部門計(jì)劃工作并監(jiān)控工作進(jìn)度 有效準(zhǔn)確地調(diào)查相關(guān)工作信息并為管理決策層提供有效依據(jù) 負(fù)責(zé)以下單項(xiàng)職責(zé)：輔助人力資源管理、輔助財(cái)務(wù)管理、機(jī)要信息管理、機(jī)要文檔管理、部門固定資產(chǎn)系統(tǒng)管理、輔助項(xiàng)目計(jì)劃管理等（注：助理崗位既有助理類的大部分工作也有基

17、礎(chǔ)類文員工作，或既有基礎(chǔ)類文員工作也負(fù)責(zé)單項(xiàng)職責(zé)，或全職做單項(xiàng)職責(zé)的工作）2、素質(zhì) 領(lǐng)導(dǎo)能力：能領(lǐng)導(dǎo)人們有效在一起工作，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作。服務(wù)精神：預(yù)測(cè)客戶需求并主動(dòng)滿足。溝 通：正確表達(dá)并影響他人取得共鳴。影響能力：為特定目的,特意采用影響策略或戰(zhàn)術(shù)， 有具體行動(dòng)。敬業(yè)精神：最短的時(shí)間內(nèi)主動(dòng)改善及完成工作。團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作，積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)并主動(dòng)為團(tuán)隊(duì)成員提供幫助。 成就導(dǎo)向：努力發(fā)現(xiàn)某系統(tǒng)或個(gè)人工作方法的改進(jìn)點(diǎn)，并做出具體改變以改進(jìn)績(jī)效。計(jì)劃組織：協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)資源，有效地制定自己和團(tuán)隊(duì)的工作計(jì)劃，采取有效及時(shí)的行動(dòng)。3、經(jīng)驗(yàn) 學(xué)歷：大學(xué)本科以上，專業(yè)不限。工作經(jīng)驗(yàn)：對(duì)應(yīng)文員的級(jí)別，除任職

18、資格需達(dá)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，還需有工作經(jīng)驗(yàn)的要求。資格行為標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)程度工作經(jīng)驗(yàn)高級(jí)助理助理類五級(jí)華為文員經(jīng)驗(yàn)30個(gè)月以上助理助理類四級(jí)華為文員經(jīng)驗(yàn)24個(gè)月以上4、績(jī)效資格績(jī)效表現(xiàn)要求高級(jí)助理2A2B助理4B5、其它包括獎(jiǎng)懲情況、培訓(xùn)記錄及成績(jī)?cè)谌A為工作期間受到的獎(jiǎng)懲、參加的培訓(xùn)及培訓(xùn)成績(jī)均會(huì)對(duì)資格達(dá)標(biāo)有一定影響。四、助理類文員任職資格行為標(biāo)準(zhǔn) 第一單元 提高工作流程的效率 要素 1.1 挖掘個(gè)人潛力，提高績(jī)效 （認(rèn)證重點(diǎn)：能否客觀認(rèn)識(shí)自己、評(píng)價(jià)自己） A、依據(jù)目前的工作活動(dòng)和職業(yè)潛力找出自我發(fā)展需要B、確定個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)，必要時(shí)，與相關(guān)人員商議C、定期檢查個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，獲取意見以制定改進(jìn)和提高的措施要

19、素1.2 計(jì)劃和組織個(gè)人工作進(jìn)度表 （認(rèn)證重點(diǎn)：工作計(jì)劃的制定、執(zhí)行、調(diào)整）A、 根據(jù)工作任務(wù)的輕重緩急合理安排時(shí)間，確保工作按時(shí)保質(zhì)完成B 、學(xué)習(xí)并采用適當(dāng)?shù)挠?jì)劃輔助工具合理安排和掌握工作進(jìn)度.C 、根據(jù)工作任務(wù)的變化,與主管及團(tuán)隊(duì)成員協(xié)商，確保調(diào)整的工作程序滿足要求D 、遵照?qǐng)?zhí)行制定的計(jì)劃，遇變動(dòng)或在自己能力范圍外的例外事務(wù) ，預(yù)先知會(huì)相關(guān)人員，并積極尋求相關(guān)幫助資源要素: 1.3 獲取組織個(gè)人工作活動(dòng)中所需要的信息（認(rèn)證重點(diǎn)：自我提高的意識(shí)，包 括知識(shí)、業(yè)績(jī)、工作改進(jìn)等方面） A 、獲取和掌握個(gè)人工作所需的相關(guān)的信息B 、定期檢查信息的準(zhǔn)確性，及時(shí)更新，以滿足工作需要C 、根據(jù)公司規(guī)定保

20、守信息機(jī)密【第一單元要素必備知識(shí)范圍】 個(gè)人工作定位與責(zé)任、識(shí)別、確定發(fā)展需要的方法、確定自我發(fā)展目標(biāo)的方法、發(fā)展機(jī)遇及資源對(duì)它們的影響、實(shí)施開發(fā)活動(dòng)的方法、記錄成就的方法、培訓(xùn)實(shí)施方法、對(duì)進(jìn)展情況和業(yè)績(jī)提供反饋信息的方法、時(shí)間管理、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)、工作方法與實(shí)踐、個(gè)人存儲(chǔ)系統(tǒng)、保密規(guī)定、確定定購申請(qǐng)資源 第二單元 有效工作關(guān)系創(chuàng)造和維持要素 2.1與同事一起創(chuàng)造、培育和維持有效的工作關(guān)系 （認(rèn)證重點(diǎn)：與周邊同事關(guān)系的融洽度、人員心理動(dòng)態(tài)了解 、建立的關(guān)系對(duì)部門工作的促進(jìn)作用） A、了解相關(guān)人員的工作內(nèi)容，并及時(shí)向其明確自己的工作職責(zé)B、在商定的時(shí)間范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)承諾C、給同事提供信息和援助以滿足其切實(shí)

21、的需要D、當(dāng)同事工作中有需求時(shí)，在自己的能力限度內(nèi)提供適當(dāng)?shù)脑鶨、溝通方法和援助方式滿足同事需求F、及時(shí)提出任何對(duì)工作質(zhì)量的建議G、當(dāng)與同事之間或發(fā)現(xiàn)同事之間的工作關(guān)系的遇到無法解決的困難時(shí)，及時(shí)將其提交給相關(guān)人員（及時(shí)發(fā)現(xiàn)同事的心理異常動(dòng)態(tài)并恰當(dāng)?shù)靥峁┙o相關(guān) 人員，以便形成部門良好的工作關(guān)系）H、及時(shí)發(fā)現(xiàn)同事的培訓(xùn)需求，并積極組織I、與同事有關(guān)的信息應(yīng)予以保密要素 2.2 與外部聯(lián)系人員一起創(chuàng)造、培育和維持有效的工作關(guān)系（認(rèn)證重點(diǎn)：建立的關(guān)系對(duì)部門工作的促進(jìn)作用）A、準(zhǔn)確地設(shè)立、商定和記錄與外部聯(lián)系人員協(xié)作的方法B、培育和維持與外部聯(lián)系人員的良好工作關(guān)系，促使工作安排的順利完成C、在自己的

22、權(quán)限范圍內(nèi)，迅速、禮貌、準(zhǔn)確地答復(fù)信息要求D、根據(jù)公司要求保守機(jī)密E、當(dāng)與外部人員的工作關(guān)系遇到自己無法解決困難時(shí)，立即提交給相關(guān)人員【第二單元要素必備知識(shí)范圍】處理不同意見和沖突的方法 、建立合作關(guān)系、根據(jù)機(jī)會(huì)平等原則分配任務(wù)、接待原則及程序、公司產(chǎn)品及服務(wù)、公司結(jié)構(gòu)、溝通技巧、激勵(lì)員工方法、公司匯報(bào)程序、處理機(jī)密信息的方法 第三單元 調(diào)研、準(zhǔn)備和提供信息要素3.1 調(diào)研、收集和選擇信息以滿足指定的需要（認(rèn)證重點(diǎn)：敏銳發(fā)現(xiàn)主管需求，并提供相應(yīng)信息；信息匯總能力） A、明確任務(wù)目標(biāo)，確定指定的信息需求B、判斷所需信息類別（如報(bào)價(jià)、服務(wù)、市場(chǎng)信息），確定獲取信息的途徑、 對(duì)象和范圍C、制定調(diào)研方

23、案，設(shè)置監(jiān)控點(diǎn)，確保整個(gè)過程的質(zhì)量和效率D、按既定的方案實(shí)施調(diào)研，并根據(jù)工作情況靈活調(diào)整E、收集、匯總信息F、操作過程符合有關(guān)的法律條文和公司規(guī)定要素3.2 準(zhǔn)備并提供信息以滿足指定的需要（認(rèn)證重點(diǎn)：信息分析能力；報(bào)表的美觀、規(guī)范性） A、篩選匯總信息，按類別和重要性對(duì)信息進(jìn)行分析和整理B、所選格式和陳述方式符合規(guī)定的需要C、操作過程符合有關(guān)的法律條文和公司規(guī)定D、保守信息的安全和機(jī)密E、當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)不能完成工作時(shí)，立即準(zhǔn)確地上報(bào)原因，并確定最終提供信息的時(shí)間F、對(duì)調(diào)研過程進(jìn)行總結(jié)，如需經(jīng)常獲得該類信息，將信息收集及整理的方法、途徑、經(jīng)驗(yàn)明確成文，報(bào)主管及相關(guān)人員共享，以便使該項(xiàng)工作例行化

24、、規(guī)范化 【第三單元要素必備知識(shí)范圍】信息調(diào)研的方法、信息調(diào)研的記錄方法、信息定位及選擇的方法、確定信息需要的方法、匯總和組織信息的方法、演示/組織和引用信息的方法、保守信息安全和機(jī)密的方法 第四單元 公文擬制及推行 要素4.1 按要求起草文件（信函）（認(rèn)證重點(diǎn)：起草文件符合要求） A、明確需起草文件或信函，并按緊急、重要程度優(yōu)先處理B、準(zhǔn)確理解文件的要求及將達(dá)到的預(yù)期效果C、核查文件所依據(jù)的信息來源是否確切和有效，若有必要，可提出簡(jiǎn)潔明了的建議，并給決策者提供適當(dāng)?shù)年U釋D、按起草的內(nèi)容正確使用文種，措詞準(zhǔn)確、表達(dá)清晰，同時(shí)行文風(fēng)格、文件格式等符合公司公文規(guī)范E、根據(jù)公司規(guī)定，保存相關(guān)文獻(xiàn)的副

25、本，確保信息的安全和機(jī)密、F、在商定的期限內(nèi)提供完整的文件，當(dāng)不能在規(guī)定期限內(nèi)完成工作時(shí)，立即準(zhǔn)確地上報(bào)原因要素 4.2 制定制度以滿足工作的需要 （認(rèn)證重點(diǎn)：制度的下發(fā)與推行，并根據(jù)推行情況優(yōu)化制度） A、明確自己在制度的應(yīng)用和制定方面的權(quán)限范圍B、根據(jù)需要收集滿足特定需要的相關(guān)信息，必要時(shí)與用戶一起討論、或獲取專家建議C、給用戶提供清晰、全面的指導(dǎo)，使他們能將既定的規(guī)范付諸實(shí)施D、監(jiān)控實(shí)施過程符合規(guī)程要求E、對(duì)制度的有效性和可行性進(jìn)行評(píng)估，對(duì)不完善或不合理之處提出建議或報(bào)告F、將修改后的規(guī)程報(bào)主管批準(zhǔn)后付諸實(shí)行，并監(jiān)控實(shí)施過程G、在實(shí)施進(jìn)程中，逐步改進(jìn)，逐步優(yōu)化H、設(shè)計(jì)、實(shí)施流程應(yīng)符合上級(jí)

26、規(guī)定以及法律條令要求【第四單元要素必備知識(shí)范圍】 公司行文的格式及要求、行文規(guī)范；規(guī)程的類型和應(yīng)用、規(guī)程開發(fā)方面的權(quán)限范圍規(guī)程獲得通過的方法、規(guī)程的監(jiān)控方法、監(jiān)察規(guī)程實(shí)施有效性的方法、與規(guī)程有關(guān)的支援系統(tǒng)的類型、給用戶提供指導(dǎo)的方法 第五單元 協(xié)助計(jì)劃工作并監(jiān)控工作進(jìn)度 要素 5.1 計(jì)劃和組織工作（認(rèn)證重點(diǎn)：明確工作內(nèi)容的輕重緩急；合理安排各種源） A、與主管協(xié)商，確定任務(wù)并排出先后順序，以滿足工作要求B、與部門人員協(xié)商，明確共同目標(biāo)及計(jì)劃步驟，以利于計(jì)劃執(zhí)行C、合理分配資源，便于按優(yōu)先順序完成確定的任務(wù)D、在人力資源合理利用過程中，加強(qiáng)對(duì)新員工的培養(yǎng)E、根據(jù)工作優(yōu)先順序的變化，及時(shí)調(diào)整資源

27、分配F、與相關(guān)資源部門保持良好協(xié)作關(guān)系，以利于確定、商討和協(xié)調(diào)相關(guān)的援助以滿足具體要求和期限G、工作方法和活動(dòng)符合法律條令要求和公司規(guī)定要素 5.2 監(jiān)控工作目標(biāo)的實(shí)施 （認(rèn)證重點(diǎn)：準(zhǔn)確合理設(shè)置監(jiān)控點(diǎn)；針對(duì)未完成情況進(jìn)行分析補(bǔ)救；做好工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與積累） A、分析工作目標(biāo)要求及特點(diǎn)，合理、準(zhǔn)確設(shè)置監(jiān)控點(diǎn)及檢查標(biāo)準(zhǔn)B、根據(jù)確定的目標(biāo)，及時(shí)檢查、分析和評(píng)估工作結(jié)果，把握工作目標(biāo)與方向C、當(dāng)出現(xiàn)未能及時(shí)完成或與任務(wù)要求不符的情況時(shí)，能準(zhǔn)確分析原因，并做好相應(yīng)補(bǔ)救措施D、根據(jù)工作需要，制定相應(yīng)工作流程、規(guī)范及制度，以保證目標(biāo)的順利達(dá)成E、找出偏離規(guī)劃目標(biāo)的原因，必要時(shí)，上報(bào)給相關(guān)人員F、在自己的職責(zé)

28、范圍內(nèi)立即實(shí)施改正措施，并向相關(guān)人員匯報(bào)G、任務(wù)完成后，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，并存檔，以便今后借鑒 【第五單元要素必備知識(shí)范圍】 工作的計(jì)劃方法、時(shí)間管理辦法、協(xié)調(diào)資源和任務(wù)的方法、通報(bào)和與他人商議工作方法的方法、求援的方法、監(jiān)督目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的方法、處理規(guī)劃目標(biāo)偏差的方法、建立和實(shí)施管理機(jī)制的方法、根據(jù)目標(biāo)檢查和考評(píng)工作結(jié)果的方法、考評(píng)與溝通的方法、保持良好的團(tuán)隊(duì)氛圍的方法、保持與相關(guān)部門良好協(xié)作關(guān)系的方法、匯報(bào)問題和建議的程序、監(jiān)督和更新系統(tǒng)的方法、處理非常事務(wù)和緊急情況的方法 第六單元 會(huì)議組織與跟蹤實(shí)施 要素6.1 會(huì)務(wù)的監(jiān)控與實(shí)施（認(rèn)證重點(diǎn)：會(huì)務(wù)的統(tǒng)籌安排及監(jiān)控） A、明確會(huì)議議程，

29、了解整個(gè)會(huì)議所需資料的來源與內(nèi)容范圍B、組織相關(guān)會(huì)務(wù)人員明確會(huì)務(wù)分工并制定會(huì)務(wù)準(zhǔn)備計(jì)劃C、控制會(huì)務(wù)進(jìn)程，同時(shí)為與會(huì)人員提供所需的信息與建議D、有效及時(shí)處理突發(fā)事件，確保會(huì)議順利進(jìn)行E、會(huì)后匯總會(huì)議決議，促進(jìn)和監(jiān)控會(huì)議中提出的措施與決議要素6.2 會(huì)議的有效組織（認(rèn)證的重點(diǎn)：自行組織會(huì)議，促進(jìn)會(huì)議效果的達(dá)成） A、明確會(huì)議目的，擬定會(huì)議議程B、監(jiān)控會(huì)議準(zhǔn)備，對(duì)會(huì)議準(zhǔn)備進(jìn)行有益的指導(dǎo)C、通過有效的交換意見，促進(jìn)會(huì)議決議的形成D、制定會(huì)議決議的實(shí)施計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施【第六單元要素必備知識(shí)范圍】 公司與會(huì)議有關(guān)的管理與財(cái)政規(guī)定、決定會(huì)議目的與目標(biāo)的方法、組織和比較文檔、會(huì)議議程準(zhǔn)備方法、個(gè)人角色與責(zé)任、

30、與會(huì)人員的角色與責(zé)任、會(huì)議進(jìn)行的規(guī)定、提供管理支持的角色與責(zé)任、個(gè)人發(fā)言權(quán)限與范圍、對(duì)會(huì)議安排進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法、與會(huì)議有關(guān)的應(yīng)急處理流程、會(huì)議紀(jì)要與報(bào)告的目的、記錄重要決策和問題的方法、準(zhǔn)備會(huì)議記錄的方法、獲取記錄認(rèn)可的方法、公司有關(guān)記錄風(fēng)格與格式的規(guī)定、監(jiān)控經(jīng)過認(rèn)可的措施、發(fā)送記錄的流程。第七單元 幫助提高下屬績(jī)效要素7.1 提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效A、通過對(duì)下屬工作情況的積累、評(píng)價(jià)及溝通，以達(dá)到幫助其不斷改進(jìn)工作的目的；B、及時(shí)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作中的問題，尋找解決方法，以提高團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效；C、通過各種形式的活動(dòng)與宣傳，提高團(tuán)隊(duì)組織氛圍；D、敏銳察覺下屬培訓(xùn)需求，積極組織相應(yīng)培訓(xùn)或向相關(guān)人員提出培訓(xùn)建 議；E、

31、通過合理調(diào)配人力及物力資源，配合部門整體績(jī)效的提高。要素7.2 新文員培養(yǎng)A、根據(jù)新文員崗位要求，督促思想導(dǎo)師制定詳細(xì)的培養(yǎng)計(jì)劃；B、對(duì)新文員培養(yǎng)計(jì)劃與效果積極監(jiān)督、跟蹤；C、根據(jù)新文員培養(yǎng)需求，采取有效措施，保證新文員的培養(yǎng)?！镜谄邌卧乇貍渲R(shí)范圍】 管理心理學(xué)、有效的激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、營(yíng)造良好的組織氣氛、問題調(diào)查的方法、有效的溝通、績(jī)效管理與績(jī)效考核、有效的管理控制、領(lǐng)導(dǎo)技能與實(shí)踐第八單元數(shù)據(jù)管理要素8.1 數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)管理（認(rèn)證重點(diǎn)：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、備份、檢索和質(zhì)量）A. 在遵守公司及部門規(guī)定的前提下，為用戶提供優(yōu)質(zhì)文檔查閱服務(wù)，其中包括判斷申請(qǐng)單據(jù)的合法性、及時(shí)響應(yīng)申請(qǐng)、服務(wù)質(zhì)量及方式滿足用戶需求B. 確保數(shù)據(jù)質(zhì)量包括數(shù)據(jù)形式符合規(guī)范。保障數(shù)據(jù)安全存儲(chǔ)和傳遞，提供適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)備份方案，遵守?cái)?shù)據(jù)加密傳送規(guī)則，發(fā)現(xiàn)問題適時(shí)更新上報(bào)。C. 科學(xué)管理數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、制定分類標(biāo)準(zhǔn)、匯總、編目、標(biāo)識(shí)、跟 蹤，使得檢索效率滿足用戶需求D. 配合主管或根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，為管理者決策提供有效依據(jù)，必要時(shí)輔