淺談呼叫中心培訓(xùn)

1、淺談|呼叫中心培訓(xùn)課程目的讓大家認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)發(fā)展的重要意義讓大家認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)發(fā)展的重要意義讓大家認(rèn)識(shí)到盡快建立公司培訓(xùn)講師隊(duì)伍的重要性和緊迫性讓大家認(rèn)識(shí)到盡快建立公司培訓(xùn)講師隊(duì)伍的重要性和緊迫性了解新人培訓(xùn)的需求了解新人培訓(xùn)的需求了解電銷(xiāo)項(xiàng)目新人班培訓(xùn)課程設(shè)置了解電銷(xiāo)項(xiàng)目新人班培訓(xùn)課程設(shè)置目錄 呼叫中心培訓(xùn)的重要性呼叫中心培訓(xùn)的重要性 培訓(xùn)隊(duì)伍建設(shè)的必要性培訓(xùn)隊(duì)伍建設(shè)的必要性 新工需要哪些培訓(xùn)？新工需要哪些培訓(xùn)？ 電銷(xiāo)項(xiàng)目新工培訓(xùn)課程設(shè)置建議電銷(xiāo)項(xiàng)目新工培訓(xùn)課程設(shè)置建議什么是培訓(xùn)？以解決實(shí)際問(wèn)題（工作意愿、工作技能）為目的，由講師（培訓(xùn)師）與參訓(xùn)對(duì)象（學(xué)員）共同參與的交

2、流互動(dòng)學(xué)習(xí)全過(guò)程。培訓(xùn)的兩大好處可以高效率解決問(wèn)題可以解決共性問(wèn)題呼叫中心培訓(xùn)的重要性?xún)?nèi)部培訓(xùn)滿(mǎn)足企業(yè)培訓(xùn)需求滿(mǎn)足員工培訓(xùn)需求輸出產(chǎn)能輸出產(chǎn)能/ /值值 培訓(xùn)也是一種生產(chǎn)力培訓(xùn)也是一種生產(chǎn)力節(jié)約成本節(jié)約成本培養(yǎng)人才培養(yǎng)人才文化建設(shè)最有效途徑文化建設(shè)最有效途徑企業(yè)與員工溝通渠道企業(yè)與員工溝通渠道個(gè)人成長(zhǎng)個(gè)人成長(zhǎng)情緒管理情緒管理個(gè)人歸屬個(gè)人歸屬個(gè)人價(jià)值個(gè)人價(jià)值培訓(xùn)隊(duì)伍建設(shè)的必要性業(yè)務(wù)不段變化多個(gè)項(xiàng)目承接接通壓力變化服務(wù)要求增多員工培養(yǎng)疏導(dǎo)均需要通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)解決n 通過(guò)專(zhuān)業(yè)資深業(yè)務(wù)能手 /講師來(lái)傳承解答，快速解決，提高運(yùn)營(yíng)效率，節(jié)約成本！n 建立講師隊(duì)伍是關(guān)鍵！內(nèi)部培訓(xùn)講師隊(duì)伍是什么？提升運(yùn)營(yíng)管理能

3、力保證培訓(xùn)規(guī)劃的落地執(zhí)行者企業(yè)中層骨干培養(yǎng)搖籃企業(yè)管理人才的孵化器造血功能新工需要哪些培訓(xùn) 新工有哪些特征新工有哪些特征 新工有哪些困惑和認(rèn)識(shí)誤區(qū)新工有哪些困惑和認(rèn)識(shí)誤區(qū) 新工培訓(xùn)課程設(shè)置原則新工培訓(xùn)課程設(shè)置原則新工有哪些特征對(duì)公司/項(xiàng)目充滿(mǎn)憧憬，希望是好的歸宿！對(duì)工作充滿(mǎn)期許，希望能夠做好！因?yàn)檫€不了解公司/項(xiàng)目/工作具體要求，一般缺乏自信，對(duì)應(yīng)對(duì)困難心理準(zhǔn)備不足；容易受同類(lèi)（坐席）觀(guān)點(diǎn)影響，報(bào)有試試看的心理居多；新工有哪些困惑和認(rèn)識(shí)誤區(qū)呼叫中心就是接打電話(huà)，沒(méi)什么技術(shù)含量這份工作不夠體面這份工作是吃青春飯的發(fā)展空間小家里人不認(rèn)可支持這份工作很枯燥，學(xué)不到東西新工培訓(xùn)課程設(shè)置原則崗位勝任能力

4、應(yīng)包括以下課程素質(zhì)類(lèi)課程行業(yè)價(jià)值認(rèn)同服務(wù)價(jià)值認(rèn)同職業(yè)生涯規(guī)劃技巧類(lèi)課程溝通能力專(zhuān)業(yè)表達(dá)情緒管理業(yè)務(wù)類(lèi)課程項(xiàng)目介紹電銷(xiāo)流程操作流程銷(xiāo)售話(huà)術(shù)新工培訓(xùn)解決崗位勝任能力請(qǐng)你提提意見(jiàn)第一天第二天天之視公司企業(yè)文化培訓(xùn)第一天知識(shí)抽檢互動(dòng)介紹、游戲金融基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)天之視團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示視頻帶領(lǐng)手機(jī)注冊(cè)鳳凰金融鳳凰金融公司簡(jiǎn)介腳本培訓(xùn)“我是誰(shuí)”節(jié)目視頻新工相互對(duì)練如何開(kāi)啟電銷(xiāo)之門(mén)老員工話(huà)術(shù)示范鳳凰金融產(chǎn)品介紹新老員工見(jiàn)面會(huì)第三天、第四天第五天第六天新員工提問(wèn)、老員工答鳳凰金融外呼流程宣講語(yǔ)音測(cè)試通關(guān)老員工外呼心情分享平臺(tái)活動(dòng)培訓(xùn)試呼新老員工話(huà)術(shù)對(duì)練鳳凰金融項(xiàng)目質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)分享外呼錄音鳳凰金融日常考核表新工相互對(duì)練其他

5、資料培訓(xùn)老員工話(huà)術(shù)示范筆試考試電銷(xiāo)項(xiàng)目新工培訓(xùn)課程設(shè)置建議課程類(lèi)別課程設(shè)置課程目的時(shí)間安排建議素質(zhì)類(lèi)走進(jìn)天之視讓新工對(duì)公司有個(gè)整體認(rèn)識(shí)和了解，增強(qiáng)歸屬感第一天呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)讓新工正確認(rèn)識(shí)呼叫中心行業(yè)的價(jià)值，影響新工從心低接受這份工作服務(wù)的價(jià)值和辛福感幫助新工真正認(rèn)清服務(wù)的本質(zhì)/價(jià)值和意義，幫助樹(shù)立起服務(wù)意識(shí)，保證員工快樂(lè)工作呼叫中心成長(zhǎng)規(guī)劃幫助員工規(guī)劃發(fā)展方向，了解不同崗位需要具備的技能要求，結(jié)合自身特點(diǎn)確定自己的發(fā)展方向技能類(lèi)電話(huà)禮儀與專(zhuān)業(yè)化表達(dá)讓員工學(xué)會(huì)如何通過(guò)語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)傳遞熱情和親和力，以及了解和掌握基本電話(huà)禮儀要求第二天溝通技巧讓員工掌握如何通過(guò)有效溝通提升客戶(hù)感知的方法用

6、氣發(fā)聲方法讓員工掌握專(zhuān)業(yè)的發(fā)生方法科學(xué)用嗓情緒壓力緩解的方法幫助員工緩解情緒的方法電話(huà)銷(xiāo)售流程讓員工掌握專(zhuān)業(yè)化電銷(xiāo)流程及關(guān)鍵點(diǎn)客戶(hù)類(lèi)型與客戶(hù)需求分析讓員工了解客戶(hù)的心理，理解客戶(hù)，換位思考，和學(xué)會(huì)分析客戶(hù)心理的方法業(yè)務(wù)類(lèi)認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融與合作方幫助員工了解互聯(lián)網(wǎng)金融基本常識(shí)，對(duì)項(xiàng)目合作方有初步的認(rèn)識(shí)和了解第三到六天合作方平臺(tái)及操作流程介紹 讓員工了解和熟悉合作平臺(tái)政策活動(dòng)及操作流程營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)流程解析通過(guò)各種方式，讓員工熟練掌握電銷(xiāo)話(huà)術(shù)流程并能熟練應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)流程演練（一）營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)流程演練（二）營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)流程演練（三）相關(guān)金融基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)幫助員工掌握相關(guān)金融基礎(chǔ)知識(shí)，促進(jìn)靈活應(yīng)用話(huà)術(shù)流程優(yōu)秀老員工分享通過(guò)老員工正面積極分享，做上線(xiàn)前的動(dòng)員和信心建