等待服務(wù)與排隊(duì)管理PPT課件

1、1本章學(xué)習(xí)目標(biāo)第1頁/共68頁2不要看我有多快,只看有多少人在等待第2頁/共68頁3愚公：我的子子孫孫無窮匱也，就不相信打不通這個(gè)便民熱線電話！ 第3頁/共68頁4第4頁/共68頁5 95588、10000、12315無論是企業(yè)服務(wù)電話，還是政府所設(shè)的便民熱線，幾乎都存在以下問題：1.人工服務(wù)接通約1分鐘，超出忍耐極限；2.語音服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次過多，令人暈頭轉(zhuǎn)向；3.行業(yè)服務(wù)電話中強(qiáng)插廣告。而撥打這些電話，幾乎無一例外需要收費(fèi) 這哪里是救命電話，根本就是要命電話！東北某市的鄭小姐，向南方周末記者講述了她的遭遇。 2007年5月的一天，鄭小姐的母親心臟病發(fā)作-喂！是120嗎？我媽心臟病犯了！快派

2、救護(hù)車！但電話那端并不著急，電腦自動(dòng)接聽的聲音彬彬有禮：您好！120為您服務(wù)，要救護(hù)車請(qǐng)按1，咨詢請(qǐng)按2。 鄭小姐心急如焚，不假思索地按1，接下來的聲音是：普通型救護(hù)車每公里收費(fèi)3.5元；雪佛蘭、奔馳等搶救性急救車每公里5元我聽著，感覺1秒鐘就像1年。鄭小姐說。時(shí)間流過20秒，按照醫(yī)學(xué)常識(shí)，這足以讓一個(gè)心臟病突發(fā)者錯(cuò)過最寶貴的搶救時(shí)間。 終于接通了，但自動(dòng)聲訊甩出一句話：業(yè)務(wù)繁忙，請(qǐng)掛機(jī)。鄭小姐呆若木雞。幸好，她的母親最終逃脫此劫。 但并非所有病人都能如這位母親般幸運(yùn)。西部商報(bào)報(bào)道，甘肅定西市120提示語長(zhǎng)達(dá)65秒，延誤了一位急病病人的搶救時(shí)間，導(dǎo)致其死亡。 第5頁/共68頁6 據(jù)南方周末記者

3、調(diào)查，煩雜的撥打步驟、冗長(zhǎng)的語言提示，以及難以接通人工服務(wù)，并非120獨(dú)有的問題。一系列緊急電話、政府便民服務(wù)電話、企業(yè)常用客服電話，究竟是否便民？ 超長(zhǎng)等待，挑戰(zhàn)求助者心理極限 南方周末記者最先撥通中國(guó)電信10000客服電話，希望通過人工查詢這些服務(wù)電話的收費(fèi)情況。 首先聽到的是語音甜美的自動(dòng)聲訊：歡迎致電中國(guó)電信10000。普通話請(qǐng)按1，粵語請(qǐng)按2。記者按1后，自動(dòng)聲訊再次響起：您想固話無月租費(fèi)嗎？您想得到寬帶無線貓嗎？您想親情號(hào)碼免費(fèi)打嗎？更多開心見面禮，盡在我的e家。最新信息選擇請(qǐng)按1一直到9。記者按3，首先又是一段冗長(zhǎng)的我的e家廣告。接下來是：固定電話故障請(qǐng)按1一直到8。記者再次按1

4、，于是在忙音中開始了漫長(zhǎng)的等待。約五分鐘后，才等到人工服務(wù)時(shí)。第6頁/共68頁7 在接下來的兩周中，本報(bào)記者多次撥打了數(shù)十個(gè)特殊電話，包括銀行服務(wù)電話、電信服務(wù)電話以及123等便民熱線。發(fā)現(xiàn)幾乎所有的電話都存在上述問題-人工服務(wù)很難接通，如銀行熱線平均需要60秒。而銀行、商業(yè)、通信等行業(yè)服務(wù)電話中，均存在1020秒不等的廣告宣傳時(shí)間，強(qiáng)迫客戶收聽。另外，約九成的熱線語音服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次過多令人暈頭轉(zhuǎn)向；而在好不容易接通人工服務(wù)后，相當(dāng)多的解答也不夠耐心。 通過對(duì)一萬多名市民的問卷，上海質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心調(diào)查顯示：人在打電話時(shí)可以承受的等待時(shí)間極限是30秒。一般人撥打熱線時(shí)，鈴響5次無人接聽就掛，

5、重?fù)?次后會(huì)放棄。而對(duì)語音服務(wù)分層轉(zhuǎn)接，按鍵4次以內(nèi)是可以接受的范圍。 但本報(bào)記者統(tǒng)計(jì)大量服務(wù)電話后計(jì)算得出，實(shí)際的響鈴次數(shù)、等候時(shí)間、按鍵次數(shù)等，已超過人可以忍耐的程度的幾倍。有時(shí)候，我覺得這些電話是在鍛煉大家的心理素質(zhì)。一位消費(fèi)者感慨道。第7頁/共68頁8第一節(jié) 等待服務(wù)等待心理學(xué)：顧客等待的心理特點(diǎn)，以及常見的對(duì)策第8頁/共68頁9等待服務(wù)等待心理學(xué)等待心理學(xué)：顧客等待的心理特點(diǎn)，以及常見的對(duì)策第9頁/共68頁10等待服務(wù)工作的基本思路 使用服務(wù)企業(yè)的各種資源要素和服務(wù)技巧，提高服務(wù)效率，盡力減少顧客等待的時(shí)間； 如果不得不讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待，那么就要想辦法讓長(zhǎng)時(shí)間等待在顧客的心目中變得可

6、以接受； 我們還可以積極地思考和創(chuàng)新，想辦法使服務(wù)等待變成顧客的一種愉快經(jīng)歷； 再積極地思考，能否把顧客的服務(wù)等待變成服務(wù)企業(yè)增加收益的機(jī)會(huì)？第10頁/共68頁11顧客等待的心理特點(diǎn)，以及常見的對(duì)策1、忙碌時(shí)比空閑時(shí)感覺時(shí)間過得更快o對(duì)策：餐館在等候大廳播放電視節(jié)目，或者為顧客提供報(bào)紙、雜志;迪斯尼主題公園一旦發(fā)現(xiàn)景點(diǎn)顧客排起了長(zhǎng)隊(duì)，流動(dòng)樂隊(duì)便會(huì)立即出現(xiàn)在隊(duì)伍前面，美妙的音樂隨之響起，或者進(jìn)行精彩的雜技表演，或者有其他的娛樂形式o創(chuàng)新：還有哪些填補(bǔ)空白時(shí)間的辦法呢？第11頁/共68頁12顧客等待的心理特點(diǎn)，以及常見的對(duì)策2、焦慮時(shí)比放松時(shí)感覺時(shí)間過得更慢o舉例：顧客在什么情況下容易產(chǎn)生焦慮？飛

7、機(jī)推遲起飛；化驗(yàn)結(jié)果出來后醫(yī)生遲遲不告訴病情；其他顧客插隊(duì)；排在一個(gè)行動(dòng)遲緩的隊(duì)列。o對(duì)策：如何降低顧客的焦慮？一些老師經(jīng)常反其道而行之，讓受罰的學(xué)生稍微等得久一點(diǎn)，希望學(xué)生會(huì)因此而意識(shí)到自己的錯(cuò)誤。第12頁/共68頁13顧客等待的心理特點(diǎn)，以及常見的對(duì)策3、在顧客的感覺中，服務(wù)等待時(shí)間比正式服務(wù)時(shí)間要長(zhǎng)得多o原因：當(dāng)顧客意識(shí)到服務(wù)已經(jīng)開始，那就相當(dāng)于等待有了希望，因此也會(huì)感覺到等待時(shí)間過得快一些o對(duì)策：服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡早給予顧客服務(wù)開始的信號(hào)。陽坊勝利：顧客落座后不久（大約5分鐘）盡快把火鍋端上桌。航空公司：早早地請(qǐng)求乘客們?nèi)ネ羞\(yùn)行李，雖然之后顧客們還要站在長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍里等待，但是感覺上會(huì)好得多

8、，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為航空公司的服務(wù)已經(jīng)開始。其他：餐館在顧客等待時(shí)讓他們填寫點(diǎn)菜單，醫(yī)院讓病人在等待時(shí)填寫病歷。第13頁/共68頁14顧客等待的心理特點(diǎn)，以及常見的對(duì)策4、知情情況下的等候時(shí)間比不知情情況下的過得更快o 對(duì)策： 餐館：讓顧客看到餐廳所有的桌子都坐滿了客人，客人心理就會(huì)明白，除了等待別無他法。 銀行：電子屏上顯示正在接待的顧客號(hào)碼具有告示作用，通過這些號(hào)碼能夠知道在前面還有幾位顧客。 一般情況下，告訴顧客的等待時(shí)間要多于顧客實(shí)際等待時(shí)間，顧客就會(huì)因?yàn)樘崆皫追昼姸老病５?4頁/共68頁15顧客等待的心理特點(diǎn)，以及常見的對(duì)策5、不平等排隊(duì)下的等候時(shí)間要比公平排隊(duì)下的感覺更長(zhǎng)o 不平等的排

9、隊(duì)現(xiàn)象： 顧客插隊(duì) 銀行：持金卡的顧客不用排隊(duì)；航空公司：頭等艙的顧客優(yōu)先上飛機(jī)；火車站：記者和軍人買票不排隊(duì)。o 顧客可接受的、已成為行規(guī)的優(yōu)先權(quán) 醫(yī)院優(yōu)先為急診病人治療； 公共汽車售票員讓孕婦、兒童和殘疾人優(yōu)先上車。第15頁/共68頁16顧客等待的心理特點(diǎn)，以及常見的對(duì)策6、獨(dú)自等候的時(shí)間要比集體等候的時(shí)間過得更慢o對(duì)策：服務(wù)企業(yè)在設(shè)計(jì)等候大廳時(shí)，盡量讓等待的客人集中在一起便于溝通和交流；在設(shè)計(jì)隊(duì)列時(shí)，盡量避免單一隊(duì)伍，而是設(shè)計(jì)成兩行或多行的平行隊(duì)伍。第16頁/共68頁17顧客等待的心理特點(diǎn)，以及常見的對(duì)策7、不舒服的等候時(shí)間比舒服的等候時(shí)間過得更慢o對(duì)策：l考慮到顧客的生理特點(diǎn)和生理需求

10、，舒適軟椅、溫馨環(huán)境、遮陽傘、風(fēng)扇、遮雨蓬等，都能增加顧客等待時(shí)的舒適感。l麥當(dāng)勞快餐店反其道而行之，故意把椅子做成有一定斜度的硬塑料專用“快餐椅”，使顧客吃完飯后坐著不舒服，老往下溜，以便加餐桌的周轉(zhuǎn)速度。第17頁/共68頁18顧客等待的心理特點(diǎn)，以及常見的對(duì)策8、有趣、愉快的等候比無聊的等候過得更快9、服務(wù)價(jià)值越高，能夠忍受的等候時(shí)間越長(zhǎng)10、顧客有一定投入的等候比沒有投入的等候，留下的可能性更高。11、有人關(guān)心的等候比無人關(guān)心的等候時(shí)間過得更快第18頁/共68頁19等待服務(wù)等待經(jīng)濟(jì)學(xué)第19頁/共68頁20等待經(jīng)濟(jì)學(xué)1、等待為顧客帶來的經(jīng)濟(jì)成本o時(shí)間浪費(fèi)o心理煩躁請(qǐng)看三個(gè)“案例研究”案例研

11、究1案例研究2案例研究3第20頁/共68頁21等待經(jīng)濟(jì)學(xué)案例一o在20世紀(jì)70年代的蘇聯(lián)，等待成為全國(guó)極為普遍和突出的現(xiàn)象。一位著名的俄羅斯問題專家海德瑞克.史密斯（Hedrick Smith）是這樣描述的：“據(jù)我所知，人們會(huì)排90分鐘的隊(duì)買4個(gè)菠蘿，花3個(gè)小時(shí)排隊(duì)去坐一次2分鐘的過山車，花3.5小時(shí)買3顆大卷心菜，但是當(dāng)他們快要排到的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)卷心菜已經(jīng)賣完了，他們還會(huì)花18個(gè)小時(shí)去預(yù)訂要過一段時(shí)期才能到貨的毛毯，在12月的寒夜里，用整整一夜的時(shí)間排隊(duì)登記購(gòu)買一輛汽車，然后再等18個(gè)月才能拿到手，而他們還會(huì)覺得這是了不起的幸運(yùn)。隊(duì)伍的長(zhǎng)度從幾碼到長(zhǎng)達(dá)半個(gè)街區(qū)的將近一英里長(zhǎng)不等，而且通常以令人

12、難以忍受的速度慢慢蠕動(dòng)?！钡?1頁/共68頁22等待經(jīng)濟(jì)學(xué)案例二、三英國(guó)航空公司電視臺(tái)在廣告中聲稱，人們?cè)谏念^30年里用于排隊(duì)的時(shí)間是8.5周 。據(jù)1988年對(duì)6000人的的一份調(diào)查資料顯示，美國(guó)人一生中平均花費(fèi)的時(shí)間如下：停在紅燈前6個(gè)月；打開郵寄廣告8個(gè)月；尋找放置不當(dāng)?shù)奈矬w1年；回電話不成功2年；做家務(wù)4年；排隊(duì)等待5年；吃東西6年。從取號(hào)到辦業(yè)務(wù)，在走訪的4家國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)中，記者的平均等待時(shí)間為85分鐘，最短56分鐘，最長(zhǎng)167分鐘；在5家股份制平均為35分鐘，其中招商和北京分別為48分鐘和47分鐘。 第22頁/共68頁23第23頁/共68頁24 來自天津市統(tǒng)計(jì)局的最新調(diào)查顯示，市

13、民普遍反映排隊(duì)現(xiàn)象較嚴(yán)重的前三位場(chǎng)所是銀行、超市和醫(yī)院，其中，對(duì)銀行排隊(duì)現(xiàn)象反映最強(qiáng)烈。 調(diào)查顯示，市民在銀行辦理業(yè)務(wù)通常等待時(shí)間在10分鐘以內(nèi)的占11.2%；在10到30分鐘的占52.9%；30分鐘到1小時(shí)的占29.3%；超過1小時(shí)的占6.67%。對(duì)于排隊(duì)問題，市民反映最多的是辦理業(yè)務(wù)窗口太少，為77%；其次是午休或周末時(shí)間辦理業(yè)務(wù)的人員太少，為40.1%；位列第三的是高端客戶窗口擠占普通客戶窗口，為34.1%。另外，辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，有些營(yíng)業(yè)廳缺乏業(yè)務(wù)咨詢、指引服務(wù)，儲(chǔ)戶不采用ATM機(jī)和網(wǎng)銀等現(xiàn)代化手段等也是造成排隊(duì)的因素。 第24頁/共68頁25 62.6%的市民在超市有過排隊(duì)結(jié)賬的經(jīng)歷

14、，平均等候時(shí)間為21分鐘。其中，10分鐘以內(nèi)的為19.8%；10到30分鐘的市民為66.1%；30分鐘到1小時(shí)的為12%；超過1小時(shí)的為2.1%。 44%的市民有過在醫(yī)院排隊(duì)的經(jīng)歷，掛號(hào)、診病、處方計(jì)價(jià)、取藥等等都得排隊(duì)而各種排隊(duì)的時(shí)間加起來往往要超過診病的時(shí)間。調(diào)查顯示，等待時(shí)間在10到30分鐘的市民居多，為39.3%；其次是30分鐘到1小時(shí)，為28%；超過1小時(shí)的為20.7%；而在10分鐘以內(nèi)的僅為12%。長(zhǎng)時(shí)間的多次排隊(duì)讓患者和家屬難以承受。 第25頁/共68頁26等待經(jīng)濟(jì)學(xué)2、等待為服務(wù)企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效果p提高收益的機(jī)會(huì)p現(xiàn)實(shí)收益和潛在收益的損失 案例：請(qǐng)看在航天橋九頭鳥的一次消費(fèi)經(jīng)歷

15、。第26頁/共68頁27案例:九頭鳥的服務(wù)效率o排隊(duì)等待過程： 2005年4月的一個(gè)周日中午，我們一行5人去北京航天橋附近一家餐廳就餐。該餐廳的生意一向很好，特別是在節(jié)假日，顧客排隊(duì)等待是很正常的事情。我們12：40去到餐廳，并領(lǐng)號(hào)排隊(duì)等待。我們的號(hào)碼是28號(hào)，而當(dāng)時(shí)叫號(hào)員已經(jīng)叫到23號(hào)，也就是說，我們前面還有5個(gè)顧客群在排隊(duì)等待就餐。由于等候廳中等待的人很多，而且還有一些人抽煙，等候廳中的空氣質(zhì)量非常差。所以我們只好在餐廳外面等候，并時(shí)不時(shí)進(jìn)去看一看是否輪到我們。同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)，很多顧客看到等候的人太多（或等了一會(huì)后）就離去了。等候了30分鐘后，也就是13：10，終于輪到了我們。第27頁/共

16、68頁28案例:九頭鳥的服務(wù)效率o 餐中等待： 領(lǐng)位員引領(lǐng)我們?nèi)胱?，服?wù)員馬上過來為我們點(diǎn)菜，并上餐具。然而，在我們選菜的時(shí)候，服務(wù)員又被旁邊的餐桌叫走了。我們選好菜品后，叫了三次，服務(wù)員才過來為我們點(diǎn)菜。我們點(diǎn)好菜后，已經(jīng)是13：40。菜品上得比較及時(shí)，可是倒水并不勤快。吃完飯后，大約是14：15，我們要求結(jié)帳，可是始終找不著服務(wù)員，顯然服務(wù)員都在其他地方忙著呢。等結(jié)完帳后，已經(jīng)是14：30。第28頁/共68頁29案例:九頭鳥的服務(wù)效率o服務(wù)效率分析： 仔細(xì)想來，該餐廳的服務(wù)效率實(shí)在是太低了。實(shí)際上，我們占用餐桌吃飯的時(shí)間僅僅是35分鐘（13：4014：15），而我們占用餐桌的全部時(shí)間是8

17、0分鐘（13：1014：30）。這說明餐桌的有效利用率是44%（35分鐘/80分鐘）。也就是說，餐桌作為決定性的服務(wù)能力，56%被浪費(fèi)掉了。第29頁/共68頁30案例:九頭鳥的服務(wù)效率o 對(duì)策研究： 請(qǐng)為九頭鳥出主意，如何提高服務(wù)效率，減少因等待造成的經(jīng)濟(jì)損失。l 讓顧客在等待時(shí)點(diǎn)菜l 補(bǔ)充服務(wù)能力（服務(wù)員、廚師）第30頁/共68頁31第二節(jié) 排 隊(duì) 系 統(tǒng) 排隊(duì)系統(tǒng)：是由從顧客到達(dá)、排隊(duì)等待、接受服務(wù)一直到最后離開的整個(gè)服務(wù)過程構(gòu)成的。第31頁/共68頁32一、顧客到達(dá)顧客到達(dá)的五項(xiàng)內(nèi)容：五項(xiàng)內(nèi)容耐心程度顧客到達(dá)時(shí)間的分布顧客源總量顧客群規(guī)模顧客群類型第32頁/共68頁33顧客到達(dá)的五項(xiàng)內(nèi)容

18、1、顧客群類型（不同需求類型）o分為許多亞顧客群。例如，醫(yī)院病人中有的是來體檢的，有的是事先預(yù)約的，有的是看急診的。o亞顧客群體的存在，將會(huì)影響到排隊(duì)規(guī)則和排隊(duì)結(jié)構(gòu)。例如，急診病人比預(yù)約病人優(yōu)先得到治療，預(yù)約病人比普通掛號(hào)病人優(yōu)先得到治療。第33頁/共68頁342、顧客源總量o有限總量：是指到服務(wù)系統(tǒng)接受服務(wù)的顧客數(shù)量比較少，每一位顧客的到來和離去都會(huì)影響到隊(duì)列的長(zhǎng)度，影響到下一次要求服務(wù)的概率。例如：咨詢公司、律師事務(wù)所、美容店的顧客人數(shù)o無限總量：是指到服務(wù)系統(tǒng)接受服務(wù)的顧客數(shù)量非常多，顧客人數(shù)的少量增減不會(huì)對(duì)顧客到達(dá)時(shí)間的概率分布產(chǎn)生顯著影響。例如，高速公路收費(fèi)服務(wù)第34頁/共68頁35

19、3、顧客群規(guī)模o含義：是指一起來消費(fèi)的同一組顧客的數(shù)量。一般服從一定的概率分布。o對(duì)顧客群規(guī)模的預(yù)測(cè)，將會(huì)關(guān)系到服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)能力的配置和調(diào)整。o例如，餐館的餐桌配置應(yīng)當(dāng)依據(jù)顧客群規(guī)模的預(yù)測(cè)。第35頁/共68頁364、耐心程度o在接受服務(wù)前一直在等待的顧客被稱做耐心顧客。l有些顧客盡管有所抱怨或有一些不耐煩的舉動(dòng)，只要他能夠一直等到接受服務(wù)，我們從事實(shí)上可以認(rèn)定他為耐心顧客。o不夠耐心的顧客分為兩類：l望而卻步者l中途離隊(duì)者o與耐心程度有關(guān)的因素：l隊(duì)列長(zhǎng)度以及需要等待的時(shí)間長(zhǎng)度l顧客等待的服務(wù)的重要性l等待環(huán)境以及企業(yè)對(duì)顧客的關(guān)照l顧客的個(gè)性第36頁/共68頁375、顧客到達(dá)時(shí)間的分布 最常見

20、的，也是研究最多的，是顧客相繼到達(dá)的時(shí)間間隔服從負(fù)指數(shù)分布，相當(dāng)于單位時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客數(shù)（或叫顧客到達(dá)率）服從泊松分布（Poisson）。o負(fù)指數(shù)分布是具有連續(xù)型的概率密度函數(shù)；o泊松分布是一種離散型的概率函數(shù)。第37頁/共68頁38負(fù)指數(shù)分布公式中，= 一定間隔時(shí)間內(nèi)的平均到達(dá)率或單位時(shí)間內(nèi)的平均到達(dá)人數(shù)；t = 到達(dá)間隔時(shí)間；e = 自然對(duì)數(shù)的底數(shù)（2.718）；那么，到達(dá)間隔時(shí)間的平均值=1/；方差= 1/2。此函數(shù)表明，隨機(jī)變量“顧客到達(dá)間隔時(shí)間”服從參數(shù)為1/（即到達(dá)間隔時(shí)間的平均值）的負(fù)指數(shù)分布。負(fù)指數(shù)分布的累加分布函數(shù)為： F（t）=1-e-t t0累加分布函數(shù)給出了到達(dá)間隔時(shí)間小

21、于等于t的概率。0)(tetft第38頁/共68頁39例題 是到達(dá)間隔時(shí)間平均值的倒數(shù)，如果間隔時(shí)間均值是2.42.4分鐘， 等于1/2.4=0.4671/2.4=0.467（即平均每小時(shí)達(dá)到2525個(gè)人）。代入指數(shù)分布： F（t）=1-e-0.4670.467t t0 如果有一個(gè)病人已經(jīng)到達(dá)，在未來5分鐘內(nèi)在來一病人的概率是： F（5）=1-e-0.4670.467（5） =0.846 即在未來5分鐘內(nèi)在來一病人的概率是84.6%。第39頁/共68頁40 1tf(t)t(a)概率密度函數(shù)(b)累加分布函數(shù)圖1 負(fù)指數(shù)分布第40頁/共68頁41泊松分布 公式中，= 一定間隔時(shí)間的平均到達(dá)率或到

22、達(dá)人數(shù)t= 觀察的時(shí)間段的個(gè)數(shù)（通常取t=1）；n= 到達(dá)次數(shù)（0，1，2，3，）；e= 自然對(duì)數(shù)的底數(shù)（2.718）；那么，平均值 = t；方差 =t。 也就是說，隨機(jī)變量“顧客到達(dá)率”或“顧客到達(dá)人數(shù)”服從參數(shù)為t（當(dāng)t取1時(shí)，該參數(shù)為，即平均顧客到達(dá)人數(shù)）的泊松分布。!)(netnftn第41頁/共68頁42例題 泊松分布給出了t時(shí)間內(nèi)有n位顧客到達(dá)的概率. 例如某超市顧客平均到達(dá)率為每分鐘3個(gè)客人（=3）那么1分鐘內(nèi)到達(dá)5個(gè)顧客的概率是多少？0.101 ! 51*3)5(1*35ef第42頁/共68頁43二、排隊(duì)規(guī)則排隊(duì)規(guī)則：也就是優(yōu)先服務(wù)規(guī)則，它決定了顧客隊(duì)列中哪些顧客將優(yōu)先獲得服務(wù)

23、。o排隊(duì)規(guī)則的制定：它可能是由服務(wù)系統(tǒng)明確規(guī)定的，也可能是出于行規(guī)或人們普遍接受的社會(huì)觀念。o作用：它將會(huì)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作產(chǎn)生重要影響，包括：顧客獲得服務(wù)的次序、隊(duì)列秩序、顧客情緒、顧客對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)、顧客平均等待時(shí)間、服務(wù)系統(tǒng)的效率、服務(wù)設(shè)施的利用率等。第43頁/共68頁44排隊(duì)規(guī)則第44頁/共68頁45三、排隊(duì)結(jié)構(gòu)排隊(duì)結(jié)構(gòu)：排隊(duì)結(jié)構(gòu)類型也稱為排隊(duì)類型或隊(duì)列類型，它是由如下三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)決定的：o隊(duì)列數(shù)量：顧客隊(duì)列的數(shù)量。o服務(wù)臺(tái)數(shù)量：平行作業(yè)的服務(wù)臺(tái)數(shù)量。o服務(wù)階段數(shù)量：服務(wù)階段數(shù)量代表了服務(wù)工作的步驟，即顧客必須經(jīng)過幾個(gè)步驟后才能結(jié)束服務(wù)任務(wù)。第45頁/共68頁461、排隊(duì)結(jié)構(gòu)的基本類型

24、如果把每個(gè)指標(biāo)取兩個(gè)值：1-代表“單”，2-代表“多”，那么基本的排隊(duì)結(jié)構(gòu)就有8（22 22=82=8）種基本類型：（a）單隊(duì)列、單服務(wù)臺(tái)、單服務(wù)階段（b）單隊(duì)列、單服務(wù)臺(tái)、多服務(wù)階段（c）單隊(duì)列、多服務(wù)臺(tái)、單服務(wù)階段（d）單隊(duì)列、多服務(wù)臺(tái)、多服務(wù)階段（e）多隊(duì)列、單服務(wù)臺(tái)、單服務(wù)階段（f）多隊(duì)列、單服務(wù)臺(tái)、多服務(wù)階段（g）多隊(duì)列、多服務(wù)臺(tái)、單服務(wù)階段（h）多隊(duì)列、多服務(wù)臺(tái)、多服務(wù)階段其中，（a a）（b b）（c c）（d d）（g g）是最常見的5 5種基本類型。第46頁/共68頁47常見5種排隊(duì)結(jié)構(gòu)基本類型 第47頁/共68頁48常見5種排隊(duì)結(jié)構(gòu)基本類型 第48頁/共68頁49常見5種排

25、隊(duì)結(jié)構(gòu)基本類型 第49頁/共68頁50三、排隊(duì)結(jié)構(gòu)2、排隊(duì)結(jié)構(gòu)類型的特點(diǎn)o隊(duì)列數(shù)量對(duì)排隊(duì)類型特點(diǎn)的影響l單隊(duì)列：較公平，先來者先服務(wù)，顧客不必?fù)?dān)心排錯(cuò)隊(duì)l多隊(duì)列：感覺比較短、比較快，離服務(wù)員距離近；當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己選擇對(duì)了隊(duì)伍，比先來者先獲得服務(wù)，那么他會(huì)獲得一種幸運(yùn)的感覺。第50頁/共68頁51o服務(wù)臺(tái)數(shù)量對(duì)排隊(duì)類型特點(diǎn)的影響l服務(wù)臺(tái)數(shù)量不僅影響服務(wù)的效率，而且還會(huì)影響根據(jù)顧客多少而關(guān)閉或開啟服務(wù)臺(tái)數(shù)量的靈活性。o服務(wù)階段數(shù)量對(duì)排隊(duì)類型特點(diǎn)的影響l多服務(wù)階段帶來的影響在服務(wù)線中得到了充分的體現(xiàn)，一個(gè)關(guān)鍵問題就是如何保持服務(wù)線的平衡運(yùn)作。第51頁/共68頁52第三節(jié) 排 隊(duì) 模 型 排隊(duì)系統(tǒng)的標(biāo)記及

26、分類方法1排隊(duì)模型及其應(yīng)用（自學(xué)）3衡量排隊(duì)系統(tǒng)運(yùn)行效率的工作指標(biāo)2第52頁/共68頁53一、排隊(duì)系統(tǒng)的標(biāo)記及分類方法1957年，英國(guó)數(shù)學(xué)家Kendall提出了一種對(duì)排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和分類的方法：A/B/CoA=相繼到達(dá)的間隔時(shí)間的分布；B=服務(wù)時(shí)間的分布；C=平行服務(wù)臺(tái)的數(shù)目。oA和B是兩個(gè)統(tǒng)計(jì)變量，可能存在不同的分布類型。我們使用下面的符號(hào)代表不同類型的分布：M：表示負(fù)指數(shù)分布；D：定長(zhǎng)分布；Ek：k階愛爾郎分布（Erlang）；G：表示具有均值和方差的一般隨機(jī)分布，如正態(tài)分布、均勻分布或其他經(jīng)驗(yàn)分布。o如果服務(wù)臺(tái)數(shù)目C是1，那么C用1表示；如果服務(wù)臺(tái)數(shù)目可以被認(rèn)定為無窮多，那么C用表示；

27、如果服務(wù)臺(tái)數(shù)目是多個(gè)，那么C用c表示。o例如：M/M/1表示：顧客到達(dá)率（或到達(dá)數(shù)）服從泊松分布，服務(wù)時(shí)間服從負(fù)指數(shù)分布，具有單一服務(wù)臺(tái)。第53頁/共68頁54排隊(duì)模型到達(dá)率服從泊松分布標(biāo)準(zhǔn)型（無限排隊(duì)）有限排隊(duì)服務(wù)時(shí)間服從指數(shù)分布服務(wù)時(shí)間服從一般分布服務(wù)時(shí)間服從指數(shù)分布單服務(wù)臺(tái)的M/G/1模型自助服務(wù)M/G/ 模型單服務(wù)臺(tái)的M/M/1模型）多服務(wù)臺(tái)的M/M/c模型多服務(wù)臺(tái)的M/M/c模型單服務(wù)臺(tái)的M/M/1模型第54頁/共68頁55二、衡量排隊(duì)系統(tǒng)運(yùn)行效率的工作指標(biāo)運(yùn)行指標(biāo)數(shù)量指標(biāo)第55頁/共68頁56二、衡量排隊(duì)系統(tǒng)運(yùn)行效率的工作指標(biāo)o 平均隊(duì)長(zhǎng)Ls和平均排隊(duì)長(zhǎng)Lql平均隊(duì)長(zhǎng)Ls是指排隊(duì)系

28、統(tǒng)中的平均顧客數(shù)（包括正接受服務(wù)的顧客數(shù)和正排隊(duì)的顧客數(shù)）；l平均排隊(duì)長(zhǎng)Lq則是指排隊(duì)系統(tǒng)中正排隊(duì)等待的平均顧客數(shù)。第56頁/共68頁57o平均逗留時(shí)間Ts和平均等待時(shí)間Tql平均逗留時(shí)間Ts是指顧客從進(jìn)入服務(wù)系統(tǒng)一直到離開服務(wù)系統(tǒng)的全部時(shí)間的平均值（包括排隊(duì)等待時(shí)間和接受服務(wù)的時(shí)間）；l平均等待時(shí)間Tq是指顧客在系統(tǒng)中排隊(duì)等待時(shí)間均值。 備注：以上兩對(duì)共四個(gè)指標(biāo)對(duì)顧客和管理者而言都是非常重要的運(yùn)行指標(biāo)。這四個(gè)指標(biāo)的值越小，就說明系統(tǒng)的隊(duì)列越短，顧客等候時(shí)間越短，進(jìn)而說明系統(tǒng)的運(yùn)行性能越好。為了計(jì)算上述運(yùn)行指標(biāo)，還需要用到下面五個(gè)常用的數(shù)量指標(biāo)。第57頁/共68頁58o 平均到達(dá)率l是指單位時(shí)間內(nèi)到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)的平均顧客數(shù)。l1/1/為相鄰兩個(gè)顧客到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)的間隔時(shí)間。 例如，=20=20人/ /小時(shí)，即平均每小時(shí)到達(dá)2020個(gè)顧客；那么，相鄰兩個(gè)顧客的平均間隔時(shí)間為1/1/=1/20=1/20（小時(shí)）=3=3分鐘，即平均每3 3分鐘到達(dá)1 1位。第58頁/