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1、QB/J吉林省中東福萬(wàn)家超市有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB/J-JY02-2010現(xiàn)場(chǎng)管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)文件編號(hào): QB/J-JY02-2010 生效日期:受控編號(hào):ZD-QB/J-JY02-2010密級(jí):秘密版次:Ver0.0修改狀態(tài):總頁(yè)數(shù)正文附錄編制:審核:批準(zhǔn):吉林省中東福萬(wàn)家超市有限公司(內(nèi)部資料,注意保密)文件修改控制修改記錄編號(hào)修改狀態(tài)修改頁(yè)碼及條款修改人審核人批準(zhǔn)人修改日期23目 錄1、范圍42、規(guī)范性引用文件43、術(shù)語(yǔ)或縮略語(yǔ)44、原則45、職責(zé)要求46、方式47. 項(xiàng)目技術(shù)、質(zhì)量要求/項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)57.1衛(wèi)生57.2賣(mài)場(chǎng)環(huán)境57.3營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備57.4商品陳列67.5人員管理87.6服務(wù)質(zhì)量87.
2、7商品質(zhì)量87.8促銷管理87.9安全生產(chǎn)97.10突發(fā)事件的處理97.11其他98.附則99. 附表91、范圍適用于中東福萬(wàn)家超市全體員工,營(yíng)運(yùn)過(guò)程中所有現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須遵守本制度之相關(guān)規(guī)定。2、規(guī)范性引用文件無(wú)3、術(shù)語(yǔ)或縮略語(yǔ)無(wú)4、原則4.1崗職清晰,責(zé)權(quán)對(duì)位的原則:現(xiàn)場(chǎng)各崗位管理人員應(yīng)在本崗位職責(zé)內(nèi),按照公司相關(guān)制度履行自己的權(quán)利和義務(wù),務(wù)必做到現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)有人管理,現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任有人承擔(dān)。4.2各司其職,齊抓共管的原則:本制度以現(xiàn)場(chǎng)工作人員為對(duì)象,以規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)秩序、規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)工作人員行為為內(nèi)容,以現(xiàn)場(chǎng)員工自我控制、自我管理為目標(biāo),以現(xiàn)場(chǎng)專職管理與相關(guān)職能部門(mén)協(xié)調(diào)配合、共同監(jiān)督為重點(diǎn)。5、職責(zé)要求5.
3、1店長(zhǎng)、人事行政部為全面指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)罰現(xiàn)場(chǎng)管理工作的第一責(zé)任人;5.2運(yùn)營(yíng)管理部為監(jiān)察現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例執(zhí)行情況的第一責(zé)任人;5.3部門(mén)經(jīng)理、主管為本部門(mén)或本區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)管理的第一責(zé)任人;5.4責(zé)任區(qū)內(nèi)員工為本區(qū)域檢查現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例執(zhí)行情況的第一責(zé)任人。5.5以身作則,科學(xué)公正。現(xiàn)場(chǎng)管理人員是員工的管理者和指導(dǎo)者,應(yīng)秉公辦事,嚴(yán)格管理,要在工作中積累經(jīng)驗(yàn),積極探索現(xiàn)場(chǎng)管理的規(guī)律,提高工作的預(yù)見(jiàn)性5.6加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高素質(zhì)。熟知超市管理的各種規(guī)章制度,及與企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作相關(guān)的法律、法規(guī),學(xué)習(xí)管理技能,提升個(gè)人素質(zhì)6、方式:實(shí)行走動(dòng)式管理與定崗定位式管理相結(jié)合6.1現(xiàn)場(chǎng)管理必須堅(jiān)持“教育糾錯(cuò)批評(píng)處罰
4、跟蹤教育”的基本程序,杜絕“以罰代教、以罰代管,違反程序、濫施懲罰 ”的管理方式6.2現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須熟知公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,作為監(jiān)督、檢查、教育、批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰的依據(jù)7. 項(xiàng)目技術(shù)、質(zhì)量要求/項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)7.1衛(wèi)生7.1.1個(gè)人衛(wèi)生,所有員工及促銷員必須有健康證,不留披肩長(zhǎng)發(fā)、不染奇異頭發(fā)、不留長(zhǎng)指甲,首飾按規(guī)定佩帶,衣著干凈衛(wèi)生,不能皺折臟亂,尤其是生鮮加工的員工7.1.2環(huán)境衛(wèi)生。包括地面、墻面、桌面、貨架和商品。要求地面光亮清潔、無(wú)死角。墻面、天花板、頂棚、柱面、吊掛的燈具和玻璃面上不能有蛛網(wǎng)、鼠跡和積塵積灰。桌面臺(tái)板底下、桌面上和貨架底下都要擺放整齊,忌凌亂,商品上灰塵要隨時(shí)擦拭、時(shí)刻
5、保持商品的光亮整潔7.1.3設(shè)備器具衛(wèi)生。對(duì)運(yùn)營(yíng)設(shè)備,如島柜、立風(fēng)柜、電子秤、叉車、手推車、購(gòu)物籃等經(jīng)常洗刷,保持潔凈。對(duì)生鮮加工設(shè)備應(yīng)每天洗刷清潔7.2賣(mài)場(chǎng)環(huán)境7.2.1通道的通暢要經(jīng)常檢查通道上有否阻塞,如叉車,拆下來(lái)的包裝箱,堆放的整箱商品,購(gòu)物車、籃,扎堆的人群,都要及時(shí)的清理、疏導(dǎo),保持通道暢通,保證顧客暢行無(wú)阻地在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)走動(dòng)瀏覽選購(gòu)7.2.2賣(mài)場(chǎng)氣氛的到位POP廣告的檢查,有沒(méi)有殘缺污損,書(shū)寫(xiě)是否規(guī)范美觀,懸掛是否合理,堆頭等和其他一些促銷裝飾物是否完好,是否需要補(bǔ)充等7.2.3擺放有序。主要是指各種物品如購(gòu)物車、購(gòu)物籃、叉車、陳列道具、清潔工具是否按規(guī)定地點(diǎn)擺放,是否有使用后歸位
6、程序7.3營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備7.3.1收銀準(zhǔn)備零錢(qián)是否按需要的量備足,POS機(jī)、刷卡機(jī)是否處于完好待機(jī)狀態(tài),打印紙、色帶、塑料袋等各種耗材是否足量到位7.3.2員工準(zhǔn)備出勤情況,各崗位的到崗情況,如有缺勤,查明原因做出處理。員工的儀容儀表是否符合要求,外表應(yīng)整潔,著裝應(yīng)規(guī)范,應(yīng)精神神飽滿,頭發(fā)整齊7.3.4上貨檢查主要是生鮮商品是否按時(shí)送到、分割,包裝是否完成,其他商品上貨情況是否及時(shí),地堆、端架有否空置等7.4商品陳列7.4.1商品陳列的基本規(guī)范(1)棧板擺放一條線(2)端頭高度一條線(3)地堆四角一條線(4)紙箱開(kāi)口一條線(5)前置陳列一條線(6)上下垂直一條線(7)排列方向一條線(8)價(jià)簽價(jià)牌一條
7、線7.4.2商品陳列的原則(1)量感原則:商品陳列第一位應(yīng)體現(xiàn)的原則,充分地利用貨架和賣(mài)場(chǎng)的空間來(lái)陳列商品,使人感覺(jué)琳瑯滿目,非常豐富。(2)隨手可取的原則:要充分考慮到最高層和最底層貨架上陳列的商品確認(rèn)每一個(gè)顧客都能很容易的拿到;商品與商品之間的間隙要能容顧客的手指伸入取貨;商品與上層之間要留有適當(dāng)?shù)木嚯x;前擋欄板不要影響顧客取貨;疊加商品要穩(wěn)妥,不要使顧客覺(jué)得容易打翻或打碎而不敢取貨;當(dāng)顧客不想要的時(shí)候,又能很容易的將商品放會(huì)原處。(3)先進(jìn)先出原則:先進(jìn)貨的商品應(yīng)該先銷售出去,特別是有保質(zhì)期和使用期限的商品。加貨時(shí)將先進(jìn)商品放在前面。(4)易見(jiàn)易選原則:易見(jiàn)就是讓商品充分展示全部特點(diǎn),讓
8、顧客容易受到感官刺激。易選就是讓顧客容易拿取。(5)關(guān)聯(lián)歸類陳列原則:讓功能相近有關(guān)連的商品陳列在通道的兩邊或附近,小類商品盡量歸類陳列在一起。(6)尺寸搭配原則:商品的體積不一樣,特別是高低不一樣,將其陳列在一起會(huì)發(fā)生空間資源浪費(fèi),也不美觀。所以應(yīng)注意商品尺寸的搭配,調(diào)整好層板與商品的距離。(7)色彩搭配原則:搭配恰當(dāng)?shù)念伾葐我簧{(diào)容易引起人的視覺(jué)。比如冷暖色調(diào)(紅白黃綠等)的搭配,在商品陳列中靈活運(yùn)用色彩搭配原則將會(huì)取得好的效果。(8)變化原則:商品陳列忌固化,忌單調(diào),否則給人的印象是缺乏新鮮感,沉悶,在整個(gè)賣(mài)場(chǎng)陳列立面上除了貨架整齊陳列外,可用懸掛、堆垛等各種方法使整個(gè)賣(mài)場(chǎng)陳列富有層次
9、又活潑。貨架、堆垛特別是端架上的商品要經(jīng)常變化。 (9)前置陳列的原則:所有的商品都要填滿貨架的前沿,不要縮在后面;當(dāng)顧客取走一個(gè)商品時(shí),員工必須馬上從里面取出一個(gè)補(bǔ)充填空。(10)縱向陳列原則:縱向陳列包括功能縱向和品牌縱向。具體處理時(shí)應(yīng)以功能縱向?yàn)橹?,品牌縱向?yàn)楦?,功能縱向兼顧品牌。人在停止時(shí)的視線范圍為1.5米左右,走動(dòng)時(shí)是1米,縱向陳列可使顧客在原地就可選購(gòu)商品,不必往返走動(dòng)。有利于帶熱上層和下層的商品銷售??v向陳列會(huì)使顧客的視線上下移動(dòng),彌補(bǔ)差位的位置缺陷(11)生熟分開(kāi)的原則:分為“即開(kāi)即食”和“需經(jīng)加工”兩大類別,需經(jīng)加工的食品又可分為“已經(jīng)過(guò)初步處理的半成品”和“未經(jīng)處理的完全
10、生食品”;就其包裝要求而言,有“需冷凍”、“需冷藏”、“真空”、“散裝”等多種形式,我們都必須將它們分別陳列,一方面以免細(xì)菌感染,另一方面以免顧客誤購(gòu)誤食7.4.3商品陳列的檢查要點(diǎn)(1)商品是否做到前進(jìn)陳列;(2)相關(guān)聯(lián)的商品是否相鄰陳列;(3)同一類別的商品是否集中縱向陳列;(4)商品包裝是否整潔、光亮,無(wú)不能上架商品;(5)商品有無(wú)被擋住,無(wú)法“顯而易見(jiàn)”;(6)價(jià)格標(biāo)簽是否正面向著顧客;(7)價(jià)格標(biāo)簽整潔,無(wú)模糊不清、污損現(xiàn)象;(8)有無(wú)標(biāo)價(jià)不明顯的商品;(9)商品上是否有灰塵或雜質(zhì);(10)是否做到取商品容易,放回去也容易;(11)商品群和商品部門(mén)的區(qū)分是否正確;(12)商品布局是否
11、正確、易見(jiàn);(13)每一層商品與上層板之間是否留有一定的空隙;(14)陳列區(qū)是否還有空位置;(15)補(bǔ)貨時(shí)是否遵循先進(jìn)先出原則;(16)垂直線是否明確;(17)端架和垛架商品是否常換常新;(18)端架和堆垛是否陳列了郵報(bào)、特價(jià)商品、季節(jié)性商品。7.4.4貨架分段(1)上段:即貨架的最上層,通常陳列推薦商品或有意培養(yǎng)的商品。(2)黃金層:是人眼最易看到,手最易拿取商品的位置,通常陳列高利潤(rùn)商品、自有品牌商品、獨(dú)家代理或經(jīng)銷的商品。該位置最忌諱陳列無(wú)毛利或銷售差的商品(3)中段:通常陳列低利潤(rùn)商品或補(bǔ)充性商品,也可陳列原來(lái)放在上段和黃金層上的已進(jìn)入商品衰退期的商品(4)下段:即貨架的最下層,通常陳
12、列體積較大、重量較重、易碎、毛利較低的商品,也可陳列消費(fèi)者認(rèn)定品牌的商品或消費(fèi)彈性低的商品7.5人員管理7.5.1員工的工作質(zhì)量和規(guī)范檢查,是否按照工作規(guī)范程序的要求執(zhí)行,工作質(zhì)量和效率是否還有待改進(jìn)的地方7.5.2勞動(dòng)紀(jì)律的檢查,是否有不正常離崗、串崗,出勤不出力,扎堆聊天情況或其他違紀(jì)現(xiàn)象,按照超市過(guò)失行為處理的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理7.5.3人員調(diào)配,掌握超市銷售時(shí)段規(guī)律,對(duì)人員進(jìn)行適時(shí)調(diào)配,保證超市工作正常運(yùn)作,如:利用排班的方式,不同的班組調(diào)配,促銷員調(diào)配等7.5.4關(guān)注員工的思想狀況,調(diào)整員工精神面貌 7.6服務(wù)質(zhì)量(1)收銀員在熟練收銀的基礎(chǔ)上應(yīng)面帶微笑,做到唱收唱付、使用好文明用語(yǔ),
13、對(duì)客人的問(wèn)詢要有禮貌的回答(2)理貨員面對(duì)顧客的詢問(wèn)時(shí)要有問(wèn)必答,規(guī)范服務(wù)(3)服務(wù)臺(tái)需做好顧客的咨詢等服務(wù)工作,并適時(shí)的配合賣(mài)場(chǎng)做好播音,如音樂(lè)、促銷廣告、商品信息等(4)防損要以防為主,遇事必須禮貌詢問(wèn),規(guī)范操作(5)售后服務(wù)工作7.7商品質(zhì)量(1)生鮮品。對(duì)商品的鮮度,冷柜的溫度、濕度的管理(2)食品保質(zhì)期管理。對(duì)貨架上陳列的食品進(jìn)行抽檢,對(duì)過(guò)保質(zhì)期、警戒期的商品進(jìn)行處理。(3)對(duì)巡視中通過(guò)外觀能判別的不能出售的商品進(jìn)行處理。如:破包、污損、量少等十種不能上架的商品(4)上架商品與價(jià)簽必須相符(產(chǎn)地、等級(jí)、規(guī)格等)7.8促銷管理(1)促銷人員的管理:督促?gòu)S方促銷人員執(zhí)行超市的規(guī)定(2)場(chǎng)
14、內(nèi)外促銷活動(dòng)的管理:督促其執(zhí)行與超市簽定的協(xié)議7.9安全生產(chǎn)(1)火災(zāi)隱患,如未熄滅的煙頭,消防栓前堆積物等都必須及時(shí)清除,查找原因及時(shí)處理(2)生產(chǎn)安全。員工的作業(yè)安全,糾正一些可能傷及人身的違規(guī)作業(yè)現(xiàn)象。電器、電源開(kāi)關(guān)的管理等。(3)賣(mài)場(chǎng)安全。包括防盜、防搶劫和賣(mài)場(chǎng)秩序的維護(hù),預(yù)防可能傷及顧客的事故和現(xiàn)象的發(fā)生;防搶劫主要是指對(duì)收銀錢(qián)款的保護(hù),需二人同行7.10突發(fā)事件的處理(1)顧客投訴和咨詢(2)團(tuán)購(gòu)接待(3)其他一些突發(fā)事件的處理,如停電等7.11其他(1)晨會(huì)是營(yíng)業(yè)前重要的準(zhǔn)備工作,應(yīng)督促按規(guī)定開(kāi)好晨會(huì)(2)迎送賓 (3)倉(cāng)庫(kù)管理,主要是指操作間和倉(cāng)庫(kù)的管理(4)關(guān)注超市各環(huán)節(jié)工作
15、狀況、工作效率,并進(jìn)行分析,提出改進(jìn)意見(jiàn),使超市的各項(xiàng)作業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、程序化發(fā)展(5)關(guān)注來(lái)店顧客。利用經(jīng)常在賣(mài)場(chǎng)巡視的機(jī)會(huì),主動(dòng)做一些顧客調(diào)查,掌握消費(fèi)動(dòng)態(tài)8.附則8.1 本標(biāo)準(zhǔn)由中東福萬(wàn)家運(yùn)營(yíng)管理部附則解釋。8.2 本標(biāo)準(zhǔn)自頒發(fā)之日起執(zhí)行。9. 附表收銀員考核標(biāo)準(zhǔn) 考核人: 時(shí)間 : 得分: 主管:考 核 內(nèi) 容得分備注儀容儀表15分1、儀表儀容整潔,著規(guī)定服裝。(2.5分/次)正確佩帶胸牌。(2.5分/次) 5分2、不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油,不戴一只以上戒指。不披頭散發(fā),發(fā)型整潔。(2.5分/次) 5分3、稍化淡妝,不得化濃裝。(1分/人) 5分服務(wù)20分1、站立服務(wù)(站姿正確,不歪斜倚靠)
16、,精神飽滿,面帶微笑。(2分/人) 5分2、使用文明用語(yǔ)態(tài)度主動(dòng)、口氣親切。(2分/人) 5分3、耐心正確回答顧客咨詢,推行首問(wèn)責(zé)任制。(2人/人) 5分4、了解促銷活動(dòng)及促銷物價(jià)信息,熟悉重要商品及各大類商品的位置。(2分/人) 5分操作35分1、檢查收銀機(jī)色帶完好,日期準(zhǔn)確。(2分/人)5分2、必備物品齊全(2分/人)。做好易碎品、可打開(kāi)包裝商品的檢查工作(3分/人)。5分3、按入袋原則為顧客裝袋服務(wù)。(5分2分/人)4、正確使用各類信用卡,正確填寫(xiě)支票及繳款單(2分/人) 5分5、商品消磁無(wú)誤,合理存放防盜標(biāo)簽。(硬標(biāo)簽1分/次,軟標(biāo)簽0.5分/次) 5分6、及時(shí)整理顧客遺棄商品,離開(kāi)收
17、銀臺(tái)必須退出收銀系統(tǒng)至登陸狀態(tài)并及時(shí)關(guān)閉通道后方可離開(kāi)收銀臺(tái)。(5分/人) 5分7、收銀主管經(jīng)常巡視收銀區(qū)。(2分/人)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò),按規(guī)定程序處理。(2分/人) 5分衛(wèi)生10分1、辦公室地面、桌面整潔,購(gòu)物袋等物料用品存放整齊。(2分/人) 5分2、收銀臺(tái)上無(wú)私人物品,必備用品擺放整齊,收銀機(jī)、收銀臺(tái)無(wú)積塵。(2分/人)5分3、收銀區(qū)地面整潔,收銀柜內(nèi)整潔,廢紙簍擺放整齊。(2分/人) 5分紀(jì)律20分1、未經(jīng)主管許可不得擅自離崗、串崗、脫崗,接班人員未到不得隨意離崗。(2分/人) 5分2、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)就餐,不得超時(shí)就餐(2分/人)。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得談天(3分/人)5分3、工作區(qū)無(wú)其他私人物品(3分/
18、人)。不得帶私人現(xiàn)金上崗,不得為親朋好友結(jié)帳,無(wú)特殊情況收銀員不得互換零錢(qián)。(5分/人) 5分4、不得在營(yíng)業(yè)時(shí)隨意打開(kāi)收銀機(jī)錢(qián)箱,結(jié)點(diǎn)現(xiàn)金(5分/人)。不得擅自給無(wú)會(huì)員卡的顧客享受會(huì)員價(jià)(5分/人)。 5分服務(wù)臺(tái)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核: 日期: 得分: 考核人:考核項(xiàng)目考核內(nèi)容得分備注儀容5分1、 儀表儀容整潔,著規(guī)定服裝。(2.5/人)正確佩帶胸牌。(2.5/人) 2.5分2、 不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油,不戴一只以上的戒指,不戴下垂的耳環(huán),身上佩戴的飾物不超過(guò)兩件。稍化淡妝,不得化濃妝,不得留怪異的發(fā)型。(2.5分/人) 5分服務(wù)20分1、站立服務(wù),精神飽滿,面帶微笑,不得倚靠在柜臺(tái)或存包柜上。(2.
19、5分/次) 5分2、服務(wù)態(tài)度良好,音質(zhì)柔和,吐字清晰。(2分/次)5分3、 使用文明用語(yǔ),顧客臨柜親切道出“您好”,及時(shí)做好服務(wù)工作,耐心回答顧客的咨詢。(2分/次)。推行首問(wèn)責(zé)任制。(3分/次) 10分操作45分1、 及時(shí)了解超市各項(xiàng)促銷活動(dòng)信息,做好各項(xiàng)促銷的顧客咨詢工作。(2分/次) 4分2、 及時(shí)發(fā)放海報(bào)、促銷活動(dòng)獎(jiǎng)品、贈(zèng)品、宣傳資料等相關(guān)資料。(2分/次) 4分3、及時(shí)播放海報(bào)特價(jià)信息、促銷活動(dòng)信息、新品介紹等信息。按要求及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行播音,音質(zhì)親切、清晰。(2.5分/次)5分4、 做好會(huì)員卡發(fā)放、資料錄入工作。正確開(kāi)具發(fā)票。(1分/次)5分5、正確指導(dǎo)并提醒顧客合理存包,來(lái)回巡查,防
20、止失竊和弄錯(cuò),保持地面整潔,做好每晚清箱記錄。人工存包,仔細(xì)核對(duì)存包牌,無(wú)差錯(cuò)。 (2分/次) 6分6、妥善處理顧客遺留商品及遺留物品,做好登記。(3分/次)3分7、按規(guī)定做好商品退、調(diào)、換工作。(3分/次) 9分8、妥善處理顧客投訴。(5分/次) 10分衛(wèi)生10分1、 服務(wù)臺(tái)擺設(shè)整齊,無(wú)積塵,無(wú)私人物品。(2.5分/次) 5分2、存包柜無(wú)積塵,環(huán)境整潔。(2.5分/次)5分紀(jì)律15分1、 未經(jīng)主管許可,不得擅離崗位、串崗,脫崗。(5分/次) 5分2、 交接清楚,下一班未到崗未經(jīng)主管許可不得離崗。(5分/次)5分3、按規(guī)定參加迎送賓。(2。5分/次) 5分合作5分1、員工之間互相協(xié)作,積極發(fā)揚(yáng)
21、團(tuán)隊(duì)精神。5分理貨員考核標(biāo)準(zhǔn)考核: 日期: 得分: 考核人:考核項(xiàng)目考核內(nèi)容得分備注儀容5分儀表儀容整潔,著規(guī)定服裝,正確佩帶胸卡。(2.5分/人) 2.5分2、不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油,不帶一只以上戒指,不戴下垂的耳環(huán),身上佩戴的飾物不超過(guò)兩件。稍化淡妝,不得化濃妝, 發(fā)型整潔,不得留怪異的發(fā)型。(2.5分/人) 2.5分服務(wù)10分使用文明禮貌用語(yǔ),了解促銷活動(dòng)及特價(jià)信息,適時(shí)進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)(2.5分);并做到首問(wèn)責(zé)任制。(2.5分/人) 5分2、站立服務(wù),舉止文明。(2分/人) 2分3、協(xié)助購(gòu)物多或行動(dòng)不便的顧客提貨到收銀臺(tái)。)(3分/人)3分操作45分1、商品包裝清潔,無(wú)破損商品,定期檢查商品有
22、效期,頂期商品及時(shí)撤架處理。(5分/次) 10分2、商品陳列豐滿、整齊、美觀,做到先進(jìn)先出、前進(jìn)式陳列。(2分/處) 10分3、8020商品、海報(bào)商品、特價(jià)商品、促銷商品陳列豐滿齊全,補(bǔ)貨及時(shí)。(5分/次) 10分4、商品上貨按規(guī)范操作,不阻塞通道,不隨意放在地上(2分),空紙箱拆平(1分),價(jià)簽、連卷袋等耗材合理存放。(2分) 5分5、倉(cāng)庫(kù)商品堆放整齊、規(guī)范(2分/次)報(bào)損商品處理及時(shí)。商品退貨規(guī)范及時(shí)(2分/次)。 10分衛(wèi)生10分1、貨架、商品、冷庫(kù)、加工間整潔無(wú)灰塵(1分/處),無(wú)私人物品(1分/處),并定期清理(2分/ 處)。5分2、通道、地面整潔無(wú)紙屑、積水(1分/處),拆平紙箱存
23、放于指定位置(1分/處)。嚴(yán)禁在消防設(shè)施上堆放雜物,消防器材衛(wèi)生整潔。(2.5分/次)5分紀(jì)律10分1、按規(guī)定通道、班次、時(shí)間上崗(1分);商場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)扎堆聊天(2分)。未經(jīng)主管許可,不得擅離崗位,串崗,脫崗(2分)。就餐不得超時(shí)(2分)。7分2、交接清楚,下一班未到崗未經(jīng)主管許可不得離崗。按規(guī)定參加迎送賓。(3分) 3分安全10分1對(duì)偷竊行為予及時(shí)與防損員聯(lián)系。(1分/次) 2分2、及時(shí)制止顧客拆包裝現(xiàn)象。(1分/次) 2分3、經(jīng)常巡視分管貨架處,做好商品安全工作,特別是用餐期間。(2分/次) 4分4、懂得消防方面的基本知識(shí)。2分合作5分員工之間互相協(xié)作,積極發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。10分防損部考核標(biāo)準(zhǔn)
24、考核: 日期: 得分: 考核人:考核項(xiàng)目考核內(nèi)容得分備注儀容10分1、儀表儀容整潔,明保穿規(guī)定服裝,正確佩帶胸牌。 (2.5分/人) 5分2、不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油,不帶一只以上戒指,身上佩戴的飾物不超過(guò)兩件。稍化淡妝,不得化濃妝, 發(fā)型整潔,不得留怪異的發(fā)型。 (2.5分/人) 5分服務(wù)20分1、站立服務(wù),精神飽滿(2.5分/人)5分2、舉止文明,使用禮貌用語(yǔ),及時(shí)提醒顧客遵守超市的有關(guān)規(guī)定(2.5分/次)。做到首問(wèn)責(zé)任制。(5分/次) 10分3、及時(shí)幫助有需要的顧客。(2.5分/人)5分操作55分1、 門(mén)崗站姿標(biāo)準(zhǔn),精神飽滿,統(tǒng)一著裝,定崗定位,不得聊天,按工作流程規(guī)范執(zhí)行。(2.5分/次
25、) 5分2、 了解各通道的開(kāi)啟方式,能及時(shí)開(kāi)通快速通道,熟悉開(kāi)啟、關(guān)閉超市各類燈光。(5分/次) 5分3、 及時(shí)整理歸攏收銀臺(tái)內(nèi)外的購(gòu)物籃和購(gòu)物車并將顧客丟棄的商品歸位,確保通道無(wú)購(gòu)物車(籃)堵塞。合理調(diào)配各區(qū)域的購(gòu)物籃及車,保證超市正常運(yùn)作及通道暢通。(2.5分/次) 10分 4、 經(jīng)常巡視收銀通道,做好各種防范工作,營(yíng)業(yè)結(jié)束按規(guī)定程序清場(chǎng),對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行全面檢查,關(guān)閉相關(guān)電源、門(mén)窗,保證賣(mài)場(chǎng)安全。妥善保管通訊設(shè)備。(2.5分/次) 5分5、會(huì)使用各種消防器材,發(fā)現(xiàn)消防、治安隱患,提出整改意見(jiàn)。(5分/處) 5分 6、合理處理偷竊事件,維護(hù)本超市的利益及形象。 (5分/次) 5分7、禮貌待客,使用禮貌用語(yǔ),不得使用粗俗、攻擊性的語(yǔ)言,同顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。(5分/次) 5分8、對(duì)需經(jīng)門(mén)崗?fù)ǖ莱鋈氲呢浧钒戳鞒?,核?duì)單據(jù)復(fù)核后方可放行。(5分/次) 5分9、及時(shí)、妥善處理賣(mài)場(chǎng)各種糾紛和突發(fā)事件,保證賣(mài)場(chǎng)正常運(yùn)作。(5分/次) 5分10、暗保及時(shí)巡視賣(mài)場(chǎng)各場(chǎng)所,尤其是容易偷竊的死角及
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