管理溝通課件

1、LOGO管管 理理 溝溝 通通 侯侯 志志 春春 2010年年5月月19日日 我們每天都在溝通，所以溝通并不難。我們每天都在溝通，所以溝通并不難。說(shuō)話(huà)直率的人總是受人歡迎說(shuō)話(huà)直率的人總是受人歡迎最有效的工作群體是沒(méi)有沖突的群體。最有效的工作群體是沒(méi)有沖突的群體。溝通是領(lǐng)導(dǎo)的事情溝通是領(lǐng)導(dǎo)的事情溝通的目的就是別人讓接受自己的思想溝通的目的就是別人讓接受自己的思想這些結(jié)論對(duì)嗎這些結(jié)論對(duì)嗎？只有我們想溝通時(shí)，才會(huì)有溝通。只有我們想溝通時(shí)，才會(huì)有溝通。我告訴了他，當(dāng)然就和他溝通過(guò)了。我告訴了他，當(dāng)然就和他溝通過(guò)了。第一部份第一部份 引言引言積積極極實(shí)實(shí)踐踐改變改變開(kāi)開(kāi)放放心心靈靈溝通重要嗎？v 普林斯

2、頓大學(xué)對(duì)普林斯頓大學(xué)對(duì)10000份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占一個(gè)人成功因素的專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占一個(gè)人成功因素的25%，其余，其余75%決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。v 哈佛大學(xué)的一次調(diào)查結(jié)果顯示，在哈佛大學(xué)的一次調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的員工中，名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。v 管理溝通已成為哈佛商學(xué)院管理溝通已成為哈佛商學(xué)院MBA培養(yǎng)的九門(mén)基本課程之培養(yǎng)的九門(mén)基本課程之一。一。v 我國(guó)從我國(guó)從20世紀(jì)世紀(jì)90年代中期也開(kāi)始開(kāi)設(shè)這門(mén)課程，并作為年代中期也

3、開(kāi)始開(kāi)設(shè)這門(mén)課程，并作為MBA的主要課程之一的主要課程之一有效溝通的能力往往是決定一個(gè)人能否得到提有效溝通的能力往往是決定一個(gè)人能否得到提升的一個(gè)關(guān)鍵的性格特征。升的一個(gè)關(guān)鍵的性格特征。管理者與管理溝通管理者與管理溝通19%44%26%11%32%29%20%19%13%28%11%48%傳統(tǒng)的管理溝通人力資源管理社交一般的管理者一般的管理者成功的管理者成功的管理者有效的管理者有效的管理者v組織溝通是管理中極為重要的部分，是管理與被組織溝通是管理中極為重要的部分，是管理與被管理者之間有效溝管理藝術(shù)的精髓。美國(guó)著名未管理者之間有效溝管理藝術(shù)的精髓。美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家曾指出：來(lái)學(xué)家曾指出：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)

4、是管理的競(jìng)爭(zhēng)，重點(diǎn)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，重點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及織的有效溝通在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及織的有效溝通上。上?！?v組織管理者的兩個(gè)組織管理者的兩個(gè)70%：第一個(gè)：第一個(gè)70%，是指企，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上；的時(shí)間用在溝通上； 第二個(gè)第二個(gè)70，是指企業(yè)中，是指企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。通障礙引起的。 第二部份第二部份 溝通的要素溝通的要素1、溝通主體，即信息發(fā)送者 一般來(lái)講，影響發(fā)送者可信度的重要因素有：身份地位、良好愿望、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、外表形象及共同價(jià)值。我是誰(shuí)？我是誰(shuí)？ 自我認(rèn)識(shí)的過(guò)程自我認(rèn)識(shí)的

5、過(guò)程我在什么地方？我在什么地方？ 自我定位的過(guò)程自我定位的過(guò)程我能給受眾什么？我能給受眾什么？關(guān)鍵要明確三個(gè)問(wèn)題關(guān)鍵要明確三個(gè)問(wèn)題 有效溝通的本質(zhì)是 ，因此，溝通者在每次溝通前，必須分析以下基本問(wèn)題：2溝通對(duì)象溝通過(guò)程中：溝通過(guò)程中： 重過(guò)于重過(guò)于 受眾是誰(shuí)？受眾是誰(shuí)？他（們）了解什么？他（們）了解什么？我的建議能給他（們）帶來(lái)利益嗎？我的建議能給他（們）帶來(lái)利益嗎？換位思考換位思考利益利益內(nèi)容內(nèi)容 換位思考可以克服人性的弱點(diǎn)。 換位思考是日常生活常識(shí)。 換位思考必須須在企業(yè)中形成文化。 換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考的關(guān)鍵點(diǎn)換位思考的關(guān)鍵點(diǎn)n對(duì)稱(chēng)的條件是雙方擁有對(duì)稱(chēng)的條件是雙方擁有

6、 ，在溝通中，必須充分考慮對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)背景，以避免理解在溝通中，必須充分考慮對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)背景，以避免理解失誤。失誤。3.編碼與譯碼（信息）編碼與譯碼（信息）乙方的乙方的經(jīng)驗(yàn)背景經(jīng)驗(yàn)背景甲方的甲方的經(jīng)驗(yàn)背景經(jīng)驗(yàn)背景共同的經(jīng)驗(yàn)范圍共同的經(jīng)驗(yàn)范圍“對(duì)稱(chēng)對(duì)稱(chēng)”類(lèi)似的經(jīng)驗(yàn)類(lèi)似的經(jīng)驗(yàn)n完美的溝通應(yīng)該是編碼與譯碼完全完美的溝通應(yīng)該是編碼與譯碼完全 。應(yīng)注意不同的信息內(nèi)容要求使用不同的通道。應(yīng)注意不同的信息內(nèi)容要求使用不同的通道。尤尤其應(yīng)注意面對(duì)面溝通的作用。其應(yīng)注意面對(duì)面溝通的作用。4.通道（媒介）通道（媒介） 溝通總是在一定背景中進(jìn)行的，任何形式的溝通， 都要受到各種環(huán)境因素的影響。從一定意義上，溝通與溝通與

7、 其說(shuō)是由溝通者本人把握其說(shuō)是由溝通者本人把握不如說(shuō)是由背景環(huán)境控制的不如說(shuō)是由背景環(huán)境控制的。 影響溝通過(guò)程的背景因素主要有：5.背景背景心理背景心理背景物理背景物理背景社會(huì)背景社會(huì)背景文化背景文化背景 接收者接受并理解了信息內(nèi)容接收者接受并理解了信息內(nèi)容 接收者沒(méi)有接受或理解了信息內(nèi)容接收者沒(méi)有接受或理解了信息內(nèi)容 從自己發(fā)出信息的過(guò)程中獲得反饋從自己發(fā)出信息的過(guò)程中獲得反饋 6.反饋反饋正反饋：正反饋：負(fù)反饋：負(fù)反饋：自我反饋?zhàn)晕曳答仯?.噪聲噪聲v阻止準(zhǔn)確理解和解釋信息的障礙阻止準(zhǔn)確理解和解釋信息的障礙 外部噪聲（外部環(huán)境的干擾）v有效溝通的基本特征與步驟有效溝通的基本特征與步驟v如何

8、傾聽(tīng)和表達(dá)如何傾聽(tīng)和表達(dá)v與上級(jí)、下屬、同事溝通的技巧與上級(jí)、下屬、同事溝通的技巧第三部份第三部份 有效溝通技能有效溝通技能有效溝通的特征有效溝通的特征v 準(zhǔn)確尋求信任尋求信任v 清晰KISS(Keep it simple and stupid)邏輯清晰表達(dá)清晰v 簡(jiǎn)潔高效、安全高效、安全v 活力生動(dòng)、易記生動(dòng)、易記The CEO of HP有效有效溝溝通的通的步驟步驟1.明確溝通的2.建立良好的3. 技巧4. 交流信息，探詢(xún)了解需求5. 法則，尋找可達(dá)成共識(shí)的方案6. 執(zhí)行目的目的氣氛氣氛關(guān)系關(guān)系定位定位充分充分關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián) 協(xié)助協(xié)助 聽(tīng)聽(tīng)用口去聽(tīng)聽(tīng)用耳朵聽(tīng)；用眼睛看 用心聆聽(tīng)傾聽(tīng)之說(shuō)文解字傾聽(tīng)

9、之說(shuō)文解字不良的傾聽(tīng)習(xí)慣不良的傾聽(tīng)習(xí)慣v 打斷別人打斷別人v 不聽(tīng)清楚對(duì)方實(shí)際上說(shuō)的話(huà)，只聽(tīng)進(jìn)去自己想要聽(tīng)的不聽(tīng)清楚對(duì)方實(shí)際上說(shuō)的話(huà)，只聽(tīng)進(jìn)去自己想要聽(tīng)的話(huà)話(huà)v 一臉厭倦、不感興趣的樣子一臉厭倦、不感興趣的樣子v 不耐煩或心不在焉不耐煩或心不在焉v 說(shuō)是在聽(tīng)，但同時(shí)又在做其他的事說(shuō)是在聽(tīng)，但同時(shí)又在做其他的事v 不仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方正在說(shuō)什么，而是在想自己下面要說(shuō)什不仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方正在說(shuō)什么，而是在想自己下面要說(shuō)什么么v 不能把對(duì)方的話(huà)用自己的語(yǔ)言準(zhǔn)確地復(fù)述或解釋一遍不能把對(duì)方的話(huà)用自己的語(yǔ)言準(zhǔn)確地復(fù)述或解釋一遍傾聽(tīng)中的障礙傾聽(tīng)中的障礙v傾聽(tīng)者的障礙傾聽(tīng)者的障礙 用心不專(zhuān) 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢(shì) 厭

10、倦 消極的身體語(yǔ)言克服傾聽(tīng)中的障礙克服傾聽(tīng)中的障礙 保持保持 的心態(tài)、的心態(tài)、 擯除擯除 的身體語(yǔ)言的身體語(yǔ)言 留心留心 注意注意 復(fù)述與引申復(fù)述與引申如何提高傾聽(tīng)的效果如何提高傾聽(tīng)的效果開(kāi)放開(kāi)放偏見(jiàn)偏見(jiàn)積極積極言下之意言下之意非語(yǔ)言信號(hào)非語(yǔ)言信號(hào)有效表達(dá)技巧有效表達(dá)技巧談話(huà)的禁忌談話(huà)的禁忌。，但是。，但是。我不同意！我不同意！我反對(duì)。我反對(duì)。我不能。我不能。如果。我就。如果。我就。他應(yīng)該。他應(yīng)該。我為什麼。我為什麼。你必須。你必須。婉轉(zhuǎn)表達(dá)的技巧婉轉(zhuǎn)表達(dá)的技巧要是再?？删秃枚嗔恕Ｒ窃??？删秃枚嗔?。我想可不可以我想可不可以我真的希望。我真的希望。要是給我。我就可以。要是給我。我就可以。如果。

11、我應(yīng)該能。如果。我應(yīng)該能。我們應(yīng)該幫他。我們應(yīng)該幫他?？刹豢梢該Q種方式，讓我?？刹豢梢該Q種方式，讓我。你是否可以。你是否可以。金十字金十字v嘴上加一個(gè) 代表“氣質(zhì)”v嘴上道一聲 代表“感恩”v嘴上說(shuō)一聲 代表“修養(yǎng)”v嘴上講一句 代表“鼓舞”請(qǐng)請(qǐng)謝謝謝謝對(duì)不起對(duì)不起您辛苦了您辛苦了講究講究“詞語(yǔ)詞語(yǔ)”之美之美v多說(shuō)商量、尊重商量、尊重的話(huà)；v多說(shuō)寬容、諒解寬容、諒解的話(huà)；v多說(shuō)關(guān)懷、體貼關(guān)懷、體貼的話(huà)v多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)贊美，鼓勵(lì)的話(huà)； 含義含義詞匯詞匯含義含義詞匯詞匯 合作、團(tuán)隊(duì)工作合作、團(tuán)隊(duì)工作開(kāi)放、商討開(kāi)放、商討 包括、留有余地包括、留有余地 有力的承諾有力的承諾可變性可變性主觀可改變主觀可

12、改變價(jià)值、學(xué)習(xí)價(jià)值、學(xué)習(xí)我們我們可能可能要是再要是再將會(huì)將會(huì)有時(shí)有時(shí)不會(huì)不會(huì)教訓(xùn)教訓(xùn) 你（他）們你（他）們 總是，從不總是，從不 應(yīng)該應(yīng)該 但是但是 試試試試 不能不能 錯(cuò)誤錯(cuò)誤責(zé)怪、對(duì)立、分割、排斥責(zé)怪、對(duì)立、分割、排斥控制、命令控制、命令對(duì)前內(nèi)容的否定、折扣對(duì)前內(nèi)容的否定、折扣不成功的借口不成功的借口不可變性不可變性客觀難改變客觀難改變羞恥、內(nèi)疚羞恥、內(nèi)疚善用詞匯善用詞匯 管理者的人際關(guān)系管理者的人際關(guān)系管理者管理者三方關(guān)系三方關(guān)系維系維系下屬下屬同事同事上司上司與上級(jí)、下屬、同事溝通的技巧與上級(jí)、下屬、同事溝通的技巧報(bào)告、面談、會(huì)議、電話(huà)、文書(shū)、報(bào)告、面談、會(huì)議、電話(huà)、文書(shū)、提案、意見(jiàn)、

13、問(wèn)卷調(diào)查、意見(jiàn)箱、提案、意見(jiàn)、問(wèn)卷調(diào)查、意見(jiàn)箱、抱怨表、報(bào)表抱怨表、報(bào)表 與上司的溝通方式與上司的溝通方式如何與上司溝通如何與上司溝通v永遠(yuǎn)不要低估你的上司。永遠(yuǎn)不要低估你的上司。v了解你的上司的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式了解你的上司的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。發(fā)揮。v上司也是平凡人。上司也是平凡人。v永遠(yuǎn)不要讓上司感到意外。永遠(yuǎn)不要讓上司感到意外。v讓上司了解能對(duì)你期望什么，了解如何才能使讓上司了解能對(duì)你期望什么，了解如何才能使他更有績(jī)效他更有績(jī)效 怎樣與上級(jí)溝通怎樣與上級(jí)溝通v支持支持 盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持v執(zhí)行指令執(zhí)行指令 承諾、聆聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)、

14、響應(yīng)承諾、聆聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)、響應(yīng)v了解部屬情況了解部屬情況 定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理v為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu)為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu) 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議v提供信息提供信息 及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息上級(jí)需要（部屬）上級(jí)需要（部屬） 部屬溝通行為部屬溝通行為 向上級(jí)匯報(bào)的策略向上級(jí)匯報(bào)的策略復(fù)雜事務(wù)復(fù)雜事務(wù)簡(jiǎn)單化簡(jiǎn)單化圖表化圖表化數(shù)據(jù)化數(shù)據(jù)化方案導(dǎo)向方案導(dǎo)向多提建議多提建議積極思維積極思維平級(jí)：面談、會(huì)議、電話(huà)、文書(shū)、傳閱、平級(jí)：面談、會(huì)議、電話(huà)、文書(shū)、傳閱、備忘錄、報(bào)表、備忘錄、報(bào)表、 跨部門(mén)會(huì)、跨部門(mén)會(huì)、 協(xié)作協(xié)作與同事

15、的溝通的方式與同事的溝通的方式 與同事的關(guān)系與同事的關(guān)系永遠(yuǎn)記?。河肋h(yuǎn)記?。涸诒娙嗣媲爸肛?zé)在眾人面前指責(zé)他人是個(gè)嚴(yán)重影他人是個(gè)嚴(yán)重影響你個(gè)人信譽(yù)的響你個(gè)人信譽(yù)的惡習(xí)！惡習(xí)！邱吉爾：邱吉爾：“相互贊揚(yáng)是最相互贊揚(yáng)是最大的戰(zhàn)斗力，大的戰(zhàn)斗力，相互埋怨是最大相互埋怨是最大的殺傷力！的殺傷力！”如何與同事溝通如何與同事溝通v 尊重尊重多傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方多傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方意見(jiàn)，不背后議論意見(jiàn)，不背后議論v 合作合作主動(dòng)提供信息，溝通本部意主動(dòng)提供信息，溝通本部意見(jiàn)見(jiàn)v 幫助幫助給予支持給予支持v 理解理解寬容、豁達(dá)寬容、豁達(dá)同事需要同事需要 溝通行為溝通行為跨部門(mén)溝通的策略跨部門(mén)溝通的策略不

16、要單刀直入，讓對(duì)方了解，取得不要單刀直入，讓對(duì)方了解，取得對(duì)方理解，了解對(duì)方的觀點(diǎn)、取得對(duì)方理解，了解對(duì)方的觀點(diǎn)、取得對(duì)方支持對(duì)方支持溝通前溝通前溝通中溝通中溝通后溝通后想好目的、規(guī)劃策略、溝通的熱身想好目的、規(guī)劃策略、溝通的熱身感謝對(duì)方的時(shí)間與對(duì)方保持聯(lián)系感謝對(duì)方的時(shí)間與對(duì)方保持聯(lián)系回報(bào)對(duì)方回報(bào)對(duì)方跨部門(mén)溝通的原則 用易被他人接受的方式進(jìn)行溝通 為溝通對(duì)象著想：換位思考 保持不卑不亢原則 溝通之前，理清角度和定位 既要有自己處的原則，也要有清晰的思路 和觀點(diǎn)，以及被他人所說(shuō)服的心理準(zhǔn)備以及被他人所說(shuō)服的心理準(zhǔn)備 積極幫助別人，關(guān)心別人 控制情緒，避免爭(zhēng)吵 善于捕捉信息，促進(jìn)關(guān)系深入 不能以自我為中心 謙讓、嚴(yán)以律己、寬厚待人指令、說(shuō)明、面談、演說(shuō)、會(huì)議、電話(huà)、指令、說(shuō)明、面談、演說(shuō)、會(huì)議、電話(huà)、講話(huà)、廣播、通告、公告、傳閱、海報(bào)、講話(huà)、廣播、通告、公告、傳閱、海報(bào)、手冊(cè)、備忘錄、年度報(bào)告手冊(cè)、備忘錄、年度報(bào)告 與下屬的溝通的方式與下屬的溝通的方式與下屬溝通的七句箴言與下屬溝通的七句箴言 v“偉大偉大”來(lái)源于對(duì)待小人物上來(lái)源于對(duì)待小人物上v多激勵(lì)少斥責(zé)多激勵(lì)少斥責(zé) v放下架子站在下屬的角度考慮問(wèn)題放下架子站在下屬的角度考慮問(wèn)題 v領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是下屬真正的朋友領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是下屬真正的朋友 v語(yǔ)言幽默，輕松詼諧語(yǔ)言幽默，輕松詼諧 v與下屬常談心，增強(qiáng)凝聚力與下屬常談心，增強(qiáng)凝聚力