中國專業(yè)服務禮儀培訓課程

1、0一、服務禮儀的定義一、服務禮儀的定義 （一）何謂禮儀 （二）何謂服務禮儀1 禮儀禮儀是人與人交往中在姿態(tài)、舉止、服飾、是人與人交往中在姿態(tài)、舉止、服飾、行為等方面的行為規(guī)范統(tǒng)稱。行為等方面的行為規(guī)范統(tǒng)稱。 它是一個人內在修養(yǎng)和精神面貌的外在表現(xiàn)。它是一個人內在修養(yǎng)和精神面貌的外在表現(xiàn)。（一）何謂禮儀2 服務禮儀服務禮儀是指公司內各個崗位人員共同遵是指公司內各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務行業(yè)從業(yè)人員面對客循的禮儀標準，也是服務行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準。戶時應遵守的基本禮儀標準。 具體包括：具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語言、接

2、待禮儀、電話禮儀、會議禮態(tài)、溝通語言、接待禮儀、電話禮儀、會議禮儀、社交禮儀儀、社交禮儀。（二）何謂服務禮儀3二、提升基礎服務禮儀的意義二、提升基礎服務禮儀的意義 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。解、好感和信任。 4 三、通用服務禮儀標準三、通用服務禮儀標準一、儀容儀表一、儀容儀表二、形體儀態(tài)二、形體儀態(tài)三、表情神態(tài)三、表情神態(tài)四、溝

3、通語言四、溝通語言56一、儀一、儀 容容 儀儀 表表 儀容是個人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體儀容是個人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內容構成。所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內容構成。 儀表是一種無聲的語言，顯示著一個人的個性、身份、素儀表是一種無聲的語言，顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。在服務中，得體的妝容和著裝會體現(xiàn)個人養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。在服務中，得體的妝容和著裝會體現(xiàn)個人良好的職業(yè)氣質，給客戶留下深刻的印象，從而提升客戶對企良好的職業(yè)氣質，給客戶留下深刻的印象，從而提升客戶對企業(yè)形象的認知。業(yè)形象的認知。

4、 7一、儀容儀表一、儀容儀表男士男士男士男士領帶夾夾在襯衫第四、五?？圩又g襯衫袖口須扣上,長度應超出西裝袖口1cm為宜。襯衫下擺須束在褲內領帶緊貼領口正中,長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍、深灰色等深色薄棉襪著黑色系帶皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于1mm忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于

5、孔外。 8一、儀容儀表一、儀容儀表女士女士女士女士服裝及領帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內或褲內。穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后910二、形二、形 體體 儀儀 態(tài)態(tài) 形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢、

6、行為舉止的總稱，人們通過各形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢、行為舉止的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。（一）站姿（一）站姿（二）坐姿（二）坐姿（三）行姿（三）行姿（四）蹲姿（四）蹲姿（五）方向指示五）方向指示（六）行進指引（六）行進指引（七）示意入座（七）示意入座（八）閱讀指示（八）閱讀指示11 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。雙眼平視前方，下頜微挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直；雙肩自然放松端平，收腹挺胸；雙臂自然下垂；腳跟并攏

7、，腳微內收，頸部挺直；雙肩自然放松端平，收腹挺胸；雙臂自然下垂；腳跟并攏，腳呈字型，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度。呈字型，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度。 (三平兩直原則)（一）標準站姿（一）標準站姿12課后練習方法 頭頂書，雙腿夾書練頭頂書，雙腿夾書練習法習法背背靠靠背背練練習習法法貼墻站立練習貼墻站立練習法法13姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。14 （二）標準坐姿（二）標準坐姿 入座時要輕穩(wěn)，頭部挺直，雙目平視，下頜內收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅子的2/3左右，雙膝自然并攏（男士可略分開）

8、。 男職員男職員 說明：入座時注意左手輕按領帶，就座后雙腿并攏，也可分開，間距不得超過肩寬。如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。錯錯誤誤的的坐坐姿姿15 女職員女職員 說明：入座時右手輕按衣服的前角，左手撫平后裙擺。就座后先將裙角向前收攏，雙腿靠緊并垂直于地面，也可將兩腿稍稍斜側調整姿勢，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。錯誤的坐姿：錯誤的坐姿： （二）標準坐姿（二）標準坐姿16 坐姿可分為入座、坐、離座三個細節(jié)，因此在坐姿可分為入座、坐、離座三個細節(jié)，因此在 服務過程中應掌握以下規(guī)范：服務過

9、程中應掌握以下規(guī)范：1. 入座時，要盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人；2. 女士在就座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下；3. 女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左自然傾斜；4. 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意隨后方可站起身來；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息；5. 離開座椅后，要先站定，方可離去。 坐姿禁忌：坐姿禁忌：1 1、不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。、不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。2 2、切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置；、切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置；3 3、

10、盡量不要疊腿，更不要采用、盡量不要疊腿，更不要采用“4”4”字型的疊腿方式或用雙手字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就坐；扣住膝蓋的方式就坐；4 4、座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或將雙腿伸的老遠，不得將、座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或將雙腿伸的老遠，不得將腳藏在椅下或用腳勾住椅子。腳藏在椅下或用腳勾住椅子。1.1. 5 5、禁忌翹二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西。、禁忌翹二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西。 （二）標準坐姿（二）標準坐姿17動作要求動作要求：n方向明確。n身體協(xié)調，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。n雙臂以身體為軸，前后擺動幅度3035度。n步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻,步

11、幅適中。n男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內側落地呈平行線。n女士兩腳間距離為一腳，兩腳內側落地呈一直線。（三）標準行姿（三）標準行姿18 行走時，不左顧右盼；不把筆記本等物品挾在下腋下行走；不在服務行走時，不左顧右盼；不把筆記本等物品挾在下腋下行走；不在服務大廳內慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧大廳內慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。 行姿禁忌：行姿禁忌：19 （四）標準蹲姿（四）標準蹲姿 在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。 說明說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于 地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。20（四）標準蹲姿（四）標準蹲姿21（五）方向指示（五）方向指

12、示為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關節(jié)為支點，指向目標方向。 22請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身；若雙方并排行進時，服務人員 應居于左側；若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置；在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調；及時的關照提醒，經過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客戶留意；在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向客戶。 （六）行進指引（六）行進指引23 當客人認識路時： 一般來講，走在前面的人，地位應高。 請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。 所以在領導、貴客認路時，我們請領導、貴客

13、走在前面； 當客人不認識路時： 我們應在前進方向的左前方引導（一般是靠右行走）。規(guī)律：規(guī)律： 對于橫向來講，內側高于外側（右尊左卑）；對于橫向來講，內側高于外側（右尊左卑）；對于縱向來講，前排高于后排（前尊后卑）。對于縱向來講，前排高于后排（前尊后卑）。24為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內容， 面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。（七）閱讀指示閱讀指示25示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。（八）示意入座示意入座26 三、表三、表 情情 神神 態(tài)態(tài) （一）表情（一）表情 （二）（二）微笑微笑 （

14、三）眼神（三）眼神27表情表情：神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不拘泥，眼神專注大方而不四處游動。（一）表情（一）表情28微笑微笑：微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，應是發(fā)自內心的微笑，笑得真誠、適度、合時宜。表達出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。（二）微笑（二）微笑29如何微笑如何微笑30放輕松放輕松放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出普通話放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出普通話“E”音的口型，讓嘴唇略呈弧形，輕輕一笑。音的口型，讓嘴唇略呈弧形，輕輕一笑。GEC Program6-14微笑口型法微笑口型法31謙恭謙恭友好友好真誠真誠適時適時n做到與眼睛

15、、語言、身體的結合。微笑必須發(fā)自心底才會動人，只有誠于中才能美于外。32你對客戶微笑了嗎？33 微微 笑笑 它不需要花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成它不需要花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它產生在一剎那間，卻給人的人變得貧瘠。它產生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶。留下永久的記憶。 -卡耐基卡耐基34眼神：注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。與客戶短時間交談時注視客戶的雙眼與客戶較長時間交談時以客戶的整個面部為注視區(qū)域注視客戶的面部時最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜 同客戶相距較遠

16、時以客戶的全身為注視之點遞接物品時注視客戶的手部（三）眼神（三）眼神35（一）傾聽技巧（二）服務用語（三）語言技巧 四、溝通語言四、溝通語言36請感覺一下這三種眼神的含義請感覺一下這三種眼神的含義小測試小測試37（一一）傾聽技巧傾聽技巧服務人員在傾聽客戶的要求或意見時應當暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。服務人員須注意談話技巧，使用恰當?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強公司的美譽度。 四、溝通語言四、溝通語言38（一）傾聽技巧（一）傾聽技巧1 1、在傾聽過程中，如果配合動作與語言效果更佳在傾聽過程中，

17、如果配合動作與語言效果更佳 -身體姿式的投入 -頭部與面部表情的配合 -目光接觸 -適當?shù)恼Z言配合，如：是的、對、 您能詳細說說嗎、嗯、哦，等等2 2、傾傾聽過程中的跟進技巧聽過程中的跟進技巧 -開放式的引導 -簡短的語言鼓勵 -偶爾的問句（ 啟發(fā)式問題、重復式問題、節(jié)錄式問題） -注意的沉默3 3）傾傾聽過程中的聽過程中的回饋技巧回饋技巧 -重復 -改句 -反映情感 -反映反饋39文明服務用語基本要求：1、做到“五聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。2、稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。 3、服務語言要健康、文雅

18、、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。 4、語言要明確、簡練、語速音量適中。5、掌握處理應急事件的語言。注意事項：工作中習慣使用 “請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。對需團隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯”。服務語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對公司業(yè)務的了解情況，適量使用專業(yè)術語。語速適中，每分鐘應保持在120個字左右。 針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障

19、等各種特殊情況，事先進行模擬訓練，掌握常用處理語言和技巧。 （二）服務用語（二）服務用語40文文 明明 服服 務務 用用 語語（二）服務用語（二）服務用語41 服服 務務 忌忌 語語 （二）服務用語（二）服務用語421 1、選擇積極的用詞與方式：、選擇積極的用詞與方式： 在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。 例：習慣表達“很抱歉讓你久等”； 2 2、善用、善用“我我”代替代替 你你 例：習慣用語“您聽清楚了嗎？” 3 3、在客戶面前維護企業(yè)的形象在客戶面前維護企業(yè)的形象 一類客戶的要求我們沒法滿足，你可以這樣表達:“對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣

20、的：“這是規(guī)定?！被蛘摺拔覜]辦法”。（三）語言技巧（三）語言技巧比較積極表達 “非常感謝您的耐心等待”。專業(yè)表達“我表達清楚了嗎”？431）營業(yè)員：把身份證掏出來！修改：2）營業(yè)員：我們電腦的系統(tǒng)(設備)早就落后該換代了！我們公司有毛病的地方多著呢。修改： 3）營業(yè)員：您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，但是！修改：4）習慣用語: 當然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。修改：5）習慣用語:你錯了, 這絕對不可能!修改：在為客戶服務的過程中，如果善于用語言表達技巧，會有非常好的效果，在為客戶服務的過程中，如果善于用語言表達技巧，會有非常好的效果，請對于以下這些服務語句，請進行修繕。請對于以下

21、這些服務語句，請進行修繕。（三）語言技巧（三）語言技巧辦理這項業(yè)務需要你的身份證,請出示一下你的身份證。我們的設備正在更新?lián)Q代，給你帶來了諸多不便，請你擔待，我們會盡快地給你提供更好的服務，謝謝您的建議。您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，如果這樣會不會更好一點？為了使你的資料及時地寄到你的手中，你需要詳細的填寫你的名字和地址。好的,您反映的問題,我們會及時去調查清楚,并第一時間給您答復.44 （一)助臂服務 （二)遞送資料 （三)遞送物品 （四)接遞名片 （五)交接款項 （六)上下樓梯 （七)出入房間 五、接待禮儀五、接待禮儀45下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。

22、助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。 五、接待禮儀五、接待禮儀（一（一) )助臂服務助臂服務46（二）遞送資料（二）遞送資料 遞送時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。 如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。 五、接待禮儀五、接待禮儀47（三）遞送物品（三）遞送物品 在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。 五、接待禮儀五、接待禮儀48（四）接遞名片（四）接遞名片換名片時，先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向對

23、方，后雙手接過對方名片。接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。 五、接待禮儀五、接待禮儀49（五）上下樓梯（五）上下樓梯上下樓梯時要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應主動靠右側讓。引領客戶上下樓梯時，遵守安全原則，即上樓梯時在后，下樓梯時在前。 五、接待禮儀五、接待禮儀50（六）出入房間（六）出入房間進房間前要先敲門，得到允許后再入內。敲門時，每次敲2-3下，每隔3至5秒敲一次。出房間時應面向客戶，道別后，目送客戶離開，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關上。五、接待禮儀五、接待禮儀51（一）接電話（一）接電話在電話鈴聲三聲內拿起話筒，面帶微笑地說：“您好， (單

24、位簡稱)，請問您找誰”或“我有什么可以幫您”。主動報出名字及問候。主動詢問客戶需求。禮貌結束電話。 六、六、 電話禮儀電話禮儀52 （二）打電話（二）打電話用標準的禮貌頭銜來稱呼對方。講話要言簡意賅，盡快切入主題。電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。 六、六、 電話禮儀電話禮儀53關鍵點關鍵點誰先掛斷電話？誰先掛斷電話？地位高者先掛地位高者先掛尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；客戶先掛客戶先掛客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務的。特別是接熱線電話、值班電話、服務電話時尤其要等客戶先掛。上級機關的人先掛上級機關的人先掛如果上級主管部門或總公司來電話，不管對方的職位如何，是不是總裁、總

25、經理，都應該是上級機關的人先掛電話。因為下級服從上級是工作中的基本要求。主叫先掛主叫先掛如果雙方是平級，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因為別人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就會顯得不禮貌。54（一）介紹禮儀（一）介紹禮儀（二）握手禮儀（二）握手禮儀（三）交談禮儀（三）交談禮儀（四）電梯禮儀（四）電梯禮儀（五）乘車禮儀（五）乘車禮儀 社交禮儀主社交禮儀主要是指人們在要是指人們在當代社會的一當代社會的一般性人際交往般性人際交往中應遵守的基中應遵守的基本禮儀規(guī)范本禮儀規(guī)范。七、七、社交禮儀社交禮儀55（一）介紹禮儀（一）介紹禮儀1通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人；熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。2如果是集體介紹應先介紹較少一方或者個人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長或者地位、身份