客服年終個人工作總結(jié)范例5篇

1、客服年終個人工作總結(jié)范例 5篇 在我們工作的時候，時間往往會流逝的特 別快，眼看著 2019 年就要過完了，可我 們 的工作 還沒有完成呢， 這不，還得按照要求寫一份年 終工作 總結(jié)呢!以下是由小 編為 大家 整理的 “客服年 終個人工作 總結(jié) 2019”，僅供參考， 歡迎大家 閱讀。 2019 年的客服工作在忙碌中收尾，其 實我非常希望 這種充 實的工作狀 態(tài) ，客服工作 很考 驗我的意志力，我希把 這件事情做好，當(dāng)然不 僅僅 是對自己的 負責(zé) ，很多時候都應(yīng)該 要有一個 穩(wěn)定的心 態(tài)，這段時間以來其 實對于工作我是非常有 規(guī)劃的的，一年 雖然不是很 長，可是有 計 劃絕對 更加有保障， 現(xiàn)

2、在我非常希望自己能 夠 把這些基本的事情完善好，在 很多時候我對自己的要求是非常高的， 過去一段時間我無限的 對自己充滿著樂觀心態(tài)，也 就這 一年 電話 客服工作 總結(jié) 一番。 一、業(yè)務(wù) 方面 做一行愛一行，這絕對是沒問題的，在工作上面我希望自己能 夠有一個保障 這些都是 非常有必要的，我想不管是什么 問題，都應(yīng)該有一個合適的 態(tài)度，做 電話客服我就非常清 楚這 一點，我 覺得只有在工作當(dāng)中遇到 問題 ，然后解決 這才是上上之策， 過去這一年來我 總是在不斷的回 顧工作，我 認為這是一個非常 輕松地狀 態(tài)，在工作當(dāng)中完善好 這些，業(yè)務(wù) 方面，一年來我兢兢 業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有 讓自

3、己加強思想建 設(shè)，長期的處 在一個穩(wěn)定的工作狀 態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會有所提高，我一直希望自己不 僅僅是一名 電 話客服，我更加希望自己 為公司能夠帶來實質(zhì)性的建 議，這些都是需要豐富的工作 經(jīng)驗積 累，我在朝著 這個方向努力著。 二、不斷學(xué) 習(xí) 學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的， 雖然說在客服 這份工作上面我有足 夠 多的工 作經(jīng)驗，畢竟這幾年來我都是 處在一個積極的工作狀 態(tài)下，我能 夠看到在哪些方面我 還需 要提高，所以我希望自己能 夠有所收 獲，學(xué)習(xí)就是一個不 錯的途徑，周 圍有很多 優(yōu)秀的同 事，我總是能夠受到同事 們的影響，把握住機會 這才是非常關(guān) 鍵的，我希望自己能 夠在工 作

4、當(dāng)中有所成 長，其實這 就已經(jīng)讓我有一個非常好的學(xué) 習(xí)環(huán) 境了，一年來我向 別的同時積 極的取經(jīng)，當(dāng)然我會花 時間去消化， 這些都是一定的，我愿意 話足夠的時間去消化 這些內(nèi) 容。 三、不足之 處 我虛心的接受 這些簡單 的內(nèi)容， 雖然也有不足的地方，可一直在 糾正，在工作當(dāng)中我 希望能 夠有一個好的狀 態(tài)，這可以是學(xué) 習(xí)，過去這一年來，我 覺得自己在打 電話 的 時候不 夠耐心，溝通的 時候也是會因 為這些出 問題，主要就是自己 帶入了一些個人情 緒，我會把 這些缺點 糾正的。 2019 年沒想到 這么快就 過去了， 對我個人來 說，還是非常的意外的。作 為一名電話 客服，我 們的工作其 實

5、非常的枯燥，每天在接 電話和打電話中循環(huán)，自己曾 經(jīng)認為在工作 中的時間是非常漫 長的。但是在工作中，自己 經(jīng)過了學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指點，自己也 漸漸的學(xué) 會了如何去面 對工作，如何去看待工作。 現(xiàn)在看來，自己的工作已 經(jīng)不再是 這樣 的 單調(diào) ， 雖然有 時候依舊會感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成 長! 作為電話客服，自己曾以 為工作不過是給客戶解答問題。但是在面 對了各種各 樣的客 戶后，我 徹底的改 變了自己的想法。我 對這 一年工作的 總結(jié)記錄 如下： 一、個人的情況 思想上：作 為一名 xx 的客服 員工，我在理念上保持與公司一致 “堅持為客戶提供 最好的服 務(wù)! ”在工作

6、的培 訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，我不斷的提高自己的思想 覺悟，學(xué) 習(xí)公司的理念， 改正自己工作中的缺點。工作中 熱情，且 親切，主 動幫助同事，并 對自己的工作 認真負責(zé) ， 有較強 的 責(zé)任感。 工作上：努力的完成自己的工作， 對于自己不明白的地方及 時去學(xué) 習(xí)和提升自己， 為 顧客解答的 時候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶情緒，同時以最快的速度 為客戶解決 問題。 在工作中學(xué) 習(xí)經(jīng)驗 ，對同事和自己遇上的情況 進行記錄和反省，防止下一次出 現(xiàn)問題 。 人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人 際關(guān)系，加 強 同事間的交流， 與同事間互幫互助，互相學(xué) 習(xí)經(jīng)驗，努力提高工作能力。自己作 為一名客服， 總

7、是要面 臨 和各種客 戶的交流，有 時候也會出 現(xiàn)無奈和 傷心的時候，但是我 們總是互相的安慰和幫助， 讓工作能 順利的 進行。 二、工作的情況 在工作中，我一開 時嚴 格的要求自己，不 讓自己在工作中犯 錯，總是在做好萬全的準(zhǔn) 備之后再為顧客解決。雖然沒什么問題，但是在 業(yè)績上卻難以進步，自己也 總是被批評。 在重新的 對自己 檢討之后，我改 變了自己的工作方式，開始 帶著人性化的工作，在和客 戶 交流的 時候，多考 慮客戶的狀況， 讓客戶能感到更加的方便。 漸漸 的，自己也喜 歡上了這 樣的感 覺，努力的將工作做的更好。 三、工作中的不足 目前自己最大的不足， 還是對公司產(chǎn)品了解的不 夠深

8、入。在很多 專業(yè) 的客戶面前，可 能自己還懂的不如客 戶多，這實在是有些 丟臉。為了防止再出 現(xiàn)這個錯誤，我要更加深入 的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，提高個人的只是 儲備。相信 這樣也能有效的提高公司形象 ! 四、總結(jié)一年的工作 結(jié)束了， 說實話，客服的工作是比 較簡單 的，但是只有自己在工作中 發(fā)現(xiàn) 了樂趣，才能 讓自己找到目 標(biāo)，才能 讓自己繼續(xù)前進!在下一年，我也要努力朝著自己的 目標(biāo)前進! 在商場擔(dān)任客服期 間，我認真的完成了 領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，積極的回答客 戶的問題，現(xiàn) 在就這 2019 年來的工作做下個人的一個 總結(jié)。 一、工作方面 在商場做客服的工作，和消 費者打交道的機會是比 較多的，這一年來

9、，我 認真接待每 一個客 戶，他 們的咨詢我也 認真的回答， 對于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作，我也是 積極的去完成，作 為客服，我知道做好服 務(wù) 是非常重要的，在工作的 時候，我都是面 帶 微笑，無 論是接聽 電 話，或者客 戶 的詢問 ，都禮貌的去回答，有 時候有些客 戶描述的不是很清晰，我也是幫忙 給他們確定他 們需要的是什么， 積極的為他們解決問題。同時有些客 戶有時候也會脾氣不 好，或者是有一些售后的 問題，可能是商家的 問題，但是卻找到我 們客服 這里來，我也是 盡量委婉的表達，希望他 們?nèi)フ疑碳?處理，但同 時我也會盡量的幫助他 們，在 這個崗位上， 我知道禮貌和善的去 處理問題 ，那么就能做

10、好工作，客服的工作是需要要我 們有一個好的 態(tài)度去處理問題的，同 時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的， 這一年來的商 場 客服工作，我沒有被投 訴過，同時在一些 經(jīng)常來商場的客戶眼里，我是一名 優(yōu)秀的客服， 很多時候還會找我 閑談，當(dāng)然當(dāng)我有事情的 時候，他們也是會讓我先做事情。 二、學(xué) 習(xí)方面 在做客服期 間，處理好工作上面的 問題，同時我也是 積極的學(xué)習(xí)，對于商場內(nèi)的各個 商家，盡可能的了解，但同 時商家有些退出，也有新 進來的，我都是盡可能的去了解他 們 ， 知道他們的產(chǎn)品，認識他們的工作人 員，通過這種學(xué)習(xí)，我對客戶過來的咨詢問題 也是能 更好的回答了，而不是找一份商 場的平面

11、 圖給到客戶就打發(fā)了，同 時在工作之余，我也是 會對我們商場去進行了解，一些新的 變化，也是 積極的適 應(yīng)，了解得更多，那么我的工作 就能做的更好，也能更快速的回答客 戶的問題 。 客服的工作可能有些人看起來 覺 得很 簡單 ，但是其 實真的在我 們商場做客服，我 發(fā)覺 我要學(xué)的方面是有很多的， 這一年來，我學(xué)了很多，同 時也 發(fā)現(xiàn) 自己也有些不足，需要我 在今后去改 進，去 認真完善， 讓自己能在工作的 崗位上做得更好， 讓自己能有更大的 進步。 也期待著來年有新的任 務(wù) ，新的機會等待著我。當(dāng)然我自身的能力也是要去不斷的提高。 2019 年的工作 結(jié)束了， 結(jié)合這一年來我客服部 門做到了所

12、有的工作，保 證了公司正 常運 轉(zhuǎn)，在這一年的工作當(dāng)中 這些都是非常關(guān) 鍵的，我清楚自己 應(yīng)該在生活當(dāng)中，不斷的 完善，一切都是 應(yīng)該非常的有秩序，客服部 門不斷吸取 過去的 經(jīng)驗，團結(jié) 其它部門，按照 公司的指示完成好內(nèi)部的各 項指標(biāo)，管理好內(nèi)部 員工，對工作任 務(wù)實時的督促到位，保 證 部門能夠做好這幾點，這是非常的關(guān) 鍵，也對這一年工作 總結(jié)一番： 一、部 門管理工作 做好日常溝通工作，完善好各 項 指標(biāo)，在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善 好，讓部門的工作 環(huán)境保持美好，客服工作人 員必須按照規(guī)矩工作，明確自己的 職責(zé)所在， 客服工作是需要耐心的，在 這一塊每個客服工作人 員都需

13、要意 識 到，定期的做好相關(guān)的管 理統(tǒng)計工作， 對每個員工的業(yè)績做相關(guān)的考核，一定要 統(tǒng)計到位，讓整體部門員工有一種 緊張的工作意 識，落實好每一項公司的規(guī)章制度，保 證客服部門的真整體工作素養(yǎng)， 這些 都是非常關(guān) 鍵的，一年來不斷的整 頓客服部門成為了一個 團結(jié)，有力量的機構(gòu)，每個人都 非常的清楚自己的 職責(zé)，知道自己 應(yīng)該 做到哪些，作 為客服的工作意 識每個人都清楚到位。 二、日常工作 經(jīng)過 每天的工作任 務(wù)傳達的非常到位， 對于公司的安排 絕對的服從， 時刻做好的 絕對的心 理準(zhǔn)備，日常的工作包括 發(fā)布廣告信息， 處理用戶的工作問題，接收用 戶的反饋，明確各 項規(guī)章制度，一切按照公司

14、規(guī)矩辦事，在工作 過程中讓各個客服人 員發(fā)揮 十足能力，減少 工作失誤，提高整體客服工作人 員的臨時應(yīng)變能力，定期 對其做先關(guān)的考核，看上很是 簡 單，實則是非常的有必要， 這一年的工作 對客服部 門是一個很大的 鍛煉，工作上面也出 現(xiàn) 了一些問題但是整體部 門員工很是團結(jié)嗎，這是可以克服的在，客服部 門為公司做出足 夠 的奉獻，每天的工作都是 積 極向上，整體的工作能力都在直 線上升，在工作方面每一個人 態(tài)度偶 讀非常的好。 三、工作不足之 處 工作不在朝夕， 對于工作在很多 時候也會出 現(xiàn)一些問題，這一年來部 門也出現(xiàn)了這種 情況，整體的工作效率 還是有所欠缺， 這對 今后的工作 還是會有

15、一定的影響，我想 這些都 是必然的，我相信在工作上面把 這些做好是會有足 夠的收 獲 的， 糾正工作效率底下 這個問 題沒在接下來的工作中一定 嚴格到位。 時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不 覺來到公司已 經(jīng)大半年，忙忙碌碌中 時光已近年末?；?顧過 去 工作中的點點滴滴，才 發(fā)現(xiàn) 自己真的收益良多，作 為公司的一名售后客服，我也深知自己 所肩負的責(zé)任。售后服 務(wù)工作作 為產(chǎn)品售出后的一種服 務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的 產(chǎn)品 后續(xù)的維護和改進，也是增 強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服 務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān) 系到公司的形象和根本利益，也 間接的影響 銷售的業(yè)績 。 在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和 處理

16、各種售后交接 問題，在 過去的 2019 年 里我學(xué)到了很多， 對于旺旺回復(fù) 話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的 積累， 對于很多工作都 能有效的去完成。在十月份的 時候處理的交接數(shù)據(jù)是我 們小 組中最高的，雙十一的當(dāng)月 處 理的交接數(shù)據(jù)達到了 9800 多個，平 時也都能盡 職盡責(zé)的去完成自己的本 職 工作，算是沒 有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。 為了更好的完成本 職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的 工作 經(jīng)驗總結(jié) 如下： 1、塑造店 鋪良好形象 顧客進入店 鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是 顧客拿來 評論這個店鋪的第一要素。作 為售后客服，我 們要本著 為顧客解決

17、問題的心理來 對待，不要把自己的情 緒帶 到工作中，遇到無理的 顧客要包容，也不要與 顧客發(fā)生沖突， 要把顧客當(dāng)朋友一 樣對待，而不是工作 對象。作 為網(wǎng)店客服我 們多數(shù)時間是在用旺旺文字 與顧客交流，面 對電腦顧 客也看不到我 們的表情，在與 顧客交流的 時候我 們一定要保持良 好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用 語和生動的語句，最好搭配一些 動態(tài)詼諧 的圖片，這 樣可能帶給顧 客的就是另外一種體 驗了。 2、學(xué)會 換 位思考 當(dāng)顧客來聯(lián)系售后 時，可能是因 為收到商品不合適，商品出 現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退 貨或者換貨，當(dāng)我 們在為顧客處理問題時 ，我們要思考如何更好的 為顧客解決問題，或者

18、將心比心，當(dāng)我 們自己遭遇到 類似顧客這樣的情況 時我們希望得到怎 樣的處理結(jié)果，然后 在有效的去 實施。售后工作也是 鍛煉我們心理素 質(zhì)的一個良好平臺，我 們每天會遭遇各種 各樣的顧客，其中不乏有無理取 鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心， 認真回答顧客的 問題。遇到顧客不懂的，我 們則需要更多的耐心去服 務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意 見， 讓顧客感受到我 們很重視她的看法并且我 們在努力 滿足她的要求， 讓顧客有一個良好的 購 物體 驗，以 帶 來更多潛在的成交機會。 3、熟悉公司 產(chǎn) 品和 產(chǎn)品相關(guān)知 識 公司作為一個從事服裝的企 業(yè)，產(chǎn)品的更新 換代是非?？斓?，作 為公司客服，熟悉自

19、己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有 顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我 們也能及 時回復(fù)顧客。對于 產(chǎn)品的了解也并不能局限于 產(chǎn)品本身，關(guān)于 產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我 們 都要了解的。公司 幾乎每周都有定期的新款培 訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比 較熱衷的，新款培 訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實 物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深 層次的了解，在 處理售后時我們也能熟知自己 產(chǎn)品的優(yōu)劣 勢，進而更好的 為顧 客解決 問題。 4、有效的完成本 職 工作 旺旺是我 們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與 顧客溝通 時我們要注意回復(fù)速度，只 有及時回復(fù)才能 讓顧客第一時間感受到我 們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保 證回復(fù)速度的基 礎(chǔ)上，

20、我 們也要注意溝通技巧， 熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通 過 電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在 電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的 電 話禮儀。通常我 們所處理的工作都是主 動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意 時間不宜太早或 太晚，也不適宜在午休 時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通 話之前我 們要了解 去電的目的，在通 話途中要吐 詞清晰，注意 傾聽顧客的要求，不要隨意打斷 顧客，同 時要 注意控制通 話時長 ，避免占用太多的工作 時間;打電話時 的一定要 態(tài)度友善， 語調(diào) 溫和，講 究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通 話結(jié)束時應(yīng) 禮貌的回復(fù) 顧客再掛斷 電話。 對于顧客的一些 問題我們要持一個 專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持 專業(yè)水準(zhǔn)的基 礎(chǔ)上我們 也要讓顧客看到我 們誠懇 的態(tài)度，如果憑自己的 專業(yè)產(chǎn) 品知識還是不能解決 問題，這時我 們就要從 顧客的回復(fù)中洞悉 顧客的心理，努力快速解決 顧客的 問題，并將售后成本降到最 低。如果 處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽 評價等都會有所提升， 這也是體 現(xiàn)我們 售后價 值 的所在。 在過去的一年中我收 獲了很多，但是我知道自己 還有不足之 處。給我印象 較深的是一 次小組式的模 擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通 買賣的場景，將 產(chǎn)品推銷給顧 客。如 果客服熟知了自己 產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知 識