商場客服新年度工作計劃

1、商場客服新年度工作方案1、全面提升效勞品質(zhì)實施“特色化效勞。效勞品質(zhì)提升方面啟用員工獎懲考核體系進行標準管理建立良好標準的正負鼓勵 機制在 工作中找突破點堅決取締商品部二次處分員工的錯誤做 法。抓現(xiàn)場紀 律現(xiàn)已根本走入正軌應抓銷售技巧與商品知識提高 營銷水平這樣才有 利于整體效勞水平的提高。今年的效勞宗旨和 標準以及國芳百盛在顧 客心目中應樹立什么形象、轉(zhuǎn)變效勞觀 念、顧客需要的就是我們要做 的國芳百盛早已是蘭州同行中的龍 頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如 逆水行舟不進那么退企業(yè)要開展 就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此企 業(yè)要想在劇烈的市場競爭 中立于不敗之地就必須把商品品牌、效勞品 牌、企業(yè)品

2、牌擺在重 要的工作日程提升、維護和開展逐步形成金城知 名而特有的；特 色化效勞戰(zhàn)略十分必要。所以 年第四季度一 年年一季度在蘭州率先提倡并實滋“特色化效勞大打特打效勞牌顯示我們國芳百盛一種特有的效勞品質(zhì)和效勞檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的 不同提供 不同的效勞超市一 " ；無干擾效勞 " 一樓商品部至四樓商 品部“品牌化 效勞、朋友式效勞 " 五樓商品部 -ftmdash; 朋友式效勞六樓商品部一“技能式效勞向社會說明我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的效勞。到達超越顧客期待的、最 完美的服 務。2、開展公司效勞技能工程競賽效勞辦承辦了公司第六屆運動會中的效勞技能賽區(qū)包括知識競賽、情景

3、實操模擬、全程消防演 習、崗 位應知即問即答通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗 位練兵為目 的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè) 到位的素質(zhì)要求 全面升級公司員工效勞意識及效勞水平。展示公 司的效勞水平內(nèi)容 包括：國芳百盛開展史、企業(yè)文化根本知識專 業(yè)知識等3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系及時掌 握零售 業(yè)開展動態(tài)建立良好的商譽。4、顧客投訴接待與處理全面維護國芳百盛信譽。就 年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位以及 其他 原因引起投訴升級的第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝 通會等形 式對樓層

4、基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理 技巧及精品案 例分析培訓原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工急 需加強培訓重 點以標準自身接待形式、標準效勞為主要工作目標作到投訴標準化、接待禮儀標準化、接待程 序規(guī) 范化、處理結(jié)果落實標準化、樓層接待及記錄標準化做到接 待一起處 理完結(jié)一起并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水 平站在消費者 的立場上考慮、處理問題以此贏得更多回頭客。 因 為現(xiàn)在的市場是； 顧客的滿意才是雙贏。5、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾并對公司五大效勞體系進行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健 開展。帶動分店全面提升的指導思想加強部門間的溝通消除管理 中存在的誤

5、 區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題而是針對出現(xiàn)的問題 提出改良措施和 方法及時給部門以指導。第四季度效勞辦的內(nèi)部 培訓內(nèi)容為商品知識 毛織保暖為主、消法知識及賣場信息熟知 度等方面的根底知識培 訓。培訓手段采討論的形式使培訓趣味化 生動化將討論出的結(jié)果以書 面形式下發(fā)分店部門組織相關(guān)人員學 習到達三店同步提升的目的 公司的五大效勞體系人員管理、 商品管理、環(huán)境管理、 促銷 管理、 顧客管理其中人員管理的各項規(guī)定比擬詳盡但其余四項管 理的具體標 準還比擬空洞所以在第四季度我部結(jié)合當前具體情況 對商品管理、環(huán) 境管理、促銷管理、顧客管理 標準進行完善。6、一線管理干部日常行為標準跟進。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中對一線中層管理干部日常行為標準進行跟進以公司 效勞為 宗旨以管理標準為目標工作中堅持創(chuàng)新現(xiàn)場管理工作中發(fā) 現(xiàn)問題及時 上報主管領(lǐng)導。部門決不護短嚴格執(zhí)法、努力進取、 以身作那么、按章 辦事、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作 目標任務。在 年 9 月份下旬本人在工作中情緒化不能嚴格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導和同事的大力幫助下及