酒店賓館績效考核全案

1、 一SI -ezs n s! rai aa3i.aUSzaJ: WAS1 Document number SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18第23章酒店賓館績效考核全案前廳部關(guān)鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)酒丿占賓館中客房營業(yè)額總汁財務部2對客結(jié)賬差錯率月/季/年度對客結(jié)賬出現(xiàn)差錯次數(shù)xlOO%當期所有結(jié)帳次數(shù)財務部3預訂信息差錯率加季/年度預訂信息出現(xiàn)差錯次數(shù)砂 當期所有預訂次數(shù) °前廳部4分房準確率季/年度準確分房數(shù)八朽X10略分房總數(shù)前廳部5行李運送與 保管差錯率加季/年度客人行李運送與保

2、管出現(xiàn)差錯次數(shù) xlOO% 半期行李運送與保管總次數(shù)前廳部6客人有效投訴數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)客人對前廳工作有效投訴數(shù)量前廳部7緊急爭件 處理速度加季/年度考核期內(nèi)緊急事件處理總時間僧、附 考核期內(nèi)解決的緊急事件總數(shù)°前廳部8部門協(xié)作滿總度季/年度對各業(yè)務部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進行考核,計算滿意度評 分的算術(shù)平均值總經(jīng)辦客房部關(guān)鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)客房營業(yè)額總計財務部2部門GOP值月/年度考核期內(nèi)部門營業(yè)額總計一部門營業(yè)支出額財務部3部門GOP率月/年度xlOO莒業(yè)收入財務部1經(jīng)營成木

3、節(jié)約率季度/年度經(jīng)背成木節(jié)省額X100%經(jīng)營成木預算額財務部5對客服務設(shè)備 設(shè)施完好率季度/年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)X 100% 設(shè)備設(shè)施總數(shù)工程部6客人滿總:度季度/年度接受隨機調(diào)査的客人對服務滿總度評分的算 術(shù)平均值客房部7投訴解決率月度/季度/年 度解決的投訴事件數(shù)投訴總數(shù)"00%客房部8衛(wèi)生服務達標率孚度/年度當期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)7 mrY)/ 對客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)'總經(jīng)辦管家部關(guān)鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1部門G0P值月/季/年度部門營業(yè)收入一部門營業(yè)支出財務部2部門G0P率月/季/年度莒業(yè)利潤7 xioo% 營業(yè)收入財務部3衛(wèi)

4、生合格率月/季/年度衛(wèi)生打掃區(qū)域量一檢查不合格區(qū)域量，心xlOO衛(wèi)生區(qū)域總量管家部1衣物收發(fā)準確率月/季/年 度應收發(fā)件數(shù)一遺漏及破損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)，x100%應收發(fā)衣物總件數(shù)管家部5洗滌合格率月/季/年度應洗滌總件數(shù)一未洗凈、損壞件數(shù)“葉/ 應洗滌總件數(shù)°管家部6叫醒服務準確率加季/年度正確叫醒次數(shù)總叫醒次數(shù)E管家部7布草收發(fā)準確率月/季/年度定額收發(fā)量一遺漏量x lOOo 定額收發(fā)量管家部8廢舊布草利用率季/年度廢舊布草再利用價值vinrV/領(lǐng)用廢1口布草價值X°管家部9成木節(jié)約率月/季/年度經(jīng)莒成木節(jié)省額H¥10/ 經(jīng)莒成木預算額X°財務部10設(shè)備設(shè)施

5、完好率月/季/年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)X 100%設(shè)備設(shè)施總數(shù)工程部餐飲部經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位餐飲部經(jīng)理m餐飲部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標權(quán)重績效目標值考核得分1餐飲營業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營業(yè)額達到萬元2部門G0P值15%考核期內(nèi)餐飲部G0P值達到萬元3餐次銷售 計劃達成率15%考核期內(nèi)餐飲銷售計劃實現(xiàn)率達100%4餐飲經(jīng)營 成本節(jié)省率10%考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營成木得到有效控制，費用節(jié) 省率達以上5菜品出新率10%考核期內(nèi)菜品出新率達弔以上6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達100%7客人滿總:度10%考核期內(nèi)客人對餐飲服務滿總度評價達到分以上S設(shè)備設(shè)施完好率5

6、%考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達以上9衛(wèi)生淸潔達標率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達標率為100%10部門員工 技能提升率5%考核期內(nèi)下屈員工工作技能提升率達以上本次考核總得分考核 指標 說明1 餐飲銷售計劃達成率餐飲銷售汁劃達成率-節(jié)覽響驚弓'驚X1O吆 計劃完成的餐飲營業(yè)額2部門員匸技能提升率部門員工技能提升率-年末員l績效聾豐 m驢效考核即分燈盼 上年度績效考核得分被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：工程部經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位工程部經(jīng)理部門L：程部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標權(quán)重績效目標值考核得分1工程計劃 目標完成率15%考核期內(nèi)工程部各項工作訃劃

7、目標100%實現(xiàn)2設(shè)備設(shè)施完好率15%考核期內(nèi)酒丿占賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好率達 到以上3設(shè)備設(shè)施正 常運轉(zhuǎn)天數(shù)15%考核期內(nèi)符系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn)天以上4系統(tǒng)運行 成本節(jié)約率15%考核期內(nèi)幹系統(tǒng)運行成木有效控制.成木節(jié)約 率達弔以上5設(shè)備設(shè)施 維修及時率10%考核期內(nèi)符系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時率達100%6平均故障 間隔時間10%考核期內(nèi)幹系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔時間不 超過天7故障停機率5%考核期內(nèi)故障停機率低于%8部門管理 費用節(jié)省率10%考核期內(nèi)I:程部管理費用節(jié)省'率達以上9部門員工 技能提升率5%考核期內(nèi)下屈員工技能提升率達弔以上本次考核總得分考核工程計劃目標完成率指標 說明工

8、程計劃目標完成率丿際完成的工程項目數(shù)伽 工程計劃項目總數(shù)被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：康樂部經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位康樂部經(jīng)理部門康樂部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標權(quán)重績效目標值考核得分1康體娛樂 業(yè)務營業(yè)額15%考核期內(nèi)康體娛樂業(yè)務項目營業(yè)額達到萬元以上2部門GOP值15%考核期內(nèi)康樂部G0P值達到萬元以上3部門GOP率15%考核期內(nèi)康樂部G0P率達以上4經(jīng)營成木節(jié)約率10%考核期內(nèi)經(jīng)營費用成木有效控制，成木節(jié)約冷 達到%5衛(wèi)生淸潔達標率10%考核期內(nèi)衛(wèi)生淸潔達標率為100%6客人滿總:度10%考核期內(nèi)客人對康樂服務滿總度評價達到分以上7客人穩(wěn)

9、定率10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達弔以上8客人有效 投訴件數(shù)5%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過件9健身娛樂設(shè)備 設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)各健身、娛樂設(shè)備設(shè)施完好率達%以上10部門員工 技能提升率5%考核期內(nèi)下屈員工工作技能提升率達以上本次考核總得分翊客人穩(wěn)定率被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：大堂副理績效考核指標量表被考核人姓名職位大堂副理部門前廳部考核人姓名職位前廳部經(jīng)理部門前廳部序號KPI指標權(quán)垂績效目標值考核得分1酒店GOP值5%考核期內(nèi)酒店G0P值達到萬元以上2客房莒業(yè)額20%考核期內(nèi)客房營業(yè)額達到萬元以上3客人對前廳服務 的滿意度評價20%考核期內(nèi)滿意度評價達到分以上

10、4受理客人 意見處理率10%考核期內(nèi)客人意見處理率達以上5客人有效 投訴件數(shù)10%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過件6管理費用節(jié)省率10%考核期內(nèi)管理費用有效控制，節(jié)省率達%以上7前廳丄作 記錄差錯率10%考核期內(nèi)出錯率為98下屬員工 技能提升率10%考核期內(nèi)達$以上本次考核總得分1. 客人對前廳服務的浦意度評價客人對前廳服務的滿總度評價=接受調(diào)研的客人對前廳接待丄作滿總度評分的算術(shù)平均值2. 受理客人總:見處理率丈際孫理件數(shù)受理客人意見處理率=人:' 二X10略受理客人意見總數(shù)3. 前廳工作記錄差錯率前廳工作記錄差錯率=前即芳晉讐豐次數(shù)XI。略前廳工作記錄總次數(shù)被考核人考核人復核人簽

11、字：日期：簽字：日期：簽字：日期：客房部績效考核管理制度制度名稱客房部績效考核管理制度受控狀態(tài)編號第1章總則第1條目的為規(guī)范化管理客房部丄作，提舟客房部服務質(zhì)雖.挖掘員丄潛能.提供酒丿占經(jīng)濟效益，特制定木方案。第2條原則考核原則說明公平.公開客房部所有員匸都婆接受考核.對同一崗位執(zhí)行相同的考核標準定期化與制度化作為制度定期施行.員丄必須遵照執(zhí)行定址與定性相結(jié)合定性化抬標權(quán)重占10%定雖化指標權(quán)重占60%溝通與反饋考核評價結(jié)朿后客房部領(lǐng)導應及時與被考核者進行溝通，將考評結(jié)果告知被考 核者客房部績效考核的原則木部門績效考核堅持的原則.如下表所示。第2章績效考核的實施第3條考核周期木部門績效考核分為

12、丿J度考核、季度考核及年度考核三種。第4條 考核內(nèi)容與抬標的設(shè)計（1）考核內(nèi)容績效考核主要從服務態(tài)度、服務技能與工作業(yè)績?nèi)蕉M行.其相關(guān)內(nèi)容如下表所示。考核內(nèi)容評估內(nèi)容權(quán)重抬標示例工作態(tài)度10°：考勤狀況、匸作主動性、工作積極性、工作責任心等服務技能30°：專業(yè)知識學握程度、靈活應變能力、對客態(tài)度等工作業(yè)績60%1：作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、匸作效率提升率、準確帑等（2）客房部關(guān)惟績效抬標體系 客房部關(guān)鍵績效抬標體系如下表所示?？头坎筷P(guān)鍵績效考核指標體系一覽表指標類別績效指標單位指標（值）設(shè)備設(shè)施管理客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合

13、理性客產(chǎn)服務質(zhì)址客房清掃是否及時及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務規(guī)范化要求賓客委托事項辦理及時性賓客個人悄況熟悉度賓客緊急總:外情況處理是否及時綜合服務質(zhì)址賓客關(guān)系維護賓客遺失物品處理是否及時服務態(tài)度與禮儀禮貌是否符合硬求第3章績效考核實施 第5條考核實施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進行.即采取360度考核法進行如下評估。 自我評估。 上級領(lǐng)導評估。 同事評估。 客人滿意度評估。第6條評估匸具 客房部人員考核采用址表法進行.具體如下表所示?？头坎咳藛T績效考核表被考核者姓名 考核階段-入職時間年 月 日所在崗位核容 考內(nèi)項 核 考一權(quán)重工作 態(tài)度2%IP4%1%1X0% 1A0次 于一0

14、% 1A上 以 % 到_0件務力 服能5%5%1Ag 1A填表日期年丿J日至年 月 日第7條績效申訴被考核者若認為考核結(jié)果不符合實際情況.可于績效反饋后7個工作日內(nèi)向直屈上級或人力資源部中 訴。被考核者進行績效考核申訴時.需填寫“績效考核申訴表” “績效考核申訴表”如下所示。績效考核申訴表申訴人所在崗位所屬部門中訴日期申訴事由處理意見或建議受理人簽字：受理日期：處理結(jié)果申訴人意見第4章績效考核結(jié)果的運用第8條 木部門幹崗位員丄績效考核結(jié)果可為員工培訓與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動等方而提供依據(jù)和具體應用。（1）培訓酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員匸考核結(jié)果，吸取教訓總結(jié)經(jīng)驗，尋找員工丄作中的不足之

15、 處.編制相應培訓內(nèi)容，適時提供培訓，提高工作技能。（2）調(diào)動調(diào)配管理者在進行人員調(diào)配崗位或匸作調(diào)動時，應參考績效考核結(jié)果.把握員匸適應工作和適應環(huán)境的能 力。（3）提薪及獎勵根據(jù)員丄的績效考核結(jié)果.結(jié)合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應的調(diào)薪、獎懲等。 第5章附則第9條 木制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期餐飲部績效考核管理制度制度名稱餐飲部績效考核管理制度第1章第1條目的為了適應市場競爭的需要.進一步提商管理水平和服務水平.使餐飲管理和餐飲服務保持規(guī)范性.確 保向客人提供祐效、禮貌.熱悄、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務，以不斷提髙酒店經(jīng)濟效

16、益和社會效益，特制 定木制度。第2條范用木考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第2章考核內(nèi)容與捋標設(shè)置第3條考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務質(zhì)址標準分為匸作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、：作現(xiàn)范、工作紀 律、環(huán)境衛(wèi)生等。第4條考核指標設(shè)宜根據(jù)考核內(nèi)容.特設(shè)邏如下表所示抬標°餐飲部人員考核抬標一覽表序號KPI指標指標定義/公式績效目標值得分1餐飲營業(yè)額考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和2部門GOP值部門營業(yè)收入一部門營業(yè)支出3部門GOP率x>00% 莒業(yè)收入4經(jīng)營成木節(jié)約率經(jīng)營成本節(jié)省額 經(jīng)營成木預算額°5設(shè)備設(shè)施完好率完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)X 100%設(shè)備設(shè)施總數(shù)6菜品出新率實際新菜品每月

17、收入“苗吵 計劃新菜品每月收入°7客人滿意度接受隨機調(diào)査的客人對服務滿總度評分的算術(shù) 平均值S客人有效投訴件數(shù)客人有效投訴總數(shù)9衛(wèi)生清潔達標率當期檢査中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)xlOO%對客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)10退菜發(fā)生率考核期內(nèi)退菜發(fā)生次數(shù)x 100%考核期內(nèi)賣出菜品總次數(shù)11儀容儀表 檢査合格率員工儀容儀表檢査合格次數(shù) 員工儀容儀表檢查總次數(shù)°12出勤率按照酒J占考勤管理制度規(guī)定13責任心上級結(jié)合丄作表現(xiàn)進行評價第3章考核方法第5條 由餐次部經(jīng)理根據(jù)酒店績效目標管理規(guī)定建立具體考核指標設(shè)汁考核表單。第6條 對備餐廳主管、領(lǐng)班、服務員進行每日丄作情況考核。第7條 采用經(jīng)理考核主

18、管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務員，逐級考核、逐級打分的方法。第8條 考核評分表由專人進行統(tǒng)計.每丿J寫出考核情況分析報告，報餐飲部經(jīng)理審閱。笫4章考核表格的設(shè)計第9條 餐飲部餐廳主管日考核表（略）。第10條餐飲部領(lǐng)班日考核表（略）。第11條 餐飲部服務員日考核表（略）。笫5章考核結(jié)果處理第12條 考核結(jié)果與員工經(jīng)濟效益直接掛鉤，對表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進行培訓，培訓 合格后再上崗：對各方而表現(xiàn)較好的員工進行適十獎勵。第13條 將員匸考核情況納入餐飲部質(zhì)址分析內(nèi)容，每丿在進行服務質(zhì)雖分析的同時分析評估考孩情況使考核工作制度化.規(guī)范化。第6章附則第14條 木制度自頒布之日起生效.每年修訂一

19、次。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期前廳部人員績效考核方案方案名稱前廳部人員績效考核方案一. 總則（-）目的為規(guī)范前廳工作管理，提為前廳服務接待水平.激發(fā)員工工作積極性，特制定木方案。（二）范圍木方案適用于對前廳務崗位工作人員的考核C（三）原則定性與定雖相結(jié)合，公開.公正。二. 考核內(nèi)容木方案主要對前廳各崗位服務質(zhì)雖、操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務總識等方面進行考核。三. 考核指標與評分標準根據(jù)前廳各崗位1:作特點，分別設(shè)垃相應績效考核指標.如下表所示。前廳各崗位人員績效考核抬標一覽表崗位類別績效指標評分標準分值得分李務 行服行李運送 工具管理行李午、行李寄存單等設(shè)備用品齊全

20、、完好.擺放 位置得當,檢査中每出現(xiàn)1次扣1分25行李接送接送行李迅速.淸點件數(shù)準確、交接于續(xù)清楚、暫 存堆放整齊、運送行孚細心，無任何損壞、丟失. 差錯等責任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯1次扣2分25行李寄存主動熱情.件數(shù)點清.發(fā)放準確于續(xù)完善.每發(fā) 生差錯爭故1次扣2分25服務態(tài)度熱情、禮貌.周到，不向客人索取小費。每發(fā)生1 次客人投訴扣2分25入住接待于續(xù)辦埋不超過3分鐘，記錄準確.每發(fā)生客人投 訴或出現(xiàn)差錯.扣1分30分房熟悉房態(tài)信息，分房準確.每發(fā)生差錯1次，till 分30特殊情況 處理對客人換房.降低房費等婆求及時請示，及時答 復.記錄準確.處理得十.每出現(xiàn)差錯或客人投訴 扣2分20服務態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分20總機 服務接轉(zhuǎn)電話迅速.準確.無錯接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)彖發(fā)生每發(fā) 生差錯1次或引起客人投訴扣分25接聽電話語言規(guī)范、迅速及時.抽査中發(fā)生長時間無人接聽 或占線.1次扣分25接受留言應準確記錄客人姓名、房號.留言內(nèi)容.并及時轉(zhuǎn) 告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)鐵扣2分25叫皚服務準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間,輸入電 腦正確無誤,電腦叫醒5分鐘后,人工叫醒確