雙贏談判節(jié)選(1)

1、雙贏談判（節(jié)選）課程提綱通過本課程，您能學到什么？ 第一講 談判要領1引言2什么是談判3衡量談判的標準4談判的三個層次5陣地式談判和理性談判6雙贏談判金三角 第二講 談判的準備階段(一) 1引言 2成功談判者的核心技能3如何確定談判的目標4怎樣評估談判對手 第三講 談判的準備階段（二）1   引言2   談判中的角色以及策略的制定3   如何設定你的談判底線4   怎樣擬訂談判議程5   如何營造良好的談判氛圍 第四講 談判的開始階段（一）1引言2專業(yè)的行為表現(xiàn)3案例學習：湯姆的一天4專業(yè)形象幫助你取得談

2、判優(yōu)勢5開始談判應注意的問題 第五講 談判的開始階段（二）1引言2如何判別談判氣氛3怎樣解讀對方身體語言4怎樣提出建議5怎樣回應對方的提議 第六講 談判的展開階段（一）1引言2展開談判時將遇到的障礙及對策3如何破解對方戰(zhàn)術 第七講 談判的展開階段（二）1如何面對不同類型的談判者2如何建立自身的談判優(yōu)勢 第八講 談判的評估調整階段1   引言2   將面臨的困難和解決方法3   如何強化自身的優(yōu)勢4   如何削弱對方的優(yōu)勢5   掌握適度讓步策略 第九講 談判的達成協(xié)議階段1   引言2

3、   達成協(xié)議階段應注意的問題3   如何選擇結束談判的方式4   如何攻克最后一分鐘猶豫 第十講 成功談判技巧（一）1   引言2   有效地處理對方的拒絕3   如何有效地拒絕對方 第十一講 成功談判技巧（二）1   引言2   探測的技巧3   語言的技巧4   電話談判的技巧5   對付不同談判者的技巧 第十二講 如何判別談判者的風格1   引言2   談判的四種風格3   優(yōu)秀談判人員的特質4  課程總結&

4、#160;第1講 談判要領 【本講重點】什么是談判衡量談判的三個標準談判的三個層次陣地式談判與理性談判雙贏談判“金三角”  什么是談判 談判，由談和判兩個字組成，談是指雙方或多方之間的溝通和交流，判就是決定一件事情。只有在雙方之間溝通和交流的基礎之上，了解對方的需求和內容，才能夠做出相應的決定。也就是說，談判是讓別人支持我們從對方那里獲得我們想要的東西的一個過程。如與客戶談判，客戶希望你再降價20%，否則，他將從別人那兒采購相應的貨品。這時你是否繼續(xù)降價，如何與客戶談條件？在談判中你是否能夠自如地控制整個局面？如果談判陷入僵局，如何打破，用什么方法打破，

5、你怎么處理？在日常生活中，很多方面都需要談判，例如學生時代，成績不好，想想回家怎么向家長交代；工作后，如何從領導那兒得到更重要的任務，如何使自己的薪資待遇有更大的提升機會；如何與客戶、競爭對手進行溝通；甚至談戀愛也是一個談判的過程?？梢哉f，小到我們身邊的一件小事，大到中國加入，都是一個談判的過程，談判在生活中無處不在。 【自檢】你認為什么是談判?如果你想加薪水，你如何與老板或上司談判、順利地達到你的目的？_見參考答案11  衡量談判的三個標準 衡量談判的三個標準:明智有效友善 1結果是明智的明智衡量談判的第一個標準是明智，也就是說，談判的結果應

6、該是明智的。因為談判是談判雙方為了達成某種共識而進行的一種行為，如簽定一份合同，進行關貿談判等，都是為了追求一種結果，談判中有輸有贏，而最好的結果是能夠達到雙贏，即達到雙方都比較滿意的程度。沒有人愿意為一個不明智的結果耗費時間和精力去交流、溝通，甚至討價還價。 2有效率有效衡量談判的第二個標準是有效。談判追求的是效率，最好能速戰(zhàn)速決，除非萬不得已，不要拖延時間。時間越長，談判的成功率越低，雙方耗費的人力、物力和財力越多。沒有人愿意為一件沒有結果、遙遙無期的事情耗費人力、物力和財力，因此，談判要追求效率。 3增進或至少不損害雙方的利益友善衡量談判的第三個標準是增進或至少不損害

7、雙方的利益，即友善。談判不是你死我活，不是在損害對方利益的前提下滿足自己的私利，而是要增進雙方的利益，通過談判使雙方達到雙贏。如果只有一方達到自己的目的，就不是真正的雙贏談判。  談判的三個層次 談判一般分為3個層次，即競爭型談判、合作型談判和雙贏談判。圖1-1談判的3個層次 1競爭型談判大部分談判都屬于競爭型談判。現(xiàn)代社會競爭越來越激烈，企業(yè)之間的競爭、同類產(chǎn)品之間的競爭、人才之間的競爭都已經(jīng)達到白熱化程度，如果不競爭或者競爭能力不強，就會被淘汰，因此，在日常生活中，人們面臨著越來越多的競爭型談判。競爭型談判的技巧旨在削弱對方評估談判實力的信心。因此，

8、談判者對談判對手的最初方案作出明顯的反應是極為重要的，即不管談判者對對方提出的方案如何滿意，都必須明確表示反對這一方案，聲明它完全不合適，使談判對手相信，他的方案是完全令人討厭的，不能接受的。 2合作型談判盡管談判中有各種各樣的矛盾和沖突，但談判雙方還是存在合作與交流的。談判雙方不是你死我活，你爭我搶，而是為著一個共同的目標探討相應的解決方案。如果對方的報價有利于當事人，當事人又希望同對方保持良好的業(yè)務關系或迅速結束談判，作出合作型反應則是恰當?shù)摹：献餍头磻话闶琴澰S性的。承認和欣賞對方實事求是地對待談判的態(tài)度，但還必須強調進一步談判的必要性。這種有必要進一步談判的事先表示，可以降低

9、對方認為自己低估了案情從而轉入防御性交鋒的可能性。 3雙贏談判“雙贏”談判是把談判當作一個合作的過程，能和對手像伙伴一樣，共同去找到滿足雙方需要的方案，使費用更合理，風險更小。“雙贏”談判強調的是：通過談判，不僅是要找到最好的方法去滿足雙方的需要，而是要解決責任和任務的分配，如成本、風險和利潤的分配?！半p贏”談判的結果是：你贏了，但我也沒有輸。從倡導和發(fā)展趨勢的角度說，“雙贏”談判無疑是有巨大的發(fā)展空間的。但是，在實際工作中，推廣“雙贏”談判卻有著諸多障礙。  陣地式談判與理性談判 陣地式談判 1.陣地式談判的特點陣地式談判是指雙方站在各自的陣

10、地，為達成各自的交換結果而討價還價，在談判中雙方的“領地”逐步被對方“蠶食”，雙方很難達成一致的意見。陣地式談判的特點是：結果不夠理想談判沒有效率給友誼帶來危險多方參與時更為不妙友善并非答案 【舉例】一名顧客前來購買盤子，他向老板問道：“這個銅盤子多少錢？”精明的老板回答：“你的眼光不錯，75塊?！鳖櫩停骸皠e逗了，這兒還有塊壓傷呢，便宜點?！崩习澹骸俺鰝€實價吧?！鳖櫩停骸拔页?5塊錢，行就行，不行拉倒?！崩习澹骸?5塊，簡直是開玩笑?！鳖櫩妥龀鲎尣剑骸澳呛?，我出20塊，75塊錢我絕對不買?！崩习逭f：“小姐，你真夠厲害，60塊錢馬上拿走?！鳖櫩陀珠_出了25塊，老板說進價也比25塊高。顧

11、客最后說，37.5塊，再高他就走人了。老板讓顧客看看上面的圖案，說這個盤子明年可能就是古董等等。在這個談判中，顧客出價從15塊到20塊、25塊，到37.5塊，逐漸上揚，而老板出價從75塊到60塊，逐漸下降，在討價還價中雙方的陣地都被“蠶食”，這就是陣地型談判的例子。 2.陣地式談判的類型陣地式談判有兩種類型：一種叫做軟磨型；另一種叫做硬泡型。 表1-1軟磨型和硬泡型談判的特點比較軟磨型硬泡型對方是朋友對方是對手目標在于共識目標在于勝利為了友誼作出讓步為了友誼要求讓步對任何事采取溫和態(tài)度對人與事采取強硬態(tài)度信任對方不信任對方容易改變陣地固守不前給予對方恩惠給對方以威脅為了達成

12、協(xié)議愿意承受單方面損失把單方面優(yōu)惠作為協(xié)議條件改變最低界限對于自己的最低界限含糊其詞尋找對方可以接受的單方面解決方案尋找自己可以接受的單方面解決方案堅持達成共識堅守陣地避免意志的較量堅持在意志的較量中取勝迫于壓力而妥協(xié)給對方施加壓力 理性談判 1.理性談判的特點理性談判的特點主要體現(xiàn)在以下4個方面：人：把人與事分開。朋友是朋友，敵人是敵人，喜歡你或者不喜歡你，與談判、合作無關。對事不對人。利益：集中精力于利益，而不是陣地。通過雙方的合作與交流，能夠實現(xiàn)各自的利益，而不是把精力集中在陣地上。選擇：在決定之前析所有可能性。不是一時頭腦發(fā)熱，而是做全面的分析，分析所有的可能性再做

13、出決定。標準：堅持運用客觀標準。用大家共同認可的客觀標準判斷整個談判的過程。 2.陣地式談判與理性談判的區(qū)別陣地式談判與理性談判有很大的區(qū)別，以陣地式談判(硬泡型)為例， 兩者的區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾個方面：  表1-2陣地式談判(硬泡型)與理性談判的區(qū)別陣地式談判(硬泡型)理性談判對方是對手對方是解決問題者目標在于勝利目標在于有效、愉快地得到結果為了友誼要求讓步把人與問題分開對人與事采取強硬態(tài)度對人軟、對事硬不信任對方談判與信任無關固守不前集中精力于利益而不是陣地給對方以威脅探討相互利益把單方面優(yōu)惠作為協(xié)議條件為共同利益尋求方案對于自己的最低界限含糊其詞避免最低界限尋找自己

14、可以接受的單方面解決方案尋找有利于雙方的方案再作決定堅守陣地堅持使用客觀標準堅持在意志的較量中取勝努力獲得不傾向單方意愿的客觀標準給對方施加壓力向道理低頭而不是向壓力低頭  雙贏談判“金三角” 1.談判游戲在日常生活、工作中都會遇到談判，那么，談判者肯定是不希望通過談判使自己輸，對方也輸，這是非常不理想的結果。當然，自己輸，對方贏，這種結果也不好，最好是雙贏。那么，怎樣才能做到雙贏呢?圖1-2談判游戲 2.雙贏“金三角”在談判中，有一個談判的金三角：一方面是自身需求；另一方面是對方需求，在自身需求與對方需求的基礎上，構成一個金三角，即共同基礎。談判應該以

15、雙贏為結局，讓談判對手有一種更快樂和更安全的感覺，在讓談判對手快樂和安全的同時，自身也得到了相應的滿足，這就是理性談判。圖1-3雙贏金三角 3.談判中的給予舍與得在談判中，要讓對方知道自己做出讓步是不容易的，而且在做出讓步的同時，也需要對方付出相應的代價或者做出相應的讓步，以獲得自己認為有價值的東西，這樣的談判才是成功的。所以，在談判中，只有“舍”才能有“得”，先“舍”才能夠得到更多。談判中，必要的一個條件是首先付出，然后才能夠得到更多需要的東西，而且付出的一定是我方所認為不太重要，而談判對手認為非常需要的，這就是談判中的一個“舍”和一個“得”，不“舍”就不能“得”，談判是一個交換的

16、過程，而舍得也是談判的一個必要條件，談判時要懂得怎么“舍”然后才能夠“得”。在談判中“得到"的必要條件是首先“給予”圖1-4談判中的給予舍與得 【本講總結】談判在生活中無處不在，小到我們身邊的一件小事，大到如中國的入世談判，都是談判雙方或多方為達成某種目的而進行的一個過程。衡量談判有三個標準，即明智、有效及友善。談判分為兩種：一種是陣地式談判；另一種是理性談判。從談判的層次而言，分為競爭型談判、合作型談判以及雙贏談判。 【心得體會】_  第2講 談判的準備階段 【本講重點】談判的類型成功談判者需要的核心技能如何確定談判的目標怎樣評估談

17、判對手 談判一共分為5個階段，即準備階段、開始階段、展開階段、調查調整階段、達成協(xié)議階段。圖2-1談判的5個階段如何確定談判的目標，怎樣評估談判對手的想法、經(jīng)驗、目標等，都是在談判之前需要進行準備的。雖然沒有十全十美的談判準備，但是談判的準備工作非常重要，俗話說：“如果準備不成功，那你就準備著失敗吧!” 談判的類型 1.日常管理型談判日常管理型談判主要涉及組織內部問題，以及員工之間的工作關系，比如商定新的薪資標準，合同條款和工作條件的改變，工作范圍及角色的界定，甚至加班問題等。這類談判的參與對象主要是管理人員、員工、工會、法律顧問等。 2.商業(yè)型談判商業(yè)

18、型談判是公司與公司之間的一個談判過程。公司之間的談判是為了獲得盈利，比如為了滿足客戶的需求而簽定一份合同，就交貨的時間、服務的范圍、產(chǎn)品質量的要求、價格等達成共識。這類談判由公司內部的人員、廠商、客戶，甚至政府和法律顧問等參與。 3.法律談判法律談判通常比較正式，并且具有法律約束力。法律談判主要就一些問題進行討論和爭辯，比如就某一個地方或者國家的既定法規(guī)，與主管部門進行的溝通等等，都是法律談判的內容，參與對象包括政府、國家、主管部門以及管理人員。本書所指的雙贏談判，主要涉及的是商業(yè)談判，即公司與公司之間為了達成本公司的發(fā)展目的和盈利目的等，進行商務溝通的過程。 表2-1談判

19、類型分類類型舉例參與方日常管理型談判這種談判涉及組織內部問題和員工之間的工作關系商定薪水、合同條款和工作條件；界定工作角色和職責范圍；要求加班增加產(chǎn)出。管理人員員工工會法律顧問商業(yè)型談判公司之間談判的動機通常是為了贏利 為滿足客戶需求而贏得一份合同；安排交貨與服務時間；就產(chǎn)品質量和價格達成一致意見。管理人員廠商客戶政府工會法律顧問法律談判這類談判通常是正式的，并具有法律約束力。對事例的爭辯與討論主要問題一樣重要。遵守地方與國家的既定法規(guī)；與主管部門溝通(如反托拉斯機構)。地方政府國家政府主管部門管理人員   成功談判者需要的核心技能 談判分成5

20、個階段，即成功談判者需要的核心技能：善于界定目標范圍，而且能夠靈活變通善于探索擴大選擇范圍的可能性充滿準備的能力溝通能力，即善于傾聽對方又能向對方提問分清輕重緩急的能力成功的談判者要善于界定目標范圍，并且能夠靈活地變通，在談判的過程中可以做靈活的調整和變通。善于探索擴大選擇范圍的可能性。 【案例】下班的時候，商場經(jīng)理問其中一個營業(yè)員接待了幾位客戶。當?shù)弥@個營業(yè)員一天只接待了一位客戶時，經(jīng)理很生氣，因為其他營業(yè)員都接待了好幾位客戶，而他只接待了一位客戶。之后經(jīng)理繼續(xù)問，你對這位客戶的營業(yè)額是多少?營業(yè)員說賣了58000美金。經(jīng)理覺得很奇怪，詢問這位營業(yè)員究竟是怎么回事。這個營業(yè)員說客

21、戶買了一輛汽車，又買了一艘游艇，還買了不少其他東西，一共花了58000美金。剛開始這位客戶是來買阿司匹林的，他說他的太太頭疼，需要安靜地休息。營業(yè)員在賣給客戶藥的同時與客戶聊天，得知客戶一直很喜歡釣魚，營業(yè)員就不失時機地給他推薦了魚竿。接下來營業(yè)員問客戶，喜歡在哪兒釣魚?客戶說他家附近的河流、池塘魚太少，他喜歡到大概開車需要3個多小時的海邊去釣魚。營業(yè)員又問客戶是喜歡在淺海釣魚還是喜歡在深海釣魚?？蛻粽f他希望在深海釣魚。營業(yè)員又問客戶怎么去深海釣魚，之后建議客戶買艘釣魚船，并向他推薦了商場里賣的釣魚船。客戶買了船后，營業(yè)員又問客戶，去海邊需3個小時的路程，船怎么運過去，他現(xiàn)在的車是否能夠把船拉

22、過去?？蛻艉髞硪幌?，他現(xiàn)在的車拉不了這艘船，需要一輛大車，聰明的營業(yè)員又不失時機地給客戶推薦了一輛大卡車，建議客戶用這輛大卡車把剛買的釣魚船拉過去。就這樣，客戶前前后后在這個營業(yè)員手里買了58000美金的東西。當然，這個營業(yè)員也得到了經(jīng)理的賞識。從這個例子可以看出，營業(yè)員實際上已經(jīng)擁有了一個成功的談判者的核心技能之一，善于擴大選擇范圍的可能性，從買幾片阿司匹林到購買一輛大卡車，他喚起了客戶的購買潛能。因此，有能力并善于去擴大客戶的選擇范圍，這是成功談判者的核心技能之一。要有充分的準備能力。談判是一個復雜的過程，只有把準備工作做得很充分，才有信心獲得談判的雙贏。溝通能力。談判者要善于傾聽對方的問

23、題，要善于向對方提問，要有很強的溝通能力。要分清輕重緩急。成功的談判者一定要知道什么是自己最關心的，最重要的，什么是可以放棄的，要分清輕重緩急。談判的過程是很復雜的，談判雙方都有各種各樣的意見，各種各樣的要求，哪些是最重要的，需要解決的，哪些是可以放一放，緩一緩再去解決的，或者根本不用解決的，都要分清。  如何確定談判的目標 1.分清重要目標和次要目標談判之前一定要把目標寫下來，并根據(jù)優(yōu)先等級來做相應的排序。目標要分清輕重緩急，哪個是最重要的目標，哪個是次要目標，把最終目標、現(xiàn)實目標和最低限度目標一一排列。另外，談判時，是否應該留有余地，在準備時要制定一個最低限度

24、目標。實驗表明，如果一個人的最終目標定得越高，他的最終結果就會越好。有人做過一個實驗，給兩組人相同的條件，把其中一組的目標訂得高一些，另外一組目標定得低一些，實驗表明目標定得高的那一組最終結果比較好。 2.分清哪些可以讓步，哪些不能讓步列出目標的優(yōu)先順序之后，還要分清哪些是可以讓步的，哪些是不能讓步的，必須明確，同時要簡要、清楚地用一句話來描述。因為談判是一個混亂的過程，如果寫得很長、很多就需要花很多的時間去理解，比較麻煩，也容易出錯，在不應該讓步的地方，做了相應的讓步，而該讓的地方卻沒讓步，使談判陷入僵局。 3.設定談判對手的需求明確什么是自己想要的、需要的之后，接下來要

25、明確談判對手想要和需要的內容。例如如果給街上的乞丐一張演出芭蕾舞的門票，他是不會要的。他最需要解決的是什么？溫飽問題。芭蕾舞對他來說，肯定是不需要的東西，他需要一碗粥，一床棉被，這是他最需要的，當解決溫飽之后他才可能考慮其他的需要。所以在確定談判目標的時候，一定要分清自己想要的和需要的內容，把它羅列出來。談判中有很多常見的問題都會出現(xiàn)，包括價格、數(shù)量、質量、交貨期、付款、折扣、培訓、售后服務等等。在談判前，先列出自己談判的目標，一二三四按優(yōu)先級分出來，再列一個競爭對手的目標，考慮對方可能關心的內容，把它一一地列出來。設定目標時，作為賣方，可能最關注的首先是價格、時間，然后是能夠賣多少東西，賣何

26、種質量、檔次的產(chǎn)品給客戶?？蛻糍I東西時，最關注的不一定是價格，也可能是售后服務、產(chǎn)品質量。不同的客戶，不同的談判對手，所列出的目標是有差別的，但不管怎么樣，談判對手所列出的目標，和自己所列出的目標一定是有差距的。這就需要通過雙方的交流和談判，使各自的目標趨于一致。作為賣方希望買方能夠按照自己的目標來做，買方肯定也希望賣方按照他的要求來做，怎樣才能達成共識呢？這需要雙方溝通和交流，在溝通和交流之前，一定要確定、設定談判的目標。 【自檢】如果你是談判的買方，在談判中你最關心的內容是什么?反之，如果你是談判的賣方，你會注重哪方面的東西？_見參考答案21  怎樣評估談判對

27、手 談判是與競爭對手或談判對象溝通的過程。因此，對于談判對手的評估是非常重要的。怎樣來評估談判對手呢？一般在談判之前，要做以下幾方面的工作： 1.給予充分的準備時間了解一個人，可以先了解他的生活習慣，知道他的需求，通過了解他的需求去說服他，最好知道他的弱點，讓他有所畏懼。另外，還要知道對方的喜好、特點，如果有機會，可以到談判對手的家里，到他的工作場所去看看。比如，看一看他辦公室的整潔程度，整潔的辦公室說明這個人的條理性非常好；如果雜亂無章，說明這個人的條理不強，同時也可以側面了解他喜歡看哪些書籍，是偏向于文藝方面還是技術方面的書籍等等。這是我們在評估對手的時候需要做的，而要做到這些必須有充分的時間。 2.調查和了解對方公司的情況對談判對象的公司進行全面了解，調查其是在盈利還是在發(fā)展，是一個問題型的公司，還是一個發(fā)展型的公司，同時還要了解他們想通過談判得到什么。 3.談判者的個人情況及談判風格要對談判