電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

1、 電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)1旗幟咨詢(xún)目錄第一講 策劃你的電話(huà)第二講 如何設(shè)計(jì)你的開(kāi)場(chǎng)白第三講 推介你的產(chǎn)品第四講 戰(zhàn)勝異議第五講 如何有效結(jié)束電話(huà)第六講 如何接聽(tīng)電話(huà)2旗幟咨詢(xún)第一講 策劃你的電話(huà)u準(zhǔn)備u目標(biāo)設(shè)定與分解u安排工作環(huán)境u掌握產(chǎn)品知識(shí)u了解客戶(hù)u準(zhǔn)備傳遞的信息3旗幟咨詢(xún)準(zhǔn)備名單端正的態(tài)度話(huà)術(shù)全力以赴的狀態(tài)強(qiáng)烈的信心4旗幟咨詢(xún)目標(biāo)確定與分解收入目標(biāo)客戶(hù)目標(biāo) 5旗幟咨詢(xún)確立目標(biāo)常見(jiàn)主要目標(biāo)根據(jù)你銷(xiāo)售產(chǎn)品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶(hù)是否為真正的潛在客戶(hù)訂下約訪(fǎng)時(shí)間（為面訪(fǎng)業(yè)務(wù)人員訂約）確認(rèn)出準(zhǔn)客戶(hù)何時(shí)作最后決定讓準(zhǔn)客戶(hù)同意接受合作6旗幟咨詢(xún)確立目標(biāo)常見(jiàn)次要目標(biāo)取得準(zhǔn)客戶(hù)的相關(guān)資料訂下未來(lái)再和準(zhǔn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的時(shí)

2、間引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣，并讓準(zhǔn)客戶(hù)同意先看產(chǎn)品的資料得到轉(zhuǎn)介紹7旗幟咨詢(xún)安排工作環(huán)境確認(rèn)你手邊有紙筆確認(rèn)沒(méi)有讓通話(huà)方感覺(jué)難受的噪音確認(rèn)沒(méi)有干擾通話(huà)的電磁波手機(jī)等確認(rèn)通話(huà)過(guò)程中可能用到的資料隨手可得8旗幟咨詢(xún)掌握產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品亮點(diǎn)（話(huà)術(shù)）銷(xiāo)售政策（足夠吸引人）9旗幟咨詢(xún)了解客戶(hù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)客戶(hù)合作動(dòng)機(jī)事先研究準(zhǔn)客戶(hù)/老客戶(hù)的基本資料10旗幟咨詢(xún)準(zhǔn)備傳遞的信息u我的電話(huà)要打給誰(shuí)？ u我打電話(huà)的目的是什么？ u我要說(shuō)明幾件事，它們之間的聯(lián)系 怎樣，我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？ u在電話(huà)溝通中可能會(huì)出現(xiàn)哪些障礙， 面對(duì)這些障礙可能的解決方案事什么？11旗幟咨詢(xún)第二講 設(shè)計(jì)你的開(kāi)場(chǎng)白12您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)

3、重建您的第一印象。 -卡耐基 不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話(huà)另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。旗幟咨詢(xún)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)就像一本書(shū)的書(shū)名，或新聞的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?huà)，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例：13旗幟咨詢(xún) 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例14招商代表：“您好，陳經(jīng)理，我是旗幟咨詢(xún)李，我們公司已經(jīng)有10年的歷史，不知道您是否曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)我們公司？”錯(cuò)誤點(diǎn)：u1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話(huà)過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有何好處。u2、準(zhǔn)客戶(hù)根

4、本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)你的公司。旗幟咨詢(xún)開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例招商代表：“您好，陳經(jīng)理，我是旗幟咨詢(xún)的李，我們是專(zhuān)做培訓(xùn)的，不知道您現(xiàn)在是否有空？我想花一點(diǎn)時(shí)間和您溝通一下？ 錯(cuò)誤點(diǎn)：1、直接提到商品本身，但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有何好處。2、盡量不要問(wèn)客戶(hù)是否有空，直接要時(shí)間。15旗幟咨詢(xún)開(kāi)場(chǎng)白 在初次打電話(huà)給準(zhǔn)客戶(hù)時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣，讓準(zhǔn)客戶(hù)愿意繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶(hù)放下手邊的工作愿意和你談話(huà)。 要清楚地讓客戶(hù)知道下列3件事： 我是誰(shuí)/我代表那家公司？我打電話(huà)給客戶(hù)的目的是什么？我公司的服務(wù)對(duì)客戶(hù)有什么好處？16旗幟咨詢(xún) 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例招商代表：“你好，是陳

5、總嗎？我是旗幟咨詢(xún)的李，我們公司有一個(gè)非常有用的課程，主要是讓銷(xiāo)售人員能力和心態(tài)能夠更加適應(yīng)實(shí)戰(zhàn)，所以向你推薦一下。你看看是我現(xiàn)在電話(huà)和你介紹還是加你微信先發(fā)資料給你呢？”重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司的名稱(chēng)產(chǎn)品特色。2、告知對(duì)方為何打電話(huà)過(guò)來(lái)。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題，使準(zhǔn)客戶(hù)參與。17旗幟咨詢(xún)第三講 推介你的產(chǎn)品u聆聽(tīng)u識(shí)別客戶(hù)的需求u產(chǎn)品推介技巧18旗幟咨詢(xún)聆聽(tīng) 最好的溝通過(guò)程是你說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓客戶(hù)說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。 改善聆聽(tīng)的建議：1、抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)2、讓電話(huà)另一端的人感到您在用心聽(tīng)他講話(huà)3、重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)4、不

6、要隨便打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)5、有目的地將你感興趣的話(huà)題引向深處,適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)19旗幟咨詢(xún)識(shí)別客戶(hù)需求客戶(hù)心理分析： u大部分客戶(hù)在電話(huà)內(nèi)容中都不說(shuō)真話(huà)u客戶(hù)需要感到自己被尊重u客戶(hù)的需求被重視20旗幟咨詢(xún)產(chǎn)品推介技巧產(chǎn)品差異性產(chǎn)品亮點(diǎn)產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)的哪種需要21旗幟咨詢(xún)第四講 戰(zhàn)勝異議u異議產(chǎn)生的原因u處理異議的本質(zhì)u異議處理技巧22旗幟咨詢(xún)異議產(chǎn)生的原因不信任（公司、銷(xiāo)售員和產(chǎn)品），約占55不需要（潛在需求未開(kāi)發(fā)），約占20不適合（等有更好的產(chǎn)品再選擇），約占10不急（增加產(chǎn)品的時(shí)機(jī)不明確），約占10其他原因（強(qiáng)性推銷(xiāo)、排斥銷(xiāo)售方式等），約523旗幟咨詢(xún)異議的本質(zhì)異議只是客戶(hù)習(xí)慣性的反射動(dòng)作通過(guò)異議可

7、以了解客戶(hù)的真實(shí)想法對(duì)異議的處理就是導(dǎo)入促成合作的最佳時(shí)機(jī)24旗幟咨詢(xún) -細(xì)心聆聽(tīng) -分享感受 -澄清異議 -提出方案 -要求行動(dòng) 25旗幟咨詢(xún)客戶(hù)：我很忙客戶(hù)：我很忙，不想聽(tīng)你介紹產(chǎn)品。，不想聽(tīng)你介紹產(chǎn)品。 傾聽(tīng)：傾聽(tīng)：傾聽(tīng)客戶(hù)的原因，確認(rèn)真正的反對(duì)理由(不要插嘴，要等客戶(hù)說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶(hù))分享感受分享感受站在客戶(hù)的角度為其分憂(yōu)解難當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ - 澄清異議澄清異議 對(duì)于客戶(hù)的理由加以解釋?zhuān)源_認(rèn)問(wèn)題的真正所在除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它原因是張總不想了解產(chǎn)品的？ - 提出方案提出方案 針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題，提出合理建議其實(shí)張總，以前我有幾個(gè)客戶(hù)都是

8、因?yàn)樘Χ鴽](méi)有深入了解我們的產(chǎn)品；但當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)其他市場(chǎng)反饋后，都覺(jué)得很有興趣，主動(dòng)和我們溝通區(qū)域合作。要求行動(dòng)：要求行動(dòng)：對(duì)于提出的建議，要征求客戶(hù)的最終同意這樣吧張總，我先加你微信，把我們產(chǎn)品的相關(guān)資料發(fā)給你先看看，到時(shí)再打電話(huà)聯(lián)系你，那么你的微信號(hào)是26我們面臨的異議價(jià)格市場(chǎng)產(chǎn)品售后效果27旗幟咨詢(xún)第五講：如何有效結(jié)束電話(huà)28旗幟咨詢(xún) 有效結(jié)束電話(huà)生意成交生意未成交29旗幟咨詢(xún) 有效結(jié)束電話(huà)生意未成交時(shí)，要采取合適的方式結(jié)束電話(huà)：一，現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們合作。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果我們因?yàn)闇?zhǔn)客戶(hù)這次沒(méi)有同意合作，就產(chǎn)

9、生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一個(gè)電話(huà)，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶(hù)的心情 30旗幟咨詢(xún) 有效結(jié)束電話(huà) 如果達(dá)成時(shí)，同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話(huà)。1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。2、不要太快結(jié)束電話(huà)：太快結(jié)束電話(huà)，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶(hù)確認(rèn)某些重要資料。31旗幟咨詢(xún) 有效結(jié)束電話(huà) 要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶(hù)的銷(xiāo)售談話(huà)，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶(hù)選擇公司合作?！皬埧偅x謝你對(duì)我們xx產(chǎn)品的信任，讓我們有機(jī)會(huì)和貴公司合作” 。2、確認(rèn)客戶(hù)的基本資料。3、肯定強(qiáng)化客戶(hù)的決定。 32旗幟咨詢(xún)第六講：如何接聽(tīng)電話(huà)33接聽(tīng)電話(huà)主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱(chēng)、自己的姓

10、名和部門(mén)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位名稱(chēng)、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容復(fù)述通話(huà)內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出處理意見(jiàn)呈送上司批閱或相關(guān)人員旗幟咨詢(xún)?cè)敿?xì)記錄通話(huà)內(nèi)容很多問(wèn)題并非在電話(huà)中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過(guò)目不忘的人，就要將通話(huà)內(nèi)容記錄下來(lái)；有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽(tīng)電話(huà)，這時(shí)候尤其要記錄通話(huà)內(nèi)容；有些電話(huà)雖然是的給您的，但需要解決的問(wèn)題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容；34旗幟咨詢(xún)用5點(diǎn)檢查記錄內(nèi)容的完整性 Who （是誰(shuí)） What （什么事） When （什么時(shí)候） Where（什么地方） Why （為什么） How （怎么樣） 特別注意：某些電話(huà)內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要

11、嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！35旗幟咨詢(xún)電話(huà)記錄范例時(shí)間時(shí)間2 2月月1313日日9 9時(shí)時(shí)4949分分部門(mén)部門(mén)招商部招商部對(duì)方單位對(duì)方單位中國(guó)電信中國(guó)電信對(duì)方姓名及職務(wù)對(duì)方姓名及職務(wù)張小姐張小姐來(lái)電目的來(lái)電目的催要催要1 1月份電話(huà)費(fèi)。三天后須交。月份電話(huà)費(fèi)。三天后須交。備注備注已向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)。已向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)。36結(jié)束電話(huà)前需要確認(rèn)的信息以下信息尤其要注意重復(fù)： 對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼； 雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)； 雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類(lèi)； 雙方確定的解決方案； 雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方； 其他重要的事項(xiàng)； 37旗幟咨詢(xún)呈送上司批準(zhǔn)或相關(guān)人員重要電話(huà)：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限， 必須經(jīng)過(guò)上司批示的電話(huà)。處理流程： 將電話(huà)記錄報(bào)告上司； 請(qǐng)求上司批示； 理解并接受上司意見(jiàn)后執(zhí)行。 38旗幟咨詢(xún)接聽(tīng)電