微笑服務(wù)培訓(xùn)PPT

1、Ziwei Urban Garden員工培訓(xùn) 快樂工作快樂工作 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 有有的人每天愁眉苦臉，討厭手中所做的工作，視其為懲罰，于是人的人生就是一場漫長難熬的苦役 有的人每天歡歡喜喜， 熱愛他所做的一切，視其為享受， 于是，他的生命就是一支悠揚動聽的歌謠 快樂工作是一種于已于人于公司都有益的職業(yè)態(tài)度，是一種高效的工作狀態(tài)，更是一種通往成功的捷徑與方法。 你的笑容會感染你的上司，同事與客戶 你的生活會因為你的改變而獲益。 孔子說：孔子說：“知之者不如好知者，好之者不如樂之者。知之者不如好知者，好之者不如樂之者。”n 學(xué)會愛上你的工作n 學(xué)會從工作中享受快樂n 學(xué)會在工作中與人相處體會快樂

2、n 學(xué)會在自愿工作中追求快樂我微笑我微笑 我工作我工作 我快樂我快樂 微笑服務(wù)n 景區(qū)工作人員儀容、儀表、儀態(tài)、其他行為規(guī)范n 微笑的作用、標(biāo)準(zhǔn)及練習(xí)n 禮貌用語的訓(xùn)練景區(qū)工作儀容儀表及行為規(guī)范一、儀容儀表一、儀容儀表二、儀態(tài)二、儀態(tài)n 女士站姿女士站姿 手勢手勢（1）手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：手臂伸直，五指并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直， 手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角；（2）在給客人指引方向時，眼睛要同時兼顧客人和所指示的目標(biāo)或方向；（3）在和客人交談或提供服務(wù)時，手勢不可太多，幅度不宜太大。 動作動作（1）取物放物時要輕拿輕放，以不發(fā)出聲音為準(zhǔn)。

3、（2）取低處物品時，不要彎曲上身，翹臀部，要利用蹲和屈膝動作取物。（3）各種動作應(yīng)速度適中、自然。 表情表情（1）服務(wù)過程中表情自然、親切、真實、友好，熱情適度。（2）目光：服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時，要正視顧客。目光不得斜視， 不得游移不定。（3）微笑：服務(wù)人員應(yīng)保持微笑，微笑時宜露八顆牙齒。不得呲牙咧嘴、大笑、抿嘴笑、苦笑，微笑時不能發(fā)出笑聲。三、其他三、其他舉止舉止微笑l全世界通用的貨幣l自信的象征l禮貌的顯示l友好的反映l交際的手段l健康的表露微笑不是個人的事，它關(guān)系到公司的形象，關(guān)系到我們景區(qū)的服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量。一家企業(yè)的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過：“如果一個女孩子能保持可愛的微笑，就算她只有小

4、學(xué)文化，我也愿意聘用。如果一個博士，總是擺個撲克牌似的面孔，就算免費到我們企業(yè)做職員，我也不要?！?您是否能把微笑留給客人?以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 當(dāng)我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 有時，我會一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。 我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。 一、一、 微笑的作用

5、微笑的作用1.微笑使我們有吸引力 我們被微笑的人吸引。因為那兒有一種吸引人的因子。我們渴望了解一個微笑的人，想知道是什么讓人如此開心。愁眉苦臉只會把人推開，而微笑卻把人吸引過來。 2.微笑改變我們的心情 當(dāng)你情緒低落的時候，你試著去假裝微笑。這個嘗試讓你心情變好的。微笑可以“欺騙”你的身體，從而達到改變你的心情。 3.微笑讓你看起來更年輕 常言道：“ 笑一笑十年少，愁一愁白了頭。”4.微笑讓你看上去更成功 微笑的人看上去更加自信，更容易讓人接近。在開會或者約會中面帶笑容，人們對你的感覺就會不一樣。希爾頓酒店的成功 著名的美國希爾頓集團的董事長康納希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展成遍及世

6、界五大洲，并擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當(dāng)人們問及他的成功秘訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果一流的旅館里沒有了一流服務(wù)人員的微笑，就好比春天的花園里失去了和風(fēng)和陽光。假若我是顧客， 我寧愿住進那雖然只有舊地毯，卻處處見到微笑的酒店，也不愿走進雖然有一流設(shè)備卻見不到微笑，在精神上受折磨的地方。因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：你今天對顧客微笑了嗎？ 希爾頓集團治業(yè)三訓(xùn)：希爾頓集團治業(yè)三訓(xùn)：“勤奮、微笑和自然勤奮、微笑和自然”，把，把微笑放在重要的位置。微笑放在重要的位置。 麥當(dāng)勞快餐聯(lián)合集團達到企業(yè)旺盛的決竅：“微笑、干凈、熱情”把微笑放在首位位置。（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn)（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn)l

7、面部肌肉要放松，面部表情要和藹可親，親切自然；l伴隨微笑自然地露出8顆牙齒；l微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心 。（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)l面對賓客目光友善， 眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。（三）聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)（三）聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)“您好!”“歡迎光臨!” “有什么可以幫到您? ” “請” “謝謝” “對不起” ”再見”“祝您工作愉快!”l 聲音要清晰柔和，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；l 要求員工自然、親切地使用敬語；l 說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。 微笑標(biāo)準(zhǔn)l你會對你旁邊的同事微笑嗎？（對熟人開始微笑）；l請各位同事起立面對面，相互注視對方開始微笑

8、；l從剛才同事們的微笑中，你是否能發(fā)現(xiàn)笑與不笑之間有什么區(qū)別？模擬演練與微笑練習(xí)紫薇都市田園 放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出普通話“E”音的口型，讓嘴唇略呈弧形，輕輕一笑。 咬住筷子，在咬住筷子，在3030秒內(nèi)反復(fù)說：秒內(nèi)反復(fù)說：“一、一、一一、一、一”以不斷提升嘴角以不斷提升嘴角 誰偷走了您的微笑？ 情景1： 我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。 人際關(guān)系偷走了您的微笑！誰偷走了您的微笑？ 情景2： 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這

9、不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。 工作中的煩惱偷走了你的微笑！ 工誰偷走了您的微笑？ 情景3 生活的瑣事偷走了您的微笑！怎樣防止別人偷走您的微笑？ 請大家一起討論怎樣防止別人偷走您的微笑？ 以下“假設(shè)”不一定是真理，很多嘗試過的人都認(rèn)為很有用，您也可以不相信，但不妨試試。 每個人的想法都是正確的； 我們無法去改變另一個人 事情往往有兩種以上的解決辦法恰當(dāng)?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時 微笑要適當(dāng) 笑要自然 ： 客人是上帝！ 笑要甜美 ： 客人是“財神” 笑要親切 ： 客人是嘉賓 不能譏笑 ： 讓客人恐懼 不能傻笑： 讓客人尷尬 不能皮笑肉不笑： 讓客人無

10、所適從不要表達過度l稱呼語稱呼語要準(zhǔn)確要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客用尊稱用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬要熱情要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會詢問會詢問：詢問顧客要注意禮貌禮貌用語禮貌用語l問候語問候語 n基本語基本語：您好！n按時間按時間：早上好、中午好、下午好、晚上好n節(jié)假日節(jié)假日：節(jié)日快樂！n按稱呼按稱呼：小姐好，先生好，經(jīng)理好l迎接語迎接語n歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興l歡送語歡送語n再見、請慢走、歡迎再次光臨l致謝語致謝語n謝謝您、非常感謝、感激不盡n非常感謝您對我們的幫助l道歉語道歉語n對不起、非常抱歉、不好意思n請多包涵l應(yīng)答語應(yīng)答語n對、 好的、是、一定照辦n沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的n您不

11、必客氣、請多多指教n沒關(guān)系、不要緊l贊賞語贊賞語n很對、非常好、非常正確n您的意見非常寶貴n您對這個非常在行l(wèi)請托語請托語n請您稍候n很對不起，讓您久等了n對不起，打擾您一下n勞駕您n麻煩您幫我一個忙l征詢語征詢語n您需要我們的幫助嗎？n我們能夠為您做什么嗎？n您覺得滿意嗎？n您需要這份還是那份？l推脫語推脫語n十分抱歉，沒能幫您n公司規(guī)定, 很抱歉沒能幫您辦理 適合我們的適合我們的“禮貌禮貌”用語用語1.適合售票處的一些簡潔的“禮貌”用語： 您好，請排隊購買，謝謝配合！ 您好，請問您需要購幾張票。2.適合檢票處的一些簡潔的“禮貌”用語： 您好，請出示一下您的票據(jù)。祝您旅途愉快！ 請慢走，歡迎

12、再次光臨！3.適合銷售亭的一些簡潔的“禮貌”用語： 您好，您需要點什么？ 跟客人簡單介紹你這邊的產(chǎn)品如：我這邊有各式的（冰凍）飲料和水類，還有各式的零食.小點。 適合我們的適合我們的“禮貌禮貌”用語用語4.適合租售的一些簡單“禮貌”用語： 您好，先生（小姐）幾位？ 我建議您租憑雙人車（快速的跟據(jù)客人的人數(shù)給出最適合的娛樂工具) 給客人介紹你這邊可以便捷客人需求的一些功能（例如：存放物品，提供人員指導(dǎo)，提供設(shè)備）5.收客人物品或錢時的一些“禮貌”用語： 您好，收您一件行李，貴重物品請自行保管好！這是您的行李，請拿好！歡迎再次光臨！ 您好，收您一百。您好，這是找您的錢，請清點?。ㄅ浜舷鄳?yīng)的手勢）接

13、待三聲接待三聲來有迎聲來有迎聲問有答聲問有答聲去有送聲去有送聲熱情三到熱情三到l眼到眼到n 眼神交流n主動觀察顧客需要l口到口到n講普通話n因人而異l心到心到n待人接物基本之道要有表情n表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變n落落大方，不卑不亢 細節(jié)決定成敗細節(jié)決定成敗 態(tài)度的重要態(tài)度的重要 你的態(tài)度決定你的出路 積極的 積極的態(tài)度令你邁向成功 給自己一個微笑，會使給自己一個微笑，會使自己心情舒暢地去工作；自己心情舒暢地去工作； 給客人一個微笑，會消給客人一個微笑，會消除溝通隔閡并且贏得欣賞；除溝通隔閡并且贏得欣賞； 給同事一個微笑，會營給同事一個微笑，會營造一個融洽的工作氛圍。造一個融洽的工作氛圍。 微笑地面對每一個人！微笑地面對每一個人！我是公司員工我微笑為了游客的滿意我微笑相信自己就能成功相信自己就能成功我不能左右天氣，但我可以轉(zhuǎn)變心情！我不能改變?nèi)菝玻铱梢哉宫F(xiàn)笑容！展現(xiàn)微笑的魅力，學(xué)習(xí)微笑的風(fēng)范!既要做好工作也要更好的生活！讓微笑服務(wù)傳遍公司讓微笑服務(wù)傳遍公司 早會集中時，員工須互相問好，微笑著說：早會集中時，員工須互相問好，微笑著說：“您好！您好！”或或“早上好！早上好！”，進入愉快的心境。，進入愉快的心境。 經(jīng)理問員工：經(jīng)理問員工：“今天你微笑了嗎？今天你微笑了嗎？”員工笑答：員工笑答：“我一見你就微笑！我一見你就微笑！”，進入自由微笑狀態(tài)。，進入自由微笑狀態(tài)。