客服有效處理客戶投訴

1、 小組成員 馮露 陸蓓琦 王陸怡 戴全美 2001 年7 月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一臺價(jià)值約1100 多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日， 華某母親在廚房做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉 面，而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時(shí)是夏天）。事故發(fā)生后，華某馬上把 母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對事故現(xiàn)場進(jìn)行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務(wù)中心投訴， 要求我商場對事故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以20 萬元的經(jīng)濟(jì)賠償。我商場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同 時(shí)又立刻

2、通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。 在醫(yī)院，我商場負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個(gè)過程進(jìn)行了全 面詳細(xì)的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字。與此同時(shí)，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技 術(shù)人員對火災(zāi)現(xiàn)場也進(jìn)行了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，在報(bào)告中對引發(fā)事故的 責(zé)任做了明確的劃分。通過質(zhì)檢報(bào)告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價(jià)值1100 多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題， 引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說明書，操作時(shí)使用不當(dāng) 造成。事發(fā)當(dāng)天，華

3、母用華帝煤氣爐燒開水時(shí)由于當(dāng)時(shí)煮沸的開水溫度過高而在取壺時(shí)將壺整個(gè)打翻，壺里的開 水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個(gè)處于開啟狀態(tài)，一個(gè)處于 冷卻狀態(tài)，在大量開水噴濺時(shí)里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。 由于我商場工作人員及時(shí)通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對事故現(xiàn)場進(jìn)行了檢查鑒定，并對鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報(bào) 告，明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，因此對華某提出的要求20 萬元的賠償我方可以不予接受。處于對我商場消 費(fèi)者和華帝爐具消費(fèi)者患者本人及家屬的慰問和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)我商場和華帝爐具最后協(xié)商決定， 由華帝爐具廠家提供3000 元的慰問金（但需聲明

4、不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。 面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負(fù)責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處 理，具體步驟如下：處理流程1、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探 望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響； 2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實(shí)確認(rèn)患者使用 的產(chǎn)品確系我商場出售的商品； 3、迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部 門出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故的

5、責(zé)任人處理流程4、在醫(yī)院探望病人的過程中聽取（病人）事故現(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細(xì)講解并及時(shí)做好筆錄，記錄完畢后請 患者家屬確認(rèn)并親自簽字 5、及時(shí)聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋，對事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有 效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故責(zé)任人 6、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識給予消費(fèi)者一定的慰問金。公司投訴事件經(jīng)驗(yàn)借鑒1、對于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千 萬不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)）一方面在聆聽的時(shí)間里可以冷靜思考需要馬 上進(jìn)行的處理步驟2、對投訴人及時(shí)進(jìn)行安撫，避免因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響； 3、及時(shí)明確事故的緊迫性，對于顧客提出的任何要求先不做盲目答復(fù)和反應(yīng)，馬上通知相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)出面解決 與協(xié)助，請