交通客運服務(wù)員初級正卷

1、交通客運服務(wù)員初級（正卷）作者: 日期: 客運服務(wù)員理論知識試卷 身份證： _ 姓名： _ 注意事項 1、 考試時間：60 分鐘。 2、 請首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓爼、準(zhǔn)考證號和所在單位的劃稱。 3、 請仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)左的位置填寫您的答案。 4、 不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容。 一 二 總分 得分 一、單項選擇題（每小題1分，共50分） 1、 一旦某種職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)心理、職業(yè)品格形成，人們會形成一種比較穩(wěn)泄的心理慣性。 這屬于職業(yè)道徳的（ ）。 A、 形式靈活多樣 B、 形成后比較穩(wěn)泄 C、 比較成熟實用 D、 不同職業(yè)有不同職業(yè)道徳 2、 汽車

2、客運服務(wù)員包括政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、（ ）和身體素質(zhì)四個方而要求。 A、文化素養(yǎng) B、工作作風(fēng) C、個人修養(yǎng) D、精神境界 3、 由社會各種組織、團體和企事業(yè)單位規(guī)泄英所屬人員共同遵守的行為準(zhǔn)則稱為（ ） A、政策 B、法規(guī) C、紀(jì)律 D、法律 4、 耐心向乘客宣傳解釋有關(guān)汽車客運的法律法規(guī)，體現(xiàn)了客運服務(wù)員（ ）方而的職業(yè) 道徳要求。 A、工作作風(fēng) B、文化素養(yǎng) C、個人修養(yǎng) D、業(yè)務(wù)素質(zhì) 5、 以下（ ）通常不屬于職業(yè)道徳的內(nèi)容。 A、職業(yè)觀念 B、職業(yè)理想 C、職業(yè)作風(fēng) D、職業(yè)規(guī)劃 6、 關(guān)于職業(yè)道徳，下列（ ）的表述不正確。 A、 職業(yè)道徳是一種職業(yè)規(guī)范 B、 職業(yè)道徳標(biāo)準(zhǔn)多元化 C、

3、 職業(yè)道徳是長期以來自然形成的 D、 職業(yè)道徳有確定形式 7、 以下（ ）是其他職業(yè)道徳的前提和基礎(chǔ)。 A、團結(jié)協(xié)作 B、工作認(rèn)真 C、愛崗敬業(yè) D、遵守紀(jì)律 8、 客運站應(yīng)以滿足旅客和（ ）的需要設(shè)置服務(wù)崗位。 A、旅客流量 B、進站經(jīng)營車輛 C、客運站規(guī)模 D、上級部門 9、 客運站應(yīng)建立安全巡查制度，配備（ ）安全人員，在售票、候車等區(qū)域?qū)嵤┌踩?巡査。 A、12 名 B、23 名 C、34 名 D、24 名 10、 客運站服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的配備應(yīng)滿足（ ）和 DB32/T 1228-2008汽車客運站建 設(shè)規(guī)范）的要求廠 A、 JTfT2002002汽車客運站級別劃分和建設(shè)要求 B、 J

4、17T2002004汽車客運站級別劃分和建設(shè)要求 C、 J17T200 2006汽車客運站級別劃分和建設(shè)要求 D、 J17T200 2008汽車客運站級別劃分和建設(shè)要求 11、 車站內(nèi)公益廣告不得少于廣告總量的（ ） 。 A. 5% B、10% C、15% D、20% 12、 客運站候車室內(nèi)三產(chǎn)經(jīng)營而積不超過其使用而枳的（ ）。 A. 5% B、10% C、15% 13、 客運站服務(wù)質(zhì)量要求旅客正運率為 A. 100% B、99.9% C、99.5% 14、 客運站服務(wù)質(zhì)量要求發(fā)車正點率為 A. 100% B、99.9% C、99.5% 15、 客運站服務(wù)質(zhì)量要求售票差錯率為 A. 0.5%

5、B、1% C、0.05% A. 100% B、95% C、99.5% D、98% 17、對“三不進站”的主要內(nèi)容，表述正確的是：（ ） A、 易燃、易爆和易腐蝕等危險品不進站.非工作人員不進站（發(fā)車區(qū)）、無關(guān)車輛不進站: B、 易燃、易爆和易腐蝕等危險品不進站、無關(guān)人員不進站（發(fā)車區(qū)）、無關(guān)車輛不進站： C、 易燃、易爆和易腐蝕等危險品不進站、無關(guān)人員不進站（發(fā)車區(qū)）、非發(fā)班車輛不進站。 D、 易燃、易爆和易腐蝕等危險品不進站、非工作人員不進站（發(fā)車區(qū)）、非發(fā)班車輛不進 站。 18、 下列概述的“五不岀站”主要內(nèi)容，正確的是：（ ） A、 超載客車不岀站、安全例行檢查不合格客車不出站、駕駛員資

6、格不符合要求不出站、客 車證件不齊全不出站、未經(jīng)稽査審查客車不出站； B、 超載客車不出站、安全例行檢査不合格客車不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客 車證件不齊全不出站、發(fā)車路單未經(jīng)簽字審核不岀站： C、 超載客車不岀站、安全例行檢查不合格客車不岀站、駕駛員資格不符合要求不出站、客 車證件不齊全不出站、岀站登記表未經(jīng)簽字審核不出站： D、 超載客車不出站、安全例行檢查不合格客車不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客 車證件不齊全不出站、衛(wèi)生未達(dá)要求不出站。 19、 當(dāng)旅客和車站因乘車發(fā)生糾紛時，可依據(jù)（ ）進行責(zé)任追究。 A、意外保險單 B、車票 C、合同 D、結(jié)算單 20、 髙速公路客運

7、，是指營運線路中髙速公路里程在（ ）以上或者高速公路里程占總 里程 70%以上的道路客運。 A. 100 公里 B、400 公里 C、200 公里 D. 800 公里 D、20% ）以上。 D、98% ）以上。 D、98% ）以下。 （ D、0.1% ）以上。 16、 客運站服務(wù)質(zhì)量要求經(jīng)營者滿意率為（ A. 40 B. 45 C. 50 D. 55 21 工作期間，客運服務(wù)員必須保持微笑服務(wù), A. 1 秒 B. 2 秒 C. 1/2 秒 22. 乘務(wù)員在行走時，最佳的步伐是一腳之長。 米左右。 微笑時眼神接觸要（ ）就可以了。 D.隨意 即男同志每步（ ）厘米、女同志 36 厘 有引導(dǎo) 0

8、 候車（船） 進站購票 檢票上車（船） 26. 耐心向乘客宣傳解釋有關(guān)汽車客運的法律法規(guī)，體現(xiàn)了客運服務(wù)員（ ）方而的職業(yè) 道徳要求。 扎工作作風(fēng) B.文化素養(yǎng) C.個人修養(yǎng) D.業(yè)務(wù)素質(zhì) 27. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是（ ）。 A.賓客至上 B.以人為本及關(guān)注需求 C.發(fā)現(xiàn)隱性需求 D.滿足需求 28. 當(dāng)旅客和車（船）站因乘車（船）發(fā)生糾紛時，可依據(jù)（ ）進行責(zé)任追究。 34. 下列關(guān)于迎賓服務(wù)崗位的說法正確的是（ ） 扎佩戴項目臂章 B.考核當(dāng)班站務(wù)人員 C.設(shè)世在客運大門口 D.現(xiàn)場巡査 35. 下列關(guān)于客運服務(wù)人員的手部要求說法正確的是（ 扎可以留長指甲 C.不戴卡通手表 36. 傷殘乘客

9、有“四怕”， 23. 如果第三位旅客龍近員工窗口/臺席時，員工應(yīng)用（ ）示意的方式招呼旅客。 A.眼神點頭 B.微笑 24. 客運的“三優(yōu)”指的是（ 扎優(yōu)秀團隊 B.優(yōu)秀口碑 25. 進站客流秩序的要求是（ C.招手 D.問候 ）、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序。 C.優(yōu)質(zhì)服務(wù) D.優(yōu)秀品質(zhì) A. 3)0 B.（3）0 C. D.03 扎意外保險單 B.車（船）票 C.合同 D.結(jié)算單 29. 每票貨物應(yīng)有專人管理，每日應(yīng)對貨物的進出及庫存情況與臺賬進行（ 對，做到貨賬相符：如貨賬不符，應(yīng)及時査淸。 扎逐件 B .逐票 個 D.逐垛 30. （ ）售票是最主要的售票形式。 扎窗口售票 B.預(yù)約售票 C.設(shè)

10、點售票 31. 鞠躬時要挺胸、抬頭、收腹，自腰以上向前傾約為（ 扎 15-30 度左右 B. 30-45 度左右 32. （ ）是服務(wù)的基礎(chǔ)。 A.細(xì)節(jié) B.效率 33. 在處理突發(fā)事件時，應(yīng)以（ 扎教療 B.疏導(dǎo) C.批語 C. 10-20 度左右 C. 規(guī)范 為主。 D.幫助 D.卓越 C.逐 D.網(wǎng)絡(luò)售票 ） D. 45-60 度左右 B.可以涂有色指甲油 D.可以在指甲上畫圖案 一怕磕碰，二怕?lián)頂D，三怕摔倒，四怕得不到別人的（ C.尊重 D.憐憫 可以說（ 38. 售票時“三問一唱三交代”的三問不包括（ B.下次把電話號碼看淸楚再打 D.不說話直接掛電話 ）。 扎同情 B.幫助 37.

11、 假如旅客打錯電話了， 扎打錯了，然后掛電話 C.對不起，您打錯電話了 扎行包正運率 B.客車正班率 C.發(fā)票正點率 D.旅客正運率 42. 般情況下， 服務(wù)規(guī)范是否合理的最簡單標(biāo)準(zhǔn)是 （ ）。 A.是否方便服務(wù) B.是否方便客人 C.是否能提髙服務(wù)效率 D.是否提髙企業(yè)經(jīng)濟效率 43. 客運服務(wù)員必須樹立正確的（ ），加強自身修養(yǎng)，才能自覺地實施和實現(xiàn)客運服務(wù) 員藝術(shù)化。 A .人生觀 觀 44. 包扎止血法不能用的物品是（ 扎繃帶 B.三角巾 C.止血帶 45. 員工應(yīng)統(tǒng)一穿著（ ）正裝皮鞋，鞋而應(yīng)保持光亮整潔，不得穿破損鞋襪。 扎黑色低跟 B.黑色中跟 C.黑色高跟 D.黑色坡跟 46.

12、 （ ）適用于撲救類物質(zhì)燃饒的初起火災(zāi)。 A.酸堿滅火器 B.手提式泡沫滅火器 C.推車式泡沫滅火器 D.空氣泡沫滅火器 47. 請把車票拿出來。翻譯為：（ ） A. Take your tickets out. B. Show me your tickets, please. C. Let me see your tickets D. Bring in your tickets, please. 48. Please check in a queue.翻譯為：( ) A. 現(xiàn)在開始檢票。 B. 請站好檢票。 C. 請依次排隊檢票。 扎到達(dá)站紅 B.乘車時間 C.購票張數(shù) D.出發(fā)站名 39.

13、 班次合理、運作準(zhǔn)點、開放班準(zhǔn)時、調(diào)度機動靈活等，是滿足乘客出行的（ 扎方便性 40. 易碎品， ）需要。 A 起吊線 品 41. （ ） B.舒適性 C.愉快性 D.時效性 精密儀器及家用電器應(yīng)用硬質(zhì)材料包裝， 內(nèi)部襯墊密實穩(wěn)妥， 并標(biāo) ）”等警示標(biāo)志。 B.向上標(biāo)志 D .不準(zhǔn)倒置 是一項反映站、乘、駕人員服務(wù)工作質(zhì)量的指標(biāo)。 C .易濕 B.價值觀 C. 職業(yè)道徳觀 D.麻繩 D. 請來檢票。 49. Thank you for your cooperation.翻譯為：( ) 扎謝謝幫助。 B. 謝謝合作。 C. 謝謝加入。 D. 謝謝協(xié)調(diào)。 50. 水路旅客運輸工作，應(yīng)貫徹（ ）的客

14、運方針。 扎以客為主，客貨兼顧，安全運行，服務(wù)到位 B. 以客為主，兼顧貨運，安全有序，方便快捷 C. 安全第一，正點運行，以客為主，便利旅客 D. 以客為主，客貨兼顧，安全第一，快捷有序 二、判斷題（每小題1分，共30分） 1、 調(diào)節(jié)職業(yè)交往中從業(yè)人員內(nèi)部以及從業(yè)人員與服務(wù)對象的關(guān)系屬于社會道徳的一般 作用。（ ） 2、 職業(yè)良心一般不屬于職業(yè)道徳的范疇。（ ） 3、 職業(yè)道徳承載著企業(yè)文化和凝聚力。（ ） 4、 愛崗敬業(yè)是其他職業(yè)道徳規(guī)范的前提和基礎(chǔ)。（ ） 5、 重視安全、環(huán)保，堅持文明運輸生產(chǎn)也是汽車客運服務(wù)員職業(yè)守則之一。（ ） 6、 提高汽車客運服務(wù)員的思想道徳素質(zhì)是提髙其語言技能

15、的前提條件。（ ） 7、 客運站安全檢查主要包括安全例檢、危險品檢查、出站檢査。（ ） 8、 客運經(jīng)營人應(yīng)按照國家規(guī)左的技術(shù)規(guī)范使用車輛，并左期進行車輛維護。（ ） 9、 對客運站場基礎(chǔ)設(shè)施、站場衛(wèi)生、站內(nèi)檢票、售票服務(wù)、站場管理的投訴，由客運 站按站紀(jì)站規(guī)處理。（ ） 10、 當(dāng)安檢員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險品時應(yīng)采取沒收的措施。（ ） 11、 汽車客運站各崗位安全管理人員在檢查時發(fā)現(xiàn)不合格的營運客車，應(yīng)填寫安全檢 査不合格記錄表。（ ） 12、 道路旅客運輸“三化”是指服務(wù)過程程序化，服務(wù)管理規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。 （ ） 13、 道路旅客運輸“三優(yōu)”是指優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)美環(huán)境，優(yōu)良秩序。（ ） 1

16、4、 出站登記表雖未經(jīng)審核，但營運客車可以出站。（ ） 15、 汽車客運經(jīng)營者應(yīng)該在發(fā)車前 10 分鐘到汽車客運站調(diào)度室報班等待發(fā)車。（ ） 16、 服 務(wù) 周到主要體現(xiàn)在照顧好老、幼、病、殘、孕和特殊乘客。 （ ） 17、 與人交往中的效果，20%取決于有聲的語言，80%取決于無聲的神態(tài)和動作。顯然神 態(tài)和動作是一種無聲的語言。 （ ） 18、 在旅客服務(wù)中，規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指 自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以 90 為宜。（ ） 19. 對客服務(wù)技巧要掌握八項內(nèi)容:端拿倒送、收放推拉 （ ） 20. 城市客運

17、企業(yè)形象包括：主導(dǎo)形象、有效形象、守法形象、可靠形象、服務(wù)形象和 迎新形象。 （ ） 21. 提高客運服務(wù)員的思想道徳素質(zhì)是提高其語言技能的前提條件。 （ ） 22. 重視安全、環(huán)保，堅持文明運輸生產(chǎn)也是客運服務(wù)員職業(yè)守則之一。 （ ） 23. 精神飽滿、神態(tài)莊重，態(tài)度和顏悅色，而帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對 方，認(rèn)真傾聽，這樣與客戶交流，才能獲得好的效果。 （ ） 24. 客運人員立崗姿勢：挺胸、收腹，兩腳尖并攏，腳跟略分開，雙手自然垂直。（ ） 25. 提高客運服務(wù)員的思想道徳素質(zhì)是提髙英語言技能的前提條件。 （ ） 26. 客運站應(yīng)為旅客提供下客服務(wù)，配備管理人員指揮車輛?？考皶r

18、疏導(dǎo)旅客離站，維 護下客區(qū)秩序。 （ ） 27. 在客運站內(nèi)，禁止?？砍^碼頭設(shè)計靠泊能力的船舶和運輸危險貨物的船舶。（ ） 28. 如旅客貴重物品遺失交還時，如覺得有疑時，可要求認(rèn)領(lǐng)者持機關(guān)、企業(yè)、人民團 體的證明信證實。 （ ） 29. 良好的禮儀服務(wù)是為旅客提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個組成部分。（ ） 30. 優(yōu)雅的坐姿傳遞著自信、友好、熱情的信息，同時也顯示出髙雅莊重的風(fēng)范。（ ） 三、問答題（每小題4分，共20分） 1、旅客運輸過程中，發(fā)生哪些情況由旅客承擔(dān)責(zé)任？ 2、售票員工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 3、怎樣急救中暑? 4、服務(wù)時著裝應(yīng)注意哪些問題? 答案: 單選: 1-5： B B

19、 B A D 6-10： D C B A B 11-15： B DC D C 16-20: B B C B C 21-25: C AA C B 26-30: A B B B A 31-35: A C B C C 36-40: C C D D B 41-45: D B C D B 46-50: A B C B C 判斷： 1-5: X X V V V 6-10: J J J J X 11-15: V V V X X 16-20： X V X V V 21-25： J Jy x v 26-30：V V V J V 問答： 1、 答：（1）旅客無票、持無效客票或不符合規(guī)肚的客票乘車的：（2）隱瞞灑醉、惡性 傳染病乘車造成污染，危急其他旅客的：（3）夾帶危險品或其他政府禁運物品進站、上車、 托運的；（4）損壞車輛客車設(shè)施和設(shè)備或造成英他旅客傷害的；（5）自理行包和隨身攜帶 的物品丟失、損壞的：（6）客車中途?？坎话磿r上車造成漏乘、錯乘的；（7）旅客乘車途