酒店服務(wù)銷售培訓(xùn)

1、酒店服務(wù)銷售培訓(xùn)酒店服務(wù)銷售培訓(xùn)一、誰是酒店的銷售人員一、誰是酒店的銷售人員 全體員工全體員工 外部營銷:目的是開拓市場，增加客源，宣傳自己，樹立形象，這主要是營銷部門的工作。內(nèi)部營銷:主要目的則是爭取回頭客和提高客人消費額，這顯然是所有部門 因此，酒店的每一位員工都要具備銷售意識。二、酒店的營銷活動有內(nèi)、外兩個方面組成拉客難，留住客人更重要酒店員工在各自崗位做好自己的工作，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭取回頭客；用優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立酒店整體良好形象，并通過賓客對酒店的良好形象為口碑對外宣傳。三、做好本職工作的同時，積極為客人解難排憂三、做好本職工作的同時，積極為客人解難排憂四、完整的營銷過程是了解酒店產(chǎn)四、完

2、整的營銷過程是了解酒店產(chǎn)品，以期為客人全方位服務(wù)的過程品，以期為客人全方位服務(wù)的過程 酒店服務(wù)人員所掌握的不應(yīng)局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識和能力，而應(yīng)拓展至酒店服務(wù)與管理所需的專業(yè)知識和能力，以便全面滿足賓客需求。 酒店員工由于和客人直接接觸，常常面臨許多銷售機會，因此，全體員工除按服務(wù)規(guī)程提供規(guī)范化服務(wù)之外，還需積極、主動、創(chuàng)造性地推銷酒店的各項產(chǎn)品與服務(wù)。 五、拓寬知識面，創(chuàng)造性推銷五、拓寬知識面，創(chuàng)造性推銷什么叫首問負(fù)責(zé)？酒店效益的好壞與每個人、每個環(huán)節(jié)都息息相關(guān)。酒店全體員工應(yīng)有全局觀念，通力協(xié)作，樹立共同的酒店良好形象，為一致的營銷目標(biāo)而努力。為此，全體員工團體需要協(xié)調(diào)一致，以

3、快速反應(yīng)的工作效率為客人提供及時、完善、周到的服務(wù)。六、首問負(fù)責(zé)、不推卸責(zé)任、永不說六、首問負(fù)責(zé)、不推卸責(zé)任、永不說“不不”規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)全員促銷=全員服務(wù)=服務(wù)意識+服務(wù)技能酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。否則一句話，一個動作，都有可能使酒店許多員工的服務(wù)歸于無效就又一次證明了酒店業(yè)的確是100-1=0這一算公式。 七、全員促銷就是全員服務(wù)的累加總和一、出色地完成本職工作；二、熟悉整個酒店的服務(wù)工作；三、及時捕捉銷售機會；四、有全局觀念。促銷在每一個角落，在每一個崗位，無處促銷在每一個角落，在每一個崗位，無處無在，無時不在。無在，無時不在。總結(jié)：酒店員工銷售意識的內(nèi)涵總

4、結(jié)：酒店員工銷售意識的內(nèi)涵服務(wù)銷售中的常見問題提供服務(wù)，最終的目的是為了銷售，因此，服務(wù)的過程也提供服務(wù)，最終的目的是為了銷售，因此，服務(wù)的過程也是銷售的過程，服務(wù)人員要了解客戶的類型、客戶的需求是銷售的過程，服務(wù)人員要了解客戶的類型、客戶的需求以及自己的產(chǎn)品。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆以及自己的產(chǎn)品。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。 舉例：總臺電話預(yù)訂客房舉例：總臺電話預(yù)訂客房常見情況：客人：有房間嗎？常見情況：客人：有房間嗎？ 員工：有。員工：有。 客人：能打折嗎？客人：能打折嗎？ 員工員工: :能，八折優(yōu)惠。能，八折優(yōu)惠。 客人：能再低點嗎？客人：能再低點嗎？ 員工：不能。員工：不能。 電話掛斷。電

5、話掛斷。正確的應(yīng)答是：。正確的應(yīng)答是：客人：有房間嗎？客人：有房間嗎？ 員工：有，請問您需要什么房間？我們酒店有單人間、員工：有，請問您需要什么房間？我們酒店有單人間、雙人間、主題房間。雙人間、主題房間?？腿耍何乙腿耍何乙? 3間，能打折嗎？間，能打折嗎？ 員工：能，八折優(yōu)惠。員工：能，八折優(yōu)惠。客人：能再低點嗎？客人：能再低點嗎？ 員工：先生您好，總臺授權(quán)最低八折，請問您需要住員工：先生您好，總臺授權(quán)最低八折，請問您需要住幾天呢？如果您多住幾天，我可以立即請示一下。幾天呢？如果您多住幾天，我可以立即請示一下。請問先生您貴姓，能否留個電話，稍后立即答復(fù)您？請問先生您貴姓，能否留個電話，稍后立

6、即答復(fù)您？等等。等等。這樣的回答比較規(guī)范，客人比較滿意。目的是不隨意放走這樣的回答比較規(guī)范，客人比較滿意。目的是不隨意放走一個客人。有時還能通過電話了解到會議信息，要幾個房、一個客人。有時還能通過電話了解到會議信息，要幾個房、住幾天等等，必要時可以通知酒店經(jīng)理上門聯(lián)系。住幾天等等，必要時可以通知酒店經(jīng)理上門聯(lián)系。為了增加客房銷售收入，總臺接待員的工作不為了增加客房銷售收入，總臺接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住手續(xù)、排房，而且在僅直接面向客人辦理入住手續(xù)、排房，而且在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售。接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售?？偱_銷售工作的成功與否，直接影響到客人對總臺銷

7、售工作的成功與否，直接影響到客人對飯店的認(rèn)識、評價和是否再次光顧，最終影響飯店的認(rèn)識、評價和是否再次光顧，最終影響到飯店的經(jīng)營效果。總臺接待員必須了解自己到飯店的經(jīng)營效果?？偱_接待員必須了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點及其銷售對象。飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點及其銷售對象。其中，掌握對客報價方法和推銷技巧是做好銷其中，掌握對客報價方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前提售工作的重要前提一、報價方法一、報價方法1 1、高低趨向報價、高低趨向報價2 2、低高趨向報價、低高趨向報價3 3、交叉排列報價法、交叉排列報價法4 4、選則性報價、選則性報價5 5、利益引誘報價、利益引誘報價6 6、“三明治

8、三明治”報價報價7 7、靈活報價、靈活報價二、二、銷售工作：銷售工作：（1 1）要善于用描述性語言向客人提供幾種客房的優(yōu)勢，說）要善于用描述性語言向客人提供幾種客房的優(yōu)勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對幾種客房作令明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對幾種客房作令人不快的比較。人不快的比較。（2 2）不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，應(yīng)在描述客）不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，應(yīng)在描述客房 情 況 的 過 程 中 ， 試 探 客 人 要 哪 種 。房 情 況 的 過 程 中 ， 試 探 客 人 要 哪 種 。（3 3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地）要善于觀

9、察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。銷售適合客人需要的客房。（4 4）不要放棄對潛在客人推銷客房。必要時可派人陪同他）不要放棄對潛在客人推銷客房。必要時可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進與客人之間關(guān)系，這將有們參觀幾中不同類型的客房，增進與客人之間關(guān)系，這將有助于對猶豫不決的客人促成銷售助于對猶豫不決的客人促成銷售【情景情景1 1】客人到店以后開始咨詢，前臺人員站在旁邊，問答如下：客人到店以后開始咨詢，前臺人員站在旁邊，問答如下：客人：客人：“你們這兒有什么房間？你們這兒有什么房間？”服務(wù)員：服務(wù)員：“我們的酒店有單間雙間，價格您可以看房價我們的酒店有單間雙間

10、，價格您可以看房價牌。牌?！笨腿耍嚎腿耍骸皢伍g有幾種？單間有幾種？”服務(wù)員：服務(wù)員：“我們這有標(biāo)準(zhǔn)單間我們這有標(biāo)準(zhǔn)單間158158元一間，豪華單間元一間，豪華單間178178元元一間，主題單人間一間，主題單人間218218元一間，請問您需要哪一種？元一間，請問您需要哪一種？”客人：客人：“雙人間呢？雙人間呢？”服務(wù)員：服務(wù)員：“海報上有我們新推出的促銷活動，你們可以看海報上有我們新推出的促銷活動，你們可以看看。標(biāo)準(zhǔn)雙人間，看。標(biāo)準(zhǔn)雙人間，138138元一間，請問您需要幾間？元一間，請問您需要幾間？”客人：客人：“雙人間面積有多大嗎？雙人間面積有多大嗎？”服務(wù)員：服務(wù)員：“不好意思，您稍等一下，

11、我去問問。不好意思，您稍等一下，我去問問?！薄厩榫扒榫? 2】服務(wù)員問服務(wù)員問:“:“你們要什么酒水你們要什么酒水?”?”客人客人:“:“你們有什么啤酒你們有什么啤酒? ? 有本地產(chǎn)的啤酒嗎有本地產(chǎn)的啤酒嗎? ?服務(wù)員答服務(wù)員答:“:“我們只供應(yīng)百威、燕京，其他的沒有。你們我們只供應(yīng)百威、燕京，其他的沒有。你們要什么？要什么？”客人：客人：“有普通燕京嗎？有普通燕京嗎？”服務(wù)員：服務(wù)員：“沒有，我們只有精品的。沒有，我們只有精品的?！笨腿耍嚎腿耍骸澳蔷拖葋硪幌渚返陌?。那就先來一箱精品的吧?！狈?wù)員：服務(wù)員：“不好意思，你們拿多了我們這里不好退的，你不好意思，你們拿多了我們這里不好退的，你們到

12、底要幾瓶？們到底要幾瓶？”導(dǎo)致服務(wù)員銷售水平低下的原因有以下幾個方面：缺乏銷售意識缺乏銷售意識服務(wù)意識不強服務(wù)意識不強銷售能力不足銷售能力不足大多數(shù)服務(wù)員銷售能力不足，沒有技巧，不知道如何去跟客戶溝通售房八部曲，從而提高自己的銷售能力售房八部曲，從而提高自己的銷售能力及時詢問：先生及時詢問：先生/ /小姐，請問您需要什么房間呢？小姐，請問您需要什么房間呢？適當(dāng)介紹：具有銷售意識，在熟悉酒店房型的基礎(chǔ)上介紹適當(dāng)介紹：具有銷售意識，在熟悉酒店房型的基礎(chǔ)上介紹酒店的特色房、單人房、雙人房等房型，不要客人一問三不酒店的特色房、單人房、雙人房等房型，不要客人一問三不知，更不能不懂裝懂。知，更不能不懂裝懂

13、。服務(wù)姿勢服務(wù)姿勢 ：應(yīng)該站在離客人對面半米的距離處，不要距：應(yīng)該站在離客人對面半米的距離處，不要距離客人太近或太遠(yuǎn)。站姿要筆挺，大方得體，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。站姿要筆挺，大方得體，不能“前倨后前倨后恭恭”，同時要面帶微笑。，同時要面帶微笑。合理建議：對客人所需的房間要進行合理建議。例如根據(jù)合理建議：對客人所需的房間要進行合理建議。例如根據(jù)客人的人數(shù)告訴他配多少間合適；同時建議他單雙間比例、客人的人數(shù)告訴他配多少間合適；同時建議他單雙間比例、高低樓層搭配等。高低樓層搭配等。填寫記錄：客人開完房后要進行記錄，在與客人聊天過程填寫記錄：客人開完房后要進行記錄，在與客人聊天過程中了解到的客戶信息也

14、應(yīng)該進行記錄。中了解到的客戶信息也應(yīng)該進行記錄。特殊處理：對客人的一些特殊要求要及時、快速處理。特殊處理：對客人的一些特殊要求要及時、快速處理。準(zhǔn)確復(fù)述：開完房后應(yīng)向客人準(zhǔn)確地禪述酒店的主要服務(wù)準(zhǔn)確復(fù)述：開完房后應(yīng)向客人準(zhǔn)確地禪述酒店的主要服務(wù)所在區(qū)域，以便客人心中有數(shù)。所在區(qū)域，以便客人心中有數(shù)。及時傳送：開完房后要及時通知客房，以便及時提供客人及時傳送：開完房后要及時通知客房，以便及時提供客人所需服務(wù)。所需服務(wù)。什么是服務(wù)銷售什么是服務(wù)銷售服務(wù)營銷的概念服務(wù)營銷的概念服務(wù)銷售是酒店服務(wù)人員根據(jù)本酒店的經(jīng)營特色和酒店產(chǎn)品的特點，通過詢問、介紹、宣傳等各種有效方式，對來酒店入住的客人或潛在客人

15、，主動提供有關(guān)酒店產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息，提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，從而促進酒店產(chǎn)品的銷售。我們對誰銷售我們對誰銷售1money第一個字母是，money（金錢），提供服務(wù)、進行銷售，無非是想獲得利潤。2authority第二個字母是A，authority是指權(quán)威，即要尊重客人的權(quán)利和選擇。3product第三個字母是，product是指產(chǎn)品。服務(wù)員應(yīng)該經(jīng)常問自己：我了解企業(yè)的產(chǎn)品嗎？你了解自己的服務(wù)產(chǎn)品嗎你了解自己的服務(wù)產(chǎn)品嗎1 1酒店客房酒店客房前臺人員要對酒店的房型了如指掌，諳熟于心，最好能張嘴就來，知道這間房是屬于單人間還是雙人間，屬于什么標(biāo)準(zhǔn)間還是商務(wù)間，房價是多少，房間面積多大，朝向等2 2配套

16、設(shè)施配套設(shè)施除了房間之外，還要知道酒店的配套設(shè)施，酒店有哪些配套設(shè)施？3 3增值服務(wù)增值服務(wù)除了要了解酒店內(nèi)部的情況。還要了解酒店周邊的銀行、醫(yī)院、超市，娛樂、餐飲、車站還是旅游等。在客人入住時這些問題可能都會被問到。4 4服務(wù)員清潔一間房時間長短服務(wù)員清潔一間房時間長短要了解清理房間大概多長時間可以做好。有的客人要趕時間，前臺人員如果不了解做房所需要的時間，讓客人等很長時間，這是客人不能容忍的，如果是做房時間比較長的話，在開房時前臺人員就應(yīng)該告訴客人大概多長時間可以把房間清理出來。5 5酒店設(shè)施設(shè)備酒店設(shè)施設(shè)備服務(wù)人員應(yīng)該能對酒店的設(shè)施設(shè)備了如指掌，例如房間的床墊是五星級酒店專用床墊有助于睡

17、眠，枕頭是具有保健功能的護頸枕，棉織品是高密織純棉用品等等，自助的營養(yǎng)早餐、自助洗衣、環(huán)保硅澡泥裝修材料等，會引發(fā)客人的好奇心，從而成功地把房間推銷出去。6 6沽清沽清客人在開房的時候，服務(wù)員應(yīng)該知道客人所需的房間是否售完了。例如有的酒店的特價房一天只準(zhǔn)備幾間，還有的房型在房價牌上有，但實際上已經(jīng)不再銷售了，這些情況服務(wù)員都應(yīng)該實時掌握。7 7與客房部的溝通協(xié)調(diào)與客房部的溝通協(xié)調(diào)前臺與客房需保持高度協(xié)調(diào)，這樣在客人入住的時候，酒店人員才能在第一時間了解客人動向，從而及時為客人提供銷售服務(wù)。你了解服務(wù)的顧客嗎你了解服務(wù)的顧客嗎請思考以下幾個問題： 你了解酒店的顧客嗎？ 你知道顧客都有哪些消費動機

18、嗎？ 你知道顧客都有哪些類型嗎？ 你知道顧客都有哪些行為嗎？ 你知道顧客都有哪些需求嗎？顧客都有哪些類型從消費心理分析從消費心理分析1 1便利快捷型消費者便利快捷型消費者2 2節(jié)約型消費者節(jié)約型消費者3 3享受型客戶享受型客戶4 4求新求異型消費者求新求異型消費者從客源結(jié)構(gòu)分析從客源結(jié)構(gòu)分析自動上門散客自動上門散客酒店會員酒店會員協(xié)議單位協(xié)議單位旅行社、中介旅行社、中介顧客的消費行為顧客的消費行為1.1.猶豫不決型猶豫不決型2.2.直奔主題型直奔主題型3.3.因循守舊型因循守舊型4.4.懷疑一切型懷疑一切型5.5.依賴他人型依賴他人型顧客的消費需求顧客的消費需求1.1.生理方面的需求，即物質(zhì)需

19、求生理方面的需求，即物質(zhì)需求衛(wèi)生需求安靜需求安全需求舒適需求2.2.心理方面的需心理方面的需( (即精神需求即精神需求) )受歡迎的需求（1）高低一樣（2）內(nèi)外一樣（3）東西一樣（4）新老一樣（5）黑白一樣3.3.其他需求其他需求受尊重的需求求舒適的需求“物有所值”的需求求愉悅的需求尋找并創(chuàng)造銷售時機尋找并創(chuàng)造銷售時機1 1客人沒目的詢間房價時客人沒目的詢間房價時當(dāng)客人毫無目的詢問房價的時候，對前臺人員來說，銷售當(dāng)客人毫無目的詢問房價的時候，對前臺人員來說，銷售的時機到了?？腿嗽儐柗績r，要么是不熟悉酒店，要么是的時機到了?？腿嗽儐柗績r，要么是不熟悉酒店，要么是不知道需要什么房型。這時候前臺人員

20、可以主動去為客人不知道需要什么房型。這時候前臺人員可以主動去為客人推薦酒店的主推，為自己創(chuàng)造銷售的時機。推薦酒店的主推，為自己創(chuàng)造銷售的時機。2 2客人要求我們推薦時客人要求我們推薦時有很多客人一到前臺，就讓前臺人員幫忙推薦房間，這是對前臺人員的一種信任，也是銷售的一個好時機。這時候服務(wù)員千萬不要只向客人推薦低價房型，而應(yīng)根據(jù)客人的特點、消費檔次等進行有針對性的推薦。推薦應(yīng)該從中檔房型開始，然后上下來回浮動。辦理完入住后，如果客人詢問是否有特色房，其實這是給前臺人員的一個信號，是暗示前臺人員可以稍微提高房間檔次。如果他說這個房間我再看看，那么可能是客人認(rèn)為這間房價格偏高，這時候可以適當(dāng)推薦價格

21、稍低的房型?？傊?，在推薦房間的時候，要注意客戶的消費原則及他能夠接受的程度。3 3中途增加房間時中途增加房間時中途增加房間也是一個銷售時機。中途再開房的客人一般是有朋友要過來，想幫朋友開好房間，這時候可以根據(jù)客人的需求推薦給他。4 4客人換房客人換房客人換房一般有三種原因，一個是房間硬件問題；第二是房型不符合客人要求，第三可能是一間房住太久想換另一間。不管是哪一種原因，前臺人員都應(yīng)該首先表達歉意，然后有針對性的向客人推薦一些相關(guān)的房型，最終使客人感到滿意。5 5中途為清潔房間時中途為清潔房間時中途為客人清潔房間也是一個銷售時機，這時可以觀察客人的個人喜好，生活習(xí)慣等，這樣就可以為客人提供更個性

22、化、更貼心的服務(wù)。6 6賓客辦理入住時，及時向客人推薦相應(yīng)的房賓客辦理入住時，及時向客人推薦相應(yīng)的房型型另外，在客人辦理入住的時候，前臺人員還應(yīng)該及時向客人相應(yīng)的房型。例如視客人的穿著打扮；如果客人拉著行李箱，那么客人有很大可能是出差的，這時適當(dāng)給客人推薦房間稍大，稍安靜一點的房間，因為出差在外的客人一般都早出晚歸，不喜歡別人過多打擾。實戰(zhàn)銷售交流方法技巧實戰(zhàn)銷售交流方法技巧實用銷售模式實用銷售模式 要想成功地把產(chǎn)品推銷出去，首先要判斷客戶的類型，其要想成功地把產(chǎn)品推銷出去，首先要判斷客戶的類型，其次要快速拉近與客戶的距離，建立客戶的信任感，接著要次要快速拉近與客戶的距離，建立客戶的信任感，接

23、著要把握價值鏈、快速制定一個簡單的銷售模式，找準(zhǔn)客人的把握價值鏈、快速制定一個簡單的銷售模式，找準(zhǔn)客人的需求，然后展開建議性銷售或組合性銷售，最后成交。需求，然后展開建議性銷售或組合性銷售，最后成交。FABEFABE推銷法推銷法FABEFABE是由英文是由英文FeatureFeature（特征）（特征）AdvantageAdvantage（優(yōu)點）（優(yōu)點）BenefitBenefit（利益）（利益）EvidenceEvidence（證據(jù)）（證據(jù)）頭一個字母組合起來的。頭一個字母組合起來的。富蘭克林成交法富蘭克林成交法 即把產(chǎn)品的不同特點、優(yōu)勢、劣勢都列出來，讓客人進行選擇。例如在介紹某一房型的時候，可以告知客人該房型價格相對較高，但是房間特別好，深受客人的歡迎，很多客人來到這里都會住該房型。家庭策略成交法家庭策略成交法家庭策略成交法是在酒店中經(jīng)常會應(yīng)用到的，往往最好的銷售對象就是小孩、老人以及女人。如果是一對情侶客人，我們的銷售對象一般應(yīng)為那位女孩；如果客人是一家三口，我們的銷售對象主要是小朋友；如果有老人客人，要注意把老人照顧好。因此，在對客人銷售的過程中，我們要善于觀察，要針對客人的特點進行銷售。行為暗示成交法行為暗示成交法有的服務(wù)員經(jīng)常會說這樣的話：這種房型，住過的客人都有的服務(wù)員經(jīng)常會說這樣的話：這種房型，住過的客人都說很不錯。這句話實際上是在暗示客人，這種房型很好。